Sunteți pe pagina 1din 17

UNIVERSITATEA DIN BUCUREŞTI

FACULTATEA DE ADMINISTRAȚIE ȘI AFACERI

MANAGEMENTUL CALITĂŢII
ÎNTR-O FIRMĂ
EMAG
CUPRINS

 Generalitati
 Prezentarea firmei
 Manualul calitatii
 Imbunatatirea calitatii
 .Concluzii
 Bibliografie

1.GENERALITATI
Termenul management provine din latinescul maneo care inseamna a ramane de
unde a ajuns la termenul francez maison (casa) si la menaj. Apoi de la substantivul latin
manus (mana) s-a format in italiana mannegio (prelucrare manuala). Din franceza sau
italiana, aceste cuvinte au capatat, in engleza, forma verbului to manage cu diverse
intelesuri dintre care si acelea de a administra, a conduce. Englezii au format apoi
corespunzator substantivele manager si management.
Conturarea managementului ca stiinta, care a inceput in primii ani ai actualului
secol, a constat in sedimentarea succesiva a contributiilor unor curente diferite de gandire,
ale unor personalitati stiintifice sau ale vietii practice, in jurul carora s-au constituit scoli si
miscari care au jalonat procesul respectiv.
Desi conducerea a existat, intr-o forma rudimentara, practic de la inceputul vietii
organizate a comunitatii omenesti, aparitia tarzie a interesului deosebit pentru domeniul
managementului si a primelor studii sistematice ale acestuia se explica prin aceea ca doar la
un anumit grad al dezvoltarii industriale si tehnologice a societatii este posibila si necesara
sistematizarea cunostintelor si inchegarea unor teorii specifice.
Inceputurile inceperii managementului ca stiinta se identifica cu miscarea pentru
conducerea stiintifica, aparuta in SUA in primul deceniu al secolului XX, care lupta pentru
ideea existentiala a maximizarii rezultatelor activitatii individuale sau colective cu eforturi
minime.
Termenul calitate provine din limba latina, de la cuvantul qualis, care poate fi tradus
prin expresia fel de a fi. Notiunea de calitate are in constiinta oamenilor o istorie
indelungata. Ne referim, evident, la interpretarea filosofica a acesteia. Astfel, o intalnim in
antichitate la Aristotel, apoi in filosofia clasica germana la Hegel, in lucrarile lui Dimitrie
Cantemir care foloseste expresia feldeinta, probabil o traducere in stil personal a termenului
din limba latina si, bineinteles, la filosofii contemporani.
Odata cu progresele inregistrate in industrie, calitatea nu mai este doar un concept
filosofic, ci si unul economic. Rolul calitatii in economie a crescut considerabil incepand cu
anii ’80, cand datorita reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un
factor important de economisire.
Impactul calitatii asupra economiei a avut consecinte de alta natura si amploare
decat in filosofie. In conceptia actuala calitatea a devenit o preocupare generala a tuturor
organizatiilor si se realizeaza prin intermediul managementului.
Conceptul de calitate in economie se bazeaza pe teoria semnificatiei elaborata de
Ioachim Von Uexküll. Corespunzator acestei teorii imaginea unui produs este reprezentata
de caracteristicile acestuia. Caracteristica reprezinta o insusire a produsului care il
diferentiaza de altele si deriva din valoarea sa de intrebuintare, deci din proprietatea
produsului de a satisface o nevoie sociala. Caracteristicile calitative exprima tocmai modul
in care se realizeaza utilitatea, nivelul de satisfactie pe care o resimte utilizatorul produsului.
De aceea in managementul calitatii se urmareste identificarea si masurarea acestora pentru a
cunoaste nivelul la care oferta producatorului se incadreaza in cerintele utilizatorilor.
Analiza calitatii produselor necesita mai intai o impartire a acestora pe clase de calitate, in
interiorul carora produsele au caracteristici tipologice comune. Diferentierea calitativa se
face între clase.
Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pentru a satisface diversitatea cerintelor
sociale, pentru producatori este importanta cunoasterea acestora; incadrarea in nevoia
sociala este prima conditie a existentei calitatii, deoarece un bun care nu raspunde unei
nevoi sociale nu are nici calitate. Referindu-se la cerinte, Standardul ISO-9000/2000 le
clasifica in: materiale, spirituale, sociale, ecologice (dupa cum o face si stiinta economica)
si au un caracter dinamic determinat de evolutia progresului tehnic.
