Sunteți pe pagina 1din 20

TEMA 4

COMUNICAREA LA LOCUL DE MUNCĂ

Unităţi de învăţare:
 Importanţa comunicării la locul de muncă
 Tipuri de comunicare la locul de muncă
 Procesul de comunicare la locul de muncă
 Recomandări pentru a comunica eficient

Obiectivele temei:

 Evidenţierea trăsăturilor de predominanţă şi importanţă a


comunicării la locul de muncă
 Prezentarea situaţiilor de comunciare la locul de muncă
 Cunoaşterea şi exemplificarea celor patru funcţii ale comunicării
la locul de muncă
 Definirea elementelor procesului de comunciare la locul de
muncă
 Demonstarea caracterului ireversibil şi orientare spre proces a
comunicării la locul de muncă
 Ghid de aplicare în vederea realizării cu succes a obiectivelor de
comunicare

Timpul alocat temei : 2 ore

Bibliografie recomandată:
 Chiriacescu, A., Comunicarea interumană. Comunicare în afaceri.
Negociere, Editura ASE, Bucureşti, 2003
 Gîrboveanu, S., Negociere şi comunicare în afaceri, Editura
Universitaria, Craiova, 2002
 Gîrboveanu, S., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Universitaria, Craiova, 2006
 Lewicki, R.J., Barry, B., Saunders, D.M., Negotiation – readings,
exercices, and cases, McGraw-Hill International Edition, Boston, 2007
 Pistol, Gh., Tehnica şi strategia negocierilor. Uzanţe şi protocol,
Editura Universitară, Bucureşti, 2002
 Popescu, D., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Economică,
Bucureşti, 2001
 Prutianu, Şt., Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Polirom, Iaşi, 2000
 Schaffzin, N., Negociază inteligent. Secretele unei negocieri de
success, Ed. Bic ALL, Bucureşti, 2007
 Shell, R.G., Negocierea în avantaj. Strategii de negociere pentru
oameni rezonabili, Ed. CODECS, Bucureşti, 2005
 Thompson, L., Mintea şi inima negociatorului. Manual complet de
negociere, Ed. Meteor Press, Bucureşti, 2006

58
Vasile, D., Tehnici de negociere şi comunicare, Ed. Expert, Bucureşti,
2000

59
4.1. IMPORTANŢA COMUNICĂRII LA LOCUL DE MUMCĂ

Dacă oamenii ar fi puşi să descrie cum îşi petrec timpul la locul de


muncă, ar răspunde că în majoritate comunicând.

Indiferent de locul de muncă, comunicarea eficientă este extrem de


importantă, şi aceasta din două motive.
În primul rând, este predominantă, În al doilea rând, este esenţială
- întrucât cea mai mare parte a unei pentru
zile de lucru ne-o petrecem - desfăşurarea în mod eficient a
comunicând. activităţii unei organizaţii şi
- pentru succesul în carieră al
membrilor săi.

A. COMUNICAREA ESTE PREDOMINANTĂ

Studiile arată că persoanele din structurile de conducere îşi petrec,


în medie, de la 75 până la 80% din majoritatea zilelor de lucru,
comunicând.

Un sondaj făcut la un număr de aproximativ 100 de companii a arătat că:


80% din 78% au dat 76% au prezentat 75% au avut ca
intervievaţi au instrucţiuni în mod verbal parte integrantă
condus un verbale rapoarte, a activităţii lor
interviu, subordonaţilor lor, discuţii cu
clienţii.

avocaţii
intervievează clienţii şi pledează în sala de judecată,

Comunicarea medicii
este la fel de consultă pacienţi şi se consultă cu colegii,
importantă şi în
alte domenii: profesorii
susţin prelegeri şi dialoghează cu studenţii,

preoţii ţin predici.

Anumite tipuri de activităţi par să fie solitare. Omul de ştiinţă într-un


laborator spre exemplu, lasă impresia unui om singuratic, dar această imagine
este înşelătoare:
- cercetătorii au nevoie de garanţii pe care să se bazeze în activitatea lor,

60
 iar aceste dovezi se obţin din propuneri care comunică necesitatea
desfăşurării unui proiect în vederea demonstrării validităţii unei
anumite abordări;
- în laborator, comunicarea continuă să fie importantă:
 cercetătorii au nevoie să-i înţeleagă pe alţii şi să fie înţeleşi de către
superiori, colegi şi subordonaţi, atât de dragul eficientei cât şi pentru a
menţine un climat plăcut la locul de muncă;
- când studiul este în cele din urmă definitivat, trebuie să fie prezentat
 astfel încât rezultatele să fie clare şi
 să le fie demonstrată valoarea în faţa
 altor cercetători, directori de program şi alţii.

Există activităţi care necesită într-adevăr puţină interacţiune,


dar sunt reduse ca pondere.
Este cazul unui paznic sau gardian Studiile au demonstrat însă, că pe
- căruia i se impune să nu comunice măsură ce se avansează într-o funcţie
prea mult în timpul programului. cu o responsabilitate mai mare (şeful
pazei, căpitan de jandarmi, preşedintele
unei corporaţii) comunicarea devine un
element esenţial la locul de muncă.
După cum spunea un scriitor, "inginerii de succes, 10 ani mai târziu nu vor mai fi
simplii ingineri, deoarece vor fi fost promovaţi într-o poziţie manageriala, vor
deţine o funcţie de conducere".

B. COMUNICAREA ESTE ABSOLUT NECESARĂ PENTRU A AVEA SUCCES

Studiind activităţile umane în general, a rezultat că procesul de


comunicare reprezintă o componentă vitală în orice mediu de afaceri
şi în orice carieră.

