Cum să

călătoreşti cu avionul

în UE
Conținutul acestui material reprezintă doar punctul de vedere al ECC Romania și este doar responsabilitatea
acestuia; nu poate fi interpretat în niciun caz ca reflectând punctul de vedere al Comisiei Europene și/sau al
Agenției Executive pentru Consumatori, Sănătate, Agricultură și Alimente sau al oricărei alte instituții a Uniunii
Europene. Comisia Europeană și Agenția nu își asumă nicio răspundere pentru niciun fel de utilizare a
informațiilor din acest material.
Știai că în lume au loc peste 100.000 de
curse aeriene în fiecare zi? Călătoria cu
avionul reprezintă o modalitate rapidă și
sigură de transport. Și primul pas al
fiecărei vacanțe de vis. Parcă eziți, nu? Ai
auzit povești cu întârzieri, anulări, refuz la
îmbarcare, nopți dormite în aeroporturi.

Nu vrem ca primul tău pas în marea

vacanță, vacanța minunată pe care o
aștepți de atât timp să fie unul greșit, așa
că ECC Romania îți oferă acest ghid practic și-ți explică care sunt drepturile tale când călătorești cu
avionul și ce trebuie să faci dacă apar probleme.

Deci, vacanțăăă! Am plecat...

Protecţie
Mai stai puțin. Primul lucru pe care trebuie să-l știi este legat de întinderea protecției pentru
pasagerii din transportul aerian. Uniunea Europeană protejează toți pasagerii în caz de anulare,
întârziere a zborului sau refuz la îmbarcare, dacă:
· zborurile pleacă din Uniunea Europeană, Islanda, Norvegia (sau Elveția) oricare ar fi
aeroportul de destinație și oricare ar fi naționalitatea transportatorului;
· zborurile au ca destinație Uniunea Europeană, Islanda, Norvegia (sau Elveția) oricare ar
fi aeroportul de plecare, atât timp cât transportatorul este european.
Simplu, nu? Am plecat, din nou...

Înainte de plecare
Nu, încă nu, ne pare rău. Ai verificat să ai toate documentele, ți-ai verificat bagajele? Sigur? Hai să
vedem.

3
Documente

În mod normal check-in-ul în aeroport se face doar cu actul de identitate (cartea de identitate
sau pașaportul). Totuși este bine să ai la tine, pentru orice eventualitate, confirmarea rezervării
sau biletul electronic fie imprimat pe hârtie, fie salvat pe un dispozitiv mobil, astfel încât să-l poți
accesa chiar dacă nu ești conectat la internet.
Unele companii, în special cele low-cost, îți cer să-ți faci singur check-in-ul online, înainte de a te
deplasa la aeroport și să imprimi tichetul de îmbarcare (boarding pass). În caz contrar, ți se va
solicita o taxă pentru check-in în aeroport.

Ultimul document de care ai nevoie este actul de identitate (pașaport sau cartea de identitate).
Pentru intrarea în statele membre ale Uniunii Europene nu ai nevoie decât de cartea de
identitate. În schimb, dacă zbori spre alte state, în unele cazuri chiar și numai pentru o escală, vei
avea nevoie de pașaport și, posibil, chiar de o viză. Pentru a afla care sunt documentele necesare
pentru intrarea sau tranzitarea unui anumit stat este bine să verifici pe site-ul Ministerului
Afacerilor Externe - http://www.mae.ro/travel-conditions.
Bagaje
Fiecare companie îți va permite accesul la bordul aeronavei cu cel puțin două tipuri de bagaje:
bagajul de mână și bagajul de cală.

Ba ga j u l d e mâ n ă t reb u ie s ă
respecte anumite dimensiuni și o
anumită greutate. Pentru a afla care
sunt acestea este bine să verifici
informațiile pe site-ul companiei
aeriene care te va transporta.
Pe lângă dimensiuni și greutate,
regulile de securitate impun și un
anumit conținut sau, mai bine spus,
cer ca anumite obiecte să nu fie transportate în bagajul de mână, precum arme de foc sau
imitații, arme albe, obiecte ascuțite, substanțe explozive și toxice, lichide în cantitate mai mare

4
de 100 ml. Lista obiectelor interzise la bordul aeronavelor poate fi consultată pe site-urile
companiilor aeriene sau pe cele ale aeroporturilor.