Pentru stabilirea caracteristicilor bunurilor si serviciilor este necesara cunoasterea
tuturor celor implicaii in realizarea si utilizarea acestora, care sunt: clientul, furnizorul, si
societatea in ansamblul sau. In teoria semnificatiei, acestia sunt cei care isi pot expune
punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toti calitatea se manifesta in perioada de
utilizare a produsului, dar analiza calitatii nu se poate rezuma numai la aceasta perioada, ci
trebuie extinsa si la celelalte doua: conceperea si fabricarea, unde caracteristica de apreciere
este cantitatea de munca incorporata in produs; realizarea comerciala, caracteristica
produsului fiind aici competitivitatea; perioada de utilizare, care concretizeaza efectiv
utilitatea produsului, caracterizata prin atingerea parametrilor proiectati si fiabilitate.
Rezulta ca producatorul nu poate face abstractie de competitivitate si munca
inglobata in produs, atunci cand analizeaza calitatea si utilitatea, ca beneficiarul acorda
atentie in primul rand utilitatii produsului, dar analizeaza si situatia pietei si comportarea in
timp a produsului, iar societatea, la randul ei, este interesata de protectia consumatorilor si
de existenta unei concurente reale pe piata.
Pornind de la aceste precizari, putem defini calitatea ca fiind imaginea bunului
studiat,
alcatuita din caracteristicile calitative tipologice si alte caracteristici mai putin
semnificative.
Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste
calitatea ca o de a satisface exigentele explicite si pe cele implicite.
Din cele prezentate pana aici rezulta ca prin calitatea produsului nu trebuie sa se
inteleaga numai nivelul tehnic al acestuia, care ii asigura functionarea corespunzator
cerintelor, ci si aspectele legate de impactul produsului asupra mediului, eficienta si
competitivitate corespunzator intereselor producatorului etc.
"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fara calitate." (Peters si
Waterman - "In search of Excellence").
Calitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor si a rezultatelor, este si va fi
intotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important.
Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand "ansamblul caracteristicilor
unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definitii:
• calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
• calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai in relatia cu nevoile clientilor;
• calitatea este o variabila continua si nu discreta;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite.
Managementul calitatii reprezinta un ansamblu de activitati avand ca scop realizarea
unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activitati de
planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a calitatii. Intreprinderea isi propune
o serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizeaza
prin intermediul unor "obiective operationale". Acestea din urma ar fi: obtinerea unor
produse si servicii de calitate corespunzatoare cerintelor, in cantitatea solicitata, la termenul
convenit si care sa fie disponibile la locul sau pe piata dorita, toate acestea, in conditiile
unor costuri minime.
Un bun Sistem de Management al Calitatii trebuie sa aiba urmatoarele caracteristici:
-sa fie stabilit in scris;
-sa asigure indeplinirea cerintelor clientilor;
-sa asigure indeplinirea cerintelor organizatiei;
-sa fie aplicabil in toate activitatile organizatiei.
Avantajele implementarii sistemului de management al calitatii, sunt evidente pentru
clienti dar si pentru organizatia care le furnizeaza:
-cresterea veniturilor si reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii si potentialii clienti prefera sa faca achizitii de la furnizori
certificati ISO, stiind ca acestia controleaza in mod riguros toate procesele din cadrul
organizatiei achizitioneaza produse cu costuri minime si de calitate garantata);
-imbunatatirea imaginii organizatiei;
-diferentierea fata de concurenta;
-cresterea satisfactiei clientilor;
-facilitarea participarii la licitatii;
-controlul tuturor proceselor din cadrul organizatiei;
-constientizarea personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor organizatiei;
-certificatul care atesta functionarea intr-un sistem de management al calitatii este un
valoros instrument de marketing.

