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CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO
Técnico de Turismo
PROGRAMA
Componente de Formação Técnica
Disciplina de
Técnicas de Comunicação
em
Acolhimento Turístico
Autores
Escola Profissional Profitecla de Coimbra Adelino António Simões de Carvalho

Clara Maria de Lima Marques
Maria Lúcia Medeiros
Escola Prof. do Centro Juvenil de Campanhã Óscar Silva
João Rodrigues
Direcção-Geral de Formação Vocacional

Outubro de 2006
Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em
Acolhimento Turístico Cursos Profissionais
TÉCNICO DE TURISMO
Parte I
Orgânica Geral
Índice:
Página
1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2
2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2
3. Competências a Desenvolver. ………. …. 3
4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 3
5. Elenco Modular …….....………………........ 4
6. Bibliografia …………………. …………. …. 5
1
TÉCNICO DE TURISMO
1. Caracterização da Disciplina
A disciplina de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico pretende transmitir ao aluno o
conhecimento das teorias, normas e técnicas de comunicação e acolhimento exigidas pelo exercício
das profissões do Turismo as quais efectuam serviços de recepção, informação turística e
acolhimento de clientes, entre outros, garantindo um serviço de qualidade e satisfação dos
turistas/visitantes.
Esta disciplina tem uma importância determinante na construção do perfil do técnico de turismo que
pretendemos formar, de acordo com as competências técnicas exigidas pelo referencial de formação
aprovado para esta saída profissional.
O aluno irá desenvolver competências no âmbito do processo de comunicação e relacionamento

interpessoal, conhecer e dominar os diferentes estilos e técnicas de comunicação quer dentro da
organização, quer na relação com os turistas.
As técnicas de relações públicas aplicadas à actividade turística, são uma ferramenta fundamental
para um técnico de turismo que pretenda exercer a sua actividade de uma forma eficaz e eficiente.
Acolher o cliente, gerir a relação interpessoal, dominar as técnicas de gestão de conflitos, gerir
reclamações, são condições essenciais para garantir a qualidade nos serviços de informação
turística.
2. Visão Geral do Programa

O programa contempla uma abordagem diversificada e interligada das diversas áreas cientificas e
técnicas, relacionadas com os objectivos a atingir no contexto da construção do perfil de formação
deste técnico de turismo. Assim, a comunicação entendida no contexto das relações interpessoais,
bem como a sua relação com a imagem das organizações permite ao aluno entender a importância
que o atendimento correcto dos turistas representa para a competitividade dos destinos.
Neste programa, irá também ser abordado o tema das relações públicas numa perspectiva de
optimização das técnicas de comunicação, utilizadas para criar e manter uma empresa em sintonia
com os seus públicos. As relações públicas permitem optimizar a comunicação interna nas
organizações e incidem de forma directa e indirecta sobre a sua imagem e a dos seus produtos. No
turismo influenciam particularmente a construção da imagem qualitativa de um núcleo receptor do
turismo, de um equipamento hoteleiro, de um meio de transporte ou agência de viagens,
contribuindo para a formação da opinião pública. Serão igualmente desenvolvidas competências
técnicas específicas relacionadas com os procedimentos administrativos em recepção, bem como as
técnicas de acolhimento e assistência a clientes numa perspectiva de qualidade total do serviço
prestado.
2
TÉCNICO DE TURISMO
3. Competências a Desenvolver
Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer os comportamentos mais
adequados à eficiência de cada situação de comunicação
Dominar técnicas de expressão e utilizar formas de argumentação, desenvolvendo
simultaneamente as competências necessárias para aumentar a eficácia na preparação, gestão e
controlo de processos comunicacionais
Consciencializar-se das mudanças a realizar para garantir uma progressiva optimização da
capacidade de comunicar profissionalmente, contribuindo também para o desenvolvimento do
sistema comunicacional no Turismo
Controlar as emoções e obter o melhor proveito das mesmas
Transmitir informações ao turista/visitante, com a ajuda da imagem
Promover a linguagem da confiança, despertando no turista/visitante o desejo de voltar
Conhecer e desenvolver técnicas de relações públicas por forma a dinamizar e melhorar a imagem
do produto turístico
Desenvolver a aplicação das técnicas e dos procedimentos a utilizar nos serviços prestados ao
nível da recepção em turismo
Reconhecer e utilizar técnicas para acolher e prestar assistência ao turista/visitante
Reconhecer a importância da qualidade da informação turística facultada ao turista/visitante numa
perspectiva de atingir os níveis de qualidade total cada vez mais necessários para a
competitividade dos destinos turísticos
4. Orientações Metodológicas / Avaliação

