TECNOLOGIAS DE

INFORMACION I
- TRABAJO DE CAMPO-

GRUPO: IN TIME

Integrantes / Legajo:
Cabiche, Marianella / 35.581.482
Harrington, Sofia Valentina / 36.428.790
Janiszewski, Maria Victoria / 35.528.666
Margaría, Luciana / 34.988.973
Quiroga, Analia Fernanda / 36.354.866
Rivarola, Maria Sofia / 35.671.001
CENTRO MOTOR S.A
CENTRO MOTOR S.A es una concesionaria oficial TOYOTA ubicada en Av. Colón
5077, Ciudad de Córdoba de reconocido prestigio. Funcionando desde hace ya
18 años, esta dedicada a la venta de automoviles nuevos, automoviles usados,
repuestos y accesorios de la marca, además de prestar servicios de posventa
tales como mantenimiento rápido y de alta calidad basado en los conceptos del
sistema de producción TOYOTA. Cuenta con instalaciones excepcionales que
brindan comodidad para el cliente y el soporte necesario para prestar un servicio
de excelencia y respaldo de los vehículos con garantía de 3 años o 100.000 km
transferible.
Cuentan con un personal con experiencia el cual esta en constante perfeccionamiento
para poder brindar el cuidado y el trato excelente que los clientes merecen, además
de comprometerse socialmente a través de cuatro políticas de gestión ambiental
en las cuales manifiestan sus deseos de mantener un desarrollo sustentable
considerando al medio ambiente como un aspecto central de su gestión, evitar
impactos ambientales negativos controlando los procesos y cumpliendo con todas las
normativas legales que pudieran corresponder, fijar objetivos ambientales progresivos
que permitan hacer un mejor uso de los recursos naturales y asegurar una adecuada
gestión de los residuos.

FILOSOFÍA
KAIZEN:
Es la filosofía de Mejora Continua de Toyota con el objetivo de lograr la más alta
satisfacción de sus clientes a través de la calidad de sus productos y la excelencia
en la operación del concesionario. La estrategia de Centro Motor S.A. está orientada
a promover las actividades Kaizen en todos los procesos y servicios, para mejorar la
experiencia general de nuestros clientes.
MISIÓN
Ser la mejor concesionaria, preparada para superar las expectativas de clientes
exigentes y asegurar el bienestar de nuestra gente.
VISIÓN
Posicionarnos como un concesionario modelo en la red Toyota en Sudamérica.
VALORES
-Priorizamos el desarrollo y bienestar de las personas.
-Creamos vínculos duraderos con nuestros clientes.
-Cuidamos desde cada puesto,la salud económica de la empresa.
-Trabajamos para que la mejora continua sea una constante en Centro Motor.
LOS PROCESOS
Con el constante objetivo de lograr la satisfacción del cliente, promoviendo la calidad,
seguridad y productividad de la operación, Toyota desarrolla e implementa programas
a nivel mundial en su red de concesionarios. Bajo este marco, se presentan:
• Estilo Comercial Toyota, una metodología de trabajo orientada a alinear todas las
instancias del proceso de ventas a las necesidades y exigencias de nuestros clientes.
° Además, Toyota Argentina revisa el alcance y profundidad del programa
e incrementa su nivel de exigencia año a año con el objetivo de superar las
expectativas de los clientes que ingresan a un concesionario de la marca
esperando el más alto nivel de atención. Fiel a su filosofía de mejora continua,
el "Estilo Comercial Toyota" se encuentra hoy en día en su cuarta versión
desde su lanzamiento original en el año 2003.
• TSM Kodawari, diseñado para asegurar las operaciones básicas en los
Concesionarios con base en el punto de vista del cliente y la responsabilidad como
Concesionario Toyota.
° Se basa en guías de evaluación que abarcan distintos estándares en la
operación de posventa, que deben ser cumplidos por los concesionarios al
100% para obtener la certificación de Toyota Motor Corporation. Centro Motor
es el primer concesionario, en el MercoSur, en certificar los estándares del
programa TSM.