Principiile managementului calitatii

Principiul 1 : Orientarea catre client


Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa inteleaga necesitatile
curente si
viitoare ale clientilor, ar trebui sa satisfaca cerintele clientului si ar trebui sa se preocupe sa
depaseasca asteptarile clientului.
Beneficii:
• cresterea venitului si a cotei de piata printr-un raspuns flexibil si rapid la
oportunitatile
pietei;
• cresterea nivelului de utilizare a resurselor organizatiei in scopul satisfacerii
clientului;
• obtinerea loialitatii clientului, acest fapt permitand o continuare a relatiilor de
colaborare.
Aplicarea principiului orientarii catre client conduce la:
• cautarea si intelegerea nevoilor si asteptarilor clientului;
• asigurarea ca obiectivele organizatiei sunt legate de nevoile si asteptarile clientului;
• difuzarea nevoilor si asteptarilor clientului in organizatie;
• masurarea satisfactiei clientului si la initierea de actiuni in functie de rezultate;
• gestionarea sistematica a relatiei cu clientul;
• asigurarea unei abordari echilibrate intre satisfacerea clientilor si a celorlalte parti
interesate (cum ar fi: proprietari-actionari, angajati, furnizori, finantatori, comunitati
locale, societatea in ansamblu).
Principiul 2: Conducerea (leadership)
Liderii stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. Acestia ar trebui sa
creeze si sa mentina mediul intern in care personalul poate deveni pe deplin implicat
in realizarea obiectivelor organizatiei.
Beneficii:
• personalul va intelege si va fi motivat in acord cu aspiratiile si obiectivele
companiei;
• activitatile sunt evaluate, corelate si realizate intr-un mod unitar;
• problemele de comunicare intre nivelele organizatorice vor fi minimizate.
Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie sa duca la:
• luarea in considerare a nevoilor tuturor partilor interesate (incluzand clientii,
proprietarii, angajatii, furnizorii, finantatorii, comunitatea locala si societatea, ca
ansamblu);
• stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizatiei;
• alegerea de obiective si tinte competitive;
• crearea si sustinerea unor valori acceptate, a corectitudinii si a unor modele etice
in
toate nivelurile organizatiei;
• stabilirea increderii si eliminarea temerii;
• asigurarea resurselor necesare, a instruirii si a libertatii de a actiona cu
responsabilitate
si eficienta pentru intreg personalul;
• inspirarea, incurajarea si recunoasterea contributiilor personale.

Principiul 3: Implicarea personalului


Personalul -de la toate nivelurile- este esenta unei organizatii si implicarea lui totala
permite ca abilitatile lui sa fie utilizate in beneficiul organizatiei.
Beneficii:
• motivarea, angajamentul si implicarea personalului din organizatie;
• inovare si creativitate in urmarirea obiectivelor organizatiei;
• personalul isi poate cuantifica propria performanta;
• personalul va dori sa participe si sa contribuie permanent la procesul de
imbunatatire.
Aplicarea principiului implicarii personalului conduce la:
• intelegerea de catre angajati a importantei contributiei si rolului lor in cadrul
organizatiei; angajatii pot sa identifice constrangerile referitoare la performantele lor;
• angajatii accepta problemele si isi asuma responsabilitatea rezolvarii lor;
• salariatii isi pot evalua propriile performante in raport cu obiectivele personale;
• personalul va cauta in mod activ oportunitati menite sa le creasca
competenta, cunostintele si experienta;
• angajatii isi vor impartasi in mod liber cunostintele si experienta;
• in raport cu obiectivele personale;
• personalul va discuta in mod deschis despre probleme si rezultate.

Principiul 4: Abordarea bazata pe proces


Rezultatul dorit este obtinut mai eficient atunci cand activitatile si resursele aferente
sunt conduse ca un proces.
Beneficii:
• reducerea costurilor si perioade de timp mai scurte pana la utilizarea efectiva a
resurse
rezultate mai bune, consistente si previzibile;
• oportunitati de imbunatatire focalizate pe prioritate.
Aplicarea principiului abordarii ca proces conduce, de obicei, la:
• definirea sistematica a activitatilor necesare atingerii rezultatului dorit;
• stabilirea de responsabilitati clare si cuantificabile pentru activitatile importante de
conducere;
• analiza si masurarea capabilitatii activitatilor cheie;
• identificarea interfetelor dintre activitatile cheie ale acestora cu restul functiunilor
organizatiei;
• concentrarea pe factorii care pot duce la imbunatatirea activitatilor organizatiei (ca
de
exemplu: resurse, metode si materiale);
• evaluare riscurilor, consecintelor si impactului activitatilor asupra clientilor,
furnizorilor si a celorlalte parti interesate.

Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem


Identificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie
la
eficacitatea si eficienta unei organizatii in realizarea obiectivelor sale.
Beneficii:
• integrarea si alinierea proceselor va permite o mai buna realizare a obiectivelor
dorite;
• capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;
• furnizarea increderii partilor interesate asupra existentei, eficientei si consecventei
organizatiei.
Aplicarea principiului abordarii ca sistem a managementului poate conduce la:
• structurarea unui sistem prin care obiectivele organizatiei sa fie atinse in mod real
si cu eficienta;
• intelegerea interdependentelor dintre procesele din cadrul organizatiei;
• abordarea structurata a armonizarii si integrarii proceselor;
• realizarea unei intelegeri mai bune a rolurilor si responsabilitatilor de care este
nevoie
pentru atingerea obiectivelor comune si pentru reducerea disfunctionalitatilor;
• inţelegerea capabilitatii organizatiei si stabilirea prioritatilor de actiune in acord cu
constrangerile materiale;
• definirea modului in care activitatile specifice din cadrul sistemului se vor
desfasura;
• urmarirea continuei imbunatatiri a sistemului prin masurare si evaluare.

Principiul 6: Imbunatatirea continua


Imbunatatirea continua a performantei globale a organizatiei ar trebui sa fie un
obiectiv
permanent al organizatiei.
Beneficii:
• avantajul performantei prin imbunatatirea capabilitatii organizatiei;
• subordonarea activitatilor de imbunatatire din toate nivelele companiei la strategia
organizatiei;
• posibilitatea de a reactiona rapid si flexibil la oportunitati.
Aplicarea principiului imbunatatirii continue poate conduce la:
• angajarea unei abordari consecvente in intreaga organizatie pentru continua
imbunatatire a performantelor.

Adoptarea unui sistem de management al calitatii ar trebui sa fie o decizie strategica


a
managementului de la cel mai inalt nivel al unei organizatii. Proiectarea si implementarea
unui sistem de management al calitatii pentru o organizatie sunt influentate de obiective, de
produsele/serviciile pe care le furnizeaza, de procesele existente, precum si de marimea si
de structura organizatiei.
Aplicarea principiilor de management al calitatii nu numai ca furnizeaza beneficii
directe, dar aduce si o contributie importanta in managementul costurilor si al riscurilor.
Editiile din anul 2000 ale standardelor ISO 9001 si ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche
unitara de standarde ale sistemului de management al calitatii destinate sa se completeze
unul pe celalalt, dar care sa poata fi utilizate independent.
ISO 9001 specifica cerintele unui sistem de management al calitatii, care poate fi
utilizat pentru aplicarea acestuia de organizatii in scopuri interne, pentru certificare sau
pentru scopuri contractuale.
ISO 9004 furnizeaza indrumari intr-un domeniu mai larg de obiective ale unui
sistem de management al calitatii decat ISO 9001, indeosebi pentru imbunatatirea continua
performantelor si a eficientei globale a unei organizatii, precum si a eficacitatii acesteia.
2.PREZENTAREA FIRMEI
SC DANTE INTERNATIONAL SA.
(EMAG)

 Date de identificare (denumire, sediu, profil de activitate, obiect de activitate, site


etc.)

 Denumire companie: SC DANTE INTERNATIONAL SA.


 Sediu: BUCURESTI SECTORUL 6, Judet: Municipiul Bucuresti
 Profil de activitate: Comert cu amanuntul al articolelor si aparatelor
electrocasnice, in magazine specializat
 Site-ul: www.emag.ro
 Cod unic de inregistrare (CUI): 14399840
 Numarul si data inregistrarii la Registrul de Comert: J40/372/2002
 Obiect de activitate: vinderea articolelor şi aparatelor electrocasnice.

