INTRODUCERE îN MANAGEMENTUL HOTELIER

Secolul al XX-lea a impus alte relaţii între producţie şi consum, relaţie bazată foarte mult pe
beneficiile realizate odată cu dezvoltarea pieţei forţei de muncă.
Turismul este una din ramurile economice naţionale care ocupă o poziţie strategică prin
contribuţia sa la formarea şi mărimea PIB-ului. Acesta include acele activităţi producătoare de
servicii care sunt destinate satisfacerii nevoilor de consum de turism.

1.1.DEFINIREA CONCEPTULUI : TURISM ŞI INDUSTRIA OSPITALITĂŢI

Importanţa turismului şi a ospitalităţii creşte de la an la an prin însaşi conţinutul

activităţilor pe care le desfăşoară, respectiv prin conceptul de prestaţii pe care le furnizează pe
piaţa.
Prima definiţie a turismului acceptată pe plan mondial, este a lui W. Hunziker, din 1940: “
Turismul este ansamblu de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul
persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate
printr-o stabilire permanent şi o activitate lucrativă oarecare.”
Activitatea comercială şi de turism s-a perfecţionat mereu. Comerţul şi turismul au devenit o
verigă importantă în lanţul producţie - consum.
Mai notăm şi opinia cunoscutului specialist în marketing Philip Kotler, după care “ serviciul
reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o persoană o poate oferi alteia, care este în
general intangibil şi al carei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun
material”. Fiecare din definiţiile enumerate au deopotrivă merite şi limite. Principalul merit este
însă încercarea de a defini un obiectiv de studiu atât de complex şi de a surprinde caracteristicile
generale, comune sectorului serviciilor. Limita acestor definţii este accentuată excesiv a unei
singure caracteristici a serviciilor şi anume intangibilitatea.1
Prin turism se înţelege, în primul rând, ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece
timpul liber, călătorind în altă localitate sau ţară pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi

1
Marketing Definitions, a glossry of Marketing Terms, Committee on definitions of the America Marketing
Association, 2001
muzee, pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţele generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă
sau tratament, iar în al doilea rând industria creată pentru satisfacerea tuturor serviciilor
solicitate de turişti la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ, şi în condiţiile protecţiei şi
conservării resurselor turistice, în special, şi a mediului înconjurător, în general.

Turismul poate fi definit ca o industrie bazată pe servicii, care înglobează o serie de

componente tangibile şi intangibile. Din categoria elementelor tangibile fac parte:

- serviciile de transport;
- serviciile de ospitalitate – cazare şi alimentaţie;
- serviciile conexe ( complementare ) – bancare, asigurare şi securitate.

Conform definiţiei, putem identifica în cadrul industriei turistice 5 mari grupe de servicii,
fiecare dintre ele având câteva componente de produse şi servicii aşa cum se observă în figura 1.
World Tourism Organization ( WTO ) defineşte turismul şi industria turistică astfel:
“ în domeniul turismului trebuie incluse toate activităţile pe care o persoană le poate realize
într-o călatorie, în diverse scopuri : vacanţă, business, etc. într- o zonă diferită de locaţia
uzuală, pentru o perioadă nu mai îndelungată de 1 an consecutiv “, în concluzie, pentru ca o
calatorie să aparţină domeniului turistic trebuie să fie caracterizată prin aceste 3 aspecte mari
simultan.

1.2.DEFINIREA INDUSTRIEI OSPITALITĂŢI

Chiar dacă turismul se bazează, pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totuşi Industria
ospitalitaţii nu se suprapune cu cea turistică , între cele două există însă o reţea de legături între
câteva componente mai importante, care transformă sectorul ocupat de cele două într-una dintre
cele mai largi sectoare dintr-o economie ( vezi figura 2.). De asemenea, industria ospitalitatii nu
înseamnă numai hotelurile şi restaurantele, aşa cum ne-am imaginat la prima vedere, într-o
definiţie dată de către WTO, prin “ termenul de industrie a ospitalităţii sunt definite totalitatea
organizaţiilor, firmelor şi instituţiilor care oferă prin serviciul de cazare şi alimentaţie, atât pentru
turişti, cât şi pentru populaţia din tara respectivă, locală.”
1.3. DEFINIREA AFACERII HOTELIERE

În industria largă a ospitalităţii, un loc aparte îl ocupă activitatea hotelieră, fiind cea care
asigură şi condiţionează în cel mai înalt grad volumul activităţilor turistice, deşi anumite
categorii de vizitatori ( clienţi) nu recurg întotdeauna la serviciile unităţilor de cazare.

