MOMENTO INTERMEDIO 1

Presentado por:

GRACE ESTEFANIA RAMIREZ

MAURICIO GIL

YANITH JIMENA ORDOÑEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD.

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

DESARROLLO DE HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN.

LA PLATA HUILA, COLOMBIA

2017
 MOMENTO INTERMEDIO 1

Presentado por:

GRACE ESTEFANIA RAMIREZ Cód.1081417093

MAURICIO GIL

YANITH JIMENA ORDOÑEZ

Tutor:

EDGAR RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD.

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS

DESARROLLO DE HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN.

LA PLATA HUILA, COLOMBIA

2017
 INTRODUCCION

Los conflictos existen cuando y donde quiera que las personas tengan contactos, ya
que estamos instituidos dentro de los grupos, para buscar una meta común, la probabilidad de
conflicto se acrecienta grandemente debido a que es importante fundar una buena cultura
organizacional ya que es un fenómeno interviniente que media entre los factores del sistema
organizacional y las tendencias motivacionales que se traducen en un comportamiento que
tiene consecuencias sobre la organización, productividad, satisfacción, rotación, etc., el tema
que este trabajo presenta es sobre un estudio de caso de una empresa en el que se presenta un
conflicto, debido al pésimo servicio y a la demora en la solución del conflicto, partiendo de
esto se Identificara cual es la estructura del conflicto se realizara la argumentación pertinente,
en este tan bien se expondrán acciones que se deben realizar para mejorar el clima laboral de
esta empresa y por último se darán algunas soluciones al conflicto, el conflicto es una
diferencia explícita de intereses, valores, ideales, etc., que para generarse deben existir al
menos dos personas o grupos que compiten por diferentes intereses, forma parte de la
naturaleza humana y puede darse en todos los ámbitos de la vida, en el ámbito personal,
laboral, comercial, a nivel empresarial, en las relaciones internacionales, percepciones
diferentes por normas, reglas o principios, o por injusticias, etc. No se puede decir que sea
bueno o malo, simplemente algo que ocurre en todas las relaciones. de igual manera, así
como existe el conflicto, existe la negociación en todos los aspectos de la vida, la resolución
de conflictos puede ser abordada con diferentes metodologías, como la negociación directa, la
intervención de un árbitro, la intervención de un mediador, el resultado de la resolución del
conflicto, además de establecer el orden, debe alcanzar razonablemente justicia, en términos
equitativos y distributivos, es decir, que no sea el resultado de la imposición de ideas,
conceptos o intereses, teniendo en cuenta que en todos los aspectos de nuestra vida siempre
nos veremos enfrentados a conflictos, por lo tanto siempre tendremos que estar negociando,
debemos desarrollar habilidades para sacar el mejor provecho de estas situaciones, lograr la
solución a los conflictos dejando a la otra parte satisfecha con dicha solución, este trabajo nos
permite conocer desde el origen de la negociación, el concepto, el proceso, las características
del negociador y como ser un negociador exitoso, las fases del proceso de negociación, etc.,
es decir nos da las pautas necesarias para que a partir de este momento las desarrollemos,
practiquemos y las convirtamos en una herramienta a nuestro favor, en el presente trabajo se
expone la realización de una investigación en el cual se estudia la problemática de una
empresa dedicada a la elaboración de calzado fino, se definen los elementos de tipo
metodológico y práctico del tema propuesto y la ubicación del problema a investigar,
teniendo en cuenta la complejidad del mercado y las variables de éxito empresarial necesarias
para lograr un posicionamiento adecuado, la presente investigación evalúa el mal servicio al
cliente en cuanto a conflictos con sus producto, como también a la eventual que se por los
problemas laborales que ocasiona el mal servicio del cliente, de esta misma manera estamos
analizando las posibles caída de las ventas debido a estas imperfecciones que ha tenido el
producto, la idea principal de este trabajo es acabar de raíz estos problemas que están
afectando la empresa a gran escala, para lo cual hemos diseñado algunas preguntas, su
argumentación y su debida solución a el inconveniente.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Dar a conocer la teoría del conflicto, su estructura y formas de resolución del mismo
sacando el mejor provecho para la empresa y para nosotros mismos, por lo mismo hemos
diseñado cuáles serán las soluciones de este problema que si no es acabado de raíz, devastara
la estabilidad de la empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Conocer qué es el conflicto.