Abilitatea de a ne exprima ideile sau de a le înţelege pe cele ale


partenerilor
- marchează în mod evident diferenţa dintre succes şi eşec,
 indiferent dacă este vorba de o prezentare, de o întâlnire, de un
interviu sau de o conversaţie personală.

! Tinerilor, după absolvire, nu le ia foarte mult timp pentru a-şi da seama de


importanţa abilităţilor de comunicare.
Într-o anchetă, sub forma unui panel, organizată de un Centru de Plasament
al forţei de muncă, absolvenţii de Universitate, intervievaţi la 1 an, la 7 ani şi la 10
ani de la terminarea facultăţii au recunoscut că:
 pentru succesul în cariera lor, comunicarea a jucat un rol capital, indiferent de
domeniu;
 a comunica eficient a constituit un proces de învăţare mai dificil decât cea mai
complexă materie pe care au studiat-o;
 abilităţile de scriere s-au situat, ca grad de importanţă, înaintea celor de
exprimare orală pentru persoanele care lucrau la birou: pentru matematicieni,
oameni de ştiinţă şi ingineri
 abilităţile de comunicare ocupau primul loc pentru administratori, agenţi de
vânzare, asistenţi sociali, educatori şi consilieri.

61
! Deci, absolvenţii, din domenii extrem de variate, au recunoscut
importanta comunicării:
- Directorii nou promovaţi au apreciat, comparativ cu orice alte cursuri,
cursurile de comunicare în afaceri – atât scrisă cât şi orală – ca fiind cea
mai potrivită pregătire în vederea unei cariere manageriale.
- Chiar şi inginerii, care au o profesie aparent solitară, au recunoscut
importanţa abilităţilor de comunicare odată intraţi pe piaţa muncii.
- Şefii sunt de acord cu angajaţii lor în ceea ce priveşte importanţa
comunicării.
- De asemenea, subordonaţii consideră talentul de a comunica drept cea
mai importantă caracteristică a unui director care poate fi promovat,
mai relevantă decât ambiţia, educaţia şi capacitatea de a munci mult.

Abilitatea de comunicare eficientă este un factor favorizant pentru


avansarea la locul de munca.
În domeniul ingineriei, spre Acelaşi principiu şi-a demonstrat
exemplu, şefii i-au evaluat pe valabilitate şi în învăţământ. Studiile
subordonaţi mai degrabă prin prisma arată ca profesorii universitari sunt
aptitudinilor de comunicare decât apreciaţi ca fiind de succes în primul
prin prisma cunoştinţelor şi rând după cât de bine comunică, atât
deprinderilor din domeniul de la cursuri, cât şi în afara lor.
specializare.

Reţinem:
Putem concluziona că este evidentă importanţa majoră a comunicării
eficiente la locul de muncă.

În continuare, demn de menţionat este faptul că aceste


abilităţile de comunicare sunt prioritare atunci când se face
selecţia participanţilor la un interviu în vederea angajării.
Acestea îi diferenţiază, pe cei care sunt aleşi de cei care sunt
respinşi.

Un studiu al ofertelor de Atunci când câteva din


locuri de muncă a reliefat cele mai cunoscute
faptul că majoritatea companii industriale şi de
specificau că preferă afaceri au fost rugate să
persoane cu aptitudini de enumere cele mai des
comunicare. Cel mai întâlnite motive pentru
frecvent erau menţionate care un intervievat nu
abilităţile de comunicare este angajat, cele mai
orală şi vânzare, acestea multe răspunsuri au fost:
fiind urmate de abilităţile de -"incapacitatea de a
scriere, consiliere, recrutare, comunica” şi
intervievare şi de -abilităţi reduse de
supervizare. comunicare".

Un alt studiu efectuat în rândul a 154 de angajatori care încercau să


recruteze viitor personal din campusurile universitare a evidenţiat:

62
- că unul dintre cele trei domenii de studii cele mai căutate era
"Comunicarea în afaceri", scrisă şi orală,
- celelalte două fiind "Managementul contabilităţii personalului" şi
"Comportamente umane în organizaţii".

TEST DE EVALUARE

1. Care sunt cele două motive care demonstrează că, indiferent de locul de
muncă, eficienţa în comunicare este extrem de importantă ?
Răspuns:
Indiferent de locul de muncă, comunicarea eficientă este extrem de importantă,
deoarece este predominantă (cea mai mare parte a unei zile de lucru o petrecem
comunicând) şi este esenţială (pentru desfăşurarea în mod eficient a activităţii
organizaţiei şi pentru succesul în carieră a membrilor săi).

2. Care sunt domeniile pentru care comunicarea este la fel de importantă ca


şi pentru persoanele cu funcţii de conducere?
Răspuns:

Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Care sunt cele mai des întâlnite motive pentru care un intervievat nu este angajat:
a) incapacitatea de a comunica şi abilităţi reduse de comunicare;
b) abilităţi de scriere, de consiliere;
c) abilităţi de consiliere şi recrutare;
d) abilităţi de recrutare şi supervizare;
e) abilităţi de scriere şi supervizare.

Rezolvare OOOO

De rezolvat:
Abilitatea de a ne exprima ideile sau de a le înţelege pe cele ale partenerilor:
a) constituie un proces de învăţare mai dificil decât cea mai complexă materie
studiată la universitate;
b) marchează în mod evident diferenţa dintre succes şi eşec;
c) s-au situat, ca grad de importanţă, înaintea celor de exprimare orală pentru
persoanele care lucrau la birou;
d) indiferent dacă este vorba de o prezentare, de o întâlnire, de un interviu sau de
o conversaţie personală;
e) s-au situat, ca grad de importanţă, înaintea celor de exprimare orală pentru
matematicieni, oameni de ştiinţă şi ingineri.
OOOOO

63
4.2. TIPURI DE COMUNICARE LA LOCUL DE MUNCĂ

Până acum, am folosit cuvântul "comunicare" ca şi când ne-am fi


referit doar la un tip de activitate. De fapt, cuvântul comunicare
apare în contexte diferite, având diverse înţelesuri.

