Sebenta Alojamentos 2010

Serviços de Front & Back 0
Back Office
UNIVERSIDADE DO ALGARVE
ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO HOTELARIA E

TURISMO
CURSO SUPERIOR DE GESTÃO HOTELEIRA
APONTAMENTOS
DE
OPERAÇÕES HOTELEIRAS I
DOCENTE: JOSÉ CAETANO
J. Caetano – Operações Hoteleiras I 0

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CAPITULO I
1. A EVOLUÇÃO DA HOSPITALIDADE
1.1. A história da hospitalidade 06
1.2. A hotelaria através das épocas 07
1.3. O que pretende a clientela actual 11
2. A EMPRESA HOTELEIRA
2.1. Definição de hotelaria 12
2.2. Definição de hotel 12
2.3. Classificação dos empreendimentos turísticos 14
2.3.1. Divisão funcional de um hotel 17
2.3.2. Divisão estrutural (o edifício) 18
2.4. O organograma da empresa
2.4.1. Definição de organograma 19
3. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS
3.1. Os similares de hotelaria 19
3.2. Os estabelecimentos hoteleiros tradicionais 20
3.2.1. Hotéis de cidade 20
3.2.2. Hotéis de estadia/hotéis de estação 21
3.2.3. Hotéis de termas/hotéis de cura 24
3.2.4. Hotéis de estrada 26
3.2.5. Hotéis de trânsito 27
3.2.6. Hotéis de aeroporto 28
3.2.7. Pensões 29
3.2.8. Pousadas 30
3.2.9. Estalagens 30
3.2.10. Residenciais 31
3.3. As Cadeias hoteleiras 32
3.3.1. As Cadeias de Hotéis Nacionais e Internacionais 33
3.3.2. Os Hotéis – Tipos de contratos 43
4. AS CATEGORIAS PROFISSIONAIS DA HOTELEIRA (LINHAS GERAIS) 45

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5. A ESTRUTURA DOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS 50

5.1. Organização interna das unidades 51
5.1.1. O departamento de alojamentos na unidade hoteleira 52
5.1.2. Noções de marketing de serviços 55
6. A RECEPÇÃO
6.1. Introdução 61
6.2. A recepção e a portaria 62
6.3. Definição de recepção 62
6.3.1. Sua importância no contexto geral 62
6.3.2. Relações internas da recepção 63
Direcção 63
Contabilidade 64
Cozinhas 64
Restaurantes e bares 64
Andares 64
Serviços técnicos 64
Outros 64
6.3.3. As relações externas da recepção
Agências de viagens 65
Companhias de transporte 65
Comércio local 65
Organismos oficiais 65
Entretenimentos diversos 65
Actividades culturais e espectáculos 66
6.4. Subdivisão da recepção 66
6.5. As funções da recepção 68
6.6. O pessoal da recepção 73
6.7. Horários da secção (conforme o CCT em vigor) 76
6.8. Equipamento da recepção 77

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7.A PORTARIA 80
7.1. O equipamento da portaria 81
7.2. O controlo das chaves na portaria 81
8. OS SERVIÇOS HOTELEIROS 85
9. AS MODALIDADES DE HOSPEDAGEM 87
9.1. O preço diário contratado 88
9.2. Legislação em vigor 88
10. ABREVIATURAS, SINAIS CONVENCIONAIS E TERMOS TÉCNICOS 88
11. ASPECTOS DE LEGISLAÇÃO HOTELEIRA

11.1. Tabelas de preços e sua aprovação 93
11.2. Contrato de hospedagem 94
12.A CORRESPONDÊNCIA HOTELEIRA 94

12.1. Tipos de correspondência e sua classificação 95
13. DEFINIÇÕES CONVENCIONAIS

13.1. Agente de viagens 97
13.2. Os vouchers 98
13.3. Outras definições 99
4. RESERVAS: PLANOS & DOCUMENTAÇÃO

14.1. Breve apontamento histórico 100
14.1.1. Planos de reservas 102
14.1.2. Tipologia de planos de reservas 102
14.1.3. Documentação das reservas 103
14.1.4. Quadros de recepção & impressos 105
15. OS MODERNOS SISTEMAS INFORMÁTICOS (FRONT & BACK OFFICE) 108

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CAPITULO II
1. A PRÉ-CHEGADA & OS SERVIÇOS DE RESERVAS DO HOTEL
1.1. A segmentação do mercado - análise de dados 113
1.2. Pré-chegada do hóspede 116
1.2.1. Os serviços de reservas no hotel 119
1.2.3. Alguns dos tipos de reservas garantidas (guaranteed reservations) 123
1.2.4. A natureza da reserva – quem reserva? 125
1.2.4.1. As reservas electrónicas 127
1.2.5. O Processamento de reservas individuais 136
1.2.6. O processamento de reservas em grupos 138
1.2.6.1 A reserva de grupos 142
1.2.7. Reservas de “allotment” 147
1.2.8. A determinação da disponibilidade de quartos 149
1.2.9. Problemas com reservas 149
2.A CHEGADA – “O CHECK IN”

2.1. A venda de quartos 151
2.2. O “check-in” 151
2.3. O alojamento dos hóspedes 158
2.4. A situação dos quartos 158
2.5. A Caixa 160
2.5.1. Fundos de caixas 161
2.6. Impressos utilizados no registo 163
2.7. Politica de crédito 165
2.8. A recusa de alojamento (indisponibilidade de quartos) 168
3. LIVROS EXISTENTES NA RECEPÇÃO

3.1. Livros oficiais 169
3.2. Livros não oficiais 170
3.3. Impressos oficiais 172
3.4. Impressos não oficiais 172
4. ESTUDO DE CASO - “HOTEL MARAZUL” 163

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5. OS CONTRATOS HOTELEIROS 184

5.1. Retribuição devida ao hoteleiro 185
5.2. Retribuição devida ao agente de viagens 185
5.3. Anulações 186
5.4. Obrigações gerais recíprocas (resumo) 186
5.5. Princípios deontológicos 187
5.6. Contratos para viajantes individuais 187
5.7. Contratos para clientes em grupo/s 188
CAPITULO III
A GESTÃO DA RECEPÇÃO
1.1. Cálculo de estatísticas operacionais 189
1.2. A análise da informação 193
1.3. Receitas reais versus receitas potenciais 193
1.4. Receita potencial de quartos 194
1.5. Preço médio ideal 195
1.6. Relatórios 198
1.7. Demonstração de resultados 198
1.8. Técnicas de previsão 202
1.9. Fórmula para previsão de disponibilidade de quartos 204
1.10. Algumas noções sobre preços 206
2. DETERMINAÇÃO DO PONTO MORTO (Break Even Point) 208
3. YIELD MANAGEMENT 211

3.1. Aspectos económicos 213
3.2. Política de preços da indústria do turismo 216
3.3. Uma justa percepção de yield management 217
3.4. Informatização do sistema de yield management 218
3.6. Razões para a aplicação do yield management 218

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CAPITULO I
1.A EVOLUÇÃO DA HOSPITALIDADE
1.1. A HISTÓRIA DA HOSPITALIDADE

Os homens das cavernas desconfiavam dos seus semelhantes. As suas principais ocupações
eram: beber, comer e proteger-se contra as intempéries e animais selvagens. A vida nómada
indispensável à caça e à recolecção originou deslocações periódicas e um aproximamento
forçado entre famílias, tribos e povos. Com a construção das primeiras jangadas, pirogas,
barcos, etc., aumentaram os movimentos migratórios dos povos primitivos.
Daí nasceu a HOSPITALIDADE.

Os homens da mesma raça, da mesma religião, os artistas, os sábios, recebiam hospitalidade dos
seus semelhantes por onde quer que passassem. Na Grécia antiga, berço da civilização,
aproveitavam-se as festas olímpicas para oferecer hospitalidade aos estrangeiros que, muito
bem recebidos, levavam os seus usos e costumes. No caso dos Romanos os costumes eram
análogos.
Os ricos tinham as suas associações para onde convidavam os seus amigos para sumptuosas
refeições. Os convivas, estendidos em sofás, apoiados em coxins, coroados de flores,
perfumados, formavam círculos à volta das mesas, entre os quais circulavam os criados e os
escravos carregados com travessas, especiarias e bebidas.
Na Europa Ocidental, a hospitalidade foi igualmente praticada, como no Oriente pelos Gauleses
e Anglo-Saxões.
Segundo os princípios das diversas religiões parecem tê-la desenvolvido. Nos tempos Bíblicos,

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o viajante, a quem primeiramente se lavavam os pés, ocupava o lugar na mesa comum; além
disso, recebia antes de partir, alguns víveres que lhe permitiam continuar o seu caminho.
No Século XIII, os trovadores viram baixar-se diante de si as pontes levadiças, das sombrias
casas solarengas, e abrir-se facilmente as portas das cabanas. Os meios de locomoção
melhoraram com o desenvolvimento da civilização, a frequência da hospitalidade diminuiu
grandemente.
1.2. A HOTELARIA ATRAVÉS DAS ÉPOCAS

Origem
Os negócios e as peregrinações aumentaram os motivos de deslocação. Os Abrigos Públicos
para os peregrinos e negociantes tornaram-se indispensáveis. Estes situavam-se nos
cruzamentos dos caminhos comerciais ou debaixo dos pórticos dos templos, perto das fontes ou
grutas miraculosas. Aí estava-se mal abrigado das intempéries a cama era; rudimentar e a
cozinha não existia. O pagamento fazia-se por meio de troca de produtos agrícolas.
No decorrer dos anos, estes abrigos bastante primitivos, transformaram-se em botequins, onde o
negociante e o peregrino podiam beber mediante um pagamento. Estas casas eram denominadas
por CASAS DE BEBIDAS e eram por vezes muito bem frequentadas, aí costumava-se assar a
caça e grelhar o peixe, o cliente sentia-se feliz por poder encontrar o que comer. Conforme o
local onde se encontravam, estes botequins tomavam uma certa importância.
Mais tarde, as grandes cidades do IMPÉRIO ROMANO tiveram verdadeiros hotéis com vários
andares; o pessoal era composto de escravos, que asseguravam aos hotéis um conforto bastante
medíocre.
Na segunda metade do século XIX com o aparecimento dos caminhos-de-ferro e com o

melhoramento dos transportes, a hotelaria mudou de aspecto. Os Postos de Diligências foram
transformados em ESTALAGENS, que vão aumentando em proporção e importância. A
cozinha era medíocre e os quartos tinham falta de conforto e higiene.
O Hoteleiro era submetido a legislação especial, para proteger os interesses dos clientes,
todavia tentava tarifar o preço do alojamento e das refeições, à priori; estes preços deviam ser
fixados em concordância com o consumo.

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Só nos fins do século XIX, é que a hotelaria se tornou uma verdadeira indústria mais
exactamente em 1889, um jovem suíço, de nome CÉSAR RITZ, de temperamento
revolucionário aliado a um génio hoteleiro de vanguarda e uma clara visão das necessidades do
futuro, é convocado pelo HOTEL SAVOY de Londres, para reorganizar os seus negócios, em
declínio. Ritz triunfa plenamente, nesta missão difícil, como aliás, já tinha acontecido no seu
próprio país, ao dirigir o GRANDE HOTEL de Lucerna. Ritz não se contentou só com este
sucesso. Conseguindo capitais necessários, funda ele próprio uma sociedade e, em pleno
coração de PARIS, na Place Vendôme, constrói em 1898, o primeiro hotel com o seu nome.
Este tinha, na sua maioria quartos com casa de banho privativa. Seguem-se o Hotel de Londres
em 1905, o de Budapeste em 1918, o de Nova Iorque, o de Montreal, o de Madrid, etc.
Ritz torna-se assim o verdadeiro pioneiro das cadeias de hotéis e o seu nome passa a ser
sinónimo de “grande conforto moderno”. Depressa a experiência de Ritz, coroada de êxito,
encontra admiradores e adeptos, surgindo então numerosas sociedades hoteleiras que se
propõem construir hotéis de grande conforto.
Foram chamados PALACES que apareceram em França na Cote d’Azur, na Suiça nas grandes
estâncias de Inverno que começaram a estar na moda: o caso da Alemanha, Áustria e, sobretudo
nas estâncias termais, nas grandes capitais; Paris, Roma, Londres, Berlim, Madrid, etc., e até
nos pontos mais longínquos, como por exemplo, o Egipto, onde na cidade do Cairo sua capital,
os Hotéis Luxor e Assuão gozavam de um clima excepcional. Todos estes hotéis irão atrair toda
essa clientela rica, ávida de conforto, de luxo e de sol.
A primeira Guerra Mundial 1914/18, veio bruscamente impedir o desenvolvimento hoteleiro na

maioria dos países da Europa, envolvidos no conflito. Mas em 1929/32, começa a “rota dos
americanos em direcção ao velho continente”. Iniciam-se nesta época, as viagens regulares dos
grandes transatlânticos que transportam passageiros para Londres, e outros pontos da Europa.
Este factor veio contribuir para o extraordinário desenvolvimento das sociedades hoteleiras
europeias que procuram melhorar as condições de conforto e oferecer a uma clientela, na sua
grande maioria americana, que esperava encontrar na Europa, o modernismo hoteleiro e de
serviços a que já se tinham habituado no seu país.
Durante uma quinzena de anos, ou seja, até ao segundo conflito mundial de 1939, a hotelaria

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internacional viveu prósperos dias, fruto não só dos seus esforços, mas também das grandes
despesas de publicidade feitas pelos próprios governos. Mas infelizmente, o período de guerra
que durou até 1945 veio pôr um travão à expansão deste turismo, que se afigurava prometedor.
Só terminada a guerra e com o desenvolvimento da aviação comercial, a hotelaria retoma o
grande impulso que todos nós conhecemos. A redução das distâncias que houve então, pode
calcular-se, se dissermos que as grandes viagens transatlânticas entre Nova Iorque e Londres,
que antes demoravam uma semana, passam a fazer-se em apenas 12 horas. A hotelaria europeia
esforça-se, nesta altura, por corresponder às grandes possibilidades abertas por este meio de
transporte e os investimentos hoteleiros multiplicam-se. No entanto, não tendo sabido progredir
ao ritmo exigido pelo aperfeiçoamento das técnicas de aviação, são as grandes Companhias
Hoteleiras Americanas que acabam por preencher essa lacuna.
Companhias como a “Hilton Internacional” ligada à TWA, ou por exemplo à “Internacional

Hotels Cop.”. Que desde o início foi subsidiária da Pan-American Airways, tomam relevo e
instalam-se na Europa: Paris, Londres, Madrid, Berlim, Bruxelas, Frankfurt, Roma, Atenas,
Cairo, Istambul, no Próximo e Extremo Oriente.
Eis pois a conclusão a tirar desta breve exposição sobre os meios de transporte aéreo: o HOTEL
ÁREA tornou-se e tornar-se-á, cada vez mais um PARALELO DA AVIAÇÃO COMERCIAL,
estando por isso, intimamente associada com o novo tipo de clientela que constitui o turismo
dito de massa e que é um contributo importante para a indústria hoteleira.
Perante este facto, é necessário que saibamos esquecer pouco a pouco a hotelaria de GRANDE
LUXO, concebida para um tipo de clientela que vai desaparecendo, para nos adaptarmos às
novas necessidades, aos novos sistemas de gestão, que devem acompanhar a democratização do
turismo a que gradualmente se vai assistindo, sendo uma realidade na nossa época.
A INDÚSTRIA HOTELEIRA tornou-se mundial, porque a civilização estende-se por toda a

superfície do globo e porque as comunicações se ramificam em todos os sentidos, não deixando
já países inexplorados. Pode-se dizer que os meios de transporte desempenharam sempre um
papel preponderante na situação dos estabelecimentos Hoteleiros e de Restauração. Depois
entram em linha de conta os locais de estadia, de férias ou de cura; termais e outros, sobretudo
aqueles em que a vida económica, social e industrial é intensa (cidades e grandes centros

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industriais) e para terminar os locais de peregrinação. A concepção restrita da indústria

hoteleira alargará cada vez mais, para responder ao estilo de vida, ao humanismo que as novas
gerações reclamarão no trabalho e nos divertimentos.
Por esta razão, actualmente todos os países investem cada vez mais em escolas de Hotelaria e
Turismo, as quais proporcionam a formação de quadros que garantirão a prestação de serviços e
a gestão de Empreendimentos em padrões cada vez mais exigentes e actualizados.
O desenvolvimento das tecnologias da informação e comunicação, em especial no domínio da

produção, sistemas de segurança, informática e a oferta, já começou a transformar o Hotel
contemporâneo no seu funcionamento e nas relações com os clientes. Devem surgir novos
métodos e normas operacionais à medida que forem desenvolvidas novas tecnologias,
especialmente no domínio da informática aplicada à hotelaria e ao turismo no geral.
O futuro obriga a uma introdução de novos serviços para a clientela, mas, devido ao crescente
uso de sistemas automáticos, deverá verificar-se uma redução nos efectivos de pessoal. Para se
enfrentar esta previsão, torna-se essencial encontrar soluções para evitar a “desertificarão
humana” do Hotel há medida que equipamentos mais sofisticados vão sendo instalados, assim
como novas técnicas de serviços.
Em larga medida, viver é uma questão de comunicação. Todos comunicamos, de manhã a noite,
sobretudo no nosso mundo moderno, onde a maior parte das pessoas ganha a sua vida
comunicando. Na sociedade moderna, pessoas diferentes comunicam de formas diversas e
podemos dizer que o modo como comunicam é o seu modo de vida – é a sua cultura. Como
profissionais do turismo, uma das coisas mais importantes que fazemos é comunicar.
Dentro da Empresa em que trabalhamos existe permanente comunicação quer com colegas,
superiores, por quem nos rodeia e o mais importante, O CLIENTE.
Na nossa vida profissional a relação interpessoal é uma realidade diária, nelas o diálogo é a
pedra fundamental. O Hotel é um verdadeiro mundo de operações, detalhes e rotinas de
trabalho que não aparecem directamente no dia-a-dia do Hotel. Nos bastidores figuram pessoas
com actuações indispensáveis à boa manutenção dos aspectos operacionais

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Parte destes temas podem ajudar a uma melhor compreensão do mundo hoteleiro e do turismo
no geral, mas não chega, há que inovar, acompanhar a evolução do mundo, estudar o cliente e
os serviços, esta é a complexidade da Indústria Turística.
1.3. O QUE PRETENDE A CLIENTELA ACTUAL
Nos nossos dias, já não existe, portanto, o problema dos conventos, dos albergues rudimentares
ou dos castelos, mas sim estabelecimentos dirigidos por profissionais, cuja missão é reservada
aos viajantes, BOM ACOLHIMENTO, O CONFORTO E O BEM-ESTAR.
a) Para os turistas muito ricos

Hotéis de grande luxo, não muito grandes, de grande conforto, de distracções múltiplas, dentro
de um ambiente tranquilo e espaçoso. “O luxo moderno é o silêncio, a luz e o espaço”.
b) Para os homens de negócios

De grandes hotéis, com o máximo de conforto, modernos, funcionais, com salas para reuniões,
congressos, etc.
c) Para os turistas de classe média

Hotéis de 3 e 4 estrelas, modernos, confortáveis, todos os quartos com casa de banho, um
restaurante tipo snack-bar, ou então residenciais com certa categoria.
Nota: Uma residencial é diferente de um hotel, pelo facto de não ter restaurante.
Assistimos por exemplo, a hotéis residenciais, denominação esta derivada do facto de esse
hotel não ter restaurante.
d) Para o turista social

O pequeno hotel, de exploração familiar. Aldeias de férias, termas tipo social, campos de
turismo, etc.
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2.A EMPRESA HOTELEIRA

2.1. DEFINIÇÃO DE HOTELARIA
Podemos definir hotelaria como sendo uma actividade comercial, única no seu género. Se
qualquer empresa comercial vende, de um modo geral, objectos concretos e definidos, a
empresa hoteleira vende serviços, tais como:
Alojamentos, Refeições, Salas, Lavandaria, etc.
Para a obtenção dos quais se paga uma certa quantia, ficamos assim com uma ideia geral do que
é a hotelaria e qual o objectivo a que se propõe.
2.2. DEFINIÇÃO DE HOTEL

Hotel é um estabelecimento onde qualquer pessoa pode obter alojamento, refeições, bebidas de
todas as espécies e diversas distracções como: sala de jogos, bibliotecas, bar, discotecas,
piscinas etc., pagando uma certa quantia estipulada conforme a qualidade da unidade que presta
o serviço e a duração da estadia.
Os hotéis podem ser classificados segundo:

A localização – tem tendência a determinar o tipo de clientela em função do local onde estão
implantados.
Província;
Resort;
Estrada (motel);
Aeroporto;
Urbano (cidade)
Suburbano (arredores da cidade)
Etc.
Dimensão – normalmente associado ao número de quartos.

Pequenas unidades – até 25 quartos
Médias unidades – de 25 a 99 quartos
Grandes unidades – de 100 a 299 quartos
Muito grandes – mais de 300 quartos
A clientela – as unidades são definidas pelo tipo de clientela que os frequenta.

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Turismo balnear (sol e praia)

Turismo de negócios
Turismo de congressos e incentivos
Turismo de saúde/termalismo/talassoterapia
Turismo cultural
Turismo desportivo
Turismo urbano
Turismo em espaço rural
Enoturismo
Turismo religioso
Turismo de aventura
Turismo cinegético
Truísmo de cruzeiro
Turismo de natureza e ecoturismo
Turismo de jogo
Turismo de luxo
Estrutura /Organização & Classificação dos Empreendimentos Turísticos
A indústria hoteleira é um dos elementos básicos das infra-estruturas turísticas e constitui um
factor essencial para o desenvolvimento turístico do país. A competência para a classificação
dos estabelecimentos hoteleiros cabe aos órgãos regionais (Câmaras Municipais), com
pareceres da (Comissão de Coordenação Regional, Serviço Nacional de Bombeiros, Saúde,
etc.), e do Turismo de Portugal, I.P.
Áreas de actuação do Turismo de Portugal:
Estudos e Planeamento Estratégico visa monitorizar e avaliar a actividade turística nacional e

seus factores de desenvolvimento.
Operacionais, que agregam a actividade operativa do Turismo de Portugal, I.P. nomeadamente

• Qualificação da Oferta
• Investimento
• Promoção
• Formação
• Produtos e Destinos

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Apoio e Suporte, área instrumental, habilitante da tomada de decisões por parte dos órgãos do
Turismo de Portugal, I.P., a nível de apoio jurídico e contencioso, financeiro, recursos
humanos, tecnologias e comunicação.
O Turismo de Portugal, I.P., prossegue ainda a actividade de regulação e fiscalização dos jogos
de fortuna e azar.
Existem ainda outras entidades que intervêm no acto preparatório da emissão da licença de
utilização turística, nomeadamente as autoridades de saúde, o serviço nacional de bombeiros, os
órgãos regionais de turismo (regiões de turismo) e os representantes das estruturas associadas
dos promotores (patronais/empresariais).
Classificação oficial dos estabelecimentos:

“Nenhum estabelecimento pode ser classificado em determinado grupo ou categoria sem
satisfazer os requisitos mínimos estabelecidos para esse grupo”
Na classificação de um estabelecimento deverá ter-se em conta:

A localização do estabelecimento, o nível dos serviços e a qualidade das instalações, a
dimensão dos espaços internos (de acordo com a legislação em vigor), a existência de
equipamentos complementares, etc.
A classificação atribuída a um estabelecimento poderá ser revista, em qualquer altura, desde
que se verifique alteração dos pressupostos que a determinaram. Quando um estabelecimento
não corresponder ao grupo ou categoria em que estiver incluído, quer pelo deficiente estado de
conservação das instalações, quer por deficiências de serviço, será desclassificado.
2.3. CLASSIFICAÇÃO DOS EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS

São os estabelecimentos que se destinam a prestar serviços de alojamento temporário,
restauração ou animação de turistas, dispondo para o seu funcionamento de um adequado
conjunto de estruturas equipamentos e serviços complementares.
Podem ser agrupados em:
a) Estabelecimentos hoteleiros;
b) Meios complementares de alojamento turístico;
c) Parques de campismo públicos;
d) Conjuntos turísticos.

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a) Os Estabelecimentos Hoteleiros
“São empreendimentos turísticos destinados a proporcionar alojamento, mediante
remuneração, com ou sem fornecimento de refeições e outros serviços complementares
(acessórios ou de apoio), desde que se destinem à frequência do público em geral”.
Podem ser classificados nos seguintes grupos:
Hotéis, Hotéis Apartamentos ou Aparthotéis, Pensões, Estalagens, Motéis, Pousadas.
Categorias
Os estabelecimentos hoteleiros, são classificados nas categorias dos respectivos grupos de
acordo com o estabelecido no Decreto-Regulamentar nº 36/97, e em função do preenchimento
dos requisitos mínimos das instalações, do equipamento e do serviço:
Categorias dos Hotéis:

Os hotéis classificam-se, atendendo à sua localização, à qualidade das suas instalações, dos seus
equipamentos e mobiliário e dos serviços que ofereçam, nas categorias de 5,4,3,2 e 1 estrelas, e
ainda como hotéis rurais, podem ainda usar o nome de Hotel-Resort, desde que os edifícios se
distribuam no terreno e disponham de uma área envolvente de espaços verdes/praia, destinados
a serem utilizados pelos clientes.
Hotéis Residenciais são estabelecimentos de 4,3,2, e 1 estrelas, que ofereçam apenas

alojamento e pequeno-almoço.
Os Hotéis – Apartamentos (Aparthotéis)

Classificam, atendendo à sua localização, à qualidade das suas instalações dos seus
equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de 5,4,3,2 estrelas.
Pensões
Classificam-se, atendendo, à qualidade das suas instalações, dos seus equipamentos e
mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de albergaria e de 1ª, 2ª e 3ª categorias
Estalagens
São estabelecimentos hoteleiros instalados em um ou mais edifícios, que pelas suas
características arquitectónicas, estilo do mobiliário e serviço prestado, estejam integradas na
arquitectura regional e disponham de zona verde envolvente.

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Classificam-se atendendo à sua localização, à qualidade das sus instalações dos seus
equipamentos e mobiliário e dos serviços que ofereçam, nas categorias de 5 e 4 estrelas.
Motéis
São estabelecimentos hoteleiros situados fora dos centros urbanos e na proximidade das
estradas, constituídos por unidades de alojamento independentes, com entrada directa do
exterior e com um lugar de estacionamento privativo e contíguo à unidade de alojamento.
Classificam-se atendendo à sua localização, à qualidade das suas instalações dos seus
equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de 3 e de 2 estrelas.
Pousadas
Foram estabelecimentos hoteleiros explorados pela ENATUR- Empresa Nacional do Turismo (
agora integradas no Grupo Pestana). Instaladas em imóveis classificados como monumentos
nacionais ou de interesse regional ou municipal e ainda em edifícios que pela sua antiguidade,
valor arquitectónico e histórico, sejam representativos de uma determinada época, e se situem
fora de zonas turísticas dotadas de suficiente apoio hoteleiro.
Classificam-se atendendo à sua localização e ao tipo de edifico, bem como à qualidade das suas
instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de:
Pousadas instaladas em edifícios classificados como monumentos nacionais;
Pousadas instaladas em edifícios classificados de interesse regional ou municipal.
b) Meios complementares do alojamento turístico
Aldeamentos Turísticos
São os empreendimentos destinados a proporcionar mediante remuneração, alojamento
temporário, com ou sem serviços acessórios e de apoio, em conformidade com as características
e tipo de estabelecimento. Classificam-se, atendendo à sua localização e ao tipo de edifício,
bem como à qualidade das suas instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços
que oferecem, (obrigatoriamente Recepção, e eventualmente piscinas, campos de jogos e
estabelecimentos de restauração e bebidas) nas categorias de 5, 4 e 3 estrelas.

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Apartamentos Turísticos
São estabelecimentos constituídos por edifícios independentes, ou fracções, mobilados e
equipados destinados a proporcionar mediante remuneração, alojamento e outros serviços.
Classificam-se, atendendo à sua localização e ao tipo de edifício, bem como à qualidade das
suas instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem,
(obrigatoriamente recepção, e eventualmente piscinas, campos de jogos e estabelecimentos de
restauração e bebidas) nas categorias de 5 e 2 estrelas.
Moradias Turísticas (1ª e 2ª categorias)
c) Parques de Campismo Públicos (de 1 a 4 estrelas)

São parques instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas destinadas
a permitir a instalação de tendas, reboques, caravanas e demais material e equipamento
necessário à prática do campismo, mediante remuneração, abertos ao público em geral.
d) Conjuntos Turísticos
São instalações enquadradas num espaço demarcado, funcionalmente interdependente, que
integrem para além dos empreendimentos hoteleiros e dos meios complementares de
alojamento, estabelecimentos de restauração e de bebidas, declarados de interesse para o
turismo.
Nota: outros tipos de acomodação cujos problemas são similares aos da hotelaria objecto maior
do nosso estudo:
Empreendimentos de timeshare, parques de campismo, navios/cruzeiros, hospitais,
residências de terceira idade, residências de estudantes, campos de férias, etc.
2.3.1. DIVISÃO FUNCIONAL DE UM HOTEL

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Quais as funções de um hotel?

Dormir e comer são as duas funções históricas da hotelaria, conforme foi abordado
anteriormente, completando-se estas duas funções base por:
Actividades de recreio e descanso – actividades desportivas e culturais
De trabalho – congressos, seminários, viagens de negócios
De saúde – termalismo, casas de repouso, etc.
Nota: citando evidentemente as principais funções.
Existe ainda outro grupo de hotéis que são chamadas as empresas de trânsito, albergando os
viajantes durante a sua deslocação entre o lugar de residência e o lugar de destino como é o
caso de:
Motel, Hotel de Aeroporto, etc.
Resumindo:
Um hotel constitui uma unidade na qual uma pessoa pode viver, tendo necessidade:
De dormir; → serviço de quartos;
De comer; → serviço de restaurante e cozinha;
De se distrair; → bar, salões, piscina, etc;
De comunicar; → com o exterior: telefone, telex, fax, rádio, TV, Internet, etc.
2.3.2. DIVISÃO ESTRUTURAL (O EDIFÍCIO)
Um hotel compõe-se de um modo geral de um edifício construído de raiz para esse fim,
podendo eventualmente ser adaptado, possuindo vários pisos. Os andares superiores são
reservados para quartos de dormir, suites, ofícios e copas de andar. Os andares inferiores ou
intermédios para salões, restaurantes, cozinhas, bares, etc.
O rés-do-chão ou piso térreo que modernamente tem a designação de piso 0 (ZERO) é

reservado geralmente aos escritórios de recepção, portaria, telefones, lojas, podendo
eventualmente estar instalados, o bar e restaurante e implicitamente a cozinha, visto esta fazer
parte integrante do restaurante.
A cave é destinada à instalação dos aparelhos de aquecimento, ar condicionado, rouparia,

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lavandaria, economato, refeitório, vestiário do pessoal e geralmente aos serviços de manutenção

do hotel, também conhecidos por serviços técnicos.
Modernamente existem hotéis que possuem um andar especial, chamado PISO TÉCNICO onde
poderão eventualmente funcionar as centrais eléctricas, o aquecimento, ar condicionado,
portanto as instalações técnicas que estariam implantadas na cave com excepção do economato,
visto ter obrigatoriamente de estar instalado na cave, devido à recepção de mercadorias, tendo
sempre um acesso ao exterior. Quando o panorama o permite, o último andar do hotel é
geralmente reservado, para um restaurante panorâmico, bar ou piscina.
2.4. ORGANOGRAMA DA EMPRESA
2.4.1. DEFINIÇÃO DE ORGANOGRAMA
Organograma da empresa?
Consiste a representação gráfica das relações hierárquicas e funcionais entre os respectivos
órgãos. Deverá evidenciar a estrutura geral do empreendimento e suas divisões, ajudando ao
mesmo tempo a compreensão da hierarquia de responsabilidade e de funções. A continuidade
dos circuitos de trabalho, as vias de comunicação do estabelecimento deverá estar, também,
suficientemente bem representadas no referido organograma.
3. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS E DA RESTAURAÇÃO
3.1. SIMILARES DE HOTELARIA

Similar de hotelaria, será todo e qualquer estabelecimento, que devido ao seu ramo é
considerado empresa hoteleira, mas não é hotel, nem pensão, nem estalagem, etc., é o caso dos
restaurantes, bares, discotecas, etc.
No entanto a sua classificação está dependente, da localização, isto quer dizer que se o similar
se encontrar só, sem estar anexo a qualquer empreendimento do grupo, ela terá a classificação
segundo a sua categoria e segundo os termos previstos na lei. Se encontrar fazendo parte
integrante de um estabelecimento hoteleiro terá de ter a classificação correspondente.