Bagajul de cală va fi preluat și înregistrat în aeroport la birourile de check-in, urmând să fie

transportat în cala avionului și să-ți fie predat la sosirea în aeroportul de destinație. Unele
companii aeriene, în special cele low cost, îți vor solicita o taxă pentru transportul bagajului de
cală, separat de costul biletului, de obicei în timpul procesului de rezervare a biletului.
Bagajul de cală trebuie să respecte o anumită greutate, în caz contrar putând fi obligat să plătești
o taxă pentru supliment de bagaj.
Acum chiar suntem gata!

La aeroport
Este recomandat ca la aeroport să ajungi cu cel puțin 2 ore înainte de plecare, în special dacă ora
de plecare este de dimineață devreme sau seara (când sunt mai multe zboruri programate) ori
dacă decolezi de pe unul din marile aeroporturi europene, cum ar fi Heathrow (Londra), Charles
de Gaulle (Paris) sau Frankfurt. Dacă ai făcut check-in-ul online de acasă și nu ai bagaj de cală, s-
ar putea ca lucrurile să meargă mai repede, dar rămâne controlul de securitate prin care fiecare
pasager trebuie să treacă și care poate dura destul de mult, în special în perioadele aglomerate.
Așa că, mai bine aștepți în aeroport un timp decât să pierzi avionul.
În aeroport, înainte de îmbarcare, ai de făcut câteva lucruri.
Check-in
În primul rând, verifică pe panourile cu informații dacă pentru zborul tău s-a deschis check-in-ul
și care sunt birourile unde poți merge.
Dacă nu ai făcut check-in-ul online de acasă sau la automatele din aeroport, trebuie să te duci la
biroul repartizat zborului tău, unde ți se va elibera, pe baza documentelor de identitate sau a
rezervării, tichetul de îmbarcare și-ți va fi preluat bagajul de cală.
Dacă ai făcut deja check-in-ul și ai tichetul de îmbarcare, te poți afla în două situații. Astfel, în
cazul în care nu ai bagaj de cală, poți merge direct la controlul de securitate. În schimb, dacă ai
bagaj de cală, trebuie să mergi la biroul de check-in, unde bagajul îți va fi preluat și înregistrat.

5
 Controlul de securitate
Controlul de securitate presupune verificarea
conținutului bagajului de mână și trecerea
pasagerilor prin detectorul de metale. Regula este
că trebuie să scoți orice obiect de metal aflat
asupra ta: telefon, ceas, curea, monede etc.
înainte de a trece prin detector. De asemenea, trebuie să scoți din bagajul de mână orice aparat
electronic (laptop, tabletă) și să îl depui în tăvițele speciale pentru verificare. Uneori, este posibil
să ți se facă și un control corporal.
Controlul documentelor de identitate
Ultima etapă înainte de poarta de îmbarcare este controlul documentelor de identitate, unde va
trebui să prezinți pașaportul sau cartea de identitate și tichetele de îmbarcare.
Poarta de îmbarcare
Poarta și ora de la care începe îmbarcare sunt trecute pe tichetele de îmbarcare. Este bine să
respecți ora pentru a nu pierde avionul și pentru a nu crea probleme celorlalți pasageri.

Mr. Wings te sfătuiește:

ź Ai grijă să ai la îndemână toate documentele pentru
călătorie: chet de îmbarcare, act de iden tate pentru
că este posibil să-ți fie cerut să le prezinți de mai multe
ori de la momentul în care faci check-in-ul până la
poarta de îmbarcare.
ź Respectă regulile de la controlul de securitate și fă ce ți
se spune, pentru că poți risca să nu ți se permită accesul spre poarta de îmbarcare.
ź Dacă ai primit un chet de îmbarcare pentru zborul de conexiune, verifică încă o
dată în aeroportul de escală dacă s-a păstrat numărul porții de îmbarcare pentru a
nu avea surprize, în special în aeroporturile mari unde distanțele între terminale sunt
destul de mari.
ź Păstrează toate documentele care ți se dau: chete de îmbarcare, e cheta de bagaj
pentru orice eventualitate, cel puțin până când te întorci din vacanță.

6
 Anularea zborului

Lucrurile nu sunt întotdeauna bune și frumoase

și ar trebui să știi și care sunt drepturile tale în
cazul în care, spre exemplu ajungi în aeroport și
vezi pe panourile de informare că zborul tău a
fost anulat.
Un zbor anulat este acel zbor care a fost
prevăzut inițial care nu a fost efectuat și pentru
care a existat cel puțin un loc rezervat. Anularea
unui zbor implică, de regulă, schimbarea numărului zborului, spre deosebire de întârziere.