Os métodos abaixo mencionados, tem como objectivo fundamental permitir aos alunos a aplicação
dos conhecimentos teóricos e teórico-práticos adquiridos nesta disciplina em situações práticas,
propostas pelos professores por forma a desenvolverem competências específicas nos domínios da
informação e da animação turísticas no contacto directo com o público:
Método expositivo
Método interrogativo
Métodos activos (entrevistas, questionários e trabalhos de campo)
Brainstorming
Consulta de bibliografia e artigos de imprensa
Realização de trabalhos de grupo
Visitas de estudo ( postos de informação turística, unidades hoteleiras, agências de viagens, etc.)
No âmbito da avaliação, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a

autoconfiança e contemplar os vários ritmos de desenvolvimento e progressão.
3
TÉCNICO DE TURISMO
Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aos

conteúdos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de
competências técnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as saídas profissionais
previstas para este curso implicam.
Avaliação contínua
O ensino profissional requer uma avaliação individualizada, que fixe as metas que o aluno deverá
alcançar, a partir de critérios estabelecidos, em função do diagnóstico efectuado. Para isso, os
alunos devem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação, bem como os
critérios que orientam a avaliação. Assim, na sua prática pedagógica, o professor, quando avalia,
deve valorizar a relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos
pelos alunos, tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os
alunos.
Avaliação sumativa
A avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um
balanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário do
desenvolvimento das competências previstas para cada módulo, dando, simultaneamente,
informações necessárias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da
aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. A avaliação
incidirá prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também
abranger a competência de compreensão através de instrumentos objectivos. Deste modo, ela
constituirá um importante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e
professor.
5. Elenco Modular
Duração de
Número Designação referência
(horas)
1 A Comunicação nas Relações Interpessoais 36

2 Comunicação e Imagem nas Organizações 36
3 Atendimento e Comunicação 30
4 Relações Públicas no Turismo 36
5 Procedimentos Administrativos em Recepção 36
6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes 36
7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística 30
4
TÉCNICO DE TURISMO
6. Bibliografia
Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes, Armand Colin, s/d
Alveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor, 1999
Andrade, Cândido Teobaldo de Sousa, Curso de Relações Públicas, Thompson, S. Paulo, s/d
Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d
Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relações Humanas nas Empresas, Edições Delfos, Lisboa,
s/d
Bland, Michael, A Comunicação na Empresa, Editorial Presença, Lisboa, s/d
Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI, Edições setop, 1999
Cabrero, José Daniel Barquero, Cabrero Mário Barquero, O livro de Ouro das Relações Públicas,
Porto Editora, s/d
Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000
Conquet, André, Como Falar em Público, Pórtico Editora, Lisboa, s/d
Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d
Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo Àguas, Tendências internacionais em Turismo, Lidel, 2001
Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia, Turismo em Portugal – Politica, estratégia e
instrumentos de intervenção, DGT, 2002
Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d
Estanqueiro, António, Saber lidar com as Pessoas – Princípios de Comunicação Interpessoal,
Editorial Presença, s/d
Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d
Fernandes, Artur, Qualidade de Serviço, Pregaminho Editora, 2000
Fiske, John, Introdução ao Estudo da Comunicação, Edições Asa, s/d
Fonseca, Abílio da, Comunicação Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d
Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal, IAPMEI, s/d
Lampreia, J. Martins, Comunicação Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d
Lippman, W. Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d
Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora, s/d
Lozano, Fernando, Manual Prático de Relações Públicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d
Marion, Gilles, Les Images de l’ Entreprise, Lee Éditions d’Organization, Paris, s/d
Matrat, Lucien e Alec Carin – As Relações Públicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora,
Lisboa, s/d
Melro, Fernando, Atendimento ao público, IEFP, 1991
Oliveira, Maria da Luz, Relações Públicas. Edições Texto, Lisboa, s/d
Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicação como Processo Social, Editorial Estampa, s/d
Wey, Hebe, O Processo de Relações Públicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d
5
TÉCNICO DE TURISMO
Parte II
Módulos
Índice:
Página
Módulo 1 A Comunicação nas Relações Interpessoais 7

