TRABAJO COLABORATIVO PROCESOS DE INVESTIGACIÓN DE

MERCADOS

INTEGRANTES:

Tutor
German Castro

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INSTITUCION UNIVERSITARIA

Investigación Formativa
Colombia 2019

Contenido

Parte 1
Investigación a nivel teorico sobre la medición de la satisfacción de los clientes
hacia la calidad del servicio de empresas
.............................................................................................................................3 - 4
Investigación a nivel teorico para medir la imagen y posicionamiento de una
marca....................................................................................................................4 - 5

Investigación de mercados sobre el desarrollo de nuevos productos y servicios

..............................................................................................................................5 - 6

Parte 2 ......................................................................................................................7

Parte 3 ......................................................................................................................7

Referencias Bibliográficas ........................................................................................8

3
 1. Medición de la satisfacción de los clientes hacia la calidad del servicio
de empresas

¿En qué consiste este tipo de investigación de mercados?

Partiremos de la premisa que los verdaderos beneficios los generan los clientes
a largo plazo. Por lo tanto, el orientar los procesos a la búsqueda de la
satisfacción del cliente es de vital importancia para la obtención de buenos
resultados.

Estas mediciones deben hacerse de manera continua para adaptar el producto

o servicio ofertado con el objetivo de retener los clientes actuales haciendo que
se sientan satisfechos e inclusive lograr tener clientes nuevos con el voz a voz,
pues un cliente satisfecho se encargará de contarle su experiencia positiva a
sus conocidos y de esta manera, la empresa incrementará en su cartera de
clientes, posicionamiento y reputación

La medición de la satisfacción del cliente debe ser considerada como un

proceso primordial que la empresa debe integrar dentro del sistema de la
organización, pues se estima que de cada cuatro compras, los clientes se
encuentran insatisfechos en una ocasión, pero solo un 5% lo manifiesta a la
empresa, por esta razón es importante tener diferentes métodos de
investigación alternos del nivel de satisfacción de los clientes, que sean
eficaces, se sigan con rigurosidad y se hagan periódicamente, pues el
comportamiento de los consumidores es variable y si estas investigaciones no
se hacen frecuentemente la información no tendría validez.

¿Cuál es el objetivo principal cuando se desarrolla este tipo de investigación de

mercados?

Conocer el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio prestado o

producto ofertado y de esta manera poder diseñar estrategias para mejorar los
puntos de la prestación del servicio que tengan falencias, reforzar los aspectos
con los cuales el cliente se siente satisfecho y de esta manera lograr
posicionarse en el top of mind de los clientes y lograr captar nuevos clientes
con las recomendaciones de los clientes que actualmente tiene la compañía.
¿Cuál es la metodología (cualitativa o cuantitativa) más indicada cuando se va
a desarrollar este tipo de investigación de mercados?

La metodología que se maneja usualmente es cualitativa, y la más indicada, ya

que necesitamos la extensión del significado de las opiniones de nuestros
clientes y establecer escenarios diferentes, con el método cualitativo
ampliamos las opciones y así mismo el panorama de acciones a tomar.

Algunas de las herramientas disponibles para hacer una investigación

cualitativa son el registro de peticiones, quejas y reclamos, o las encuestas de
satisfacción al cliente.

1.2 Investigaciones para medir la imagen y posicionamiento de una marca

¿En qué consiste este tipo de investigación de mercados?

Consiste en hacer una evaluación profunda y detallada del reconocimiento y la

recordación que tiene una marca en el mercado. Busca analizar los perfiles de
compra de los consumidores, sus hábitos de compra, la recordación de la
marca, el contacto que los consumidores tienen con esta y sus atributos, la
percepción que tienen sobre la competencia, las dimensiones o factores que
los consumidores tienen en cuenta para formar preferencias y percepciones.

Este estudio provee a la gerencia de marketing a valiosa información para la

toma de mejores decisiones sobre el enfoque que debe tener el mix de
marketing.

Al realizar un estudio de imagen y posicionamiento conoceremos el potencial y

limitaciones, detectamos oportunidades y tendencias en el mercado, para así
tomar decisiones en cuanto a los atributos y beneficios esperados de los
productos o servicios brindados en torno a las necesidades de los usuarios.

¿Cuál es el objetivo principal cuando se desarrolla este tipo de investigación de

mercados?
El objetivo es conocer cuál es la percepción que tienen los clientes actuales y
los clientes prospectos sobre la imagen de una marca determinada y cuál es su
posicionamiento en el top of mind de los mismos.

