11.

Comunicarea cu clientii
    11.1 Metode de loializare a clientilor
    11.2 Metode de eficientizarea a comunicarii cu clientii
    11.3 Comunicarea in situatii negative
    11.4 Tema practica - comunicarea cu clientii dificili
    11.5 Rezolvarea reclamatiilor
    11.6 Apararea si dezvoltarea imaginii firmei

11.1 Metode de loializare a clientilor

Cea mai eficienta metoda de loializare a clientilor este prin oferirea de garantii privind, de exemplu,
disponibilitatea serviciului, rezolvarea unei probleme intr-un timp scurt sau garantiile personale de tipul "ma voi
ocupa personal de problema dvs. pentru a fi rezolvata si va voi contacta imediat ...". De asemenea, putem
aminti de garantiile tehnice oferite in cazul serviciilor de comunicatii si internet, disponibilitatea serviciului de
peste 99,50% da incredere clientului sau va atrage potentialul client.

Important este ca captezi increderea clientului si sa aiba incredere in tine ca persoana, chiar daca esti doar
reprezentantul societatii deoarece increderea personala va fi inteleasa in mod general cu privire la societate,
servicii.

Foarte importanta este comunicarea cu clientii si prin aceasta ne referim la modalitatile de contactare puse
la dispozitie: email, telefon, fax sau chiar numar personal de mobil pentru situatiile urgente. In acest mod se va
crea sentimentul de apartenenta fata de societate datorita acestei legaturi stranse si de incredere pe care o poti
crea.

Informarea clientilor este foarte importanta pentru clienti, de fiecare data cand apar noutati trebuie sa ne
informam in mod obligatoriu clientii, mai ales cand lansam un serviciu nou. Atata timp cat veti alege sa
informati clientii mai intai despre lansarea unui serviciu, ii veti face sa se simta importanti, deoarece li se ofera
informatii in exclusivitate, inainte de a fi aduse la cunostinta publicului. Foarte importanta este publicarea de
informatii pe care le cer in mod frecvent clientii, deoarece astfel vom reduce timpul petrecut pentru a raspunde
la telefon.

Bonusurile si ofertele speciale pentru clientii fideli sunt obligatorii pentru o afacere de lunga durata, si
aici putem da exemplul companiilor de telefonie mobila care ofera pentru fiecare an petrecut in retea minute
bonus. De asemenea, surprizele sunt modalitati de loializare foarte eficiente si vom da tot exemplul companiilor
de telefonie mobila care ofera, de exemplu, minute sau credit bonus de ziua clientului sau felicitarile trimise pe
email sau prin posta de catre alte companii.

Modul de rezolvare a solicitarilor este esential in relatiile cu clientii si vom face referire la promptitudine, de
exemplu un raspuns prompt eventual in urmatoarele 15 minute va crea impresia de profesionalism si clientul va
realiza ca este foarte important pentru societate si va avea incredere. Un raspuns intarziat(2-3zile) va crea
tocmai o imagine negativa si va da impresia de neprofesionalism.

Compromisul este foarte important in relatiile cu clientii, mai ales in cazul serviciilor cu abonament sau cu
utilizare de lunga durata sau frecventa crescuta. Nu trebuie sa ezitam in a oferi posibilitatea de a negocia o
oferta sau caracteristicile unui serviciu deoarece, atunci cand cere o anumita caracteristica sau facilitate,
clientul o face deoarece are nevoie de aceasta si oferirea acesteia ii va satisface acea trebuinta, in caz contrar
va cauta un alt furnizor, iar acest lucru se poate intampla si in cazul clientilor vechi.

Luati decizii rapid, deoarece clientii nu au rabdarea sau timpul necesar sa astepte un raspuns atunci cand
trebuie sa ia o decizie privind cumpararea si au mai multe oferte la dispozitie. Evitati pe cat posibil sa puneti in
asteptare un client sau potential client, iar atunci cand nu exista alta posibilitate incercati sa nu depasiti acel
sfert de ora pentru a oferi raspunsul. Daca intarziem chiar si o ora in a oferi un raspuns riscam sa ni se spuna
ca a contractat deja cu alt furnizor.

Oferiti avantaje clientilor si aratati-le ca vor cheltui mai putin daca utilizeaza serviciile sau produsele dvs.,
oferiti simulatoare de cheltuieli si oferiti-le rezultatul in scris pentru a constientiza avantajele oferite.

11.2 Metode de eficientizarea a comunicarii cu clientii

Comunicare directa cu clientii trebuie realizata respectand cateva reguli esentiale: in primul rand lasati
clientul sa vorbeasca si atunci cand vorbeste nu il intrerupeti si in nici un caz nu il completati. Nu realizati
referiri la ofertele concurente sau nu exagerati avantajele ofertei dvs. Chiar daca o intrevedere sau
convorbire dureaza mai mult, nu aratati semne de plictiseala si nu fixati ceasul cu vederea, aratati-va
interesati de subiect si pastrati contactul vizual. Nu uitati sa multumiti pentru timpul acordat.

