CUPRINS

Pag.
Argument 3
Capitolul 1. Activităţi desfăşurate în cadrul unei unităţi de cazare 4
1.1. Definirea ofertei hotelului 4
1.2. Rezervarea spațiilor de cazare 5
1.3. Primirea turiștilor 6
1.4. Curățenia spațiilor hoteliere-primul element de ospitalitate 8
1.5. Procedura de efectuare a curățeniei în spațiile de folosință comună 10

Capitolul 2 Reguli de igienă şi de comportament în industria hotelieră 11

2.1. Reguli de igienă personală impuse în turism şi alimentaţiepublică 11
2.2. Reguli privind uniforma şi echipamentul de lucru 12
2.3. Reguli generale de comportament 13
2.4. Reguli de bază ale comportamentului cu clienţii 13
BIBLIOGRAFIE 14

ARGUMENT

Proiectul ,,Activităţile principale desfăşurate în cadrul unei unităţi hoteliere”

reprezintă finalizarea studiilor de nivel 3, a absolvenţilor ciclului inferior al liceului care

au urmat stagiile de pregătire practică, profil ,,Turism şi alimentaţie publică”,

calificarea ,,Lucrător hotelier”.

Lucrarea cu titlul mai sus menţionat pe care am ales-o ca temă, abordează activităţile

principale desfăşurate în cadrul unei unităţi hoteliere activităţi ce se răsfrâng direct asupra

calităţii serviciilor, respectiv asupra percepţiei clieţilor privind calitatea acestora.

2
 Lucrarea de faţă este structurată în 3 capitole după cum urmează:

În capitolul 1 pe care l-am denumit ,,Activităţi desfăşurate în cadrul unei unităţi de

cazare” am definit oferta hotelului făcând o descriere a activităţilor desfăşurate în cadrul

unui hotel acestea fiind necesare pentru a răspunde unei cerinţe de bază, satisfacţia

clientului aceste cerinţe fiind: rezervarea spațiilor de cazare, primirea turiștilor,

pregătirea primirii clienților, primirea propriu-zisă, curățenia spațiilor hoteliere acesta

fiind primul element de ospitalitate şi am descris procedura de efectuare a curățeniei în

spațiile de folosință comună

În capitolul 2 ,,Reguli de igienă şi de comportament în industria hotelieră” am

enumerat regulile de igienă personală impuse în turism şi alimentaţie publică, regulile

generale de comportament şi reguli de bază ale comportamentului cu clienţii.

Ca o concluzie, un profesionist în devenire va tinde întotdeauna spre excelenţă,

trebuie să ştii că ,,În indrustia ospitalităţii excelenţa stă în detalii”, aşa că fii atent la

micile amănunte care pot crea momente magice!

Capitolul 1 Activităţi desfăşurate în cadrul unei unităţi de cazare

1.1. Definirea ofertei hotelului
Turismul este un domeniu fascinant, care îţi oferă posibilitatea de a-ţi desfăşura
activitatea în diferite sectoare: transporturi, hoteluri şi restaurante, centre de animaţie şi
agrement, agenţii de turism sau tour-operatori, centre de informare turistică, ministere sau
organisme şi organizaţii implicate în organizarea activităţii turistice. Indiferent dacă îţi
vei desfăşura activitatea într-un hotel, o agenţie de turism sau într-un centru de informare
turistică, este important să cunoşti activităţile desfăşurate într-o unitate hotelieră.

3
 Definireaofertei
Definirea ofertei
hotelului
hotelului

Rezervarea/vânzareaanticipată
Rezervarea/vânzarea anticipată
a camerelor
a camerelor

Primireaturiştilor
Primirea turiştilor

Pregătireaprimirii
primirii Primireapropriu-zisă
Primirea propriu-zisă
Pregătirea

Asigurareaserviciilor
Asigurarea serviciilorpe
petoată
toată
perioada sejurului
perioada sejurului

Plecareaturiștilor
Plecarea turiștilor

Activitățidupă
Activități dupăplecarea
plecarea
clientului/feed back
clientului/feed back