Drepturile tale
ź Redirecționarea pe un alt zbor spre destinația finală în condiții de transport comparabile

sau rambursarea întregului cost al biletului într-un termen de 7 zile pentru partea
neefectuată
ź Asigurarea de mese și băuturi răcoritoare pe timpul așteptării, precum și a două apeluri

telefonice sau două mesaje electronice.

ź Asigurarea cazării, dacă perioada de așteptare include o noapte, și transportul între locul

de cazare și aeroport în cazul unei redirecționări

ź Plata unei compensații fixe calculată în funcție de distanța zborului și de întârzierea totală

la sosire (în cazul redirecționării):

ˇ Pentru toate zborurile de până la 1500 km: 250 EUR (125 EUR dacă zborul de

redirecționare ajunge cu o întârziere de până la 2 ore)

ˇ Pentru zborurile în interiorul Uniunii Europene de peste 1500 km și pentru toate
celelalte zboruri între 1500 și 3500 km: 400 EUR (200 EUR dacă zborul de
redirecționare ajunge cu o întârziere de până la 3 ore)
ˇ Pentru toate celelalte zboruri: 600 EUR (dacă zborul de redirecționare ajunge cu o
întârziere de până la 4 ore).
Există însă și situații în care operatorul de transport aerian nu este obligat să-ți plătească sumele
prevăzute drept compensații:
ź dacă ai fost informat despre anulare cu cel puțin două săptămâni înainte de ora de plecare

prevăzută;
ź dacă ai fost informat despre anulare într-un termen cuprins între două săptămâni și șapte

7
 zile înainte de ora de plecare prevăzută
și ți se oferă o redirecționare care să-ți
permită să pleci cu cel mult două ore
înainte de ora de plecare prevăzută și să
ajungi la destinația finală în mai puțin
de patru ore după ora de sosire
prevăzută;
ź dacă ai fost informat despre anulare cu

mai puțin de șapte zile înainte de ora de

plecare prevăzută și ți se oferă o
redirecționare care să-ți permită să
pleci cel târziu cu o oră înainte de ora de
plecare prevăzută și să ajungi la
destinația finală în mai puțin de două
ore după ora de sosire prevăzută;
ź dacă operatorul de transport aerian poate face dovada că anularea este cauzată de

împrejurări excepționale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor

posibile.

Mr. Wings te sfătuiește:

ź Dacă ești în aeroport, mergi la ghișeul companiei pentru a

cere explicații cu privire la motivul anulării și încearcă să

obții acest lucru în scris.
ź Solicită companiei informații privind drepturile tale și

asistența pe care este obligată să ți-o ofere.

ź În cazul în care cazarea, mesele și răcoritoarele au fost

asigurate din banii tăi, păstrează toate chitanțele și

facturile pentru a cere banii înapoi de la compania aeriană.
ź Solicită companiei rambursarea costului biletului, dacă nu ai fost redirecționat, și plata

compensațiilor legale.

8
 Întârzierea zborului
Este posibil ca uneori avionul să nu plece la ora
programată. De regulă, în aceste situații
numărul zborului rămâne același.
Un zbor este întârziat începând cu:
ź 2 ore pentru zborurile de până la 1500 km,
ź 3 ore pentru zborurile în interiorul Uniunii
Europene de mai mult de 1500 km și
pentru toate celelalte zboruri între 1500 și
3500 km,
ź 4 ore pentru zborurile de mai mult de
3500 km.
Drepturile tale
În cazul întârzierii compania de transport aerian
trebuie să-ți ofere asistență constând în mese și
răcoritoare proporționale cu timpul de
așteptare. Dacă zborul urmează să decoleze la o zi după ora de plecare programată inițial,
trebuie să ți se asigure cazare și transport între locul de cazare și aeroport.
În cazul zborurilor a căror întârziere este de 5 ore sau mai mare poți solicita rambursarea costului
biletului pentru partea de călătorie neefectuată și un zbor către locul de plecare inițial, dacă este
cazul.
În sfârșit, dacă zborul ajunge la destinația finală cu o întârziere egală sau mai mare de 3 ore, ai
dreptul la o compensație fixă, stabilită conform regulilor privind compensația în cazul anulării,
înfuncție de distanța zborului: 250 EUR, 400 EUR sau 600 EUR.
Trebuie să știi că această compensație se acordă și în cazul zborurilor conexate operate de
aceeași companie. În cazul în care zborul inițial are întârziere și pierzi zborul de conexiune,
operat de aceeași companie, și ți se asigură un zbor de redirecționare către destinația finală,
compania de transport aerian trebuie să-ți plătească compensații, dacă ai ajuns la destinație cu
o întârziere egală sau mai mare de 3 ore.
Și în cazul compensațiilor pentru întârziere prelungită sunt aplicabile regulile privind
împrejurările excepționale care îl exonerează pe transportator de la plata acestora.

