PASO 3 - PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

INGRID JOHANNA PEÑA VELEZ

CODIGO 1.065.914.254

TUTORA

PATRICIA BETANCURT

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

UDR AGUACHICA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE

NEGOCIOS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MERCADEO Y SERVICIO

GRUPO 102049_33

2020 I PERIODO 16 – 01
 PASO 3 - PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

Capacitación para el servicio.

Primordialmente, la empresa MEGARED debe estar dirigida por un empresario, con el

fin de que este se encargue de maximizar su utilidad a corto plazo, sin tener que sacrificar sus

proyectos a mediano y largo plazo, es decir, se debe basar en el rechazo de un beneficio a corto

plazo si perjudica a sus clientes, por lo tanto, debe buscar la satisfacción de estos a través de la

calidad de sus servicios. De esta forma, debe preocuparse de que sus colaboradores se capaciten

constantemente en la atención al cliente y en las técnicas de ventas, con el fin de asegurar su

supervivencia en el mercado a mediano y largo plazo.

Es por ello que, es necesario colocar en marcha un proceso eficaz de capacitación para

obtener un buen servicio, por tal motivo, se debe comprometer en la formación de todos los

colaboradores en atención y servicio al cliente y en las técnicas de ventas, contratar mano de

obra calificada, en especial al personal que mantiene contacto directo con el cliente, depositar

confianza sobre los colaboradores y enseñarles el funcionamiento de la empresa y del servicio,

ser un apoyo y guía para los colaboradores, incentivar y fortalecer el trabajo en equipo, la

confianza, el autorespeto y sobre todo la buena imagen personal, transmitir, analizar y evaluar la

cortesía de los colaboradores y desarrollar los conocimientos y actitudes fundamentales para

brindar un servicio de calidad.

De esta forma, se construye un mercado propio, se marca la diferencia entre la

competencia, se genera fidelidad en los usuarios y se logra que los clientes se sientan orgullosos

de ser parte de esta organización, por su apoyo, motivación y satisfacción total de sus
necesidades. Además, genera el valor para los clientes, a través del conocimiento claro,

minucioso y preciso de los servicios que presta la compañía, la competencia, las técnicas de

ventas, la calidad en el servicio y el conocimiento interno del prestador del servicio.

El triángulo del servicio interno.

Cultura
Misión, visión, objetivos
estratégicos, valores y
principios éticos y morales,
políticas organizacionales,
creencias religiosas,
 Colaboradores
Buena presentación personal,
capacitación en atención al
cliente y en técnicas de ventas,
capacidad para crear relaciones
interpersonales, habilidad de
comunicación, buenos modales,
amplios conocimientos de la
empresa y el servicio.

Organización Liderazgo
Formar a los colaboradores en Ser el apoyo y guía de los
atención y servicio al cliente y en colaboradores, incentivar y
las técnicas de ventas, contratar fortalecer el trabajo en equipo,
mano de obra calificada, en la confianza, el autorespeto y la
especial al personal que mantiene buena imagen personal,
contacto directo con los clientes, transmitir, analizar y evaluar la
depositar confianza sobre los cortesía de los colaboradores,
colaboradores y enseñarles el desarrollar los conocimientos y
funcionamiento de la empresa y actitudes para brindar un
del servicio. servicio de calidad.

El ciclo del servicio.

 Atender a la persona: Saludar al cliente con un trato cordial y llamarlo por su nombre, dar la

bienvenida con el nombre empresa y nombre del servidor, además, agregar una frase de

acogida. Ejemplo: “Buenos días, señor Yocimar, bienvenido a MEGARED, mi nombre es

Ingrid, me alegra verlo”.

 Aclarar la situación: Conocer el motivo de la llegada del cliente a la empresa, a través de

preguntas cordiales y concisas. Ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?

 Satisfacer o exceder la necesidad: Asumir la responsabilidad de resolver la necesidad o

expectativa del cliente y expresarlo a través de una frase consoladora. Ejemplo: “Me haré

cargo de esto inmediatamente”.

 Asegurarse de la satisfacción del cliente: Conocer la opinión del cliente acerca de la

atención ofrecida, para evaluar el servicio y aplicar medidas correctivas. Ejemplo: ¿Está

satisfecho con nuestro servicio?

