Sunteți pe pagina 1din 42

ERCETAREA SELECTIVA PRIVIND SATISFACTIA CLIENTILOR.

STUDIU
DE CAZ: BANCA COMERCIALA ROMANA - CONSTANTA

Conceptul de marketing se bazeaza pe importanta cunoasterii, dar si a modului de indeplinire a


cerintelor clientilor. Managerii nu pot astepta mereu ca sistemul informational de piata sa le furnizeze
informatiile necesare in elaborarea unei politici bancare. Pentru a avea succes intr-un mediu
competitiv, cerintele clientilor trebuie sa fie satisfacute in cel mai inalt grad, dar trebuie, de asemenea,
sa se mentina un echilibru permanent intre costurile implicate si profitabilitate.

Identificarea cerintelor clientilor presupune investigarea sistematica atat a


pietei bancare actuale cat si a celei potentiale. Pentru aceasta trebuie
specificate, culese, analizate si interpretate informatiile care actioneaza
asupra mixului de marketing al produselor si serviciilor bancare.

Cercetarea de marketing presupune identificarea raspunsului la intrebari precum: care sunt clientii


actuali si care sunt clientii potentiali, care sunt serviciile cel mai des utilizate, care oferta de servicii si
produse este mai potrivita pentru ei, etc.

Studiul de piata sau cercetarea de marketing reprezinta activitatea prin intermediul careia, cu ajutorul
unor concepte, metode si tehnici stiintifice de investigare se realizeaza specificarea, masurarea,
culegerea, analiza si interpretarea informatiilor de marketing, destinate conducerii unei unitati
economice pentru cunoasterea mediului in care functioneaza, identificarea oportunitatilor, evaluarea
alternativelor, actiunilor de marketing si a efectelor acestora.

Infaptuirea unei cercetari de marketing presupune parcurgerea unor faze succesive, in cadrul unui
proces complex, incepand cu stabilirea scopului si obiectivelor si terminand cu prezentarea concluziilor
si recomandarilor asa cum rezulta din figura urmatoare:

Figura nr.4 Procesul cercetarii de marketing


Dupa cum se observa, procesul de marketing consta in trei etape mari, si anume:

faza preliminara,

proiectarea cercetarii,

implementarea cercetarii,

fiecare etapa cuprinzand mai multe faze ce trebuiesc urmate.

a) Identificarea problemei si definirea scopului cercetarii reprezinta una din fazele cele mai importante
in procesul unei cercetari, cu influente hotaratoare asupra celorlalte faze. O definire corecta si clara a
scopului unei cercetari se poate realiza numai printr-o stransa colaborare intre executant si
beneficiarul ei.

b) Elaborarea obiectivelor si a ipotezelor cercetarii constituie o etapa importanta, strans legata de


prima, care are un impact nemijlocit asupra intregii metodologii a cercetarii ca si asupra costurilor
acesteia. Prin formularea obiectivelor se precizeaza la nivel operational ce informatii sunt necesare in
vederea fundamentarii alternativelor decizionale optime pentru fiecare dimensiune a problemei
investigate. Fiecare obiectiv trebuie sa fie relevant pentru scopul cercetarii. Deseori, alaturi de un
obiectiv central, exista si obiective secundare cu importanta mai mica dar a caror realizare contribuie
la scopul central al cercetarii.

Nemijlocit legat de elaborarea obiectivelor este si definirea ipotezelor cercetarii, respectiv anticiparea
raspunsurilor la problemele investigate. Formularea unei ipoteze valide poate avea ca punct de
pelecare baza teoretica a unor discipline, experienta acumulata de unii specialisti, rezultatele unor
cercetari anterioare sau rezultatele unei cercetari exploratorii realizate in prealabil. Uneori, ipotezele
operationale sunt formulate folosind o noua notare simbolica sub forma binecunoscutelor ipoteze
statistice. Orice ipoteza statistica are doua componente:

ipoteza nula (H0)

ipoteza alternativa (H1).

In procesul cercetarii, cu ajutorul metodelor statistice adecvate se stabileste daca ipoteza nula se
accepta sau nu se accepta.

Figura nr.5 Elaborarea ipotezelor unei cercetari de marketing

c) Estimarea prealabila a valorii informatiilor ce vor fi obtinute prin cercetare reprezinta o alta etapa
necesara in economia unei cercetari de marketing. O astfel de estimare permite fundamentarea
bugetului cercetarii si a eficientei acesteia.
Printre metodele care pot fi utilizate pentru estimarea valorii informatiilor rezultate dintr-o cercetare
de marketing, se pot mentiona: metoda arborilor de decizie, analiza cost-beneficiu, metode bazate pe
analiza bazesiana, etc.

d) Alegerea surselor de informatii este faza in care se i-au deciziile privitoare la tipul, sursa, natura si
forma informatiilor care urmeaza sa fie culese.

Dupa tipul lor, informatiile pot fi de doua feluri : informatii care servesc
pentru cercetarea relatiilor cauzale intre variabilele cercetate si informatii cu
ajutorul carora se studiaza relatiile de asociere dintre variabile.

Din punct de vedere al sursei de provenienta se disting doua categorii de informatii: primare si
secundare. Informatiile
primare sunt cele obtinute special pentru realizarea
obiectivelor cercetarii respective. Informatiile secundare reprezinta date
culese si prelucrate anterior in vederea realizarii altor obiective, date care
pot servi ca surse pentru realizarea unor obiective aflate in derulare.

e) Selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor vizeaza rezolvarea altor aspecte


importante de natura tactica, cum sunt : definirea varibilelor cercetate, stabilirea modului de masurare
a variabilelor cu ajutorul unor scale metrice sau nemetrice, alegerea metodelor de culegere si
sistematizare a informatiilor, definirea instrumentelor de culegere a informatiilor si a programului de
desfasurare a cercetarilor.

f) Recoltarea informatiilor se refera la aspectul organizatoric si metodele din aceasta etapa. Se


cer
clarificate o serie de probleme referitoare la cine va prelua datele, unde,
cand si cum va realiza acest lucru.

g) Prelucrarea informatiilor urmareste aducerea acestora in forma care se poate trece la analiza si


interpretarea lor.

h) Analiza si interpretarea informatiilor reprezinta un proces complex care se


poate realiza apelandu-se la un numar insemnat de metode cantitative si
calitative. In esenta, in aceasta etapa se urmareste gasirea unui raspuns cu
fundamentare stiintifica pentru fiecare ipoteza avansata la inceputul
cercetarii.

i) Redactarea studiului si elaborarea concluziilor reprezinta ultima etapa a procesului unei cercetari de


marketing. Se face o prezentare sintetica a scopului, obiectivelor si metodologiei cercetarii, se prezinta
rezultatele in lumina obiectivelor si ipotezelor urmarite si se subliniaza relevanta acestor rezultate
asupra procesului decizional.

1. Faza preliminara

1.1. Scopul cercetarii


Aceasta cercetare de marketing, prin metoda selectiva, isi propune testarea satisfactiei clientilor
(persoane juridice) Bancii Comerciale Romane - Sucursala Constanta, privind relatia acestora cu
banca, pentru remedierea aspectelor negative semnalate si pentru imbunatatirea activitatii sucursalei,
pe baza comportamentului clientilor, astfel incat acestia sa se convinga ca sugestiile lor au fost
receptionate si luate in considerare.

Pentru testarea satisfactiei clientilor au fost realizate doua directii de cercetare, astfel: testarea
comportamentului clientilor existenti si ai clientilor potentiali.