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DIFERENTES RAMOS DA INDÚSTRIA HOTELEIRA

Vamos indicar, para cada um dos ramos da indústria hoteleira, as diferentes formas existentes
actualmente. Assinalaremos, com detalhe as formas mais expandidas e, de uma maneira breve
as mais recentes.
Nota: As formas seguintes nunca serão puras, na realidade combinam-se entre si, mas vamos
separá-las, para facilitar o estudo.
3.2. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS TRADICIONAIS
3.2.1. HOTÉIS DE CIDADE

Os hotéis de cidade destinam-se a albergar uma clientela em deslocação, que têm um centro de
interesse na cidade ou têm de fazer uma etapa forçada, “estes hotéis constituem centros de
atracção a nível social, isto aplicando-se, tanto às grandes capitais, como também às capitais de
província”
Considerandos:
Nos países que têm um passado turístico e uma hotelaria antiga:
Construídos já há muito temp e de “rejuvenescimento difícil”;
Pouco adaptados às necessidades do turismo moderno “estruturas ultrapassadas”;
Nem sempre bem situados “em relação aos novos meios de transporte”;
Nos países de desenvolvimento turístico recente: construídos recentemente:

Geralmente bem situados e concebidos “têm um carácter que poderá iludir, visto
deteriorarem-se muito depressa”.
Estes estabelecimentos estão abertos todo o ano, são hotéis de grande rentabilidade.
Importante, o coeficiente de ocupação é maior que nos outros tipos de hotéis
Categorias: Todas
Situação: No centro das cidades
Capacidades médias: Mínimo 100/120 camas
Máximo 800/1200 camas
Construção: Sem tipo definido “incaracterística”
Clientes: Clientela heterogénea, contentando-se com um conforto médio. No entanto alguns

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destes estabelecimentos são extremamente luxuosos, portanto de categoria superior, de 5

estrelas ou de luxo.
Características particulares
Quartos
Telefone automático interno e externo – serviço de mensagens;
Serviço de despertar;
Bar automático ou frigorífico tipo minibar;
Casa de banho;
Rádio e difusão de programas seleccionados;
Televisão, vários canais;
Internet, circuito interno de vídeo e TV;
Room-service;
Serviço de lavandaria;
Etc.
Restaurantes
Restaurante tradicional;
Grill-room;
Snack-bar;
Serviço de andares “room-service”.
Animação
Bar;
Sala de leitura;
Sala de TV.
3.2.2. HOTÉIS DE ESTADIA/HOTÉIS DE ESTAÇÃO

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Categoria: Todas
Situação: Mar, montanha, lago, rio e campo
Capacidades médias: Mínimo – 50/70 camas
Máximo – 1 000 camas
Construção: Imóveis modernos, vivendas antigas, castelos, antigos mosteiros, etc.
Clientes: Os “turistas” individuais, (caça, pesca, equitação) ou, em grupos, como é o caso dos
participantes em congressos, seminários, estes antes e depois da estação principal.
Nota: falamos em estação principal devido a este tipo de hotéis serem como o seu próprio nome
indica, hotéis sazonais, isto quer dizer que têm uma estação alta e uma estação baixa.
Quarto
O conforto será de acordo com a categoria.
Nota: nestes hotéis deve-se atrair o mais possível o cliente para fora do quarto a fim de lhe
vender os serviços do hotel “bar, piscina, restaurante, jogos, etc.”.
Restaurantes
Subsistem várias tendências:
Tradicional
Sala de jantar para hóspedes;
Restaurantes para os “passantes”;
Nova
Restaurante tradicional;
Restaurante típico onde os hóspede e passantes vão livremente.
Nota: “passante”, é o cliente que vai apenas ao hotel como visita, ou melhor, vai ao hotel e
utiliza apenas o bar o restaurante ou outro serviço qualquer, que não seja o serviço de quartos.
Uma variante da nova tendência permite aos hóspedes, que permanecem uma temporada, tomar
aí as suas refeições, de entre uma lista de estabelecimentos que decidiram colaborar com o
hotel, ou mesmo vários hotéis da zona. Quando um hotel possui uma piscina ou um jardim
“parque” poder-se-á instalar um buffet serviço livre, permitindo assim que os clientes possam
almoçar ao ar livre. Nos grandes estabelecimentos existe por vezes um ou vários “Cocktail -
Bar”.

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Animação
Segundo a situação geográfica e as categorias dos hotéis os divertimentos e desportos são
repartidos ao nível da estância ou do estabelecimento. Nas categorias mais elevadas, os
divertimentos e desportos são previstos, tanto dentro como fora do hotel e reservados a clientes.
Os animadores estão cada vez mais divulgados e ajudam os clientes a escolher os seus
passatempos. Não esquecer as crianças … e os pais que gostam de estar livres, portanto,
organizar serviço de BABY-SITTING.
Citamos os desportos mais difundidos neste tipo de hotel

Piscina “ao ar livre e coberta” → competições com prémios;
Ténis → torneio de profissionais ou inter-clientes;
Ski náutico, ski na neve → competições;
Pesca submarina;
Golfe, mini-golfe → torneios;
Equitação → jumping e passeios;
Pesca no mar, lago, rio, etc.
Os jogos no interior do hotel não deverão ser esquecidos:

Jogos de cartas “bridge, canasta, etc.”;
Ping-pong;
Bowling;
Noites musicais, bailes de máscaras, com prémios para o melhor trajado;
Sala de televisão, hoje um pouco em desuso já que os hotéis disponibilizam TV nos
quartos;
Biblioteca e sala de leitura.
Como já se disse, se o hotel for suficientemente grande, dispor-se-á de animadores e/ou

animadoras. O importante é colocar-se à disposição do cliente, directa ou indirectamente,
distracções, de que não se aborreça. A clientela neste género de hotel é quase sempre
exclusivamente composta de turistas individuais ou de grupo.

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Nota: estes hotéis são, na maior parte das vezes sazonais ou seja:
Uma estação (Inverno ou Verão);
Duas estações;
Verificando-se a nova tendência de muitos procurarem ficar abertos todo o ano. É o caso dos
hotéis no Algarve, pois devido à sua situação são sazonais e gozam de duas estações. “Alta” &
“Baixa”.
As dificuldades da hotelaria sazonal são múltiplas, conforme resumo:

Torna o trabalho rentável em alguns meses de abertura durante o ano;
Ter um pessoal bastante qualificado. Este raramente é fiel a uma empresa, que trabalhe
poucos meses por ano;
Manter o estabelecimento em bom estado. Num hotel fechado (mesmo aquecido) tudo
se danifica, o mesmo se verifica com o hotel em funcionamento. “À beira-mar por
exemplo: “humidade carregada de sal”
Várias tentativas foram feitas para prolongar a abertura destes estabelecimentos,
conseguindo-se antes e depois da estação:
• Congressos e outras reuniões;
• Grupos de agências de viagens.
3.2.3. HOTÉIS DE TERMAS/HOTÉIS DE CURA
Categorias; Todas
Situação: Estâncias Termais (fontes de água, iodo, radioactivo, etc.).
Estâncias: Climáticas (mar e montanha).
Capacidades Médias; Mínimo: 100/150 camas
Máximo: 500/600 camas
Construção; No estilo da estância
Clientes; Banhistas e suas famílias ou então turistas que procuram calma.

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Restaurante e estabelecimento de bebidas
Restaurante tradicional
Grill-room
Cocktail-Bar
Animação
No que respeita à animação, os divertimentos e desportos, neste tipo de hotel, tem relação com
o estudado anteriormente, mas sem dúvida com distracções de acordo com as possibilidades
físicas dos banhistas, pois estes são muitas vezes doentes. Por vezes existe um casino junto do
hotel que pode ser frequentado pelos clientes do hotel, mas também por outros habitantes das
estâncias.
O Casino é composto:
Salas de jogos – “roleta, bacará, etc.
Nigth club;
Dancing;
Sala de cinema – teatro – concerto;
Bar e grill.
Facilidades específicas
Temos de ter em atenção que uma estância termal ou de cura, poderá não ter sempre esta
designação, pois nem todos os hotéis são designados de termal. Para que isto aconteça deve
haver:
Um estabelecimento termal no hotel ou contíguo. Em certos casos só os clientes podem
ser tratados no estabelecimento, mas existe outro, chamado “público” que recebe
clientes de outros hotéis;
Cuidados especiais dispensados aos quartos por parte do pessoal médico. Em certos
hotéis deste tipo, a água para os banhos é distribuída em cada casa de banho;
Quando a cura consiste em beber água pela manhã, o pessoal leva ao quarto a primeira
água, e, em seguida o cliente dirige-se à fonte, se puder deslocar;
Cozinha de regimes é preciso que sob vigilância médica, um especialista em dietética
elabore, em colaboração com os cozinheiros, os menus-regimes previstos para cada ano.
Além de tudo isto deverão ser organizados acontecimentos muito variados para os
clientes que estão impossibilitados de praticar desportos.
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Os desportos mais procurados são:

Equitação;
Ténis – golfe – tir – etc.
Marcha, “mesmo para certos banhistas”;
Piscina;
Salientamos que as curas geralmente têm lugar, principalmente, entre Maio e Setembro. Muitos
hotéis estão abertos somente durante esta estação. Outros tentam, à semelhança do hotel de
estadia, conseguir antes e depois da estação, congressos e outras reuniões do mesmo género.
3.2.4. HOTÉIS DE ESTRADA

Categoria: Todas
Situação: Ao longo de uma estrada turística muito frequentada próximo desta num sítio calmo
“campo ou pequena vila”
Capacidades médias: Mínimo: 10 camas
Máximo: 150 camas
Construção: Estilos muito diversos, pequena casa rústica, antiga vivenda, castelo, moinho,
quinta, habitação no estilo regional
Clientes: A clientela é em grande parte o turista de passagem. Pode atrair os habitantes da
cidade mais próxima (caso não esteja muito afastado).
Características particulares:
O restaurante é uma sala de jantar, muitas vezes com decoração “rústica”. Muito raramente e só
nas categorias superiores, ver-se-á instalado aí um BAR, e, por vezes nas categorias inferiores
um café. Animação não existe, devido à brevidade da estadia. Estes hotéis servem de etapa aos
turistas que circulam nos grandes circuitos de férias. À noite depois de um dia fatigante ao
volante, os automobilistas procuram:
Um quarto com duche ou banho;
A calma e o sossego;
Uma refeição ligeira, mas não fraca “especialidades regionais”;
Um ambiente sossegado e eventuais contactos com o hoteleiro;
Melhor conhecimento da região;
No dia seguinte de manhã, uma partida agradável, um bom pequeno-almoço, a conta
preparada rapidamente, bagagens prontamente instaladas no carro, um adeus sorridente .

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3.2.5.HOTÉIS DE TRÂNSITO
Categoria: Todas
Situação: Em frente das estações de caminho-de-ferro, (algumas vezes marítimas)
Capacidades médias: Mínimo: 20 camas
Máximo: 200/400 camas
Clientes: Na maioria passageiros por 1 ou 2 noites ou mesmo por algumas horas entre dois
comboios.
Quarto
Instalações de acordo com a categoria do hotel
Restaurantes e estabelecimentos de bebidas:

Restaurante tradicional (categorias superiores);
Cervejaria (todas as categorias);
Bar (categorias superiores);
Café (categorias médias e inferiores).
Animação
Rádio, TV, Etc. - Segundo a categoria do hotel
A maior parte dos hotéis de categorias superiores, funciona 24 horas sobre 24 horas. Pode
alugar-se um quarto, não somente por uma noite, mas também por exemplo, enquanto se espera
por uma correspondência, ao que se chama, e segundo o país:
“Over-day-tariff ou Tariff du jour ou Day use”
Certos hotéis de trânsito praticam o aluguer por fracção de oito horas. Enquanto num hotel de
passagem poder-se-á requisitar um quarto de meio-dia, a meio dia. Neste tipo de hotéis poder-
se-á alugar um quarto por menos tempo, sendo as tarifas diferentes, de acordo com as horas.
Para assim funcionarem este tipo de hotéis requerem uma autorização especial, para poderem
alugar os quartos várias vezes ao dia. Em Portugal esta prática não se utiliza, pelo menos por
enquanto.

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3.2.6. HOTÉIS DE AEROPORTO

Categoria: Todas
Situação: Nos aeroportos ou muito próximo deles
Capacidades médias: Mínimo: 100/200 camas
Máximo: 800 camas ou mais.
Clientes: Em princípio, quase unicamente viajantes em trânsito e tripulações de aviões. De
futuro e cada vez mais, homens de negócio que utilizam este hotel como um hotel comercial.
Em primeiro lugar: insonorização total
Restaurantes e estabelecimentos de bebidas

Restaurante tradicional ou grill-room, e restaurante típico
Coffee-shop ou/e snack-bar
Cocktail bar
Animação
Televisão
Piscina
Sala de leitura e de trabalho
Música, tanto nos bares como por vezes no próprio restaurante do hotel.
Lojas,
Para um hotel situado no aeroporto, é preciso prever algumas lojas, tais como:
Quiosques - jornais, tabacos, recordações;
Cabeleireiro;
Agências de viagens;
Outras facilidades
Para terminar, é frequente ver, nestes hotéis, empregadas de quartos a fazer limpezas durante a
noite. A direcção deverá ter o cuidado suficiente, para que os serviços de recepção-caixa e
portaria funcionem de uma maneira satisfatória assim como o serviço de andares.

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3.2.7. PENSÕES
Estabelecimentos hoteleiros onde as condições de alojamento, de alimentação, têm um aspecto
familiar. Alugam-se quartos “muitas vezes no mínimo por um mês”, com pequeno-almoço e
jantar ou mesmo as três refeições. Situam-se quase sempre nas cidades, ou em certas estâncias
de férias.
A capacidade é de 10 a 40/60 camas no máximo. Construção no estilo da localidade. Os

serviços de restauração são do tipo tradicional, como era uso antigamente, verificando-se
actualmente, os pensionários reunirem-se à volta da mesa para tomarem as suas refeições.
Esta modalidade de serviço a que damos o nome de “Mesa Redonda” é hoje praticada em muito
hotéis sobretudo nos de estadia ou resort.
Não existe qualquer tipo de animação, tendo apenas um local para dormir e comer, como os
ancestrais da hotelaria.
Pela lei portuguesa as Pensões de cinco estrelas podem tomar a designação de Albergaria, em
substituição da de Pensão, quando preencherem os seguintes requisitos:
Ocuparem a totalidade de um edifício ou uma parte completamente independente,
constituindo as suas instalações um todo homogéneo, e, disporem de acesso directo aos
andares para uso exclusivo dos clientes;
Disporem de instalações, equipamento e serviço de nível excepcional em relação ao seu
grupo;
Possuírem recepção/portaria;
Estarem equipadas com bar, que poderá estar integrado na zona de estar;
Terem todos os quartos casa de banho privativa, sendo 20% deles com casa de banho
completa e os restantes com casa de banho simples (casa de banho apenas com duche +
restantes apetrechos);
Ar condicionado em todas as zonas públicas e privadas dos hóspedes.
Nestes estabelecimentos a zona de estar e a sala de refeições devem estar separadas.

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3.2.8. POUSADAS
Destinam-se a albergar forasteiros e sobretudo fornecer-lhes alimentação, devendo pelo seu
estilo e cor local, integrar-se tanto quanto possível no pitoresco da região, tendo em vista o
objectivo principal, o da propaganda turística dessa mesma região. Normalmente estes
estabelecimentos hoteleiros são construídos pela ENATUR, ou são edifícios cedidos pelo
Estado português e entregues à ENATUR, sendo a exploração feita por esta entidade à qual se
juntou recentemente um parceiro privado.
No regulamento das POUSADAS vêm descritas as obrigações quanto a refeições, ementas,

géneros, pessoal, aquecimento, etc. Por isso depreende-se, por parte do governo, a preocupação
na exploração destes estabelecimentos, tendo sido criado para esse afeito a ENATUR conforme
focámos anteriormente.
Em todo o regulamento está bem expressa a preocupação e o cuidado de que a cozinha
portuguesa e a nossa hospitalidade seja o mais apreciada possível pelos visitantes, pois estes
estabelecimentos devem reflectir o bom gosto da casa portuguesa e a nossa quente, agradável e
cómoda hospitalidade.
3.2.9. ESTALAGENS
Segundo o dicionário Robert (dicionário técnico) é uma “casa muito simples, situada
geralmente no campo, que aloja e serve refeições, mediante um pagamento”.
Categoria: 1ª e 2ª categorias, mas actualmente usam-se os hotéis novos arranjados no estilo de

estalagem sendo estes de 1º classe, 5 estrelas.
Nota: como se pode verificar, pela lei portuguesa as estalagens só podem ter a classificação de
4 e 5 estrelas.
Capacidades médias: A maior parte das vezes a estalagem é pequena, portanto aquela que na
sua essência o é, geralmente a sua capacidade máxima não ultrapassa as 20/30 camas.
Normalmente a estalagem é uma casa rústica de construção antiga, mas que tende a desaparecer
e é substituída por estalagens modernas.
Estes estabelecimentos, de boa qualidade, rodeados de parques e jardins, situam-se for a dos
aglomerados e têm como originalidade a gastronomia. Na sala de jantar muito simples, pode-se

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comer a cozinha regional, preparada pelo próprio gerente ou pela mulher deste.
As estalagens tinham geralmente uma lareira no átrio para aquecer todo o ambiente e um
candeeiro a petróleo para a iluminação. Mas o progresso chegou e apesar de todo o quadro
rústico a que este tipo de exploração hoteleira obriga, deve ser substituído tanto quanto
possível. A clientela compõe-se de turistas de passagem, e também de clientela de passagem
que vai almoçar, uma boa refeição ao jeito da região.
3.2.10. RESIDENCIAIS
Categorias: Todas
Situação: Cidades e também noutras regiões
Capacidades médias: Entre 20 e 100/120 camas, havendo algumas excepções com 250/300
camas.
Nota: o carácter da capacidade é um pouco subjectivo, visto neste caso ser bastante variável.
Trata-se de um estabelecimento ao estilo da região. Aluga quartos por dia, por semanas ou por
mês. Assegura a limpeza dos locais com mudança de roupa. Só é servido o pequeno-almoço.
Uma residencial não possui restaurante nem estabelecimento de bebidas. Portanto é um
estabelecimento simples, só com um quarto e pequeno-almoço. Por vezes pode-se encontrar um
restaurante-snack que funcione no mesmo imóvel, mas tratando-se de uma exploração
independente.
A clientela é composta de turistas em deslocação, de pessoas com menos possibilidades que as

que habitualmente frequentam hotéis, mas com um pouco mais de disponibilidade para as
preferirem às pensões, estas de preços mais módicos.

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3.3. AS CADEIAS HOTELEIRAS

Possuem em geral o mesmo nome, sendo a gestão global emanada de uma administração
central, com relativa autonomia no local. Existem directivas standard, que são cumpridas por
todos os hotéis da cadeia. A eficiência é um dos factores de importância para o crescimento
destas cadeias.
Vantagens:
Compras;
Recursos humanos;
Promoção;
Reservas;
Finanças;
Contabilidade centralizada.
Desvantagens:
Há a salientar que as cadeias com uma organização altamente centralizada podem tornar-se
bastante burocratizadas, criando dificuldades à mudança.
Existem 2 tipos de cadeias hoteleiras:
Cadeias voluntárias,
Cadeias integradas.
Cadeias voluntárias
Formadas por hotéis independentes que unem os seus esforços no sentido de se promoverem em
conjunto, através de uma imagem de marca, criteriosamente estudada e com o fim de
oferecerem um mais alto nível de serviço. No entanto, cada hoteleiro continua senhor da sua
gestão e cada hotel mantém a sua identidade própria.
Cadeias integradas
Vários hotéis pertencentes a mesma empresa ou administração, orientados da mesma forma,
situados no mesmo país ou em diferentes países ou continentes.
Quando se diz “orientados da mesma forma”, esta não pode ser rígida, pois depende da
realidade dos países onde estão situados os hotéis e da sua legislação.

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3.3.1. As Cadeias de Hotéis Nacionais e Internacionais

As cadeias hoteleiras integradas agrupam estabelecimentos que possuem normas idênticas,
aplicando métodos uniformes de gestão, comercialização e de organização em geral.
Assim, as cadeias integradas têm uma administração central que planifica o crescimento da
cadeia, a política de investimento, a repartição geográfica, a hierarquia e formação do pessoal,
assegurando um sistema de gestão e a mesma qualidade de serviços em ambientes semelhantes.
Inquéritos efectuados provam que a maior parte dos viajantes procura a qualidade, sem luxo e a
preços razoáveis, que só um nome acreditado lhes pode garantir. Com uma publicidade
centralizada e uma organização de reservas eficaz, cada hotel tem a vantagem com despesas
reduzidas, de possuir uma clientela internacional.
Estrutura de um hotel pertencente a uma cadeia integrada

A diferença principal entre um hotel independente e um hotel pertencente a uma cadeia
integrada reside no “espírito” próprio que existe em cada um. O hotel duma cadeia é geralmente
mais moderno na sua arquitectura, tem uma disposição interior mais ligada à eficiência dos
serviços e é dirigido de uma forma mais científica.
Na verdade, ele beneficia da experiência acumulada por todos os outros estabelecimentos do

grupo, da publicidade que estes lhe fazem indirectamente, assim como dos conselhos e apoio
que recebe da própria direcção da cadeia.
Relativamente ao pessoal, podem-se fazer com certa facilidade trocas de pessoal entre os vários
estabelecimentos associados sem perda de tempo na sua formação, visto que este já está
habituado aos métodos que a cadeia adopta.
Outra característica do hotel de cadeia é a uniformidade na organização dos diferentes

estabelecimentos. Assim, a contabilidade, as estatísticas e orçamento de cada um devem estar
estruturados sob o mesmo modelo, ditado pela administração central, afim de permitir a
comparação entre eles.

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Vantagens de uma cadeia de hotéis integrada

Para os clientes
A clientela procura uma certa garantia, no que se refere à qualidade dos hotéis, segurança que
lhe é dada pelo nome de uma cadeia conhecida, garantindo-lhe conforto, serviço e preços
equivalentes.
Para os investidores
Podem ser feitas grandes economias, não só no que se refere à construção mas também à
aquisição do mobiliário e material, graças às racionalizações, às experiências adquiridas e as
compras em grandes quantidades. Relativamente a resultados, as cadeias hoteleiras provaram
que a sua taxa de ocupação é superior em cerca de 10% em relação à dos estabelecimentos
independentes.
Para o pessoal
A cadeia dá-lhes a possibilidade de formação e de promoção mais rápida que os
estabelecimentos independentes, além de lhes possibilitar ainda transferências entre hotéis da
cadeia.
Características da organização
O sistema adoptado por estas cadeias é o seguinte: a administração central e as administrações
regionais reservam-se apenas a função de traçar as linhas gerais que a exploração deve seguir,
cabendo aos hotéis a escolha dos meios de execução.
A administração central ocupa-se das decisões de maior importância: compra e venda de hotéis,
compra por grosso de roupas, porcelanas, vidros, tapetes, televisores, etc., afim de que haja em
todos os hotéis uma certa uniformidade na qualidade dos materiais e equipamentos.
Ocupa-se igualmente, da escolha da política a seguir no que diz respeito a financiamentos,

investimentos, implantação de hotéis, entre outros.
Constata-se, assim, que só as grandes decisões estão fortemente centralizadas, e que os

directores dos diferentes hotéis têm uma grande liberdade na sua aplicação. Em contrapartida,
espera-se deles que dêem prova de uma grande imaginação e de espírito de iniciativa.

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Organização dos diferentes departamentos da administração central

Direcção-Geral
Da Direcção-Geral dependem os seguintes departamentos:
Secretaria-Geral
Contabilidade, Estatística e Finanças
Compras
Subsistências
Imagem e Vendas
Estudos, Investigações e Negócios
“Design”, Arquitectura de interiores e Serviços técnicos
Controlo geral
Quanto às direcções regionais, são órgãos de ligação entre os departamentos mencionados da

administração central e os hotéis, estando cada uma encarregada de coordenar e dirigir as
operações da sua região.
Terão sob as suas ordens, e para nomear apenas os mais importantes, os seguintes
departamentos:
Contabilidade, preços, estatística e finanças,
Compras,
Alimentação,
Bebidas,
Diversos,
Vendas,
Pessoal.
Cada hotel, dentro dos limites das directrizes impostas pela administração central, goza de uma
grande independência. São assim, evitados inconvenientes duma centralização demasiadamente
vincada. Libertos de toda a coação ditatorial, os directores do hotel podem deste modo, dar
prova de iniciativa e de imaginação.

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Funções de cada departamento da administração central
Direcção-Geral
O director é a entidade responsável pela boa “marcha” da empresa. É ele que, pela sua filosofia,
lhe dará impulso, lhe fixará uma linha de conduta, lhe determina os fins a atingir. Impor-lhe-á
uma unidade de doutrina, que é uma das condições essenciais numa sã descentralização.
A doutrina geral pode ser divulgada através da organização de reuniões ás quais assistirão os
directores regionais dos hotéis.
Durante essas reuniões o director-geral manterá os seus colaboradores mais próximos

(directores regionais) ao corrente dos planos de futuro, assim como da política de expansão
adoptada.
Em resumo, o papel principal do director-geral é o de influenciar os seus subordinados e

orientar o espírito da empresa na direcção desejada.
O director-geral dedicará também uma atenção particular aos orçamentos:
Os hotéis prepararam minuciosamente os seus orçamentos anuais e mensais, segundo directivas

bem determinadas, e enviá-los-ão às administrações regionais. A estas incumbe controlá-los e
estabelecer os quadros recapitulativos da região, por que são responsáveis. Em seguida, eles são
submetidos ao departamento de contabilidade e de finanças da administração central. É o chefe
deste departamento que os reverá e fará chegar ao director-geral. É este, finalmente, que
decidirá da sua aceitação ou rejeição. A recusa verifica-se apenas em casos extraordinários,
visto que o chefe de finanças tem uma grande delegação de poderes da parte de direcção-geral.
Departamento de Contabilidade, Estatística e Finanças

São geralmente, da sua competência: as questões de investimento e fiscais: o estabelecimento
do plano de contabilidade geral e analítica, de directivas e prescrições que digam respeito à
maneira de estabelecer os preços de venda: os orçamentos, entre outros.
Baseando-se no plano de contas estabelecidas por este departamento, cada hotel manterá a sua

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própria contabilidade transmitindo, periodicamente, à administração regional os seus

movimentos de valor. As administrações, por sua vez, incluem estes dados nas suas contas
recapitulativas que transmitem ao serviço central. É este que elabora as contas gerais de
“Lucros e Perdas” e o Balanço do conjunto da empresa.
Para a verificação de contas existem os responsáveis competentes no hotel, ou externamente a

este, empresas centrais de contabilidade hoteleira.
Departamento de Compras
A direcção deste departamento é responsável pelas compras por grosso de certos artigos
“standard” necessários a toda a cadeia, tais como: roupa, vidros tapetes, televisores, amenities,
entre outros.
Os directores dos mesmos departamentos ao nível regional e local colaboram também na

execução deste trabalho. Incumbe ainda ao departamento de compras negociar com os
fornecedores a qualidade, a quantidade e o preço dos produtos a adquirir.
Todos conhecemos as vantagens duma concentração de compras. As cadeias internacionais

utilizam este método, que lhes dá a possibilidade de comprar directamente a maior parte dos
artigos obtendo assim, grandes descontos.
Poderíamos pensar que um artigo tão insignificante como as carteiras de fósforos, por exemplo,
não afecta grandemente um orçamento. No entanto, se considerarmos que a encomenda anual
de uma cadeia como a Intercontinental ultrapassa 10.000.000 caixas, compreenderemos,
facilmente o interesse de uma compra de conjunto.
Na mesma cadeia a central de compras passa, anualmente, encomendas do seguinte volume:

cinco milhões de sabonetes, oito milhões de peças de roupa, cem mil m² de tapetes, etc. Estes
números impressionantes revelam bem a necessidade de haver uma concentração de compras.
Trabalhando em colaboração com o fabricante, a central pode melhorar os artigos de que
necessita, até que estes atinjam a qualidade e as características desejadas.
A uniformização dos artigos.
A baixa considerável dos preços devido ao grande volume de compras.

Back Office
O departamento de compras, é responsável por fazer chegar ás administrações regionais as

directivas e instruções relativas aos contratos com os fornecedores, no que se refere aos artigos
a comprar localmente.
Departamento de Subsistências
Desempenha o papel de aconselhar os directores regionais sobre tudo o que diz respeito à
alimentação e bebidas.
A direcção-geral deve pois:

Dar uma atenção muito especial ao orçamento e estatísticas estabelecidas, neste campo,
pelas divisões regionais;
Emitir as directivas de ordem geral, quanto à maneira de apresentar os “menus” (o que
desempenha um papel psicológico muito importante em relação ao cliente);
Pronunciar-se sobre as normas de apresentação dos pratos;
Estudar os meios mais racionais de efectuar as compras por grosso;
Estabelecer as directivas sobre a qualidade dos géneros a comprar.
Para os restantes problemas as divisões regionais e hotéis são livres nas suas actividades, visto
que as bebidas e especialmente a alimentação devem corresponder aos hábitos e necessidades
de cada pais.
Departamento de Imagem e Vendas

Responsabiliza-se pelo estudo e definição dos parâmetros da imagem comercial da cadeia.
È quase impossível, actualmente separar as actividades de vendas das de publicidade e relações
públicas. Para isso os responsáveis destes sectores têm de trabalhar em estreita colaboração,
para se obterem bons resultados.
Nas cadeias internacionais de hotéis o departamento de vendas divide-se em:

Vendas
Publicidade
Relações Públicas

Back Office
Vendas
A actividade principal deste sector é o estabelecimento da política de promoção de vendas. Esta
divide-se em:
“Promoção externa” – que tem por fim atrair a clientela, servindo-se das diversas formas de
publicidade, de estudos de mercado, de relações com agências de viagens, etc.
“Promoção interna” – que visa a conservação da clientela por meio de um serviço sempre
melhorado. Também procura dar a conhecer os serviços que o hotel pode fornecer, utilizando,
para isso, os meios de informação adequados, panfletos, cartazes, entre outros.
Para ajudar a direcção local no desempenho desta função, a administração central, através da
direcção regional, enviará ao hotel, um certo número de documentos destinados aos diversos
departamentos interessados e que dão, para cada um deles, numerosas sugestões. O fim em
vista é o de assegurar uma percentagem de ocupação máxima, assim como a maior actividade
possível no domínio de congressos, banquetes e recepções.
Publicidade
Dada a importância dos meios de que dispõem as cadeias de hotéis empregam, em geral, os
métodos mais modernos e os mais caros, tais como a televisão e os anúncios, em revistas de
luxo e jornais quotidianos mais importantes. Toda esta publicidade é planificada por
especialistas do ramo que não têm forçosamente, uma formação hoteleira particular. Isto,
quanto à “Publicidade Externa”.
Da “Publicidade Interna” fazem parte as sugestões discretas, feitas do hotel, chamando a

atenção para diferentes serviços que este possa prestar, ou sugerindo ao cliente a futura
utilização de hotéis da mesma cadeia, etc. Os comentários favoráveis em relação ao hotel que
os clientes façam junto dos seus amigos, também se inclui neste tipo de publicidade.
Relações Públicas
Este sector esta encarregado de fazer uma publicidade muito menos directa, mas nem por isso,
menos importante. O seu trabalho consiste em manter contacto com os representantes da
autoridade, com associações patronais e com todas as outras personalidades susceptíveis pela
sua influência de facilitar as actividades da cadeia.

Back Office
Departamento de Estudos, Investigação e Negócios

A direcção deste departamento ocupa-se ainda em discutir os novos projectos com os diferentes
grupos de financiamento. É de certa maneira, o porta palavra da direcção-geral e manter-se-á
sempre em contacto com o director-geral, que o coloca ao corrente, por meio de relatórios da
evolução dos projectos.
Composto por especialistas em questões imobiliárias, financeiras e turísticas, trabalhará em

estreita colaboração com o departamento de “Design, Arquitectura de Interiores e Serviços
Técnicos”.
Controlo Geral
Este departamento tem funções directivas, pois estabelece as regras sobre a maneira de executar
o controlo.
Os seus “inspectores” fiscalizam o funcionamento dos serviços na sua região, redigindo depois
os relatórios destinados a esclarecer o chefe da administração. Têm no entanto, uma autoridade
muito limitada, podendo apenas exigir dos serviços, que estes lhes deixem consultar todos os
documentos e lhes dêem o conhecimento detalhado da sua actividade. Não têm a faculdade de
lhes dar ordens sobre a execução das suas tarefas. As ordens que houver a dar depois serão
transmitidas pela via hierárquica normal.
Tendo descrito sumariamente as questões mais típicas que incumbem ás diferentes divisões da
administração central, constatamos que as suas actividades consistem, principalmente, na
fixação dos objectivos e na indicação dos meios a empregar para os atingir.
Funções das administrações regionais
Generalidades
As administrações regionais servem de intermediário entre a central e os hotéis, a fim de
garantir a uniformidade em todos os estabelecimentos.
As suas principais funções consistem em vigiar e controlar a marcha das actividades dentro da
sua região. Têm os seguintes departamentos:

Back Office
Contabilidade, preços, estatísticas e finanças

Este departamento ocupa-se das estatísticas e dos relatórios, agrupando todos os hotéis da
região, a fim de informar a administração central. È esta que elabora, com o auxilio destes
dados, a conta de Lucros e Perdas, assim como o Balanço final de toda a empresa.
Regra geral, uma cadeia de hotéis respeita a autonomia de cada uma das unidades, no que diz
respeito à gestão e finanças. Cada hotel tem a sua própria contabilidade com a condição,
apenas, de se manter fiel à linha traçada pela administração regional.
Departamento de compras
Está dividido em três sectores:
Compra de alimentos
Compra de bebidas
Compras diversas
Este departamento trabalha em estreita colaboração com os hotéis da sua região. Os directores
de cada hotel não são obrigados, a seguir todas as prescrições deste departamento. Eles podem,
se julgarem mais vantajoso, adquirir as mercadorias na própria localidade onde se encontra o
hotel, sem que sejam obrigados a comprar através da administração regional.
Departamento de vendas
A sua função principal é de aumentar sempre o volume de vendas na sua região, tendo o
cuidado de nunca se afastar dos princípios ditados neste campo, pelo departamento de vendas
da administração central.
Ocupando-se, geralmente, das vendas em vários países, este departamento delega uma parte da
sua autoridade a representantes especializados que se encontram nas diferentes áreas regionais.
Estes, com base em estudos do mercado, enviar-lhes-ão relatórios sobre os hábitos e
necessidades particulares da clientela de cada área.
Deve, também, estabelecer a estatística de todos os congressos, assembleias e outras

festividades que possam vir a realizar-se no decurso dos próximos anos na sua região. Estes
elementos são enviados ao departamento central de vendas, que estabelecerá a melhor maneira

Back Office
de contactar com as associações, a fim de captar a sua confiança.
Os responsáveis deste departamento devem ter conhecimento profundo de tudo o que diga
respeito à técnica de vendas, dando provas de bom senso, especialmente no que se refere ás
propostas e sugestões a fazer.
Têm, finalmente, o dever de analisar minuciosamente as estatísticas da ocupação de cada hotel.

