Sunteți pe pagina 1din 11

Vlad Ancuta

Grupa 50680

Principalele cerinte ale managementului


organizatiilor de servicii

1. Serviciile reprezintă unul din cele mai moderne sectoare din cadrul oricărei
economii naţionale, indiferent de nivelul ei de dezvoltare.

- reprezintă “fapte, procese si performanţe”

- este o “activitate sau o serie de activităţi mai mult sau mai puţin tangibile, care apar
la interacţiunea dintre client si angajaţi, şi/sau resurse fizice sau bunuri, şi/sau
sisteme ale furnizorului de servicii, care oferă soluţia la problemele clientului”

- este o “experienţă intangibilă, nestocabilă, realizată pentru un client care are rol de
co-participant”

- ca act reprezintă “prestarea efectivă şi pune în legătură activitatea prestatorului,


mijloacele materiale ale prestaţiei şi obiectul serviciului, respectiv realitatea materială
sau socială de transformat sau modificat”

In mod tradiţional serviciile aparţin sectorului terţiar al unei economii. Datorită


diversităţii şi complexităţii serviciilor considerăm oportună abordarea lui Foote şi
Hatt, din 1953, potrivit căreia serviciilor le revin sectorul terţiar, cuaternar şi sectorul
5, delimitate astfel:

Sectorul terţiar - serviciile tradiţionale, caracterizate prin simplitatea procesului cele


specifice alimentaţiei publice, spălătorii, uscătorii, reparaţii, coafură-frizerie;

Sectorul cuaternar (4)- include acele servicii care se diferenţiază de altele printr-un
anumit grad de standardizare şi intensitate a capitalului, cum ar fi servicii

1
Vlad Ancuta
Grupa 50680

comerciale, transport, comunicaţii, finanţe-asigurări, afaceri imobiliare, servicii


guvernamentale;

Sectorul 5 -servicii legate de afirmarea şi dezvoltarea omului, cum ar fi servicii


educaţionale, de sănătate, de cercetare, etc.

Factorii importanti in dezvoltarea serviciilor sunt:

a) Apariţia unor servicii care să sprijine dezvoltarea industriei: activităţi de transport,


întreţinere-reparaţii, distribuţia mărfurilor;

b) Automatizarea industriei duce la un excedent de forţă de muncă ce are potenţial


de absorbţie în sectorul serviciilor;

c) Creşterea populaţiei a determinat creşterea consumului şi, implicit dezvoltarea


comerţului;

d) Dezvoltare comerţului a determinat dezvoltarea altor tipuri de servicii, cum ar fi


cele bancare, de asigurări sau imobiliare;

e) Creşterea populaţiei duce la dezvoltarea şi a altor tipuri de servicii cum ar fi cele


medicale, educaţionale sau turistice;

f) Creşterea reală a veniturilor duce la satisfacerea şi a altor nevoi decât cele de


până atunci şi, în timp la orientarea spre o varietate;

Conceptele managementului serviciilor trebuie aplicate oricărei firme prestatoare de


servicii. Pentru a demonstra că problemele în sfera serviciilor sunt comune în cadrul
industriei serviciilor Roger Schmenner propune matricea procesului de servicii.

In condiţiile în care asistăm la o diversitate tot mai mare a tipurilor de servicii, atât
extensiv prin apariţia unor servicii noi dar şi intensiv prin diversificarea unei grupe
deja existente, clasificarea acestora pe grupe şi categorii omogene devine o
necesitate evidentă. Această grupare constituie premise pentru ca organizarea şi
conducerea activităţilor să se realizeze pe principii de eficienţă şi performanţă. In
acelaşi timp este dificil de realizat armonizarea diferitelor clasificări, datorită

2
Vlad Ancuta
Grupa 50680

particularităţilor de dezvoltare a diferitelor ţări sau a criteriilor alese drept criterii de


refererinţă. Dificultatea de armonizare poate proveni din:

•Ramurile dintr-o ţară dezvoltată nu se regăsesc identic într-una cu un alt nivel de


dezvoltare;

•În ţari diferite un acelaşi serviciu poate fi raportat diferit, datorită gradului diferit de
externelizare, de exemplu;

•Apartenenţa diferită a unui acelaşi serviciu;

•Detalierea diferită a statisticilor în diferite ţări;

•Neincluderea în evidenţele statistice a sectorului aferent economiei paralele sau


subterane, de multe ori cu un grad mare de influenţă.