El perfil del prestador del servicio.

 La compañía requiere de un prestador del servicio con las siguientes características

personales: Confiabilidad, para cumplir las promesas realizadas al cliente, Habilidad para

manejar el estrés, para controlar la tensión laboral, Trabajo en equipo, para obtener mejores

resultados con la unión de los colaboradores, Iniciativa, para tomar decisiones, Puntualidad, para

hacer los procesos a su debido tiempo, Adaptación al medio, para enfrentarse a cualquier

circunstancia, Relaciones interpersonales, para comunicarse abiertamente y Presentación

personal, para trasmitir una buena imagen.

Además, debe contar con los siguientes requerimientos técnicos: Habilidad para

comunicarse, para crear buenas relaciones interpersonales, Cumplimiento de los compromisos,

para generar confianza y credibilidad a los clientes, Comprensión de lectura, para entender las

situaciones, Capacidad para resolver problemas, para satisfacer las necesidades de los clientes,

Disposición para las matemáticas básicas, para contabilizar los procesos, Manejo de

computadores, para administrar las actividades y Conocimiento de la empresa, producto y

servicio, para hablar con propiedad.

Referencias bibliográficas.
 Giraldo, G. (2018). El ciclo del servicio. OVI. Unidad 2. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/22898

Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio: la clave para ganar todos (pp 36 – 38, 40 – 43, 80

– 85). Recuperado de: https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?

ppg=1&docID=4870540&tm=1541106525158

Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad en el servicio (pp 97 – 105).

Recuperado de: https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?

ppg=2&docID=3199376&tm=1541116750383

Respetada tutora presento mi primer aporte correspondiente a la guía de

actividades.

1. Diseñar una propuesta que permita mejorar el servicio de la empresa

MEGA RED.

De acuerdo a los servicios que vende la empresa, es decir, televisión, internet y

telefonía, contamos con una planta de personal muy diversificada debido a los
diferentes servicios que les ofrecemos a nuestros clientes.

La capacitación para el servicio destinado a los empleados de la compañía sería

el siguiente:

Gerente: es quien dirige la empresa MEGA RED, y por ende debe ser instruido en
todo lo que es la planificación, evaluación, supervisión y ejecución de todos los
proyectos orientados a la implementación de los avances en
telecomunicaciones.  Como cabeza principal de la empresa debe ser una
persona con una mente abierta siempre dispuesto a saber escuchar a sus
colaboradores y clientes brindándoles confianza y seguridad. Como jefe debe ser
receptivo ante las señales que invariablemente el equipo envía, ya sea de baja
productividad, rumores, ambiente laboral tenso entre otros y buscar una
solución pronta dejando siempre la posibilidad de que dialoguen contigo.

Como la empresa cuenta con tres (3) departamentos:

 1. 1.      Departamento de Televisión: Deben estar preparados para los
cambios inesperados que se puedan presentar y aceptarlos, bajo una
efectiva  implementación de nuevas iniciativas, esto con el fin de no
comprometer la productividad de la empresa, entender el sentido del
negocio, aún mas allá de ser capaces de completar las tareas requeridas,
hacer frente a situaciones imprevistas, sin que tengan demasiadas
repercusiones en su trabajo diario, saber compenetrarse con sus
compañeros de trabajo, sus superiores y clientes, demostrando seguridad
en sí mismos,  honestos, con ética y con valores que se reflejen en el
actuar de la persona, y que también sean acorde a los valores de la
empresa. El desarrollo de competencias como la empatía, la escucha
activa, facilidad de palabra brindarán un buen servicio de calidad y
eficiencia transmitiendo confianza a sus clientes.
2. 2.      Departamento de Internet: cada uno de los empleados de esta
sección debe buscar incrementar la rentabilidad de la empresa con el
mínimo de recursos posibles, trabajar constantemente, en las mejoras de
las páginas de internet e implementar acciones para simplificar los
métodos de trabajo a través de las diferentes herramientas. Todos ellos
deben tener un conocimiento claro y preciso de lo que están vendiendo,
tener un comportamiento adaptable, estar prestos y atentos a escuchar y
expertos en el servicio directo con el público.
3. 3.      Departamento de Telefonía: deben ser expertos  en redes de
comunicaciones, y su objetivo,  lograr que la empresa esté a la vanguardia
de la tecnología en cuanto a la adquisición y conocimiento de productos de
telefonía móvil,  todos los empleados deben estar capacitados y
asesorados en la utilización de la tecnología celular, se requiere de que
todos estén capacitados para poder orientar y sugerir a los clientes el
correcto uso de los equipos móviles y de todas las funciones con las que
este cuenta, informando siempre a sus clientes de las  nuevas tendencias
tecnológicas que se presenten.