1.2. Elaborarea obiectivelor si a ipotezelor cercetarii

1.2.1. Elaborarea obiectivelor cercetarii

Obiectivele luate in considerare la conceperea chestionarului nr. 1, care este adresat


clientilor existenti, au fost urmatoarele:

I. determinarea gradului de fidelitate a clientilor - persoane juridice -Bancii Comerciale Romane,


Sucursala Constanta;

II. studierea motivelor de apelare la produsele si serviciile bancii:

nivelul comisioanelor si taxelor practicate;

siguranta si increderea in renumele bancii;

relatiile personale;

amplasamentul bancii;

nivelul dobanzilor la credite si depozite;

conturile partenerilor de afaceri sunt la BCR;

calitatea produselor si serviciilor oferite;

III evidentierea produselor si serviciilor bancare cel mai des utilizate:

credite comerciale;

scrisori de garantie bancara;

operatiuni de plati si incasari de cecuri sau ordine de plata;

depozite bancare;

evaluari de bunuri mobile si imobile;


operatiuni de schimb valutar;

operatiuni consultanta economico-financiara;

operatiuni cu carduri;

IV cercetarea gradului de satisfactie al clientilor fata de cateva aspecte legate de activitatea si


imaginea bancii:

consultanta acordata;

posibilitatea de obtinere de credite;

operativitatea decontarilor;

colaborarea cu conducerea sucursalei;

profesionalismul personalului si rezolvarea problemelor;

V. studierea intentiei de utilizare a produselor si serviciilor bancii;

VI cercetarea opiniei clientilor cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai;

VII identificarea bancilor concurente care au oferit produse si servicii mai

avantajoase;

VIII .analiza nemultumirilor si a propunerilor clientilor cu privire la imbunatatirea produselor si


serviciilor oferite, precum si a modului de servire.

Obiectivele luate in considerare la conceperea chestionarului nr. 2, adresat clientilor


potentiali, au fost urmatoarele:

I Cercetarea masurii in care subiectii intervievati au apelat la produsele si serviciile Bancii Comerciale
Romane;

II Studierea motivelor de neapelare in prezent la produsele si serviciile bancii;

III Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la aspecte legate de activitatea bancii fata de:

amplasarea fata de sediul potentialului client;

experienta, traditia si prestigiul;

raportul calitate/pret al serviciilor oferite;


posibilitatea obtinerii de credite;

operativitatea decontarilor;

IV Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la anumite atribute de imagine (dinamism,


flexibilitate, profesionalism, competitivitate, parteneriat, siguranta, eficienta);

V Evidentierea produselor si serviciilor bancare cel mai des utilizate

VI Studierea gradului de satisfactie al clientilor fata de produsele si serviciile la care au apelat pana in
prezent;

VII Cercetarea intentiei de utilizare a produselor si serviciilor;

VIII Studierea opiniei potentilailor clienti cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai;

IX Identificarea bancilor concurente cu care colaboreaza cel mai bine clientii supusi investigatiei;

X Analiza propunerilor de imbunatatire a produselor si serviciilor bancare, precum si a modului de


servire.

1.2.2. Elaborarea ipotezelor cercetarii

Elaborarea ipotezelor cercetarii, conform obiectivelor stabilite la elaborarea chestionarului nr. 1, au


fost urmatoarele:

se presupune ca peste 85 % din cei intervievati sunt clienti de peste 16


ani;

principalul motiv pentru care clientii au apelat la produsele si serviciile


bancii este siguranta si renumele acesteia;

cei mai multi clienti, peste 90 %, utilizeaza credite;

privind gradul de satisfactie al clientilor fata de unele aspecte ale


activitatii bancii, se presupune ca, colaborarea cu conducerea
sucursalei este foarte buna;

printre produsele si serviciile la care intentia de utilizare este la un grad


ridicat (peste 60 %) sunt incasarile si platile, urmate de scrisorile de
garantie;

atitudinea bancii, ca institutie, fata de clientii sai existenti, se presupune


ca se caracterizeaza prin: pasivitate, dezinteres, interes major sau
interes in crestere;
privind nemultumirile clientilor existenti legate de modul de servire si fata
de produsele si serviciile oferite, se presupune ca sunt probleme legate
de produse si servicii nu si de modul de servire;

se vor evidentia bancile concurente;

se presupune ca propunerile clientilor existenti cel mai numeroase,


privind produsele si serviciile oferite de banca, sunt legate de creditele
acordate;

legat de structura clientilor existenti, se va identifica diversitatea acestora


si domeniul de activitate.

Elaborarea ipotezelor cercetarii, conform obiectivelor stabilite la elaborarea chestionarului nr. 2, au


fost urmatoarele :

clientii potentiali au colaborat in trecut cu banca si se presupune ca mai


mult de 50 % au o parere deja formata despre Banca Comerciala
Romana;

printre motivele de neapelare in prezent la produsele si serviciile bancii


sunt: posibilitatea de obtinere a creditelor, amplasarea bancii,
operativitatea decontarilor, etc;

motivul principal pentru care potentialii clienti nu apeleaza in prezent la


produsele si serviciile bancii il constituie relatiile traditionale ale
acestora cu o alta banca;

printre produsele si serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste


80% sunt incasari si plati si peste 40 % sunt creditele;

gradul de satisfactie al clientilor potentiali fata de produsele si serviciile


bancare utilizate pana in prezent se presupune ca este multumitor;

privind intentia de utilizare a produselor si serviciilor de catre potentialii


clienti peste 50 % vor utiliza incasarile si platile efectuate prin banca;

atitudinea bancii ca institutie fata de clietii sai se caracterizeaza prin:


peste 60 % interes in crestere;

privind identificarea bancilor cu care potentialii clienti lucreaza se doreste


aflarea concurentului cel mai puternic al bancii;
prin obiectivul de analizare a propunerilor de imbunatatire a produselor si
serviciilor bancare se presupune ca cele mai multe propuneri vor fi
pentru diversificarea creditelor acordate de banca.

1. Estimarea valorii informatiilor obtinute prin cercetare

Prin cercetarea comportamentului clientilor Bancii Comerciale Romane -Sucursala Constanata in relatia
cu banca se vor obtine informatii pretioase pe baza carora se va imbunatati activitatea sucursalei sau
se va putea schimba orientarea catre produse si servicii noi sau imbunatatirea celor existente in
prezent.

La baza inceperii cercetarii a stat experienta specialistilor si lucratorilor din cadrul Sucursalei
Constanta, cercetarile anterior efectuate si necesitatea determinarii impactului activitatii si a
modificarilor de produse si servicii intervenite de la ultima cercetare efectuata si pana in prezent. De
asemenea, s-a avut in vedere posibilitatea atragerii de noi clienti, din cadrul clientilor potentiali, prin
cunoasterea cerintelor acestora si a putea modifica pe viitor gama produselor si serviciilor pe care
banca le poate oferi.

Informatiile obtinute in urma cercetarii prezinta o importanta majora asupra viitoarei activitati a Bancii
Comerciale Romane - Sucursala Constanta pentru dezvoltarea gamei de produse si servicii care pot
atrage noi clienti sau pot creste gradul de incredere al clientilor existenti fata de banca.