Módulo 2 Comunicação e Imagem nas Organizações 9
Módulo 3 Atendimento e Comunicação 11
Módulo 4 Relações Públicas no Turismo 13
Módulo 5 Procedimentos Administrativos em Recepção 15
Módulo 6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes 17
Módulo 7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística 19
6
TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 1
A Comunicação nas Relações Interpessoais

Duração de Referência: 36 horas
1. Apresentação
Este módulo visa fornecer aos alunos um conjunto de conhecimentos teóricos que facilitem a
compreensão do fenómeno comunicativo, na sua complexidade e multidimensionalidade, bem como o
desenvolvimento de competências que possibilitem uma correcta e eficaz comunicação interpessoal,
em conformidade com o perfil desejável de um técnico de turismo.
A definição de comunicação, a estrutura do acto comunicativo, os diversos tipos e modos de

comunicação e, ainda, a comunicação perspectivada enquanto processo de influência, constituem o
núcleo duro dos conteúdos a ministrar neste módulo.
2. Objectivos de Aprendizagem
Conhecer o conceito de comunicação
Identificar os diversos elementos constitutivos do acto comunicativo
Distinguir a comunicação interpessoal de outros tipos de comunicação
Diferenciar e definir os modos verbais dos modos não verbais de comunicação
Reconhecer as quatro distâncias da comunicação interpessoal
Compreender as condicionantes culturais das formas de comunicação
Reconhecer a linguagem como um sistema aberto
Reconhecer a comunicação como processo de influência
Optimizar competências de comunicação verbal e não verbal
7
TÉCNICO DE TURISMO
Módulo 1: A Comunicação nas Relações Interpessoais
3. Âmbito dos Conteúdos
1. Definição de comunicação;
2. Componentes do acto comunicativo (emissor, receptor, mensagem, canal, código, contexto,
feedback);
3. Distinção entre comunicação interpessoal e outros tipos de comunicação (comunicação animal,
social, institucional, etc.);
4. Modos de comunicação interpessoal:
4.1. Modos verbais (escrita e fala);
4.2. Modos não verbais:
4.2.1.Contacto corporal (as diferenças interculturais);
4.2.2.Distância interpessoal (as quatro distâncias: íntima, pessoal, social, pública);
4.2.3.Postura (relação com a circunstância, o estatuto, a hierarquia);
4.2.4.Comportamento motor-gestual;
4.2.5.Comportamento mímico do rosto (relação entre a expressão facial, as emoções, a
personalidade e a produção verbal);
4.2.6.O comportamento visual,
4.2.7.Aspectos não verbais da fala.
5. Comunicação e processo de influência:
5.1. Escolhas na codificação e descodificação da mensagem;
5.2. A complexidade da palavra (dimensão semântica);
5.3. A linguagem como sistema aberto (contexto e sentido; os neologismos; as novas
expressões);
5.4. O sistema linguístico como espelho da sociedade e da cultura (níveis de linguagem como
expressão de convenções sociais – ex. dialectos, regionalismos, etc.)
4. Bibliografia / Outros Recursos
Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes, Armand Colin, s/d
Estanqueiro, António, Saber lidar com as Pessoas – Princípios de Comunicação Interpessoal, Editorial
Presença, s/d
Fiske, John, Introdução ao Estudo da Comunicação, Edições Asa, s/d
Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal, IAPMEI, s/d
Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicação como Processo Social, Editorial Estampa, s/d
8
TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 2
Comunicação e Imagem nas Organizações

