FASE 2 – ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO
GRUPO: 110006_8

PRESENTADO POR:
JAHIRZIÑO BARAJAS MEDINA
EDGAR ENRIQUE PRIETO
GINA PAOLA RODRIGUEZ BELTRAN
ANDREA BURGOS

PRESENTADO A:
LINA SAMARIS SILVA

INTELIGENCIA COMERCIAL

BOGOTA, MARZO 2020

 INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo pretendemos aprender y profundizar acerca de los temas

sustanciales e importantes de la asignatura de Inteligencia Comercial y sus temáticas a
desarrollar.

Las empresas hoy día sin importar el tamaño u objeto social, necesitan planes que
permitan enfrentarse a los cambios constantes de tecnología, política, economía, cultura
y de mercado; siendo el último uno de los campos de mayor importancia dentro del
sostenimiento de una empresa. Por otra parte, También se debe tener en cuenta que hay
negocios que pasan la primera fase de forma exitosa, así como hay negocios que
fracasan, como nos damos cuenta desarrollar un modelo de negocio es muy complejo,
aunque hoy en día es mayor el apoyo que se da porque el gobierno ha desarrollado
varios proyectos en los cuales da apoyo económico a los jóvenes emprendedores los
cuales deben presentar una buena idea la cual sea viable.

Finalmente, queremos expresar que este trabajo de investigación contribuye en gran

parte a nuestra formación académica, ya que como futuros graduados de nuestras
carreras universitarias en curso necesitamos conocer cómo funciona el servicio al
cliente, sus necesidades, psicología de los mismos, el mercado y su estado cambiario así
de esta forma el crear una empresa su diversidad de exposiciones de temas que la
misma conlleva, nos puede ayudar a comprender más acerca del sector empresarial y
así nosotros poder contribuir a un mejoramiento económico de las empresas y de nuestro
país principalmente.
 OBJETIVO GENERAL

Identificar y analizar el concepto real de lo que significa Inteligencia Comercial de su

implementación, de la importancia sustancial del servicio al cliente y su manera de influir
e implementar sus productos o servicios al consumidor y dejarlos a satisfacción plena,
pero al mismo tiempo aprendiendo cada día de los pequeños errores de los caminos
escogidos y sobre todo tratar de corregirlos a tiempo y de la mejor manera, así como
también el reconocimiento de su importancia para el crecimiento de las organizaciones y
su influencia dentro de ellas dentro de los procesos con el fin de proponer planes de
mejora para el logro de los resultados en cuanto a productividad, servicio e incremento
de ventas y así lograr posicionar más la marca en el mercado actual.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 El presente trabajo pretende hacernos ver la importancia real del servicio al cliente
para la empresa, y el método de pasillo del cliente como instrumento investigativo
para medir y proponer mejoras al servicio actual.
 Se expone y propone un caso claro de mal servicio o mala atención en cuanto a
servicio al cliente y además se realiza un breve informe o reseña sobre la
empresa.
 Se debe realizar un listado de los momentos de verdad.
 Se debe realizar un cuestionario en el que se califica de 1 a 10 la expectativa vs la
satisfacción del cliente en cada momento de verdad.
 CASO PROPUESTO DE MAL SERVICIO AL CLIENTE – EMPRESA ETB

En diciembre llame a la empresa ETB a solicitar un servicio de televisión, el cual había