 Scurt istoric

Cuvantul „eMAG” provine din electronic si magazin.


S-a lansat în 2001 ca un magazin online de sisteme de calcul şi produse de birotică cu o gamă
redusă de produse. Dezvoltarea permanentă a dus la mărirea gamei de produse ofertată,
dublarea competenţelor de consultanţă şi implementarea de soluţii complexe. Triplarea
afacerii an după an a atras şi mărirea accelarată a echipei şi schimbarea sediului de patru ori
în cinci ani.
eMAG se numără printre deschizătorii pieţei de comerţ electronic din Romania. Calitatea
serviciilor oferite şi orientarea către client au propulsat eMAG în poziţia de lider pe piaţa
vănzărilor online. Cu o echipă de aproximativ 250 de angajaţi, eMAG are un portofoliu în
care se regăsesc atât produse şi soluţii IT şi de comunicaţii, cât şi echipamente electronice
high-end.
Prin activitatea pe care o desfăşoară, eMAG susţine dezvoltarea forţei de muncă din
România, oferind mai multe locuri de muncă de înaltă specializare, într-o industrie în plină
evoluţie. Compania contribuie la formarea de specialişti în domenii asociate comerţului
online, de la programare, project management, până la marketing, comunicare şi vânzări, arii
în care posibilităţile de specializare în învăţământul românesc sunt limitate.
 "eMAG este unul dintre cei mai importanţi parteneri ai Dell în România în
ofertarea online către segmentul de piaţă al firmelor mici şi mijlocii şi al
utilizatorilor individuali. Valoarea adaugată de eMAG este atât în modul de
prezentare al ofertei - inclusiv în acceptarea plaţilor online, care este un
lucru foarte important pentru mulţi dintre clienţii noştri - şi în acoperirea din
punct de vedere livrări a întregului teritoriu al României, cât şi în oferirea
unor nivele ridicate de service. Suntem siguri ca nivelul de satisfacţie al
clienţilor Dell şi eMAG se va menţine la cote înalte." 1

 "eMAG is one of our preferred partners în România and shows experience


and competence în selling Toshiba products în the last years. Toshiba will be
happy to continue this successful relaţionship. Best regards." 2

1
2007, Dragoş Mateescu, Country Manager, Dell Distribution (EMEA)

2
2007, Andreas Schaefer, Regional Manager Distributor Sales, TOSHIBA Europe GmbH
„eMAG isi adapteaza mereu modelul afacerii si sistemul de comunicare, pentru a deveni
locul in care fiecare gaseste simplu ceea ce isi doreste.”
Pentru a defini misiunea, EMAG răspunde celor 4 întrebari:
1. Cine sunt?O companie care isi adapteaza mereu modelul afacerii si sistemul de
comunicare.
2. Ce fac?Misiunea organizatiei nu raspunde la aceasta intrebare.
3. Pentru cine fac?Pentru toate categoriile de clienti.
4. Cum anume se diferentiaza organizatia fata de concurenta? eMAG îşi
adaptează mereu modelul afacerii şi sistemul de comunicare, pentru a deveni locul
în care fiecare găseşte simplu ceea ce îşi doreste.
Misiunea descrie afacerea in care ne aflam si care sunt clientii nostrii.Ca atare, ea surprinda
esenta intreprinderii- relatia sa cu clientii.
Misiunea eMAG.ro este de a oferi un model nou de comert, adaptat cerintelor fiecarui
client si orientat spre satisfacerea lor. Aceasta misiune este posibila prin implicarea si
loialitatea echipei si prin evolutia continua a tehnologiilor de sustinere a afacerii.

Viziunea şi misiunea sunt stans legate una de alta, ducând la împlinirea obiectivelor.
 “Online va fi mereu simplu”, sugerând astfel evoluţia şi dezvoltarea viitoare
cu usurinţă şi eficacitate în mediul online.