9
Mr. Wings te sfătuiește:
ź Solicită companiei aeriene confirmarea în scris a

întârzierii sau fotografiază panourile de afișaj pe care

sunt trecute informații privind zborul.
ź Solicită companiei informații privind drepturile tale și

asistența pe care este obligată să ți-o ofere.

ź În cazul în care cazarea, mesele și răcoritoarele au fost

asigurate din banii tăi, păstrează toate chitanțele și

facturile pentru a cere banii înapoi de la compania aeriană.
ź Solicită companiei plata compensațiilor legale, dacă întârzierea la destinație a fost egală

sau mai mare de 3 ore.

Împrejurările extraordinare
Am tot menționat împrejurările extraordinare care îl exonerează pe transportator de la plata
compensațiilor, dar oare ce sunt acestea?
De regulă, orice eveniment care nu a fost și nu a putut fi prevăzut, nici evitat, reprezintă o
împrejurare extraordinară. Ca să-ți dăm numai câteva exemple: calamități naturale (erupții
vulcanice, cutremure), condiții meteorologice extrem de nefavorabile (furtuni, ceață densă,
viscol, îngheț), greve externe care nu pot fi controlate și limitate de compania aeriană (greva
controlorilor de trafic), evenimente politice (război, atentate teroriste, revolte).
Defecțiunile tehnice nu reprezintă însă împrejurări extraordinare decât în cazurile în care au
fost provocate de evenimente care nu au putut fi prevăzute și evitate, cum ar fi defectarea unui
motor din cauza unui stol de păsări.

Refuzul la îmbarcare
Ai ajuns la check-in și ți se spune că nu mai sunt locuri în avion din cauza suprarezervării sau la
poarta de îmbarcare ți se refuză accesul. În acest caz ești victima unui refuz la îmbarcare.
Drepturile tale
ź Redirecționarea ulterioară către destinația finală sau rambursarea costului biletului în

termen de 7 zile împreună cu, dacă este cazul, un zbor de întoarcere la punctul de plecare
inițial.
10
 ź Asigurarea de mese și băuturi

răcoritoare pe timpul așteptării,

precum și a două apeluri tele-
fonice sau două mesaje elec-
tronice.
ź Asigurarea cazării, dacă perioada

de așteptare include o noapte, și

transportul între locul de cazare și
aeroport în cazul unei redirec-
ționări
ź Plata unei compensații fixe

calculată în funcție de distanța

zborului și de întârzierea totală la
sosire (în cazul redirecționării):
ˇ Pentru toate zborurile de până la 1500 km: 250 EUR (125 EUR dacă zborul de
redirecționare ajunge cu o întârziere de până la 2 ore)
ˇ Pentru zborurile în interiorul Uniunii Europene de peste 1500 km și pentru toate
celelalte zboruri între 1500 și 3500 km: 400 EUR (200 EUR dacă zborul de
redirecționare ajunge cu o întârziere de până la 3 ore)
ˇ Pentru toate celelalte zboruri: 600 EUR (dacă zborul de redirecționare ajunge cu o
întârziere de până la 4 ore).
Există însă cazuri în care refuzul la îmbarcare este justificat, în special din motive de sănătate,
siguranță sau pentru lipsa documentelor de călătorie necesare. În aceste situații nu vei avea
dreptul la compensații sau la asistență.
În cazurile de suprarezervare compania de transport aerian poate solicita pasagerilor să se ofere
voluntari pentru a renunța la zbor. În această situație, dacă accepți să renunți la zbor, compania
trebuie să-ți ofere mese și răcoritoare și să-ți plătească o compensație, precum și, după caz, să-ți
ramburseze costul biletului, să-ți ofere un zbor de redirecționare sau unul de întoarcere la
punctul de plecare inițial.

11
 Mr. Wings te sfătuiește:
ź Solicită companiei în scris explicații privind motivul

refuzului la îmbarcare.
ź Solicită companiei informații privind drepturile tale și

asistența pe care este obligată să ți-o ofere.

ź În cazul în care cazarea, mesele și răcoritoarele au fost

asigurate din banii tăi, păstrează toate chitanțele și

facturile pentru a cere banii înapoi de la compania
aeriană.
ź Dacă te-ai oferit voluntar în cazul suprarezervării, solicită companiei să-ți confirme în

scris valoarea compensației care ți se va plăti.