De exemplu,
- într-o scrisoare putem întâlni exprimarea : "În ultima dumneavoastră
comunicare…";
- corporaţiile se definesc ca şi "conglomerate ale comunicării", ce
editează ziare şi cărţi, înfiinţează posturi de televiziune şi staţii radio,
sau studiouri de înregistrări;
- fabricanţii concep şi promovează "sisteme de comunicare" mai evoluate
şi mai bune, inclusiv calculatoare, telefoane, ecrane video şi alte
echipamente revoluţionare;
- multe companii au "departamente de comunicare globală" care se ocupă
cu promovarea şi cu relaţiile publice;
- oamenii descriu raporturile lor cu colegii de muncă, cu superiorii sau cu
angajaţii spunând: "Avem o problemă de comunicare." sau
"Comunicăm perfect.".

! Între aceşti utilizatori diferiţi există o anumită legătură, şi anume aceea că


implică schimbul de mesaje. Dar termeni precum ziare, reţele de calculatoare şi
şoaptele îndrăgostiţilor sunt mult prea cuprinzători.

În cele ce urmează nu vom avea în vedere:


- mijloacele mass media (ziarele, revistele, cărţile si televiziunea) ca
modalităţi de transmitere a informaţiei
 acestea reprezintă cu siguranţă tipuri de comunicare, dar nu le vom lua
în considerare;
- sistemele electronice şi mecanice care transmit informaţia dintr-o parte în
alta,
 deşi ambele domenii sunt de obicei etichetate drept "comunicări".
- aria comunicării scrise (cum ar fi scrisorile şi rapoartele),
 fără îndoială constituie un subiect important, atât de important încât
poate fi tratat într-o carte.

Reţinem:
Dezbaterea noastră se va referi la comunicarea dintre oameni situaţi faţă
în faţă, oameni care vorbesc unul cu altul. Altfel spus ne vom concentra asupra
comunicării orale sau comunicarea vorbită.

Comunicarea vorbită
- are loc în multe situaţii şi
- îndeplineşte mai multe funcţii.

În continuare vom dezvolta fiecare din cele două aspecte enunţate

64
A. SITUAŢII

O primă categorie de situaţii o putem evidenţia făcând distincţie între


comunicarea internă şi cea externă.

Comunicarea internă şi externă


Anumite comunicări organizaţionale Alt tip de comunicare
sunt externe, respectiv se transmit organizaţională este cea internă,
informaţii din interiorul organizaţiei respectiv transmiterea şi primirea
către persoane din afara ei. de mesaje între diferiţi membri ai
- Anunţurile reprezintă cel mai întâlnit unui grup.
tip de comunicare externă. - Anumite comunicări interne au
- Această categorie include şi de asemenea loc între secţiuni
comunicarea dintre două organizaţii mai mici ale unei organizaţii:
diferite, spre exemplu  între colegi de birou sau
 cazul în care o întreprindere mică între şefi şi subordonaţi.
apelează la autorităţile locale - Alte tipuri de comunicări se
pentru o diversificare zonală sau desfăşoară între diferite unităţi
 cazul în care un agent de vânzare ale unei organizaţii, cum ar fi
încearcă să obţină un contract  întâlnirile dintre şefii de
comercial. departamente.

O altă categorie de situaţii rezultă, dacă ne referim la numărul de


oameni implicaţi într-o comunicare.

Vom lua în considerare, mai întâi, comunicarea ce are loc în grupurile


mici. În cadrul grupurilor se desfăşoară o activitate considerabilă.
- "Adoptarea deciziilor" este o expresie des rostită în zilele noastre; de cele
mai multe ori deciziile se iau într-un grup.
- Alte expresii precum "team building" şi "management participativ"
demonstrează şi ele importanţa activităţii în cadrul grupului.

În al doilea rând ne vom referi la comunicarea interpersonală, respectiv


comunicarea ce are loc atunci când oamenii interacţionează la nivel
individual, atât formal cât şi informal.
- Există o varietate de comunicări interpersonale în cadrul organizaţiilor:
 interviurile pentru efectuarea de noi angajări;
 discuţiile amicale din timpul prânzului sau a pauzelor de cafea;
 un şef dă instrucţiuni unui angajat;
 doi şefi de departamente se întâlnesc pentru a rezolva o problemă. Lista
poate continua.
- Comunicarea interpersonală implică două persoane,
 dar câteodată pot fi implicate mai multe persoane.
- Comunicarea individuală şi comunicarea de grup se diferenţiază prin
câteva diferenţe clare.

În al treilea rând ne referim la comunicare publică:


- constă în acţiunea, în principal a unei persoane, în calitate de emiţător
(sursă) de mesaje, persoană care vorbeşte în faţa unui grup de receptori
- exemple de comunicare publică sunt:
 rapoartele, sintezeele, sesiunile de traininguri, discursurile ceremoniale.

