HERRAM. ESTADÍSTICAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Espinola R.

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS PARA

LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Elaboró: Reinerio Espínola / MI TESIS

2019

Mail: REINERIOE2448@HOTMAIL.COM
Tel. 0971390208-0973375165

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CONTENIDO

1 HOJA DE REGISTRO O VERIFICACIÓN

2 DIAGRAMA DE PARETO

3 LLUVIA DE IDEAS

4 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

5 CARTA DE TENDENCIAS

6 DIAGRAMA DE FLUJO

7 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

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1. HOJA DE REGISTRO O VERIFICACIÓN

Básicamente es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma
ordenada y de acuerdo al estándar requerido en el análisis que se esté realizando.

Pasos para la elaboración de una hoja de verificación:

1. Determinar claramente el proceso sujeto a observación.

2. Definir el período de tiempo durante el cuál serán recolectados los datos (horas a semanas).
3. Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar.
4. Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Dedicar el tiempo necesario.

Ejemplo de hoja de verificación

DIA
DEFECTO 1 2 3 4 TOTAL
Tamaño erróneo IIIII I IIIII IIIII III IIIII II 26
Forma errónea I III III II 9
Depto. Equivocado IIIII I I I 8
Peso erróneo IIIII IIIII I IIIII III IIIII III IIIII IIIII 37
Mal Acabado II III I I 7
TOTAL 25 20 21 21 87

Consejos para la elaboración e interpretación de las hojas de verificación

1. Asegúrese de que las observaciones sean representativas.

2. Asegúrese de que el proceso de observación es eficiente de manera que las personas
tengan tiempo suficiente para hacerlo.
3. La población (universo) muestreada debe ser homogénea, en caso contrario, el primer paso
es utilizar la estratificación (agrupación) para el análisis de las muestras/observaciones las
cuales se llevarán a cabo en forma individual.

EJERCICIO: Colectar el intervalo de tiempo en que ingresan personas a un departamento.

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2. DIAGRAMA DE PARETO

Herramienta utilizada para el mejoramiento de la calidad para identificar y separar en forma

crítica las pocas causas que provocan la mayor parte de los problemas de calidad. El principio
enuncia que aproximadamente el 80% de los efectos de un problema se debe a solamente 20%
de las causas involucradas.

El diagrama de Pareto es una gráfica de dos dimensiones que se construye listando las causas
de un problema en el eje horizontal, empezando por la izquierda para colocar a aquellas que
tienen un mayor efecto sobre el problema, de manera que vayan disminuyendo en orden de
magnitud. El eje vertical se dibuja en ambos lados del diagrama: el lado izquierdo representa la
magnitud del efecto provocado por las causas, mientras que el lado derecho refleja el porcentaje
acumulado de efecto de las causas, empezando por la de mayor magnitud.

Pasos para desarrollar el diagrama de Pareto:

1. Seleccione qué clase de problemas se van a analizar.

2. Decida qué datos va a necesitar y cómo clasificarlos. Ejemplo: Por tipo de defecto,
localización, proceso, máquina, trabajador, método.
3. Defina el método de recolección de los datos y el período de duración de la recolección.
4. Diseñe una tabla para el conteo de datos con espacio suficiente para registrarlos.
5. Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de categorías , los totales
individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes
acumulados
6. Organice las categorías por orden de magnitud decreciente, de izquierda a derecha en un
eje horizontal construyendo un diagrama de barras. El concepto de “otros” debe ubicarse en
el último lugar independientemente de su magnitud.
7. Dibuje dos ejes verticales y uno horizontal.

Ejes verticales:
- Eje izquierdo: Marque este eje con una escala desde 0 hasta el total general
- Eje derecho: Marque este eje con una escala desde 0 hasta 100%

Eje horizontal:
- Divida este eje en un número de intervalos igual al número de categorías
clasificadas.
8. Dibuje la curva acumulada (curva de Pareto), Marque los valores acumulados (porcentaje
acumulado) en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada categoría, y
conecte los puntos con una línea continua.
9. Escriba en el diagrama cualquier información que considere necesaria para el mejor
entendimiento del diagrama de Pareto.

Ejemplo de diagrama de Pareto:

El departamento de ventas de un fabricante de materiales de empaque tiene registrada una lista

de las quejas que se han recibido durante el último mes.

