Características del auditor, criterios y documentación para la auditoria

jjo

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC

16 de marzo 2020
 Introducción

En el presente control se abordarán contenidos de la semana numero 5 en el cual se tendrán

que desarrollar preguntas y ejercicios, de acuerdo con los contenidos semanales y recursos

adicionales entregados, son de elaboración propia en relación con las características del

auditor, criterios y documentación para la auditoria

Desarrollo

1. De los siguientes rubros y áreas de producción, escoja tres.

Empresa constructora Hotel turístico  Empresa Empresa de

de viviendas recicladora de Entretenimiento y/o

residuos (2) espectáculos

Empresa Productora de  Empresa de Empresa metalmecánica  Empresa de

alimentos servicios de transporte

telefonía (1) publico (3)

2. Luego de la selección, realice para cada uno de ellos el siguiente cuadro donde se

completen, según su parecer, las características que debe reunir el auditor para cada

empresa escogida. De ser necesario pueda apoyarse de internet.

Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3

Competencias En este caso debe En este caso debe Ser diplomático en

específicas del ser un apersona ser un auditor el trato con las

auditor para el rubro comprensible y discreto y diferentes personas

abierta a aceptar confidencial debido debido a que al

diferentes visiones o a que si durante el realizar diferentes

alternativas debido a proceso detecta inspecciones desde

 que se presentarán fallas en el tema RR. HH, taller de

diferentes tipos de legislativo como en mantención o

clientes en esta la ley 19.300 sobre conductores

empresa telefónica base generales en el

medio ambiente y

esta incurriendo en

una falta es

necesario corregir

estas medidas antes

de que caigan en

sanciones.
Comportamiento Mentalidad abierta Este auditor debe Observador debido

específico del ya que se deben ser con sentido a las diferentes

auditor para el rubro considera diferentes común y perceptivo, áreas que

puntos de vista por consiste en tener inspeccionarán debe

el nivel, tipos de una mentalidad ser bastante

clientes y la realista y consiente minuciosos ya que

variedad de en este caso por es muy importante

problemas que se ejemplo Regula el en este caso la

presentan. derecho a vivir en seguridad por el

un medioambiente traslado de gente.

libre de

contaminación, la

protección, la

preservación de la
 naturaleza y la

conservación del

patrimonio

ambiental. Y a la

vez entender

situaciones que

pueden fallar en los

procesos.
Conocimiento y Poseer habilidades Tener culturas para Saber

habilidades blandas en este caso la aplicación conocimientos

específicos del la comunicación correcta en básicos de salud y

auditor para el rubro para efectos orales y procedimientos, seguridad, debido a

escritos. legislación vigente que serán diferentes

que mantenga áreas auditadas y

relación con la que maneje

empresa auditada. conocimientos

básicos de la norma

ISO.
Características Representar al Mantener altos Manejar su tiempo

especiales para ser equipo auditor niveles de efectivamente, es

auditor líder según respecto de las motivación e decir organizado ya

el rubro comunicaciones, iniciativa, consiste que en esta empresa

esto tiene relación estar siempre inserto se trabajará con

con la capacidad de en la legislación y distintos

transmitir a la practicas que son departamentos y

persona que aplicables. Procurar diferentes cargos,

 gestiona el si hay un problema respetando los

programa de establecer un nuevo tiempos y ser capaz

auditoría, el cliente método para superar de desarrollar

y el auditado. la crisis. diferentes informes.

También consiste en Dar o entregan

realizar preguntas nuevos

adecuadas y conocimientos o

simplificar el como innovar.

lenguaje técnico de

ser necesario.

3. De las empresas seleccionadas, escoja tres métodos de evaluación y diseñe por medio

de un ejemplo concreto cómo se haría esa evaluación y en qué consistiría

Empresa Metodología Evaluación Objetivo y ejemplo

Observación consiste en evaluar atributos personales y

aptitudes que tenga cada operador con en fin de

1 saber que conocimiento y habilidades tienen

cada uno. Ej. Desempeño del trabajo o

indicadores de desempeño.
Retroalimentación Permite proporcionar información de

instalaciones, lugar de trabajo. Un Ej. Encuestas,

2
cuestionarios, referencias personales,

recomendaciones, quejas o lista de chequeo

3 Entrevistas Consiste en realizar evaluaciones de forma

personal y detectar que atributos y habilidades de

comunicación posee cada operador un Ej. Es

 realizar entrevistas personales

En el caso de la evaluación en diseño por medio de un ejemplo concreto se realizará uno en

común para los casos esto indicará cómo se haría las evaluaciones y en qué consistiría.