visto una publicidad donde salía esta promoción más barata que la que tenía en ese
momento , muy amablemente la operadora me respondió a mi solicitud el cual
asignamos una cita para la visita de los técnicos de la empresa ETB , llegaron a la
casa instalaron el servicio me explicaron todo firme el contrato, el servicio funciono muy
bien hasta que llego la factura con un valor mucho más alto al plan que había solicitado
de inmediato llame para realizar el reclamo la operadora me respondió diciéndome que
yo había pedido el servicio adicional de HBO GO y que el valor por este servicio era
de $33.900 el cual no fue así y tampoco el servicio de HBO GO fue activado, revise el
contrato y el plan que había solicitado y en ningún momento había solicitado este
adicional de HBO GO , el cual le dije a la operadora que no era así ,que porque ofrecen
un servicio y aparecen esos adicionales me dijo que no podía resolverme nada que
cancelara lo que había llegado por que podrían suspenderme el servicio , me molesto
mucho la respuesta de la operadora el cual le dije que esas llamadas las grababan y
que esa no era la respuesta adecuada ya que no había tomado ese servicio que me
dijera que debía hacer porque no iba a pagar ese valor de la factura y su respuesta es
no puedo hacer nada hasta que no cancele la factura, seguí insistiendo llamando para
que me dieran una solución pero no fue posible me dejaban esperando que me iban a
comunicar con el área encargada pero nada, hasta que me toco ir directamente a la
empresa ETB que me dieran una solución ya que por medio de las operadoras fue
imposible solucionar el caso pase una carta comentando lo sucedido y diciendo que no
iba a pagar ese valor hasta que me pudieron solucionar la facturación quitándome ese
adicional que no había solicitado.

INFORMACION SOBRE LA EMPRESA

La Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, ETB, es la compañía de

telecomunicaciones más antigua de Colombia. Nació el 28 de agosto de 1884, solo 8
años después de que Alexander Graham Bell patentara el teléfono. Para 2019, la
compañía ofrece servicios masivos de hogar con internet, telefonía y televisión digital
(con tecnología de cobre, fibra óptica FTTH y FTTC); así como servicios móviles con
cobertura nacional desde el 2014 y soluciones tecnológicas para negocios, empresas y
sector gobierno. ETB cuenta con la mayor cobertura de fibra óptica de Bogotá al tener
pasados con esta tecnología 1.300.000 hogares en Bogotá y 1.100.000 hogares
conectables (home passed) para el cierre de 2019. Esto la convierte en una de las
mayores redes de fibra óptica en Latinoamérica.

LISTADO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

1. Referencia del negocio: Por medio de publicidad vi la posibilidad de un cambio

de operador de televisión

2. Acercamiento a la empresa: Elegí la empresa ETB porque tenía una buena

oferta en precios, la operadora fue amable.
3. Primer contacto con el personal: Fueron amables cuando llegaron a mi casa.

4. Prestación del servicio: Prestaron el servicio tal cual lo solicite

5. Atención de quejas y reclamos: No fueron amables las respuestas fueron

incoherentes no solucionaron mi tema con la facturación, hacen perder mucho
tiempo

6. Resultado final servicio prestado: Tuve que acercarme a la empresa principal ya

que las operadoras no me solucionaron, hasta que me activaron la factura con el
valor del plan que había solicitado.

CUESTIONARIO MOMENTO DE VERDAD

 ¿Cuándo ve alguna publicidad cree en lo que esta dice?

 ¿La empresa ETB le cumplió con la publicidad que oferta?
 ¿Cuándo contacta a una empresa le gusta que la atención sea amigable
 ¿La atención de los operadores de ETB son oportunas?
 ¿Cuándo hace contacto con el personal de una empresa le gusta que sean
amables?
 ¿Los técnicos de la empresa ETB fueron amables?
 ¿Cuándo le prestan un servicio le gusta que lo hagan en un tiempo prudente?
 ¿La instalación del servicio de la empresa ETB fue en un tiempo justo?
 ¿Cuándo obtiene un servicio le gusta que le cobren correctamente?
 ¿Ha tenido algún inconveniente con la facturación de su servicio con la empresa
ETB?
 ¿Le gusta que las reclamaciones o quejas se la resuelvan oportunamente?
 ¿Sus quejas y reclamos la empresa ETB se las ha resuelto oportunamente?
 ¿Le gusta que la empresa que le preste un servicio cumpla con lo pactado?
 ¿La empresa ETB cumplió con su requerimiento la recomendaría?
 RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES

JAHIRZIÑO BARAJAS MEDINA

PROMEDIOS
Momento de
Expectativa Satisfacción Resultado Tipo de estrategia
verdad
0 7,66666667 6,6 -1,0666667 Mejora
1 8,8 7,2 -1,6 Mejora
2 8,46666667 8,06666667 -0,4 Mejora
3 9,46666667 6,26666667 -3,2 Mejora
4 9,2 6,33333333 -2,8666667 Mejora
5 9,46666667 6,73333333 -2,7333333 Mejora