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Tipo de queja No. Total Composición Porcentaje

de Acumulado Porcentual Acumulado
quejas

A) Entregas fuera de tiempo 25 25 35.71 35.71

B) Calibre fuera de especificaciones 23 48 32.85 68.56

C) Material sucio y maltratado 7 55 10 78.56

D) Material mal embalado 6 61 8.57 87.13

E) Dimensiones fuera de especificaciones 3 64 4.28 91.41

F) Inexactitud en cantidades 2 66 2..85 94.26

G) Mala atención del personal 1 67 1.42 95.68

H) Maltrato del material por transportistas 1 68 1.42 97.7

I) Fallas en documentación 1 69 1.42 98.52

J) Producto con códigos equivocados 1 70 1.4 99.94

50 99.94
98.52
97.7
95.68
94.26
91.41

87.13
N %
O 78.56
A
D C
68.56
E U
M
Q U
U L
25 35.71
E A
J
23 D
A O
S 7
6

3
2
1

A B C D E F G H I J

Las quejas A,B y C representan el 78.56%, siendo en estas en las que debemos de enfocarnos primero a resolver.

Diagrama de Pareto en Minitab

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1. Capture los datos en la columna C1 (tipo de defecto), en la columna C2 (frecuencias)

2. Stat>Quality Tools>Pareto Chart
3. Seleccionar la opción Chart defects table , en el campo labels in seleccione: C1 y en
Frequencies in seleccione: C2. Combine defects after the first 80%. OK

El sistema despliega la gráfica de Pareto:

PARETO CHART

70 100

60
80
50

Percent
60
Count

40

30 40
20
20
10

0 0

rs
Defect A B C D E F G
Ot
he

Count 25 23 7 6 3 2 1 3
Percent 35.7 32.9 10.0 8.6 4.3 2.9 1.4 4.3
Cum % 35.7 68.6 78.6 87.1 91.4 94.3 95.7 100.0

En la gráfica se observa que aprox. el 80% de los efectos es debido a los defectos A, B y C.

A continuación se muestra un diagrama de Pareto considerando una variable categórica.

Pareto Chart of Flaws by Period
Peel Scratch Other Smudge
Period = Day Period = Evening Flaws
20
Peel
Scratch
15 Other
Smudge
10

5
Count

0
Period = Night Period = Weekend
20

15

10

0
Peel Scratch Other Smudge
Flaws

EJERCICIO: Realizar un diagrama de Pareto con las fallas de un equipo.

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3. LLUVIA DE IDEAS DE IDEAS (BRAINSTORMING)

En las sesiones de lluvia de ideas se generan nuevas ideas mediante la participación de todo el
equipo.

Para comenzar con el proceso de tormenta de ideas, en el cual se genera información la gente
se reúne en una sala en la cual se recomienda la disposición de las mesas en forma de “U” para
facilitar el debate. La gente que participa en la sesión deberá de pertenecer a diferentes áreas o
tener puntos de vista diferentes, esto con el objeto de enriquecer la sesión.

El facilitador debe de contar con experiencia en la conducción de sesiones de tormentas de

ideas, o al menos haber tenido experiencias previas.

Para conducir un grupo se lleva a cabo la siguiente metodología:

1. Seleccionar el problema a tratar.

2. Pedir a todos los miembros del equipo generen ideas para la solución del problema, las
cuales se anotan en el pizarrón sin importar que tan buenas o malas sean estas.
3. Ninguna idea es evaluada o criticada antes de considerar todos los pensamientos
concernientes al problema.
4. Aliente todo tipo de ideas, ya que al hacerlo pueden surgir cosas muy interesantes, que
motivan a los participantes a generar más ideas.
5. Apruebe la naturalidad y el buen humor con informalidad, en este punto el objetivo es tener
mayor cantidad de ideas así existirán mayores posibilidades de conseguir mejores ideas.
6. Se les otorga a los participantes la facultad de modificar o mejorar las sugerencias de otros.
7. Una vez que se tengan un gran número de ideas el facilitador procede a agrupar y
seleccionar las mejores ideas por medio del consenso del grupo de trabajo.
8. Las mejores ideas son discutidas y analizadas con el fin del proponer una solución.