2 Proiectarea cercetarii

2.1 Alegerea surselor de informatii

Principalele surse de informatii care stau la baza fazei preliminare cercetarii comportamentului
clientilor existenti si potentiali fata de Banca Comerciala Romana - Sucursala Constanta au fost datele
existente la sucursala, date rezultate din cercetarile si studiile efectuate anterior, precum si aparitia
necesitatii de introducere de noi produse si servicii. De asemenea, s-a avut in vedere necesitatea de
studiere a diverselor obiectii, sesizari, aprecieri ale clientilor existenti si potentiali fata de activitatea
bancii. Pe baza discutiilor purtate intre angajatii sucursalei si clienti a aparut necesitatea realizarii
acestei cercetari, ea fiind ceruta chiar si de angajatii sucursalei. Prin ridicarea problemelor expuse de
clienti catre organele de conducere a sucursalei s-a pus problema necesitatii efectuarii acestui tip de
cercetare si a culegerii de noi informatii pentru imbunatatirea activitatii viitoare.

O alta sursa de informatii, care a stat la baza necesitatii efectuarii acestei cercetari, a fost bilantul
activitatii sucursalei Sinaia, bilant efectuat permanent in cadrul sucursalei, el fiind solicitat si de
conducerea Centralei Bancii Comerciale Romane.

2.2. Selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a


informatiilor

Pentru selectarea modalitatilor de culegere si sistematizare a informatiilor se pleaca de la definirea


conceptuala si operationala a variabilelor utilizate in cadrul cercetarii. Intrucat a fost propusa
realizarea unei cercetari a satisfactiei clientilor existenti si a celor potentiali se vor defini separat
variabilele utilizate in cercetare.

1. Definirea conceptuala si operationala a variabilelor utilizate in cercetarea comportamentului


clientilor existenti.

Variabila Definire conceptuala Definire operationala


Perioada de cand sunt Cunoasterea perioadei de sub 6 luni
deschise conturi la BCR cand clientul apeleaza la
servicii si produse oferite
intre 6 luni si 1 an
de banca

intre 1 - 3 ani

- peste 3 ani
Motivele ce au stat la Cunoasterea opiniei nivelul comisioanelor si taxelor
baza utilizarii produselor clientilor privitoare la siguranta si increderea in banca
si serviciilor BCR produsele si serviciile
utilizate pana in prezent relatiile personale

amplasamentul bancii

nivelul dobanzilor

calitatea produselor si serviciilor


oferite
conturile partenerilor de afaceri
Produse si servicii des Cunoasterea produselor si 1) credite
utilizate serviciilor la care apeleaza
clientii existenti 2) incasari, plati

3) tranzactii pe piata
valutara

4)depozite in lei sau valuta


Variabila Definire conceptuala Definire operationala
Gradul de multumire Cunoasterea gradului de f. multumit
fata de activitatea bancii multul-mire fata de : multumit
satisfacator
consultanta acordata nemultumit
nu stiu
posibilitatea obtinerii de credite si
operativitatea decontarilor

colaborarea cu conducerea
sucursalei si profesionalismul
personalului

rezolvarea problemelor
Utilitatea produselor Identificarea produselor si credite si linii de credite
si serviciilor pentru servirilor care ar putea fi utilie
activitatea viitoare a in viitor clientilor existenti depozite, acreditive
clientilor
colectare de numerar

scrisori de garantie

cecuri si carduri

altele
Atitudinea bancii fata Cunoasterea impactului interes major
de client atitudinii bancii asupra clientilor
existenti interes in crestere

pasivitate

dezinteres

dezinteres total
Nemultumirea Identificarea nemultumirilor
clientilor existenti in clientilor existenti fata de
relatia cu banca in produsele si serviciile bancii si
ultimele 6 luni fata de modul de servire. De
asemenea cunoasterea gradului
de solutionare al problemelor
aparute care au dus la
nemultumirea clientilor
Produse si servicii la Cunoasterea daca clientii au -da -nu
care clientii au apelat apelat la alte produse si servicii
la alte banci oferite de alte banci si tipurile
de produse si servicii, precum
si motivele care au stat la baza
apelarii clientilor la alte banci
Variabila Definire conceptuala Definire operationala
Propuneri de imbunatatire Obtinerea de informatii
a produselor si serviciilor direct de la clienti despre
oferite de banca modalitatile
de imbunatatire a
serviciilor si produselor
bancii pentru a imbunatati
calitatea acestora si a ridica
gradul de satisfactie al
clientului
Domeniul de activitate Identificarea principalelor
al clientului - personana domenii de activitate al
juridica clientilor bancii

2. Definirea conceptuala si operationala a variabilelor utilizate in cercetarea comportamentului


clientilor potentiali.

Variabila Definire conceptuala Definire operationala


Apelarea la produsele si Cunoasterea daca-da
serviciile BCR potentialii clienti au mai -nu
apelat la produsele si
serviciile oferite de banca
Aprecierea BanciiIdentificarea gradului defavorabil
Comerciale Romane apreciere a potentialilor
clienti asupra: satisfacator

amplasarea sediului bancii nefavorabil

experienta, traditia si prestigiul nu stiu


bancii

raportul calitate/pret al serviciilor


oferite

obtinerea creditelor

operativitatea decontarilor
Variabila Definire conceptuala Definire operationala
Motivul de neapelare la Cunoasterea motivelor de
produsele si serviciile neapelare la produsele si
oferite de BCR serviciile oferite de
banca, printre care se
mentioneaza:

relatii traditionale cu alta banca

amplasamentul bancii

nivelul comisioanelor si taxelor


practicate
conturile partenerilor de afaceri

nivelul dobanzilor la credite si


depozite

relatii personale

comportamentul
personalului

alte motive
Atribute ce descriu cel mai Identificarea acordului sau DA
bine BCR dezacordului clienti-lor fata
de unele atribute ce NU Nu
descriu cel mai bine BCR, stiu
printre care se
mentioneaza:

dinamism

flexibilitate

profesionalism

promptitudine

competitivitate

parteneriat

siguranta

eficienta
Produse si servicii des Identificarea produselor si 1) incasari si plati
utilizate serviciilor cel mai des
utilizate de potentialii 2) credite
clienti
3) cecuri

4) tranzactii pe piata
valutara
Gradul de multumire fata Cunoasterea gradului de foarte multumit
de produsele si serviciile multumire fata de produ- multumit asa si
bancare sele bancare la care asa nemultumit
poten-tialul client a apelat foarte
pana in prezent nemultumit
Variabila Definire conceptuala Definire operationala
Utilitatea produselor Identificarea produselor si credite si linii de credite
si serviciilor pentru servirilor care ar putea fi
activitatea viitoare a utilie in viitor clientilor depozite, acreditive
clientilor existenti
colectare de numerar

scrisori de garantie

cecuri si carduri

altele
Disponibilitatea clientului de Cunoasterea disponibilitatii DA
a deschide cont la BCR potentialului client de a
deschide cont la BCR pe Nu, de ce ?
baza produselor si serviciilor
oferite

si a motivelor pentru care


clientul nu deschide un cont
Atitudinea BCR fata de Caracterizarea atitudinii interes major interes in
client bancii fata de client crestere pasivitate
dezinteres dezinteres total
Banci cu care clientul a Identificarea bancilor cu
lucrat cel mai bine care clientul a colaborat cel
mai bine : BancPost, Banca
Romaneasca, Banca
Transilvaniei, CEC, BRD,
ING-BANK, ABN-AMRO,
BCIT, alta.
Propuneri de imbunatatire a Obtinerea de informatii
produselor si serviciilor direct de la potentialii clienti
oferite de banca despre modalitatile de
imbunatatire a serviciilor si
produselor bancii pentru a
imbunatati calitatea
acestora si a ridica gradul
de satisfactie al clientului
Domeniul de activitate al Identificarea principalelor
potentialului client - domenii de activitate ai
personana juridica potentialilor clienti

2.3 Definirea colectivitatii cercetate


Colectivitatea cercetata o constituie clientii existenti sau potentialii clienti ai Bancii Comerciale
Romane, Sucursala Constanta.