E logo que se verifiquem as baixas cíclicas incumbe-lhes encontrar a solução para as remediar,
nomeadamente por meio de campanhas de publicidade cuidadosamente preparadas.
Nos restantes aspectos, os hotéis são livres na sua actividade publicitária, elaborando o seu
programa de acordo com as necessidades da clientela.
Departamento de pessoal
Sendo a direcção geral que se ocupa do recrutamento dos especialistas para os postos chave,
tanto da administração central como da regional e hotéis, é em contrapartida este departamento
de pessoal que tem a missão de estudar o mercado de trabalho, assim como as condições sociais
dos diferentes países a seu cargo.
Eis as mais importantes:

* Na medida do possível o pessoal deve compor-se de elementos da própria região onde se
encontra o hotel.
* Os horários de trabalho e os salários devem ser fixados de acordo com a legislação vigente de
cada país.
* Os candidatos devem ser submetidos a testes psicotécnicos, feitos segundo bases

determinadas pela direcção regional ou por si aprovadas.
Ocupar-se-á também da formação do pessoal por meio de cursos técnicos.

Back Office
3.3.2. OS HOTÉIS – TIPOS DE CONTRATOS
Direcção-Geral
O director do hotel, ainda que subordinado à administração regional, goza de uma grande
liberdade de acção. Isto traz-lhe, evidentemente, numerosas responsabilidades. Antes de mais,
ele deve ser um organizador e um administrador.
Estabelece os projectos de renovação e de alargamento: prevê a política do seu hotel a longo

prazo e indicará as linhas gerais da sua execução: Dedicará uma atenção especial à elaboração
dos orçamentos anuais e mensais que remete à administração regional. Além disto, desempenha
a função de chefe de pessoal superior. È ele que selecciona a maior parte dos seus assistentes
directos. Estabelece relações, tão estreitas quanto possível, com as autoridades e com os
dirigentes das sociedades e grupos locais.
Tem, também, um certo número de deveres para com a administração regional. Perante esta é
particularmente responsável por tudo o que diz respeito à administração do imobilizado,
instalações e pelo cumprimento de todas as directivas vindas dos seus superiores.
Para levar a bom termo a sua missão, o director dispõe de um pessoal qualificado que manterá
ao corrente, cada um no seu domínio para que se possa dar o progresso.
Os diferentes tipos de contratos entre cadeias hoteleiras e proprietários de hotéis
Franchising
Contrato mediante o qual uma cadeia hoteleira atribui a um concessionário a utilização da sua
marca ou dos seus produtos e serviços, com o compromisso assumido pelo 2º de proceder à sua
venda e ao pagamento de um direito de uso de marca.
Exemplos: Mcdonald; Benetton; Sheraton; etc..

Vantagens para o concessionário
- Formação para o pessoal;
- Vários serviços (central de compras, etc.);
- Publicidade da cadeia.

Back Office
Custo de franchising
Segundo o clausulado do contrato, o pagamento de uma % sobre o volume de vendas, por
exemplo. Este tipo de contrato é bastante utilizado, pois o proprietário, se bem que perca uma
parte da sua independência, pois é submetido a controlos regular, beneficia contudo dos estudos
e das experiências da cadeia para o projecto e para os conselhos futuros.
Contrato de exploração
Contrato segundo o qual uma cadeia hoteleira toma de aluguer um estabelecimento pronto a
funcionar, para efectuar por sua conta e risco a respectiva exploração, pagando uma taxa ou
renda fixa ou variável.
Contrato de gestão (Management)

Contrato segundo o qual uma cadeia hoteleira assume a responsabilidade de apenas gerir um
estabelecimento, por conta do proprietário, do qual recebe uma avença mensal ou anual, fixa ou
variável.
Joint-Venture
Associação entre 2 ou + empresas, com o objectivo de executarem em comum uma tarefa ou
projecto determinado, por intermédio de uma pessoa jurídica criada e controlada pelos
participantes.
Cadeias hoteleiras voluntárias / grupos de marketing

Num mundo dominado pelas cadeias hoteleiras integradas, uma maneira dos hoteleiros
independentes e pequenas cadeias hoteleiras nacionais sobreviverem é associarem-se,
beneficiando de serviços comuns. Assim, uma cadeia hoteleira voluntária não é mais do que
uma associação de hoteleiros independentes com objectivos comuns. Promover os hotéis em
conjunto através de uma imagem de marca especialmente criada para o efeito, nacional e
internacional.

Back Office
Reduzir custos operacionais a vários níveis:

Formação de pessoal;
Compras;
Aproveitar e potenciar as experiências de todos no sentido da melhoria dos métodos de
gestão;
Utilização de uma central de reservas;
Prestar assistência a nível de gestão técnica, financeira, contabilística e
Jurídica aos hotéis membros.
As Cadeias Hoteleiras Em Portugal

As unidades de gestão independente são uma realidade em Portugal, sendo que o seu número
varia de acordo com a localização, e a sua capacidade de alojamento e ou serviços.
Cadeias Hoteleiras Nacionais

Grupo Pestana, Vila Galé, Tivoli Hotéis, Lunhotéis, Grão Pará, D. Pedro. Sol Meliá, Grupo
Accord, entre outras unidades.
Cadeias Internacionais
Choice Hotels, Marriott International, Hilton Hotéis, Carlson/Radisson SAS, Sheraton (Star)
Cadeais de Fast-Food/Restauração
Macdonald´s, Pizza-Hut, burguer King, Rancho, etc.

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4. CATEGORIAS PROFISSIONAIS DA HOTELEIRA (LINHAS GERAIS)
Director de hotel
É o funcionário que dirige a unidade, organiza, planeia, coordena e controla o funcionamento
das diversas secções e serviços de um hotel, hotel-apartamento ou motel; aconselha a
administração no que diz respeito a investimentos e à orientação financeira, económica e
comercial. Pode representar a administração dentro dos âmbitos dos poderes que por sua vez
lhe sejam conferidos, é ainda responsável pela gestão do pessoal dentro dos limites fixados no
seu contrato de trabalho.
Director de alojamento
É o funcionário que dirige e coordena a actividade das secções do departamento de
alojamentos. Auxilia o director de hotel no esforço da ocupação máxima da capacidade de
alojamento, determinando os seus custos e elaborando programas e planos de acção. Pode
eventualmente substituir o director.
Director comercial
É o funcionário que organiza, dirige e executa os serviços de relações públicas, promoção e
vendas da unidade ou unidades hoteleiras. Elabora os planos de marketing e vendas, estuda os
mercados nacionais e internacionais, assim como as oscilações dos fluxos turísticos.
Director de produção
«food and beverage manager», é o funcionário que dirige, coordena e orienta o sector de
comidas e bebidas da unidade hoteleira.
Subdirector de hotel
É o funcionário que auxilia o director de hotel no desempenho das suas funções. Substitui o
director nas suas ausências.
Assistente de direcção
É o funcionário que auxilia o director do hotel na execução das suas funções e pode substitui-lo

Back Office
no impedimento ou ausência, tem a seu cargo a coordenação prática de diversos serviços e pode
ser encarregado da reestruturação de determinados sectores.
Director de pessoal (RH)

É o funcionário que se ocupa dos serviços e relações com o pessoal, nomeadamente admissão,
formação, valorização profissional, implementa a política definida pela administração/direcção
da empresa na área do Pessoal.
Chefe de secção de controlo

É o funcionário que, coordena e garante a execução dos trabalhos de controlo das operações das
diferentes secções.
Controlador
É o funcionário que verifica as entradas e saídas diárias das mercadorias e efectua os
respectivos registos; assim como determinados serviços de escrituração inerentes à exploração
do estabelecimento. Controla e mantém em ordem os inventários parciais e geral. Verifica
periodicamente as existências, stocks no economato, etc.
Fornece aos serviços de contabilidade os elementos de que estes carecem e controla as receitas
das secções. Informa a direcção das faltas, quebras e outras ocorrências no movimento
administrativo.
Controlador de caixa
É o funcionário que emite as contas/facturas dos consumos nas salas de refeições/bares, recebe
as importâncias respectivas, elabora mapas de movimento da sala em que presta serviço.
Auxilia nos serviços de controlo, recepção e balcão.
Trintanário
É o funcionário encarregado de acolher os hóspedes e clientes à entrada do estabelecimento,
facilitando-lhe a saída e o acesso às viaturas de transporte, indicar os locais da recepção,
coopera de modo geral na execução dos serviços de portaria. Pode ainda, quando habilitado,
conduzir viaturas.

Back Office
Bagageiro
É o funcionário que se ocupa do transporte das bagagens dos hóspedes e clientes, da
arrecadação das bagagens e eventualmente do transporte de móveis e utensílios e outros
pequenos serviços.
Porteiro de serviço
É o funcionário que se ocupa da vigilância e controlo, da saída e entrada de pessoas e
mercadorias.
Mandarete
É o funcionário que se ocupa da execução de pequenos serviços dentro e fora da unidade. Pode
ocupar-se da condução dos elevadores destinados aos clientes, assim como do asseio dos
mesmos e das zonas públicas do estabelecimento.
Governanta geral de andares

É o funcionário que chefia e coordena os trabalhos das governantes de andares, rouparia,
lavandaria e de limpezas, nas ausências destes assegura as respectivas tarefas.
Governanta de andares
É o funcionário que providencia a limpeza e arranjo diário dos andares que lhe estão confiados,
coordenando toda a actividade do pessoal sobre as suas ordens; ocupa-se da ornamentação da
unidade, (arranjos florais), asseio e decoração das salas e zonas de convívio, examina o bom
funcionamento do equipamento dos quartos (móveis, cortinados, equipamento diverso),
zelando pela sua conservação ou substituição quando necessário. Mantém a reserva de roupa e
material de limpeza e faz a sua distribuição. Pode acompanhar os hóspedes, verifica a ocupação
dos quartos, guarda objectos esquecidos pelos clientes, supervisiona o serviço de roupas dos
hóspedes, envia relatórios diários para o seu superior.
Empregada de quartos
É o funcionário que se ocupa do asseio, arranjo e decoração dos aposentos, bem como dos
locais de acesso e de estar, do recebimento e entrega das roupas dos hóspedes e ainda a troca e
tratamento das roupas.
Chefe de mesa
È o funcionário que chefia e orienta todos os trabalhos relacionados com o serviço de mesa,

Back Office
define as obrigações de cada funcionário da secção e distribui os respectivos grupos de trabalho

(turnos de mesas). Pode ocupar-se do serviço de vinhos e de especialidades culinárias. Pode
ainda ser encarregado de supervisionar os serviços de cafetaria e copa e ainda na organização e
funcionamento da cave do dia.
Escanção
É o funcionário que se ocupa do serviço dos vinhos e outras bebidas, verifica a existências na
cave do dia, providenciando para que as mesmas sejam mantidas. Durante a refeição mostra a
lista/carta das bebidas aos clientes e aconselha o vinho apropriado para as diferentes iguarias
seleccionadas.
Empregado de restaurante
É o funcionário que serve as refeições e bebidas aos clientes. É o responsável por um turno de
mesas. Executa ou colabora na preparação das salas e arranjo das mesas para as diversas
refeições, prepara as bandejas, carros de serviço e mesas destinadas aos clientes.
Supervisor de bares
É o funcionário que coordena e supervisiona o funcionamento de bares sob orientação do
director ou assistente de direcção responsável pelo departamento de F&B.
Barman
É o funcionário que prepara e serve as bebidas simples ou compostas, cuida da limpeza e
arranjo das instalações do bar e executa as preparações previas ao balcão.
Chefe de cozinha
É o funcionário que organiza, coordena, dirige e verifica os trabalhos de cozinha e grill nos
restaurantes, hotéis e estabelecimentos similares, colabora na elaboração das ementas e das
listas/cartas de restaurantes.
Cozinheiro
É o funcionário que se ocupa da preparação e confecção das refeições e pratos ligeiros, elabora
ou colabora na elaboração das ementas, recebe os viveres e os outros produtos necessários à
confecção das refeições.

Back Office
Chefe/Mestre pasteleiro
É o funcionário que planifica, dirige, distribui e coordena todas as tarefas/trabalho de pastelaria.
Chefe de compras/economato
É o funcionário que procede à aquisição e transporte de géneros, mercadorias, e outros artigos,
sendo responsável pelo regular abastecimento do estabelecimento. Calcula os preços dos
artigos a adquirir com base na política da empresa. Armazena, conserva, controla e fornece às
secções as mercadorias e artigos necessários ao seu funcionamento.
Controlador de room-service
É o funcionário que atende e coordena o serviço para os quartos dos hóspedes. Tem ao seu
cargo o controlo das bebidas e alimentos destinados ao room-service.
Vigilante
É o funcionário que exerce a vigilância, verifica se tudo se encontra em conformidade e zela
pela segurança do estabelecimento. Elabora relatórios das anomalias verificadas.
Director de golfe
É o funcionário que dirige, orienta e coordena o funcionamento de todas as secções e serviços
existentes no campo de golfe e nas instalações de apoio. Organiza o calendário desportivo e
promove a realização de torneios e competições. Ocupa-se das relações públicas.
Tesoureiro
É o funcionário que tem a seu cargo as operações de caixa e registo do movimento relativo à
gestão corrente. Recebe o numerário e outros valores e de acordo com os relatórios/folhas de
venda, prepara folhas de pagamento, etc. Pode ainda preparar os fundos destinados a serem
depositados e tomar as disposições necessárias para os levantamentos.
Director de serviços técnicos

É o funcionário responsável pela operacionalidade de todo o equipamento e instalações da
empresa, sua manutenção e reparação, designadamente no que respeita à refrigeração, caldeiras,
instalações eléctricas e serviços gerais (saneamento, etc.). Supervisiona e coordena o pessoal
dos serviços técnicos.

Back Office
5. ESTRUTURA DOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS
O êxito funcional e comercial dos empreendimentos hoteleiros depende, fundamentalmente, da

natureza e qualidade das respectivas estruturas. Estas deverão permitir a satisfação integral das
necessidades da clientela, concorrendo pelo acerto da sua concepção, para o nível e eficiência
da gestão praticada. Com efeito, a grande maioria dos problemas com que se debatem os
empreendimentos hoteleiros resultam, geralmente, de uma estrutura defeituosa, que põe em
causa, não raras vezes, a sobrevivência dos mesmos.
A necessidade de proceder à descentralização dos trabalhos de exploração não deverá

comprometer a imprescindível complementaridade e fluência do funcionamento dos sectores
que integram o estabelecimento. O agrupamento de todas as actividades da exploração, em
funções estreitamente ligadas, constitui importante condição para o êxito funcional dos
empreendimentos hoteleiros, dada a natureza heterogénea dos seus órgãos, de acção
diferenciada e utilizando técnicas diversas. Os grupos funcionais, de acção complementar,
constituem os alicerces de toda a organização, impondo-se tanto pelo funcionamento individual,
como pelo entendimento que revelam entre si, sem o qual será praticamente impossível garantir
o êxito dos objectivos comuns. Vamos assim encontrar, como fazendo parte da estrutura de
todas as unidades hoteleiras, grupos específicos e diferenciados, cada um com as suas
atribuições.
5.1. ORGANIZAÇÃO INTERNA DAS UNIDADES
Apesar das suas estruturas variáveis, logicamente adaptadas às diferentes unidades, estes
organizam-se segundo os seguintes departamentos:
DEPARTAMENTOS:
Alojamentos, Comidas e Bebidas, Comercial, Administrativo e Financeiro, Recursos Humanos
Serviços Técnicos, Outros.
Alojamentos
O grupo de recepção compreende, normalmente, os locais e serviços consagrados à recepção,
acolhimento e convívio de clientes, tais como: Recepção, Caixa, Portaria, Telefones, Salões, e
Andares/Lavandaria e Limpezas, etc.

Back Office
Explorações complementares (assumem gestão independente em unidades maiores)

Deverão entender-se as instalações e serviços do hotel destinados a aumentar e complementar
as facilidades oferecidas pelo estabelecimento, permitindo, ao mesmo tempo, assegurar o
melhor rendimento dos grandes espaços. Estas explorações gozam, normalmente, de grande
autonomia, podendo considerar-se actividades à margem da laboração principal do
estabelecimento.
É o caso dos Night-Clubs, boutiques, escritórios de agências e companhias de aviação, floristas,
cabeleireiro, barbeiro, sauna, garagem, cinema, etc., e ainda os equipamentos desportivos e de
animação.
Alimentação e Bebidas
O grupo de produção consiste, geralmente, nos sectores de venda de comidas e bebidas; Bar,
Cozinha, Pastelaria, Cafetaria, Room-service, Economato, Banquetes, Outros.
Comercial
Integram o grupo comercial, os serviços de publicidade, promoção e vendas, prolongados do
exterior, pela rede de representantes e vendedores, ao serviço da unidade hoteleira.
Administrativo e Financeiro
Agrupa os sectores responsáveis pela contabilidade, gestão provisional (compras) e controlo de
toda a exploração, competindo-lhe ainda, a definição da política financeira da empresa.
Recursos Humanos
A importância do pessoal no conjunto da exploração, justifica as crescentes preocupações de
organização dos respectivos serviços, e, os cuidados dispensados às instalações colocadas à sua
disposição. Daí que o pessoal represente por si só um importante sector, que deverá merecer a
mais criteriosa atenção dos responsáveis da exploração.
Serviços Técnicos
É o sector responsável pela assistência técnica e fornecimento de energia, vapor, água quente,
etc., competindo-lhe ainda, assegurar a manutenção, em condições ideais de utilização das
instalações e equipamento do estabelecimento; engenharia, oficinas, caldeiras, ar condicionado.
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5.1.1. O DEPARTAMENTO DE ALOJAMENTOS NA UNIDADE HOTELEIRA
Breve apontamento
O departamento de alojamentos é o maior contribuinte para a rentabilidade financeira de um
hotel, conforme o demonstram as estatísticas publicadas.
A estabilidade das vendas ou a procura do mercado e a estrutura de custos determinam,
conjuntamente, o que se designa por orientação do negócio (business orientation);
Na indústria hoteleira, alguns estabelecimentos operam com baixos custos fixos,
alcançando relativa estabilidade no volume de vendas: hospitais, cantinas escolares e
universitárias, etc.
Outros estabelecimentos pelo contrário operam com elevada percentagem de custos fixos e
estão sujeitos a elevada instabilidade nas vendas; hotéis, aparthotéis, hotéis de resort e
operações similares.
Os primeiros poderão ser definidos como de “custo orientado” e os segundos como de

“mercado orientado”. Em alguns estabelecimentos verificam-se mesmo situações de
participação em ambos os casos citados.
Pode representar-se graficamente a orientação de um negócio, indicando na vertical a

proporção dos custos fixos e variáveis, e na horizontal a estabilidade de procura do mercado.
Elevados Custos Fixos
Hoteis
Restaurantes
Procura Estável Procura Instável

____________________________________________________________________________
Hospitais Mercado
Cantinas Custo Orientado
Orientado
Elevados Custos Variáveis
Esta orientação básica reflecte uma forma de abordagem dos reais problemas dos
estabelecimentos hoteleiros. Assim, num negócio de mercado orientado, a análise de custos não

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assume aspectos tão preponderantes para efeitos de controlo da gestão, como o controlo das
vendas. O que, na prática, obriga ao desenvolvimento de eficientes e detalhados relatórios
diários sobre as vendas e sua composição, ocupação, preços e outros factores que afectem o
volume de negócios do estabelecimento.
Todavia, e em alguns dos sectores operacionais de hotéis e similares, muitos dos custos são de
natureza variável, havendo, portanto, oportunidade para o seu controlo e correcção de acordo
com o volume de vendas. O que permite concluir que os problemas de controlo e registos
contabilísticos devem ter incidências muito especiais sobre as vendas, nas empresas de mercado
orientado - o caso da indústria hoteleira, de uma forma geral. Nas empresas de custo orientado,
devem ser mais incisivos sobre os respectivos custos.
Aos factores mencionados têm grandes implicações em relação aos serviços de recepção de um
hotel, nos diversos aspectos de funcionamento. A recepção é um dos principais pontos de venda
do hotel. Os seus empregados devem ser treinados para convencerem os potenciais hóspedes a
ficarem alojados no hotel. Ou ainda dar conhecimento aos clientes habituais de novas opções de
serviços e vantagens da sua utilização. Os Estabelecimentos hoteleiros dispõem normalmente,
de variados pontos de venda, tais como o restaurante, room-service, bar, lavandaria,
cabeleireiro, animação, sauna, golfe, etc.
É sempre possível à recepção de qualquer hotel chamar a atenção dos hóspedes apara os
diversos serviços que o hotel oferece. Para atenuar as dificuldades do conhecimento das, por
vezes numerosas, facilidades e serviços oferecidos aos clientes, obrigou muitos hotéis à criação
e distribuição de directórios de serviços, que são habitualmente colocados nos quartos ou
entregues no acto do registo do cliente.
A mentalização de que o pessoal da recepção é também a de vendedor, conduz à prática de
saudáveis relações públicas e a um melhor conhecimento do produto hoteleiro oferecido.
Criticas públicas a outros empregados e outros sectores do mesmo hotel devem ser evitados.
A recepção deve manter um nível de custos aprovado pela direcção. Além do que, deve
salvaguardar as receitas geradas na unidade. Estas funções, especialmente as de contabilização
e recebimento das receitas, requerem cuidados extremos. A exactidão e eficiência são de grande
importância para o hóspede e para o hotel, nada mais desagradável que a demora resultante da

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apresentação de uma conta, de devolução de um cartão de crédito ou de cheques entregues para

pagamento de despesas. Um outro aspecto a realçar, é o do sigilo deste serviço, em relação aos
clientes hospedados. Divulgação de nomes, situações de contas e de crédito concedido, só deve
ser efectuada por funcionário autorizado pela direcção do estabelecimento.
5.1.2. NOÇÕES DE MARKETING DE SERVIÇOS

As indústrias fabris têm desenvolvido, com sucesso, técnicas sofisticadas de marketing de
produto. No entanto, muitas dessas técnicas não são facilmente transferíveis para o marketing
de serviços, porque há diferenças fundamentais entre as indústrias de produtos e indústrias de
serviços. Na verdade, a indústria de serviços enfrenta situações diferentes na sua política de
marketing relativamente às outras actividades industriais, tais como; a intangibilidade dos
serviços, a sazonalidade dos negócios, oferta e procura, etc.
MISSÃO E CARACTERIZAÇÃO DA
CULTURA UNIDADE DE NEGÓCIO
ANÁLISE DO ANÁLISE DO
AMBIENTE INTERNO SWOT AMBIENTE EXTERNO
( Forças e Fraquezas ) ( Oportunidades e Ameaças )
OBJECTIVOS
ESTRATÉGICOS
FORMULAÇÃO DE ESTRATÉGIAS
PROGRAMAS PROGRAMAS PROGRAMAS PROGRAMAS

DE ACÇÃO DE ACÇÃO DE ACÇÃO DE ACÇÃO
37

Back Office
Intangibilidade do Serviço
As modernas abordagens destes problemas reconhecem que os hoteleiros não são simples
vendedores de produtos tangíveis, como camas limpas e boa alimentação. As indústrias fabris
produzem produtos e objectos que podem ser tocados pelos consumidores. Nos serviços, o que
na maioria das vezes é avaliado são as acções, esforços, desempenhos. Após a prestação de um
serviço, ao comprador nada resta de tangível, despendeu o seu dinheiro para pagar um serviço,
mas nada ficou para além dessa compra, o cliente não retira objectos que utilizou no hotel, etc.
Embora muitos produtos e serviços sejam combinações de elementos tangíveis e intangíveis:

uma refeição é um elemento tangível, no entanto, o restaurante não é só alimentação servida, “o
produto”, inclui o ambiente, a decoração, a simpatia e eficiência dos funcionários. Estes
elementos, tangíveis e intangíveis, constituem, no seu conjunto a refeição paga pelo cliente.
Afinal, na maioria dos casos os clientes apenas levam consigo as memórias positivas ou
negativas das suas experiências.
A grande dificuldade que a hotelaria enfrenta é, pois, a de que os hóspedes deixam o hotel
apenas com a memória das suas experiências. O que constitui o mais importante desafio, tornar
o intangível em tangível, criando uma poderosa imagem dos serviços hoteleiros, para que o
produto apareça aos potenciais clientes com uma imagem de tangível. Parte das respostas estão
ligadas ao reconhecimento de que cada serviço fornecido por um hotel deve satisfazer as
expectativas criadas aos clientes que se pretende atrair. De outra forma os clientes sentem
insatisfação.
Por exemplo, os clientes que escolheram um hotel económico ficarão surpreendidos se o hotel
tiver um serviço de acompanhamento aos quartos por um colaborador da recepção. Da mesma
forma ficarão desiludidos se um hotel de padrão elevado e preço, os quartos não estiverem
convenientemente limpos quando acedem ao quarto.
Um outro aspecto de relevante importância é o da percepção de risco por parte do consumidor.

É natural que um cliente tenha uma percepção de risco maior quando se propõe adquiri um
serviço, e não um produto. Os serviços não podem ser tocados ou experimentados. Os serviços
não podem ser devolvidos, pois não têm garantias de devolução, como acontece com muitos
dos produtos.

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Uma das estratégias mais eficientes que os hotéis devem adoptar para aumentar a confianças do
consumidor é cultivar a satisfação dos clientes. Uma vez assegurada a consistência do produto
ou serviço oferecidos, cria-se a confiança do consumidor, que se transformará em porta-voz da
garantia dos serviços a consumir. Esta consistência está, naturalmente, ligada ao controlo e
segurança de qualidade.
Controlo e segurança de qualidade

Os consumidores de produtos manufacturados estão, normalmente, afastados do processo de
produção. Não conhecem as fábricas que os produzem nem as técnicas e equipamentos
utilizados. O que proporciona às indústrias fabris a vantagem de verificar e testar os produtos
antes de serem colocados no mercado.
Nos hotéis a situação é diferente; em algumas circunstâncias podem aplicar-se total ou
parcialmente algumas técnicas de controlo de qualidade utilizadas em indústrias fabris, como
no caso de preparação de refeições na cozinha ou a limpeza dos quartos. Os quartos podem ser
verificados após a sua limpeza e as refeições podem ser testadas antes de ser incluídas na
ementa ou carta do hotel. No entanto, em outros serviços tais como a chegada dos hóspedes e
clientes ao hotel e o seu atendimento pelos profissionais da recepção, bar ou restaurante, os
clientes já não estão afastados do processo de produção. A natureza intangível dos serviços, a
presença a presença dos consumidores no ponto de produção, na prestação do serviço e a
natureza intensiva da mão-de-obra, constituem alguns dos muitos factores que contribuem para
a variação da qualidade dos serviços prestados. A chave para a qualidade é a consistência dos
serviços. E a chave da consistência são os padrões de qualidade que o hotel define para os seus
serviços, que são alcançados através de uma gestão eficaz da actividade na unidade (recursos
físicos e humanos - funcionários e direcção) para níveis de desempenho dos serviços que
correspondem às expectativas dos clientes. Com podemos constatar a definição de padrões não
asseguram qualidade, O factor humano é determinante na implementação do sistema de
qualidade. Os padrões estabelecidos tornam a qualidade possível, mas somente as pessoas de
uma organização podem tornar efectiva essa qualidade. A implementação de um sistema de
qualidade pode permitir uma linguagem comum de qualidade (a tal consistência no
fornecimento de produtos e serviços de acordo com os padrões estabelecidos). Os sistemas de
controlo e segurança de qualidade, são métodos que não só reduzem a percepção de risco por
parte do consumidor, mas constituem excelentes meios para campanhas de marketing.

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Sazonalidade do negócio
A indústria hoteleira opera num cenário com flutuações de negócio de mês para mês, de dia
para dia, de hora para hora. A percentagem de ocupação constitui o primeiro indicador da
actividade de um hotel. Exprime que percentagem, dos quartos disponíveis para venda fora na
realidade vendida.
Embora as indústrias fabris experimentem os efeitos da sazonalidade em termos de flutuação da

procura em determinados meses e semanas ou dias da semana, nada comparável à indústria
hoteleira, cujas flutuações são constantes ao longo do dia; desde o check-in ou check-out nos
hotéis ou às ocupações dos serviços do restaurante ora completos a uma refeição e logo vazios
na seguinte.
Oferta e a Procura
As indústrias fabris são muitas vezes capazes de estabelecerem um ajustamento correcto entre a
oferta e a procura, através de adequadas gestões dos níveis das existências. Na indústria
hoteleira não se podem armazenar serviços, nem promover a gestão dos níveis de existências
desses serviços. Além de que os quartos de um hotel ou os lugares de um restaurante são
relativamente fixos.
Na hotelaria a oferta é normalmente fixa, não pode ser aumentada pela expansão do próprio
estabelecimento. E quando a procura excede a oferta, a gestão incide ao nível da própria
procura.

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MISSÃO E CULTURA
A MISSÃO DA EMPRESA VAI AJUDAR A DEFINIR AS NECESSIDADES ES-
PECÍFICAS DO NEGÓCIO, RELATIVAMENTE AO MEIO AMBIENTE EM
QUE ACTUA, DE MODO A ATINGIR OS OBJECTIVOS DESEJADOS PELO
NEGÓCIO EM QUESTÃO.
ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO

( Oportunidades e Ameaças )
MEIO AMBIENTE
FACTORES FACTORES
CULTURAIS SOCIAIS
HOTEL
FACTORES FACTORES
ECONÓMICOS POLÍTICOS
FACTORES
NATURAIS
OUTROS
38
Há quatro situações básicas que se oferecem ao nível de procura na hotelaria:
A procura excede o nível máximo da capacidade do estabelecimento.

Quando a procura excede a capacidade disponível do estabelecimento, o negócio potencial
perde-se. Se estas condições ocorrem com frequência, a estratégia lógica do negócio
consiste na expansão do estabelecimento, adicionando novos quartos. Muitas vezes, estas
ocorrências da procura conduzem também a uma deterioração do nível de qualidade do
serviço, do que resulta a eventual perda futura de negócio.
A procura excede o nível óptimo de capacidade.

Nesta situação de procura, os clientes são aceites, mas apercebem-se da deterioração na
qualidade dos serviços recebidos. Esta insatisfação irá conduzir a uma redução da
actividade e numa diminuição progressiva do negócio.

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Ajustamento entre a procura e o nível óptimo da capacidade.

Nesta situação, em que há potencialidades para obter mais negócio, mas não é praticada, a
administração (unidade no geral) e os clientes estão satisfeitos com o nível dos serviços
operacionais. Neste caso a direcção deve esforçar-se para manter a qualidade dos serviços
oferecidos.
A procura é inferior ao nível óptimo da capacidade.

Nesta situação de procura, os recursos não estão convenientemente utilizados, e, em alguns
casos, os clientes consideram a experiência desapontadora ou começam a duvidar sobre a
viabilidade das operações. Para enfrentar esta situação de quebra da procura devem
analisar-se as causas do declínio e determinar em que circunstância a procura pode ser
estimulada, procurando novos segmentos do mercado, alterando serviços, e desenvolvendo
mais eficientes campanhas de marketing.
O ajustamento da procura e da oferta

Normalmente os esforços de marketing são quase inoperantes, quando as flutuações na procura
são consequência de acontecimentos externos, como alterações políticas, fenómenos da natureza,
flutuações cambiais, é no entanto possível desenvolver estratégias de marketing com o objectivo
de ajustar a procura à oferta, e que incluem:
Diferenciação de preços.
Nesta situação os preços elevados são mantidos durante períodos de alta procura, enquanto
preços baixos são praticados em períodos de fraca procura. É uma táctica diferente da
redução de preços, em que a prática de baixos preços é utilizada durante um período longo,
para estimular a procura, e captar alguma parcela de negócio da concorrência.
Muitos problemas podem resultar quando a redução de preços é utilizada como estratégia
de concorrência. Uma delas é a natural resistência dos consumidores quando o
estabelecimento pretender voltar a praticar os seus preços normais. Além do que o preço
não é a maior determinante na procura hoteleira.

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Desenvolvimento de serviços complementares.