EDGAR ENRIQUE PRIETO

PROMEDIOS
Momento de
Expectativa Satisfacción Resultado Tipo de estrategia
verdad
0 8,8 6,933333333 -1,866666667 Mejora
1 9,9333333 4,933333333 -5 Mejora
2 10 5,2 -4,8 Mejora
3 9,9333333 4,533333333 -5,4 Mejora
4 10 5,266666667 -4,733333333 Mejora
5 10 4,066666667 -5,933333333 Mejora

GINA PAOLA RODRIGUEZ BELTRAN

Promedios
Momento de
Expectativa Satisfacción Resultado Tipo de estrategia
verdad
0 7,8666667 5,666666667 -2,2 Mejora
1 8,6 4,6 -4 Mejora
2 8,2 5 -3,2 Mejora
3 8,2 4 -4,2 Mejora
4 8,4666667 4,4 -4,066666667 Mejora
5 8,5333333 4,133333333 -4,4 Mejora
ANDREA BURGOS

PROMEDIOS
Momento de
Expectativa Satisfacción Resultado Tipo de estrategia
verdad
0 7,33333333 6,33333333 -1 Mejora
1 8,46666667 7,13333333 -1,3333333 Mejora
2 7,93333333 7,53333333 -0,4 Mejora
3 8,66666667 6,6 -2,0666667 Mejora
4 8,26666667 6,73333333 -1,5333333 Mejora
5 8,93333333 6,93333333 -2 Mejora

ESTRATEGIAS Y PROPUESTAS QUE EL EQUIPO CONSIDERA VIABLES, REALES

Y COHERENTES PARA MEJORAR O MANTENER LA SATISFACCIÓN DE CADA
MOMENTO DE VERDAD

Pensamos que para que la empresa de telecomunicaciones de ETB se deben mejorar

varios aspectos entre ellos:

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

Entre la gran cantidad de habilidades requeridas por un vendedor, ser capaz de escuchar
con eficacia es el más importante. Sin esta habilidad, el vendedor se bloqueará y perderá
oportunidades. Esta competencia supone una herramienta muy valiosa para el vendedor,
ya que si el cliente se siente escuchado se puede establecer una relación duradera y de
calidad. Es el primer paso para facilitar la comunicación y la relación comercial con el
cliente. Para un vendedor es fundamental demostrar unas habilidades comunicativas
excelentes. Se trata de transmitir los mensajes necesarios de forma que el cliente
comprenda, de forma fidedigna, lo que el vendedor pretende comunicar, en cuanto al
producto o servicio que comercializa.

 CONFIANZA Y PROACTIVIDAD

Para un vendedor, es esencial lograr una buena sintonía con su cliente y generar un clima
de confianza. Con la empatía, el vendedor consigue que su cliente se sienta valorado, ya
que puede llegar a sentir que entienden sus necesidades y preocupaciones en relación al
producto o servicio, además el buen vendedor se anticipa, con iniciativa y energía, en su
relación con el cliente y en su principal objetivo, que es el cierre de ventas. Esto se extiende
a cuestiones clave como ofrecer nuevos descuentos, o productos o servicios alternativos,
buscando, si cabe, nuevas necesidades del cliente.

 HABILIDADES PARA LAS VENTAS DESDE LA PERSPECTIVA DEL

VENDEDOR

Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:

 Habilidad para encontrar clientes

 Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
 Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
 Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
 Habilidad para cerrar la venta
 Habilidad para brindar servicios posventa
 Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.

PARA UN VENEDEDOR Y EL MARKETING ES ESCENCIAL EL CONOCIMIENTO DEL

MERCADO Y LA COMUNIDAD

Para ello debe tener la capacidad para comprender las necesidades de los clientes, el
mercado y la comunidad en su conjunto, tanto a nivel nacional como internacional.
Capacidad para conocer las tendencias del mercado y oportunidades que presenta, los
puntos fuertes y débiles de la propia organización, las amenazas de las empresas
competidoras y el marco regulatorio. Implica conocer a fondo los productos,
procedimientos y servicios y evaluar la factibilidad y viabilidad de su adaptación a los
requerimientos, gustos y necesidades de los clientes (o las exigencias de las situaciones
que se presentan). Además, debe tener la capacidad para ayudar a los clientes a
solucionar sus problemas o dudas. Implica una vocación permanente de servicio,
comprender adecuadamente las demandas del cliente y generar soluciones efectivas a sus
necesidades, a fin de crear relaciones basadas en la confianza.