65
B. FUNCŢII

Indiferent de situaţie, comunicarea la locul de muncă serveşte cel puţin


unuia din cele patru scopuri. Desigur, în multe situaţii, comunicarea
poate avea două sau mai multe scopuri în acelaşi timp. Astfel,
funcţiile comunicării sunt: a informa, a vinde, a învăţa, a decide.

a) A informa
În majoritatea activităţilor, prezentarea informaţiei este cel mai des
întâlnit tip de comunicare.
- Câteodată, aceasta înseamnă explicarea modalităţii de desfăşurare a
unei activităţi, cum ar fi:
 modalitatea de folosire a terminalului unui calculator pentru a vedea
dacă a fost trimisă sau nu comanda sau
 modalităţi de abordare a clienţilor potenţiali în legătură cu un nou
produs dezvoltat de companie.
- Alteori este nevoie să explicăm ce se întâmplă în organizaţie; spre
exemplu, trebuie
 să prezentăm şefului sau unui client, un raport cu privire la progresul
înregistrat într-o anumită activitate sau
 să explicăm noilor angajaţi cum se desfăşoară activitatea în
departamentul de care aparţinem.

b) A vinde
Oricine are nevoie la un moment dat să fie un comunicator convingător.
- Pe când a vorbi presupune aproape în întregime fapte, a vinde implică
în acelaşi timp, sentimente şi atitudini. Nu este neapărat necesar să fie
precizat în mod expres în denumirea postului cuvântul „vânzări” pentru
a fi un agent de vânzare.
- Nu este nevoie de multă imaginaţie pentru a observa că succesul sau
eşecul unei cariere depinde de abilitatea de a-i convinge pe alţi:
 a-l convinge pe şef că merităm un salariu mai mare sau mai multe
responsabilităţi;
 la fel şi obţinerea aprobării pentru un proiect nou;
 motivarea angajaţilor pentru a-şi da toată silinţa la locul de muncă şi
 convingerea unui furnizor că ai nevoie de transport astăzi.

c) A învăţa
- Abilitatea de a-i înţelege pe alţii
 poate fi mai puţin evidentă şi mai puţin dramatică decât vorbirea sau
aptitudinile de vânzare,
 dar nu este mai puţin importantă.
- Încercaţi să vi-i amintiţi pe cei mai eficienţi comunicatori pe care i-aţi
cunoscut:
 veţi vedea că erau cu siguranţa în acelaşi timp şi buni ascultători.

d) A decide
- Pe măsură ce avansează în ierarhie, numărul şi importanţa deciziilor cu
care o persoană se confruntă creşte considerabil.
 Care este cea mai bună abordare a unui nou loc de muncă?
 Cum ne descurcăm cu aceşti noi angajaţi?

66
 În ce scop ar trebui să alocăm resursele de care dispunem?
- Chiar şi persoanele aflate la cel mai înalt nivel de conducere din cele
mai mari companii nu iau hotărâri de acest gen în mod independent:
 fac schimb de idei cu alte persoane, implicate în procesul de decizie
(evaluare),
 cu alte cuvinte, deciziile de calitate impun o comunicare de calitate.

TEST DE EVALUARE

1. Indiferent de situaţie, comunicarea la locul de muncă poate avea una sau


mai multe funcţii. Care sunt acestea?
Răspuns:
Comunicarea la locul de muncă poate avea unul, două sau chiar mai multe scopuri.
Astfel, funcţiile comunicării sunt: a informa, a vinde, a învăţ şi a decide.

2. Care sunt domeniile şi sistemele posibile în care poate fi analizat termenul


de comunicare?
Răspuns:

Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Abilitatea de a-i înţelege pe alţii reprezintă scopul comunicării cu funcţia de a:
a) informa;
b) vinde;
c) învăţa;
d) decide;
e) intervieva.

Rezolvare OOOO

De rezolvat:
A fi un comunicator convingător constituie obiectivul comunicării cu funcţia de a:
a) informa;
b) intervieva;
c) învăţa;
d) decide;
e) vinde.
OOOOO

4.3. PROCESUL DE COMUNICARE LA LOCUL DE MUNCĂ

Până acum, am prezentat mai multe tipuri diferite de comunicare. Am


definit comunicarea internă şi externă şi am descris rolul lor în relaţiile
interpersonale, în cadrul grupurilor mici şi în relaţiile publice. Am evidenţiat
67
faptul că, la locul de muncă, comunicarea poate îndeplini funcţiile de informare,
de vânzare, de învăţare şi de a ajuta la adoptarea deciziilor. În timp ce fiecare din
aceste tipuri de comunicări şi funcţii diferă, toate varietăţile de afaceri şi de
comunicare personală se caracterizează prin câteva elemente comune şi urmează
un proces similar.

4.3.1. ELEMENTE ALE PROCESULUI DE COMUNICARE LA LOCUL


DE MUNCĂ

La fel cum o propoziţie pe care o citim înseamnă mai mult decât suma
cuvintelor pe care le conţine, tot aşa şi procesul de comunicare reprezintă mai
mult decât ansamblul elementelor sale.

Cunoaşterea elementelor procesului de comunciare este necesară


pentru a înţelege ce se întâmplă atunci când o persoană încearcă să
exprime o idee în faţa altor persoane.

Se are în vedere de fapt, modelul lui Shannon, cu precizarea


particularităţilor comunicării în afaceri.

Emiţătorul
Procesul de comunicare începe atunci când există un emiţător,
respectiv persoana care transmite un mesaj.
De exemplu, poate fi emiţător
- un director de vânzări care face o prezentare în faţa unui client,
- un programator pe calculator care explică un program nou unui coleg.

Codificarea
Emiţătorul trebuie să aleagă anumite cuvinte sau alte simboluri
pentru a exprima o idee.

- Această activitate este numită codificare, şi


 are loc de fiecare dată când o persoana concepe un mesaj.
- Cuvintele folosite de vorbitor pentru a transmite mesajul pot conduce la
diferenţe în ceea ce priveşte modul în care este primit mesajul:
 un manager înţelegător îi poate ajuta pe angajaţi să-şi dea seama că o
concediere nu are nici o legătură cu competenţa lor şi îi poate
convinge că firma se aşteaptă să-i cheme înapoi imediat ce afacerea
merge mai bine;
 De asemenea, un instalator care explică modul de funcţionare al unei
piese noi dintr-un echipament poate influenţa satisfacţia
utilizatorilor.