São criadas alternativas durante períodos de procura elevada. Esta estratégia canaliza a
distribuição física dos consumidores para as facilidades de serviço. Por exemplo, o cocktail
party, outras facilidades são utilizadas pelo restaurante, para o serviço de bebidas enquanto
se aguarda uma vaga. Os serviços de bebidas no lobbie (happy hour) constituem outro
exemplo. A “pressão” sobre determinadas áreas é aliviada e ao mesmo tempo, a criação de
serviços suplementares acaba por aumentar a rendibilidade do conjunto das operações.
Estas situações colocam-se de forma mais criteriosa em operações de hotéis de estadia ou
resort.
Desenvolvimento de uma procura estabilizada

Para o desenvolvimento desta situação, muitos hoteleiros procuram tirar vantagens de
geradores da procura, como actividades ou eventos especiais que ocorram nas suas áreas de
implantação. A adopção de novos conceitos para atrair novos mercados pode ser
dispendioso, na medida em que muitas vezes exigem novos equipamentos, quadro de
pessoal mais elevado e desenvolvimento de novos serviços. Por vezes a introdução de
novos conceitos de serviços, reduz a eficiência dos actuais, além de conduzir a problemas
operacionais de reflexos bastante negativos.
Estas estratégias de marketing, que permitem ajustar a procura à oferta, implicam a adopção de
várias acções que incluem, a contratação temporária de pessoal, maximização da eficiência e
aumento da participação do consumidor.
A adopção das novas tecnologias tem permitido reduzir o trabalho intensivo no processo de
produção de muitas indústrias fabris. Todavia, na indústria hoteleira e da restauração, as
despesas com o pessoal constituem o maior factor de custo operacional. A variação dos quadros
de pessoal, de acordo com as flutuações da procura nem sempre é possível e é condicionada
pela legislação laboral vigente. A maior participação do consumidor no processo de produção
teve sucesso nas operações de fast-food. Sendo que muitos grupos de consumidores mantêm
resistência à participação nesta novas tendências nos serviços da hotelaria e restauração.

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6.A RECEPÇÃO
6.1. Introdução
Os serviços de acolhimento são aqueles que prestam apoio e serviços de ordem diversa ao
cliente, desde a sua chegada, durante a sua estadia e na altura de saída de hóspede. Estes
serviços são inerentes a qualquer tipo de estabelecimento hoteleiro que tem à sua disposição
dos seus clientes o serviço de locação de quartos.
Durante muitos anos, após o surgimento dos primeiros hotéis palácios até ao início da
proliferação dos hotéis de cadeia, originários dos E.U.A. Os serviços de acolhimento
encontravam-se diferenciados em vários sectores estanques e em muitos casos disseminados no
hall do hotel em vários balcões de apoio ao cliente. Tal tendência veio a ser destruída pela nova
vaga de gestão hoteleira imposta pelos hotéis de cadeia com uma filosofia de gestão mais
cuidada, vocacionada para o lucro e eficiência dos serviços, começando pois a optar-se pela
centralização e unificação dos vários serviços prestados ao cliente no mesmo local, trazendo
esta medida vantagens de ordem diversa que mais tarde serão abordadas. Na hotelaria actual é
frequente ouvir-se a designação de “front-office”, que visa definir sinteticamente todos dos
serviços de acolhimento a prestar ao cliente, unidos num só sector.
6.2. A RECEPÇÃO E A PORTARIA

Apesar da actual unificação física destas duas secções ser um facto comum à generalidade das
operações, ela ocasionou diversas mudanças na forma de gerir este departamento, pelo que é
importante referir na generalidade as principais diferenças entre estas.
Se por um lado se conclui que era vantajosa a unificação dos diversos serviços num só, mais
completo e de maior eficiência, levando esta medida a um aumento acentuado da qualidade de
serviços e a uma redução significativa no número de pessoal necessário à realização dos
diversos trabalhos. Por outro lado conclui-se que era essencial devido à diferença do tipo de
serviços prestados continuar a manter de certa forma diferenciados os serviços de recepção e
portaria, principalmente nos hotéis de nível médio e alto de categoria, assim como nos hotéis de
média e elevada capacidade alojamento. Isto porque a principal e importante diferença entre
estas duas secções consiste em:
RECEPÇÃO ...........................................mais vocacionada para os serviços internos;
PORTARIA .............................................mais vocacionada para os serviços externos.

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6.3. DEFINIÇÃO DE RECEPÇÃO.
Devemos entender a recepção como o conjunto de todas as subsecções que dela fazem parte,
estes serviços como já foi referido, também são conhecidos por “front-office”.
Define-se pois recepção, como sendo o centro coordenador do hotel, responsável pelo
acolhimento e acompanhamento dos clientes alojados ou não e servindo de elo de ligação entre
a direcção e os clientes e vice-versa. Solicita ainda a execução das ordens emanadas pela
direcção e clientes a todas as secções do hotel.
6.3.1. SUA IMPORTÂNCIA NO CONTEXTO GERAL
A recepção está estritamente associada à primeira e última recordação levada pelos clientes que
visitaram o hotel. É pois de primordial importância o excelente funcionamento e a eficiência
dos serviços por ele prestados, pois caso algo falhe nos serviços de acolhimento logo toda a
imagem dos restantes serviços do hotel poderão ser avaliados por analogia.
No ponto de vista do cliente a recepção é encarada como o local onde todos os seus problemas,
mesmo com os serviços internos e até externos, que nada têm a “ver” com esta secção, são aqui
apresentados para obtenção de respostas adequadas.
Na hotelaria actual os factos que distinguem um bom hotel dos restantes, são na realidade a
qualidade dos serviços e a personalização dos mesmos, hotéis da mesma categoria, áreas de
quartos, equipamentos, serviços complementares, etc., apresentam diferente aceitação por parte
dos clientes devido exclusivamente ao relacionamento humano que se deverá generalizar aos
serviços da unidade, e em particular nos serviços da recepção.
O chamar o cliente pelo seu próprio nome, ser bom fisionomista, saber as preferências dos
clientes e chegar a criar à sua volta um ambiente favorável e quase “familiar”, é factor e
sinónimo da obtenção da máxima satisfação para os hóspedes e divulgação positiva da imagem
dos serviços do hotel junto de potenciais futuros clientes.
Hoje em dia, tal factor é de tal forma determinante que uma cadeia de hotéis utilizou a nível
mundial nas promoções e publicidade assim como nos planos de formação a seguinte frase:
“..no nosso hotel, pequenas coisas dizem muito!”

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Incentivando os seus funcionários a terem cada vez maior sensibilidade para a importância do
atendimento personalizado, como um factor chave na avaliação que os clientes fazem da
qualidade dos serviços do hotel.
Logicamente a importância da qualidade dos serviços prestados alarga-se para além dos
hóspedes do hotel até aos visitantes, passantes e outras pessoas que pelos mais diversos motivos
no seu dia-a-dia contactam com os nossos serviços.
6.3.2. RELAÇÕES INTERNAS DA RECEPÇÃO
A recepção como centro coordenador do hotel, mantém um relacionamento constante e de

fulcral importância com todas as secções internas.
Direcção
A direcção tem que estar sempre ao corrente de todo o movimento de hóspedes no hotel, os
clientes do dia, as chegadas previstas e as saídas, todos os indicadores de gestão devem estar
sempre actualizados, pois sempre que a direcção solicitar qualquer tipo de informações deverá
obter uma resposta rápida e precisa sobre o movimento do serviço de alojamentos, tais como:
resumo do movimento diário, reclamações, avaria, estatísticas, análise dos resultados, relatórios
diversos.
Contabilidade
O contacto com a contabilidade reveste-se da maior importância pois todas as receitas, mapas
de resultados, movimentos de créditos e pagamentos são para aí canalizados e existe sempre um
sem número de problemas que têm que ser resolvidos entre ambas as secções.
Cozinhas
Diariamente a recepção deverá informar a cozinha do número de pequenos-almoços, almoços e
os jantares previstos, assim como algum pedido especial dos clientes e movimento de refeições
de grupos. Deverá a recepção também estar sempre informada acerca dos menus do dia ou
outras sugestões.

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Restaurantes e Bares
As secções de distribuição deverão estar sempre informadas acerca do movimento de hóspedes
no hotel, respectiva modalidade de hospedagem, movimento de grupos, pedidos especiais,
reservas, entre muitos outros tipos de informações trocadas entre ambas as secções.
Andares
O contacto com os andares é indispensável no que respeita a previsões de chegadas e partidas,
mudanças, preferências particulares de hóspedes, controlo de hóspedes quarto, reparações,
serviços de lavandaria, perdidos e achados.
Serviços Técnicos
Relações de primordial importância estabelecem-se entre estas duas secções, por um lado a
recepção está constantemente a ser informada pelos hóspedes de problemas técnicos existentes
nos quartos, e por outro, quartos bloqueados não permitem a sua venda!
Outros
Conforme a dimensão do hotel outras secções podem existir, como o room-service, discoteca,
piscinas, lojas, health-club, etc., e também nestes casos o contacto com a recepção é
importante.
6.3.3. AS RELAÇÕES EXTERNAS DA RECEPÇÃO
Agências de Viagens
Contactos constantes são mantidos com as agências de viagens, pois os serviços cada vez são
mais utilizados pelos clientes.
Neste nível temos que considerar dois tipos de contactos:

Por um lado é um contacto mantido pela recepção propriamente dita, principalmente no que diz
respeito a reservas, grupos, facturação, cancelamentos e muitos outros problemas que surgem
no relacionamento comercial entre o hotel e as agências de viagens.
Por outro lado são os contactos mantidos pela portaria, no que diz respeito a reservas,
informações, confirmações entre outros pedidos feitos pelos clientes aos balcões da portaria.

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Companhias de Transporte
Reservas, confirmações de bilhetes, cancelamentos, informações diversas entre outras; são
efectuadas ela portaria a pedido dos hóspedes do hotel.
Comércio Local
Deverá a portaria conhecer e manter contratos com vista a prestar informações a poder
recomendar aos clientes certas zonas comerciais, lojas recomendadas, etc...
Organismos Oficiais
É de toda a conveniência que, por diversos motivos, o hotel mantenha as melhores relações
com organismos oficiais, tais como: Direcção Geral do turismo, Comissões regionais de
turismo, Câmaras Municipais, Policia de Segurança Pública, Bombeiros Municipais, etc.....
Entretenimentos Diversos
O conhecimento profundo do meio envolvente e as suas atracções de animação (vida nocturna,
gastronomia, paisagísticas, desportos, etc.) é importante para poder informar e satisfazer os
pedidos dos clientes, tais como: casas de fado, discotecas dos mais diversos estilos, casas de
espectáculos (cabarets, casinos, bares), parques temáticos, reservas naturais, e outras
facilidades.
Actividades Culturais e Espectáculos
A portaria deverá estar sempre ao corrente de todo o tipo de actividades permanentes ou
pontuais que decorrem na área onde se localiza o hotel. Manifestações culturais como:
exposições de arte, espectáculos musicais, teatro, etc. devem ser amplamente divulgados.
6.4. SUDIVISÃO DA RECEPÇÃO
Em função da categoria e dimensão do hotel, os serviços de recepção podem estar mais ou

menos concentrados, dependendo também este factor da organização geral do hotel, do método
de gestão aplicado e recursos disponíveis (humanos e tecnológicos).

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Em hotéis de maior dimensão, podemos encontrar os seguintes departamentos:
DIRECÇÃO
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPATAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO

ALOJAMENTOS COMIDAS & BEBIDAS ADM. & FINANCEIRO COMERCIAL BANQUETES/CONGRESSOS SERVIÇOS TÉCNICOS
Em hotéis de maior dimensão, podemos encontrar as seguintes subdivisões:
DEPARTAMENTO DE ALOJAMENTOS
RECEPÇÃO
RESERVAS CORRESPONDÊNCIA ACOLHIMENTO DIÁRIO CAIXA TELEFONES

FACTURAÇÃO COFRES COMUNICAÇÕES
J.C. – Operações Hoteleiras I 67

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6.5. AS FUNÇÕES DA RECEPÇÃO
Correspondência
Área de elevada responsabilidade para os elementos da Recepção ou da Portaria. Tem por
objectivo controlar a entrega ou recebimento de correspondência da parte dos hóspedes. Deve-
se informar logo que possível o hóspede de que tem correio, podendo-se colocá-lo no chaveiro
respectivo (forma tradicional), ou caso exista sistema informático que o permita, então
devemos recorrer ao serviço de mensagens para dar conhecimento ao hóspede. Desta forma, ele
consegue através do sistema instalado no quarto (luz no telefone) verificar que tem uma
mensagem, entrando logo em contacto com a recepção. Normalmente existe um livro de registo
de correspondência.
Reservas
Área responsável pela aceitação de reservas e confirmação das mesmas ou não. Com um
responsável directo por este serviço, coordena toda o movimento de reservas, mantém os
pedidos de reserva em dia, informa os outros departamentos do número de hóspedes a chegar
ou a partir, refeições, ou outras alterações, etc. Mantém um contacto muito importante com as
Agências de Viagens no que respeita a pedidos de reservas. Apoia os responsáveis de vendas
(Director Comercial).
Acolhimento
É a área da recepção que se ocupa do acolhimento do hóspede e suas formalidades, completa
todos os procedimentos legais e apoia o hóspede durante a sua estadia. Na chegada deve
informar o cliente de todo o funcionamento da unidade, disponibilidade, localização do quarto
(se possível acompanhar o hóspede), informar de algo em especial, verificar se o cliente fica
satisfeito com o quarto atribuído, etc.
Facturação, Caixa e Cofres

Área onde são recebidos os comprovantes, etc., dos vários consumos ou despesas efectuadas a
crédito pelos hóspedes na unidade, assim como a passagem destes valores para a factura final.
As novas tecnologias permitem desenvolver diversos sistemas de controlo através da emissão
de listagens específicas, (regularização das contas a prestar junto da contabilidade e controlo da
unidade). Recebem-se as importâncias relativas às estadias dos hóspedes, a troca de moeda

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estrangeira, registo de cofres, etc. Os cofres podem estar localizados tanto nos quartos como na
recepção. O cliente deve preencher um formulário próprio para esse fim.
Estatísticas
A recepção deve elaborar os mapas que têm como a finalidade o registo de hóspedes no que se
refere a entradas/saídas, nacionalidade, nº de pessoas (pax) em determinado mês, registo de
refeições, valores contabilísticos nos diferentes departamento/secções, nível de facturação de
agências de viagens, etc.
Destinam-se a informar não só a unidade dos resultados, como para o preenchimento de

impressos a enviar aos organismos oficiais como:
Instituto Nacional de Estatística: (INE), (MENSAL)
Turismo de Portugal, I.P. (MENSAL)
Entidades Regionais de Turismo, Associações Empresariais, (quando solicitado).
Existem já integrados em todos os sistemas informáticos diversos tipos de listagens que nos
permitem retirar qualquer tipo de informação necessária para satisfazer e responder assim a
perguntas colocadas por vários departamentos ou sistemas de controlo.
Controlo de Chaves
A recepção/portaria é o local em que se encontram depositadas, as chaves para o
funcionamento da unidade (chaves dos quartos, “mestras”, áreas de serviços, elevadores,
quadros eléctricos, etc.). Deve existir um controlo adequado de todo o movimento de chaves, o
hóspede não necessita de registo na medida em que tem o seu cartão que lhe deve ser sempre
solicitado quando efectuar o pedido da chave do seu quarto. Se for um funcionário, o mesmo
deve escrever o seu nome legível, indicar o dia a hora e a finalidade para que levantou a chave
e posteriormente registar a sua devolução.
Informações
A recepção deve manter todas as informações disponíveis bem visíveis, um painel de
informações completo, desde os horários de abertura dos restaurantes, bares, piscinas, ginásios,
transportes, acontecimentos na comunidade, etc. Disponibilizar dossiers com informações úteis
para utilização por parte dos clientes. Em certas unidades existe um "jornal" dos
acontecimentos importantes a decorrer na semana, na unidade ou na localidade.
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Telefones/Fax
A recepção tem por função atender todas as chamadas telefónicas e passá-las para destino
solicitado (serviço). Quando é recebido um fax ou mensagem, deve entregar-se logo que
possível ao destinatário. Muitas das vezes os clientes pedem para enviar um fax, nesta medida é
importante que os funcionários saibam trabalhar com o telefax ou outro sistema de informação
existente na unidade (Internet).
A área de telefones de um hotel, engloba quase todos os meios de comunicações que se

encontram disponíveis para servir os clientes e os próprios serviços, e, num sentido lato
podemos dizer que existem atitudes internas e externas de comunicar qualquer informação e
que os meios para o fazer, são cada vez mais sofisticados.
Nos últimos anos, as telecomunicações têm sido um dos campos da ciência que mais evolui.
Existem, no mercado, os mais variados sistemas e quase todos têm agregado um módulo de
contabilização de chamadas, que ajuda o hotel a receber o correcto valor do custo dessas
chamadas, acrescentadas do respectivo mark-up (valor acrescentado ao custo da chamada para
pagamento das despesas do hotel em pessoal, equipamento, etc.).
A maior parte das vezes a operadora não é vista pelo cliente. A imagem que a telefonista
projecta é pois limitada ao tom de voz e às palavras que usa. Quando uma pessoa chama a
central telefónica, seja do interior ou do exterior do hotel, esta pessoa está muito consciente do
tempo que a operadora demora a atender, das palavras que usa quando responde e de quão
eficiente, amigável e prestimoso é o tom da sua voz. Estes factores transmitem uma imagem, e
não só a imagem de quem atende, mas também a do estabelecimento.

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Falar ao telefone com correcção – lista de factores positivos e negativos no atendimento
Factores positivos Nunca

Responda sempre com prontidão Interrompa
Cumprimente sempre o cliente Deixe pessoas penduradas
Identificque-se Refile
Seja cortês Levante a voz
Fale claramente Deixe o interlocutor sentir-se inferior
Trate o interlocutor pelo seu nome Coma pastilhas elásticas
Mantenha um sorriso na sua voz Fale com muita familiaridade
Seja breve, mas agradável Use calão
Mostre compreensão Se mostre apressado
Ouça com interesse/disponibilidade Se mostre indiferente
Ofereça informações/alternativas Se mostre mal educado
Seja preciso. Repita se necessário Se mostre aborrecido
Faça perguntas Use desculpas vagas
Agradeça usando o nome Ignore o telefone
Portaria de Serviço
É a porta pela qual devem entrar e sair todos os funcionários, local onde se encontra o
respectivo relógio de ponto. Esta porta é geralmente vigiada por um porteiro que vigia ou
confere todas as entradas de mercadorias para a área do economato ou outro destino.
Bagagens
Da responsabilidade do bagageiro ou mandarete que depende das ordens do chefe de recepção
ou da portaria quando existe. Este serviço deve ser organizado de uma forma clara e rápida. Em
geral deve-se ter em conta o elevado número de bagagem a entrar ou a sair da unidade nos dias
de grande fluxo. Deve existir uma sala de bagagens para este fim.
Nos clientes individuais, não há necessidade de impressos, pois os mandaretes ou bagageiros

ocupam-se imediatamente das bagagens, com o respectivo envio ao quarto.

Back Office
Nos clientes de grupo, por ser uma quantidade de bagagens elevada para envio imediato,
utiliza-se o seguinte método:
Contagem das bagagens, com informação escrita no processo do grupo;
Colocação de etiquetas para bagagem ou marcação do número de quarto através de giz;
Distribuição gradual pelos andares e quartos;
A rooming list que serviu para o check-in servirá para o check-out.
As Tecnologias na Hotelaria.
No turismo moderno, as tecnologias, são a base de todo o sistema de reservas, permitindo uma
eficiência de gestão impensável há alguns anos atrás. A globalização crescente do negócio
turístico que se traduz numa interligação cada vez maior entre os produtores, retalhistas e os
consumidores, implica um crescente envolvimento das novas tecnologias de informação e
comunicação.
Marketing & Vendas, Distribuição, Reservas, etc.

As tecnologias da informação e comunicação são utilizadas no planeamento e controle de
vendas, no marketing directo, nas reservas, etc. Nas análises dos operadores turísticos e
agências de viagens, permitindo determinar quais os maiores geradores de negócios para a
unidade hoteleira.
Telecomunicações
A importância das tecnologias divide-se aqui em duas vertentes, a comunicação interna entre os
vários departamentos e secções da unidade e, as relações com as entidades externas, podendo
assumir várias formas, sistemas digitais de telefone, teleconferências ou outros meios
audiovisuais.
Contabilidade dos hóspedes

Através da interligação entre os terminais existentes nos vários pontos de venda da unidade
hoteleira (restaurante/bares etc.) e pela informação dos respectivos ficheiros dos clientes. O
sistema controla a contabilidade dos hóspedes e permite saber em qualquer altura os saldos
respectivos.

Back Office
Gestão de Quartos
Engloba a parte do sistema informático que nos fornece, informações acerca da ocupação dos
quartos, as chegadas/saídas, assim como outros pedidos especiais/listagens diversas. Permite
efectuar o escalonamento das actividades das governantas de andares, distribuição do serviço,
assim como a utilização de serviços de despertar, etc.
Back-Office
Traduz a tradicional gestão financeira e administrativa, que engloba os pagamentos, as
compras, o controlo de inventários, os relatórios de gestão, entre muitas outras operações.
6.6. O PESSOAL DA RECEPÇÃO

Segundo o CCT entre a Associação dos Hotéis do Centro/Sul de Portugal e outros e a
Federação Nacional dos Sindicatos da Industria Hoteleira e Turismo, as categorias profissionais
da secção de recepção/portaria dum estabelecimento hoteleiro são as seguintes (actualmente
pouco funcional):
Director de Alojamentos
Chefe de Recepção
Chefe de Portaria
Subchefe de Recepção
Recepcionista de 1ª
Trintanário
Bagageiro
Ascensorista
Mandarete
Estagiários
Nota: Organigrama é a representação hierárquica e funcional dos departamentos duma empresa
ou dos elementos que constituem um departamento da empresa.
Exemplo para o caso da Recepção:

Chefe de Recepção
Subchefe de Recepção
Recepcionista de 1º /2º
Estagiários
Back Office
Funções de Chefe de Recepção.

É o funcionário responsável pelos serviços de recepção e telefones, orienta o serviço de
correspondência com os clientes, caixa/receitas, podendo ainda colaborar nos serviços de
portaria. Organiza e orienta o serviço de reservas, estabelece as condições de hospedagem e
ocupa-se, directa ou indirectamente da recepção dos hóspedes e da formação profissional do
pessoal da secção. Comunica às secções os movimentos de chegadas e saídas, bem como os
serviços a prestar aos hóspedes. Fornece aos clientes todas as informações que possam
interessar-lhes; fornece todos os elementos sobre o movimento de clientes e sugestões relativas
a preços e promoção. Poderá substituir o director, o subdirector ou o assistente de direcção nos
seus impedimentos.
Subchefe de Recepção:
E o funcionário que coadjuva e substitui o chefe de recepção no exercício das suas funções.
O Recepcionista de 1ª
É o funcionário que se ocupa dos serviços de recepção, designadamente do acolhimento dos
hóspedes, da contratação do alojamento e demais serviços, assegura a respectiva inscrição nos
registos do estabelecimento, atende os pedidos e reclamações dos hóspedes, emite/apresenta e
recebe as respectivas contas, prepara e executa a correspondência da secção e o respectivo
arquivo, elabora ainda as estatísticas dos serviços. Poderá ter de efectuar determinados serviços
de escrituração inerentes à exploração do estabelecimento. Nos estabelecimentos que não
possuam secções separadas de recepção/portaria poderá ter de assegurar os serviços comuns.
E o funcionário que colabora com o recepcionista de 1ª.
O Perfil Profissional do Recepcionista

É com o recepcionista que o cliente tem o primeiro contacto ao chegar ao Hotel. Tendo em
consideração que a primeira impressão é, duma maneira geral, a que prevalece, convêm tomar
todas as medidas em termos de organização dos serviços e atitude do pessoal, de forma a
transmitir uma imagem de eficiência e simpatia para que o cliente fique bem impressionado
com os serviços do Hotel. Para que um recepcionista possa desempenhar as funções que lhe são
atribuídas necessita possuir o perfil pessoal e profissional adequado:
Apresentação cuidada - Visto que este estabelece o primeiro contacto com o cliente, e dele o
cliente recebe uma imagem do hotel
Back Office
Comunicador/simpatia - Estas duas qualidades são fundamentalmente para que o recepcionista

desempenhe as suas funções com gosto e facilidade.
Perspicácia - o recepcionista tem de saber ir ao encontro do que deseja e antecipar-se as suas
solicitações.
Psicólogo - fundamental para que desempenhe as suas funções sem se precipitar para dar urna
boa imagem do Hotel.
Sentido de responsabilidade - é necessário que tenha consciência da importância do seu papel e
de que uma boa informação pode contribuir enormemente para o sucesso dos outros serviços, e
que o desleixo causa sempre complicações que poderão ser muito graves.
Possuindo todas estas qualidades o recepcionista controla permanentemente as situações e dá ao

cliente uma imagem de organização, competência e eficácia dos serviços.
O seu carácter:
O recepcionista deve ter uma conduta correcta para todos os clientes seja qual for a sua
condição social, origem, nacionalidade. Deve abster-se de julgar pessoalmente qualquer atitude
dos clientes. Não faz críticas, não dá o seu parecer sem que lhe seja solicitado e quando tal
acontece – fá-lo sempre com o maior tacto. Evita excentricidades, e adopta uma higiene pessoal
irrepreensível.
Apresenta-se resumidamente o perfil humano e profissional do recepcionista:
Qualidades morais, profissionais e físicas.
Uma postura correcta.
Gestos sóbrios que facilitem o relacionamento com os clientes e hóspedes.
Modo de expressão cordial.
Boa visão e audição.
Inteligência emocional (apreender com facilidade as mensagens dos diferentes púbicos).
Raciocínio rápido.
Adaptabilidade a públicos diferentes.
Consistência profissional na acção (resistência física/psíquica).
Comunicabilidade e gosto pelas relações publicas.
Simpatia natural, auto-domínio.
Respeito pela pessoa humana.
Cultura geral e conhecimentos linguísticos.
Etc.
Back Office
Além das competências indicadas a um recepcionista, é exigido conhecimento do produto

que vende (o hotel):
Saber movimentar-se por toda a área;
Conhecimento de todos os quartos, localização dos vários impressos no quarto, conforto,
capacidade e preços em vigor;
Saber se os quartos estão livres, ocupados, sujos ou em manutenção e para isto e necessário
um contacto permanente com a governanta;
Saber a todo o momento o número de hóspedes, e previsões;
Manter actualizado o ficheiro de clientes registando todas e quaisquer alterações;
Divulgar as alterações que se registem nas outras secções.
Todos estes aspectos permitem satisfazer os clientes e ter um controle permanente da situação.
6.7. HORÁRIOS DA SECÇÃO (CONFORME O CCT EM VIGOR)

O trabalho normal pode ser prestado em regime de horário fixo, flutuante, flexível, rotativo.
Horário fixo
È aquele cujas horas de início e termo são iguais todos os dias e que se encontram previamente
fixadas de acordo com a presente convenção, nos mapas de horário de trabalho submetidos a
aprovação da I.G.T.
Horário flutuante
É aquele cujas horas de início e de termo podem ser diferentes em cada dia de semana mas que
se encontram previamente fixadas no mapa de horário de trabalho, havendo sempre um período
de descanso de dez horas, no mínimo, entre cada um dos períodos de trabalho.
Horário flexível
É aquele em que as horas de início e termo dos períodos de trabalho e descanso diários podem
ser móveis dentro dos limites previamente acordados por escrito.
Horários rotativos
São aqueles que sofrem variações entre as diferentes partes do dia - manhã, tarde e noite, bem
como os períodos de descanso.

Back Office
A recepção é uma secção que funciona 24 horas, sendo por isso necessário o trabalho por
turnos, que serão mais ou menos numerosos conforme a localização o movimento de hóspedes
o volume de serviço na secção, etc. na sua elaboração.
O chefe de recepção deve organizar os horários da sua secção de forma a colocar os

funcionários com mais experiência nos períodos mais críticos, devendo ele próprio estar
presente nesses horários (chegadas ou partidas dos clientes etc.), de modo a resolver situações
que possam surgir. Considerar da máxima importância na sua elaboração os dias de folga,
descanso, refeição, férias, etc., do seu pessoal.
HORÁRIO SEMANAL(exemplo)
Nomes 2ª Feira 3ªFeira 4ª Feira 5ª Feira 6ª Feira Sábado Domingo
Chefe F F A A A A A
Subchefe A A F F B B B
Recep. 1ª A A A A F F A
Recep. 1ª F F B B B B B
Recep. 2ª B B F F A A A
Recep. 2ª B B B B F F B
Auxiliar F F C C C C C
Auxiliar C C F F C C C
Legenda: A - 08.00 / 17.00 horas

B - 15.00 / 24.00 horas
C - 00.00 / 08.00 horas
F - Folga
6.8. EQUIPAMENTO DA RECEPÇÃO

Back Office
O BALCÃO DA RECEPÇÃO
A sua localização no hall do hotel:

Estudos levados a cabo por especialistas, que observaram a tendência natural das pessoas
quando entram num hotel ou qualquer estabelecimento hoteleiro, verificaram que estes, numa
maioria esmagadora se dirigem para o lado direito. Nestas circunstâncias temos que admitir ser
a situação ideal para a instalação do balcão da recepção, o lado direito de quem entra no hotel e
para que os recepcionistas possam ver sem dificuldade a saída e entrada dos clientes no hotel.
E evidente que todo este conjunto deverá ser tomado em conta, e estudado em pormenor pelo
arquitecto ao planear o projecto do hotel, pois caso contrário pode ser tarde para observar estas
características funcionais. Devemo-nos lembrar que é nesta secção que o cliente toma o seu
primeiro contacto com o estabelecimento, portanto essa primeira impressão terá que ser
forçosamente boa.
Não devemos esquecer que a recepção é o cartão de “boas vindas” do hotel. O contacto físico
com o hotel aliado ao contacto humano é factor determinante na criação de uma imagem do
hotel. Existem vários tipos de balcão e de localização, a decoração de um hall de entrada, dá o
seu “toque” final à personalidade da unidade.
Dimensões do balcão
O balcão da recepção deve estar em harmonia com as dimensões do hall de entrada, com a
capacidade do hotel, serviços a prestar e com a sua categoria do estabelecimento. Por vezes
entra também em consideração o espaço disponível, problema que não existirá se a área do hall
tiver sido bem planeada. Considerar nos estudos aspectos tais como (a altura da plataforma
destinada ao cliente e a sua largura, a plataforma de serviço e o aproveitamento dos espaços
interiores).

Back Office
Aproveitamento do espaço disponível

O total aproveitamento dos espaços interiores é muito importante. Uma boa arrumação para os
impressos da secção e material diverso, a sua distribuição racional pelo espaço existente de
acordo com os serviços prestados de forma a aumentar a eficiência do trabalho. Todo o espaço
interior deverá ser aproveitado com gavetas, prateleiras, cacifos, ou outras divisórias para a
arrumação efectiva de material de uso corrente, impressos, prospectos, preçários, livros,
ficheiros, arquivos, dossiers, etc.
O interior do balcão deverá ter ainda algumas facilidades, como por exemplo:
O balcão deve dispor de espaço para os recepcionistas trabalharem sentados e iluminação
adequada (a posição sentada para atender um cliente não é aceitável).
Várias formas de balcão.

De acordo com a classificação do hotel, encontramos nos dias de hoje uma elevada diversidade
de balcões de recepção.
Materiais mais adequados:

Quando da instalação da recepção deverá ter-se em atenção os materiais a empregar, tanto no
balcão como nas paredes e pavimento. Estes materiais deverão ser da melhor qualidade e de
bom gosto, de forma a estar de harmonia com a decoração do hall e a categoria do
estabelecimento.
Deste modo deverão ser tomados em consideração pormenores tais como:

Evitar tampos em mármore que são desagradáveis ao contacto no Inverno (existem todavia
soluções técnicas para o evitar). Tampos acolchoados, em pele ou napa, também apresentam
inconvenientes, pois não se pode escrever normalmente sobre a superfície macia. Colocados de
parte estes materiais, considerar como solução funcional e de excelente visual a madeira de
superior qualidade tratada com verniz especial e resistente.
Nota: quanto aos pavimentos da recepção, alcatifas mosaicos sintéticos etc., não devem ser
utilizados pelo facto de ser um ponto de passagem o que provoca seu rápido desgaste.

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OUTRO EQUIPAMENTO
Para além do balcão da recepção, encontramos ainda o seguinte equipamento:
Secretárias, mesas e respectivas cadeiras;
Arquivos, de preferência metálicos, de maiores ou menores dimensões;
Ficheiros rolantes ou fixos;
Mesas rolantes de trabalho;
Sistema Hardware (sistema informático);
Cofre principal e cofres individuais para os hóspedes;
Cacifos para as chaves de todos os quartos do hotel (modernamente o sistema está
informatizado (cartões magnéticos), o que dispensa as chaves);
Cacifos numerados para colocação de correspondência ou outra informação para os
hóspedes;
Calculadoras;
Relógio;
Datadores, numeradores, carimbos diversos, furadores, agrafadores, etc.
7. PORTARIA.
As funções da portaria (resumo)

Vigilância em toda a zona de entrada, hall, salões elevadores, escada principal e outros acessos
de zonas de serviço.
São-lhe confiadas as tarefas relacionadas com as entradas e saídas dos clientes, registando-
as no respectivo livro da polícia (hoje em dia informatizado) e controla o serviço de
bagagens.
Presta informações gerais e de carácter turístico e geral que lhe sejam solicitadas.
Atende os pedidos de clientes, nomeadamente marcações e confirmações de bilhetes.
Recebe o correio, mensagens, encomendas, etc, assegura a sua distribuição e coordena a
limpeza nas áreas de serviço.
Mantém em dia os vários registos tais como comunicações à direcção, comunicações
internas, serviços de despertar, etc.
Deve manter operacional o estojo de primeiros socorros.
Vendas de selos de correio, etc.
Etc.