2.4.Definirea unitatii de cercetare si a unitatii de sondaj

Unitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaj. In cazul cercetarii ce trebuie efectuata, unitatea
de cercetare este persoana juridica (reprezentantul acesteia), client existent sau potential client al
Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta.

Ca instrument de culegere a datelor a fost folosit CHESTIONARUL structurat, cu intrebari


prestabilite. In cazul de fata au fost folosite doua chestionare, unul pentru clientii existenti si unul
pentru potentialii clienti. Chestionarele au fost realizate dupa principiul «palniei», la inceput intrebarile
fiind generale, apoi ele devenind specifice.

Locul de desfasurare al cercetarilor este sediul Bancii Comerciale Romane, Sucurala Constanta.

Perioada de desfasurare al cercetarii a fost: 15-30 martie 2007.

2.5 Determinarea marimii esantionului

Fiind vorba de un sondaj neexhaustiv in care indicele de sondaj este mai mic de 1/7 (marimea
populatiei / marimea populatiei din care s-a extras esantionul), numarul subiectilor intervievati este
urmatorul:

unde:

n = marimea esantionului

t = coeficientul ce corespunde probabilitatii cu care se garanteaza rezultatele

p = ponderea componentelor din esantion ce poseda caracteristica cercetata

Dw = eroarea limita acceptata.

In cazul cercetarii satisfactiei clientilor existenti fata de Banca Comerciala


Romana, Sucursala Constanta, se considera probabilitatea de garantare a
rezultatului p = 70 % si eroarea limita acceptabila Dw = 3 %. Marimea
esantionului este urmatoarea:
In cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Banca Comerciala Romana, se considera
probabilitatea de garantare a rezultatului p = 90 % si eroarea limita acceptabila Dw = 3 %. Marimea
esantionului este urmatoarea:

In practica dimensionarii unui esantion este necesar sa se aiba in vedere doua categorii de restrictii:

a) restrictii de ordin statistic:

gradul de dispersie a valorii  caracteristicilor unitatii individuale a


colectivitatii;

probabilitatea cu care se garanteaza rezultatul;

marimea intervalului de incredere in care se asteapta sa se incadreze


rezultatul (limitele intre care se gaseste fenomenul cercetat fata de
rezultatele indicate de esantion);

tipul de selectie folosit,

b) restrictii organizatorice:

fonduri banesti afectate cercetarii;

numarul si pregatirea personalului ce va efectua cercetarea;

natura bazei de sondaj;

dispunerea in spatiu a unitatii colectivitatii cercetate;

timpul afectat cercetarii, etc.

2.6. Prezentarea CHESTIONARULUI

Pe baza scopului propus si pe baza obiectivelor si a ipotezelor cercetarii s-au intocmit doua chestionare
: unul pentru cercetarea comportamentului clientilor existenti fata de Banca Comerciala Romana,
chestionar prezentat in Anexa 1, si unul pentru cercetarea comportamentului clientilor potentiali fata
de Banca Comerciala Romana, prezentat in Anexa 2. Ambele chestionare se refera la clientii persoane
juridice.

Ambele chestionare sunt construite pe principiul «palniei» avand urmatoarele tipuri de intrebari:

1. pentru chestionarul ce are ca scop cercetarea satisfactiei clientilor existenti:

intrebari deschise - numerele 3, 9 si 10

intrebari inchise - toate mai putin 3, 9 si 10

intrebari simple - intrebarea 8

intrebari cu alegere multipla - intrebarile 1,2,4 si 5

intrebari de caracterizare - intrebarea 6

intrebari bifurcate - intrebarile 7 si 8.

2. pentru chestionarul ce are ca scop cercetarea satisfactiei clientilor potentiali :

intrebari deschise - numerele 5, 11 si 12

intrebari inchise - toate mai putin 5, 11 si 12

intrebari simple - intrebarile 1 si 4

intrebari cu alegere multipla - intrebarile 2, 3, 7 si 10

intrebari de caracterizare - intrebarile 6 si 9

intrebari bifurcate - intrebarea 8.

3 Implementarea cercetarii

1 Recoltarea informatiilor

Cercetarea a fost efectuata in cadrul Bancii Comerciale Romane - Sucursala Constanta, operatori ai
interviului fiind administratorii de cont din cadrul Departamentului Conturi si Viramente.

Reprezentantii persoanelor juridice (directori, patroni, administratori, manageri, etc) au fost rugati sa
completeze chestionarele puse la dispozitie. Toate chestionarele completate de-a lungul perioadei de
cercetare (15-30 martie 2007) au fost adunate si apoi trimise spre analiza.

2 Grila de corelatie
Grila de corelatie arata legaturile dintre intrebarile chestionarului, in cazul cercetarii satisfactiei
clientilor existenti fata de Banca Comerciala Romana, Sucursala Constanta, grila de corelatie are
urmatoarea forma:

Numarul intrebari
i
X X X X X X
X X X X
X X X X
X X X
X X
X X
X X
X X
X

In cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Banca Comerciala Romana, Sucursala
Constanta, grila de corelatie are urmatoarea forma:

Numarul intrebari
i
v x X X X X X X X
X X X X
X X X X X

X X X X X X
X X X X X
X X X
X X X
X X
X X
X X
X

Prelucrarea, analiza si interpretarea rezultatelor

Prelucrarea informatiilor si analiza rezultatelor presupune studierea raspunsurilor obtinute prin


completarea chestionarelor de catre clientii bancii, persoane juridice.

Prelucrarea informatiilor si aducerea lor in forma in care se poate trece la analiza si interpretarea lor,
consta in realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind metode grafice si statistice.

In continuare se prezinta raspunsurile la intrebarile chestionarelor precum si interpretarea rezultatelor.

1. Chestionarul privind comportamentul clientilor existenti fata de Banca Comerciala Romana.


intrebarea nr. 1 se refera la durata de timp de cand clientul - persoana
juridica -are deschis cont la Banca Comerciala Romana. Raspunsurile se
prezinta astfel:

sub 6 luni 1 %

intre 6 luni si 1 an 3 %

intre 1 - 3 ani 9 %

peste 3 ani  87 %

Grafic nr. 5

Concluzie:

Majoritatea clientilor exitenti ai Bancii Comerciale Romane Sucursala Constanta se caracterizeaza


printr-un grad de fidelitate fata de banca, utilizand produsele si serviciile bancii de peste 3 ani.

intrebarea nr. 2 se refera la motivele pentru care clientii au apelat la produsele si serviciile Bancii
Comerciale Romane Sucursala Constanta. Rezultatele sondajului sunt:

siguranta si increderea in renumele bancii 86%

calitatea produselor si serviciilor oferite de banca 51%

conturile partenerilor de afaceri sunt la BCR-SGS 37%

nivelul comisioaneleor si taxelor practicate  36%

nivelul dobanzilor la credite 26%

amplasamentul sediului bancii 22%


relatiiile personale 21%

nivelul dobanzilor la depozite 7%

alte motive  4%

Grafic nr.6

Concluzie:

Principalele motive de apelare la produsele si serviciile bancii le reprezinta siguranta si increderea in


renumele bancii (86 %) precum si calitatea produselor si serviciilor oferite (51 %), celelalte motive
invocate de clienti inregistrand ponderi mai reduse. 4 % din clienti au mentionat alte motive de
colaborare cu Banca Comerciala Romana cum ar fi: amabilitatea, profesionalismul si promptitudinea
personalului, ordinul forului tutelar, reteaua extinsa a BCR, traditia colaborarii si licitatii valutare
avantajoase.