Conceptul de hotel este oferit de definiţia dată de WTO şi anume: “ Hotelurile sau
unităţile asemănătoare se caracterizează prin amenajarea lor pe camere, respectând o limită
minimă de camere, având o echipă managerială unică şi furnizând servicii bine definite care
include serviciul de cameră, menţinerea curăţeniei, facilităţile sanitare etc.” În al doilea rând
mai este definit ca “ o organizaţie a cărei principala afacere este de a furniza facilităţi de
cazare pentru publicul larg şi care poate de asemenea să pună la dispoziţia clienţilor unul sau
mai multe din următoarele servicii: alimentaţie, curăţenia camerei, servicii primire, spălătorie
sau utilizarea unor dotari specifice”.
Organizaţia hotelieră vă asigură, aşa cum se poate observa în figura 3, o serie de servicii de
bază, care definesc activitatea hotelieră: primirea clienţilor, cazare, divertisment, alimentaţie,
informare, la care se adaugă o diversitate de servicii: schimbul valutar, păstrarea obiectelor de
valoare, spălatul şi călcatul lenjeriei clientului,curaţirea hainelor şi a încalţămintei, transportul
bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar suplimentar etc., care formează
activităţilor hoteliere complementare, cu rol de a îmbunătăţi gradul de confort în unitatea de
cazare.2
Structura activităţilor ce asigură furnizarea de servicii într-o organizaţie hotelieră în vederea
organizării şi derulării afacerii hoteliere, managementul organizaţiei trebuie să se ia în
considerare următoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizează:

- perisabilitătea serviciilor – locul neocupat , respectiv nevândut nu poate fi stocat şi

oferit spre vânzare într-o altă perioadă de timp;
- oferta limitată de servicii – capacitatea de cazare nu se poate modifica în funcţie de
tendinţele din piaţa pe termen scurt;

2
Minciu R., baron P., Neacsu N., Economia turismului, Bucuresti 1993
 - amplasarea unităţii de cazare – joacă un rol important în asigurarea gradului de
ocupare profitabil;
- costurile de operare mari - conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun
un anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic;
- sezonalitatea cererii - impun strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea
unor variaţii cât mai reduse.

În general, investitorii din industria hoteliera speră într-o recuperare rapidă a capitalului
investit, însă aceste caracteristici prezinta industria hotelieră ca o afacere ciclică, mare
consumatoare de capital şi puternic concurenţiala.Astfel, se fac investiţii pe termen lung în
imobilizări corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un ciclu de viaţa scurt.
La nivel mondial ciclul de viaţa a unui hotel nu este mai mare de 30 – 40 ani, în
ciclicitatea afacerii se apreciază la 10 ani, în general, factorul care determină această ciclicitate
este cel economic al zonei în care este amplasată unitatea hotelieră.
Se apreciază în acest sens ca schimbarile în profilul economic al zonei acţionează ca
factor de influenţă asupra pieţei hoteliere după numai 3-6 luni, însă, fiecare afacere hotelieră va
fi afectată diferit şi va avea propriul sau ciclu de business in functie de planurile si strategiile
echipei manageriale.