 Identificar: en este caso es detectar atributos personales, obtener conocimientos y

localizar habilidades.

 Criterio de evaluación: en este punto los datos pueden ser cuantitativos como

cualitativos.

 Métodos de evaluación: permite asegurar un resultado confiable. Algunos métodos

pueden ser solos o trabajar en grupos como;

o Revisión de registro.

o Retroalimentación.

o Entrevistas.

o Observaciones.

o Evaluación.

o Revisión pos- auditoria.

 En este ultimo punto se realiza la evaluación a través de una lista de chequeo

obtenida de la mutual donde se recopila la información y se evalúa la empresa dos

que corresponde a recicladora de residuos.

4. Describa, con sus propias palabras, en qué consisten los documentos de auditoría y

ejemplifíquelos cada uno por medio de una aplicación de una de las empresas

escogidas.

Los documentos de la auditoria consisten en el procedimiento, estándares, instructivos

simplemente información de los trabajadores o es un conjunto de actividades que consiste

en ser revisada para determinar la conformidad del sistema. Además, permite establecer los

resultados alcanzados o proporcionar como evidencia de las diferentes actividades

realizadas. la auditoria sus documentos se clasifican de planificación, de trabajo, informe de

auditoria, plan de acciones correctivas e informe de seguimiento o levantamiento de no

conformidades.

A continuación, se definirán casa documento de auditoria:

 Documento de planificación: un programa consiste en la planificación de una o mas

auditorias y el plan solo detalla las actividades de una sola auditoria.

 Documentos de trabajo: podemos encontrar listado de verificación de preguntas

cumple o no cumple con el fin de cuantificar mejor la información obtenida. Pero

también puede ser de pregunta abiertas.

 Informe de auditoria: consiste en un informe donde se entrega un resumen de los

resultados obtenidos u observaciones detectadas. Este informe debe ser preciso,

conciso y claro. Este informe debe contar con las siguientes partes; los objetivos,

alcance la identificación de equipo auditor, normas y documentos, observaciones,

evidencias como no conformidades y estableces observaciones para las no

conformidades.

 Plan de acciones correctivas: consiste en realizar un plan sobre las no

conformidades detectadas, ala vez entregar acciones correctivas de forma inmediata.

  Informe de seguimiento o levantamiento de las no conformidades: se

interviene en plan de acciones correctivas la cual se recomiendo realizar un informe

con el levantamiento de cada no conformidad, además de indicar plazo de

cumplimiento, realizar seguimiento.

 Ejemplo de un programa anual de auditoria para una empresa de servicio de

telefonía:
  Ejemplo de un plan de auditoria para una empresa de servicio de telefonía:
PLAN DE AUDITORÍAS

PLAN DE AUDITORÍAS
Fecha de Ejecución: 16 marzo 2020

I. OBJETIVO DE LA AUDITORÍA
Medir la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad

II. ALCANCE DE LA AUDITORÍA

ÁREA DE PRODUCCIÓN – departamento de Operación

III. PUNTO DE LA NORMA: verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001

ÁREA A PROCEDIMIENTO POR AUDITAR NOMBRE DEL AUDITOR OBSERVACIONES

NOMBRE DEL AUDITADO FECHA Y HORARIO
AUDITAR (PUNTOS DE LA NORMA)
Isabel Cortes Reunión de apertura 16/03/2020 09:00 am Rosmery Peralta S/O
Revisión de los compromisos por parte de la Rosmery Peralta S/O
Isabel Cortes 16/03/2020 09:30 am
diección y el departamento Erick López
Isabel Cortes y 16/03/2020 10:30 am Rosmery Peralta Mejorar los marjenes
Trabajadores u operadores Auditoria desarrollada al enfoque al cliente Erick López de tiempo de los
operadores.
Isabel Cortes Revisión de la política de calidad y objetivos 16/03/2020 11:30 am Rosmery Peralta S/O
Departam 16/03/2020 12:30 am S/O
Isabel Cortes Revisión de la planificación e indicadores de Rosmery Peralta
ento de medición para cada operador que atende líneas
Operacion Erick López
telefónicas.
es
Isabel Cortes y 16/03/2020 14:30 am Rosmery Peralta Actualizar los
Trabajadores u operadores Revisión de la responsabilidad y camunicación descriptores de cargo.
Erick López
Isabel Cortes y 16/03/2020 15:30 am Rosmery Peralta Relizar charlas
Trabajadores u operadores Erick López motivaciones o
actividades para
Pasticipación de los trabajadores
diminuir el estrés,
debido a la alta carga
de clientes.
  Ejemplo de un documento de trabajo para una empresa de servicio de

telefonía:

 Ejemplo de un informe de auditoria para una empresa de servicio de telefonía:

Informe Final de Auditoria

LISTA DE VERIFICACIÓN

Fecha: 16/03/2020

NORMATIVA UTILIZADA: ISO 9001-2015

ÁREA(S) AUDITADA(S): Departamento de operaciones

PERSONAL AUDITADO
NOMBRE CARGO NOMBRE CARGO
Isabel cortes Jefa de departamento
Trabajadores Operadores telefónicos

PUNTO CUMPLIMIENTO
DE LA LISTADO DE PREGUNTAS A REALIZAR DURANTE LA AUDITORIA EVIDENCIA
NORMA Si No N/A
1 Planificación de la tarea X
1.1 Se realiza previa reunión para establecer los objetivos y mencionar los X Se realiza solo a veces y además no hay un registro de firmas que indique que
indicadores de cada trabajador persona tomo conocimiento de la información entregada.
Se entrevista a trabajadores en terreno al menos 5. para evidenciar X
conocimiento
Maneja conocimiento de controles que se encuentran relacionados con los X
clientes
Cuenta con la participación de los trabajadores X Debido a la alta carga de clientes, están en un estrés constante deberían realizar
programas motivaciones o pausas activas, o actividades para mejorar el
ambiente laborar
Es revisado el programa diario de trabaja por la supervisión X
1.2 El personal cuenta y utiliza su micrófono de atención, pero individualmente X
1.3 Se encuentra el área de trabajo limpia y ordenada X

NOMBRE DEL AUDITOR: ROSMERY PERALTA

  Ejemplo de un plan de acciones correctivas para una empresa de servicio de

telefonía:

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

FO/SC/10.2/ 6 16-03-20
2 Código Edición Fecha Vigencia

DEPARTAMENTO ÁREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ÍTEM NC FECHA REPORTE

Día Mes Año
Deppartamento de Operaciones

NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA:

NC De Clientes
Auditoría Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoría Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

Se realiza previa reunión para establecer los objetivos y mencionar los indicadores de cada trabajador lo cual no se lleva
un registro de la informacion que se le entrego a cada trabajador

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
no hay una hoja o listado con el nombre de cada trabajaror que permitan fimar y que fue resivida conforme la información.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: isabel cortes Fecha: 16-03-20

Se procede a realizar una carpeta y tene un seguimiento diario de los diferentes puntos tratados al inico del turno y cuales
III. CAUSAS Realizado por:van a ser los objeticos de dia. Fecha:
Falta de tiempo, desorden y no llevar un control
III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)
PLAZOS DE CUMPLIMIENTO
Correctiva Seguimiento
Responsable Plazo (Inicio-Término)
Preventiva (Fecha V°B°)

Isabel cortes 1 semana cada mes

IV. VERIFICACIÓN EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema

SI NO
16-03-2020
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
  Ejemplo de informe de seguimiento o levantamiento de las no

conformidades para una empresa de servicio de telefonía:

Se realiza previa reunión para establecer los objetivos y

mencionar los indicadores de cada trabajador lo cual no se
lleva un registro de la informacion que se le entrego a cada
trabajador

Falta de control, poco tiempo no tener un stock de hojas

con nombres de los trabajadores, poca planificación de las
reuniones

Se procede a realizar una

carpeta y tene un seguimiento
diario de los diferentes puntos Isabel
tratados al inico del turno y cortes
cuales van a ser los objeticos
de dia.
 Bibliografías

 https://es.slideshare.net/jocelynmeneses/no-conformidad

 https://learn-us-east-1-prod-fleet01-xythos.s3.us-east-

1.amazonaws.com/5bfc47e587d3b/220824?response-content-disposition=inline

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 https://www.google.com/search?

q=informe+de+seguimiento+de+las+no+conformidades&source=lnms&tbm=isc

h&sa=X&ved=2ahUKEwiMuOL0mp_oAhU-

F7kGHc7xDooQ_AUoAXoECAwQAw#imgrc=S0SS7eRHCWc1iM

 https://www.mutual.cl/portal/wcm/connect/e27a4837-6e55-4ed5-9e72-

49565f303d16/OD43722016-20.pdf?MOD=AJPERES