Nu va permiteti sa trimiteti clientii sau potentialii clienti tocmai...la concurenta. Va dau si un exemplu in
acest caz, un angajat de la un furnizor de servicii internet ii raspunde clientului ca la ei nu se poate realiza
conectarea, chiar daca clientul argumenteaza ca sunt doar cateva zeci de metri fata de magistrala lor si,
drept urmare, angajatul nostru il trimite la alta firma, concurenta. Angajatul s-a trezit a doua zi cu o
penalizare substantiala la salariu si avertisment disciplinar privind concedierea din partea conducerii.

11.3 Comunicarea in situatii negative

Atunci cand esti pe pozitia de « receptor » si clientul ti se adreseaza intr-o masura cel putin nepotrivita – ca si
limbaj, tonalitate etc. - mai intai te va incerca un sentiment de intimidare, inchidere in sine. Acesta se poate
transforma treptat fie intr-o balbaire de genul « dar va rog sa nu mai vorbiti asa », fie intr-o revolta.

Cred ca principalul lucru de care trebuie sa tinem cont intr-o astfel de situatie este sa nu cadem in plasa
afrontului personal. La telefon este un client al firmei care, in primul rand, oricum ar fi el este client si trebuie
sa-l ascultam. Asta nu inseamna ca ii putem permite sa continue pe un limbaj ofensiv, dar trebuie ca noi, in
primul rand ca si receptori, sa realizam ca nu ne aduce o ofensa personala, ci pur si simplu acesta este modul
lui de a se revolta.

Empatizarea - Primul lucru pe care l-ai face fata de un astfel de client ar fi sa-l asiguri ca-i intelegi supararea
(nu trebuie neaparat sa aiba dreptate, dar oamenii au nevoie, mai cu seama in momente de suparare, sa auda
ca sunt intelesi), apoi il vei invita sa gasiti o solutie impreuna, pe loc, asigurandu-l din nou ca vei face tot
posibilul ca acest lucru sa se intample « Am inteles problema dvs, haideti sa vedem ce putem face acum »

Nu orice conversatie trebuie sa se incheie in favoarea clientului, dar mai important este ca mesajul transmis sa
fie inteles si explicat. Intr-o conversatie pot apare, bineinteles, si amenintari mai mult sau mai putin reale. Ii
puteti spune ca este in puterea lui ca si client sa ia orice decizie ii este mai convenabila, dar trebuie sa il faceti
sa creada totusi ca este important ca si client orice decizie ar lua. Este important ca un client nemultumit sa
plece din firma cu sentimentul ca interlocutorul sau l-a tratat cu profesionalism si mai ales respect.

11.4 Tema practica - comunicarea cu clientii dificili

"Clientul nostru...stapinul nostru" este o sintagma invechita care nu isi mai gaseste locul in zilele noastre, se
prefera tehnicile moderne de comunicare si captare, si apoi ce te faci cu clientul care, in anumite cazuri, este
foarte agresiv si sa recunoastem ca poate deveni "nesimtit"? Sigur nu prea iti doresti un astfel de stapan...

Tema practica - vezi enuntul de la seminar.

11.5 Rezolvarea reclamatiilor

In cazul reclamatiilor telefonice sau fata in fata pentru comunicarea verbala, expresivitatea este redata in
special de voce si de tonalitatea ei. Atunci cand acest ton este prea sus creeaza un disconfort al urechii, in
primul rand, iar, in plus, in functie de mesajul transmis de emitator, starea creata este una de disconfort psihic
totodata.

Incercati sa ascultati clientul si retineti care este problema relatata, ignorati limbajul putin agresiv
specific reclamatiilor.

Aplicati metoda "vocii domoale" si a stilului intelegator, vocea noastra va fi in contrast cu a sa , va fi calda
cu o tonalitate medie, prietenoasa si cu o expresivitate clara care sa lase loc permanent, in timpul conversatiei,
ca persoana este ascultata. La o anumita perioada se va interveni cu cate un " Da " sau "Inteleg ", urmand ca
spre finalul relatarilor clientului nemultumit.

Incercati sa va concentrati asupra problemei relatate si incercati sa oferiti informatii suplimentare, daca
este posibil, pentru ca sa poata fi inteleasa mai bine situatia. Incercati sa va informati pe loc despre problema si
cereti date suplimentare de la celelalte persoane implicate in problema.

Nu urmariti sa gasiti un vinovat ci sa rezolvati problema. Un client nemultumit, chiar daca nu din vina
firmei,ar putea sa-i influenteze si pe altii. Acesti altii probabil ca nu vor putea auzi niciodata si varianta dvs.

Foarte importat este sa te adaptezi situatiei, caci la fel de iritanta poate fi si o persona care vorbeste incet si
se miorlaie. Indiferent de sex, incercati sa utilizati o voce ferma si uniforma.

Finalul discutiei sau climatul finalului de discutie va trebui sa fie unul foarte pozitiv, dat fiind faptul ca, de
obicei, ultimele fraze dintr-o discutie au o remanenta in memorie mai puternica.

11.1 Apararea si dezvoltarea imaginii firmei

Vezi - tema practica seminar.