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A portaria de noite
Nas grandes unidades as tarefas e responsabilidades da portaria da noite não são inferiores às da
do dia.
O porteiro da noite toma a responsabilidade da secção e de grande parte do hotel. Tem de zelar
e vigiar o funcionamento das luzes, ar condicionado, aquecimento das águas entre outros, deve
ter um conhecimento geral de toda a estrutura física do hotel.
Além destes serviços, executa ainda:

O serviço de despertar.
Remediar qualquer urgência.
Prestar primeiros socorros.
Controlar o chaveiro.
Orientar a vigilância a unidade.
Manter a recepção informada de qualquer ocorrência.
Sub – divisão da Portaria

Podemos ainda acrescentar que nas grandes unidades a portaria está dividida em secções, por
exemplo:
Reservas
Informações
Chaves
Correio e outros serviços
7.1. O EQUIPAMENTO DA PORTARIA
O balcão da portaria
O balcão da portaria geralmente situa-se no prolongamento do balcão da recepção, ou também

pode situar-se no lado esquerdo em relação à entrada principal ou em frente da recepção.
Quando a portaria tem o balcão integrado no da recepção pode ter vantagens e inconvenientes,
estando esta decisão associada a vários factores; que vão da dimensão do hotel, nível dos
serviços, categoria do estabelecimento, etc.

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7.2. O CONTROLO DAS CHAVES NA PORTARIA
As chaves dos quartos nas unidades hoteleiras deverão ter características especiais. Existem
casas especializadas no seu fabrico e o hoteleiro não deverá menosprezar este facto quando
chegar o momento da escolha.
No geral o sistema deve integrar as seguintes características:

Segurança
Robustez
Chave Mestra/Passe geral e por andar/sector.
Deve existir um stock de chaves, numerado.
Controlo de Chaves
O controlo das chaves é algo que a recepção/portaria deve ter particular atenção, para evitar
perdas, roubos, entre outras coisas. Esta função pode ser realizada através da recepção ou da
portaria, difere de hotel para hotel.
As chaves dos quartos só poderão ser entregues mediante a identificação do cliente através do
cartão de hóspede, outro documento ou pessoalmente. As chaves são entregues directamente ao
porteiro em serviço no balcão da portaria/recepção. Durante a noite será feito um controlo de
chaves através da listagem de ocupação e o chaveiro (veremos mais adiante modelos avançados
tecnologicamente).
As “chaves – passe” que se encontram na Portaria, são da responsabilidade do Director de

Alojamentos:
Chave mestra de quartos
Chave de quartos comunicantes
Chave de salas de reuniões
Chave porta principal
Chave da central
Chave gabinete director de alojamentos
Chave do departamento comercial
Chave de emergência

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As "chaves - passe" poderão ser utilizadas pelos porteiros em serviço durante os respectivos
turnos. Deverá ser assinado o livro de protocolo em todas as situações.
Fechaduras electrónicas
Podemos definir que um sistema computorizado de fechaduras de portas tem que considerar no
mínimo os seguintes factores:
Segurança, rapidez, simplicidade, controle, instalação fácil, interface (interligado ao sistema
computorizado em uso no hotel), capacidade de ser aumentado, boa e rápida resposta na
assistência.
As fechaduras têm a capacidade para trabalhar sozinhas ou ligadas a um computador
(oferecendo neste caso alguns serviços extras, nomeadamente o acesso check-in e o
cancelamento no check-out, etc. Com possibilidade de emissão de relatórios de utilização).
Abre todas as portas do hotel, sem excepção.

Passe geral
Também conhecida como chave mestra.
Abre só as portas de uma área
Passes por área
especificamente definida
Abre só as portas de determinado andar e são
Passe de andar usadas especialmente pelas governantas de
andar
Esta chave é emitida dando acesso apenas aos
Passe de empregada de quarto
quartos que a empregada vai limpar
Para cada cliente é emitida uma chave na
chegada que lhes dá acesso apenas ao quarto.
Nova chave emitida anula a anterior.
Chave de cliente
Eventualmente pode ser emitida uma segunda
chave a pedido se houver duas pessoas no
quarto.
Esta chave pode ser emitida em situações de
Chave de emergência emergência e anula e sobrepõe-se a qualquer
outro nível de passe.
Dá acesso limitado a um quarto específico e
Passe de manutenção
só pode ser usado uma vez

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Serve para trancar a fechadura de um quarto

Chave de trancar durante a ausência do cliente ou quando se
quer que ele volte a entrar no quarto.
Quando houver falha de energia ou o sistema
estiver em baixo, deve ainda assim haver
Chaves para usar com o sistema em baixo
chaves que possam abrir os quartos. Estas
chaves devem estar guardadas, mas acessíveis
Chaves “inteligentes”
As chaves plásticas, com a banda magnética, que os hotéis dão actualmente aos hóspedes para
abrir as portas dos quartos, começam já, hoje em dia, a serem substituídas em muitos hotéis por
cartões com um chip incorporado que serve, também, para outros fins tais como adicionar o
nome do cliente, duração da estadia, número da conta e do cartão de crédito, etc.
Evolução das chaves na hotelaria: da chave metálica até ao ano 2000:

Chave metálica
Anos 80 – Chave em cartão perfurado
Anos 90 – Chave em cartão com banda magnética
Ano 2000 – Chave em cartão com chip
Fechadura electrónica multi-usos

Fonte: CISA Security Products Inc
As chaves inteligentes, já usadas em muitos hotéis, são feitas contendo um circuito integrado.
Dão ao cliente acesso ao quarto e a todas as facilidades do hotel. Pois os clientes podem utilizá-
las para mandar lançar consumos feitos na sua conta. O “chip” regista também o histórico do
cliente e as suas preferências.
Hoje, já é possível que o cartão que serve de chave quartos, sirva ainda para:
Crédito e pagamento – pode ser usado como cartão porta-moedas, pagar em qualquer POS,
máquinas que vendem cigarros, bebidas, etc.
Back Office
Identificação de benefícios – como, condição VIP, Clube de Viajantes Frequentes, etc.

Jogo – acesso a salas de jogo e a slot machies.
Vouchers e bilhetes – agentes de viagem, podem vender o bilhete de avião, os transfers, o
aluguer do automóvel e a conta do hotel.
Aluguer de cofre – pode ser feito através do cartão.
Serve de interface para fazer funcionar ou desligar as facilidades num quarto “inteligente”.
8. OS SERVIÇOS HOTELEIROS
(tema já abordado anteriormente)
1º Alojamento
O alojamento continua a ser o principal serviço do hotel e não será exagerado dizer que a
grande “fatia” das receitas provém precisamente da venda de quartos. A área do alojamento
será portanto um sector ao qual se deve dar especial atenção não só por esta ser a maior fonte
de receita e de rentabilidade, mas também pelo facto de ser esta área melhor posicionada para
“entender” e dar respostas adequadas à evolução dos hábitos e aos desafios próprios de uma
sociedade em mutação permanente. Requisitos esses, que têm a ver com a dimensão,
decoração, equipamento, mobiliário e serviços no geral.
2º Refeições
O hotel satisfaz uma outra necessidade primária, a necessidade de alimentação. Normalmente
um ou mais restaurantes poderão existir no mesmo hotel ou unidade, sendo o restaurante
tradicional, o mais comum.
Outros tipos de restaurante poderão existir como por exemplo:
Grill, Snack/Coffee Shop, Restaurante Típico, Self-Service, etc.
Nestes estabelecimentos deverá estar à disposição dos clientes uma variedade de pratos que vão
desde a cozinha portuguesa à internacional, podendo existir ainda outros de “novas
tendências” da restauração.

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3º Bares
Para além das bebidas tomadas no restaurante como parte integrante duma refeição, o hotel
dispõe de um ou mais bares, onde o cliente poderá tomar qualquer tipo de bebida. Normalmente
existe um bar no lobby, um bar interior com serviço de esplanada ou na piscina.
O seu horário de funcionamento tende geralmente a acompanhar o movimento dos hóspedes na
unidade. Podem ser servidos diversos tipos de bebidas; típicas, aperitivos, digestivas e ainda o
serviço de chá/café etc.
4º Lazer / Animação
As distracções têm um papel fundamental na vida da unidade hoteleira, e muito em particular
nos hotéis de estadia onde essas actividades atingem um leque bastante completo.
Dessas distracções podemos enumerar:
As salas de jogos, bibliotecas, dancings, piscinas, ténis, golfe, hipismo, animação para
crianças e adultos, etc.
Para isso normalmente existe um responsável que coordena todo este serviço. O tipo de
distracções numa unidade tem a ver com as características próprias, a localização, os clientes, o
meio em que está inserido e o objectivo proposto pela direcção.
5º Outros serviços

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O hotel pode ainda alugar salas de reuniões, serviços de conferências, banquetes, passagens de
modelos, exposições, etc. Pode ter no seu recinto uma área de serviço de lojas, bazares,
cabeleireiros, etc.
Outros serviços que pode efectuar de modo directo ao cliente é o de lavandaria/rouparia.
Podemos referir que num grande número de hotéis encontramos o health-club (tratamentos de
beleza/saúde)
Alojamentos, Aluguer De Salas, Refeições, Lojas, Bebidas, Animação Cabeleireiros,

Serviços De Portaria, Rouparia Lavandaria, Baby-Sitting, Telefones, Fax, Internet,
Actividades Desportivas, Reservas, Garagem. Etc.
9. MODALIDADES DE HOSPEDAGEM
1º Aposento (AP)
Modalidade de hospedagem que consiste na locação de um quarto ou apartamento, sem que o
hóspede tenha direito ao pequeno-almoço, mais comum mos hotéis-apartamentos. Podemos
acrescentar outra definição em que o aposento é o serviço que consiste na locação de um quarto
e suas instalações privadas por um período máximo de vinte e quatro horas, o qual termina
sempre, salvo convenção em contrário, às 12 horas de cada dia.
2º Aposento e Pequeno-Almoço (APA)

É a modalidade de hospedagem que consiste na locação do quarto, mais o pequeno - almoço
(continental).

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3º Meia Pensão (MP)

È a modalidade de hospedagem que consiste na locação de um quarto, pequeno - almoço e uma
das refeições principais (almoço ou jantar).
4º Pensão Completa (PC)

É a modalidade de hospedagem que consiste na locação de um quarto, pequeno - almoço,
almoço e jantar.
Nota: Podemos acrescentar, que geralmente as bebidas não estão incluídas nas formas de
hospedagem. O cliente terá de as liquidar directamente na unidade (clientes de agência, etc.).
9.1. O PREÇO DIÁRIO CONTRATADO
PREÇO EM REGIME DE APOSENTO

Preço em AP = Preço do quarto/apartamento
PREÇO EM REGIME DE APOSENTO E PEQUENO-ALMOÇO

Preço em APA = Preço do quarto/apartamento + preço pequeno-almoço
PREÇO EM REGIME DE MEIA PENSÃO

Preço em MP = Preço do quarto/apartamento + preço pequeno-almoço + preço de
1 refeição
PREÇO EM REGIME DE PENSÃO COMPLETA
Preço em PC = Preço do quarto/apartamento + preço pequeno-almoço + almoço +
jantar
9.2. LEGISLAÇÃO EM VIGOR:

O preço do pequeno-almoço já está incluído no preço do aposento, como se verifica na portaria
abaixo transcrita.
Art.º 19 da Portaria 26/N/80

Do preço declarado para o aposento a praticar nos hotéis, pensões, pousadas, estalagens,
estabelecimentos hoteleiros classificados nos grupos 1,2,3,4 a que se refere o nº1 do artigo15º
do, D.c. lei 49399 de 24 Nov. 1969, fazem parte integrante os serviços de alojamento e de
primeiro almoço continental.

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10. ABREVIATURAS, SINAIS CONVENCIONAIS E TERMOS TÉCNICOS
As abreviaturas, sinais convencionais e termos técnicos mais usados na recepção, e reservas.

Grande parte destas abreviaturas e termos técnicos são em inglês ou francês visto estarem
internacionalizados e ser o inglês, sobretudo, a língua por excelência do turismo.
1º - ABREVIATURAS:
Clientes: A - adultos C - crianças

Ex: 2 adultos + 2 crianças = 2A+2C
1 adultos + 2 crianças = 1A+2C
Preços: MIN. = Mínimo

MED. = Médio
MAX = Máximo
Condições de alojamento:
AP. Apartamento
SG. single = Quarto de cama individual = 1|-
DB. Double = " " " casal = 1|x
TW. twin = " " 2 camas individuais = 1|=
Suite. = conjunto de um ou mais quartos com wc, sala/s em anexo.
TO = Estúdio - Capacidade 2 Pax.
T1 = Apartamento - 1 quarto - Capacidade 4 Pax.
T2 = Apartamento - 2 quartos - Capacidade 6 Pax.
T3 = Apartamento - 3 quartos - Capacidade 8 Pax.
Modalidade de Hospedagem:
AP. Aposento
APA. Aposento + pequeno-almoço
MP. Aposento + pequeno-almoço + 1 refeição
PC. Aposento + pequeno-almoço + almoço + jantar

Back Office
Abreviaturas em inglês
AP . Apartment
BB . Bed and Breakfast
HB . Half Board
FB . Full Board
Outros símbolos ou expressões diversas:

+1 Cama suplementar
Kind. Cama de Criança
Cot. Berço
Std. Standard
Luxo
S.L. Super luxo
Arr. Chegada
Dept. Partida
Staff. Funcionários
Adm. Administração
Comp. Complimentary (grátis)
Balcony Varanda
Adjoining Quarto ou Apartamento anexo a outro, mas não necessariamente
comunicantes.
2º - TERMOS TÉCNICOS (RESUMO)
Allotment
Conjunto de quartos reservados por um período determinado mediante um contrato entre o
estabelecimento e uma agência.
Factura de extras
Abertas aos clientes portadores de vouchers ou que solicitem uma factura independente da
factura de alojamento, o cliente paga directamente (despesas extra contrato).

Back Office
Factura pro-forma
É apresentada a uma entidade responsável pela reserva, discrimina o custo do serviço solicitado
pela reserva (orçamento).
Forfait
Tipo de contrato praticado pelas agências de viagens incluindo não só o pagamento adiantado
das reservas como os transportes, ou serviços extras solicitados pela mesma.
Free-sale
Venda livre de quartos de uma unidade por uma determinada agencia ou representante.
Net price
Também conhecido por - Net - é o preço feito pela unidade à agência de acordo com a
modalidade escolhida e já com todas as taxas incluídas.
Night stop
Entrada de um grupo de pessoas sem reserva à última da hora; um avião que não pode
prosseguir viagem por razões imprevistas, implica instalar os passageiros num hotel para ali
passarem uma noite até poderem prosseguir viagem.
No show
Cliente com reserva não deu entrada no hotel na data prevista.
CXL
Cliente cancelou a reserva.
Over booking
O hotel aceita um maior número de reservas do que a sua capacidade real para determinada
data.
Passante
Cliente que utiliza os serviços do hotel, mas não se encontra hospedado.

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Pendente
Conta normalmente de uma agência ou instituição, que fica a aguardar ordens para seguir para
a contabilidade geral/serviços administrativos.
Tour guides
Guia de uma agência, responsável por um determinado grupo de clientes.
Transfer
Transporte de clientes com guia de/ou para um determinado local (aeroporto).
Wake up
Serviço de despertar.
Quarto bloqueado
Diz-se que se encontra bloqueado, quando um quarto está temporariamente fora de uso,
manutenção, limpeza geral, etc.
Rappel
Ocupação de um quarto depois de ter sido fechado o diário de clientes, resolvendo-se a situação
dando entrada duas vezes e uma saída do cliente no diário do dia seguinte.
Release
É um período limite fixado no contrato de allotment até ao qual o hoteleiro se compromete a
manter/aceitar uma reserva da determinada agência.
Ex: 7 dias - 14 dias - 21 dias.
Rooming list
Designa-se por rooming list, a relação de um grupo de clientes previamente discriminados por
quartos que o responsável do grupo elabora e entrega à recepção ou reservas, tem por finalidade
facilitar a entrada dos clientes no hotel (check-in) ou outras.

Back Office
Check in time
Hora a partir da qual o hóspede tem direito a ocupar o quarto (14.00 Horas) do dia de chegada.
Podem existir contratos, em que a hora de entrada pode variar, geralmente tem a haver com
agências de viagens com um elevado número de clientes, horário dos aviões, transfers, etc.
Check out time

Hora a partir do qual o hóspede tem que desocupar o quarto (12.00 Horas) do dia da partida.
Pode variar de acordo com as normas do estabelecimento.
Comprovante
Todos os documentos de despesas que obrigam ao seu lançamento no diário de clientes
" main-courrant” e ao seu débito na factura do hóspede.
Os comprovantes podem vir de diversas secções (restaurante, bares, piscina, sauna, etc.)
respeitam a consumos efectuados pelos hóspedes, a quem é pedida a assinatura e nº de quarto
(sistemas manuais). Nos sistemas actuais informatizados estas operações de imputações estão
claramente facilitadas.
After departure charges

Lançamentos efectuados na conta do hóspede depois deste já ter partido.
Back-to-back
Bloquear os quartos dos hóspedes/grupos que tenham chegada prevista para o dia "X"
coincidindo com os dos outros hóspedes/grupos que saíam nesse mesmo dia (comum nos voos
charter).
City ledger
Na saída o hóspede terá somente de assinar a factura, a qual será enviada para pagamento
posterior.
Daily house setup

Verificação de reservas com pedidos especiais.
Express check-out
A forma mais fácil e rápida de dar saída aos hóspedes.
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11. ASPECTOS DE LEGISLAÇÃO HOTELEIRA
11.1.TABELA DE PREÇOS E SUA APROVAÇÃO

Todo o estabelecimento hoteleiro é obrigado a enviar ao Turismo de Portugal, I.P., uma de
tabela de preços, com a indicação de preços máximos e mínimos. A declaração de preços
máximos e mínimos nos estabelecimentos hoteleiros de interesse para o turismo serão enviados
ao Truísmo de Portugal, I.P., nas seguintes datas:
Até 31 de Julho de cada ano - Hotéis, Hotéis - Apartamentos, Aldeamentos de Luxo e de 1ª.
Até 31 de Outubro de cada ano - Restantes estabelecimentos hoteleiros com interesse para o
turismo.
Nota: só será feita uma declaração por cada ano.
Os preços depois de aprovados, passam a vigorar em 1 de Janeiro do ano seguinte. Os

estabelecimentos sem interesse para o turismo fazem as declarações às Câmaras Municipais de
1 a 15 de Fevereiro de cada ano e, se aprovados, passam a vigorar por um ano, com início a 1
de Abril, Art.º 12 Portaria 26-N/80.
11.2. CONTRATO DE HOSPEDAGEM
Estadia de clientes nos estabelecimentos hoteleiros. Logo que um cliente chega ao

estabelecimento hoteleiro, o recepcionista estabelece com ele o respectivo contrato de
hospedagem, cujo valor não pode ser alterado durante a sua estadia salvo se existir depois um
outro acordo entre ambas as partes.
Cartão de hóspede/key pass.

Aos hóspedes dos estabelecimentos hoteleiros, é entregue obrigatoriamente quando da sua
chegada - Check-in, um cartão onde constam as seguintes indicações: a identificação da
unidade, endereço, classificação, telefone, observações úteis. Dados pessoais (nome, número do
quarto, data de entrada, data prevista de saída, número de pax que ocupam o quarto,
modalidade de hospedagem).

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12. A CORRESPONDÊNCIA HOTELEIRA
A correspondência constitui um espelho fiel de uma empresa. Muitos clientes estabelecem o

seu primeiro contacto com o hotel através de uma carta. Ora, a primeira imagem que o cliente
guarda do hotel será a que for transmitida através dessa resposta escrita. E, para que se crie uma
boa imagem do hotel é necessário ter em conta vários factores na preparação da
correspondência.
Requisitos.
Impressão do monograma, nome, categoria, endereço completo, nrº de telefone/fax,
(deve incluir o indicativo da área e do pais), e-mail, etc.
Boa qualidade do papel e do envelope.
Impressão cuidada do cabeçalho.
Colocar especial atenção na escolha da impressão, tipo de letra, etc..
Disposição do texto cuidada.
Bom conhecimento das regras gramaticais, vocabulário e pontuação.
Isenção de rasuras.
Uso de frases afirmativas.
Ser claro, preciso e sucinto na redacção.
Cortesia e amabilidade.
A correspondência deverá ser expedida com a devida rapidez. Uma carta comercial figura
como um “embaixador” da empresa junto do destinatário, por isso, a sua redacção exige todos
os cuidados.
Não devemos esquecer que grande parte das vendas e contratos são efectuados através de
correspondência. Muitos hotéis criaram e utilizam aquilo a que se chama "cartas tipo" para
racionalizar os serviços de correspondência, modernamente existem já programas informáticos
com o serviço de correspondência integrado.
Uma carta divide-se nas seguintes partes.

1 Cabeçalho, 2 Data, 3 Destinatário, 4 Corpo da carta,
5 Saudações, 6 Assinatura, 7 Anexos.

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12.1. TIPOS DE CORRESPONDÊNCIA E SUA CLASSIFICAÇÃO

1º Pedidos de informação.
Uma grande parte da correspondência recebida na recepção é enviada por futuros clientes, que
pretendem informações acerca da unidade (os serviços prestados, condições de hospedagem,
possibilidade de reserva para as datas pretendidas, preços, programas de férias, programas de
fim de semana ou de festas, tipos de alojamento, etc.).
Assim qualquer tipo de carta a pedir informações, obriga a uma resposta imediata e cuidada por
parte da unidade. Aproveita-se para incluir na carta, um desdobrável com fotografias do
estabelecimento, indicando a maior parte dos serviços de que o cliente pode beneficiar, assim
como a tabela de preços e modalidades de hospedagem.
Devemos também informar os clientes dos métodos de pagamento e o valor necessário para
efectuar a confirmação da reserva.
2º Ofertas.
As cartas enviadas pela unidade aos potenciais clientes, indicando todas as possibilidades de
estadia, preço, prazos de confirmação e do depósito, chamam-se ou são classificadas para
arquivo de “OFERTAS”. Os duplicados dessas cartas devem ser arquivadas nas pastas de
arquivo respectivas e devem-se colocar por ordem cronológica ou alfabética.
3º Pedidos de reservas.
Muitos clientes futuros escrevem para o estabelecimento fazendo um pedido de reserva para um
ou mais quartos, ou outros serviços que a unidade oferece.
Nos pedidos de reserva, devemos ter em atenção os requisitos solicitados pelo cliente, como o;
tipo de alojamento, o nrº de pax, data dos ck-in e ck-out, modalidade de hospedagem, a
localização do alojamento (visita mar, montanha, etc.), a hora de chegada, etc.
4º Confirmação das reservas.

A secção responsável pela resposta, deve estudar primeiro a possibilidade de alojar o cliente,
podendo por vezes dispor de vários meios para o fazer.
Depois, optar pelo meio de comunicação (manual ou o informático):

A resposta com a confirmação deve ser clara, e sem margem de dúvida, devemos
informar o cliente do que vamos confirmar em função do seu pedido.
Back Office
Existem todavia alguns cuidados tais como a indicação do nº de quarto, que salvo
pedidos de clientes habituais não devem ser mencionados, já que tal procedimento
implica correr o risco de não ser possível dar esse quarto ao cliente quando da sua
chegada.
Quando a unidade hoteleira não tem possibilidade de alojar o cliente na data pretendida,
devemos informa-lo dessa impossibilidade e indicar-lhe outra/s data/s possíveis.
Se nos for possível, podemos também indicar ao cliente outras alternativas de
alojamento em outra unidade/s locais, etc.
5º Desistências ou Cancelamentos & Alterações.

Quando o cliente, que fez uma reserva de um alojamento para um determinado período, escreve
ou contacta a unidade para comunicar que pretende anular ou alterar a data de estadia, devemos
proceder de imediato ao cancelamento ou alteração solicitada, deste modo evitam-se
duplicações de reservas ou até mesmo aceitação de outras para o mesmo período.
Se o cliente já efectuou algum depósito como garantia da reserva, devemos proceder de acordo
com a política da unidade para a sua devolução ou não. Devemos arquivar o processo de modo
a existir uma prova de cancelamento ou alteração nas pastas respectivas.
6º Outros tipos de correspondência.

Podemos ainda acrescentar outros tipos de correspondência tais como:
Informar o cliente que se esqueceu de algo na unidade.
Responder a uma reclamação por algum motivo.
Relembrar o cliente acerca do pagamento de uma factura em atraso.
Contactos diversos com as agências de viagens.
Contactos diversos com diferentes organismos oficiais.
Boas Festas, Aniversários, etc
Outros.
7º Controlo da correspondência (cartas, fax’s, etc.):

A correspondência expedida deverá ser referenciada e numerada, a fim de se inscrever no livro
de correspondência expedida. A sua numeração poderá ser utilizada para arquivo numérico de
uma das cópias da carta.

Back Office
A correspondência recebida deverá levar o carimbo, indicando a numeração de entrada, data de

chegada e a que departamento se dirige a carta. Deverá ser incluída num livro de
correspondência recebida, com as mesmas referências que o livro anterior.
13. DEFINIÇÕES CONVENCIONAIS
13.1.AGENTE DE VIAGENS
Designa toda a pessoa física ou sociedade qualificada pelas disposições legais do seu país,
tendo como principal actividade reservar quartos e outros serviços nos estabelecimentos
hoteleiros, companhias aéreas, rent-car, organização de viagens “packages”, etc.
As agências de viagem desenvolvem a sua actividade de três formas distintas:

Grossistas
As agências de viagens grossistas ou “Wholesaler” podem definir-se como uma grande agência
organizadora ou operadora, que estabelece diversos programas de férias em vários países,
trabalhando depois com diversas agências retalhistas ou operadoras que vendem esses
programas ao público.
Retalhistas
A agência de viagens retalhista ou intermediária é aquela que vende os programas das agências
grossistas ou dos tour operators, títulos de transporte (ferroviário, marítimo, aéreo e
rodoviário), e ainda títulos de estadia em hotéis. Poderão também organizar pequenas excursões
ou viagens. Poderá ainda tratar da obtenção de passaportes, fazer seguros de viagens, aluguer de
automóveis com ou sem condutor.
Tour operator
Tour operator ou agência de viagens operadora é um tipo de agência que não deixa de ser uma
intermediária, dado que exerce toda a actividade da agência retalhista. No entanto, para além da
sua actividade de retalhista aparece-nos como uma empresa oferecendo aos seus clientes um
conjunto de serviços, os quais se podem denominar por “viagem organizada”, e que
compreende geralmente serviços de empresas transportadoras, tudo isto combinado e oferecido
aos clientes mediante um preço global.

Back Office
13.2.VOUCHERS
Princípio de aceitação do voucher.

O hoteleiro tem a faculdade de pedir quer o pré-pagamento, quer um depósito antecipado
parcial. Logo que não seja usada essa faculdade, o hoteleiro obriga-se a receber o VOUCHER.
O agente de viagens reconhece o voucher como uma garantia de pagamento que deve ser
honrada segundo as normas e/ ou acordo prévio.
Definição
Os bons ou vouchers são documentos emitidos pelas agências de viagens pelos quais é
solicitado a um hotel ou similar, ou ainda a uma empresa de transportes, a prestação de
determinados serviços a um cliente ou grupo de clientes. Existem quatro tipos de vouchers; de
estadia, de depósito, de crédito ilimitado (full credit), de recomendação.
Uma cópia do voucher pode também ser utilizada como reconfirmação da reserva.
1º Voucher simples/estadia.
Nele devem figurar de forma clara os serviços a prestar, especialmente as datas de chegada e a
de partida, só podem dizer respeito aos serviços hoteleiros correntes (quarto, refeições, extras).
2º Voucher de depósito
Como o nome indica, só cobre uma quantidade determinada que o cliente depositou na agência
como garantia da sua reserva. No check-in deve apresentá-lo, pois funciona como um depósito
antecipado, ou então no acto do pagamento da factura do hotel para que lhe seja creditada essa
importância
3º Voucher full crédito.

A emissão deste tipo de voucher é menos vulgar, pode incluir uma extensão dos serviços
hoteleiros normais e outros extras, é normalmente atribuído pelas agências a quadros superiores
do ramo da hotelaria e turismo e clientes VIP. Deve ser submetido a um acordo expresso entre
o hoteleiro e o agente de viagens.
4º Voucher de Recomendação
Este tipo de Voucher menos vulgar, serve unicamente para recomendar ou apresentar um
cliente a um hotel. No entanto, a agência tem também o direito à comissão habitual.
Back Office
13.3. OUTRAS DEFINIÇÕES
Baixa estação
Definida pelo uso local, sujeita a contratos particulares segundo as condições do mercado local.
Contrato hoteleiro
Contrato pelo qual um hotel se obriga, perante um agente de viagens, a fornecer serviços
hoteleiros a um viajante cliente da agência.
Depósito de garantia
Depósito antecipado de uma parte de valor de reserva, feito pelo agente de viagens ao hotel, e
que deverá ser reduzido do montante total da factura ou restituído em caso de anulação regular
do contrato hoteleiro.
Depósito antecipado
Segundo a vontade das partes, o valor antecipado pedido pelo hoteleiro pode tomar a forma de
sinal, ou de depósito de garantia.
Tarifa de hotel
Lista de preços dos diferentes serviços fornecidos pelo hotel, separadamente ou em conjunto e
publicados oficialmente para serem aplicados.
14. RESERVAS: PLANOS, DOCUMENTAÇÃO, ETC.
14.1. BREVE APONTAMENTO

Conceito de reservas
O cliente que pretende alojar-se num hotel em determinada data e local, deverá saber com
antecedência da possibilidade de alojamento. A partir deste contacto e da confirmação do hotel,
estabelece-se um contrato entre ambas as partes, em que a unidade hoteleira se compromete a
ter um quarto à disposição do cliente, no dia e hora que foi indicada e durante o período
estipulado.
O cliente compromete-se ao pagamento respeitante ao valor da reserva, mesmo que
eventualmente não venha a ocupar o referido quarto (isto quando o cancelamento não tenha
sido feito dentro do tempo previsto).
Back Office
Agentes de reserva:
As reservas de alojamento podem ser efectuadas pelas seguintes vias:
Pelo próprio ou interposta pessoa
Agências de viagens
Transportadoras (companhias aéreas)
Outras unidades hoteleiras
Empresas
Meios de reservas:
Os contactos com o hotel efectuados pelos agentes anteriormente mencionados, podem ser
efectuados da seguinte forma:
Por via oral (directamente ao balcão ou pelo telefone)
Por escrito (carta, fax, internet)
o Para que o contrato seja válido (sempre necessária uma confirmação escrita de
ambas as partes).
Circuito da reserva.
1º - O cliente faz o pedido de reserva.
2º - O hotel verifica as disponibilidades e informa o cliente.
3º - O cliente confirma a sua reserva (por escrito).
4 º- O hotel confirma a reserva ao cliente (por escrito).
Atenção
Quando o pedido é feito através de telefone ou balcão, solicitar sempre a confirmação
por escrito, e-mail, telegrama, carta, fax, etc;
Na impossibilidade de obtermos a reconfirmação escrita, informar até que hora está
confirmada a reserva;
Reservas efectuadas através de hotéis/companhias aéreas ou de agências com voucher
de apresentação, realçar sempre a hora limite.
Agir de mesmo modo quando uma agência de viagens solicita uma reserva com o
processo de voucher de apresentação (pagamento directo);
Eventualmente pode-se solicitar o envio de depósito, para confirmação de reservas de
grande quantidade de quartos, (congressos, reuniões, banquetes, etc);

Back Office
Nos hotéis de estação ou em datas de grande movimento de clientes, deve-se solicitar

sempre o envio de depósito como confirmação da reserva;
Utilizando este sistema, a não recepção do depósito na data estabelecida leva o hotel a
anular a reserva;
Nota: com as “facilidades” criadas com a chegada das novas tecnologias a generalidade
dos equipamentos e documentos que vamos apresentar estão a ser gradualmente
substituídos, vamos todavia mencioná-los no nosso estudo.
14.1.1. PLANOS DE RESERVAS
A organização do sector de reservas está baseada no plano de reservas pois permite que se
conheça em qualquer altura as disponibilidades e a situação das reservas no futuro (semana,
mês, anos). Este plano é indispensável em estabelecimentos hoteleiros de média e grande
capacidade e sobretudo nos de características sazonais, devem ser de fácil consulta, operação
rápida e simples.
As características dos quartos do estabelecimento hoteleiro deverão estar indicadas ou
impressas sobre o plano. Nos hotéis em que os quartos são standardizados já não é necessário
uma vez que as características são idênticas.
Exemplo:
Número do quarto
Situação (vista, andar, etc)
Capacidade dos quartos
Tipo ( db, tw, sg, etc)
Instalações sanitárias (se existir diferenças)
Arranjos especiais (tv, mini-bar, etc)
As informações relativas às reservas serão efectuadas sobre o plano à medida que os
pedidos forem chegando, tais como:
Eventualmente o nome do cliente ou grupo
Data de chegada
Data de saída
Pedidos especiais
Etc.
Back Office
14.1.2. TIPOLOGIA DE PLANOS DE RESERVAS
PAPEL QUADRICULADO
Plano de reservas outrora muito utilizado pela maioria dos estabelecimentos hoteleiros de
menor dimensão. É constituído por uma folha de papel quadriculado onde se inscrevem a lápis
as reservas.
Verticalmente - os nrºs dos quartos e suas características.
Horizontalmente - os dias do mês respectivo.
As reservas são feitas a lápis, a fim de poderem ser apagadas facilmente no caso de anulação,
ou no de ser necessário efectuar uma mudança.
Vantagens
Económico, facilidade de arquivo
Inconvenientes
Má apresentação apaga-se facilmente (por engano), suja-se com facilidade, etc.
Estes inconvenientes poderão ser eliminados se for utilizado um vidro sobre a olha de papel
quadriculado ficando com melhor apresentação, mas mais caro pois requer o uso de canetas
especiais para escrever sobre o vidro.
MODULEX
Consiste numa placa constituída por uma série de saliências horizontais, nas quais são
encaixáveis bandas de diversos tamanhos, correspondentes às várias estadias futuras
(normalmente usado em unidades antigas e de grande dimensão).
OUTROS PLANOS:
DISPOGRAPH, MAGNETOPLAN, MOVIGRAPH OU K.S. PLANING BOARD
14.1.3. DOCUMENTAÇÃO DAS RESERVAS
Boletim de reserva
É o impresso utilizado para registar os pedidos de reservas efectuadas ao balcão da recepção ou
pelo telefone. A vantagem da sua utilização é que permite mais rapidamente obter os elementos
da reserva (check-list).