 Atentamente,

Karin Cruz 

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Re: Paso 3- plantear alternativas de solución desde el marketing de servicios y
las dimensiones del marketing

de KARIN LIMET CRUZ - lunes, 20 de abril de 2020, 09:16

1. Explicar cómo sería el triángulo del servicio interno para la compañía de

servicios, por ejemplo, describir como debería ser el liderazgo, y así los
otros elementos que conforman el triángulo (Cultura, colaboradores y
organización).

Los elementos que conforman el triangulo del servicio en la empresa deben

funcionar de manera conjunta para poder alcanzar las metas propuestas por la
empresa de servicios; para nuestra empresa de servicios nuestros colaboradores
o cliente interno deben tener conocimiento y tener una buena actitud a la hora
de atender a sus clientes, con mucha seguridad y escucharlos con atención,
demostrando siempre seguridad, para transmitir confianza a sus clientes.

El liderazgo de la empresa, siempre debe trabajar en equipo con sus empleados

haciéndoles sentir a ellos que son valiosos e importante, teniendo una
mentalidad abierta y dinámica, demostrándoles confianza, pero también
integrándose con los mismos clientes, esto con el fin de hacerles sentir a los
clientes que son muy importantes para ellos y que no solo deben ser atendidos
por sus empleados, sino que también por sus dueños.

Aplicar estas prácticas integradas, mejoran la efectividad organizacional de la

empresa; tanto el liderazgo como los colaboradores deben estar muy unidos al
pensamiento y visión de la empresa de esta manera, se verá relejado en el trato
que los empleados den a los clientes, todo a una deben saber llegar a sus
clientes, esto demuestra organización en todas sus partes alcanzando el
posicionamiento en el mercado que se espera.

Atentamente,

Karin Cruz

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Re: Paso 3- plantear alternativas de solución desde el marketing de servicios y
las dimensiones del marketing

de KARIN LIMET CRUZ - martes, 21 de abril de 2020, 17:45

1. Describir el perfil del prestador del servicio que requiere la compañía. Para
lograr lo anterior es necesario leer la página 80 del libro de Gerencia del
servicio.

El prestador de servicio que requiere la compañía debe ser una persona con un
perfil tecnológico o profesional en el área de las telecomunicaciones, con
buenas habilidades de comunicación,  habilidades informáticas, prestar
atención a todos los detalles que los clientes puedan manifestar para poder dar
a conocer todo el portafolio de servicio que la compañía ofrece, y tener la
capacidad de resolver problemas  mediante un enfoque metódico y lógico, estar
dispuesto a aprender y desarrollar nuevos conocimientos, y estar al día con los
avances que surjan en la televisión digital, internet  y en los sistemas de
telefonía y tecnología satelital.

Atentamente,

Karin Cruz

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Re: Paso 3- plantear alternativas de solución desde el marketing de servicios y

las dimensiones del marketing

de PATRICIA BETANCURT - martes, 21 de abril de 2020, 18:00

Karin,  muy bien por fusionar los conceptos con las estrategias de mejora según
los servicios de la empresa.
 
Cordialmente
Patricia Betancourt.
Tutor / director de curso
 
 

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Re: Paso 3- plantear alternativas de solución desde el marketing de servicios y

las dimensiones del marketing

de KAROLL IBETTH PEREZ - martes, 21 de abril de 2020, 17:59

Cordial saludo tutora y compañeros.

Comparto  mi propuesta que permita mejorar el servicio de la compañía .