Principii şi valori

• Orientarea către client - O abordare bazată pe presupunerea că pe termen


lung succesul afacerii depinde de satisfactia clientului. O companie de produse, procese şi
strategii este evaluata în funcţie de măsura în care acestea vin in beneficiul clientilor.
• Eficacitate – Depasirea obiectivelor si imbunatatirea rezultatelor.
• Inovaţie - Soluţii inovatoare pentru îmbunătăţirea serviciilor şi avansarea
intelectuală în cadrul profesiei.
• Integritate - Cinstit şi de încredere
• Respect - Acţiunile noastre vor afecta altele, în interiorul şi în afara companiei
noastre, acum şi în viitor. Respectul încurajează cooperarea şi face mai uşor pentru noi
atingerea obiectivelor comune.
• Dinamism - Satisfacerea nevoilor clientului la orice ora prin schimbare şi
perfecţionare continuă.

Departamentele companiei:
o Vînzări Retail
Este departamentul care se ocupă de preluarea, procesarea şi finalizarea comenzilor de
produse destinate utilizatorilor individuali sau firmelor de mici dimensiuni. Membrii acestui
departament asigură asistenţă tehnică clienţilor pentru alegerea optimă a produselor.

o Vînzări Corporate
Companiile medii sau mari, apelează la experienţa echipei în dezvoltarea de proiecte,
participarea la licitaţii sau elaborarea de oferte speciale. Aici se oferă şi suport tehnic pentru
configurarea de soluţii complexe IT şi de comunicaţii.
o Logistică
Departamentul de Logistică coordonează lanţul aprovizionare – gestiune – livrare
asigurînd astfel livrarea comenzilor într-un interval optim. Livrările se realizează prin
intermediul parcului auto propriu sau prin intermediul unui curier rapid, tip door-to-door, atît
în Bucureşti căt şi în ţară.
o Service
Echipa de tehnicieni care formează departamentul de Service preia produsele
defecte şi menţine legatura cu reprezentanţele producătorilor pentru optimizarea timpilor de
rezolvare a evenimentelor de service apărute în perioada de garanţie sau post-garanţie.
o Relaţii Clienţi
Departamentul Relaţii Clienţi este creat pentru a fluidiza relaţia clientului final cu
eMAG.ro. Acesta reuneşte activităţile de informare şi suport pentru clienţi atît înainte cît şi
postvînzare.
o Sesizări şi Reclamaţii Clienţi
Departamentul de Reclamaţii şi Sesizări oferă suport postvînzare şi asistenţă în
folosirea serviciilor oferite de eMAG, tratînd profesionist orice sesizare venită din partea
utilizatorilor individuali sau companii.
Echipa eMAG are are aproximativ doua sute cincizeci de angajati organizati in mai
multe departamente: vanzari retail, vanzari corporate, logistica, programare, marketing,
service, administrativ.

Fără doar și poate, compania EMAG este printre cele mai flexibile de pe piața românească,
aflându-se în subordinea paradoxului care presupune o combinație între stabilitate și
schimbare. Ca principale tipuri de flexibilitate, dintr-o abordare funcțională, în EMAG
regăsim:
 Flexibilitatea produselor: extrem de bine alcătuită, are o gamă largă de produse:
laptopuri, telefoane, electronice, cărţi etc.;
 Flexibilitate comercială: cu o cifra de afaceri de 4 236 072 083, EMAG a reuşit în
2019 să ocupe locul 1 în domeniul său, 4754.

eMAG este în prezent liderul pieţei de comerţ electronic şi detinea (conform unui
studiu realizat de Gfk) in prima jumatate a lui 2009, cote de piaţă care au atins:
 22% cota de piaţă pe laptopuri şi netbookuri,
 21 % foto-video,
 15% printing,
 10% cot de piaţă pe smartphone-uri, în codiţiile în care operatorii telecom
deţin 82% din piaţă, mare parte prin vânzările subvenţionate
 8% cota de piaţă pe televizoare LCD
Aceleasi studiu a aratat ca eMAG a avut:
 41 Mil Euro vânzări, în crestere cu 64% faţă de perioada similară a anului
2008, pe o piaţă totală care a scăzut în acelaşi timp cu 10%.
trafic de peste 1 milion de vizitatori unici lunar, adica aproximativ 20% din utilizatorii activi
de Internet din România vizitează site-ul cel puţin o dată pe lună.
IMBUNATATIREA CALITATII

eMAG a implementat standardul ISO 9001.