După sursele de procurare serviciile pot fi:

a) Servicii cu caracter de marfă;


b) Servicii non marfă, servicii publice sau autoservicii (selfservice);

După natura nevoilor satisfăcute serviciile pot fi:

a) Servicii private, cu caracter individual;


b) Servicii publice, satisfac nevoi sociale în interes public sau sunt finanţate din
bugetul de stat.

După natura prestatorilor serviciile pot fi:

a) Furnizate de firme/organizaţii private;


b) Furnizate de instituţii/organisme sau organizaţii publice.

După utilizator, serviciile pot fi:

a) Intermediare: depozitarea, transporturile, finanţele, telecomunicaţiile, juridice;


b) Finale (de consum, destinate populaţiei): turism, alimentatie publică, serviciile
armatei, poliţiei, pompieri. Serviciile finale pot fi la rândul lor individuale sau
publice. Cele publice pot fi colective – armata, poliţia sau personalizate într-un
anumit grad, cum este situaţia învăţământului, sănătăţii sau culturii

După funcţiile economice indeplinite serviciile se pot clasifica în:

3
Vlad Ancuta
Grupa 50680

a) Servicii de distribuţie, transport, comunicaţii, comerţ;


b) Servicii de producţie, bănci, asigurări, contabilitate, publicitate;
c) Servicii sociale, sănătate, educaţie, poştă, servicii publice non-profit;
d) Servicii personale, casnice, hotelărie, restaurante, reparaţii, îngrijire personală
şi întreţinere.

După beneficiarul direct al serviciului ele pot fi:

a) Servicii care afectează bunurile: transport de marfă, curăţatorie, reparaţii;


b) Servicii care afectează persoanele: învăţământ, sănătate, servicii de
întreţinere-înfrumuseţare;
c) Servicii care afectează şi bunurile, şi persoanele: serviciile financiare sau de
asigurări.

Dupǎ natura actului de servire:

a) Servicii tangibile, orientate asupra fizicului uman : sǎnǎtate, transport de


pasageri, salon de înfrumuseţare;
b) Servicii intangibile, orientate asupra psihicului uman : învǎţǎmânt,
massmedia, cinematografie, teatru.

Dupǎ natura livrǎrii serviciului :

c) Servicii cu livrǎri continue : telefonie, furnizarea de utilitǎţi, transport public;


d) Servicii cu livrǎri discontinue : alimentaţie publicǎ, turism, servicii de reparaţii
şi service.

Dupǎ gradul de personalizare a serviciului :

a) Ridicat : chirurgie, consultanţǎ, servicii de taximetrie, hotelǎrie;


b) Redus : transport public, catering, educaţie, programe de prevenire a bolilor
din sǎnǎtate.

Dupǎ gradul de implicare al personalului de contact pentru întâmpinarea cerinţelor


clientului :

a) Ridicat : chirurgie, educaţie, consultanţǎ


b) Redus : servicii de telefonie, comerţ, fast food, servicii poştale;

4
Vlad Ancuta
Grupa 50680

Koetler, în cartea sa Managementul Marketingului împarte bunurile în cinci categorii


şi aduce indirect o clasificare a serviciilor oferite odată cu bunurile, astfel:

Un bun pur tangibil, de exemplu săpunul;

Un bun tangibil însoţit de servicii, de exemplu un autoturism;

Un hibrid, bunuri şi servicii în proporţii relative egale, de exemplu alimentaţia publică;

Un serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare, cum ar fi transportul


aerian sau serviciul touristic;

Un serviciu pur, cum ar fi psihoterapia, masajul.

Există multe tipuri de servicii care se pot grupa în :

1. Servicii care adaugă valoare clientului, cum ar fi asigurările sau servicii financiare;

2. Servicii care se regăsesc în unităţi de producţie, cum sunt compartimente


funcţionale ca Marketing, Resurse Umane, Cercetare, etc şi care contribuie la
realizarea în condiţii de performanţă a activităţii de bază;

3. Servicii de infrastructură, cum ar fi comunicaţiile şi transporturile;

4. Servicii de distribuţie, cum sunt sectoarele specifice comerţului, comerţ engros


sau endetail;

5. Servicii tip business, consultanţă, audit financiar, contabil, al calităţii, design;

6. Servicii guvernamentale, din armată, educaţie, poliţie, justiţie;

7. Servicii cu caracter personal, specifice sănătăţii, hotelăriei, alimentaţiei publice.

In concluzie , sistemul de clasificare al serviciilor trebuie să fie suficient de


detaliat, pentru a acoperi varietatea şi diversitatea acestora, trebuie să fie flexibil
astfel ca să poată integra un serviciu nou, să fie compatibil cu alte ţări şi, nu în
ultimul rand să fie operaţional, în sensul de a permite aplicarea unor metode şi
tehnici de organizare şi conducere cu caracter general.

