Fase 4: Aplicar la metodología de Checkland

Brayan Alexander Téllez Ariza

1101178734
Grupo: 301307_7

Tutora:
Angela Dayan Garay

Universidad nacional abierta y a distancia (UNAD)

Ingeniería de sistemas

Teoría General de Sistemas

8 de agosto del 2019

 Introducción

Sabemos que la competitividad de las empresas frente al mercado es un

reto que día a día coloca a empresarios y todo personal relacionado con
una empresa a preguntarse qué metodología deben implementar para
mejorar cada vez más como organización para lograr la total
satisfacción de sus clientes y que haya captación de clientes nuevos,
como se sabe, es más fácil traer un cliente nuevo que mantener un
cliente actual; por lo tanto se está en la búsqueda constante de
estudios, estructuras, sistemas actualizados y métodos que le permitan
a la empresa desarrollar estrategias de mercado efectivas y
competitivas frente a otras organizaciones similares; pero no siempre se
logran los objetivos de forma satisfactoria, pues existen problemáticas
indetectables a simple vista que afectan la calidad tanto del producto
final como del servicio que se está prestando, haciendo que el cliente
perciba de forma negativa a la empresa que lo oferta. Los retos que
impone el mercado a las nuevas organizaciones que nacen en la
economía moderna son cada vez más exigentes, ya que les piden
romper los esquemas que a veces se imponen como compañías,
impidiendo a veces que muestren todo su potencial y que pierdan
oportunidades de crecer y ser más competitivas en el mercado.
Hemos visto que la estructura organizacional de la mayoría de
compañías requiere de distintos métodos para transformar la energía
necesaria en resultados visibles, ya sea a través de insumos físicos
como materia prima, elementos de proceso, y también a través de
dinero. Como consecuencia de los ciclos que se debe cumplir en cada
proceso, normalmente no sucede, haciendo que algunas organizaciones
tengan desorden al momento de solicitar resultados. Para el caso
puntual de Muebles Dura Flex, hemos llegado a la fase final, donde
diseñaremos un programa en el cual se logre minimizar el impacto
negativo que ha tenido la empresa con respecto a sus entregas y otros
factores determinantes en la distribución de sus productos, de tal
manera que llegue a ser completamente organizada en sus procesos y
reduzcan las quejas de los clientes.
 OBJETIVOS

General
Diseñar un sistema para la compañía Dura Flex, de acuerdo a la MSS en
sus últimas tres fases, para implementarlo a futuro que permita
minimizar las problemáticas más relevantes en la operación diaria y que
la haga más organizada y completa, reduciendo los errores al 90% y
logrando más satisfacción al cliente.