Avantajele certificarii sistemului de management al calitatii
• satisfacerea cerintelor clientilor, partenerilor de afaceri si a cerintelor legale;
• cresterea credibilitatii si a increderii in calitatea produselor / serviciilor ;
• cresterea satisfactiei clientilor ;
• o mai mare intelegere a proceselor organizatiei, ce implica angajamentul ferm
al managementului, definirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor, comunicarea interna si
externa imbunatatita, utilizarea mai eficienta a resurselor si reducerea costurilor de
neconformitate;
• crearea cadrului pentru imbunatatirea continua.

In cadrul firmei exista un sistem de management,de aceea activitatile sunt foarte bine
puse la punct. Informatiile despre produsele/serviciile eMAG se transmit prin intermediul
reclamelor, panourilor publicitare.

Organigrama companiei
Organigrama se caracterizează prin aceea că managerului îi revin un număr mic de
subordonaţi, iar numărul nivelurilor ierarhice este mai mare de două.
Acest tip de organigrama prezintă următoarele avantaje:
-respectă sensul normal de scriere şi citire de la stânga la dreapta;
-ilustrează clar diferitele niveluri de organizare;
-indică lungimea relativă a competenţei ierarhice;
-este mai simplă şi mai compactă, redând sugestiv complexitatea structurii de
conducere.
Nivelurile ierarhice ale acestui tip de organigramă sunt ordonate de la stânga la
dreapta în sensul descrescător al importanţei lor.
Analiza SWOT

1. Puncte forte

- o gama larga de produse;


- o aparitie consistenta in mediul online, si mai nou ofline;
- canale multiple de distributie:showroom,online;
- canale de comunicare mixte: pagina web magazin, blog, forum, call center;
- eMag TV.

2. Puncte slabe

- calitatea serviciului este medie (stocuri, livrare, etc.);


- service-ul pentru laptopuri este slab;
- cozi foarte mari in showroom la fiecare etapa de achizitionare (alegere produs,
achitare, preluare, testare).

.3. Oportunităţi

- fonduri structurale pentru intarirea pozitiei online;


- noul showroom din piata Grant;
- lipsa unei concurente reale pe online;
- criza economica.

4. Ameninţări

- lansarea unor noi magazine sau intarirea pozitiilor unor magazine mai vechi ( prin fonduri
structurale);
- pe piata ofline, exista concurenta marilor retaileri IT&C;
- nivelul scazut de viata care poate limita cererea si oportunitatile de investitii;
- reducerea capacitatii de inovare si dezvoltare pentru institutiile si companiile romane
CONCLUZII

eMAG se numara printre deschizatorii pietei de comert electronic din Romania.


Calitatea serviciilor oferite si orientarea catre client au propulsat eMAG in pozitia de lider pe
piata vanzarilor online. Cu o echipa de aproximativ 250 de angajati, eMAG are un portofoliu
in care se regasesc atat produse si solutii IT si de comunicatii, cat si echipamente electronice
high-end.
eMAG are ca obiectiv principal cresterea permanenta a nivelului de satisfactie al
consumatorilor. Pentru aceasta adapteaza mereu modelul afacerii si imbunatateste
comunicarea cu piata tinta.
Gama de produse eferite de eMAG este diversa, grupata in categorii de produse:
Laptopuri (Notebook, Netbook), Desktop PC (Monitoare, Retelistica, Componente),
Telefoane si Internet, Printing, Electronice, Electrocasnice si Ingrijire personala. Categoriile
Laptopuri/Notebook-uri, Monitoare, Telefonie mobila, Printing si Foto-Video au cea mai
mare semnificatie in Cifra de Afaceri.
Calitatea atrage clientii, aduce profit, noi piete de desfacere si, in final,  prosperitatea
organizatiei.
BIBLIOGRAFIE

1. Crencuta Ileana Tomescu, “Managementul calitatii” , Editura Sitech, Craiova, 2008


2. M. Olaru, “Magagementul calitatii”, Editura Economica, Bucuresti, 1999
3. www.emag.ro
4. www.wikipidia.ro
5. www.scribd.com