ORGANIGRAMA:
CARACTERIZACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA:

Temáticas elegidas:
● Tercerización
● Estructura y rol del área TI

En primer lugar, elegimos la problemática de “tercerización” ya que es una de las

características principales del software de CENTROMOTOR S.A. Sabemos que
en este caso su implementación ha tenido resultados muy positivos, contrario a lo
que hemos analizado en los artículos de lectura complementaria. Esto nos resultó
muy interesante para tratar en el trabajo, sobre todo para poder visualizar las
ventajas y desventajas que tienen este tipo de desarrollo externo de software y las
consecuencias que tiene su implementación sobre el agregado de valor al producto
y el rendimiento del negocio. Otra cuestión a analizar en este punto es la forma en
que se dio la implementación y cómo se preparó al personal para la misma ya que
estudiamos que el rol de la formación y soporte técnico a los usuarios, así como el
compromiso de los directivos y la relación con el proveedor son factores clave en
estos casos.

Por otro lado, la “estructura y rol del área TI” en esta empresa es reducida
en personal y no esta claramente definida lo que podría haber peligrado la
implementación de un sistema de estas características, pero de todas maneras han
sabido sortear los obstáculos y han podido salir adelante y resultar exitosos en sus
objetivos. Se podría pensar que se ha tenido una buena gestión del cambio para
lograr este éxito.

Por todos estos motivos elegimos estas dos problemáticas y desarrollamos el

siguiente cuestionario para ahondar en ellas:

1. ¿Qué tipo de software utilizan en su empresa? ¿Es un sistema hecho a

medida, desarrollado interna o externamente o un paquete comprado?
2. ¿Su empresa cuenta con alguna red interna privada o pública, cómo se
organiza la misma?
3. Con respecto a la capacitación de los usuarios del sistema, ¿se realizo algun
tipo de capacitación? ¿Como ha sido desarrollada la misma?
4. ¿Cuentan con algún sistema de seguridad para acceder a la información?
¿Tienen algún plan de contingencia?
5. ¿Qué beneficios se obtienen gracias a la utilización de los recursos
informáticos en la empresa? ¿Planean realizar mayores inversiones en los
mismos en el futuro?

REGISTRO DEL CASO PARTICULAR:

La empresa cuenta con un software hecho a medida desarrollado externamente

llamado SIAC (Sistema Informático de Administración de Concesionarios) y se divide
en 3 modulos: modulo de postventa, de administración y de comercialización los
cuales están íntimamente relacionados en este negocio. Actualmente el SIAC es
utilizado en la mayoría de los concesionarios (Renault y Volkswagen, incluidos todos
los de Toyota).
El desarrollo estuvo a cargo de un programador de confianza (amigo de los dueños)
como tesis para su carrera. Es por esto que si surge la necesidad de algún otro
módulo se le pide al mismo para que lo desarrolle y se lo pone en práctica.
El sistema lo utilizan desde el año 1999 y se han ingresado nuevos módulos y se
han modificado otros siguiendo las órdenes de la casa matriz y de la coyuntura
en la que se encuentra la empresa. Es decir que el sistema se va adaptando a las
necesidades del momento pero tiene una base estándar que se mantiene debido a
las características del negocio que no cambian es decir siempre va a ser el mismo
proceso: el cliente viene, compra, se le factura, se le entrega el producto y se realiza
el servicio de posventa.
La necesidad de implementar un sistema de información se manifestó luego de 6
años de que se creó la empresa debido al aumento de ventas y el crecimiento de
la misma (se pasó de vender 20 autos por mes a 250), lo que generó mucho más
volumen de información y por ende comenzaron los problemas para acceder y
disponer de la misma.
Con respecto a la forma de acceso al sistema y a la información, por un lado la
seguridad es muy baja, sólo existen algunas restricciones a algunos usuarios para
acceder a algún módulo o realizar modificaciones, pero en definitiva todos pueden
ver todo debido a que la información que se maneja no es confidencial para ningún
empleado. Por el otro, el sistema es muy amigable y transparente a los usuarios,
todos pueden hacer consultas sin problemas, acceden a la base de datos a través
de consultas con lenguaje sql. Utilizan herramientas de inteligencia para la toma de
decisiones como los KPI y reportes en crystal report.
El único elemento de seguridad de la información con el que cuentan es una política
de resguardo diaria en la base de datos del proveedor, es decir que este ofrece el
servicio de backup.
Aplicando el análisis de las problemáticas planteadas observamos en primera
instancia que no cuentan con un área formal de sistema pero si hay un encargado
de la parte de hardware y otro de software, que actualmente intervienen cuando hay
algún error o se necesita hacer algún reporte complejo. El papel de la misma a la
hora de la implementación del sistema fue clave, ya que la encargada de la parte de
software realizó la capacitación uno por uno de todos los futuros usuarios del mismo,
con muchas dificultades debido a que el proveedor no entregó ningún manual de
usuario para aprender a usarlo. Es por esto que el proceso de capacitación llevo
mucho tiempo y esfuerzo hasta que los empleados se familiarizaron con el sistema y
pudieron comprender la importancia y utilidad que genera cargar en tiempo y forma
los datos para contar con información fidedigna. A esto se le sumó que la forma de
implementación se dio de golpe, de tipo big bang, es decir que no se realizó ninguna
prueba. Observamos que no se presentan estas acciones encaminadas a minimizar
el posible impacto que la introducción del nuevo sistema pueda tener llamadas
gestión de cambio organizativo, el cual ayuda a disminuir el tiempo y costos de la
implementación.
Con respecto a la tercerización y los inconvenientes que a veces esta trae aparejada,
como la dependencia con el proveedor para desarrollar nuevos módulos que se
ajusten a los requerimientos. Se debe realizar el pedido, entrar a la lista de espera,
obtener el producto y luego recién probarlo, observamos en la empresa que debido
a que existe una relación de amistad con el mismo esta desventaja no la afecta
tanto, aunque obviamente no es tan rapido como tener al programador trabajando
dentro del negocio. Otra característica que evitó inconvenientes es que este tipo de
negocio es bastante estable y fácil de estandarizar.Sin embargo la encargada de
área manifestó que prefiere el desarrollo interno porque uno posee la base de datos
y puede manejarla sin que nadie la conozca y así se evitan muchos costos y peleas
entre cliente- proveedor.
De todas maneras hoy en día el sistema funciona bien y es una esencial herramienta
y ventaja competitiva para el negocio.