Mesajul
Mesajul este ideea pe care un emiţator vrea să o transmită.

Spre exemplu:
 mesajul unui agent de vânzări poate fi acela că
 merită să cumperi un anumit produs;
68
 mesajul unui manager către secretara sa poate fi acela că
 un raport trebuie tehnoredactat într-un anumit format şi completat
până la o anumită dată.

Canalul
Canalul este suportul fizic şi calea pe care o folosim pentru a
transmite un mesaj.
- De exemplu, un om de afaceri poate alege ca modalitate de transmitere
a mesajului său din următoarele posibilităţi:
 în scris: printr-o scrisoare sau un memorandum, telegramă sau mail;
 în mod electronic, prin intermediul calculatorului sau
 să comunicăm mesajul oral fie prin telefon, fie personal.

Receptorul
Receptorul este reprezentat de orice persoană care observă sau
ataşează un anumit înţeles unui mesaj.

- În cel mai fericit caz, aşa cum este şi de dorit, mesajul ajunge la
receptorul vizat
 fără să fie distorsionat, fără să apară vreun obstacol în cale.
- Însă în lumea confuză şi imperfectă a afacerilor, pot să apară totuşi
câteva probleme. Spre exemplu,
 este posibil ca mesajul să nu ajungă niciodată la receptor;
 poate că mesajul a fost transmis şi a rămas îngropat sub un munte de
hârtii pe biroul receptorului;
 dacă mesajul este oral, ascultătorul îl poate uita;
 un mesaj transmis în mod intenţionat spre un anumit receptor poate
fi interceptat de către altcineva; de exemplu, o persoană aflată în
apropiere aude remarcile tale critice la adresa unui coleg de serviciu,
sau un concurent vede o copie a corespondenţei tale către un client.

! Aceste probleme evidenţiază faptul că trebuie să ne asigurăm că mesajele


noastre sunt recepţionate de receptorul vizat, şi nu de către altcineva.

Decodificarea
! Chiar dacă un mesaj ajunge intact la receptorul avut în vedere, nu există
nici o garanţie că acesta va fi înţeles aşa cum intenţiona emiţătorul.

Receptorul trebuie să decodifice mesajul, încercând să dea un înţeles


cuvintelor sau altor simboluri.

Decodificarea nu este întotdeauna clară:


- gluma ta prieteneasca poate fi luată drept o ofensă deliberată sau
- o sugestie poate fi greşit interpretată sub forma unui ordin;
- cererea pentru "cifrele anului următor" poate însemna următorul an
fiscal, şi nu anul calendaristic.

Reţinem:
Este o greşeală să presupunem că mesajele expediate de emiţător sunt
întotdeauna corect decodificate.

69
Aşa cum reiese şi din schema modelul lui Shannon, este destul de probabil
ca procesul de comunicare să suporte şi o influenţă exterioară. Un emiţător care
codifică mesajul şi îl transmite prin unul sau mai multe canale receptorilor care la
rândul lor îl vor decodifica, reprezintă nu este numai un mod simplist de a
prezenta lucrurile, ci este de-a dreptul incorect. Această schemă caracterizează
comunicarea în care un emiţător activ îi transmite un mesaj unui receptor pasiv;
sugerează că responsabilitatea pentru succesul sau eşecul transmiterii unui mesaj
aparţine numai emiţătorului. În vreme ce anumite tipuri de mesaje cum ar fi
scrisorile sau transmisiile radio au un flux în sens unic, un model linear al
procesului de comunicare nu descrie complet sau corect majoritatea tipurilor de
comunicare ce are loc între două sau mai multe persoane aflate în contact direct.

Feedback-ul
Receptorii nu absorb mesajele precum bureţii; ei le răspund:
- Luaţi în considerare întrebările audienţei din timpul unei prezentări
pentru vânzare sau
- felul în care clientul se uită la ceas în timpul unei prezentări de vânzări.
- Imaginaţi-vă tonul vocii pe care un angajator îl foloseşte atunci când
spune: "Va trebui să mă gândesc la propunerea dumneavoastră".

! Comportamente ca acestea demonstrează că majoritatea comunicărilor


sunt ca o afacere ce se desfăşoară pe doua căi.
Răspunsul unui receptor la mesajul unui emiţător se numeşte
feedback.

Exemple de feedback:
- Anumite feedback-uri nu sunt verbale: zâmbete, priviri s.a.m.d.
- Câteodată, acesta este verbal, ca în situaţia când reacţionezi în faţa ideii
unui coleg punând întrebări şi făcând observaţii.
- Feedback-ul poate fi şi scris, ca în cazul în care se răspunde la
memorandumul unui coleg.
- În multe cazuri, lipsa mesajelor poate reprezenta de fapt un feedback.
Atunci când nu se răspunde la o scrisoare sau un telefon este refuzat,
indică reacţia receptorului la mesajul emiţătorului.

Reţinem:
Atunci când are loc feedback, rolurile părţilor implicate se inversează;
receptorul devine emiţător, iar emiţătorul devine receptor.

Zgomotul

Modelul lui Shannon sugerează, de asemenea, că atunci când există


feedback suficient, imaginile mentale ale emiţătorului şi ale receptorului se vor
potrivi. Mesajul primit va fi identic cu mesajul trimis. Experienţă a demonstrat că
acest lucru nu se întâmplă întotdeauna.