A. Crea un ambiente adecuado para que toda la organización trabaje para la

satisfacción de los clientes, a fin de lograr establecer con ellos una relación de
confianza a largo plazo.

B. Se anticipa a los pedidos de los clientes, y busca permanentemente la forma de

resolver sus necesidades.
C. Actúa orientado a la satisfacción del cliente.
D. Interpreta las necesidades del cliente.

La atención al cliente es una de las cosas más importantes en una empresa, esta es
una de las razones por las que muchas tiendas de barrio siguen teniendo un gran éxito,
y es que, los clientes agradecen el trato cercano y personal. En una tienda pequeña,
es habitual que el dependiente conozca a la gran mayoría de sus clientes, les pregunte
por su familia o por temas más cotidianos de la rutina.
Esto es algo que no sucede en una gran empresa comercial, por ejemplo, donde la
oferta puede ser mayor y la tentación hacia el consumo también, sin embargo, el trato
es menos acogedor (aunque no por ello, menos perfecto). Lo positivo es que cada
cliente busca algo diferente, por tanto, en función de lo que busque acude a un sitio u
otro distinto.

MEJORAR VENTAS

Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta y ganar
clientes. Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal con la posible excepción
de los proveedores de servicios que confían en la experiencia en la especialidad. Así
todo, una sonrisa cálida y un saludo amistoso harán mucho para tener clientes en la
puerta. Al mejorar la figura de ventas, el servicio al cliente comienza con la recepción
de la primera llamada telefónica o el primer paso en el establecimiento. Una meta
simple es saludar a todo el que entra por la puerta con "Bienvenidas" y decir "Gracias
por visitarnos" cuando la gente sale. Los objetivos del servicio al cliente más elaborados
que se relacionan con cerrar ventas es proveerles a los clientes opciones y escuchar
atentamente sus necesidades y las preguntas que podrían hacer los posibles clientes.
Los posibles clientes que sienten que sus necesidades son escuchadas se convertirán
en clientes, si no es hoy, eventualmente.
RESOLVER PROBLEMAS

Sin importar cuán buenos sean tus productos o servicios, siempre habrá problemas que
solucionar. Un objetivo del servicio al cliente debería ser escuchar y resolver problemas

de manera que sea una situación en la que todos ganan para el cliente y el almacén.
Esto significa escuchar al cliente, tomar la información proporcionada sobre el problema
y encontrar una solución para reemplazar el producto o mejorar el servicio. La mayoría
de los clientes, aunque no todos, son razonables cuando se trata de problemas y
seguirán siendo clientes leales si éste se soluciona y se trata con rapidez. Los
administradores del servicio al cliente inteligentes escuchan la retroalimentación de los
representantes del servicio para seguir problemas comunes y solucionarlos en la fase
de venta inicial. El objetivo aquí es reducir el número de problemas que se presentan,
proporcionando un mejor servicio desde el comienzo.

CONTROL DE COSTOS

El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el banco de la organización o

departamento. Esto significa que las llamadas del servicio al cliente deben ser lo más
cortas posibles, las reparaciones deberían ser exploradas antes que los reemplazos y
las llamadas de ventas deberían maximizar los dólares gastados por interacción con
cualquier cliente. Una fuerza de ventas o centro de llamados que pasa una hora con el
problema de un cliente no sirve eficientemente a su base de clientes. El resultado de
pasar mucho tiempo con una persona es un cliente potencialmente feliz con docenos,
sino cientos, de clientes infelices que no obtuvieron el servicio. Los administradores
deben establecer marcos temporales objetivos con cada interacción, dejándole claro a
los representantes del servicio cuánto tiempo se espera con cada interacción.
Un buen servicio al cliente ya no basta para garantizar la diferenciación, competir sobre
la base del valor sin competir por precio, motivar a los empleados a mejorar sus trabajos
o para obtener rendimientos financieros, dado que muchas empresas ya alcanzaron
este nivel y el grado de competencia.
Liderazgo en Servicio es contar con las cualidades que promueven el deseo de la
organización de ofrecer un servicio sobresaliente. Para sobresalir en servicio hay 4
cualidades esenciales.
ESTRATEGIAS