Back Office
Agenda de reservas
É um livro composto por folhas volantes ou não, numeradas e datadas que servem para a
inscrição cronológica das reservas efectuadas.
Dados que devem constar na agenda:
Nº do quarto, tipo de quarto, nome do hóspede, nº de pessoas, hora de chegada, modalidade de
hospedagem, data de saída
O sistema de folhas volantes é o mais aconselhado servindo para todo o tipo de unidades
hoteleiras.
Index
Para grandes unidades hoteleiras onde se verifica um grande número de reservas diárias, é
aconselhável utilizar, além da agenda de reservas, outro registo, mas por ordem alfabética.
Quando o sector de reservas desconhece a data de chegada do cliente ser-lhe-á fácil encontrar a
sua inscrição se mantiver um registo alfabético ou informático.
No índex devem constar as seguintes informações:
Data de pedido de confirmação.
Reserva efectuada por (correio, fax, etc.).
Nome.
Agencia ou pessoa que reservou.
Etc.
Boletim de alteração (reserva, etc.)

O boletim de alteração é um impresso que se utiliza, quando um cliente quer fazer uma
alteração ao pedido de reserva que fez anteriormente. Geralmente, o recepcionista utiliza
sempre este boletim quando a alteração é pedida ao balcão ou por telefone.
Boletim de anulação
Idêntico ao anterior e ao boletim de reserva, utiliza-se sempre que um cliente solicite a
anulação de um pedido de reserva.
Arquivo de reservas
Reservas pendentes: muitos dos pedidos de reserva que são solicitados pelo telefone ou outros
meios, para se considerar confirmados, necessitam de uma confirmação por escrito e o envio de

Back Office
um depósito. Todos os pedidos de reserva nas condições anteriores, serão arquivados num
dossier que podemos titular de RESERVA PENDENTES.
Reservas confirmadas: todos os pedidos de reserva confirmados serão arquivados numa pasta
de RESERVAS DO MÊS. O arquivador está dividido em meses e cada mês é constituído por
bolsas individuais, uma para cada dia. Deste modo, os pedidos de reservas e as respectivas
confirmações serão arquivadas por ordem cronológica, isto é, no dia previsto para a chegada do
cliente.
Reservas canceladas: quando um cliente faz um pedido de reserva de um aposento para um
determinado período, e informou o sector das reservas do seu cancelamento, o responsável das
reservas, retira a respectiva reserva e coloca-a numa pasta de RESERVAS CANCELADAS.
Reservas falhadas: acontece algumas vezes, clientes que formalizaram os seus pedidos de
reserva e que, por qualquer motivo, não compareceram no dia da chegada. Então, o responsável
arquivará os respectivos pedidos numa pasta de NO-SHOWS.
File (pasta/arquivo reservas do dia)

Na véspera da chegada dos clientes com reserva, todas as reservas (mais os respectivos
processos - correspondência, cardex quando é um cliente com estadias anteriores, etc.), para
esse dia passam do arquivo de reservas do mês, para uma pasta designada de - FILE - (reservas
do dia), onde são colocados por ordem alfabética, juntamente com a folha da agenda de
reservas desse dia.
Previsão de chegadas:
Com base na agenda de reservas, o recepcionista elabora todos os dias uma Lista de Chegadas
para a semana, ou actualiza a mesma, de modo a informar os restantes departamentos.
14.1.4. QUADROS DE RECEPÇÃO & IMPRESSOS
Equipamento em uso nos hotéis desactualizados ou de menor dimensão, que permitem obter
com facilidade os dados relativos aos aposentos.
O quadro possui distintivos que nos indicam se o quarto está: pronto a ser ocupado, reservado,
livre, ocupado, bloqueado, em preparação ou em mudança.

Back Office
Quando ocupado deverá indicar o seguinte: Nome, data de chegada, data de saída, número de
pessoas, nacionalidade, modalidade de hospedagem, e preço diário contratado.
Sistemas mais utilizados:
O SISTEMA HORIZONTAL
Quadro de quadrados justapostos, numerados, em ordem crescente e correspondendo a cada
linha horizontal um andar. Em cada quadrado introduz-se: uma ficha permanente com as
características fixas do quarto (inventário), uma ou várias fichas temporárias distintivas dos
quartos (ocupado, reservado, em manutenção, etc)
SISTEMAS VERTICAIS
Quadro “Val-rex”
Bandas de aço com fendas horizontais equidistantes, correspondendo a cada fenda um quarto,
onde se introduzem ficha de formato “T”, e a cada banda vertical corresponde um andar. A
base superior da ficha deverá ficar visível e o corpo vertical introduzido na fenda. Existem dois
tipos de fichas de acordo com a sua utilização: a permanente e a temporária
Ficha permanente – De cor (por vezes, a cada andar corresponde uma cor), com a indicação de
todas as características fixas do quarto: na parte visível coloca-se o número do quarto, tipo do
quarto (single, double, twin, suite, etc.) e preço. Na parte inferior colocam-se as louças
sanitárias e inventários. Como o nome indica, não deverá ser retirada do quadro e todas as
modificações na estrutura do aposento deverão ser anotadas.
Ficha temporária – Modelo branco em formato idêntico à anterior, mas reduzida no

comprimento onde se inscreve a utilização do quarto, renovando-se sistematicamente por cada
contrato (hóspede). Na parte visível coloca-se o número do quarto, nome do cliente, data de
entrada, data de saída, nacionalidade, número de pessoas e preço diário contratado.
No interior coloca-se as observações diversas, modalidade de hospedagem, modalidade de
pagamento, e modalidade de reserva.
Funcionamento
Em cada banda a numeração dos quartos começa de cima para baixo atribuindo-se por fenda a
ficha permanente respectiva do quadro.

Back Office
Quando de uma ocupação coloca-se a ficha temporária com as condições de contrato. Quando
da partida inverte-se a ficha temporária inscrevendo-se a vermelho o número do quarto. Ao
receber a comunicação da governanta de que o quarto está pronto, retira-se a ficha temporária,
ficando unicamente a permanente.
No caso de reservas poderá colocar-se uma ficha da cor que se tenha convencionado para as
reservas. Aplica-se sobretudo nos hotéis com grande diversidade de aposentos.
Quadro Room-rack
É um quadro de recepção do tipo vertical, outrora muito difundido pelos hotéis de quartos
standardizados.
A ficha permanente é substituída por uma placa aderente à parte superior da fenda e o
indicativo das características do quarto reduzidas ao mínimo, onde se inscreve o número do
quarto, tipo (single, duplo, twin, etc.) e o preço.
A ficha temporária intitulada rack tem o verso em químico, escrevendo-se à máquina as

condições do contrato e obtendo-se o número de exemplares que se pretende, a enviar aos
quadros espalhados pelo hotel (similares ao da recepção), funcionando o da recepção como
orientador mestre. Este rack e respectivos duplicados são feitos por quem abre a factura,
ficando o original para o quadro da recepção.
Torre alfabética
São bandas de aço com fendas horizontais equidistantes, montadas em formato de torre
hexagonal ou octogonal, etc., subdivididas pelas letras do alfabeto.
Distribuição do quadro room rack e torres alfabéticas pelas secções do hotel:

Recepção Room rack mestre e torre alfabética
Portaria Room rack (cópia) e torre alfabética
Telefones Room rack (cópia) e torre alfabética
Restaurante Room rack
Bares Room rack
Andares Uma banda room rack correspondente ao piso

Back Office
Funcionamento
Quarto ocupado – sinalizado pelo rack com condições de hospedagem
Quarto a vagar – sinalizado pelo rack sobreposto por uma mica de cor
Quarto reservado – sinalizado unicamente por uma mica de cor.
Pelo room rack poderemos obter estatísticas: Nacionalidades, tipos de clientes (homens de
negócios, turistas, etc.) Reservas efectuadas (agências, firmas, sem reservas, no-shows, etc
Racks
Os racks são arquivos de informação, contendo dados vitais para a rentabilidade do hotel, e
melhorar a eficiência dos serviços aos hóspedes. Os racks podem ser de variados tipos e
armazenarem informações diversas, incluindo slips, sobre os quartos e reservas dos hóspedes,
índices de clientes registados, correio, mensagens, chaves, vouchers, etc.
O sistema inventado pela Withney Duplicating Check Company de Nova York, da qual recebeu
o nome, tornou-se popular em todo o mundo. Tinha a vantagem de poupar trabalho burocrático
e de combinar globalmente o trabalho de reservas, recepção e serviço de informação (baseado
nos rack slip’s que podiam ser impresso em cores diferentes para designar diferentes reservas,
tratamento de clientes, tarifas e status, etc.).
Fase anterior à venda

Aceitação e processamento da reserva;
Registo de depósitos;
Pré-Registo de clientes;
Previsão de ocupação e receitas;
Yield Management.
Fase pós venda Fase da venda

Fecho da conta do cliente Registo de clientes
Conta para contabilidade Marcação de quartos
Actualização do inventário Abertura da conta
Histórico do cliente Lançamento das despesas
Circuito do cliente no sistema Witney Rack

Back Office
15. OS MODERNOS SISTEMAS INFORMÁTICOS EXISTENTES DE FRONT E

BACK OFFICE, ETC.
O sistema computorizado gere o Front Office de uma forma integrada e com evidentes
vantagens económicas relativamente ao “Sistema de Withney Rack”, (economia de pessoal,
controlo das operações, rapidez e rigor nos serviços prestados, etc.).
A instalação dos modernos equipamentos e programas informáticos (hardware e software)

requerem estudos adequados à diversidade das instalações hoteleiras existentes (dimensão,
localização, mercado, etc). Um PMS (Property Management System), é um sistema de gestão
do hotel, e leva a cabo todas as operações, sejam relativas aos departamentos em contacto com
o cliente, sejam os que lhe dão apoio de suporte.
Os Programas de Front Office:

Incluem os módulos de Reservas, Recepção, Caixa e Gestão de Quartos, Outros.
Os Programas de Back Office:

Incluem os módulos de Contas Recebidas e a Receber, Operações Financeiras do Hotel,
gestão de Recursos Humanos, Controlo e Valorização de Inventários, Compras,
Orçamentos, Outros.
Podemos considerar outros Módulos (ligados em interface com a PMS – Property Management
System):
Telefones, POS (Pontos de Vendas), Marketing&Vendas, Gestão de Energia, Sistema de
Fechaduras Electrónicas, Gestão de Alimentação&Bebidas, Circuito de Vídeo, Verificação
e Pagamentos de Contas nos Quartos, Minibares, etc.
Nem todas estas aplicações operam da mesma maneira e as suas diferenças dependem dos
sistemas e das marcas que os comercializam. Contudo, as aplicações de Front Office são
comuns em todos os sistemas e marcas que se encontram no mercado.

Back Office
Ciclo do Cliente Sistema Computadorizado

Fase anterior à venda; Módulo de Reservas;
Fase da venda Módulo de Recepção;
Fase pós-venda; Módulo de Caixa;
Gestão de FO Módulo de Gestão de Quartos.
Nota: Como podemos observar na figura, o ciclo do cliente coincide num sistema
computadorizado com os diferentes módulos que constituem o sistema do FO.
Módulo de Quartos
MODULO DE GESTÃO MÓDULO DE RESERVAS
Análise de Receitas e Financeira Tratamento de todo o processo

Estatística de reserva, incluindo
Relatórios confirmações e previsões e
Previsões controle de Vouchers e
Depósitos
MODULO DE CAIXA MODULO DE RECEPÇÃO
Controle das contas Estado dos Quartos

Controle dos lançamentos Registo de Clientes
Controle dos pagamentos Atribuição de Quartos
Transferência e Depósitos Outros serviços
MODULO DA PORTARIA MODULO DE GOVERNANTA
Movimento Movimento
Estado do Hotel Estado do Hotel
Fora de Exploração Governanta
Perfil Histórico Fora de Exploração
Perfil Histórico
Nota: Os módulos de serviço de andares, portaria, operam em alguns sistemas como sub-
módulos.

Back Office
O Módulo de Reservas
Modulo de Reservas Permite à pessoa que recebe o pedido de reserva, saber
Apelido imediatamente se a pode aceitar e a que preço, fazer o seu

Nome processamento e enviar a confirmação por fax, antes mesmo que
Chegada
Partida tenha terminado de falar com o seu interlocutor.
Companhia/Agente Isto constitui uma ferramenta de trabalho de enorme valor, pois
Tipo de quarto
pois
Cancelamento permite para além de saber a situação de vendas do hotel para
Nº de Cancelamento qualquer data no futuro, a elaboração acertada de previsões de
No-Show
Número de quarto Receita e Ocupação, e ainda a possibilidade de fazer uma gestão
de vendas e maximização de preços, com fundamento e
conhecimento real dos produtos já vendidos.
É possível ainda, se o hotel estiver integrado num sistema centralizado de reservas, que as
mesmas passando através de um interface sejam feitas directamente no sistema sem ter que
passar pelas Reservas. Adicionalmente, o sistema permite a formulação de vários tipos de
relatórios e previsões, auxiliares fundamentais na gestão do Departamento de Alojamentos.
O Módulo de Recepção
Chegadas
Mantém a informação actualizada sobre o estado dos
Clientes noApelido
Hotel quartos, indica quais a marcar em função do preço do
Nome
Perfil do Cliente
Walk-in do tipo reservado ou pretendido, antes ou durante o check
Clientes Todas as chegadas in e coordena a maior parte dos serviços prestados ao
Companhia
MensagensAgente cliente.
Grupo Este módulo substitui, com vantagem, todo o equipamento
Tipo de Reserva
Hora de Chegada que existia no sistema manual ou mecânico. Os racks que
Nome do Bloco davam aos recepcionistas a possibilidade de visualizar
Nº de Confirmação
Já registado qualquer situação referente a quartos, com um simples
olhar, são substituídos por quadros e gráficos apresentados
nos monitores, com a mesma informação mas com maior rigor e quantidade. Apenas um
exemplo, enquanto no sistema de racks para indicar a situação de um quarto, era necessário
uma série de slips ou marcadores, no sistema computadorizado, se o quarto não estiver pronto
para ser alugado (limpo), o computador não “autoriza” a sua atribuição e ao mesmo tempo
indica qual a sua real situação (sujo, fora de serviço, etc.)

Back Office
O Módulo de Caixa
Acesso às contas Neste módulo as contas dos clientes são mantidas
Lançamentos electronicamente, eliminando a necessidade de lançamentos
manuais, pois o sistema encarrega-se de lançar na respectiva
Passantes
conta, todos os consumos que o cliente vai tendo durante a sua
Caixas estadia.
Contas a receber Para este efeito, todos os pontos de venda, que podem originar
receitas estão no próprio sistema ou a ele ligados através de
Check-out rápido
interfaces. No check out, as contas pagas através de cartões de
crédito, vouchers ou outras formas de crédito, são automaticamente enviadas para a
Contabilidade, para futuro recebimento. Este módulo aumenta ainda a capacidade de controlo
das contas e da Auditoria nocturna.
Estado do Quartos
O Módulo de Gestão de Quartos
Serviço de Governanta Como todos os módulos operam interligados, este pode trabalhar
toda a informação recebida dos outros módulos e produzir uma
Fora de Serviço
série de relatórios, informações estatísticas e previsões, que são
Overbooking
auxiliares precisos da Gestão do Departamento.
Histórico dos Quartos A opção o “Estado dos quartos” dá acesso a um quadro que
mostra toda a situação dos quartos no hotel nesse preciso
Manutenção
momento.
O “Serviço de Governanta” dá acesso ao sub módulo de Governanta (Andares). A opção “Fora
de Serviço” mostra todos os quartos que estão fora de serviço ou de ordem e a justificação para
estarem nessa situação.
A opção “Overbooking” mostra um quadro que indica os dias em que o hotel está em
overbooking e qual o número de quartos em falta.
O “Histórico de Quartos” dá todo o movimento passado (do quarto que solicitamos)

informando as datas de chegada e partida dos clientes, o preço do quarto, outras receitas,
número de pessoas, agente ou companhia, segmento de mercado, origem da reserva, etc.

Back Office
O Sub módulo de Portaria

É na essência um módulo informativo, e apenas
Apelido recorre aos dados existentes para prestar
Nome
Acompanhante informações sobre o movimento do hotel, o estado
Quarto dos quartos, o perfil histórico de clientes. Pode
Agente
Companhia ainda, receber e introduzir mensagens destinadas
Grupo aos clientes. O serviço de telefones tem acesso ao
Check-outs passados
mesmo módulo ou a outro de características
semelhantes.
O sub-módulo da Governanta é também um módulo informativo, as, pode introduzir

alterações ao nível do estado dos quartos, beneficiando a Recepção que tem assim, no sistema,
uma actualização permanente do estado dos quartos.

Back Office
CAPITULO II
1. A PRÉ-CHEGADA & OS SERVIÇOS DE RESERVAS DO HOTEL
1.1. A SEGMENTAÇÃO DO MERCADO - E ANÁLISE DE DADOS

A manutenção de registos, detalhados sobre hóspedes, mercados, estatísticas de reservas
constitui meios importantes para aumentar os níveis de eficiência e de ocupação de um hotel.
O conhecimento dos períodos em que ocorrem os maiores volumes de negócios, os rácios dos
vários mercados, as percentagens de OVERSTAYS e UNDERSTAYS, bem como dos
ACONTECIMENTOS DA COMUNIDADE, podem ajudar a calcular o número de reservas de forma
antecipada a aceitar para uma determinada data/dia.
Há 3 áreas importantes relacionadas com as reservas de um hotel:
1-O perfil local

As comunidades são diferentes. Os hotéis são afectados por essas diferenças. É importante que
o hotel esteja familiarizado com a comunidade, analisando e estabelecendo o calendário de
manifestações comunitárias.
2-A história da ocupação

Os registos e análises de todas as informações relacionadas com as reservas no dia a dia, é um
importante meio para o hotel desenvolver o seu histórico de ocupação.
A informática veio auxiliar extraordinariamente os hotéis a armazenarem tais informações,
abrangendo estatísticas de todos os aspectos do processo de reservas, especialmente
relacionadas com o número de:
Hóspedes.
Quartos ocupados.
Reservas antecipadas.
No-shows.
Walk-ins (passantes).
Overstays (clientes que alongam a sua estadia para além da data originalmente fixada para a
saída).
Understays (clientes que saem antes da data fixada para a saída).
Back Office
O conhecimento de overstays e understays pode ser bastante útil quando se trabalha em

situações de overbooking (situação em que os compromissos de venda de quartos a potenciais
clientes excede a capacidade disponível do hotel). Este mapa permite ainda uma correcta
análise dos dias ou períodos de mais elevada ocupação.
Adicionalmente, o registo das reservas de acordo com a origem constitui um importante meio
auxiliar para o departamento de vendas e de marketing, utilizando os dados obtidos para
detectar novos mercados, rácios por tipos de clientela, mudanças de tendências e o impacto de
novos concorrentes surgidos no mercado.
Análise de reservas por origem.

O responsável por este departamento ou o auditor nocturno de um hotel, podem elaborar com
estes dados um mapa muito útil, como o abaixo indicado:
MAPA DE OCUPAÇÃO DO MÊS_______ ANO__

__________________________________________________________
Dia 1 2 3 4 5 .. .. ..
Nrº de Clientes
Nrº de # Ocupados
Nrº Reserv. Antecipadas
Agentes de Viagens
Empresas
Individuais
Outros
Nrº de No-Shows
Nrº de Saídas
Nrº de Passantes
Nrº de Overstays
Nrº de Understays
Obs.____________________________________________
TOTAL ___________________________________________

Back Office
3. Mercados
É indispensável identificar os mercados que são atraídos para o hotel, e a razão ou razões
porque são atraídos. Tais mercados podem incluir clientes individuais em turismo, em
negócios, ou grupos turísticos e especiais (como golfistas, tenistas, etc.), seminários, reuniões,
convenções, ou apenas grupos de familiares.
Além de que importa registar o método utilizado para as reservas, para cada um dos mercados e
que podem incluir os sistemas de centrais de reservas, telefones directos dos hóspedes, agências
de viagens, clientes directos internet, empresas ou ainda outras unidades hoteleiras.
Segmentos de Mercado em Hotelaria

A segmentação do Mercado difere de hotel para hotel e tem em linha de conta inúmeros
factores selectivos que influenciam a escolha de Hotéis. Segundo o 2000 Newsweek European
Market Monitor à pergunta:
Na escolha de um hotel por um cliente, para a sua primeira estadia?
Para uma viagem de negócios?
Para uma viagem de turismo/lazer?
Quais dos seguintes factores tem uma parte importante na sua decisão?
Quadro I
Negócio Turismo
Motivos Motivos
% %
Localização 74 82 Custo
Experiência Pessoal 69 73 Experiência Pessoal
Custo 51 72 Localização
Recomendação Pessoal 41 51 Recomendação Pessoal
Reservado pela companhia? 35 41 Qualidade da Comida e Bebida
Reservado pela A. Viagens 28 34 Facilidades Desporto/Lazer
Qualidade da Comida e Bebida 24 33 Recomendação de A. Viagens
Facilidades Desporto/Lazer 15 10 Grande Companhia Hoteleira
Grande Companhia Hoteleira 13 6 Membro FFT (Frequent Flyer)
Membro de FFT (Frequent Flyer) 10 0 Reservado por Companhia
MOTIVAÇÕES NA ESCOLHA DE UM HOTEL

Back Office
Para uma viagem de negócios, salientam-se imediatamente dois factores como sendo de
primeira importância: local e experiência.
Custo é importante para um viajante individual, apesar de que possa ser a empresa a pagar a
conta. Recomendações pessoais e reserva feita pela empresa também têm uma forte
influência.
Quando se selecciona um hotel para turismo/lazer, custo surge como o factor mais importante,
seguido de perto por local e experiência pessoal.
Outras segmentações possíveis:

Por tipo de negócio Individuais (FIT/preços de balcão, comerciais, Packages, Wholesalers,
e Grupos (Seminários, Incentivos, Congressos, Feiras, Viagem de Lazer, Tripulações, etc.).
Demográficas que subdividem o mercado em, (idades, género, local de origem, poder de
compra, profissão.
Etc.
Nota: Os segmentos de mercado devem ser significativos em termo de volume pois só assim
vale a pena medi-los e interpretar os possíveis desvios. O cliente é a pessoa mais importante
numa unidade hoteleira. No hotel tudo deve ser pensado e executado para servir o cliente com
eficiência.
Quatro fases principais na estadia de um cliente devem ser consideradas:
FASES & SERVIÇOS DO HOTEL ENVOLVIDOS

1º PRÉ-CHEGADA - RESERVAS
2º CHEGADA - PORTARIA/RECEPÇÃO
3º ESTADIA - RECEPÇÃO/TELEFONES
4º SAÍDA - CAIXA/PORTARIA
____________________________________________________________________________
1.2. PRÉ-CHEGADA DO HÓSPEDE
Fase em que o potencial cliente decide sobre o hotel a escolher. A sua decisão, como
comprador de serviços, pode ser influenciada por vários factores, incluindo experiências
anteriores satisfatórias ou não, a publicidade, referências de terceiros, localização, imagem do
hotel baseado no nome, etc. Estes factores são designados como influências de compra,
predispõem o potencial cliente a efectuar a reserva num determinado hotel, em detrimento de
Back Office
outro. Para influenciar esta escolha, os vários departamentos como o Comercial/Marketing de

um hotel, desenvolvem planos diversos de publicidade e outras acções de modo a “conquistar”
o cliente.
RAZÕES DA ESCOLHA EM %
1 Localização 56
2 Aspecto 50
3 Preço 46
4 Serviços: Restaurantes, etc. 23
5 Reputação 22
6 Animação 10
7 Bom Serviço 9
Os factores mencionados demonstram como podem ser enfatizados pelo pessoal de reservas de
um hotel, a localização e características do hotel, as facilidades de transportes, os preços e
serviços disponíveis.
Muitos clientes fazem reservas em vários hotéis, e a sua decisão final será tomada após a sua
chegada e verificação das opções consideradas (esta situação verifica-se sobretudo nas cidades,
ou onde a concorrência não permita praticar o sistema de reserva garantida).
Assim o processo de reservas envolve o primeiro contacto importante do potencial cliente com
o hotel. Vários factores, entre os mencionados anteriormente, podem influenciar o cliente na
sua escolha.
Esses factores são designados como “influências de compras”, predispõem o potencial

cliente a fazer a reserva em um determinado hotel, em detrimento de outro:
Para influenciar essa escolha, os departamentos de vendas e marketing de um hotel,

desenvolvem planos diversos, tais como publicidade em jornais e revistas, cartazes
publicitários, relações públicas e outras.

Back Office
Durante muitos anos, a indústria hoteleira considerou os programas de publicidade com

bastante cepticismo. Embora a publicidade fosse incluída nos orçamentos anuais,
sempre que os lucros não se desenvolviam de acordo com as expectativas, as direcções
reduziam ou eliminavam os investimentos com publicidade.
Recentemente esta atitude mudou bastante e nos tempos modernos todas as empresas
hoteleiras e do turismo no geral incluem e consideram nos seus orçamentos o
investimento em publicidade em relações públicas como indispensável e para executar.
1.2.1. OS SERVIÇOS DE RESERVAS NO HOTEL
“ A reserva é um pedido adiantado de venda de um quarto para uma data futura”
Metas do departamento de reservas

A meta do departamento de reservas é o controlo eficiente e rentável do fluxo de entradas e
saídas dos hóspedes. As unidades hoteleiras têm os seus próprios métodos de processamento de
reservas, no sentido de conseguir a maior satisfação do cliente e na obtenção da máxima
ocupação.
No entanto, e de uma forma geral, as mecânicas de obter reservas, arquivá-las, de distribuição

dos quartos e preparação da facturação, embora possam diferir de unidade para unidade e
independentemente do sistema utilizado (com maior ou menor grau de sofisticação, todas as
unidades nos dias de hoje têm sistemas computorizados de gestão dos alojamentos), que têm
sempre como objectivo as finalidades anteriormente mencionadas.

Back Office
Podemos sintetizar 4 grandes objectivos:

1. Vender quartos e portanto ter um quarto para cada reserva aceite.
2. Manter o Inventário actualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupação.
3. Conseguir ter diariamente uma ocupação de 100%.
4. Conseguir obter o melhor Revpar (revenue per available room), (obtém-se,
dividindo a receita pelo número de quartos disponíveis para venda).
Podemos assim definir as Reservas como o departamento que faz o controlo eficiente e rentável
do fluxo de entradas e saídas dos hóspedes, auxiliando no planeamento antecipado das
ocupações e assegurando a disponibilidade dos quartos à chegada do cliente.
1.2.2. OS SISTEMAS DE RESERVAS

Existem muitos Sistemas de reservas, manuais ou computorizados, todos muito diferenciados.
As unidades hoteleiras criam os seus Sistemas de Reservas em função do tipo e do tamanho do
seu hotel, levando sempre em linha de conta os melhores métodos de obtenção de uma boa
ocupação, do preço ideal de venda na altura da consulta e da satisfação do cliente.
Qualquer que seja o sistema, ele deve contemplar as seguintes necessidades básicas:
Yied Management (sistema de informação de reservas que propõe os preços ideais a
vender no momento em que é feita a reserva).
Este sistema tem tido, nos últimos anos, um grande desenvolvimento na hotelaria. Lida com
tarifas e tem por finalidade informar os profissionais do Front Office, quando recebem uma
reserva para determinado dia, qual o preço de venda e tipo de quarto que é o “indicado”. O seu
fim é institucionalizar a prática de maximização da venda de alojamento e duma efectiva
ocupação dos espaços vendáveis, controlando o preço e o inventário de quartos, ao mesmo
tempo que melhora o serviço.
O Mercado tende a estar cada vez mais segmentado, por outro lado os hoteleiros sabem por
experiência própria, que a competição para angariar clientes é cada vez maior e que as agências
de viagens, os operadores turísticos, as empresas ou clientes individuais todos pretendem
negociar tarifas preferenciais. Temos assim que quanto mais o mercado se fraccionar, mais os
segmentos de mercado tendem a aumentar. As tarifas do hotel resultam de um trabalho
conjunto dum grupo de especialistas, que deve incluir sempre o Director-Geral da unidade,
responsável último pela institucionalização dos preços, e os Directores Comercial e de
Alojamento.
Back Office
Inventário (situação dos quartos ou room status):

É a informação actualizada e contínua que os funcionários do Departamento de Alojamentos
(Front-Office e Housekeeping) têm que ter para um bom desempenho da sua actividade. A
situação dos quartos tem dois níveis distintos:
1. O curto prazo, no dia da chegada do hóspede, em que as decisões têm que ser tomadas
rapidamente e é necessário saber em que estado se encontram os quartos.
2. O longo prazo, que respeita às reservas para as quais se torna indispensável saber a
disponibilidade de quartos para o futuro.
Ficheiro de Clientes/Cardex (Guest History).

São usados para guardar o máximo de informação que se pode obter sobre o cliente. Como se
deve calcular, no mundo actual em que a informação é tão importante, a obtenção do maior
número de dados sobre os clientes é fundamental. O tratamento da informação permite ao hotel
a posse de dados estatísticos, que lhe podem dar vários quadros representativos da sua clientela.
Mas mais importante ainda, permite-lhe o conhecimento antecipado do hóspede e dos seus
desejos habituais, permitindo oferecer-lhe um serviço de qualidade mis cuidado e
personalizado.
Podemos caracterizar a informação em dois tipos diferentes:
PERFIL DO CLIENTE
PESSOAL HISTÓRICA
Data da chegada
Nome Data da partida
Morada/telefone/fax Nº do quarto
Companhia Preço do quarto
Nºde passaporte/BI Total de Comidas
Nacionalidade & Bebida
Cartão de crédito Total de despesas
FFP (frequent flyer Desejos especiais
program) e Nº de Observações
cartão
Qualidade de VIP
As fichas (cardex’s) são actualizadas, pelo sistema, automaticamente cada vez que o cliente
estiver no hotel.
Back Office
Contratos com Tour Operators e Agências de Viagens

Os contratos entre uma agência de viagens e /ou um operador turístico, devem ficar registados
num documento que pode ter diversas formas, nele devem constar todavia os seguintes pontos:
a) Indicação das partes contratantes;
b) Nome do programa;
c) Definição do que está incluído nos preços;
d) A que moeda se referem os preços contratados;
e) Tarifas com indicação clara do período do ano a que se referem;
f) Valor percentual da comissão negociada;
g) Allotment: número de quartos;
h) Realese: data (ex. 7/14/21 dias antes da chegada);
i) Tipos de quartos;
j) Definição dos períodos a que se referem as tarifas;
k) Condições adicionais;
l) Redução de preços;
m) Responsabilidades das partes;
n) Forma de pagamento;
o) Validade do contrato;
p) Assinaturas das partes com carimbos das empresas envolvidas.
A negociação do allotment deve ser ponderada tendo em vista evitar a perda de outras
oportunidades de negócio e a preços padronizados de maneira a evitar a proliferação dos
mesmos.
Formulário de Reserva/Boletim de Reserva (Registration Card).

Uma vez iniciado um pedido de reserva, este tem que ser registado. Para o efeito usa-se o
formulário de registo de reserva, que serve para registar todos os dados necessários relativos à
estadia e desejos particulares do cliente, como para suprir todas as necessidades do hotel em
termos de informação. Nunca esquecer que o primeiro dado a obter é a identificação da pessoa
que está fazendo a reserva.
a) Nome do cliente;
b) Endereço do cliente;
c) Nacionalidade;
d) Reservado por (todos os dados);
Back Office
e) Reserva garantida (como?)

f) Nome e endereço da companhia ou agência de viagens;
g) Como é paga a conta;
h) Hora de provável de chegada e partida;
i) Instruções especiais.
Nota: registar sempre a hora, data e quem recebeu a reserva.
Lista Negra (Black List).