Una dintre cele mai importante surse ale eşecului în comunicare este
zgomotul – factorii care intervin în schimbul de mesaje.

70
Exemple de zgomote:
Zgomotul fizic. Un al doilea tip de zgomot Al treilea tip de
– sunetele externe care este cel fiziologic: zgomot este cel
distrag atenţia celor - Problemele cu auzul psihologic - forţe ce
care comunică, intră intră în această interpun între
în această categorie, categorie, la fel şi interlocutori şi care
dar şi - bolile sau îngreunează
– alte tipuri de zgomot disfuncţionalităţile care înţelegerea:
extern care nu implica îngreunează trimiterea - defensiva, ostilitatea,
sunete: o camera sau primirea mesajelor. preocuparea, teama –
supraaglomerată sau Amintiţi-vă cât de greu toate acestea şi altele
o ţigară mirositoare este să vă concentraţi constituie zgomote
pot face concentrarea după o vizită în oraş sau psihologice.
dificilă. după o gripă.

Mediul înconjurător
O a doua sursă care împiedică receptarea fidelă În această categorie se includ
a mesajului sau neînţelegerea acestuia rezultă diferenţele dintre:
din faptul că fiecare comunicator ocupă un - bărbaţi şi femei,
mediu înconjurător unic. Mediile înconjurătoare - manageri şi subordonaţi,
nu sunt simple locaţii psihologice, ele includ de - oamenii înstăriţi şi nevoiaşii,
asemenea istoria personală pe care fiecare - muncitorii experimentaţi şi
persoană o aduce într-o tranzacţie privind cei neexperimentaţi .
comunicarea. În timp ce împărtăşim anumite
experienţe cu un alt vorbitor percepem o situaţie
într-un mod care este unic.

4.3.2. CARACTERISTICILE PROCESULUI DE COMUNICARE LA


LOCUL DE MUNCĂ

Descrierea a ceea ce se întâmplă atunci când oamenii încearcă să comunice


este incompletă, este mai degrabă o poza statică a unui eveniment privind o
acţiune complexă.
Trei caracteristici definesc evenimentele dinamice dintr-un proces
de comunicare:
comunicatorii trimit si percep simultan mesaje
comunicarea este un proces
comunicarea este ireversibilă.

a) Comunicatorii trimit si percep simultan mesaje


Având în vedere ce s-a enunţat până acum, s-ar putea ajunge la concluzia
că o persoană este ori expeditor, ori destinatar şi că există situaţii în care
comunicarea este predominantă într-un singur sens. Iată două exemple care fac
parte din această categorie:
- oamenii care privesc la televizor sau
- când se citeşte o carte.

O situaţie deosebită se întâlneşte în interacţiunea faţă-n faţă: părţile


71
implicate transmit şi primesc mesaje în acelaşi timp.
Să considerăm, de exemplu, un vânzător care prezintă un produs unui
potenţial cumpărător.
În timp ce vânzătorul îşi susţine discursul, Emiţătorul iniţial
cel puţin la început, şi cumpărătorul trimite (agentul de vânzare)
mesaje, îndeosebi nonverbale: este de asemenea un
- zâmbetele şi gesturile de înţelegere receptor, iar
sugerează că prezentarea merge bine, în cumpărătorul, la
timp ce început destinatar,
- căscatul, trosnitul degetelor, adoptarea devine o sursă de
unei poziţii prea înclinate sunt semnale mesaje.
negative.

b) Comunicarea este un proces

Nu este oportun să vorbim despre procesul de comunicare ca despre


un proces izolat; orice eveniment trebuie examinat ca parte a unui
proces.

Putem înţelege această idee luând exemplul următor. Sa presupunem că


şeful îţi răspunde la cererea ta privind o mărire de salariu astfel: "Aveam de gând
să-ţi micşorez salariul". Răspunsul tău va depinde probabil de câţiva factori.
- A fost mesajul trimis într-un mod serios sau glumind?
- Comentariul este adecvat relaţiei care există între ei, de exemplu,
remarcile şefului au fost critice sau apreciative în trecut?
- Se potriveşte mesajul cu cele pe care le-ai primit de la alte persoane. În
ce dispoziţie te găseşti astăzi?

! Toate aceste întrebări arată că sensul mesajului depinde de ceea ce s-a


întâmplat anterior. Fiecare mesaj este o parte a unui proces şi nu un element
izolat.

c) Comunicarea este ireversibilă


Din când în când toţi ne-am dori să putem să retractăm ceea ce am spus.
Din păcate, acest lucru nu e posibil.

Cuvintele noastre sunt înregistrate în memoriile altor persoane şi nu le


putem şterge. De fapt, cu cât te străduieşti mai mult să retractezi o
întâmplare cu atât mai puţin vei reuşi.

Reţinem:
Aceasta înseamnă că trebuie să cântăreşti bine cuvintele pe care le spui.

Un comentariu care poate ofensa sau o remarcă critică adresată în mijlocul


conflictului o poţi regreta mult timp.
TEST DE EVALUARE

72
1. De ce este important să cunoaştem elementele procesului de comunicare?
Răspuns:
Cunoaşterea elementelor procesului de comunciare este necesară pentru a
înţelege ce se întâmplă atunci când o persoană încearcă să exprime o idee în
faţa altor persoane.

2. Care sunt elementele procesului de comunciare, indiferent de situaţiile şi


funcţiile de comunicare?
Răspuns:

Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Diferenţele dintre bărbaţi şi femei, manageri şi subordonaţi, oamenii înstăriţi şi
nevoiaşii, muncitorii experimentaţi şi cei neexperimentaţi reprezintă o surse care
împiedică receptarea fidelă a mesajului din categoria:
a) decodificare;
b) feedback;
c) mediul înconjurător;
d) codificare;
e) zgomote.