La técnica tormenta de ideas puede ser aplicada con gran frecuencia al llevar a cabo otras
herramientas, como por ejemplo, diagramas causa-efecto (Ishikawa), Diagrama de relaciones,
Diagrama de árbol, planes con 5W-1H, Diseño de experimentos, pruebas de confiabilidad, etc.

EJERCICIO: Realizar una lluvia de ideas para solucionar el problema de llegar a tiempo a algún
lugar.

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4. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

El diagrama causa-efecto, también llamado “espina de pescado” por la semejanza de su forma,

también es conocido por diagrama de Ishikawa.

Es utilizado para explorar e identificar todas las causas posibles y relaciones de un problema
(efecto) o de una condición específica en las características de un proceso.

Los pasos para elaborar el diagrama de causa- efecto son los siguientes:

1. Seleccione el efecto (problema) a analizar. Se puede seleccionar a través de un consenso,

un diagrama de Pareto, otro diagrama o técnica.
2. Realice una lluvia de ideas para identificar las causas posibles que originan el problema.
3. Dibuje el diagrama:

- Coloque en un cuadro a la derecha la frase que identifique el efecto (característica de

calidad)
- Trace una línea horizontal hacia la izquierda del cuadro que contiene la frase. A esta
línea se le conoce como columna vertebral.
- Coloque líneas inclinadas que incidan en la columna vertebral (causas principales).
- Dibuje líneas horizontales con flechas que incidan en las líneas inclinadas conforme a la
clasificación de las causas (causas secundarias)
- Dibuje líneas inclinadas que incidan en las líneas de las causas secundarias (causas
terciarias)
4. Clasifique las causas derivadas de la lluvia de ideas, de la siguiente manera:
 Causas principales.
 Preguntando después por que suceden obtener Causas secundarias
 Volviendo a preguntar de nuevo las razones obtener Causas terciarias,
 Se continua este proceso de preguntas de ¿por qué?, ¿por qué? hasta agotar las
respuestas.
5. El equipo analiza cada causa estratificada (secundaria o terciaria) y por medio de eliminación
y consenso determina cuales son las causas potenciales relevantes que pueden estar
ocasionando el problema.
6. Elabore y ejecute un programa de verificación de las causas relevantes por medio de un
diagrama 5W-1H para identificar las causas reales o causas raíz.

Ejemplo1

Se detectaron fallas en la soldadura de partes, por lo cual se procedió a realizar una

investigación utilizando el diagrama causa-efecto.

El problema es soldadura defectuosa, siendo el efecto que se va a analizar.

Primero se determinan las causas principales M’s:

 Máquinas
 Mano de obra
 Métodos
 Materiales
1
Tomado de: Alberto Galgano, Los siete instrumentos de la Calidad Total, ediciones Díaz de
Santos,1995

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 Mediciones
 Medio ambiente

Estas constituyen las causas primarias del problema y es necesario desafiarlas para encontrar
causas más específicas secundarias y terciarias.

Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (M´s), a partir de estas
causas se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de la lluvia de ideas.

MEDICIONES MAQUINAS MANO DE OBRA

DIMENSIONES
VELOCIDAD DE
INADECUADAS FORMACION
FUERA DE AVANCE
DIMENSIONES TEMPERATURA HABILIDAD
ESPECIFICADS
ANGULO LIMITES
INCORRECTO DE PUNTA OXIDADA ERGONOMICOS
FORMA
LA FLAMA PUNTA

SOLDADURA DEFECTUOSA

UNION
SUPERFICIE SOLDADURA
S CON LACA DE
POLVO E SECUENCIA PROTECCION
IMPUREZAS SOLDADURA
TIEMPOS DE TERMINALES
ESPERA DESOXIDANTE

CORTOS OXIDADOS
MEDIO AMBIENTE MÉTODOS MATERIALES

En el ejemplo anterior las causas primarias fueron agrupadas en (M’s): mediciones, máquinas,
mano de obra,medio ambiente, métodos y materiales. Es posible realizar este diagrama con
causas primarias diferentes a las M´s, por ejemplo:

Problema: Por que el servicio “ABC”, no satisface los requerimientos del cliente. Las causas
primarias en las que se puede organizar este problema son las siguientes:

 Proceso 1
 Proceso 2
 Proceso 3
 Proceso 4
Diagrama de Causa Efecto en Minitab

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1. Llenar las columnas C1 a C5 con las diferentes causas correspondientes a los

conceptos de Personal, Máquinas, Materiales, Métodos, Mediciones y Medio ambiente.
2. Stat>Quality Tools>Cause and Effect Diagram
3. Introducir los datos en la pantalla de entrada, indicando el problema en Effect y aceptar
con OK.