 Cómo se debe analizar el conflicto para entender su argumentación y su proceso.
 Conocer los tipos de consecuencias que puede generar el conflicto si no se le busca
una rápida y óptima solución.
 Conocer los diferentes tipos de negociación existentes y sus características de un
negociador con éxito.
 Adquirir destrezas en el proceso de negociación al resolver el caso dado en este
trabajo
 Evaluar diferentes soluciones por la cual podemos llevar esta problemática
 Encaminar a esta empresa como una de la pymes en venta y calidad del servicio.
 Aplicar las diferentes pautas que hay para resolver un problema y ver cuál de estas es
la más viable para que esta empresa pueda salir de este conflicto.

¿SI LOS CLIENTES ESTÁN INCONFORMES ESTO SIGNIFICARA LA CAÍDA DE

LAS VENTAS Y POR SUPUESTO DE LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA?

  Hasta hace poco las empresas se preocupaban de forma patente por el capital, al
extremo de considerarlo el binomio perfecto para alcanzar el éxito, poco importaba su mayor
activo el humano, esa fuerza capaz de transformar los insumos  en productos o servicios
altamente competitivos que marcan la diferencia en un mercado cada vez más globalizado, la
búsqueda de la eficiencia y la rentabilidad de la empresa como garantía del retorno de la
inversión  ha llevado a focalizar el esfuerzo en el proceso productivo, olvidando el deterioro
progresivo del ambiente laboral, hecho que no sólo suscita mayores niveles de ausentismo,
tasas de rotación y renuncia, sino también lentitud, desgano e indiferencia, como lo pudimos
apreciar en este caso, en  este sentido,  la realidad actual impone al gerente una actuación
permanentemente orientada a alcanzar y mantener la motivación, el interés, el envolvimiento,
la participación y el desempeño de los empleados, también cabe destacar, que los estudios
realizados sobre el influjo de la estructura, el individuo y los grupos en la conducta del
individuo dieron lugar a la aparición de la disciplina denominada comportamiento
organizacional, lo cual a su vez nutrió la noción de lo que se conoce como ambiente
organizacional o también llamado clima laboral, los efectos sobre el rendimiento, la
satisfacción, la adaptabilidad y motivación en el trabajo, en este sentido, muchas
organizaciones buscan afanosamente crear las condiciones internas que posibiliten o
estimulen más y mejor productividad, mientras otro gran número parecen inmutables ante la
dinámica de los cambios que vienen sucediéndose al interior de las organizaciones, para
poder darle solución a este problema, primero que todo indagare documentos sobre el tema
de conflictos en las empresas y poderme guiar de ahí para dar la solución adecuada para esta
empresa, esta información es también llamada recolección secundaria, y la recolección
primaria la haremos a través de una entrevista a un administrador.

PREGUNTA DE YANITH Y SU RESPECTIVA EXPLICACION

¿CÓMO APLICARÍAMOS LOS SIETE ELEMENTOS DE NEGOCIACIÓN EN

ESTE CASO?

El conflicto es una situación en la que dos o más personas con intereses diferentes
entran en confrontación, con el objetivo de hallar la razón, estos se presentan en el día, día en
el hogar, en el trabajo es un acto inherente a la dinámica propia de la vida social.