intrebarea nr. 3 serefera la enumerarea produselor si serviciilor utilizate cel


mai de de clientii existenti. Raspunsurile clientilor au fost:

credite  92%

incasari si plati 75%

scrisori de garantie 27%

cecuri 19%

tranzactii pe piata valutara 17%

depozite  10%
multicash  9%

colectare numerar 8%

carduri  7%

scrisori de bonitate 6%

acreditive  3%,

Grafic nr. 7

Concluzie:

Produsele si serviciile cele mai utilizate sunt: creditele (in speciale liniile de
credite si creditele globale de exploatare), operatiunile de incasari si plati,
urmate la mare distanta de scrisorile de garantie, cecuri, tranzactiile pe piata
valutara si altele.

intrebarea nr. 4 se refera la gradul de multumire al clientului fata de unele


aspecte ale activitatii Bancii Comerciale Romane - Sucursala Constanta.
Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel: foarte multumit 5 puncte,
multumit 4 puncte, satisfacator 3 puncte, nemultumit 2 puncte si foarte
nemultumit 1 punct, rezultatul chestionarului este urmatorul:

consultanta acordata 4,5 puncte

posibilitatea de obtinere a creditelor  4 puncte

operativitatea decontarilor  3 puncte


colaborarea cu conducerea sucursalei 4,6 puncte

profesionalismul personalului 4,5 puncte

rezolvarea problemelor 4,4 puncte.

Grafic nr.8

Concluzie:

Dupa cum se observa clientii sunt cel mai mult multumiti de colaborarea cu conducerea sucursalei

intrebarea nr. 5 se refera la utilizarea in activitatea viitoare a clientilor a produselor si serviciilor
oferite de Banca Comerciala Romana. Rezultatele intrebarii sunt:

incasari si plati 61 %

scrisori de garantie 61 %

linii de credite 52 %

cecuri 49 %

facilitati de cont 44 %

scrisori de bonitate 41 %

multicash 39 %

carduri 39 %

credite globale de exploatare 35 %


tranzactii pe piata valutara 35 %

credite in valuta 34 %

credite urgente de trezorerie 33 %

depozite  24 %

colectarea numerarului 24 %

credite de export 23 %

credite pentru echipament 22 %

acreditive  20 %

credite de scont 15 %

crddite pentru activitatea de leasing 15 %

credite de factoring 14 %

direct debit 3 %

credite de forfetare 2 %

standing order 1 %

Concluzie:

In ceea ce priveste cererea de produse si servicii bancare, cele mai solicitate sunt incasarile si platile,
scrisorile de garantie, liniile de credite, iar cele mai putin dorite sunt standing order, credite forfetare
si direct debit.

intrebarea nr. 6 se refera la atitudinea Bancii Comerciale Romane -

Sucursala Constanata, ca institutie, fata de clientii sai - persoane juridice.


Aceasta este :

dezinteres 0 %

pasivitate 3 %

interes in crestere 39%


interes major 58 %

Grafic nr.9

Concluzie:

Opinia subiectilor intervievati indica faptul ca Banca Comerciala Romana Sucursala Constanta,
manifesta un interes in crestere fata de clientii sai.

intrebarea nr. 7 se refera la nemultumirile avute de clienti, in ultimele 6


luni, in relatia cu banca, nemultumiri legate de produsele si serviciile oferite
de banca sau de modul de servire. De asemenea, s-a pus problema modului
de solutionare al acestor nemultumiri.

Rezultatele cercetarii constau in:

1. Nemultumiri legate de produse si servicii:

 credite si scrisori de garantie:

- comisioane si dobanzi foarte mari care nu se pot negocia (dobanzile scad la o luna dupa celelalte
banci)

- birocratie la acordarea creditelor si a scrisorilor de garantie

- neacordarea de credite pe baza planului de afaceri si a increderii in persoana care conduce societatea

- subevaluarea garantiilor la acordarea creditelor, care sunt mai mici in raport cu valoarea reala a
garantiilor

- modalitatea de reevaluare a garantiilor

- modalitati de garantare a creditelor cu cesiune de creanta si asigurari

- modul greoi de lucru al BCR cu unele banci corespondente pentru emiterile scrisorilor de garantie
- neacceptarea textelor scrisorilor de garantie propuse de clienti

- diminuarea liniei de credit trimestrial

- necreditarea in valuta

- acordarea cu intarziere a creditelor pentru agricultura, datorita aprobarilor de la centrala

- retinerea sumelor datorate in baza hotararilor judecatoresti de validare proprie sa se faca cu acordul
titularului de cont

 decontari

- intarzieri la transferul lei/valuta in sistem BCR

- lipsa de operativitate in eliberarea extrasului de cont

- incasarile valutare se fac cu mare intarziere fata de celelalte banci

- decontare greoaie a sumelor platite la export

- durata mare a operarii DPVE-urilor

- documentele justificative ale platilor in valuta se intorc greu datorita circuitului lung al acestora

- extrasele de cont nu sunt in cele mai multe cazuri insotite de documente din care sa rezulte explicit
operatia la care se refera, lucru care ingreuneaza decontarea noastra cu societatile cu care avem
contracte de comision

- lipsa documentelor de decontare la data eliberarii extrasului de cont (confirmari electronice)

- ordinele de plata lipsa se inmaneaza cu intarziere

 carduri, ATM

- raspunsul la cererile de carduri sunt emise cu intarziere datorita lipsei de - sprijin din partea
Centralei BCR

- alimentarea greoaie a conturilor de card

- functionarea defectuoasa a ATM-urilor

 electronic banking multicash

- detaliile privind incasarile din extrasul de cont multicash sunt insuficiente pentru stabilirea clientilor
care au livrat sumele respective
- campul pentru explicatii privind obiectul platii nu permite enumerarea tuturor facturilor

- nu se pot vizualiza extrasele de cont in aceeasi zi si nu exista legaturi telefonice

- imposibilitatea colectarii operatiunilor bancare (incasari si solduri) dupa ora 12

- nu se pot vizualiza soldurile din sucursala si nu se poate colecta valuta prin multicash

- insuficient personal de servire

 cecuri

- timp prea lung la incasarea cecurilor in valuta depuse pentru activitatea de export

- decontarea greoaie a cecurilor 5-8 zile

 depozite

- plata anuala a dobanzii la disponibilitatile in valuta

- nivelul scazut al dobanzilor

- imposibilitatea detinerii de depozite pentru societatile care au credite

 schimb valutar

- schimburi valutare greoaie

- imposibilitatea negocierii directe cu persoana imputernicita in acest sens

 acreditive

- decontarea cu intarziere a contravalorii acreditivelor in devize constituite de clientii externi in


favoarea clientilor

2. Nemultumiri legate de modul de servire:

 birocratie si formulariastica excesiva


 explicatii insuficiente pe notele contabile de debitare/creditare: nu se
specifica referinta operatiunii la scrisorile de garantie, acreditive,
dispozitii de plata, si din aceasta cauza clientii nu pot stabili
provenienta comisioanelor
 timpul mare de asteptare la ghiseele bancii
 neincredere in client, lipsa de promptitudine mai ales la serviciul
valutar
 imposibilitatea raspunderii cerintelor clientilor din cauza slabei dotari

tehnice

 intrarea in incidenta de plati din cauza unui viciu de comunicare prin


intermediul BCR
 lipsa de amabilitate din partea personalului aflat la caserie
 lipsa de promtitudine in furnizarea de documente
 plata salariilor in cupiuri mici
 rigiditatea personalului de la ghisee
 telexul este foarte aglomerat.