1. Apresentação
Neste módulo pretende-se que os alunos adquiram um conjunto de conhecimentos relacionados com
a comunicação e o tratamento da informação dentro da empresa.
Os conteúdos deste módulo irão proporcionar ao aluno a aquisição de um conjunto de competências

que lhe permitam perceber a importância que o domínio e a aplicação correcta das técnicas de
comunicação têm na criação e consolidação da imagem das organizações / empresas. Pretende-se
que seja capaz de fazer face ao desgaste profissional e às rupturas psicológicas que, na era da
tecnologia e das convulsões sociais, facilmente influenciam de forma negativa o desempenho destes
técnicos. Sendo a actividade turística um sector profissional onde as pessoas são determinantes para
o sucesso das empresas que operam nesta indústria, é de particular relevância o conhecimento da
influência que o comportamento e imagem das organizações têm na construção e solidificação da
atractibilidade dos destinos.
Compreender a importância da comunicação nas organizações
Identificar os canais de comunicação
Descrever os processos de comunicação
Compreender a importância do feedback na comunicação
Reconhecer a importância da informação em termos de gestão empresarial
Analisar o papel da comunicação interna e externa
Conhecer a importância da informação interna e externa
Distinguir comunicação formal de comunicação informal
Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicação escrita e não escrita
Elaborar documentos para destinatários internos e externos
Seleccionar e adequar em cada momento o tipo de comunicação a utilizar em relação aos

diferentes destinatários.
9
TÉCNICO DE TURISMO
Módulo 2: Comunicação e Imagem nas Organizações
1. A comunicação na empresa
1.1. O processo de comunicação
1.2. As finalidades da comunicação empresarial
1.3. Tipos de comunicação
2. Práticas de comunicação em contexto empresarial
2.1. A comunicação escrita
2.2. A linguagem comercial e administrativa
3. O tratamento da correspondência
3.1. O circuito da correspondência
4. A produção de informação através de meios informáticos
4.1. Áreas de aplicação das tecnologias de informação e de comunicação
4.2. As implicações das tecnologias da informação e de comunicação nas organizações
4.3. A Internet numa perspectiva organizacional
4.4. As novas formas de trabalho
4.5. Uma aplicação informática de gestão de projectos
Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora
10
TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 3
Atendimento e Comunicação
1. Apresentação
É fundamental, para qualquer profissional de atendimento e comunicação, adoptar uma postura

discreta e sobretudo uma atitude de compreensão do outro, e de todas as circunstâncias de sua
envolvência.
Assim, este módulo pretende que o aluno se consciencialize que terá de cumprir as normas de
civilidade sem ostentação, adaptando-as sempre á situação e aos interlocutores do seu universo
profissional.
Conhecer os diversos tipos de apresentações / cumprimentos formais e informais
Distinguir os diversos tratamentos honoríficos, a diversas hierarquias subjacentes, e agir em

conformidade
Utilizar diversas técnicas adequadas à comunicação oral
Compreender e utilizar correctamente as práticas a ter em conta nas diferentes organizações

públicas/privadas.
Caracterizar as regras subjacentes aos diversos protocolos empresariais
Distinguir as diversas situações e actuações dirigidas ao atendimento, posturas e ambientes
Reconhecer a importância da apresentação visual em ocasiões formais e informais como

veículo de comunicação social
11
TÉCNICO DE TURISMO
Módulo 3: Atendimento e Comunicação
1. Apresentações e cumprimentos.
2. Tratamentos honoríficos – por escrito e oralmente.
3. Técnicas para falar em público.
4. Civilidade no escritório.
5. Precedências.
6. Postura.
7. Kinesia.
8. A indumentária como parte da paralinguagem.
9. Regras de ouro do protocolo empresarial internacional.
Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d
12
TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 4
Relações Públicas no Turismo