Específicos

 Hacer una lista de todas las soluciones planteadas anteriormente

y definir qué es viable y qué no es viable a la hora de ejecutar el
sistema.
 Comparación entre los modelos conceptuales descritos
anteriormente con la definición en cuanto raíz.
 Definir la implementación de los cambios propuestos.
 COMPARACIÓN DE LOS MODELOS CONCEPTUALES CON LA
REALIDAD, ETAPA 4 CON LA ETAPA 2
LO QUE Los agentes que atienden
ES: la línea telefónica y los
distintos medios por los
cuales llega el cliente a
hacer las solicitudes, no
informan las diferentes
observaciones que surgen
al registrar el pedido del
cliente, de forma que no se
tiene conocimiento de la
trazabilidad del pedido.
LO QUE Al ingresar los pedidos quedan
DEBIERA registrados en un programa
SER que los organiza por fecha,
hora, ciudad de destino, datos
del cliente, productos
solicitados y empresa logística
encargada de distribuirlos.
LO QUE Difícilmente se logra hacer la
ES: distribución de los pedidos en
forma adecuada y ordenada,
puesto que los
transportadores no logran
llegar hasta el sitio indicado
por el cliente.
LO QUE Lograr que se |enlace una
DEBIERA empresa de logística
SER especializada en realizar
entregas a nivel nacional y a
zonas de difícil acceso al
programa implementado que
se encargará de tomar los
pedidos del cliente.
Manejan una flota de
camiones que se encarga de
distribuir los productos a
todas las ciudades a las cuales
tienen acceso, pero no logran
hacer entregas a tiempo y los
pedidos llegan incompletos,
haciendo que el cliente esté
inconforme por no recibir sus
productos a tiempo. El área de
comercialización es el
encargado de la toma de
pedidos y de atender a los
clientes.
La flota de camiones se encarga
de hacer la distribución a nivel
local (Bogotá) y la empresa
logística contratada se encarga de
hacer la distribución a nivel
nacional (ciudades principales y
zonas de difícil acceso).
La flota de transporte propia de
DURA FLEX no logra tener la
cobertura total para poder
realizar la entrega de los pedidos
y esto ha ocasionado pérdida y
saqueo de los pedidos cuando van
en camino.
Establecer comunicación
| efectiva
entre la empresa logística y el
Dpto. de Distribución para que
estén haciendo constante
seguimiento de las rutas que lleva
a cabo la empresa logística con el
fin de mantener informado al
cliente el estado de su pedido y
que a su vez éste le haga
seguimiento también.
Los pedidos que
normalmente llegan a diario
de los canales de atención
son tomados de forma
manual y pasan al Dpto. de
fabricación quienes se
encargan de preparar el
producto de acuerdo a las
especificaciones del cliente y
de hacer el respectivo
alistamiento.
Determinar una zona en la que
se pueda hacer
almacenamiento, empaque y
embalaje de los productos y
que haya una zona en la que se
pueda clasificar cada pedido por
ciudad, fecha estimada de
entrega y peso.
Han recibido muchas quejas al
respecto, ya que la principal
inconformidad de los clientes
radica en la desinformación por
parte de los agentes y también
los retrasos en las entregas.
|
Se establece comunicación con
el cliente una vez que se haya
revisado el reporte realizado
por el Dpto. de Servicio al
cliente en un plazo no mayor a
24 horas para informar lo
sucedido, ofrecer disculpas y
una compensación por el
inconveniente ocurrido, si el
cliente no está de acuerdo, se
hace la devolución del dinero.
 Actividades ¿Existe ¿Como se ¿Como se Comentarios
en la hace? juzga?
realidad
?
Realización de Crear el área Mediante los Se observa que la
las auditorías encargada indicadores empresa no realiza las
internas a los NO para ejecutar de auditorias y no cuenta
proveedores. dichas estándares con un área específica
auditorias. de calidad por lo tanto no se
puede garantizar la
calidad de los
productos.
Déficit de Adquisición Disminución Supervisar y
distribución de la SI de un de la demora garantizar las entregas
mercancía. vehículo a la hora de y la prestación de un
propio. entrega. buen servicio.

Se cumplen los Por medio de Mediante el Se evidencia que, si se

procesos fábrica de cumplimiento realiza un correcto
pautados en el SI muebles. de los proceso de producción,
área de pedidos realizado por la fábrica
producción para solicitados. de muebles lo que
la obtención del genera buenos
producto final. resultados finales y
ganancias.

Se llevan a cabo Se realiza Por medio de La oficina central por

campañas por medio la medio del sector de
publicitarias y se del elaboración y planeamiento
analiza el SI planeamient la entrega de estratégico cumple con
posicionamiento o informes las campañas y la
de la empresa a estratégico. indicando verificación del
nivel nacional e dicho posicionamiento de la
internacional. analices. empresa.

Se cumplen con Teniendo la Aumento de El personal del área

la cantidad cantidad la cantidad encargada al aumentar
adecuado de NO adecuada de de el número de
máquinas de máquinas producción. máquinas se verá
acuerdo a la por reflejado en el
cantidad de trabajador. aumento de la
personal para el producción de las
desempeño de ganancias.
dichas
actividades.

DISEÑO DE CAMBIOS DESEABLES, VIABLES Y FACTIBLES

Se pretende adquirir, implementar y poner en marcha un software

que permita hacer distintas tareas relacionadas con los pedidos
(toma de pedidos, facturación, envío, etc.) de forma simultánea, de
manera que minimice los errores críticos a la hora de tomar pedidos.

Hacer un contrato con una empresa logística que tenga cobertura

amplia en el país, de forma que sea enlazada al software que se vaya
a implementar y que se le pueda hacer seguimiento.

Capacitar al Dpto. de Atención al Cliente una vez se haya instalado y

se haya puesto en marcha el programa, para que puedan mejorar la
atención con el cliente y entreguen toda la información pertinente en
cuanto a pedidos, tiempos de entrega, seguimiento de ruta, entre
otros.

Hacer entrenamientos periódicos (quincenalmente o semanalmente,

de ser posible) a todo el personal involucrado de las áreas de
Comercialización y de Producción, para que, en casos eventuales e
imprevistos generados, puedan responder de forma oportuna y
adecuada a los requerimientos de la compañía.

Reunir a toda el Área de Comercialización para indicarles

instrucciones acerca de qué se debe hacer en el caso que un cliente
quiera interponer una queja por tener inconformidades con el servicio
y desee una compensación o la devolución del dinero.