 A deveni un profesionist, prima condiție pentru aceasta este lucrul bine făcut;
 Lucrând mai bine în echipă vei înțelege sarcinile și problemele cu care se confruntă
colegii din celelalte compartimente.
 Să înțelegi și să apreciezi mai bine activitatea personalului dintr-un hotel;
 Experimentând alte profesii este posibil să te reorientezi spre acest domeniu.
Succesiunea cronologică a principalelor activităţi desfăşurate în cadrul unei unităţi hoteliere
- primirea și prelucrarea comenzilor de rezervare
Rezervarea spațiilor de cazare - gestiunea rezervărilor
- întocmirea și expedierea răspunsului
- efectuarea curățeniei în spațiile de folosință comună exterioare și interioare și în
spații de cazare
Pregătirea
- verificarea listei sosirilor, a situației camerelor, a cerințelor speciale
primirii - anunțarea sosirilor/informarea celorlalte compartimente
- prealocarea camerelor
- întâmpinarea clienților la peron
- transportul bagajelor
Primirea propriu zisă - prezentarea ofertei
- atribuirea camerei stabilite turistului
- întocmirea formalităților de cazare
4
 - conducerea turistului în cameră
- convorbiri telefonice
- corespondențe mesaje
- treziri
Sejurul - oferirea informațiilor
- gestionarea cheilor
- păstrarea bunurilor de valoare
- deschiderea și administrarea conturilor
întocmirea notei de plată sau a facturii
verificarea mijloacelor de plată
Plecarea
transportul bagajelor
achitarea notei de plată
Expedierea unor obiecte uitate în cameră
Expedierea corespondenței sosite după plecarea clienților
După plecare Chestionare de satisfacție
Rezolvarea unor reclamații
Scrisori/felicitări trimise cu diferite ocazii

1.2. Rezervarea spațiilor de cazare

Rezervarea unui spaţiu de cazare reprezintă vânzarea (închirierea) anticipată a unui

spațiu de cazare sau alimentaţie de către clienţi. Indiferent de modalitatea de efectuare a
rezervării, conform codului de practici și reguli hoteliere internaționale, elementele unei
rezervări sunt:
- părțile contractului;
- unitatea de cazare;
- clientul-persoană fizică sau organizatorică (ex: firme, agenții de turism din țară sau
din străinătate);
- cererea de rezervare și serviciile ce vor fi asigurate;
- numărul și tipul spațiului de cazare;
- alte servicii suplimentare;
- perioada sejurului (data începerii și data terminării sejurului).

- vinde principalul serviciu al hotelului, cazarea, furnizând totodată clienți pentru

Rol celelalte departamente.
- oferă cliențiilor prima impresie despre hotel.
- promovarea si vânzarea camerelor (anticipate) și a serviciilor aferente (de exemplu:
săli de conferință cu echipamentul aferent);
Procese specifice - preluarea comenzilor de rezervare și completarea documentelor de rezervare;
activității de - înregistrarea și gestionarea rezervărilor;
rezervare - întocmirea, urmărirea derulării corespondenţei specifice;
- transmiterea la recepţie a situației rezervărilor și a listei sosirilor.
Back-Office (spațial aflat în spatele Front-Office-ului)
Spațiul de în cazul hotelurilor de categorie superioară, de dimensiuni mari
5
desfășurare Recepție/Front-Office (recepționerul de serviciu având în atribuții și activitatea de
rezervări
Compartiment biroul rezervării
marketing-în cazul rezervărilor efectuate pentru grupuri mari
Categorii de personal şef birou rezervări
lucrători rezervări/economiști marketing

1.3. Primirea turiștilor

Primirea turiștilor este momentul cheie al activității unei unități de cazare, pentru
că el reprezintă primul contact direct cu aceștia. De modul în care se desfășoară primirea
depinde prima impresie care, dacă este pozitivă nu reprezintă decât un mic pas făcut
pentru câştigarea clienților, iar dacă este negativă, ea se va păstra pe tot parcursul
sejurului, indiferent de ce i se va oferi clientului; este suficent un mic amănunt pentru a
crea o impresie negativă.

Pentru a asigura o primire corespunzătoare a clienților este necesară gruparea

produselor specifice în două etape:
a) Pregătirea primirii clienților
b) Primirea propriu-zisă
a) Pregătirea primirii clienților
Este etapă a activităţii hoteliere care precede sosirea clienţilor, desfăşurându-se de
cele mai multe ori la începutul turei de dimineaţă; ea implică participarea tuturor
compartimentelor. Curățenia și întreținerea diferitelor categorii de spații hoteliere și la diferitele
procese desfășurate de către personalul de hol, pentru că primul element care întâmpină și încântă clientul este
curățenia și activitatea noastră va începe cu aceasta.

6
 Rol asigură toate condițiile necesare unei primiri propriu-zise corespunzătoare, fară
incidente sau situații neplăcute.