1. Apresentação
As instituições modernas, quer se trate da administração central ou local de empresas públicas ou

privadas, ou mesmo de instituições não lucrativas, já concluíram que a sua gestão não ocorre
exclusivamente de aspectos quantitativos, mas carece de um entendimento claro dos aspectos
psicossociológicos relacionados com as suas envolventes internas e externas.
Desta forma, pretende-se que o aluno reconheça as relações públicas como uma filosofia de
comportamento social das instituições e compreenda o seu papel não só de agente económico-social,
mas também de agente cultural.
Reconhecer o papel e o serviço de relações públicas, no desenvolvimento e consolidação das

organizações ao longo dos diferentes contextos históricos
Utilizar conhecimentos acerca do perfil, funções, e áreas de actuação de um relações públicas
Reconhecer a componente ética que deve presidir ao exercício da actividade
Utilizar conhecimentos de planeamento e pesquisa documental nos sectores público e privado
Conhecer o processo, e os métodos de formação da opinião pública
Identificar as condicionantes presentes na formação / modificação das atitudes e a

consciencialização da opinião pública
13
TÉCNICO DE TURISMO
Módulo 4: Relações Públicas no Turismo
1. Conceito de Relações Públicas

1.1. Evolução do conceito ao longo do século XX
1.2. O profissional de relações públicas: finalidades e funções;
2. Conceito de atitude
2.1. Componentes das atitudes (cognitiva, afectiva, comportamental)
2.2. Formação e desenvolvimento das atitudes
2.3. Modificação de atitude
2.4. Relação entre atitude e opinião (a opinião como expressão de atitudes latentes)
3. Conceito de Opinião Pública
4. Medição da Opinião Pública
Andrade, Cândido Teobaldo de Sousa, Curso de Relações Públicas, Thompson, S. Paulo, s/d
Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relações Humanas nas Empresas, Edições Delfos, Lisboa, s/d
Bland, Michael, A Comunicação na Empresa, Editorial Presença, Lisboa, s/d
Cabrero, José Daniel Barquero, Mário Barquero Cabrero, O Livro de Ouro das Relações Públicas,
Porto Editora, s/d
Conquet, André, Como Falar em Público, Pórtico Editora, Lisboa, s/d
Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d
Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d
Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d
Fonseca, Abílio da, Comunicação Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d
Lampreia, J. Martins, Comunicação Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d
Lippman, W., Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d
Marion, Gilles, Les Images de l’ Entreprise, Lee Éditions d’Organization, Paris, s/d
Matrat, Lucien, Alec Carin, As Relações Públicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora, Lisboa,
s/d
Oliveira, Maria da Luz, Relações Públicas. Edições Texto, Lisbo, s/d
Wey, Hebe, O Processo de Relações Públicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d
14
TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 5
Procedimentos Administrativos em Recepção.

1. Apresentação
Neste módulo pretende-se que o aluno identifique e caracterize os diferentes processos

administrativos que se utilizam nas empresas do turismo, com serviços de recepção e acolhimento.
Dada a especificidade de alguns procedimentos administrativos decorrentes da diversidade
operacional que caracteriza as empresas turísticas, o aluno terá oportunidade de aprender os
conceitos genéricos que se aplicam aos procedimentos administrativos e posteriormente treiná-los de
acordo com a tipologia das empresas turísticas.
Caracterizar os diferentes tipos de empresas turísticas
Identificar a tipologia e funcionamento das diferentes empresas
Identificar o funcionamento interno da empresa - circuitos formais, informais e objectivos
Preencher toda a documentação administrativa inerente à tipologia das empresas turísticas
Identificar as normas elementares do circuito da correspondência na empresa
Conhecer as técnicas de atendimento telefónico
Conhecer técnicas de arquivo e formas de classificação
Conhecer funções e requisitos
15
TÉCNICO DE TURISMO
Módulo 5: Procedimentos Administrativos em Recepção
1. Os serviços de recepção nas empresas turísticas