AMBIENTE MATLS. PERSONAL MÉTODO MAQUINAS

Polvo Forma Salud Ajuste Mantto.
Vibraciones Dureza Habilidad Velocidad Deformación
Humedad Almacén Humor   Abrasión
Temperatura       Herramental

FORMA ALMACÉN HABILIDAD HUMOR

Diámetro Tiempo Selección Horas
Curvatura Ambiente Formación Moral
    Experiencia Cansancio

Cause-and-Effect Diagram
Measurements Material Personnel

Polv o
F orma Salud

V ibraciones
Dureza H abilidad
H umedad

A lmacén Humor
Temperatura

Problema de
soldadura
Herramental
V elocidad
A brasión

Deformación
A juste
M antto.

Methods Machines

EJERCICIO: Realizar un Diagrama de Causa Efecto para el problema de llegara tiempo al

trabajo.

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5. CARTA DE TENDENCIAS
Definición:
• Es una ayuda gráfica para el control de las variaciones de los procesos administrativos y de
manufactura.

Usos:
• Saber el comportamiento de un sistema o proceso durante el tiempo.
• Tomar las acciones correctivas a tiempo si la tendencia afectará en forma negativa.
Ejemplo: Se tienen los datos siguientes de errores de planeación de la producción durante 15
semanas:

Semana % Errores Semana % Errores

1 0.15 8 0.03
2 0.04 9 0.04
3 0.08 10 0.05
4 0.07 11 0.07
5 0.04 12 0.04
6 0.05 13 0.02
7 0.01 14 0.03
    15 0.01

USO DE MINITAB
1. Stat> Time Series > Trend Análisis Variable: % de errores
2. Time > Stamp Semana OK

La gráfica se muestra a continuación:

Trend Analysis Plot for % Errores

Linear Trend Model
Yt = 0.0869524 - 0.00478571*t
0.16 Variable
A ctual
0.14 F its

A ccuracy  Measures
0.12
MA PE 62.6253
MA D 0.0193
0.10
% Errores

MSD 0.0007

0.08

0.06

0.04

0.02

0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Semana

Comportamiento de los datos durante un periodo de tiempo determinado.

EJERCICIO: Hacer una carta de tendencias con datos reales de alguna situación particular.

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6. MAPA DE PROCESOS / DIAGRAMA DE FLUJO

Ventajas de los diagramas de flujo

 Proveen una secuencia gráfica de cada uno de los pasos que componen una operación desde el inicio hasta el
final. Permitiendo una mejor visualización y comprensión del proceso.
 Los diagramas de flujo pueden minimizar grandes volúmenes de documentación, como la del ISO 9000.
 Facilitan el desarrollo de Procedimientos Estándar de Operación.
 Al tener un procedimiento de operación estándar se reduce en gran medida la variación y el tiempo de ciclo.
 Los diagramas de flujo permiten detectar áreas de mejora en los procesos.

Descripción de símbolos
En la construcción de diagramas de flujo de procesos se utilizan los símbolos descritos a continuación:

Operación de transformación: de la cual resulta un cambio físico o

químico del producto.

Inspección: Verificación de alguna característica mediante un estandar de calidad

prestablecido.

Transporte: Movimiento físico del producto o un componente.

Demora: Indica la necesidad de un periodo de inactividad en espera de operación

inspección o transporte.

Almacenamiento: Mantener un producto en almacenamiento hasta

que continúe su procesamiento o sea vendido.

Pasos para la elaboración de un diagrama de flujo

1. Describir el proceso a evaluar: Es importante seleccionar un proceso relevante.

2. Definir todos los pasos que componen el proceso: el equipo de trabajo anota en tarjetas los diferentes
pasos que conforman el proceso, con este método el equipo puede arreglar y ordenar los pasos del
proceso.

3. Conectar las actividades: Cuando los pasos que componen el proceso han sido descritos se construye el
diagrama de flujo, conectando las actividades mediante flechas, cada símbolo debe describir la actividad
que se realiza con pocas palabras.