Procese Procese desfășurate în cadrul compartimentului Recepţie

specifice - Procese desfășurate în cadrul Recepției;
activitații de - Printarea listei sosirilor;
primire - Editarea fișele clienților în cazul clienților care au mai stat în hotel;
propriu-zisă - Verificarea disponibilizării și stării camerelor, a solicitărilor/cererilor speciale, sosiri
VIP, clienții casei, grupuri;
- Stabilirea măsurilor ce trebuie luate în funcție de situațiile concrete;
- Transmiterea listei sosirilor personalului de hol, personalului de etaj și la restaurant;
- Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitărilor.
Procese desfășurate în cadrul compartimentului Etaj
Procese - Curățenia în camerele eliberate și pregătirea lor pentru noii oaspeți;
specifice - Curățenia în spațiile de folosință comună interioară, exterioară;
activitații de - Suplimentarea echipamentului din cameră la cerere: umerașe pentru haine, adaptor
primire transformator, suplimentare pătură, vază, uscător de păr, o anumită distanță între
propriu-zisă paturi, pătuţ pentru copii, pat de copil.
Procese desfășurate în cadrul compartimentului Alimentație food&beverage
- Pregătirea unei băuturi de bun venit sau a protocolului pentru grupuri
- Pregătirea primei mese incluse în pachet
Procese desfășurate în cadrul compartimentului Congierge
- Pregătirea întâmpinării și a transferului de la aeroport;
- Intermedierea unor servicii solicitate de către client
Procese desfășurate în cadrul compartimentului tehnic întreținere
- Efectuarea unor reparații în camerele eliberate
Spațiul de - Front-office/Recepţie
desfăsurare - Etaj,Alimentație, Prestații suplimentare

-Biroul Rezervării,Serviciul Front-office/Recepție,Etaj,Alimentație,Prestații

Compartiment
suplimentare
Categorii de -Șef birou, rezervări/Lucrători rezervări,recepționeri,lucrători
personal
concierge,guvernantă,cameriste,personalul unității de alimentație etc.

1.4. Curățenia spațiilor hoteliere-primul element de ospitalitate

Curățenia reprezintă primul element de ospitalitate cu care intră în contact turistul
când ajunge la hotel, începând cu spațiile de folosință comună exterioare: alei auto și
pietonale, spații verzi, parcări, continuând cu holul hotelului (holul de primire), ascensor,
culoare, spații de cazare și alte spații de folosință comună din hotel.

7
 Efectuare a curățeniei în spațiile de folosință comună

O primă impresie de curățenie și prospețime are un impact deosebit asupra

percepției oaspeților,contribuind la asigurarea satisfacției acestora,la protecția mărcii și
implicit la îmbunătățirea rezultatelor financiare. De aceea,modul în care se efectuează
curățenia și întreținerea diferitelor spații hoteliere este deosebit de important. Pentru că
despre efectuarea curățeniei în spațiile de cazare ai învățat deja,este momentul acum să
învățăm modul de efectuare a curățeniei în holul hotelului. Datorită complexității
activității de curățenie și întreținere a hotelului și a spațiilor aferente acestuia,aceasta se
efectuează în mai multe etape.
 ZILNIC,de regulă la primele ore ale dimneții pentru a întâmpina clienții într-o
atmosferă de curățenie și prospețime se efectuează următoarele operații:
- rearanjarea echipamentelor conform soluțiilor de amenajare interioară
utilizate;
- debarasarea resturilor (gunoiului);
- ștergerea prafului;
- aspirarea mobilei tapițate sau ștergerea celei cu suprafață acoperită cu piele;
- curățarea și spălarea cu mopul.În cazul pardoselilor dure (gresie,marmură
etc) sau aspirarea pardoselilor calde (acoperite cu mochetă,covoare).

8
  PERIODIC se efectuează următoarele operații:
- spălarea geamurilor, ferestrelor,oglinzilor și ramelor tablourilor și a
obiectelor decorative (săptămânal);
- spălarea/curățarea mochetelor (lunar);
- spălarea/curățarea draperiilor și a mobilei tapițate (o dată la șase luni).
Totodată,se acordă atenție și spațiilor aferente holului,precum și celorlalte spații de
folosință comună, astfel:
 Scările:
- se curăță de sus în jos, pe porțiuni;
- se șterge praful de pe balustrade;
- se spală sau se aspiră treptele în funcție de tipul suprafaței.
 Holul de etaj:
- pardoseala se spală sau se aspiră;
- se șterge praful;
- se aspiră mobila tapițată.
 Culoarele:
- se curăță pe porțiuni, fiecare porțiune împărțindu-se în două suprafețe pe
lungime, fiecare porțiune împărțindu-se în două suprafețe pe lungime, astfel încât
să rămână întodeauna o suprafață uscată care se spală sau se aspiră.