1.1. Os serviços de recepção no sector da informação turística
1.2. Tipologia e identificação das diferentes formas de organização
1.3. Os serviços de recepção nas unidades de alojamento
1.4. Os serviços de recepção nas agências de viagens e transportes
2. Procedimentos administrativos - áreas de aplicação das TIC
2.1. Software tipo da actividade comercial
2.1.1.A documentação comercial electrónica
2.2. A linguagem comercial e administrativa;
2.3. A comunicação escrita e oral
2.3.1.O tratamento e o circuito interno da correspondência.
2.3.2.O atendimento telefónico
2.3.3.O tratamento e armazenamento de dados;
3. Técnicas de arquivo
3.1. Conceito e funções
3.2. Requisitos e caracterização
3.3. Critérios de classificação e arquivo
3.4. Principais regras de arquivo informático
Alveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor, 1999
Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000
Melro, Fernando, Atendimento ao público, IEFP, 1991
16
TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 6
Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes.

1. Apresentação
Este módulo tem como objectivo principal dotar o aluno das competências necessárias à prestação de
um serviço de acolhimento em turismo, baseado em critérios de qualidade no atendimento e de acordo
com os conceitos e tendências que o desenvolvimento do fenómeno turístico implica. O aluno deverá
ser capaz de efectuar a prestação de informações de natureza turística e cultural por forma a
proporcionar ao cliente uma estadia mais agradável.
Sugerem-se actividades de simulação ao longo do módulo, que deverão ser desenvolvidas consoante
as diferentes necessidades e tipologias dos serviços de acolhimento.
Aplicar os procedimentos e efectuar as operações necessárias ao acolhimento e assistência a

clientes durante a estadia no destino
Organizar e efectuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas
características e motivações
Utilizar correctamente as técnicas de atendimento personalizado
Manter actualizado o sistema de informação necessário para dar respostas atempadas às
necessidades do cliente
Dispor de informação completa e actualizada sobre as actividades culturais da região e
aconselhar os clientes sobre produtos e serviços de interesse turístico
Comunicar com o cliente nas diversas situações de interacção exigidas no atendimento
17
TÉCNICO DE TURISMO
Módulo 6: Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes
1. Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turística

1.1. Informação sobre os serviços a prestar
1.2. Atendimento e informação turística
2. Técnicas de atendimento personalizado
2.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal
2.2. Tipologias de clientes
2.2.1. Clientes individuais
2.2.2. Grupos de clientes
2.2.3. Características e comportamentos típicos
3. Processos e técnicas de venda
3.1. Tratamento de reclamações e conflitos
3.2. Tratamento de situações especiais
4. A Qualidade ao serviço do acolhimento
4.1. Assistência como atitude permanente
5. Serviços de reservas
5.1. Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento e reservas
5.2. Utilizar os principais comandos do sistema operativo de um computador necessários à gestão
de ficheiros, aplicações comuns e periféricas.
Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora

Wey, Hebe, O Processo de Relações Públicas, Summus Editorial, S. Paul, s/d
18
TÉCNICO DE TURISMO
MÓDULO 7
Qualidade nos Serviços de Informação Turística.

1. Apresentação
Este módulo é uma ferramenta de gestão que irá permitir aos alunos perceberem a importância da
prestação de um serviço de excelência no contexto do desempenho profissional de um técnico de
turismo. A competitividade das empresas que operam na actividade turística hoje em dia, e no futuro,
irá basear-se cada vez mais na diferenciação do produto turístico pela qualidade do serviço que
presta, e não pelo preço. O conceito de qualidade total é um objectivo cada vez mais relevante em
todas as actividades económicas, sendo determinante para a sua sustentabilidade.
Reconhecer a importância da qualidade nos serviços de informação turística

Reconhecer os critérios e estratégias a implementar para a qualificação dos serviços
Compreender a necessidade de mudança face à competitividade da economia do turismo
Interiorizar a atitude de Qualidade total na prestação de serviços de informação turística
19
TÉCNICO DE TURISMO
Módulo 7: Qualidade nos Serviços de Informação Turística
1. Qualidade nos serviços de informação turística