En el caso que estamos trabajando en nuestro curso, se presenta un conflicto dentro de

la organización, el cual nos dará los conocimientos adecuados para buscar soluciones y
enseñarnos a confrontarlos como futuros profesionales.
 El Método Harvard de la Negociación, metodología diseñada por sus profesores
Roger Fisher, Bruce Patton y William Ury en 1980, le enseñará los 7 aspectos básicos que
usted debe tener en cuenta para enfrentar situaciones en las cuales se necesite llegar a
acuerdos sin perdedores.

Los 7 elementos del Método Harvard; Fisher, Ury y Patto, establecieron 7 elementos
del proceso que intervienen y se relacionan entre sí, que proporcionan un marco analítico y
conceptual importante para la obtención de acuerdos gana – gana, objetivo principal de éste
método: Intereses, Alternativas, Opciones, Criterios Legítimos, Compromiso, Comunicación
y Relación

Alternativas al no acuerdo

No todas las negociaciones terminan con un acuerdo. O bien se llega al acuerdo

precipitados a causa de la presión que ejerce la otra parte: “Tómalo o déjalo”. Debemos tener
bien preparado lo que suceda si “lo dejo”. ¿Cuáles son mis alternativas y las de ellos?

Intereses y posiciones

El Interés es todo aquello que no podemos intercambiar con las otras partes y las
posiciones es la actitud que tienes acerca del tema a negociar; es fácil confundir los objetivos
a los temas de la negociación con los intereses.

Opciones

Identificar toda la gama de posibilidades en que las partes pudieran llegar a un

acuerdo y satisfacer sus intereses.

Un acuerdo es mejor si se incorpora la mejor de muchas opciones.

Puntos básicos para generar opciones:

Criterios: Los criterios tienen que delinearse perfectamente para que el acuerdo al que se va
llegar deba ser con prudencia y justo para ambas partes.

Relación: Las negociaciones más importantes se hacen con las personas o instituciones con
las cuales hemos negociado antes y negociaremos de nuevo.

Comunicación: La forma que se utiliza para comunicar tiene un impacto crítico en el

resultado de la negociación, especialmente cuando las dos partes no se conocen «el beneficio
puede ser mucho mayor para ambos cuando se negocia cara a cara porque sólo de esta forma
es posible compartir información vital.

Compromisos: Los compromisos son planteamientos verbales o escritos que especifican lo

que una parte hará o no hará. Podríamos llamarlos el «borrador del contrato». Pueden hacerse
en el curso de una negociación. En general, un acuerdo será mejor en la medida en que las
promesas hayan tenido: planteamiento, estructuración y hayan sido diseñadas para que se
conviertan en acuerdos duraderos, de fácil comprensión y verificables.

PREGUNTA DE MAURICIO Y SU RESPECTIVA EXPLICACION

¿LA GERENCIA ESTÁ REALIZANDO SEGUIMIENTO DE LA MERCANCÍA QUE

LLEGA A LOS DESTINOS INTERNACIONALES?

Hoy en día los adelantos tecnológicos han ayudado a la solución de tareas que antes eran
más dispendiosas pero así mismo ese facilismo nos pone en la dificultad que se ha perdido la
interacción con los mismos compañeros o un ejemplo claro en nuestros hogares donde por la
utilización de medios de comunicación perdemos el interactuar con los de la misma casa, así
mismo ocurre en las oficinas donde antes todo era verbal y ahora es por medio de correos
electrónicos y se pierde ese interactuar con los compañeros de trabajo y se limita a una
actividad específica, es el caso de esta empresas fabricante de calzado internacionalmente que
se posiciono en un mercado tan competitivo pero que por el descuido en las diferentes áreas
ahora el producto terminado está llegando al destino con desperfectos más aun no se ha
determinado si es por el empaque que no está resistiendo el viaje o si es por las largas
distancias de transportes, lo cual ha llegado a generar quejas en el consumidor y estas han
generado conflictos de interés entre los jefes de varias dependencia dentro de la empresa y la
gerencia los cuales están pueden llegar a la disolución de la fábrica sino toman cartas en el
asunto y comienzan a arreglar las diferencias y buscan soluciones que a todos les convenga
donde tiene que llegar a ganar todos.
 PREGUNTAS PARA EL ENTREVISTADO POR ESTEFANIA RAMIREZ:

¿Cuál es su nombre?