5
Vlad Ancuta
Grupa 50680

Unităţile prestatoare de servicii sunt organizatii care determină producţia si


distribuţia unor bunuri, care sprijină alte firme să îşi atingă propriile obiective sau
care adaugă valoare propriilor noastre vieti.

Unitatea prestatoare de servicii are ca rezultat obţinerea unor servicii, în timp


ce firmele producătoare au ca rezultat obţinerea unor bunuri.

Ca şi orice firmă, şi cea prestatoare de servicii are cele cinci funcţiuni prin
intermediul cărora se desfăşoară activitatea în condiţii optime, respectiv funcţiunea
de cercetare dezvoltare, funcţiunea operaţională -de prestare a serviciului,
funcţiunea de marketing, funcţiunea financiar-contabilă şi cea de resurse umane.
Aceste funcţiuni au o pondere diferită ca şi importanţă comparativ cu firmele
producătoare datorită particularităţilor serviciilor în raport cu bunurile.

Diferentele principale între bunuri şi servicii determină în ultimă instanţă


particularitătile de organizare şi de conducere ale firmelor prestatoare de servicii
comparativ cu cele de bunuri.

Aceste diferenţe se referă la :

1.imaterialitate şi intangibilitate - care îl fac mai greu de evaluat şi imposibil de


cuantificat din punct de vedere a transferurilor dintr-o ţară în alta. Marketingul este
un mijloc prin care acest character immaterial se poate diminua prin tangibilizarea
unor servicii, utilizând reclama sau diferite materiale publicitare.

2.nestocabilitate - ceea ce determină potenţiale pierderi în vânzări prin neonorarea


unor cereri potenţiale. Singura alternativă este aceea de a presta servicii mai multe
în unitate de timp dacă piaţa le cere, fără a coborî de exemplu standardele de
calitate.

3.simultaneitatea - între prestarea şi consumul serviciului, rezidă din incapacitatea


de stocare şi face ca orice neconcordanţă în timp să aibă consecinţe negative
asupra rezultatelor firmei.

4.nondurabilitatea - se referă la caracterul “volatile” al serviciilor, în sensul că ele


nu se pot depozita ci trebuie consummate simultan cu prestarea lor.

6
Vlad Ancuta
Grupa 50680

5.inseparabilitatea - între persoana prestatorului precum şi a utilizatorului,


presupune cumularea a două condiţii care sunt legate de contactul direct între
prestator şi client şi o participare activă a clientului în timpul utilizării serviciului.
Acesta poate chiar influenţa radical calitatea prestării respectivului serviciu.

6.eterogenitatea - sau variabilitatea serviciilor, care trebuie înţeleasă la nivelul


general dar şi la cel al unei grupe de servicii fiind influenţată de client. Variabilitatea
creşte direct proporţional cu gradul de personalizare a serviciului în cauză.

7.preţul serviciului - este un preţ al cererii, mai mult decât în cazul produselor mai
ales pentru acele servicii care se pot face fără a apela la o firmă prestatoare -
selfservice

8.lipsa proprietăţii - care presupune eforturi susţinute din partea prestatorilor


pentru fidelizarea clientelei. Prin vânzarea unui serviciu nu are loc un transfer de
proprietate ca şi în cazul bunurilor.

Trebuie menţionat cǎ, în domeniul serviciilor trebuie fǎcutǎ distincţie între resurse şi
intrǎri. Intrǎrile într-o firmǎ prestatoare de servicii se concretizeazǎ în clienţii care
sunt beneficiarii procesului de prestare iar resursele sunt concretizate în elementele
serviciului.

Participarea şi implicarea activǎ a clienţilor în cadrul procesului de prestare


determinǎ o abordare diferenţiatǎ faţǎ de procesul de producţie, în care primul
contact al clientului cu produsul este, pentru un automobil, de exemplu, vizualizarea
lui într-un showroom auto. Pentru servicii impactul se realizeazǎ prin intermediul
activitǎţilor de front office iar calitatea serviciului este direct legat de percepţia şi
cerinţele clientului. Astfel elementele care compun serviciul sunt cele care pot face
diferenţierea şi vor contribui, în final, la satisfacţia clientului.