Drepturile persoanelor cu handicap și cu mobilitate redusă

Dacă ai un handicap sau mobilitate redusă, trebuie să știi
că beneficiezi de anumite drepturi în plus.
Astfel, companiile de transport aerian nu-ți pot refuza
rezervarea sau îmbarcarea, atât timp cât dispui de un
bilet sau o rezervare valabilă, din cauza handicapului sau
a vârstei, cu excepția unor motive de siguranță care
trebuie motivate imediat.
Îmbarcarea și taxele de înregistrare a bagajelor nu
trebuie să ducă la o suplimentare a prețului. Totuși,
trebuie să adresezi o solicitare cu cel mult 48 de ore
înainte de zbor companiei pentru luarea în primire a echipamentului necesar, precum fotoliile
rulante.

Compania aeriană și aeroportul trebuie să fie în măsură să-ți asigure asistența specifică în mod
gratuit și să aibă personal special, instruit în acest sens.

12
 La des naţie
Am ajuns la destinație și în curând vei sta la soare pe plajă sau înfofolit pe schiuri, indiferent de
locul pe care ți l-ai ales, mai avem doar câțiva pași.

Controlul documentelor de identitate

Înainte de a ajunge la zona de preluare a
bagajelor, trebuie să treci din nou prin
controlul documentelor de identitate. În cazul
în care nu ai documentele necesare pentru
intrarea în respectivul stat (de exemplu, o
viză) vei fi oprit și nu ți se va permite accesul.

Preluarea bagajelor
Dacă ai bagaj de cală, următorul pas este să mergi la zone specială de preluare pentru a-l
recupera. În cazul în care bagajul tău nu apare, trebuie să mergi imediat la biroul de bagaje
pierdute din aeroport și să depui o reclamație. Dacă vrei să știi mai multe despre drepturile tale
poți consulta broșura “Bagaje” disponibilă pe site-ul ECC Romania.

Gata, ești pregătit. Însă ține minte, dacă ai avut probleme cu o companie aeriană...

Poţi face o reclamaţie

Dacă apar probleme înainte de zbor sau după acesta este bine să te adresezi cu o reclamație
companiei de transport aerian.
Reclamația trebuie să conțină datele tale de identificare, numărul și data rezervării, data și
numărul zborului.
Atașează documentele relevante, în funcție de problema întâmpinată: rezervarea online și
biletele electronice, tichetele de îmbarcare fotografii sau documente din care rezultă durata
întârzierii, chitanțe și facturi pentru sumele cheltuite pe perioada așteptării etc.

13
Mr. Wings te sfătuiește:

ź Folosește un limbaj clar, civilizat și încearcă să-ți păstrezi

calmul, chiar dacă problema te deranjează.

ź Nu te pierde în detalii, ci povestește exact ceea ce s-a

întâmplat.
ź Atașează întotdeauna documentele care îți probează

afirmațiile, chiar dacă cel mai probabil compania de

transport aerian le are deja. Asta va grăbi soluționarea
problemei tale.
ź Lasă companiei de transport aerian un termen de 30 de zile pentru a-ți răspunde.
ź În cazul în care nu primești un răspuns sau răspunsul primit nu este unul satisfăcător, iar

compania de transport aerian își are sediul într-unul din statele membre ale UE, plus
Norvegia și Islanda, te poți adresa cu o reclamație Centrului European al
Consumatorilor Romania – ECC Romania, care va încerca să obțină o soluție pe cale
amiabilă.

www.eccromania.ro

Ac vitățile Centrului European al Consumatorilor din România (ECC Romania) sunt finanțate de către Comisia Europeană
și de către Guvernul României prin intermediul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor din România.ECC
Romania funcționează în cadrul Asociației pentru Protecția Consumatorilor din România (APC-Romania).

14
Centrul European al Consumatorilor din
România

Str. Maior Aviator Ștefan Sănătescu nr. 44

Et. 1, Ap. 2, Sector 1,
Bucureș , 011478

Tel/fax: +40.21.315.71.49

E-mail: office@eccromania.ro

Web: www.eccromania.ro
www.facebook.com/ECC.Romania
h ps://twi er.com/eccromania/

Această broşură este parte a acțiunii 670709 - ECC-Net RO FPA care a primit
Cofinanţat de finanțare pentru un grant în cadrul Programului pentru Consumatori al Uniunii
Uniunea Europeană
Europene (2014-2020).