4. Comparar el proceso actual con el proceso considerado como “ideal” las siguientes preguntas pueden
servir de guía:
¿Existen pasos demasiado complejos? ¿Existe duplicidad o redundancia? ¿Existen puntos de control para
prevenir errores? ¿deberían de existir? ¿El proceso funciona en la manera en la cual debería de hacerse?
¿Se puede realizar el proceso de diferente manera?

5. Mejoras del proceso: Una vez que se contestan las preguntas mediante tormenta de ideas se realizan
mejoras. Definiendo los pasos que agregan valor y los que no agregan se puede llevar a cabo una
simplificación sustancial del proceso. Las mejoras son priorizadas y se llevan a cabo planes de acción.

6. Implementar el nuevo procedimiento: Una vez realizadas las mejoras se dan a conocer a las personas
involucradas en el proceso y se verifica su efectividad.

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Diagrama de flujo: Una visita a la farmacia2

Operación: despacho de una fórmula.

EVENTO SÍMBOLO TIEMPO DISTANCIA

(min.) (pies)
Abrir la puerta, caminar hacia el área de la farmacia del almacén. 0.8 50

Esperar para ser atendido. 1

Sacar la fórmula de la billetera o del bolsillo y entregarla al 0.4

dependiente.
Esperar hasta cuando el dependiente despache la fórmula y 10
calcule el valor.
Sacar la tarjeta de crédito de la billetera y entregarla al 0.4
dependiente.
Esperar que el dependiente diligencie el desprendible de la 1
tarjeta de crédito.
Verificar el desprendible 0.2

Firmar el desprendible 0.1

Esperar el desprendible y el medicamento 0.3

Colocar la tarjeta y el desprendible dentro de la billetera 0.2

Recoger el medicamento y caminar de regreso hasta la puerta 0.8 50

Diagrama de Flujo Físico

Pasos para realizarlo:

•Dibuje el esquema físico de su área de trabajo, incluyendo estaciones de trabajo, áreas de
espera, áreas de máquinas, etc.
•Use flechas para delinear el flujo de la parte dentro del área. Cada flecha debe delinear un paso
del proceso.

Ventajas
• Muestra el número de movimientos para completar el proceso.
• Muestra la complejidad del flujo y las curvas.
• Puede añadir tiempo a cada paso, para mostrar cuellos de botella y tiempo sin valor agregado
Vs tiempo con valor agregado. Edificio A

EJERCICIO: Realizar un diagrama de flujo de un proceso

Edificio B

2
Adaptado de Hamid Noori/Russell Radford, Administración de Operaciones y producción, Ed. Mc.Graw
Hill Pp.282

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7. DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
El diagrama de dispersión es una técnica estadística utilizada para estudiar la relación entre dos
variables. Por ejemplo, entre una característica de calidad y un factor que le afecta.
La ventaja de utilizar este tipo de diagramas es que al hacerlo se tiene una comprensión más
profunda del problema planteado.

La relación entre dos variables se representa mediante una gráfica de dos dimensiones en la que
cada relación está dada por un par de puntos (uno para cada variable).
La variable del eje horizontal x normalmente es la variable causa, y la variable del eje vertical y
es la variable efecto.

La relación entre dos variables puede ser: positiva o negativa. Si es positiva, significa que un
aumento en la variable causa x provocará una aumento en la variable efecto y y si es negativa
significa que una disminución en la variable x provocará una disminución en la variable y.

Por otro lado se puede observar que los puntos en un diagrama de dispersión pueden estar muy
cerca de la línea recta que los atraviesa, o muy dispersos o alejados con respecto a la misma. El
índice que se utiliza para medir ese grado de cercanía de los puntos con respecto a la línea recta
es el índice de correlación r. En total existen cinco grados de correlación: positiva evidente (r =
1), positiva, negativa evidente (r = -1), negativa y nula (r = 0).

Correlación Positiva Correlación Negativa

25
Evidente 25
Evidente
20 20

15 15

10
Y

10
5
5
0
0 5 10 15 20 25 Sin Correlación 0
0 5 10 15 20 25
X 25 X
20

15

Correlación 10
Y

5
Correlación
25
Positiva 0 Negativa
0 5 10 15 20 25 25
20
X 20
15
15
Y

10
Y

10
5
5
0
0 5 10 15 20 25 0
0 5 10 15 20 25
X
X

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