¿En qué empresa se encuentra laborando actualmente?

¿En su empresa se han presentado conflictos laborales, porque?

¿Con que frecuencia han ocurrido este tipo de conflictos?

¿La empresa se ha visto interesada en resolver estos conflictos?

¿Qué medidas ha tomado la empresa?

¿Dígame sobre una situación donde usted estaba enterado de que una equivocación seria
incurrida por un colega y qué usted hizo?

Describa una época en que usted tenía un desacuerdo con un colega en el trabajo. ¿Cómo
usted manejó trabajarlo hacia fuera?

¿Cómo usted manejaría un conflicto entre usted y una gerencia más alta?

¿Cree usted que este tipo de conflictos afecte la rentabilidad de la empresa, porque?

PREGUNTAS AL ENTREVISTADO POR MAURICIO GIL

Presento las preguntas de mi entrevistada la Sra Elvecia Delgado Sierra productora y

creadora de la empresa UNIHASS (Unidades productoras de Aguacate Hass) en el Municipio
de Florián Sder analizando desde el punto de vista de iniciar con calidad para poder entregar
un producto para exportación además de los inconvenientes que se le ha presentado en el
transcurso de la creación de la empresa.

1. ¿Por qué la necesidad de crear una empresa para exportar aguacate?

2. ¿Cómo es el manejo en la selección de la fruta o pos cosecha para exporta?

3. ¿Cómo manejan el empaque en comparación con el aguacate que va para el mercado

Nacional?

4. ¿Cómo surge la negociación con la empresa exportadora y con el consumidor final?

5 ¿Cuáles son los conflictos o dificultades más notorios que les ha tocado resolver en el
transcurso de la actividad exportadora?
 Integrantes Link de Publicación Alternativa de solución seleccionada por el Argumentación
de la Entrevista en estudiante de las propuestas Grupales
YouTube
1. Grace https://youtu.be/MSlchIudAk8 - En este caso se debía haber dado Eh concluido que lo más importante en una
Estefanía solución a las quejas interpuestas por empresa es el dialogo que podemos fomentar
Ramírez los clientes quienes estaban dando con nuestros compañeros de trabajo, ya que
una justificación de su descontento en el dialogo tanto con administrativos como
con el producto. con empleados siempre debe ser el mejor para
que haya un ambiente de armonía, un

- Teniendo en cuenta que el carácter ambiente saludable para todos en la empresa,

del jefe de despachos era difícil y la como bien podemos escuchar de la persona
situación tensa se debía manejar con entrevistada lo más recomendado por ella es
diplomacia y tacto.  el buen dialogo por eso decido que la mejor
forma de solucionar este tipo de conflictos es

- Reconocer los posibles conflictos, a través del dialogo con los demás colegas de
la empresa.
sacando a la luz las falencias que se
estaban presentando sencillamente
hubiera tenido una solución a las
constantes quejas sin necesidad de
llegar a destituir personal por mal
 manejo de sus funciones.

- En una sociedad machista la labor de

la mujer no debe ser empañada y
juzgada la capacidad de la mujer es
igual o superior a la hora de
desempeñar su tarea ella solo dio a
conocer la información q tenia dando
sentido de pertenencia a la empresa
en la que laboraba.

- Buscar el modo de llegar a

soluciones que satisfagan
plenamente a todos los implicados.