intrebarea nr. 8 se refera la bancile concurente care au oferit clientilor conditii mai avantajoase
decat BCR. Rezultatele chestionarului sunt:

BRD 12 %

ABN AMRO Bank 5 %

ING BARING Bank 5 %

CITIBANK 2%

Banc Post 2%

Unicredit Tiriac Bank 4%

BancaTransilvania 2%

Grafic nr. 10
Concluzie:

Din cei chestionati, 38 %, considera ca au utilizat produse si servicii mai avantajoase ale altor banci.
Avantajele oferite clientilor de cei mai insemnati conurenti ai BCR sunt:

BRD: credite (in valuta, pentru productie si investitie, linii de credite,


facilitati de cont) cu dobanzi avantajoase, acordate operativ si cu
garantii mai putine, decontari cu partenerii de afaceri care au cont tot
la BRD-SGS, dobanzi lunare la disponibilitatile in valuta, carduri cu
livrarea salariului cu descoperiri de cont.

Figura 7 Evidentierea bancilor concurente care au oferit clientilor conditii mai avantajoase
decat BCR

ABN AMRO Bank: solicitudine si relatie foarte deschisa cu clientii,


electronic banking multicash (integrare multicash-wiscount), credite in
valuta (care pot fi utilizate si in lei) si scrisori de garantie obtinute
operativ, operativitatea decontarilor si a tranzactiilor valutare,
comisioane mai mici, vanzarea de titluri de stat cu dobanda
avantajoasa prin intermediul bancii, carduri in valuta, contul
partenerilor la ABN;
ING Barings Bank: credite in valuta si pentru investitii acordate operativ
cu garantii accesibile si dobanzi mai avantajoase, electronic baking
mulicash cu mai multe facilitati si fara coduri OIS, operativitate la
operatiunile valutare, depozite cu dobanzi atractive si la termen sub o
luna, inclusiv overnight la sume mai mari de 100 mii. Lei, contul
partenerilor la ING;

CITIBANK: credite in valuta cu dobanzi avantajoase, electronic banking


cu detalii suficiente privind incasarile, depozite cu dobanzi mai
avantajoase, operativitate si promtitudine in furnizarea documentelor
si derularea operatiunilor, contul de garantie purtatoare de dobanda
negociabila;

BancPost, Banca Transilvaniei, BCIT: operativitatea decontarilor,


credite respinse de BCR, nu se percep comisioane la incasarile valutare
(BCIT);

Unicredit Tiriac Bank: decontari operative, linii de credite, credite de


scont in valuta, depozite in valuta cu dobanda atractiva.

intrebarea nr. 9 se refera la propunerile pentru imbunatatirea produselor bancare si prestarea unor
servicii de calitate, propuneri facute de persoanele juridice care raspund la chestionar. Rezultatele
chestionarului sunt urmatoarele:

credite:

- mai multa elasticitate in acordarea de facilitati clientilor care deruleaza sume importante, cresterea
limitei de competenta pentru clientii fideli;

- rezolvarea cererilor de credit mai operativ (in maxim 48 ore) chiar in regim de urgenta (pentru
realizarea mai operativa a documentatiei de creditare trebuie ca specialistii bancii sa intocmeasca
documentatia deplasandu-se la sediul societatii - modalitate folosita de BRD-SGS);

- creditarea pe baza planului de afaceri, a studiilor de fezabilitate;

- dobanzi si comisioane mai atractive si negociabile, modificarea dobanzilor active intr-o aproximativa
corelatie cu celelalte banci, posibilitatea negocierii in momentul in care banca introduce anumite
modificari in contractul de credit;

- reinoirea contractului creditului global de exploatare sa se faca anual sau cel putin semestrial;

- sa se elimine, de comun acord, actele aditionale la contractele de credit trimestriale;

- ridicarea plafoanelor de creditare la facilitatile de cont (1,5 mild. lei) si la creditele de trezorerie;
- mai multa flexibilitate in stabilirea garantiilor bancare (gaj, ipoteci) avand in vedere forta economica
a clientului, iar garantiile sa se stabileasca la valoarea lor de piata;

- posibilitatea obtinerii de credite pe termen foarte scurt (maxim 2 luni) de valori relativ mici (maxim
2 mild. Lei) avand in garantie gajul general asupra patrimoniului societatii;

- credite in valuta pentru procurarea de active sau actiuni;

- posibilitatea de cumparare de valuta la licitatie, care sa fie depozitata intr-un cont la vedere la BCR,
pentru plata unor rate in valuta care urmeaza a fi platite la mai mult de 30 de zile de la cumpararea
valutei;

decontari:

- cresterea operativitatii decontarilor (decontarea in timp real zi/zi);

- eliberarea extraselor de cont in aceeasi zi si transmiterea intr-un timp


optim a anexelor la extrase;

- crearea posibilitatilor de depunere numerar pana la ora 16 cu inregistrarea depunerii in ziua


efectuata pentru a putea opera plati;

- acordarea unor credite pentru ordinele de plata emise de clientii BCR in baza depunerii acestora la
ghiseele bancii, avizate de banca platitoare pe durata circuitului bancar;

- eliminarea comisioanelor la incasare;

- extrasele de cont cu informatii complete referitoare la beneficiari si furnizori.

carduri, ATM-uri:

- alimentarea cardurilor sa se realizeze in aceeasi zi;

- introducerea cardurilor cu descoperiri de cont fara constituirea de garantii


materiale de catre unitate;

- introducerea cardurilor in lei cu conversie in valuta cu posibilitate de utilizare si in strainatate;

- posibilitatea efectuarii platilor pentru telefon, energie, etc. din contul de card;

- acordarea si efectuarea platilor cu ajutorul cardurilor pentru asociatiile de locatari;

- imbunatatirea serviciilor privind conturile de card: eliberarea noilor carduri in caz de furt/pierdere;

- asigurarea functionarii optime si permanente a bancomatelor;


- cresterea numarului de bancomate.

electronic banking multicash

- decontarea in timp real;

- marirea campului de explicatii a platii, mai multe detalii privind clientii de la care se primesc
incasarile;

- introducerea in sistem multicash a platilor pentru trezorerie si a platilor


internationale;

- initierea si dezvoltarea decontarii in timp real a produselor cumparate de pe Site-urile Internet;

- sistemul de decontare prin multicash, daca nu va fi imbunatatit in sensul obtinerii extraselor de cont
din ziua precedenta dimineata la ora 7, nu este eficient, nu se pot planifica platile la prima ora;

- acces permanent la informatiile de plati si incasari prin multicash


(cunoasterea in orice moment a situatiei conturilor);

- reducerea comisioanelor cu 50 % pentru faptul ca nu mai este nevoie de administratorul de cont;

- imbunatatirea liniilor de comunicatii.

scrisori de garantie:

- eliberarea scrisorilor de garantie in timp mai scurt;

- eliberarea in regim de urgenta a scrisorilor de garantie bancara in valuta;

depozite:

- plata dobanzii la disponibilitatile in valuta sa se faca lunar;

- acordarea de dobanzi la depozitele colaterale constituite;

- posibilitatea de creare de depozite incepand de la o zi cu dobanda la nivelul pietii;

- posibilitatea de a-si constitui depozite societatile care au angajate credite;