Propuesta que mejoraran los servicios que presta la compañía MEGA RED

Las empresas pequeñas, medianas o grandes que implementan programas de

capacitación al personal, pueden evidenciar que estas iniciativas son muy
beneficiosas para el cumplimiento de las metas, cada día más las empresas
entienden de la importancia de la capacitación adecuada a sus colaboradores,
pues esto evita a que la planta de personal rote menos y se ayude a que ellos
logren metas margen de beneficios tanto personal como para los resultados de
la compañía.

Por lo anterior la empresa MEGA RED ha diseñado unos programas de formación

para todos los colaboradores sin excepción alguna, cada una de acuerdo a sus
funciones sin dejar de lado la persona de servicio general, pues son ellos en casi
todo momento a veces reciben los clientes las oficinas y puntos estipulados de
atención.

Aprovechando hoy por hoy en internet en donde todos ser conectados y aprender
más del portafolio de servicio en cualquier momento y en cualquier lugar.

La propuesta que les presento a continuación el cual conlleva a mejorar el

posicionamiento y participación de la empresa en el mercado a implementar
estrategias que permitan que la comunicación con los clientes sea la mejor, a
general valor agregado a cada servicio y sea cada día más atractivo para
nuestros clientes actuales, potenciales, y objetivos; a que la calidad de los
servicios que ofrecemos sean cada día mejor y que los precios con los que
salimos a competir nos ayude a atraer más clientes porque son el centro del
negocio.

El gerente de la empresa MEGA RED debe estar preparado integralmente. Para el

propongo capacitación en general del proceso administrativo planeación,
organización, dirección y control. Pues de este proceso depende el
funcionamiento de aseo y de personal; el gerente debe conocer muy bien los
servicios de internet, televisión y telefonía que se venden a los a los clientes y a
la vez tener se le dictarán estudios coaching con un profesional conferencista
(JHON MAXWELL) de esta manera tendrán la capacidad de mantener a todo su
equipo de trabajo motivado siempre y, por consiguiente, serian un equipo de
trabajadores cumplidores de metas tanto laborales como personales.

Con respecto al personal del servicio general se le brindara capacitación en

cuanto atención al cliente con lo que respecta a su labor diaria, estando seguro
de ellos también darán al cliente un buen saludo al recibirlos en la oficina que
tengan la capacidad de brindar algo de tomar al cliente y asegurarnos que si
ellos necesitan esperar lo hagan con mucho entusiasmo.

Sugiero en mi propuesta que el personal operativo y comercial conozcan muy a

fondo como funciona cada proceso de venta y la instalación del internet,
telefonía y televisión.

De manera individual se diseñará para cada asesor comercial, el que sale puerta
a puerta me refiero en la zona en que le corresponde y de esta manera los
clientes actuales, potenciales y objetivos tendrán claro que día de la semana
visitaran el sector, el funcionario o asesor de la empresa MEGA RED.

Se formará a todo el personal operativo y comercial en cómo se mantiene la

relación a largo plazo con las personas, pueden ser clientes actuales o con
aquellos que aún no hemos logrado llegar con nuestro servicio de internet
televisión y telefonía.

Con estos tres elementos resulta evidente que si no existe en una empresa es
difícil que todo funcione, por esta razón las estrategias o cultura la planta de
personal y el sistema o la empresa beben ir direccionados siempre a lo mismo,
satisfacción de los clientes pues a este último más apetecido por las compañías
(competencia) tener al final clientes felices y satisfechos.

Para finalizar es de gran importancia que los colaboradores de una compañía y

en especial los de la empresa MEGA RED conozcan, ejecuten y vivan cada
momento de verdad que se tiene con el cliente o usuario, que llega a la empresa
para disponer del servicio que la empresa ofrece.  

Este ciclo es un proceso que la empresa debe tener muy bien delimitado para
conocer como son tratados todas personas que llegan a solicitar información;
Importante tener medidas de satisfacción o quejas del trato hacia ellos. Es
importante siempre estar recordando este ciclo para que la empresa cumpla a
cabalidad las metas propuestas y con ello se mantenga a la vanguardia y en un
alto nivel de competitividad en el mercado laboral.

Quedo atenta a sus observaciones.