 Si los clientes están inconformes esto

significara la caída de las ventas y
por supuesto de la rentabilidad de la
empresa se afectaría la clave está en
aceptar y resarcir de forma pública o
 privada al cliente logrando que se
sienta beneficiado por la solución
revisando los procedimientos
operativos y logísticos junto con el
equipo de trabajo la revisión de las
fallas y su solución inmediata.
2. YANITH https://www.youtube.com/watch? En la entrevista realizada se ve claramente
XIMENA v=ABrpOQzOMoc un conflicto de atención o servicio al cliente,
ORDOÑEZ el Administrador/Propietario manifiesta que
los clientes no están de acuerdo con los
costos de los materiales o repuestos
utilizados para el mantenimiento de
computadores u otros equipos de tecnología,

Es claro ver la importancia de aplicar los

elementos de negociación tanto en este caso
como en el que estamos trabajando.

Vemos como la falta de comunicación, de

entender al otro es una clave para el éxito de
nuestra negociación.
 En el caso podemos aplicar la comunicación
es importante que todo el grupo de reúna y
llegar a un acuerdo satisfactorio entre todas
las partes, llegar acuerdos, establecer límites
y jerarquías, conoce las necesidades del
grupo.

Identificar la base del problema, por parte

del líder de la Empresas, este debe
comprometerse e involucrase más, para así
hacer cumplir los derechos de cada uno de
los empleados evitando favoritismos e
intimidaciones.

Se debe desarrollar un plan de acción por

cada uno de loes empleados, donde se vea
reflejado los pasos a seguir para mejorar el
ambiente laboral, creando compromisos con
responsabilidades para su pronto
cumplimiento.

3. https://www.youtube.com/watch?v=Jq3T_MDflLU Seguir con el fortalecimiento de la empresa

 MAURICI buscando y capacitando más fruti cultores
O GIL con la ayuda de ASOFRUCOL la cual es
una entidad del gobierno que orienta a los
agricultores con técnicas adecuadas
logrando tener experiencias en el manejo de
la pos cosecha garantizándole a la fruta con
un adecuado empaque y las condiciones
necesarias de transporte para llegar a su
destino final con las características que nos
exige el mercado internacional
4.
 CONCLUSIONES

1. Para finalizar, puede afirmarse que la relación entre las habilidades directivas y el estil
o de liderazgo pueden mejorar la eficiencia y calidad de vida, Integrando los elemento
s que proporcionan   las   fuentes   mencionadas,   las   habilidades   que   al   parecer
caracterizan   a   los directivos   más   efectivos   son:   capacidad   para   relacionarse
con   el   entorno   y   partir   de   esto, diseñar    estrategias;   diagnóstico  y  solución 
de  
problemas; comunicaciones interpersonales (capaces de persuadir y motivar); desarrol
lo y trabajo en equipo; negociaciones y solución de conflictos; desarrollo de la creativ
idad; administración efectiva de su tiempo de trabajo. 
Hay una buena probabilidad de que una de las razones por las que el ser un gerente es 
debido a que algunos otro directivo reconoció que en la aptitud de gestión buena. Con
fíe en sus instintos y no tener miedo a probar cosas nuevas. Todos los ejercicios de de
sarrollo de habilidades en el mundo son tan útil como su voluntad de ser creativos, to
mar riesgos, y ser un aprendiz permanente.
2. En las últimas dos décadas se han producido cambios profundos en el entorno en que 
se mueven las empresas, en los países desarrollados, caracterizándose el mundo conte
mporáneo por la inestabilidad, y la incertidumbre. Todo esto ha impactado en las teorí
as y enfoques sobre la   administración   que   han   prevalecido   durante   años,   se  
han   puesto   en   crisis  
muchos paradigmas y han surgido otros, junto con nuevos enfoques y escuelas.  La  
respuesta   a   la   pregunta   ¿qué   hacen   los   directivos?   no   ha   escapado   a  
este cuestionamiento.   Desde   mediados   de   los   años   setenta   y   bajo   la  
influencia   de   diferentes investigaciones   (fundamentalmente   de   la   de  
Minztberg)   ha   tomado   significación  
el denominado "enfoque de papeles (roles)", que sitúa este problema en nueva proyec
ción, que tiene sus antecedentes en la investigación de inicios de los años cincuenta de
l profesor sueco Sune Carlson. Entre los objetivos principales que tiene el esclarecimi
ento de la respuesta a esa pregunta se encuentra la determinación de lo que "debe sabe
r" (conocimientos), lo que "debe saber hacer" (habilidades) y, más recientemente, lo q
ue "debe saber ser" (actitudes y comportamientos), el directivo. 
3. En este núcleo de desarrollo y habilidades gerenciales nos dieron las bases de las
cualidades que debe desarrollar un gerente, sobre el liderazgo, comunicación,
motivación, negociación entre mucho otros temas tocados; se expusieron los diferente
puntos de vista, experiencias y se dieron comentarios sobre estos  temas de su
importante aplicación diaria, de cuáles son las cualidades que deben ser cultivadas a
diario por los gerentes de una organización y la gran responsabilidad y las diferentes
tareas que este desarrolla.