 Ascensoarele:
- se șterg de praf și se lustruiesc ușile exterioare și zona butoanelor de
apelare;
- se blochează cabina liftului și în, timp ce este blocată, se efectuează
următoarele operații:
 îndepărtarea eventualelor gunoaie;
 ștergerea prafului și a eventualelor pete de pe pereți și tavan,oglindă;
 spălarea podelelor sau aspirarea (dacă există mochetă);
 scoaterea sau înlocuirea afișelor informative deteriorate.
1.5. Procedura de efectuare a curățeniei în spațiile de folosință comună

 lavete pentru diferite suprafețe:

9
 - oglinzi și sticlă;
- mobilier/lemn;
- gresie faianță.
 raclete pentru geamuri
Ustensile de curățenie necesare  diferite tipuri de perii:
- pentru curățare păianjeni;
- perii de mână pentru îndepărtarea murdăriei în locuri
greu accesibile.
 set măturică și făraș
 suportul de mop împreună cu diferite tipuri de mopuri: uscate,
umede, pentru aplicarea polish-ului
- substanțe pentru curățarea diferitelor suprafețe: gresie, marmură,
lemn/parchet, sticlă etc.
Materiale de curățenie
- detergenți, dezinfectanți, dezodorizante.
- materiale de lustruit (polish)
- aspiratoare
Echipamente - mașini de curățat și lustruit pardoseala
- mașini de curățat mochete, covoare, carpete

Complexitatea activităţi desfăşurate în cadrul unui hotel face necesară existenţa unei
diversităţi de spaţii şi echipamente hoteliere.

Ustensile de curățenie

Unităţile de cazare sunt construite, dotate şi decorate pentru a răspunde unei

cerinţe de bază: satisfacţia clientului.

Echipamente de curățenie

Capitolul 2 Reguli de igienă şi de comportament în industria hotelieră

2.1. Reguli de igienă personală impuse în turism şi alimentaţie publică
Respectarea normelor igienico-sanitare constituie un element de bază în asigurarea
unui înalt nivel de servire. Igiena individuală reprezintă totalitatea regulior ce trebuie
respectate pentru menţinerea curăţeniei corporale şi a sănătăţii.
10
 Regulile de igienă individuală se referă la:
 întreţinerea curăţeniei corporale;
 întreţinerea hainelor şi a încălţămintei în perfectă stare de curăţenie;
Trebuie ţinut seama de faptul că, prin activitatea organismului uman, acesta necesită
o igienă corporală perfectă, care presupune:
 menţinerea igienei exterioare a corpului, adică a pielii, a părului, a unghiilor;
 aplicarea unor reguli şi deprinderi menite să prevină îmbolnăvirile şi să menţină
sănătatea.
Igiena corporală asigură starea de curăţenie a întregului corp (piele, mucoase, păr,
unghii) în principal prin spălare, aceasta putând fi:
 generală, pe întreaga suprafaţă a corpului;
 parţială, pentru anumite părţi ale corpului, în special mâinile.
Pentru a asigura o igienă corespunzătoare, spălarea se va face:
 cu apă caldă, cu temperatuta de 25-30o C;
 cu săpun, şampon, geluri;
 ştergerea corpului se face cu un prosop uscat, de uz strict personal.
Spălarea este obligatorie:
 la începutul lucrului, cu apă caldă şi săpun, aceasta fiind însoţită de schimbarea
hainelor de stradă, cu cele de lucru;
 în timpul lucrului, ori de câte ori este nevoie, (ex: după folosirea toaletei);
 la teminarea lucrului.
În vederea reducerii cantităţii de transpiraţie şi a suprimării mirosului acesteia se
recomandă folosirea deodorantelor sau a unor preparate odorizante şi antisudoripare.
Ţinuta vestimentară specifică :
Specificul activităţii desfăşurate în cadrul unităţilor de turism şi alimentaţie impune o
serie de cerinţe legate de purtarea unui echipament de lucru şi protecţie adecvat.
Echipamentul reprezintă ansamblul pieselor de îmbrăcăminte şi încălţăminte folosite de
lucrători în timpul activităţii desfăşurate.
În funcţie de natura activităţii desfăşurate, echipamentul folosit de personalul angajat în
unitatea hotelieră poate fi:
 uniformă;
11
  echipament de lucru şi protecţie a alimentelor sau a lucrătorului.
Uniforma este folosită de către personalul care intră în contact direct cu clienţii,
constituind un element important al creării identităţii unităţii. În ceea ce priveşte
uniforma personalului hotelier, aceasta se diferenţiează de la o unitate la alta, alegerea
fiind la latitudinea conducerii.
2.2. Reguli privind uniforma şi echipamentul de lucru
Uniforma şi echipamentul de lucru trebuie să fie purtat de tot personalul hotelier şi
trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe:
 să fie întotdeauna curat şi complet;
 să acopere în întregime suprafeţele corpului şi părul;
 să fie uşor utilizabil, lejer;
 să se igienizeze uşor;
 să fie curăţat în unitate;
 să fie schimbat la intervale scurte, ori de câte ori este nevoie;
 să nu se păstreze în acelaşi dulap cu hainele de stradă;
 să se dezbrace la părăsirea mediului de lucru şi să nu se reîmbrace decât după
spălarea mâinilor;
 să fie purtat numai în unitatea hotelieră;
 încălţămintea să fie adecvată, comodă şi bine fixată pe picior.
Purtarea uniformei şi a echipamentului de lucru este o condiţie obligatorie a
asigurării regulilor de igienă a muncii.
2.3. Reguli generale de comportament
Personalul care intră în contact direct cu clienţii trebuie să manifeste un
comportament care să-l facă pe turist să se simtă bine și să-și câştige încrederea.
Principalele reguli de comportament profesional se referă la salut, ţinută fizică şi
vestimentaţie, gestică, conversaţie, inclusiv la telefon.
Foarte important este faptul că alături de limbajul veritabil lucrătorii hotelieri
trebuie să cunoască şi să fie atenţi la limbajul nonverbal (mimica).
2.4. Reguli de bază ale comportamentului cu clienţii
 asiguraţi-vă că ţinuta fizică şi vestimentară sunt întotdeauna impecabile,iar
ecusonul vizibil;
12
 zâmbiţi şi fiţi o persoană agreabilă, plină de solicitudine;
 stabiliţi contactul vizual în timpul comunicării cu clientul şi acordați-i acestuia
întreaga atenţie;
 trataţi fiecare client ca pe o persoană unică, acordându-i întreaga consideraţie;
 arătaţi că respectaţi, necondiţionat, persoana, indiferent de rasă, sex, cultură;
 utilizaţi cât mai des posibil numele persoanei;
 fiţi calm şi încrezător;
 fiţi sinceri şi corecţi cu clienţii;
 nu lăsaţi problemele nesoluţionate;
 fiţi punctuali şi meticuloşi.