Rezolvare OOOO

De rezolvat:
Printre caracteristicile procesului de comunciare la locul de muncă se numără şi:
a) comunicatorii trimit şi percep simultan mesaje;
b) nu putem să nu comunicăm;
c) comunicarea nu este un process dinamic;
d) comunicarea este ireversibilă;
e) comunicarea presupune raporturi de putere între parteneri.
OOOOO

4.4. RECOMANDĂRI PENTRU A COMUNCIA EFICIENT

Fiecare capitol conţine sugestii pentru sporirea eficienţei în comunicarea la


locul de muncă. Elementele prezentate anterior constituie şi ele direcţii de
ameliorare a succesului. De asemenea, şi următoarele recomandări sunt
importante şi urmăresc acelaşi ţel.
- alegerea expeditorului celui mai credibil
- stabilirea corectă a ţintei şi luarea în considerare a nevoilor ei
- conceperea mesajelor în mod startegic
- structurarea mesajelor în mod simplu şi clar
- alegerea canalului optim
- reducerea zgomotului
- creşterea cantităţii şi calităţiifedbackului
1) Alege-l pe expeditorul cel mai credibil

Cercetările au evidenţiat că oamenii


73 sunt adesea impresionaţi mai
mult de cel care trimite mesajul, decât de conţinutul mesajului.
Cercetătorii numesc acest factor ca fiind sursă de credibilitate.
Astfel, destinatarii
- acceptă mai uşor un mesaj care
 provine de la o sursă pe care ei o respectă,
- resping aproximativ aceeaşi idee
 atunci când vine de la o sursă mai puţin credibilă.

Reţinem:
Trebuie să fim atenţi cu cine urmează să vorbim. Suntem noi persoana
cea mai potrivită să facă sugestii? Să critice? Să ceară? Dacă nu, cine este?

2. Stabileşte ţinta şi ia în considerare nevoile lor


Tot aşa cum un mesaj poate să fie expediat din una sau mai multe
surse, tot astfel pot fi avuţi în vedere, ţintiţi, unul sau mai mulţi
destinatari.
Reţinem:
În multe cazuri, o idee refuzată de o persoană sau de o audienţă, poate fi
acceptată de o altă persoană.

Dacă, în vederea achiziţionării unui echipament, este nevoie de aprobarea


departamentului de conducere, care se află într-o şedinţa toata ziua se poate cere
asistentei să obţină semnătura, atunci când se întâlneşte cu şeful între două
întâlniri. Totuşi, canalele oficiale se pare că precizează cine ar trebui să primească
anumite mesaje ce pot fi expediate. De exemplu, în cazul nostru s-a făcut
specificaţia următoare: "Toate mesajele transmise de la forţa de vânzare trebuie
distribuite directorilor de vânzări regionali şi departamentului de marketing"; este
posibil ca soluţiile actuale să fie mai bune De exemplu, cumpărările rutiniere
făcute fără aprobarea conducerii directe sau încercarea de a merge la şeful şefului
tău pentru a-i propune un proiect deosebit de care are cunoştinţă şi şeful direct se
va solda cu un refuz sau cu etichetarea ca fiind drept un angajat nesubordonat,
dacă nu chiar mai rău ca cineva care creează probleme.
Când poliţia oficială stabileşte cine trebuie să primească un anumit mesaj,
poţi să faci alegeri strategice când şi cum să abordezi acea persoană. Este mai bine
să-ţi iei liber după multe ore de muncă la un proiect, decât atunci când ai fost
mustrat pentru ca ai întârziat.

3. Concepe mesajele în mod strategic


O dată ce s-a hotărât cine ar trebui să prezinte mesajul, şi cui, va trebui
trimis persoanei care îl va primi.
Un manager de produs poate prezenta un produs nou în diferite modalităţi:
managementului forţei de vânzare clienţilor
se va concentra asupra se va concentra asupra se va concentra asupra
cererii pieţei şi a prezentării produsului capacităţii produsului
profitului, clienţilor astfel încât să (utilităţi, calităţi) de a
câştige comisioane mari; satisface nevoile acestora.

74
4. Structurează mesajele într-un mod simplu şi clar
Mulţi comunicatori dau drumul la cuvinte fără să-şi facă un plan dinainte.
Este greu de înţeles un mesaj care nu este clar, care este deformat sau
plicticos.

În pofida acestui principiu bine cunoscut, există persoane care la întâlniri


sau în cadrul conversaţiilor vorbesc confuz, ilogic, fără nici cea mai sumară
pregătire, respectiv structurare a ideilor.

Reţinem
Paradoxal, mesajele care sunt cel mai uşor de înţeles, îşi datorează
succesul, în totalitate, planificării atente.

5. Alege canalul optim


Un om de afaceri are posibilitatea să-şi aleagă modul cum transmite un
mesaj: cu ajutorul unei scrisori, memoriu, mail, telegrame. De asemenea, îl poate
trimite electronic, cu ajutorul computerului sau îl poate comunica oral, prin
telefon sau personal.

Reţinem:
Canalele diferite sunt mai potrivite pentru anumite tipuri de mesaje.

De exemplu,
- un mesaj care trebuie studiat cu atenţie sau unul care are nevoie de un
format special trebuie mai întâi scris;
- ideile care au nevoie de un răspuns rapid
 se potrivesc mai degrabă comunicării orale.

Diferenţa dintre comunicarea orală şi scrisă Tabel 4.1.