4. Con el video concluimos que las organizaciones tratan que sus colaboradores se
integren como un equipo de trabajo buscando un fin organizacional pero sin dejar a un
lado los objetivos individuales, se expone que la comunicación, el liderazgo, y la
motivación que estos elementos van en pro de llevar a la organización a ser
competente en el mercado, para la satisfacción del cliente, que estos temas son
utilizados a diario en las organizaciones para mitigar errores, y dar un clima
organizacional agradable para el equipo de trabajo.

5. Una empresa que cuenta con personal capacitado para la realización de las tareas que
requieren el servicio que ofrecen, cuentan con un personal con grandes cualidades y
habilidades que buscan el beneficio de la organización, buscan la innovación tanto en
la comunicación como en la motivación, son competitivos y van siempre enfocados
en la productividad para cumplir a las exigencias y los requerimientos del cliente
final. Como se ha podido apreciar, la dirección es una de las etapas que pertenecen al
proceso administrativo y tiene mucha importancia en éste, pues de ella depende que
las actividades que realizan los empleados de una organización estén encaminadas a
lograr los objetivos y metas que se han planteado en la organización. 

6. A partir de ese supuesto se han desarrollado varios estilos de dirección, los cuales
tienen como base los estudios que se han realizado en diferentes organizaciones, sin
embargo es importante precisar que cada estilo de dirección tienen características
específicas así como diferentes consecuencias, es por ello que el director de una
 organización debe saber seleccionar el tipo de dirección que desea implementar
considerando las necesidades y objetivos de la empresa. En un líder debe tener
habilidades para disolver los conflictos y tener capacidad para negociar y poder
generar buenas relaciones, debemos aprender sobre el liderazgo ya que es pieza
fundamental de la empresa pues de ellas dependen los beneficios que tendrá.

BIBLIOGRAFIA

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      Negociación Multipartes  

HARVARD BUSINESS PRES (2009). Negociar con resultados. Impact Media Comercial
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    Negociación Online

Dodd, R. (2010).  Transacciones poco Transparentes. Finanzas & Desarrollo. (pp.26-28).

Recuperado de https://www.imf.org/external/pubs/ft/fandd/spa/2010/03/pdf/dodd.pdf
OVI Unidad 1: Tendencias de la Negociación  
El objeto virtual de información, le permite al estudiante una visión de los siete elementos de
la negociación para ser aplicados en una negociación en el ámbito comercial, laboral y
financiero.
Rodríguez Afanador, E. ( 28,11,2016). Siete elementos de la negociación. [Archivo de
video]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10596/9099
Referencias bibliográficas complementarias
Consúltela las veces que así lo requiera, para profundizar en las temáticas de la unidad y
como apoyo para realizar las actividades solicitadas.
Instituto Cooperativo Interamericano. Negociación. (pp.10-11). Recuperado
de http://www.icipan.org/documentos/publicaciones/modulo_negociacion.pdf