1.4. TIPURI DE ORGANIZATII IN INDUSTRIA HOTELIERA SI PRINCIPALELE

CARACTERISTICI

Dezvoltarea industriei hoteliere , a condus la formarea unei varietăţi de unităţi pe piata

hotelieră creând deseori confuzie în randul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel într-un anumit
grup cu caracteristici comune nu este deloc usoară.La nivel mondial, au fost stabilite o serie de
criterii de clasificare şi segmentare a unitaţilor hoteliere.
Pe baza acestora se pot lua în discuţie la prezentarea afacerii hoteliere mai multe aspecte,
respectiv cine este şi ce vrea hotelul pe piaţă, cine sunt clienţii actuali, pe cine ar putea să atragă
în viitor, cum să se facă lucrul acesta etc.
Principalele criterii sunt:

a) caracteristici fundamentale:
 - unitaţi hoteliere şi similare acestora;
- unitaţi extrahoteliere / complementare;
b) amplasarea:
- în oraşe mici sau mari;
- în mediul rural;
- pe litoral;
- la munte;
c) legatura cu mijloacele de transport:
- de-a lungul căilor rutiere ( motel);
- în apropierea gărilor ( hotel de gară);
- lânga aeroporturi ( hotel de aeroport);
d) scopul vizitei:
- vacantă, turism;
- business;
- convenientă;
e) regimul de funcţionare:
- deschise permanet ;
- sezoniere;
f) formă de exploatare:
- individuala;
- asociere (lanţuri hoteliere voluntare);
- societăţi sau grupuri ( lanţuri hoteliere integrate);
g) durata de şedere:
- de tranzit;
- rezidenţiale;

h) nivelul de confort :
- de lux ( nivel superior);
- de nivel mediu;
- categoria economică ( servicii limitate);
i) capacitatea de cazare:
 - exploatare familială ( pâna la 49 de camere)
- capacitate medie ( 50 – 150 camere);
- exploatare de tip industrie hotelieră ( peste 150 camere).

Pentru a înţelege mai bine diferenţierile care pot apărea între unităţile hoteliere , atât la
nivel de servicii oferite, dar şi la nivel de administrare a afacerii hoteliere, sunt prezentate în
continuare câteva particularităţi pentru unele tipuri de hoteluri.

Hotelul de tip comercial

O dată cu intensificarea deplasărilor între oraşe, în interiorul ţării, a crescut tot mai mult
nevoia de cazare în unităţi hoteliere amplasate în cadrul oraşelor, in centrul acestora , în
apropierea zonelor cu acces la mijloacelor de transport sau în zone puternic dezvoltate
industrial.Un alt aspect al acestora este durata redusă de şedere, respectiv 1,7 innoptări în medie
3
, astfel că acestea fac parte din categoria hotelurilor tranzit.Serviciile pe care le asigură în mod
complementar pentru clienţi sunt determinate de segmentul ţintă careia Ii se adresează: ziare şi
reviste, posibilitatea de a suna gratuit în oraş, calculator, fax, cablu TV, servicii de închiriere
auto, servicii de transport, servicii de alimentaţie la restaurant sau café-bar.Majoritatea acestora
dispun de săli de conferinţe, apartamente, asigură serviciu de cameră ( room service) şi
organizarea de întalniri sau manifestări.

Hotelul de aeroport

Piaţa ţintă spre care s-au indreptat unele hoteluri din această categorie se constituie din
voiajorii de business, pasagerii transportului aerian care din variate motive rămân o perioadă mai
lungă pe aeroport, respectiv 8-10 ore ( în special noaptea) şi personalul liniilor aeriene.Acest tip
de hotel oferă, de obicei transport gratuit între aeroport şi hotel, linie telefonică directă cu
aeroportul pentru rezervare şi transport.Atractivitatea acestor hoteluri este dată de reducerea
semnificativă a costurilor.

Hotel rezidenţial ( hotel – apartament)

3
Institutul National de Statistica – Anuarul Statistic 2008
 Acest hotel asigură cazarea clienţilor pe o perioadă lungă de timp sau permanentă, în
mediul urban sau suburban.Structura camerei este uşor modificată oferind o sufragerie ( salon), o
bucătărie compactată ( chicineta) sau cel puţin un colţ amenajat corespunzător cu veselă, frigider
şi serviciul de bauturi, un dormitor separat şi grup sanitar propriu.Atractivitatea acestora se
manifestă pentru un segment principal de voiajori, şi anume turiştii care optează pentru sejururi
mai lungi, grupuri familiale care doresc intimitate, dotari sau facilităţi diferite de standardele
hoteliere, întrucât durata de şedere este mult ridicată 14,4 innoptări pe medie.4