CONCLUSIÓN

A través del análisis de las características de la empresa y de la comprensión del

material de estudio, hemos logrado profundizar sobre el área TI de CENTRO MOTOR
S.A y entender su funcionamiento. El objetivo ha sido estudiar algunas problemáticas
ARI que se presentan dentro de la empresa.
Creemos que hoy en día el enfoque ARI considera los recursos informáticos como
una fuente de oportunidades para generar ventajas competitivas y esto se ve reflejado
en esta empresa debido a que su estrategia de venta consiste en conocer lo que
quiere y necesita el cliente. La manera en que esto se logre lo diferenciara de la
competencia y para alcanzar este objetivo necesita contar con información precisa y
oportuna, el cual es el rol más importante del sistema de información.
Es así que la información excede su condición de herramienta para reducir costos,
ahora penetra en el ámbito de la producción de ganancias. En la práctica el principal
servicio de un concesionario es el de posventa y un sistema de información ayuda
a que se pueda prever futuras pérdidas o problemas, por ejemplo en el caso de
que algún auto haya salido defectuoso y varios clientes reclamen se puede saber
con anticipación que se necesitará contar con los repuestos y además se puede
reportar inmediatamente para evitar la venta de esos autos. También es clave poder
controlar y adaptar el sistema a los nuevos requerimientos y necesidades utilizando la
información como estadística para saber como esta el mercado y hacia qué modelos
se inclinan los compradores.
Con respecto a la tercerización, este es un caso particular ya que por mas que no
era indispensable para la empresa (sus procesos son estandarizados y estables), el
proveedor desarrollo el software a medida del negocio, convirtiéndose luego en un
paquete estandarizado para concesionarias.
Pensamos que a pesar de los problemas iniciales en la implementación, el sistema
ha dado muy buenos resultados y satisface todas las necesidades de la empresa. El
único problema que tiene actualmente es que se realiza doble trabajo para migrar los
datos hacia el sistema de la casa matriz debido a que los mismo no utilizan el mismo
lenguaje ni comparten una misma base de datos. Actualmente para solucionarlo
se debería crear módulos integradores que no están disponibles en el mercado y
requieren de una gran inversión.