¿Cuál es la metodología (cualitativa o cuantitativa) más indicada cuando se va

a desarrollar este tipo de investigación de mercados?

Este análisis se desarrolla a nivel cuantitativo, a través de muestreo estadístico

y mapas perceptuales.

Este estudio permite conocer:

 Las ventajas diferenciales percibidas de la marca, producto o servicio,

según la opinión de los consumidores o usuarios.

 Conocer los atributos deseados por los consumidores o usuarios.

 Conocer la imagen percibida y las características de posicionamiento del

producto en especial

 Fortalezas y debilidades del producto o marca

 Mapa perceptual del producto en relación con otras marcas o productos

del mercado.

1.3 Investigación de mercados para el desarrollo de nuevos productos y

servicios.

¿En qué consiste este tipo de investigación de mercados?

la investigación de productos permite entender lo que los clientes quieren en

cuestión de productos o servicios y de esta manera logra que la empresa
alcance la demanda de sus clientes.

La investigación de nuevos productos ayuda a definir el diseño y características

de un producto / servicio antes de invertir grandes cantidades de dinero en el
desarrollo de productos que podrían ser rechazados, este tipo de investigación
de mercado puede ayudar a la empresa para que pueda crear un producto
innovador y a mantenerse delante de la competencia del sector, también puede
ser utilizada en un inicio para evaluar nuevas ideas, permitiendo que la
empresa concentre su inversión de tiempo y dinero en los productos que
tengan más oportunidad de ser exitosos.

¿Cuál es el objetivo principal cuando se desarrolla este tipo de investigación de

mercados?

El objetivo principal de este tipo de investigación es la reducción de riesgos en

el lanzamiento de nuevos productos. Teniendo en cuenta un ordenamiento
sistemático donde cada punto es necesario para la generación del siguiente. La
generación y depuración de ideas es inicial para definir el tipo de producto que
se quiere lanzar, el desarrollo de la estrategia de marketing y el análisis de
negocios, donde podemos hacer analogías históricas, análisis de necesidades,
factibilidad técnica y muy importante la rentabilidad de dicho producto ya que
no podemos lanzar un producto sin tener ganancias, este riesgo los
disminuimos con la investigación mercados.

¿Cuál es la metodología (cualitativa o cuantitativa) más indicada cuando se va

a desarrollar este tipo de investigación de mercados?

La metodología indicada, es la cuantitativa, ya que necesitamos crear varias

hipó tesis y comprobarlas de una manera muy confiable y acertada, entre los
datos sean más fieles a la realidad exacta el capital que vamos a poner en
riesgo es menor, lanzar un y desarrollar un nuevo producto requiere de la
exactitud y objetividad de este método.

2. El Grupo de trabajo para el desarrollo de todo el curso, ha decidido trabajar

con investigaciones para el desarrollo de nuevos productos y servicios.

3 El grupo de trabajo ha seleccionado trabajar con el portafolio de productos de

Coca-Cola Company Colombia

4. ya que el tipo de estudio seleccionado es el desarrollo de nuevos productos

y servicios y el producto seleccionado es el portafolio de productos de Coca-
Cola Company Colombia, el tema que nos interesa indagar es la viabilidad de
incursionar una bebida de agua saborizada con cero azúcar.
Referencias bibliográficas:

https://mdc.org.co/blog-consultoria-como-medir-la-satisfaccion-del-cliente/
http://actualidadempresa.com/metodologia-la-medicion-la-satisfaccion-los-
clientes/

https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-medicion-de-la-satisfaccion-del-
cliente.html

https://m.portafolio.co/economia/finanzas/ARTICULO-MOVILES-AMP-
300674.html

http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/Biblioteca
ServicioalCliente/%C2%BFComoevaluarlasatisfacciondelcliente.aspx

https://todoestadistica.com/investigacion-de-mercados/

https://www.casadellibro.com/libro-como-negociar-con-
exito/9789506412210/482438

http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/Biblioteca
ServicioalCliente/Satisfacciondelclientecomoobjetivoempresarial.aspx

https://calidadgestion.wordpress.com/tag/medicion-de-satisfaccion-del-cliente/

https://issuu.com/visionhumana/docs/brochure_eipm_gran_valparaiso_2014_

http://www.investigaciondemercados.es/estudios-mercado/estudios-de-marca/

https://www.c-insights.com/B.php?A=Estudios-Salud-Participacion-Marca