A lista negra é um registo de nomes de pessoas que, por motivos vários deixaram de interessar
ao hotel como clientes.
a) Saiu e não pagou a conta (Skippers). Não é natural que volte, mas vai de certeza tentar o
mesmo golpe noutro hotel. Os hotéis trocam normalmente entre si este tipo de informação.
b) Comportamento impróprio que lesa o bem-estar dos outros clientes ou o bom nome do
hotel.
c) Que se suspeita ter roubado bens pertencentes ao hotel. Normalmente se o roubo é
detectado antes da saída do hóspede, o valor dos bens em causa é debitado na conta, quando
existe a certeza inequívoca que é possível provar.
d) Também as agências e os seus clientes por motivos diversos podem figurar nesta lista.
Nota: os dados são registados no cardex do cliente, esta informação está na recepção é de fácil
acesso e requer o maior cuidado na sua aplicação por parte dos profissionais.
Confirmação da Reserva
Uma reserva que é aceite pelo hotel deve ser confirmada. A confirmação permite mostrar ao
cliente o interesse do hotel pela sua visita, além de que serve para confirmar que está de acordo
com o seu pedido, no que refere a datas, preço, tipo de quarto, etc. Quando se trata de uma
reserva individual directa, é importante a correcta recolha do endereço, telefone e fax do cliente
para entre outras vantagens enviar a confirmação da reserva utilizando-se para o efeito modelos
padronizados.
Pedidos de reserva
O processo da reserva começa com um pedido, existindo diferentes maneiras de um cliente
contactar um hotel para reservar um quarto. O modo como uma reserva chega a um hotel

Back Office
chama-se canal. Os canais podem ser classificados do seguinte modo: Canais tradicionais e já
tratados anteriormente na abordagem histórica desta matéria (carta, telefone, telefax, telex, etc.)
Reservas computorizadas
À media que os canais mais tradicionais vão ficando “ultrapassados”. As novas tecnologias
tomam lugar de destaque e aqui se incluem também as reservas via Internet ou por E-mail.
Reservas directas
Reservas feitas pessoalmente ou interpostas pessoas ao balcão dos hotéis. É importante
salientar, que seja pela rapidez, economia de custos e de processos, ou conveniência dos
clientes, todos os métodos acima indicados (incluindo mais tradicionais) estão ainda em uso
corrente.
No-Show
Um dos maiores inimigos do hoteleiro no que respeita às reservas são os no-shows, que como
sabemos são reservas que não se concretizam, isto é, o cliente que fez a reserva não chega, nem
se dá ao incómodo de a cancelar.Levando em linha de conta que alguns hotéis chegam a ter
percentagens superiores a 10% de no-shows, fácil é calcular o prejuízo que muitas vezes é tido,
por terem ficado sem ocupar quartos que facilmente poderiam ter sido vendidos. Por esse
motivo, torna-se necessário que os profissionais que aceitam reservas, procurem
sistematicamente a sua confirmação.
1.2.3. ALGUNS DOS TIPOS DE RESERVAS GARANTIDAS (guaranteed reservations)

O hotel assegura o quarto reservado por um cliente, até à sua chegada ou hora de saída (check-
out time) do dia seguinte. Em contrapartida, o cliente garante o pagamento do quarto, mesmo se
o não utilizar, salvo se, e de acordo com as normas estabelecidas pelo hotel, o cancelamento
ocorrer dentro de determinados princípios aceites pelo hotel.
Cartão de crédito (credit card guaranteed),

Sistema desenvolvido por algumas empresas de cartões de crédito. Os participantes no
sistema têm garantido o pagamento do quarto, mesmo vago por no-show. O débito é
efectuado à empresa do cartão de crédito, que, por sua vez procede ao débito ao cliente.

Back Office
Pagamento ou depósito antecipado (advance deposit)

O hotel solicita ao cliente o envio de um depósito antecipado, para uma noite ou para o total
da estadia. Os hotéis estabelecem políticas diferentes em relação à devolução do depósito
antecipado (refund, em casos de cancelamento, ou não, de reservas efectuadas).
Agências de viagens (travel agents)

Tipo de garantia com os hotéis, assegurando o pagamento do quarto reservado, seja
ocupado ou não. O débito à agência é efectuado após a estadia completa do cliente, ou do
no-show.
Empresas (corporate)
As empresas concordam com o pagamento de eventuais no-shows verificados,
procedimento normalmente registado em contrato.
Voucher interno do hotel (in-house voucher)

O sistema é variável de hotel para hotel. Trata-se, fundamentalmente, de um meio
promocional para atrair o regresso do cliente ou de novos clientes.
RESERVAS SEM GARANTIA (non-guaranteed reservations)
O hotel concorda em manter sob reserva um quarto para um cliente, até um determinado tempo
limite (18:00horas). Caso o cliente não compareça no hotel até ao limite de tempo estabelecido,
o hotel pode alugar o quarto a outro cliente.
Notas:
Reservas confirmadas (confirmed reservations)
A confirmação de uma reserva permite ao hotel a obtenção dos elementos de identificação
do cliente. A confirmação por escrito, estabelece a intenção material de ambas as partes em
produzir um registo, fixando os elementos desse contrato; datas de chegada e saída, preços,
tipos de quartos, número de pax etc. A confirmação oral admite o respeito pelos mesmos
princípios.
As reservas confirmadas podem ser garantidas ou sem garantia.

Back Office
Outros tipos de reservas

Os hotéis estabelecem ainda outros tipos de reservas, baseadas no tipo de cliente ou origem
da reserva, tais como reservas VIP, de delegados de convenção, de agentes de viagens e
outros.
1.2.4. A NATUREZA DA RESERVA – QUEM RESERVA?

As pesquisas efectuadas demonstram que na hotelaria, mais de 80 % dos clientes fazem a sua
reserva antecipadamente, seja utilizando o sistema de reserva directa ao hotel, por meio de um
agente de viagens ou outros intermediários.
Na perspectiva de um hotel, os métodos pelos quais as reservas são recebidas são,

normalmente, as seguintes:
Agências de Viagens
Hoje em dia, a grande maioria dos turistas ou das pessoas que viajam não partem de casa
antes de terem assegurado o hotel no local de destino.
Antes de viajar, o cliente dirige-se à sua agência habitual, escolhe o seu programa de
viagens e a agência encarregar-se-á das reservas dos meios de alojamento e de todos os
meios de transporte necessários.
O cliente verá assim o seu trabalho simplificado, e dirigir-se-á a uma agência de viagens
como se dirige a um supermercado para efectuar a compra dum determinado produto.
As reservas feitas por agências de viagens poderão ser individuais ou em grupo.
Centrais de Reservas
Uma central de reservas é um departamento que se ocupa das reservas de vários
estabelecimentos hoteleiros, estabelecimentos estes, que geralmente são objecto da mesma
exploração.
As reservas são centralizadas num só local, são tríadas consoante o desejo dos clientes e
enviadas para os hotéis a que se destinam. Este trabalho é hoje em dia computorizado.
Podemos também encontrar centrais de reservas que foram formadas por um conjunto de
hotéis isolados, dentro de uma única região, cujos proprietários se associaram e formaram
um departamento único que recolherá os pedidos de reservas, os dividirá pelos vários
hotéis, consoante as características e categorias, preços, requeridos pelos clientes. Cada
Back Office
hotel manterá a central ao corrente das suas disponibilidades tendo como objectivo evitar
contratempos, as vantagens de “escala” são evidentes, pessoal mais especializado e
contenção de custos nos equipamentos, etc.
Linhas telefónicas de chamadas gratuitas (toll-free/telephone lines);

As grandes organizações e importantes cadeias de hotéis utilizam muito este sistema.
Algumas cadeias dispõem de números especiais para agentes de viagens ou clientes com
elevado volume de reservas. Este método, em grandes cadeias hoteleiras gera entre 20 a
40% do total de ocupação, sendo estes centros, pelo elevado volume de solicitações que
recebem todos computorizados.
Telefone directo (direct telephone)

Neste método o hotel dispõe também de linhas directas. É normalmente utilizado para
negócios gerados a nível local ou regional.
Hotel representatives
Empresas independentes que servem como agentes promotores dos hotéis, actuando junto
de mercados de origem de vendas.
Third-party computerized systems

As reservas são recebidas de um ou mais third-party systems, tipicamente sistemas de
companhias de aviação. Normalmente designadas como FREE SALE, estas reservas chegam
ao hotel directamente ou através de uma central de reservas.
Reservas hotel -hotel

Especialmente desenvolvidas e encorajadas pelas cadeias hoteleiras, através dos seus
próprios sistemas informáticos ou por telefone.
Passantes (Walk-in)
As pessoas que ficam alojadas num hotel sem reserva constituem uma parcela muito
importante do negócio hoteleiro, atingindo, em muitos casos, cerca de 30% da ocupação
total.

Back Office
Correio
Os pedidos de reservas efectuados por este método constitui um volume substancial em
qualquer hotel. Por em exemplo, em grupos como a Hilton até recentemente cerca de 50%
das suas reservas eram geradas por solicitações enviadas por correio.
1.2.4.1. AS RESERVAS ELECTRÓNICAS

Reservas computorizadas
Um sistema de reservas computorizado tem, prioritariamente, que permitir aos funcionários
destes serviços uma resposta rápida e precisa da sua disponibilidade, e, simultaneamente, ser
capaz de melhora tanto a ocupação como as receitas de quartos. É essencial que as reservas
recebidas sejam bem introduzidas no sistema. Sendo o sistema integrado, é também necessário
para o bem desempenho do das reservas, que a recepção e o departamento comercial o façam
igualmente.
Sistema integrado de reservas
Quartos fora de serviço

Sistema
Entradas de reservas integrado de
Mudar/Cancelar Reservas
Transacções do Dep.
Comercial
Chegadas em reserva
Paridas antecipadas
Estadias prolongadas Ficheiro Histórico
Allotments Informação para a

Recepção
Informação para a
Caixa
Estatísticas
Previsões
Relatórios
A recepção tem, a nível de reservas individuais, uma grande capacidade de influir na

disponibilidade do hotel, no registo de saídas adiadas ou antecipadas, walk-ins, quartos
colocados fora de serviço, etc. e o departamento comercial, dado o facto de que normalmente
lida com grupos de todos os tamanhos, qualquer alteração de data na chegada ou saída do
grupo, redução ou aumento do número de quartos, provoca imediatamente grandes alterações
na disponibilidade.
Back Office
No gráfico apresentado mostra-se que um sistema integrado é influenciado permanentemente

por um grupo de situações que ocorrem e que, por sua vez provocam acções informativas a
vários níveis. Conclui-se assim, que um sistema integrado de reservas vive da capacidade da
constante actualização imediata dos seus ficheiros, por todos os agentes envolvidos e que um
centro de dados é um dos melhores meios de gestão que o hotel possui.
a) A sequência da reserva
Boletim de Reserva
Data e hora de chegada

Perfil do cliente
Número de noites
Nome (família e 1º nome) Número de adultos e crianças
Endereço e código postal Preço do quarto
Passaporte - número, lugar, Tipo de reserva

data de emissão e validade
Método de pagamento
Cartão de crédito – número,
companhia, data em que Desejos especiais
expira
Comissão
Cartão de viajante frequente –
número e companhia aérea Contacto e número de telefone
Companhia e/ou Agência de

viagem
Ao aceitar uma reserva, uma vez estabelecida a data da estadia, a disponibilidade do hotel para
a aceitar e o tipo de quarto que satisfaz os desejos do cliente, há que recolher uma série
sequencial de dados que preencham simultaneamente as necessidades do perfil do cliente e da
reserva.
b) Os requisitos mínimos
Ao desenhar um sistema informatizado para um hotel, levando em linha de conta todas as suas
especificidades, existe um número mínimo de opções que não podem ser dispensadas para que
o módulo de reservas funcione com capacidade e entre elas devem estar as seguintes:
Um inventário flexível aceitando diferentes tipos de quarto (pelo menos 30);
Disponibilidade futura ilimitada;
Capacidade ilimitada de aceitar reservas;
Disponibilidade com actualização imediata;
Back Office
Inventário de quartos com actualização imediata;

Capacidade de aceitar overbookings;
Écran de reservas completo e detalhado;
Reservas individuais e de grupos;
Confirmação imediata da reserva;
Confirmação imediata de modificações e anulações de reservas;
Confirmações impressas automaticamente ou a pedido;
Capacidade de criar blockings(individuais e de grupos)
Relatórios de grupos, detalhados /ou sumariados;
Informação sobre companhias;
Informação sobre agências de viagens;
Informação sobre origem da reserva;
Contabilização de comissões de agências de viagens;
Ficheiro de clientes, empresas e de agências de viagens;
Reservas interligadas ao City Ledger (particularmente na gestão de depósitos);
Possibilidade de estabelecer parâmetros para garantir reservas;
Possibilidade de lançamento de depósitos antecipados (com emissão de listagem diária);
Pedidos de depósito e depósitos recebidos;
“Campos” para comentários livres em todas as reservas;
Números de reserva gerados pelo sistema;
Campos para inclusão de pedidos de serviços em todas as reservas;
Identificação do utilizador em todas as transacções;
Previsões comparativas (cinco anos passados/futuro)
Relatórios detalhados do inventário;
Relatório de no-shows;
Tratamento automático de no-shows;
Toda a informação retida no sistema (passada presente e futura);
Possibilidade de atribuir quartos por andar;
Possibilidade de atribuir diferentes tipos de quarto;
Possibilidade de atribuir quartos na altura da reserva;
Possibilidade de reactivar reservas canceladas;
Possibilidade de interface com uma rede internacional de reservas (as reservas entram
directamente no sistema).

Back Office
As Reservas Electrónicas
Durante décadas, o telefone e o telex foram os principais meios usados para fazer
reservas em hotéis;
Clientes individuais ou agências obtiveram durante anos, informações acerca dos hotéis
através de guias como Fielding’s, Fodor’s, Hotel&Travel Índex, etc;
As dificuldades nos tarifários eram enormes, pois após a consulta destes guias,
normalmente tinha-se de efectuar uma consulta de actualização ao hotel;
Esta realidade está hoje ultrapassada com o sistema de reservas electrónicas, o qual dá aos
agentes envolvidos, uma cumplicidade garantida de que as condições contratadas serão
cumpridas. Não existe forma de “torcer” estas condições num espaço electrónico. Por outro
lado, o grande desenvolvimento neste tipo de reservas demonstra que os clientes estão a obter
melhores preços nas suas reservas electrónicas.
Qual é o factor mais importante a observar num sistema electrónico de

reservas?
Facilidade de fazer uma reserva 38%
Opções de preço competitivas 23%
Opções na reserva (companhia aérea, carro, hotel, etc) 23%
Precisão de bilhetes e reservas 8%
Facilidade na obtenção de bilhetes e recibos 8%
Nota: The Continuuum, Rosenbluth International, 08/1997
O desenvolvimento tecnológico, no campo das telecomunicações, mudou todos os dados e

actualmente e, no curto/médio prazo, os hotéis terão que assentar os seus sistemas de reservas
sobre cinco pilares, a saber:
1. GDS – Global Distribution Systems

2. CRO – Central Reservation Office (Centrais de Reservas) ou CRS – Central
Reservations Services.
3. Hotel Rep – Hotel Representative Company (Central Independente de Reservas, que
representa normalmente um grande número de hotéis independentes.
4. GDN – Global Distribution Network (Rede global de distribuição)

Back Office
1. GDS – Global Distribution System

Os GDSs começaram por ser, por volta dos anos 50, sistemas de distribuição de reservas das
companhias aéreas. Eram então sistemas exclusivamente preocupados com as viagens aéreas.
Quando se expandiram para aceitar a nível mundial reservas de bilhetes de avião, reservas de
quartos em hotéis e aluguer de viaturas com ou sem condutor, tornaram-se “Globais”.
Contudo, foi nos anos 70 que se começou a assistir, com grande desenvolvimento, à instalação
de terminais em agências de viagens, que as habilitavam a fazer reservas de lugares nos aviões
sem ter que usar o telefone.
No fim da década, assistiu-se à inclusão neste sistema, de reserva de hotéis e outros serviços
relacionados com a indústria de viagens e na década seguinte (anos 80) a reserva de hotéis,
através deste sistema, aumentou exponencialmente de modo a transformar, em ter5mos
hoteleiros, um mero sistema de distribuição, numa das mais poderosas armas do marketing
actual. Hoje em dia é difícil encontrar uma agência de viagens que não possua o seu terminal
GDS e este aumento é essencialmente devido à circunstância de ser possível obter um número
de confirmação da reserva num lapso de tempo que em circunstâncias normais demora menos
de dez segundos.
Os agentes de viagens estão presentemente preparados para fazer reservas electrónicas e as

agências estão dependentes da melhore mais precisa informação que os hotéis possam ter nos
seus terminais, especialmente a nível dos preços., dos tipos de quarto e da disponibilidade.
A grande tarefa dos hoteleiros é a de saber colocar nos terminais dos GDSs a melhor
informação sobre o seu hotel, (sempre melhor que o da concorrência), de maneira que o agente
possa “ver” o hotel em todas as suas componentes, especialmente nos tipos de quartos e nos
preços que devem incluir todo o tipo de tarifas, incluindo as negociadas e os Packages.
E ainda, para além do que se disse, vai ser necessário conseguir que os preços resultantes duma
gestão “Yied”, possam imediatamente ser postos à disposição dos compradores através dos
mesmos terminais. Quem queira estar disponível para receber reservas através deste sistema,
deve estar ligado a cada GDS.
Os quatro maiores são:

Galileo, Amadeo, Sabre, Worldspan
Back Office
Para simplificar e aumentar a velocidade de todo o processo os GDSs estão comutados com
outros serviços especializados em reservas de hotéis ou em outros serviços hoteleiros.
Tomemos como exemplo a UltraRes que é o primeiro serviço automatizado de gestão de
reuniões e congressos (Meetings & Conventions), serviço que pertence à THISCOÔ, uma
divisão do Pegasus System, Inc., uma companhia com créditos firmados na distribuição
electrónica de serviços hoteleiros. Este serviço lançado em 1997 provou de tal maneira a sua
eficiência e rapidez que foi quase imediatamente recomendado pela IACVB (International
association of Convention and Visitors Bureau), como o modelo standard para a entrega
electrónica de rooming-lists.
Como funciona este sistema que poupa nos custos, no tempo de entrega e nas imprecisões
anteriores? Em vez de produzir uma longa lista de clientes para enviar para cada hotel, este
sistema envia um ficheiro para a Ultra Res contendo as reservas para os múltiplos hotéis. A
Ultra Res transforma as listas de quartos em reservas individuais, que são passadas à
UltraSwitchâ, que é uma firma comutadora da THISCOÔ que estabelece as comunicações entre
as centrais de reservas das companhias hoteleiras e os GDSs usados pelos agentes de viagens e
a internet. Utilizando ligações dedicadas, os pedidos de reservas são dirigidos aos sistemas de
reservas de cada hotel, onde são reconhecidos e reservados automaticamente. Os números de
confirmação são devolvidos pelo hotel e fazem o circuito inverso ao da reserva. Este sistema
reduz o trabalho de 100 a 200 páginas de listas feitas manualmente em 1 hora de informação
transferida electronicamente.
CRS – Central Reservation System

O CRS é um sistema que possibilita a um pretenso viajante de reserve um quarto num hotel, um
bilhete de avião, alugar um carro de qualquer lugar no mundo para qualquer outro lugar para
onde deseje deslocar-se. Faz com que as pessoas que desejam viajar planifiquem as suas
viagens com maior facilidade e eficiência, enquanto para as cadeias hoteleiras é uma arma para
aumentar as reservas, maximizar as vendas, implementar o Yield Management, alargar as
capacidades do mercado e melhorar os serviços prestados aos clientes. É também um dado
adquirido que os CRSs mudaram para sempre a maneira de fazer reservas e de os hotéis
obterem mais negócio.

Back Office
O coração do CRS é a informação contida na base de dados. Inicialmente perder-se-á algum

tempo configurando o seu hotel e as informações mais importantes que o hoteleiro deseja que
apareçam em primeiro lugar quando se faz o acesso em linha (on line) ao hotel. No centro de
dados tem que ser colocada toda a informação de uma maneira correcta. Deve conter uma lista
de todas as facilidades, tipos de quartos, preços, programas de fim-de-semana e outros
packages, descontos, etc. Os inventários e outras mudanças que tenham influência na reserva
de quartos, devem estar sempre actualizados.
Relação entre CRS e GDS

O GDS é um mecanismo do sistema central de reservas do hotel. É uma base de dados
preenchida com informação do hotel como, disponibilidade de quartos, tarifas e facilidades.
Mas o GDS foi desenhado para vender bilhetes de avião, faltando-lhe por isso capacidade para
extensas descrições. As informações têm que ser abreviadas e simplificadas, e o pessoal que
lida com o sistema encontra-se muitas vezes na situação de não conseguir incluir os dados
necessários sobre o hotel. Contudo, hoje em dia, com o desenvolvimento técnico, a
incompatibilidade entre os dois sistemas foi resolvida e é possível obter a informação
directamente a partir da base de dados do hotel. O desenvolvimento da capacidade de
comunicação entre os sistemas fez com que as companhias hoteleiras tenham actualmente a
capacidade de comercializar os seus hotéis na base da sua qualidade, em lugar de apenas preços
mais baixos. Outra das vantagens que esta inovação trouxe é a possibilidade de entrada directa
no inventário da disponibilidade de quartos, dando ao operador a possibilidade de escolher o
melhor quarto disponível.
A principal razão porque os sistemas centrais de reservas dos hotéis estão ligados aos sistemas
centrais de distribuição global é para dar uma maior abertura aos agentes de viagens. Nos EUA,
mais de 96% dos agentes de viagens tem, hoje, um terminal GDS. Não obstante os números
verdes de telefone - chamadas grátis (800), serem ainda a maior fonte de origem de chamadas
para reservas, as que são feitas através e um GDS estão a aumentar continuamente.
2. Central Reservation Office

As grandes cadeias hoteleiras operam os seus próprios sistemas electrónicos, os quais
processam todas as reservas, sejam elas feitas através dos GDSs ou através dos Toll free
numbers. Os CROs estão por sua vez interligados com os GDSs.

Back Office
A maior companhia do mundo situada neste campo das telecomunicações é a SITA (Société
Internationale de Telecommunications Aéronautiques), fundada em 1949 por um grupo de
companhias aéreas internacionais como uma cooperativa de acordo com a lei belga.
As unidades hoteleiras recebem no seu terminal as reservas individuais que já foram
confirmadas, pois os centros de dados possuem, para que isso possa ser feito, o inventário das
disponibilidades de cada hotel.
No caso de o CRO estar ligado directamente ao sistema computorizado de reservas da própria
unidade hoteleira, a reserva entra directamente no sistema sem ser visualizada. O conhecimento
de que foi feita é obtido através de uma lista diária de produção de reservas, fornecida no fim
de cada dia de trabalho. Todas as grandes cadeias hoteleiras têm os seus próprios sistemas, nos
quais têm investido muito dinheiro e esforço no sentido de as tornar mais acessíveis aos
clientes, mais rápidas e completas nas respostas que dão às informações que lhe são pedidas.
As companhias hoteleiras têm escritórios de vendas, estrategicamente espalhados pelo mundo,
mas cada hotel funciona também como ponto de vendas, qualquer que seja o hotel pretendido.
Para ligar todo este complexo sistema de reservas existe um centro de dados com terminais em
todos os hotéis e escritórios assim o cliente individual ou o agente de viagens quando acedem a
um hotel ou um centro global de reservas é-lhes fornecido um completo serviço de reservas que
inclui: localização e descrição dos hotéis, disponibilidade e facilidades sobre os quartos dos
hotéis, preços garantidos de quartos na moeda em que são cotados e qualquer outro serviço do
hotel, sejam na área de negócios ou de lazer. Este sistema foi desenhado para dar, em linha (on
line), as informações que o cliente requer, reservar o quarto e dar o número de confirmação.
3. Hotel Rep – Hotel Representative Company

São empresas que fornecem reservas e services de marketing para hotéis independentes ou
cadeias que não operam o seu próprio CRO. O Hotel Rep. é o elo de ligação electrónico, entre o
terminal de reservas do hotel independente e o terminal de reservas do agente de viagens. Duas
das maiores companhias são a Best Western e a Leading Hotels of the World.
4. GDN – Global Distribution Network

Uma rede electrónica de viagens inclui o Agente de Viagens, o Sistema Global de Distribuição
(GDS), a Companhia que opera a rede de distribuição, a Central de Reservas (CRO) e o Hotel
Individual. Todos os sistemas que entram num percurso global estão ligados entre si, sejam

Back Office
locais, regionais ou globais. Entre eles, um dos maiores e mais conhecidos a Utell
International.
5. Internet
É o sistema de maior expansão mundial no campo das reservas em hotéis. Muitos directores de
hotéis independentes e de muitas cadeias hoteleiras olham o uso da Internet e a sua
navegabilidade a nível mundial como um efectivo meio de gestão e marketing. Muitos deles,
insatisfeitos com os sistemas baseados nos GDSs devido aos altos custos envolvidos, acham
que a Internet lhes abriu novas oportunidades, que os favorecem em aumento de reservas e
consequentemente de receitas. A tecnologia está disponível para um sistema baseado na
internet, e esse sistema proporciona informação actualizada, simples e compreensiva,
possibilita uma acção directa entre o hotel e o seu cliente e permite-lhes obterem uma
confirmação sentados em frente do seu computador. E os clientes podem ser viajantes de
negócios, associações, turistas individuais (lazer), grupos, tour séries, incentivos, organizadores
de reuniões, membros de governo, ou corpo diplomático, agentes de viagens, gestores,
funcionários, etc. na realidade se entrar na Internet, facilmente se apercebe da enorme
quantidade de sites, que o consumidor tem à sua disposição, e que se apresentam sob os
aspectos mais diferenciados.
A maior parte dos sites, são de cadeias hoteleiras e hotéis individuais que variam
tremendamente, desde hotéis com apenas um nome a um endereço aos mais sofisticados em
informação e design. Como escreveu Ron Mader (Travel in the Age of Internet, News, Trends
& Facts, 1998) a internet é a rádio dos anos 20, com a diferença de que agora existe muito mais
interacção. Um dos mais populares usos da Internet é a orientação de viajantes, especialmente
os que já são “navegadores” com prática dentro do sistema. Naturalmente que para os
profissionais da indústria turística que não têm tempo a perder e devem ter uma resposta rápida
às suas questões, existem os sites que lhe podem rapidamente resolver os problemas, com uma
informação adequada e uma visibilidade completas para a escolha dos locais pretendidos, como
o exemplo seguinte:
Fundado em 1995, o WorldRes é uma rede de distribuição para a indústria hoteleira baseada na
internet. Os hotéis recebem automaticamente páginas Web e capacidades de receber reservas
em linha no site “Places to Stay” - lugares onde ficar (http://www.placestostay.com), um
serviço de reservas para o consumidor da WordRes para hotéis, estalagens e instalações de
Back Office
resort, uma linha livre para receberem as suas próprias reservas e a capacidade para obter
reservas de outros parceiros praticamente de qualquer lugar ligado à Internet. O WorldRes foi
desenhado para ligar facilmente com qualquer site da Web que tenha listas de hotéis com
capacidade para aceitar reservas usando apenas uma linha do inventário que cada hotel
controla. A missão do WorldRes é ajudar os hotéis a aumentar os seus lucros e a baixar os
custos de distribuição usando a sua tecnologia na Internet e os parceiros que têm sites na sua
rede.
Recapitulação das operações a executar na recepção para anotação de reservas:

1. Pedidos de reserva do cliente (Boletim de Reserva);
2. Leitura do Plano (consulta do Sistema);
3. Aceitação (se existe disponibilidade, apresentar alternativas);
4. Registo no Plano de Reservas (introdução no Sistema com máximo de informação para
cardex);
5. Registo na Agenda (antigo Sistema Manual);
6. Registo no Índex (Torre alfabética Unidades de maior dimensão);
7. Arquivo no Dossier de Reservas Pendentes;
8. Confirmação do Cliente;
9. Confirmação do Hotel;
10. Registo da confirmação no Sistema ou (Agenda, Índex, e Arquivo nos Sistemas
Manuais)
1.2.5. PROCESSAMENTO DE RESERVAS INDIVIDUAIS:
Quando um agente de reservas recebe um pedido de um hóspede potencial, como individual -

FIT (free independente traveler ) - há uma série de procedimentos que devem ser seguidos:
Em primeiro lugar tornam-se necessárias as seguintes informações:
Data de chegada
Data de saída ou duração da estadia
Número e tipo de quartos
Baseado nestes dados, pode então determinar-se se há ou não disponibilidade de quartos para o
período solicitado. Em caso afirmativo, devem então obter-se as restantes informações, que
compreendem:
Back Office
Nome do hóspede.
Endereço completo.
Número de telefone.
Número de pessoas e idade de crianças (se for o caso).
Previsão do horário de chegada ao hotel.
Nome e outras informações que se considerem úteis, da pessoa que faz a reserva (se for
um terceiro).
Outras informações adicionais como; meio de transporte, horário de chegada, etc.
No caso de se tratar de uma reserva sem garantia, deve ser explicada a política do hotel em
relação ao limite do tempo de chegada. As informações devem ser repetidas ao cliente, como
parte integrante da confirmação da reserva. Este método deve ser utilizado, quer se trate de uma
reserva oral ou por escrito.
A informação de preços
Cada hotel adopta uma política diferente na fixação e confirmação de preços aos clientes.
Como por exemplo:

Quando há diferentes preços para cada tipo de alojamento, a informação é muitas vezes
fornecida, do preço mais elevado para o preço mais baixo (down selling). O cliente fica
a conhecer os quartos de preços mais elevados e as facilidades que lhe são oferecidas.
No entanto, e para clientes de “espírito” mais económico, devem ser informados os
preços inferiores (up selling).
Outras vezes os clientes solicitam preços dentro de um determinado escalão. Mesmo em
caso de alterações de preços, o que é frequente nos hotéis sem aviso prévio, deve
sempre respeitar-se um preço que haja sido confirmado a um cliente.
Outras considerações que devem ser observadas na informação de preços são as
seguintes:
As taxas e impostos aplicáveis;
Débitos suplementares por serviços extras;
Promoções especiais para as datas de reserva;
Câmbio, para reservas em moeda estrangeira.

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Recusa de reserva
Alguns hotéis e em especial os de RESORT adoptam o sistema de lista de espera (waiting list).
Como devemos proceder nestes casos?
O cliente é avisado da não existência de disponibilidade no momento.
Anota-se o nrº de telefone ou outro contacto do cliente.
Quando não é possível encontrar uma solução, auxilia-se o cliente a escolher datas
alternativas.
Estes procedimentos têm a vantagem de criar uma atmosfera de bom relacionamento com os
potenciais clientes do hotel.
1.2.6. O PROCESSAMENTO DE RESERVAS EM GRUPOS
Generalidades – check list

O hotel que deseja acolher grupos ou viagens acompanhadas deverá organizar-se de maneira
consequente. Este género de serviços requer uma organização muito cuidada e atenta.
Em primeiro lugar o Hoteleiro que pretenda receber grupos deve interrogar-se sobre o
seguinte:
Género de clientela desejada para a classe do hotel;
Capacidade do hotel;
Preço e relação qualidade/preço;
Pessoal à disposição;
Instalações anexas (snacks, bares, piscinas, dancings, etc.);
Situação do hotel em relação aos meios de transporte;
Locais públicos à disposição;
Parques de estacionamento para autocarros;
Línguas faladas pelo pessoal;
Actividades desportivas de acesso aos hóspedes do hotel;
Meios de produção (cozinhas, cafetaria, room-service, etc.);
Meios de distribuição (restaurantes e salas de banquetes, etc);
Câmbios e lojas;
Situação geográfica e tipo do hotel;
Possibilidades de excursões na região;
Horas de chegadas de grupos;
Back Office
Proporções de clientela individual e de grupos;

Repartição dos clientes por quartos;
Bagagens e acolhimento;
Agências – contratos a curto prazo.
Depois destes pontos estudados o hoteleiro fica a saber:

1. Se tem possibilidades de acolher grupos;
2. Tipo de clientela a receber e nacionalidades;
3. Nº de pessoas que pode receber por grupo e duração da estadia.
À parte da data e hora de chegada do grupo e da duração da estadia um certo número de
detalhes importantes que devem ser do conhecimento do hoteleiro antes da chegada do grupo
ao hotel.
Seguidamente indicamos esses detalhes:

Transfers – meio de transporte do grupo, autocarro, comboio, avião, etc., hora de chegada ao
hotel. Se o grupo chega por um meio de transporte público (avião, barco, etc.) haverá
transportes a efectuar (do aeroporto ou da gare marítima até ao hotel)?
Em caso afirmativo, calcular o preço por pessoa, incluindo as bagagens.
Preço – categoria dos quartos a reservar, segundo o preço indicado nas tarifas.
Comissões – indicar o montante da comissão a deduzir (%) ou se os preços são “net” (comissão
já deduzida).
Número de pessoas – número de pessoas máximo previsto. Número mínimo garantido (15-20).
Repartição dos quartos – Número de quartos de 2 camas, 1 cama individual e de casal.
Geralmente 3 quartos de 2 camas dão direito a 1 quarto individual.
Restaurante
Primeira refeição tomada no hotel e a que horas;
Outras refeições e indicação das ementas;
Se os vinhos estão incluídos no preço e qual a qualidade;
Pequenos-almoços servidos nos quartos ou na sala de pequenos-almoços;
Pequeno-almoço continental ou à inglesa.
Mesa de refeições
Disposição, uma só mesa ou pequenas mesas de “X” pessoas;
Back Office
Se o hotel possui vários restaurantes indicar em qual deles as refeições serão servidas.
Saída
1. Dia, hora, depois de que refeição, qual o meio de transporte.
Guia e “chauffeur”
Número de guias, estadia grátis para um guia por grupo de 15 pessoas. O hotel deverá ainda
conceder uma estadia gratuita suplementar por cada mais 20 pessoas. Refeições do Guia Local,
geralmente em conjunto com os membros do grupo.
Pagamento
Adiantado;
Quando da partida do grupo efectuado directamente pelo guia;
Factura a enviar à agência com “voucher”, depois da saída do grupo, assinado pelo guia.
Lista de agência (rooming list)

Consoante a organização da agência de viagens, esta pode enviar uma primeira lista (lista
preliminar) ao hoteleiro para lhe dar uma ideia das vendas até então realizadas. Esta lista é
depois seguida de uma outra já definitiva. Será esta última lista que servirá à recepção para
distribuir os quartos segundo os desejos dos clientes.
Quarto tranquilo;
Quarto 1º andar;
Quarto perto do ascensor;
Casal com filhos que deseja quartos comunicantes;
Clientes recomendados (VIP), portanto para estes serão os melhores quartos do hotel;
Clientes que ficam no hotel depois do grupo partirem.
Preparação antes da chegada
Na véspera da chegada do grupo, a recepção elaborará uma “rooming-list” completa dos
clientes fazendo parte do grupo, o nome do guia e as principais informações sobre a estadia dos
mesmos.
Devem constar nessa lista:
Data de chegada, hora, primeira refeição a tomar no hotel, modalidade de pensão, número
de pessoas, data e hora de saída observações.
Esta lista deve ser enviada às seguintes secções:

Portaria, andares, Restaurante, Lavandaria, Bar, Telefones, Cozinha.