1.1. Desenvolvimento do sistema de qualidade
1.2. Qualidade do serviço e competitividade
1.3. Princípios da qualidade nas empresas de serviços
2. A gestão estratégica como instrumento de apoio à mudança
2.1. Missão
2.2. Princípios
2.3. Factores de sucesso
2.3.1. Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos
2.3.2. A forma como tratamos os clientes – Marketing de relações
3. Os efeitos multiplicadores do factor Qualidade nos serviços de informação turística
3.1. Sua importância na sustentabilidade dos destinos e dos produtos turísticos.
Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI, Edições setop, 1999
Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo Àguas, Tendências Internacionais em Turismo, Lidel, 2001
Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia, Turismo em Portugal – Política, estratégia e

instrumentos de intervenção, DGT, 2002
Fernandes, Artur, Qualidade de Serviço, Pregaminho Editora, 2000
20

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CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO

Escola Profissional Profitecla de Coimbra Adelino António Simões de Carvalho

Direcção-Geral de Formação Vocacional

1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2

2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2

3. Competências a Desenvolver. ………. …. 3

4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 3

5. Elenco Modular …….....………………........ 4

6. Bibliografia …………………. …………. …. 5

O aluno irá desenvolver competências no âmbito do processo de comunicação e relacionamento

2. Visão Geral do Programa

4. Orientações Metodológicas / Avaliação

No âmbito da avaliação, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a

Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aos

1 A Comunicação nas Relações Interpessoais 36

Módulo 1 A Comunicação nas Relações Interpessoais 7

A Comunicação nas Relações Interpessoais

A definição de comunicação, a estrutura do acto comunicativo, os diversos tipos e modos de

Conhecer o conceito de comunicação

Identificar os diversos elementos constitutivos do acto comunicativo

Distinguir a comunicação interpessoal de outros tipos de comunicação

Diferenciar e definir os modos verbais dos modos não verbais de comunicação

Reconhecer as quatro distâncias da comunicação interpessoal

Compreender as condicionantes culturais das formas de comunicação

Reconhecer a linguagem como um sistema aberto

Reconhecer a comunicação como processo de influência

Optimizar competências de comunicação verbal e não verbal

Módulo 1: A Comunicação nas Relações Interpessoais

3. Âmbito dos Conteúdos

4. Bibliografia / Outros Recursos

Fiske, John, Introdução ao Estudo da Comunicação, Edições Asa, s/d

Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal, IAPMEI, s/d

Comunicação e Imagem nas Organizações

Os conteúdos deste módulo irão proporcionar ao aluno a aquisição de um conjunto de competências

Compreender a importância da comunicação nas organizações

Identificar os canais de comunicação

Descrever os processos de comunicação

Compreender a importância do feedback na comunicação

Reconhecer a importância da informação em termos de gestão empresarial

Analisar o papel da comunicação interna e externa

Conhecer a importância da informação interna e externa

Distinguir comunicação formal de comunicação informal

Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicação escrita e não escrita

Elaborar documentos para destinatários internos e externos

Seleccionar e adequar em cada momento o tipo de comunicação a utilizar em relação aos

Módulo 2: Comunicação e Imagem nas Organizações

3. Âmbito dos Conteúdos

4. Bibliografia / Outros Recursos

Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora

É fundamental, para qualquer profissional de atendimento e comunicação, adoptar uma postura

Conhecer os diversos tipos de apresentações / cumprimentos formais e informais

Distinguir os diversos tratamentos honoríficos, a diversas hierarquias subjacentes, e agir em

Utilizar diversas técnicas adequadas à comunicação oral

Compreender e utilizar correctamente as práticas a ter em conta nas diferentes organizações

Caracterizar as regras subjacentes aos diversos protocolos empresariais

Distinguir as diversas situações e actuações dirigidas ao atendimento, posturas e ambientes

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