13
 BIBLIOGRAGIE
1) Ştefania Mihai, Carmen Ioneşti, Aurelia Turcescu, Florentina Costea, Valentina Capotă -
,,Turism şi alimentaţie” filiera tehnologică, profil SERVICII clsa a IX-a, Editura CD PRESS.
2) Ştefania Mihai, Valentina Capotă, Aurelia Turcescu, Florian Lixandru, Carmen Ioneşti, -
,,Turism şi alimentaţie” filiera tehnologică, profil TURISM clsa a IX-a, Editura CD PRESS.
3) Sanda Vişinescu - ,,Sinteze şi instrumente de evaluare Servicii Hoteliere” sinteze şi
instrumente de evaluare ,,Auxiliar curricular domeniul turism clasa a X-a”, Editura CD
PRESS.
4) Sanda Vişinescu - ,,Sinteze şi instrumente de evaluare Calitatea serviciilor hoteliere” sinteze
şi instrumente de evaluare ,,Auxiliar curricular domeniul turism clasa a X-a”, Editura CD
PRESS.
5) Ştefania Mihai, Carmen Veţeanu, Valentina Capotă, Aurelia Turcescu, Florentina Costea,
Luminita Aron ”ALIMENTAŢIE PUBLICĂ ŞI TURISM”-manual pentru clasa a IX-a,
Şcoala de Arte şi Meserii - Instruire practică - Editura Niculescu, Bucureşti – 2006
6) Tania Costea, Stefania Mihai, Mihaela Iacoban, Tănţica Petre, Carmen Veţeanu, Florentina
Costea, Florin Lixandru, Aurelia Turcescu ”ALIMENTAŢIE PUBLICĂ ŞI TURISM” -
manual pentru clasa a IX-a, Şcoala de Arte şi Meserii - Cultură de specialitate - Editura
Niculescu, Bucureşti – 2007
7) Ordin nr. 510 din 28 iunie 2002 al Ministrului Turismului pentru aprobarea Normelor
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, Monitorul Oficial nr. 582
bis/6 aug.2002

14