Las estrategias de trabajo con base a una buena atención al cliente, se basa en utilizar el
pentágono de Babsón como un termómetro de calidad y calificación del buen servicio al
cliente donde se pueda detectar y actuar a tiempo y así para obtener confianza y
aceptación por nuestros clientes acatando sus inquietudes.

PENTÁGONO DE BABSÓN

Lugar (se evalúa las instalaciones)

 Iluminación.
 Nivel de ruido.
 Temperatura ambiente.
 Facilidad para circular en el almacén.
 Aseo del almacén.
 Tamaño de las filas en puestos de pago.
 Señalización en el almacén para encontrar lo que desee el cliente.
 Seguridad que se siente en el interior y exterior del almacén.
 Coherencia en el precio entre la estantería y la caja registradora.
 Estado en el que se encuentra los carros y canastillas de mercado.

Valor (Validez)

 Nivel de precios en general.

 Ofertas permanentes en el almacén.
 Relación precio-calidad.
 Facilidad para recibir cambios o controles de garantía.
 Variedad en alternativas de pago

Gente (atención del personal hacia los clientes)

 Trato respetuoso y amable del personal con quien tuvo contacto de visita en nuestro
almacén.
 Presentación personal de los empleados.
 Actitud del personal de la seguridad.
 Cantidad de personal disponible para su atención en diferentes secciones del
almacén.
 Agilidad en el proceso de registro y pago de sus comparas.

Comunicación. (Clara y veras)

 Coherencia que hay entre la publicidad y las publicaciones y lo que encuentra

realmente en el almacén.
  Responsabilidad social, es decir ayuda a las comunidades con programas para la
niñez y el medio ambiente.

Producto (disposición)

 Variedad en surtido en general.

 Calidad de los productos.
 Productos tecnológicos acorde a la tecnología actual.
 Portafolios de servicio acorde a la promesa del almacén.
 Marcas reconocidas en el mercado.

Para el planeamiento de la estrategia de Servicio al Cliente es importante tener en cuenta

los siguientes interrogantes: ¿Quién?; ¿Qué?; ¿Cómo?; ¿Cuándo?; y ¿A quién?; además
se debe incluir el diseño del programa incluyendo todas las áreas de la organización y el
seguimiento al programa en aras de lograr sus objetivos debe ser permanente.
 CONCLUSIONES

El servicio al cliente compone una parte fundamental en el desarrollo de las compañías,

pues este permite la relación de las personas con la empresa, sugiriendo o alertando las
deficiencias del producto final, para poder poner en práctica un manual de servicio debe
haber constante comunicación con los clientes, tanto antes, durante y después del
servicio, es decir que debe de haber retroalimentación, deben de ser dinámicos y
mejorar constantemente los procesos.

En el mundo del servicio, calidad no significa necesariamente lujo, ni algo inmejorable, ni

el nivel superior de la gama. Un Servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde
a las demandas de un grupo seleccionado.
 REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS

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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=11038743
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 Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y

sigan utilizando sus servicios. Capítulos 1 y 2. (Pp. 3-30). Madrid, ES: Ediciones
Díaz de Santos. Recuperado de
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 Grupo Kaisen, S.A., (2006) Diseño de una unidad de servicio al cliente, disponible
actualmente en internet en formato Word,
www.grupokaizen.com/.../Diseno_de_una_Unidad_de_Servicio_al_Cliente.doc.

 Fleitman, J. (2000). Negocios Exitosos: Cómo empezar, Administrar y Operar

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 Rodríguez, S. (2017). Pasillo del cliente. [Archivo de video]. Colombia.

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