Hotel – zona balneară ( tip spa)

Aceste tipuri de hoteluri au ca şi caracteristică definitorie faptul că sunt amplasate în zone

recunoscute ca obiective turistice pentru persoane care doresc să beneficieze de anumite resurse
naturale favorabile sănatăţii ( ape termale, izvoare termale, nămol ).
Hotelul asigura, în primul rând, pentru clienţi o bază materială necesară pentru furnizarea
serviciilor de tratament specifice resurselor naturale de care dispun.Durata sejurului mediu într-
un astfel de hotel este influenţată de durata tratamentului urmat de client şi este în general de
circa 18-20 zile.Din acest motiv, la nivel naţional rata de innoptare în cadrul acestui hotel este
mai mare decât la alte hoteluri.

1.5. CLASIFICAREA HOTELURILOR

Nu se poate vorbi de o standardizare în acest domeniu, în condiţiile în care peste 100 de

metode diferite sunt folosite pentru clasificarea hotelurilor pe plan mondial.
Acestea folosesc trei criterii interdependente pentru a evalua o proprietate:
- tipul de clientelă;
- preţul;
- serviciile oferite.
Tipul de clientelă determină serviciile oferite de hotel, iar într-o bună masura costul
camerelor ( tarifele de cazare) determină segmentul de piaţă şi tipul de clientelă.

4
Anuarul Statistic – Institutul National de Statistica.-2007
 Organizaţia Mondiala a Turismului a incercat să dezvolte şi să promoveze un sistem
uniform de clasificare a hotelurilor în funcţie de cinci categorii ( lux, categoria I, II.).
Conform Normelor Metodologice de aplicare în România pot funcţiona următoarele tipuri de
structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică , clasificate astfel:
- hoteluri de 5 ,4 ,3 , 2 ,1 stele;
- hoteluri apartament de 5,4,3,2 stele;
- moteluri de 3,2,1 stele;
- vile de 5,4,3,2,1 stele;
- cabane de 3,2,1 stele;
- bungalouri de 4,3,2,1 stele;
- pensiuni turistice de 4,3,2,1, stele;
- ferme agrotehnice de 3,2,1 stele;
- camere de închiriat în locuinţe familiale de 3,2,1 stele;
- nave fluviale şi maritime de 5,4,3,2,1 stele.
În România, în vederea clasificării unitaţilor hoteliere, se va elabora un dosar de
clasificare transmis la Ministerul Turismului care, prin comisia tehnică de clasificare verifică la
faţa locului concordanţa dintre solicitarea de clasificare şi îndeplinirea criteriilor de încadrare
( pe stele si categorii ). În termen de 60 de zile de la primirea documentaţiei complete, dacă
criteriile de clasificare au fost respectate, Ministerul Turismului eliberează certificatul de
clasificare a structurilor de primire turistică.Însemnele cu număr de stele sau categoria unitaţii se
inscriu pe o plachetă plasată la loc vizibil în exteriorul unitaţii.
Retragerea sau anularea certificatului de clasificare se face la propunerea organului de
control de specialitate din Ministerul Turismului în cazul nerespectarii condiţiilor de mai jos:
- asigurarea unei temperaturi minime de 18 grade Celsius în spaţiile de cazare şi servire
a mesei pe timp de iarnă;
- asigurarea funcţionarii corespunzătoare a grupurilor sanitare;
- deţinerea avizului PSI.
Numarul criteriilor pentru clasificarea unităţilor de cazare este foarte mare şi particularizat pe
tipuri de unităţi de cazare şi număr de stele. De exemplu, în cazul hotelurilor şi motelurilor
numărul criteriilor este de circa 50, iar unele dintre acestea sunt detaliate în alte subcriterii.
Grupele mari de criterii de clasificare se referă la :
- felul construcţiei, la instalaţii şi spaţii de folosinţă comună;
- dotare cu mobilier, lenjerie şi alte articole;
- serviciile destinate turiştilor;
- alte criterii ( calificarea şi structura personalului).
Unitaţile de alimentaţie destinate servirii turiştilor, care sunt integrate în unitaţile de
cazare turistică, se clasifica o dată cu acestea.