- constituirea depozitelor bancare este deosebit de greoaie (necesita ordine de plata atat la
constituirea cat si la expirarea depozitelor) la alte banci se inregistreaza doar convorbirea telefonica
pentru stabilirea sumei, duratei si dobanzii negociate fara alte formalitati;

cecuri/efecte de comert:
- decontarea in aceeasi zi a cecurilor si a biletelor la ordin;

- vizarea de banca a cecurilor, biletelor la ordin sau a altor instrumente de


plata la eliberarea acestora de catre clienti inainte de a fi predate
beneficiarilor si blocarea sumei respective pentru a se putea efectua plata la
scadenta, deoarece se intampina mari greutati in ceea ce priveste
disponibilitatile in cont la data scadentei documentului de plata;

modul de servire:

- datorita perioadei indelungate de colaborare ar fi normal sa se beneficieze de un regim preferential,


acordarea de facilitati investitorilor;

- program de incasari si plati prelungit si sambata;

- creearea ghiseelor multifuntionale, decontari caserie;

- informatii promte despre bonitatea unor parteneri externi;

- consiliere in privinta valorificarii valutei;

- obtinerea unei consultante adecvate si corecte privind operatiunile pe care


le derulam cu banca (credit, valuta, acreditiv);

- realizarea unei grile de parajare a clientilor functie de volumul zilnic de incasari si plati, credite,
pentru acordarea unor facilitati la comisioane si dobanzi;

- cupiurile la ridicarile de salarii sa se faca in bancnote de 50 si 100 mii lei;

- personalul tanar este mai receptiv si cu comportament impecabil fata de clienti;

- prelungirea programului de schimb valutar si de decontari;

- flexibilitate mai mare in relatia banca-client, o mai buna colaborare cu clientii, incercarea de relaxare
si imbunatatire a relatiei cu clientul;

- apropiere mai mare de client, consultanta in problemele de plati internationale;

- discutii directe cu clientii importanti asupra produselor oferite;

- asigurarea conditiilor pentru pastrarea confidentialitatii intre clienti prin extinderea spatiului pentru
clienti;

- se impune un contact permanent intre reprezentantii bancii si clienti sau parteneri ai clientilor, banca
nu trebuie sa vaneze greselile clientului si sa le exploateze, ci sa le preintampine si sa ajute clientul
care este in dificultate sa o depaseasca, trebuie sa existe preocupare din partea bancii atat de a
concura la derularea in bune conditii a relatiilor contractuale dar si de a dezvolta colaborarea.

intrebarea nr. 10 se refera la domeniul principal de activitate. Din analiza


raspunsurilor la aceasta intrebare a rezultat urmatoarea distributie: industrie
26 % din totalul clientilor existenti, turism 20 %, transport si depozitare 3
%, activitati financiar bancare 3 %, comert 21 %, 9 % energie electrica si
termica si 5 % gaze si apa. Clientii care apartin celorlalte ramuri de
activitate, 13 %, pot fi considerati nise importante de clienti.

Grafic nr.11 Distributia pe ramuri de activitate

2. Chestionarul privind comportamentul clientilor potentiali fata de


Banca Comerciala Romana

intrebarea nr. 1 se referea la masura in care clientii potentiali au apelat la produsele si serviciile
Bancii Comerciale Romane Sucursala Constanta. Raspunsurile se prezinta astfel:

au apelat la serviciile BCR 58 %

nu au apelat la serviciile BCR 42 %

Grafic nr.12
Concluzie:

Dupa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti sunt fosti clienti ai Bancii Comerciale
Romane, Sucursala Constanta, ceea ce presupune ca subiectii care au colaborat in trecut cu banca au
o parere deja formata despre banca.

intrebarea nr. 2 se refera la aprecierea pe care o au clientii potentiali despre Banca Comerciala
Romana, Sucursala Sinaia, cu privire la: amplasarea bancii in raport cu sediul clientului - persoana
juridica, experienta, traditia si prestigiul bancii, raportul calitate/pret al serviciilor oferite, posibilitatea
de obtinere a creditelor si operativitatea decontarilor. Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel
: favorabil 3 puncte, satisfacator 2 puncte si nefavorabil 1 punct, rezultatul chestionarului este
urmatorul:

amplasarea bancii in raport cu firma 2,4%

experienta, traditia si prestigiul bancii 3%

raportul calitate/pret al serviciilor oferite  2,5%

posibilitatea de obtinere a creditelor 2%

operativitatea decontarilor  2,4%

Grafic nr.13 Opinia clientilor potentiali cu privire la unele aspecte ale bancii.
Concluzie:

Banca este apreciata favorabil din punct de vedere al experientei, traditiei si prestigiului, fiind
considerata in acelasi timp sigura, cu personal profesionist, competitiva si eficienta.

Clientii apreciaza mai putin favorabil posibilitatea de obtinere a creditelor, operativitatea decontarilor,
raportul calitate/pret al serviciilor oferite.

intrebarea nr. 3 se refera la motivele pentru care clientii potentiali nu au


apelat pana acum la produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane,
Sucursala Constanta. Rezultatele sunt urmatoarele:

relatii traditionale cu alta banca  75 %

conturile partenerilor de afaceri sunt la alte banci  15 %

nivelul dobanzilor la credite 8 %

nivelul comisioanelor si taxelor practicate  2 %

alte motive 15%

Grafic nr. 14
Concluzie:

Principalul motiv de neapelare la produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane, Sucursala


Constanta il constituie relatiile traditionale ale clientilor potentiali cu o alta banca, ceea ce face dificila
atragerea acestora la BCR. Restul motivelor inregistreaza ponderi relativ scazute, iar la optiunea «alte
motive» (15%), clientii au mentionat:

necreditarea in valuta a activitatii de productie interna;

neaprobarea creditarii societatii;

orarul bancii;

conditii impuse de banca finantatoare externa;

decizia conducerii (partea straina);

neaprofundarea posibilitatilor de conlucrare cu BCR.

intrebarea nr. 4 se refera la caracterizarea imaginii BCR prin desemnarea unor atribute. Rezultatele
chestionarului se prezinta astfel:

- dinamism: 40% DA 6% NU 54% Nu stiu

- flexibilitate: 27 % DA 13% NU 60% Nu stiu

-profesionalism: 65 % DA 0%NU 35% Nu stiu

- promtitudine: 44 % DA 4 % NU 52 % Nu stiu

- competitivitate: 63 % DA 63% NU 35% Nu stiu

- parteneriat: 33 % DA 2 % NU 65 % Nu stiu

- siguranta: 67 % DA 67% NU 31% Nu stiu

- eficienta: 56 % DA 2% NU 42% Nu stiu

Concluzie:

Din prelucrarea datelor, rezulta ca peste 50 % din clientii potentiali nu cunosc banca in urmatoarele
privinte:

posibilitatea de obtinere a creditelor

relatia de parteneriat a bancii cu clientii sai


flexibilitatea si dinamismul bancii

promtitudinea personalului.

intrebarea nr 5 se refera la produsele si serviciile bancare pe care clientii potentiali le utilizeaza cel
mai des. Rezultatele sunt:

incasari si plati 83 %

credite 44 %

cecuri  31%

tranzactii pe piata valutara 19 %

multicash 15%

scrisori de garantie 10 %

carduri 10%

colectarea numerarului 8 %

facilitati de cont 4 %

depozite  2 %

acreditive 2 %

Concluzie:

Produsele/serviciile cele mai utilizate sunt: operatiunile de incasari si plati, creditele (in special liniile
de credite), urmate la mare distanta de cecuri, tranzactii pe piata valutara, multicash, etc.