Comunicarea orală Comunicarea scrisă
- Mai personală - Mai formală
- Control mai bun: când şi cum - Control redus: nu se ştie dacă, cum, când
întregul mesajul va fi auzit mesajul va fi citit
- Feedback imediat - Feedback întârziat sau inexistent
- Tranzitoriu, nu se înregistrează - Înregistrat permanent
- Eficientă în cazul unor idei relativ - Eficientă în cazul unor idei complexe
simple
- Cea mai eficientă pentru mesajele cu - Mai puţin eficientă pentru mesajele cu
elemente vizuale elemente vizuale
- Cea mai eficientă când se caută - Cea mai eficientă când se urmăreşte un
răspunsuri emoţionale, imediate răspuns raţional, ce necesită timp de
(motivaţii, vânzări) gândire
- Acurateţea mesajului se reduce, - Acurateţea mesajului se păstrează, atunci
atunci când mesajul trece de la o când mesajul trece de la o persoană la alta
persoană la alta
- Presupune ca ascultătorul şi - Nu se impune ca cititorul să fie în acelaşi
vorbitorul să fie în acelaşi loc, în loc, în acelaşi timp cu cel care a întocmit
acelaşi timp mesajul
- Asigură mai multă informaţie - Puţină informaţie nonverbală disponibilă
nonverbală

6. Stăduieşte-te să reduci zgomotul


75
Trebuie eliminate, pe cât posibil, zgomotele externe si psihologice.
Un mod de a diminua zgomotul este
- alegerea momentului şi locului favorabil pentru a comunica.
- alegera unui cadru în care să nu intervină factori care să distragă atenţia.

Nu este indicat
A se încerca a vinde în cea mai Să dăm buzna în biroul şefului după
caldă zi a anului, în condiţiile în cinci minute de la încheierea unei
care şi aerul condiţionat s-a şedinţe pentru a-l întreba dacă are puţin
stricat. timp pentru o discuţie.

Sincronizarea înseamnă să fim sensibili la propria nostră stare de spirit şi a


celorlalţi oameni implicaţi.
Dacă suntem nervoşi, este Dacă persoanele cu care comunicăm
indicat să amânăm contactul cu nutresc diferite sentimente pentru noi,
alte persoane, până ne calmăm. acestea cu siguranţă vor influenţa relaţia,
de aceea, este mai bine ca întâi să fie
rezolvată situaţia şi abia apoi să începem
afacerea cu persoana respectivă.

7. Creşterea cantităţii şi calităţii feedback-ului

Experţii în comunicare susţin că feedback-ul care este posibil să fie


chiar răspunsul la un mesaj, reprezintă de fapt tot un mesaj.

! Problema pe care o ridică feedback-ul este ambiguitatea.

Dacă şeful nu răspunde propunerii tale, asta înseamnă că


- se gândeşte la ea sau
- mai bine renunţi la idee?

Reţinem:
Cea mai bună cale de a reduce ambiguitatea este să încercăm să generăm
un feedback mai clar.

Spre exemplu, putem cere lămuriri prin întrebări de genul:


- "Ca să fiu sigur că înţelegi aceste instrucţiuni, de ce nu-mi spui ce ai de
gând să faci? ".
- "Vroiam să verific, să mai întreb în legătură cu propunerea pe care ţi-am
trimis-o săptămâna trecută".
- "Ai menţionat în memoriul tău că vrei să discutăm despre noua
campanie. Vrei să discutăm acum sau aşteptăm până la vacanţă? "

TEST DE EVALUARE

76
1. De ce este important să alegem cu mare atenţie expeditorul mesajului?
Răspuns:
Cercetările au evidenţiat că oamenii sunt adesea impresionaţi mai mult de cel
care trimite mesajul, decât de conţinutul mesajului. Oamenii acceptă mai uşor
mesaje care provin de la o sursă pe care o respectă şi resping apropape aceeaşi
idee când provine de la o sursă mai puţin credibilă

2. Când un manager de produs îşi prezintă produsul clienţilor, asupra căror


aspecte îşi concentrează atenţia?
Răspuns:

Exerciţii
Exemplu rezolvat:
Mesajele care sunt cel mai uşor de înţeles îşi datorează succesul, în totalitate:
a) reducerii zgomotelor;
b) alegerii canalului optim;
c) conceperii mesajului în mod strategic;
d) structurării mesajului în mod simplu şi clar;
e) planificării atente.
Rezolvare OO O

De rezolvat:
Comunicarea orală:
a) presupune ca ascultătorul şi vorbitorul să fie în acelaşi loc, în acelaşi timp;
b) oferă puţină informaţie nonverbală;
c) este mai eficientă când se caută răspunsuri emoţionale, imediate;
d) este eficeintă în cazul unor idei complexe;
e) este mai eficientă când se urmăreşte un răspuns raţional, ce necesită timp de
gândire.
OOOOO

REZUMATUL TEMEI

Indiferent de locul de muncă unde ne desfăşurăm activitatea, comunicarea


are un rol important. Ne ocupă mai mult timp decât orice altă activitate şi adesea
face diferenţa dintre succes şi eşec pentru organizaţie ca un întreg, cât şi pentru
membrii săi.
Comunicarea la serviciu este internă şi uneori externă. Apare în situaţii
interpersonale, publice sau în cadrul unor grupuri mici. Comunicarea îndeplineşte
cel puţin patru funcţii: funcţia de informare, de vânzare, de învăţare, de decizie.
Comunicarea, termenul folosit în această lucrare, este un proces prin care
oamenii situaţi faţă în faţă trimit mesaje pe un canal sau mai multe canale
destinatarilor, care ocupă medii ambiante diferite şi răspund la aceste mesaje prin
feedback. Acurateţea comunicării poate fi diminuată de zgomotul fizic sau
psihologic, care poate exista din cauza expeditorului, destinatarului sau al
canalului.

77