Elementele oricǎrui serviciu sunt date de un ansamblu de mijloace fixe, circulante,


informaţii care contribuie la procesul de prestare a serviciului. Acestea sunt
urmǎtoarele :

- Echipamentele şi clǎdirile se constituie din resursele fizice care trebuie


amplasate în spaţiu anterior prestǎrii serviciului: un teleschi, un spital sau un
avion.

7
Vlad Ancuta
Grupa 50680

- Bunurile materiale sunt date de materialele care se achiziţioneazǎ de


prestator sau uneori de client şi care se consumǎ pe parcursul procesului de
prestare: schiuri, medicamente sau gustǎrile oferite în timpul zborului.
- Informaţia are în vedere ceea ce oferǎ clientul prestatorului în materie de
informaţie şi care eficientizarea şi personalizarea superioarǎ a serviciului:
analize medicale anterioare, locuri de dorit în avion, locul în care se solicitǎ un
taxi.
- Serviciile explicite constau din rezultatele imediate şi observabile care rezultǎ
din scopul de bazǎ ale prestǎrii serviciului: un medicament administrat care
reduce o durere sau stingerea unui incendiu.
- Serviciile implicite au în vedere beneficiile de naturǎ psihologicǎ, cele care
sunt percepute vag de cǎtre client şi care nu provin din procesul de prestare
de bazǎ, în mod neapǎrat: o diplomǎ universitarǎ, caracterul confinenţial al
unui împrumut sau ambianţa într-un restaurant.

Influenţa asupra managementului unităţii prestatoare de servicii

Deşi transferul serviciilor pe diferite pieţe nu este întotdeauna posibil de evidenţiat,


datorită unor caracteristici distinctive ale acestora comparativ cu producţia de bunuri,
putem aprecia că şi în acest sector asistăm la o globalizare accentuată, determinată
de ruperea graniţelor din punct de vedere economic şi nu numai. Nevoia de a
dezvolta şi de a promova un serviciu pe plan internaţional de catre o firmă
prestatoare de servicii se transpune în ultimă instanţă prin acceptarea lui pe piaţă şi
prin protejarea conceptului respectiv de principalii competitori.

Din această perspectivă putem discuta despre patru tipuri de strategii care
determină anumite particularităţi în abordarea afacerii globale.

1. Serviciile focusate, sunt acele servicii care au o singură locaţie şi un tip de


serviciu care se oferă. In această situaţie poate fi dificilă „multiplicarea serviciului
într-o altă locaţie” şi realizarea acestui obiectiv poate avea consecinţe nefavorabile
în timp- de exemplu, un cabinet stomatologic al unui doctor renumit. O solutie ar
putea fi dezvoltarea unor servicii suplimentare care să suplinească la nevoie absenţa
sau inferioritatea serviciului de bază.

8
Vlad Ancuta
Grupa 50680

2. Reţea focusată de servicii, sunt cele care oferă un serviciu de bază dar în
diferite locaţii. Se poate crea pe plan internaţional o afacere de succes, care rămâne
controlată şi condusă de la centru. In această situaţie se impune utilizarea unor
sisteme sofisticate de management şi de control, ceea ce poate fi realizat prin
implementarea unor sisteme informatizate de gestiune a activităţii. O soluţie potrivită
este franciza, care, sub controlul francizerului permite derularea afacerii în orice
locaţie respectând cerinţele impuse- de exemplu, în alimentaţia publică sau
hotelărie.

3. Servicii de grup (clustere), sunt cele care oferă o gamă diversificată de srevicii dar
într-o singură locaţie. Aici extinderea pe plan internaţional se poate realiza prin
reputaţia firmei prestatoare care aduce clientul acolo unde aceasta îşi desfăşoară
activitatea- de exemplu, o clinică universitară de renume poate atrage pacienţi din
toate colţurile lumii, asemeni unei universităţi cunoscute.