intrebarea nr. 6 se refera la gradul de satisfactie al clientilor potentiali fata de produsele si serviciile
bancare pe care le-au utilizat pana in prezent. Considerand raspunsurile ca fiind punctate astfel: foarte
multumit 5 puncte, multumit 4 puncte, asa si asa 3 puncte, nemultumit 2 puncte si foarte nemultumit
1 punct rezultatul chestionarului a dat un punctaj de 4,2 pentru gradul de satisfactie al clientilor
potentiali fata de produsele si serviciile bancare utilizate de acestia pana in prezent. Societatile
comerciale sunt in general multumite de produsele si serviciile bancare la care apeleaza,
inregostrandu-se doar 7 de clienti relativ multumiti si un singur client nemultumit.

intrebarea nr. 7 se refera la produsele si serviciile oferite de Banca Comerciala Romana Sucursala
Constanta ce ar putea fi utile pentru activitatea clientilor potentiali in viitor. Rezultatele intrebarii sunt:

incasari si plati 52 %
scrisori de garantie 42 %

linii de credite 44 %

cecuri  38 %

facilitati de cont 17 %

scrisori de bonitate 23 %

multicash  35 %

carduri  29 %

credite globale de exploatare 23 %

tranzactii pe piata valutara 23 %

credite in valuta 31 %

credite urgente de trezorerie 15 %

depozite  6 %

colectarea numerarului 8 %

credite de export 13 %

credite pentru echipament 10 %

acreditive 8 %

credite pentru activitatea de leasing 10 %

credite de factoring 4 %

standing order 2 %

altele 2 %

Concluzie:

Produsele si serviciile Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta considerate ca ar putea fi cele
mai utile in activitatea clientilor potentiali sunt: incasarile si platile, limitele de credite, scrisorile de
garantie, si altele.
intrebarea nr. 8 face referire la intentia clientilor potentiali de a deschide
cont la Banca Comerciala Romana, Sucursala Constanta. In urma analizei
raspunsurilor la aceasta intrebare rezulta ca 77 % din cei chestionati doresc
sa-si deschida cont si 23 % nu doresc sa-si deschida cont la Banca
Comerciala Romana, Sucursala Constanta.

Grafic nr. 15

Concluzie:

Intrucat 77 % dintre clientii potentiali doresc sa deschida un cont la BCR, abordarea acestora printr-un
marketing direct sustinut poate face posibila atragerea lor catre Banca Comerciala Romana. 23
%
dintre cei chestionati nu doresc sa deschida un cont la BCR, precizand
urmatoarele motive :

ordinul forului tutelar;

colaborarea foarte buna cu banca la care au deschis cont in


prezent;

dobanzi mari la credite.

intrebarea nr. 9 testeaza opinia clientilor potentiali in legatura cu atitudinea Bancii Comerciale
Romane, ca institutie fata de acestia. Aceasta atitudine se caracterizeaza prin:

- interes major 31 %

- interes in crestere 63 %

- pasivitate 2 %

- non raspunsuri 4 %

Grafic nr. 16
Concluzie:

In opinia majoritatii clientilor potentiali, Banca Comerciala Romana manifesta un intere deosebit
pentru clientii sai.

intrebarea nr. 10 se refera la bancile concurente care au oferit clientilor potentiali conditii mai
avantajoase decat BCR. Rezultatele chestionarului sunt:

BRD 67 %

BancPost 13 %

Banca Transilvaniei 8 %

ABN AMRO Bank 8 %

ING BARING Bank 6 %

Unicredit Tiriac Bank 2 %

Alta Banca 10%

Concluzie:

Concurentul cel mai puternic al Bancii Comerciale Romane pentru segmentul de piata cercetat este
BRD, urmat la mare distanta de BancPost, Banca Transilvaniei si ABN AMRO. La optiunea «alta banca»
cu care colaboreaza, societatile comerciale au mentionat: West Bank si Banca Agricola.

intrebarea nr. 11 se refera la propunerile de imbunatatire a produselor si serviciilor oferite de Banca
Comerciala Romana, Sucursala Constanta in optica clientilor potentiali. Rezultatele chestionarului sunt
urmatoarele:

credite:

- creditarea activitatii de productie interna pentru societati care nu realizeaza export;


- o mai mare flexibilitate in acordarea de credite in valuta;

- negocierea periodica a comisioanelor si dobanzilor, dobanzi mai mici;

- cresterea competentei de aprobare a creditelor la nivel de sucursala in


ceea ce priveste preluarea agentilor economici ce desfasoara activitati de
export.

decontari:

- cresterea operativitatii decontarilor (in timp real);

- eliberarea extraselor de cont in timp util;

- decontarea facturilor de telefon din contul curent.

carduri, ATM-uri

- cresterea numarului de bancomate si extinderea retelei de comercianti care accepta carduri.

cecuri:

- practicarea din nou a decontarii prin cecuri cu limita de suma, eliminandu-se astfel posibilitatile de
frauda si o serie de alte litigii.

alte propuneri:

- transmiterea zilnica a cursului valutar;

- aportul de capital la finantarea societatii de catre BCR.

modul de servire:

-mai multa promptitudine, flexibilitate, disponibilitate, interes pentru cerintele clientilor.

intrebarea nr. 12 se refera la domeniul principal de activitate. Din analiza raspunsurilor la aceasta
intrebare a rezultat urmatoarea distributie: industrie 45 % din totalul clientilor existenti, turism 20 %,
constructii 17 %, posta si telecomunicatii 8 %, agricultura si fond forestier 6 % si comert 4 %. Clientii
care apartin celorlalte ramuri de activitate pot fi considerati nise importante de clienti.

Grafic nr. 17
4 Concluzii

In cadrul Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta a fost cercetata satisfactia clientului in cazul
persoanelor juridice legata de relatia cu banca.

Au fost realizate doua tipuri de cercetari selective, una legata de cercetarea satisfactiei clientilor
existenti si una legata de cercetarea satisfactiei clientilor potentiali. Ambele cercetari au fost realizate
pe baza unor chestionare completate la Banca Comerciala Romana la sediul Sucursalei Constanta de
persoane juridice care apeleaza la serciciile bancii. S-a realizat esantionarea pentru fiecare cercetare
efectuata. Prin analiza si interpretarea rezultatelor s-a ajuns la concluzia ca majoritatea persoanelor
juridice care au apelat la produsele si serviciile bancii, deci se caracterizeaza printr-un grad ridicat de
fidelitate, datorita sigurantei si increderii pe care o au in Banca Comerciala Romana.

Cele mai utilizate produse sunt creditele, incasarile si platile prin intermediul Bancii Comerciale
Romane.

Dintre clientii potentiali 75 % nu au apelat la serviciile Bancii Comerciale Romane datorita relatiilor
traditionale pe care le au cu alte banci.

In general, clientii Bancii Comerciale Romane, Sucursala Constanta, persoane juridice au incredere in
banca si pe viitor vor folosi produsele si serviciile oferite de aceasta.

Concluziile cercetarii efectuate au dat informatii utilie despre satisfacerea clientilor persoane juridice la
Sucursala Constanta.

Rezultatele cercetarii efectuate, impreuna cu masurile ce se vor lua trebuie sa aduca o imbunatatire a
activitatii, o diversificare a gamei de produse si o intarire a locului Bancii Comerciale Romane pe piata
romaneasca si in cadrul economiei romanesti astfel incat increderea clientilor persoane juridice in
banca sa poata fi marita si sa poata fi atrasi noi clienti care in momentul de fata sunt clienti potentiali.