Crear un departamento especializado que trabaje de forma conjunta

con el de Servicio al Cliente y que se especialice en Peticiones,
Quejas y Recursos, de forma que sean ellos quienes se comuniquen
con el cliente y le informen de lo sucedido con sus quejas, tiempos de
respuesta, tipos de compensación, entre otros.
ACCIONES PARA MEJORAR LA SITUACIÓN DEL PROBLEMA

El software que contiene el programa a trabajar, se

implementará a partir del mes de diciembre, en la segunda
semana, y se cuenta con personal calificado y especializado que
dictará capacitaciones del uso de este programa.
El contrato con la empresa logística se está gestionando, de
forma que la firma del contrato se realizará dos días antes de la
implementación del software de los pedidos, para que ellos
autoricen y den su consentimiento para poder enlazar sus
operaciones con nuestro programa nuevo.
Se harán adecuaciones en las instalaciones de MUEBLES DURA
FLEX para ampliar el área de Producción y Desarrollo y también
el área de comercialización, ya que con el nuevo programa se
hace necesario reestructurar dichas áreas para organizar los
pedidos y los productos.
Crear un cronograma de capacitación y entrenamiento para el
personal de las áreas de producción y comercialización que se
encuentre dentro del período de implementación del nuevo
programa, que se había planteado anteriormente, de forma que
estén completamente informados y con el conocimiento
necesario en caso de ocurrir algún imprevisto y/o se presente
cualquier novedad de carácter personal, para que respondan de
forma oportuna y casi inmediata a los requerimientos de la
compañía.
El Departamento de Servicio al Cliente tendrá un nuevo módulo
de Peticiones, Quejas y Reclamos, el cual ya está consolidado y
se pasará la requisición para capacitar a agentes que hayan
tenido experiencia en el manejo de peticiones y quejas
anteriormente y que también tengan experiencia en el trato a
clientes, como se sabe, es un proceso delicado y requiere de
personas amables, que puedan trabajar sin correr el riesgo de
 que se alteren si reciben algún insulto o cualquier acto de
hostilidad por parte del cliente. Esto se hizo con el fin de darle
un trato preferencial a aquellos clientes difíciles que se han
visto afectados por los recientes acontecimientos y se necesita
recuperarlos.
CONCLUSION

Conocer la metodología de los sistemas blandos más conocida

como metodología checkland, nos permite identificar problemas y
posibles soluciones en un sistema organizacional como la empresa
DURAFLEX S.A.
El uso de la metodología de Checkland en la empresa DURAFLEX
S.A, nos da la posibilidad de comprender conceptos de
identificación de falencias en las distintas áreas de la organización,
así como procesos a mejorar y estrategias a implementar.
A través de la temática aprendida se logró proyectar soluciones a
situaciones problemáticas, poniendo el conocimiento de los
conceptos de la metodología checkland de manera tal que se
pudiera optimizar y perfeccionar un ambiente organizacional y
productivo con estrategias de competitividad y comercialización
acorde a la organización de la empresa Muebles Duraflex
En esta fase final se ha logrado estructurar los cambios que se
desean para que la empresa DURA FLEX finalmente logre un
mayor éxito a nivel comercial y pueda llegar a más clientes. Esta
serie de cambios descritos anteriormente se basan en la
investigación previa que se había hecho y la cual arrojó datos que
necesitaban una intervención urgente. Cuando no se interviene o
no hay interés de parte de la organización por mejorar, se tiende
al fracaso, pues no existe disposición para romper paradigmas y
generalmente no se acepta el cambio, llevando a múltiples
inconvenientes y a adaptar medidas extremas y drásticas.
Podemos ver que finalmente la intención de la empresa era
mejorar y minimizar los errores y las quejas de los clientes, para
poder crecer más como organización y para ordenar sus procesos,
que les permita expandirse y llegar incluso a otros lugares fuera
del país.
 BIBLIOGRAFÍA

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Aguirre C. (2016). Presentación Unidad 2: Aplicación de la TGS -
normativa [archivo de video].  Recuperado
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Aguirre C. (2018). Aplicaciones de la Teoría General de Sistemas Unidad
2: Análisis CATWOE - normativa [archivo de video].Recuperado
de http://hdl.handle.net/10596/19313
De la Hoz Freyle, J. j., Gómez Flórez, L. l., & Carrillo Rincón, E. e.
(2013). Investigación-acción aplicada a la gestión del conocimiento a
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