4. Reţele diversificate, sunt cele care combină diversificarea gamei de servicii cu


multitudinea locaţiilor de prestare. Este o startegie de dezvoltare specifică firmelor
care au deja o reputaţie bună pe piaţă şi care doresc o satisfacere superioară a
clienţilor prin diversificarea gamei de servicii oferite. De exemplu, United Airlines şi-a
extins activitatea de transport aerian prin luarea în proprietate a unor unităţi de
cazare sau a unor centre de închiriat maşini care oferă clientului mai multe tipuri de
servicii odată cu banala rezervare a biletului. Astfel de firme au o activitate complexă
şi presupune un management foarte competent şi bine pregătit.

Pentru a dezvolta o strategie eficientă la nivel internaţional trebuie avute în


vedere patru grupe de elemente care compun viziunea strategică a firmei
prestatoare de servicii, astfel:

a)Sistemul de livrare a serviciului, care trebuie să răspundă la întrebări legate de


disponibilitatea tehnologiei, piaţa forţei du muncă-dezvoltare, norme, legi, relaţiile cu
furnizorii, disponibilitatea spaţiilor sau gradul de educare a clienţilor.

b)Strategia operaţională care se referă la practicile potrivite de management – stil de


conducere, comunicare, instituţii şi reglementări legale pe piaţa muncii, politici
guvernamentale cu implicaţii asupra activităţii sau limba de comunicare.

9
Vlad Ancuta
Grupa 50680

c)Conceptul de serviciu, se referă la aşteptările clienţilor, cum se percepe valoarea,


gradul de acceptare a serviciului mai ales dacă el se poate realiza prin autoprestare,
ce implicaţii culturale are transferul serviciului.

d)Segmentele de piaţă vizate, rezidenţii, străinii sau turiştii, ce diferenţe culturale


există în raport cu aceste segmente- limbă vorbită, stil de viaţă, venituri medii, care
este structura demografică a forţei de muncă – calificări, vârste, atitudini, etica
muncii.

Criteriile de alegere a strategiei la nivel global au la bază necesitatea ca


firmele să îşi găsească cea mai potrivită alternativă care să ducă la performanţele
aşteptate. Cel mai important element este ca globalizarea serviciului să se adapteze
strategiei de ansamblu a firmei.

Sunt cinci tipuri de strategii care pot fi identificate în domeniul serviciilor, astfel:

•Extinderea în diferite ţări (1)

•Atragerea clienţilor din afara ţării (2)

•Urmărirea clienţilor in alte ţări (3)

•Servicii tip Offshore (4)

•Servicii bazate pe timp (5)

(1). Se realizează o „clonare” a serviciului de bază în diferite alte locaţii decât ţara de
provenienţă. O modalitate potrivită este franciza iar industria fast-food este cel mai
bun exemplu

(2). Este o strategie care se poate aplica unor firme de prestări servicii care şi-au
câştigat respect pe piaţă prin serviciile prestate anterior şi care atrag clienţi din
diferite colţuri ale lumii într-o anumită locaţie

(3). De multe ori, firmele prestatoare de servicii sunt puse în faţa unei situaţii în care
trebuie să îşi dezvolte serviciul în alte locaţii nu pentru a se extinde la nivel
internaţional ci pentru a îşi menţine clienţii actuali

.(4). Serviciile tip Offshore se caracterizează prin amplasarea unei locaţii de prestare
într-o altă ţară prin transferul unei părţi a procesului de prestare din ţara mamă. De

10
Vlad Ancuta
Grupa 50680

exemplu, transferarea unor operaţiuni de back office prin intermediul internetului într-
o altă ţară/locaţie şi posibilitatea de a obţine unele economii în materie de costuri.

(5). Acest tip de strategie se referă la posibilitatea de a servi clienţii 24 de ore din 24,
prin intermediul tehnologiei informaţionale, evitând astfel perioade ale zilei în care o
anumită locaţie nu funcţionează. Astfel se pot transfera baze de date cu reclamaţii
ale clienţilor acolo unde fusul orar este favorabil -locaţia are angajati la servici iar
aceştia pot rezolva tot informatic posibile probleme. Principalele caracteristici ale
unui serviciu ce corespunde unei asemenea strategii se referă la:

Bibliografie

Managementul serviviilor, Roxana Stegerean , 2009

Service Management and Marketing, Gronros,1990

Economia Serviciilor Abordari Teoretice si Practice, Ioncica, 2006

Curs Managementul Serviciilor, Platforma UPG, Gheorghe Alexandru

Gronros, 1990, ServiGronce MGanagement and Marketing,

Management and Marketing, pag.27

11

S-ar putea să vă placă și