Back Office
GRUPO AMÉRICA
Chegada: 5 de Maio 200? às 12:30 horas para almoço
Partida: 7 de Maio 200? às 07:00 horas depois do Peq. almoço
P/C
Número de pessoas: 23 + 1
Mr. N. Romix
Mrs. N. Romixis 1x2 205
Mr.J. Lacerda
Mrs. M. Lacerda 1x2 303
Etc.
Guia. Malu Malu 1x1 502
Obs. Os vinhos, café e água são pagos directamente pelos clientes.
O caso dos “Night Stops”

Acontece por vezes que uma companhia de aviação seja forçada, por vários motivos, a
suspender um voo. A companhia será obrigada a alojar os seus passageiros num hotel. Um
estabelecimento hoteleiro será contactado pela companhia, a fim de saber se um determinado
número de pessoas pode ser aí alojado. Em caso afirmativo deverá o hotel pedir à companhia
que lhe envie (fax, email, etc.), ou lhe dite mesmo ao telefone o nome dos passageiros, os que
viajam em conjunto e possam ficar alojados no mesmo quarto, etc.. Informar-se-á como será
feito o “transfer” e para que horas se prevê a chegada ao hotel. Além disso perguntará e o
pagamento dos extras será feito pela companhia ou pelos clientes directamente e também a
quem deve ser enviada a factura correspondente a “night stop”. Nunca esquecer de se informar
do nome do funcionário da companhia de aviação que fez o contacto com o hotel.
A partir destas informações elaborar-se-á uma “rooming list” que será enviada às secções com
a indicação da hora da chegada e a hora de partida dos passageiros do voo..?.da companhia de
aviação...?, da hora e do local onde serão servidas as refeições, no caso de serem tomadas no
hotel. Para a preparação de chegadas dos clientes procede-se precisamente como se indicou
para a recepção a um grupo, fazendo para que tudo decorra o mais rapidamente possível. Um
funcionário da companhia de aviação deverá acompanhar o grupo devendo pagar em numerário
ou em cheque a conta apresentada, ou assinar a conta se esta for apresentada aos escritórios da
companhia.
Back Office
GRUPOS A CHEGAR NA SEMANA DE: ______/_____/ __ A _____/_____/______

DATA DATA
DIAS NOME GRUPO AGÊNCIA COMPOSIÇÃO CONDIÇÕES OBSERVAÇÕES
CHEGADA PARTIDA
02
05
Relação entre hotel e clientes da agência de viagens

“O que deve fazer”
Tratar os clientes da agência de viagens, da mesma maneira que os clientes individuais.
Avisar imediatamente a agência se os clientes não chegaram ao hotel como estava previsto.
Pagar as comissões regularmente.
Contentar o cliente e a sua agência de viagens.
“O que não se deve fazer”

Aumentar o preço aos clientes de agências de viagens.
Consentir em mudanças de modalidades de hospedagem, directamente com o cliente, sem
passar pela agência de viagens.
Se houver um acidente ou erro qualquer, durante a estadia do cliente, responsabilizar a
agência de tudo, desacreditando-a perante o cliente.
Devolver directamente ao cliente o dinheiro correspondente aos serviços a que tinha direito
e que não consumiu.
1.2.6.1 A RESERVA DE GRUPOS
Como pudemos verificar na nota introdutória a reservas para grupos, pode envolver uma grande
variedade de contactos: organizadores de seminários, empresas de convenções, operadores
turísticos, agentes de viagens.
Quando não se tomam as devidas precauções, as reservas de grupos podem originar diversos
problemas. Normalmente, quando um grupo selecciona um hotel, o seu representante contacta o
departamento de vendas. O espaço disponível é então negociado para um determinado número
de quartos designado como “bloco”. As reservas são muitas vezes recebidas directamente de
individuais, sendo deduzidas ao total de quartos do bloco reservado.

Back Office
Embora os procedimentos sejam aparentemente simples, podem por vezes surgir alguns
problemas, pelo que se indicam algumas sugestões para os contrariar:
Tipos mais comuns de grupos que se acomodam em hotéis:

“Séries”, tarifas estabelecidas para séries de grupos contratados ao ano ou à época;
“Lazer” (Leisure”), tarifas para grupos ad hoc que viajam tipicamente por lazer.
Comerciais (Corporate), por qualquer outro motivo profissional, sejam incentivos ou para
fazerem reuniões de trabalho, seminários, work-shops, etc.
Qualquer que seja o tipo de grupo reservado interessa sempre obter o maior número possível de
informação, tal com já foi referenciado para as reservas individuais e no check list anterior:
Os preços pré negociados
Número e tipo de quartos a manter no bloco.
Data limite a partir, da qual o hotel poderá dispor dos quartos não reservados.
Data de envio de listas de ocupação (rooming-list).
Exigências de depósito antecipado - se for a política do hotel - para os quartos
reservados, valor e data de pagamento.
Serviços reservados, e facilidades.
Nome do responsável pelo grupo e seu contacto.
Outros:
É importante conhecer o grupo negociado: o seu perfil, especialmente sobre
cancelamentos, no-shows, reserva de última hora, etc.
Certificar-se de que todas as políticas do hotel estão de acordo com o planeamento do
grupo.
Apresentação do director ao organizador do grupo, bem como do pessoal de reservas.
Fornecer, ao organizador, com intervalos regulares, listas de participantes, já registados.
Corrigir eventuais erros, imediatamente após serem detectados.
Confirmar as reservas de delegados das convenções, com prioridade sobre as restantes.
Após a chegada do grupo, elaborar listas em duplicado para o organizador e outros
elementos da organização da convenção. O computador pode preparar essas listas por
ordem alfabética e por número de quartos.
Nas séries de grupos para além do dossier principal de reserva (Master Group File) da
série e do operador constituir dossiers por cada grupo com todos os detalhes registados
na capa.
Back Office
A análise dos grupos deve ser feita pormenorizadamente nas reuniões de Yield ou análise das
reservas (director alojamentos, director comercial, supervisor de reservas, etc). Esta análise é de
uma significativa importância, porque permite verificar com exactidão o estado em que se
encontram os grupos e evitar que, por exemplo, grupos já cancelados, estejam ainda com
estatuto de reservado, ou que outras situações similares continuem “adormecidas”.
Para evitar contratempos de última hora, dois dias antes ou na véspera da chegada dos grupos
(sobretudo nos de maiores dimensões e volumes de serviços), é de toda a conveniência a
realização de uma reunião dos responsáveis pelos departamentos envolvidos na operação (Front
Office, Banquetes, Serviços Técnicos, etc.) e os responsáveis do grupo para que sejam revistos
os pormenores respeitantes à operação dos quartos, refeições, salas/montagens, animação,
audiovisuais, etc.
Inventário
Os grupos devem ser inseridos no sistema com bastante cuidado pois pela quantidade de
quartos que normalmente envolvem, qualquer erro tem uma expressão significativa no
inventário. O mesmo se exige par as alterações que ocorram antes ou durante a estadia do grupo
das quais destacamos as mais correntes.
Extensão da estadia – muda a data de saída;
Saída antecipada (early departure) – saída em data anterior à previsão;
Mudança de quarto – single para suite, 1 para 2 quartos ou 2 para 1, etc. etc;
Chegadas antecipadas (early check-in) – clientes chegam antes da hora do check-in;
Chegadas sem reserva (walk-in) – novas reservas a inscrever.
Pedidos de reserva de espaço para grupos (Grupos Tentativa)

Pedidos de reserva de espaço para grupos, não devem ser considerados no inventário. Estes
pedidos chamam-se “grupos em tentativa” e são sujeitos a tratamento diferente e especial. O
pedido de reserva de espaço deve ser aceite e é criado o dossier “tentative”. Depois de
consultado o inventário e o agente vendedor se ter assegurado de que, para as datas pedidas, o
hotel tem espaço disponível para poder aceitar a reserva tentativa – é criado o dossier de
reserva com toda a documentação criada em anexo.

Back Office
Follow-ups
O coordenador de grupos (group coordinator) ou quem desempenhe a sua função deve manter
uma agenda onde serão inscritos nas datas correspondentes os “follow-ups”, que devem ser
feitos aos grupos reservados no hotel, a fim de manter uma actualizada informação sobre os
mesmos, tanto no que se refere ao número de quartos reservados, como ao cumprimento das
condições de pagamento.
Solicitação, ao organizador do grupo, da situação do bloco, com intervalos de 90, 60 a
30 dias antes da convenção.
Factor de utilização
A experiência indica que, no que se refere a espaço reservado para grupos, qualquer que seja a
organização que o reserva, a mesma peca sempre por excesso. Chegando a atingir os 50% de
quebras, razão pela qual os hotéis devem precaver-se (criar inclusive penalidades) sob pena de
suportar elevados prejuízos.
Finalização de um grupo
Quinze dias antes da chegada de um grupo, o hotel deve ter em seu poder as informações
básicas necessárias para poder começar a preparar o grupo, e elas são:
1. Rooming List 8incluindo pedidos especiais).
2. Refeições e seus horários.
3. Hora da (s) chegada (s) e número de voo (s).
4. Instruções sobre bagagens.
5. Nome do operador local (se existir).
6. Instruções sobre contas e seus pagamentos.
Bloquear quartos
Se a ocupação permite, é sempre preferível bloquear os quartos para um grupo antes da
chegada, de maneira a que o processo do check-in possa ser acelerado.
Quando se começa a fazer a atribuição dos quartos, consideram-se sempre em primeiro lugar,
os pedidos especiais constantes do “rooming-list”, como VIP’s, quartos comunicantes ou
adjacentes, etc. ou outros pedidos especiais, que o hotel se tenha comprometido a satisfazer.
No caso de grupos que se repetem consecutivamente (grupos back to back) é aconselhável o
uso dos mesmos quartos, para simplificar tanto o processo de atribuição de quartos, como o
trabalho do serviço de andares.
Back Office
A atribuição de quartos leva também sempre em consideração que os grupos devem ser
alojados com os quartos o mais junto possível, para facilitar o trabalho de todos os
departamentos, ex: andares, room-service, etc. assim como da portaria na distribuição e/ou
recolha das bagagens.
Serviço de Banquetes
Os serviços que os grupos possam ter, referentes a refeições, “coffee-breaks” aluguer de salas,
equipamento audiovisual, etc. é tratado pelo Departamento de Banquetes (nos grandes hotéis)
ou pelo director de F&B (nos hotéis de menor dimensão), razão pela qual devem ter informação
em tempo real de todas as negociações e alterações relacionadas com os serviços da sua
responsabilidade.
Envelopes
Em muitos hotéis usam-se envelopes especiais, onde são colocadas as chaves dos quartos, para
além de outros materiais que seja necessário fornecer aos clientes na chegada, tais como mapas
da cidade, rooming-list, informações sobre os tours, etc. O nome do cliente e o número do
quarto atribuído devem ser escritos na frente do envelope em caracteres grandes e legíveis.
Factura pró-forma
Quase sempre, as agências de viagens ou outros organizadores de grupos, pedem aos hotéis que
lhes enviem uma factura pró-forma (corrigida no final com a definitiva com todas as alterações)
A fim de lhes permitir calcular as despesas do grupo, ou para envio de depósitos ou pagamentos
antecipados.
Check-In
O check-in de grandes grupos deve ser feito numa área separada, previamente preparada para o
efeito (balcão separado com todos os envelopes). Isto, porque assim, se evitam grandes
Back Office
congestionamentos junto ao balcão da recepção poupando espera inúteis a clientes individuais

que, eventualmente, tenham chegado na mesma altura.
Antes da chegada do grupo, já devem estar prontos os cartões do hotel (keypass), com o
número de cada quarto reservado, que são distribuídos pelos clientes à medida que eles vão
entregando os passaportes para conferir (estes dados devem ser obtidos quando a reserva é
efectuada pois facilitam bastante estas formalidades). A assinatura do cardex (quando
impresso) ou cópia do cartão de crédito podem auxiliar nas dúvidas de assinaturas em serviços
no hotel. Normalmente esta presente um responsável do hotel e é oferecido um “welcome-
drink”.
Uma “roomin list” deve ser dada aos bagageiros, pela portaria, a fim de que estes possam
distribuir as bagagens o mais rapidamente possível, pelos respectivos quartos.
Existem por vezes pequenas trocas a fazer na distribuição dos quartos e a recepção dará
satisfação aos clientes, se isso lhe for possível. No entanto, nenhuma reclamação feita pelo
cliente directamente ao balcão da recepção deve ser aceite, o guia deve servir sempre de
intermediário entre o cliente e o hotel, pois é ele o responsável pelo grupo.
Abertura das contas

A conta principal, na qual são lançados todos os comprovantes respeitantes às despesas comuns
do grupo e que fazem parte do contrato, quartos refeições e/ou outros serviços, chama-se
“Conta do Grupo” (Master Bill ou Master Folio), estas contas são confidenciais e a elas os
clientes não podem ter acesso.
Para cada quarto do grupo é aberta uma conta onde são lançadas as despesas pessoais
efectuadas por cada membro, as quais são pagas directamente por eles, antes do check-out.
A conta do grupo é enviada à contabilidade para efeitos de posterior cobrança deduzida de
eventuais depósitos antecipados.
A figura do Coordenador de Grupos

Nos hotéis que têm grande movimento de grupos, é aconselhável a existência de um
coordenador de grupos. Este coordenador trabalha geralmente no departamento de Vendas,
embora alguns hotéis prefiram que ele trabalhe no departamento de reservas.
Back Office
1.2.7. RESERVAS DE “ALLOTMENT”
Chama-se Allotment ao contrato firmado entre o hoteleiro e a agência de viagens,

operador turístico ou até uma empresa que consiste em bloquear a favor destes um
determinado número de quartos/apartamentos/vilas por um determinado período de
tempo e com um prazo de liberação - release - pré-fixado ou não.
Na prática poderemos encontrar duas espécies de allotment, mais conhecidos por:

Allotment com release
Allotment Firm ou de Garantia
A grande distinção entre eles, para além de outras cláusulas mencionadas no contrato, é que o
Allotment com release tem um prazo pré-fixado, no qual o agente de viagens ou operador
turístico tem que informar o hoteleiro de quantos quartos vai efectivamente ocupar, não
havendo neste caso lugar ao pagamento dos quartos não ocupados.
No Allotment Firm ou garantia não existe qualquer release e por isso é usual que ao hoteleiro
seja garantido o pagamento dos quartos não ocupados. Geralmente este tipo de contrato tem
uma duração de um ano. As condições dos contratos de concessão de allotment variam de
acordo com os interesses das partes envolvidas, mas estão naturalmente associadas às
condições do mercado.
Pedidos, alterações e CXL de reservas de allotment, na sua totalidade, as companhias e as

agências de viagens ou operadores turísticos, utilizam o telex, fax, mail, etc., como meios para
efectuarem as reservas. Outras optam por entregar as respectivas reservas directamente ao
balcão do F.O. por intermédio do seu representante, ou então enviam pelo correio os vouchers e
rooming-list. Seja qual for o meio utilizado por estes agentes, o recepcionista ao receber as
reservas, deverá ter a certeza que as mesmas se encontram dentro das cláusulas estabelecidas no
contrato. Em especial o release, o nrº de quartos, e o seu tipo entre outros.
Alertamos a importância destes factos, pois na prática acontece por vezes, chegarem ao F.O.
reservas já fora do release, ou ultrapassar o nrº de quartos contratados, o que poderá criar uma
situação de overbooking.
Back Office
Ter em conta a tentativa de reservas “Extra Allotment”.

Muitas vezes são as próprias agências a mencionar que a reserva é “extra allotment”. Uma
reserva nestas condições, só se aceita se houver a possibilidade de alojamento na unidade.
Quanto a alterações ou CXL, estas devem ser efectuadas dentro do tempo de release.
Controlo de Allotment, é o planning onde são registadas as reservas de cada allotment/agência,

a fim de facilitar o seu controlo (os dias do mês, tipos de quartos, e outros dados em função da
agência).
1.2.8. A DETERMINAÇÃO DA DISPONIBILIDADE DE QUARTOS

Uma das situações mais difíceis para o hotel, é não poder alojar um hóspede com reserva. Num
sistema de reservas torna-se indispensável manter uma vigilância constante sobre as reservas,
tendo por objectivo evitar o OVERBOOKING.
Em sistemas manuais deve ser estabelecido e mantido um livro de controlo de reservas. Este
livro, com uma página, para cada um dos 365 dias, deve ser actualizado, sempre que o hotel
receba algum CXL ou alterações de reservas. As páginas diárias devem ser conferidas com o
rack de reservas, para detectar eventuais erros.
Nos sistemas informáticos hoje generalizados, os relatórios são disponibilizados pelo próprio
sistema. Sempre que o número total de quartos de cada categoria são vendidos, o sistema aceita
ou recusa reservas adicionais para cada tipo de quarto, em relação data/período/ocupação total.
O sistema pode manter em memória reservas a longo prazo, até que sejam chamadas pelo
operador. Pode também indicar disponibilidades futuras de quartos, com períodos em aberto,
fechados, ou para eventos especiais, etc.
1.2.9. PROBLEMAS COM RESERVAS

Durante o processamento de reservas são cometidos erros, uns com mais frequência do que
outros.
Alguns dos erros mais habituais:

Erros mecânicos no preenchimento de reservas tais como:
Erros de datas de chegada / saída.
Nome dos clientes.
Back Office
Nrº de pessoas.
Tipo de alojamento.
Quem efectuou a reserva.
Erros de informação aos clientes.

O mais usual é o cliente, por falta de informação adequada, considerar que uma reserva
confirmada tem um significado idêntico ao de reserva garantida.
Outras vezes uma família supõe que o seu filho ficará em quarto comunicante, apesar de ter
mencionado adjacente. O termo incorrecto irá criar insatisfação pelo quarto atribuído
Erros cometidos por centrais de reservas:

Muitas vezes o pessoal de reservas de uma central troca o nome dos hotéis, criando destinos
diferentes para os clientes, com consequentes transtornos. Outras vezes não há correcta
notificação sobre as disponibilidades dos hotéis incluídos no sistema.
Alteração de reservas e cancelamentos.

O cancelamento de uma reserva permite ao hotel dispor do quarto para alugar a um novo
cliente.
Há duas fases básicas no cancelamento de uma reserva sem garantia:
1º, obter o nome sob quem se encontra a reserva, ou data de chegada ou saída. Com
estes dados permite cancelar a reserva ou alterá-la da forma mais correcta.
Questionar o cliente se deseja reservar uma data alternativa. Em caso negativo, exprimir
ao cliente que lamenta o facto, e ficar ao dispor para uma reserva futura.
No caso de reservas garantidas, os cancelamentos devem ser arquivados para referência ou

mesmo em questões FUTURAS.
Para avaliar os números de cancelamentos, estes números podem incluir a data, código de
identificação, etc.
O número de cancelamento é prova de que o processo foi seguido correctamente. Se o
cancelamento não foi efectuado dentro dos prazos acordados com uma agência de viagens ou
uma empresa, por exemplo, procede-se à facturação do no-show.

Back Office
A devolução de depósitos antecipados, por cancelamento de reservas efectuadas dentro dos

prazos estabelecidos, constitui politica de cada hotel. Nessa devolução deve constar o número
de cancelamento inscrito no diário.
Encerramento do processamento
No final do dia há uma série de actividades a completar. Em primeiro lugar devemos assegurar-
nos:
Do correcto arquivo das reservas que tenham sido aceites ou de anteriores reservas que
tenham sido alteradas. (nos sistemas não automatizados são arquivadas duas cópias da
reserva, uma por ordem alfabética pelo último nome do cliente e outra por ordem
cronológica de chegada.
Outras das funções das reservas nos sistemas não computorizados, é o de retirar todas as
reservas previstas para o dia seguinte (são colocados o dossier designado por “FILE”), e
encaminhadas para a recepção.
Em alguns hotéis é também preparado o pré-registo do hóspede, para que este, à sua
chegada, apenas assine o boletim de registo – nomeadamente os VIP.
Nos sistemas modernos informatizados, a listagem pode ser obtida a qualquer momento.
No sistema podemos também preparar os boletins de registo para hóspedes a chegar,
com reserva antecipada, eliminando a fastidiosa perda de tempo no acto da chegada do
cliente.
2. A CHEGADA – “O CHECK IN”
2.1. A VENDA DE QUARTOS
Os elementos do F.O. esquecem muitas vezes, que a sua principal função é a da venda de
quartos ou serviços da unidade (F&B, etc.) a potenciais compradores.
O principal problema é que muitas vezes
o F.O. não procura convencer o potencial
cliente, apenas está preparado para
informar sobre os preços praticados pela
unidade.

Back Office
Vários métodos e iniciativas podem ser seguidas, para “convencer” o hóspede sobre a
categoria da unidade e dos seus serviços, criando condições para a sua aceitação.
Se o preço ainda não estiver determinado, ou se não houver pedidos especiais relativos a
preço, tipo de quarto, etc., o recepcionista, usando o seu melhor julgamento, deve tentar
fazer a melhor venda possível (Upselling – técnica que consiste em vender um quarto
começando do preço mais baixo para o mais alto, enfatizando as mais valias que cada
preço comporta. O contrário será Downselling), procurando sempre enfatizar as mais-
valias do quarto que está descrevendo.
A expressão facial é de maior importância no acto de venda. O tão publicitado "sorriso "
continua a produzir excelentes resultados.
Objectivo do Registo
É uma das mais importantes fases do contacto entre hóspede e unidade hoteleira, inclui todo o
processo de registo do cliente, atribuição do alojamento e indicação dos serviços disponíveis.
São informadas as condições do contrato (para os clientes com reserva é relembrado, para walk
ins/passantes é efectuado todo o processo).
O objectivo do processo de registo é, não só registar os hóspedes de acordo com as normas e

procedimentos internos da unidade hoteleira, mas também cumprir as formalidades legais do
país e satisfazer as suas pretensões.
Nota: existem casos excepcionais de conduta desadequada de hóspedes, para os quais são
adoptadas medidas em conformidade com a gravidade da situação (embriaguês, desordem, etc.)
O processo de registo e procedimentos seguidos são comuns à maioria das unidades. No

entanto, algumas unidades hoteleiras desenvolverão processos inovadores, para conseguir uma
maior satisfação dos seus clientes. Algumas delas, desde que aplicadas com sucesso, podem ser
mencionadas:
Obter as informações necessárias sobre o hóspede, quando a reserva é efectuada, incluindo
informações sobre o crédito e dados do passaporte se possível.
Obter todos os dados num boletim de reservas e bloquear um quarto específico, de acordo
com o pedido efectuado no ck-in, o cliente apenas entrega o passaporte para conferir e
recebe a chave do quarto.
O recepcionista acompanha os hóspedes até ao quarto.

Back Office
O principal desafio é tornar o registo em processo criativo e inovador, tratando sempre o

hóspede com simpatia e atenção, e, simultaneamente, atender os pedidos dos clientes e ter em
conta a rentabilidade da unidade.
Formulário comum de registo dos hóspedes nas unidades hoteleiras:

Apelido, Nome;
Endereço completo;
Nacionalidade;
Data de chegada;
Data de partida;
Número de passaporte ou BI
Local de emissão;
Data em que expira;
Data e local de nascimento;
Condições de pagamento;
Condições de pagamento;
Assinatura do cliente.
O recepcionista que faz o check-in é responsável pelo integral preenchimento do formulário de

uma forma legível, pois estes dados são fundamentais para o hotel, para fins tão diversos como
o poder informar, a seu pedido as autoridades policiais do país da identidade do cliente, para
tratamento estatístico e de marketing, etc.
No sistema informático o formulário de registo é produzido automaticamente pelo sistema na

véspera do dia da chegada dos clientes (excepto walk-ins), tendo em vista as reservas existentes
para esse dia. Quando se trata de um ciente que já esteve no hospedado no hotel e para o qual
existe um “perfil histórico”, o formulário de registo inclui a informação existente
A vantagem, em relação ao sistema manual, é que toda a informação histórica está arquivada,
os ficheiros são criados automaticamente e são facilmente acessíveis, ao mesmo tempo que
pelo facto de os dados necessários já estarem inscritos no formulário de registo tornam o check-
in muito mais rápido e evitam que o cliente tenha de repetir todas as formalidades necessárias.

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2.2. O “CHECK-IN”.
Reservas efectuadas com antecedência

O cliente dirige-se à recepção para as formalidades de registo e de atribuição do alojamento,
Que incluem a verificação da reserva, preenchimento do cardex (verificação/correcção dos
dados), conferir dados passaporte, entrega do key-pass, a entrega das chaves, informações sobre
a localização do quarto ou apartamento, sendo por vezes ao hóspede acompanhado por um
profissional da recepção.
Os passantes ou “walk-in”
Dirigem-se simplesmente ao hotel e questionam sobre a possibilidade de alojamento, sem
passarem portanto pelo prévio processo da reserva. Ao pessoal da recepção compete, em
primeiro lugar, determinar as necessidades de alojamento dos hóspedes, detalhes que incluem o
período de estadia, localização preferencial do quarto, etc. Após acordo das partes, procede-se
ás operações de check-in, normais e já referenciadas. É a partir do momento que o hóspede
chega ao quarto que lhe foi atribuído que se inicia a estadia.
Ainda no Check-in
Cliente sem bagagem e sem reserva, deverá depositar um montante, superior a uma
noite de estadia;
Introduzir de imediato a ocupação do quarto no sistema informático, (nos sistemas
antigos manuais registava-se na agenda a hora do check-in e sinalizava-se no quadro de
recepção)
Abrir a factura e informar as secções através do “aviso de chegada” (automático no
sistema informático);
Nos sistemas manuais - com os dados do dossier “file” e do “cardex”, abre-se a factura.
Inscreve-se a entrada no “livro de recepção” e no “diário” ou “main-courant”, arquiva-
se a factura e correspondência no carro de facturas.
Os cardex’s durante a estadia ficam na recepção por ordem alfabética “hóspedes
presentes” ou junto às facturas, e servem também para os registos de polícia. São
arquivados após a saída (depois de efectuadas as anotações respeitantes à estadia) por
ordem alfabética no arquivo geral

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Os hotéis podem dispor de uma grande variedade de quartos e os seus tipos são dos mais
variados, desde o quarto padrão individual até a mais luxuosa suite. Embora existam definições
diferentes, conforme os hotéis, as mais vulgarizadas são as seguintes (utiliza-se a terminologia
mais divulgada internacionalmente):
Single
Um quarto ocupado por uma pessoa, com uma ou mais camas. O preço é debitado para
uma pessoa.
Double
Um quarto ocupado por duas pessoas, podendo ter uma ou mais camas.

Queen
Um quarto com uma cama “queen-size”, ou seja uma cama extra longa e extra-larga,
com cerca de 2 metros por 1,5 metros.
King
Um quarto com uma cama “king-size”, com cerca de 2x2 metros, que pode ser ocupada
por uma ou duas pessoas.
Triple
Um quarto ocupado por três pessoas. Pode ter uma cama dupla e um divã ou duas camas e um
divã.
Quad.
Ou quádruplo, um quarto ocupado por quatro pessoas. Pode ter duas camas ou mais

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Twin-double ou double-double
Um quarto com duas camas duplas ou duas camas queen, ocupado por uma ou mais
pessoas.
Studio
Um quarto com uma cama “studio”, um sofá convertível em cama. Também designado
por “executive room”.
Mini-suite ou júnior suite
Um quarto com área de estar. Pode também haver pequeno quarto ligado à sala.
Suite
Uma sala ou salão ligado a um ou mais quartos espaçosos e WC..
Twin
Um quarto com duas camas: camas para uma pessoa, com cerca de 1,9x1,0 metros.
Pode ser ocupado por uma ou mais pessoas.
Connecting rooms
Dois ou mais quartos com diferentes portas de entrada do exterior, e uma porta
comunicante interna, pela qual os hóspedes podem circular, sem necessidade de utilizar
o exterior dos quartos.

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Adjoining rooms
Quartos sem partas de comunicação interior, localizados próximo uns dos outros.
ACÇÕES – HÓSPEDE ACÇÕES – RECEPÇÃO

1 Chegada à recepção. Saudações.
2 O hóspede apresenta-se e pede um quarto. Determinação das necessidades específicas.
3 O hóspede espera. Oferta de opções.
4 O hóspede escolhe a opção oferecida. Apresentação do cartão de registo, para
preenchimento e assinatura.
5 O hóspede espera (apreensivamente?). Obter dados de crédito.
6 O hóspede continua a aguardar. Venda de outros serviços do hotel e
determinação das necessidades de reserva.
7 O hóspede aguarda (impacientemente?). Distribuir o quarto.
8 O hóspede está pronto para ocupar o Retire o boletim de registo. Entregue a
quarto. chave.
9 O hóspede já se encontra no quarto. Preencha a documentação necessária.
Verifique se o crédito foi concedido
prematuramente.
10 O cliente está satisfeito. Parabéns.

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2.3. O ALOJAMENTO DOS HÓSPEDES
GENERALIDADES
O alojamento dos hóspedes constitui a fase seguinte à do registo. O objectivo da gestão dos
alojamentos; é o conhecimento da situação de ocupação dos quartos, as necessidades dos
hóspedes actuais e dos futuros compromissos de reservas seja para individuais ou para grupos.
Os sistemas informatizados modernos vieram dar um impulso de eficiência na gestão das
operações de alojamentos, evitando os erros frequentes nos sistemas manuais e mecânicos
outrora utilizados.
2.4. A SITUAÇÃO DOS QUARTOS
Uma outra consideração importante no processo de alojamento é a manutenção da situação de

cada quarto da unidade, se o quarto está ocupado, se está vago, se está em manutenção, etc.
Numa unidade com elevado movimento de entradas e saídas, qualquer alteração na situação dos
quartos deve ser imediatamente comunicada à recepção. Uma informação actualizada exige
uma estreita colaboração e coordenação entre as secções de recepção e de andares. Há uma
série de sistemas que nos permitem manter actualizada a situação dos quartos. As mais comuns
são o room-rack e os sistemas informatizados:
Sistema manual & mecânico:

No room-rack, no ck-in, é preenchido um rack slip durante o processo de registo e colocado no
room rack slot, e que corresponde ao quarto atribuído ao hóspede. Este slip indica que o quarto
está ocupado. Quando o hóspede sai o slip é removido e um aviso é colocado - indicando que o
quarto está para arrumação. Como parte da rotina do auditor da noite ou o recepcionista da
noite, a recepção prepara uma lista dos quartos ocupados naquela noite, indicando aqueles que
deverão sair no dia seguinte – listas de hóspedes, de saídas e de entradas.

Back Office
A governanta recebe essa lista no dia seguinte, para distribuição ao pessoal da sua secção
(andares). Uma das primeiras tarefas a efectuar pela governanta é proceder a uma verificação,
registando a situação de cada quarto no relatório da governanta - housekeeper´s report. Esta
informação é comparada com o relatório da recepção, e qualquer anomalia deve ser logo
verificada. Quando os quartos se encontram limpos e inspeccionados, a governanta notifica a
recepção de que se encontram vagos e prontos a ocupar.
Ao fim do dia a governanta deve entregar um relatório final da situação dos quartos, é uma
forma de assegurar que a recepção tenha o rack actualizado sobre as disponibilidades, para as
entradas da noite ou passantes (walk-ins).
Sistema computorizado
Num sistema informático integrado, os andares e a recepção têm acesso directo à situação dos
quartos. Quando um cliente sai do hotel, é feito o registo no sistema, e os andares, através do
seu terminal podem consultar que esse quarto está em processo de saída e necessita de limpeza.
Após a limpeza e verificação, o quarto é colocado no sistema como livre e pronto a ocupar.
O registo das discrepâncias no “Relatório do Estado dos Quartos ou Relatório da Manhã” é

idêntico em ambos os sistemas, este relatório é emitido pelo sistema e o Auditor da Noite
envia-o à Governanta por volta das 07:00horas, serve essencialmente para distribuir o serviço
pelas empregadas os andares e estabelecer prioridades nas arrumações dos quartos.
A contagem dos quartos deve ser feita regularmente, para que o Director de alojamentos ou o
Chefe de Recepção estejam sempre informados da exacta situação de disponibilidade de
quartos, especialmente em períodos de grande ocupação e movimento de entradas e saídas, em
que a situação está sempre em constante mudança. São aconselháveis pelo menos quatro
contagens diárias:
1 Manhã cedo Para informação do Chefe de Recepção
2 11 horas Permite ver a possibilidade de extensão da estadia
3 15 horas Informação para o turno da tarde
Depois de conferidas as discrepâncias, as reservas não garantidas
4 18 horas
contam como quartos livres

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2.5. CAIXA
Os objectivos principais de um sistema de Caixa, são:

1. Registar todas as vendas (Guest Accounting Process);
2. Manter actualizadas todas as contas;
3. Manter um controlo interno;
4. Receber as contas dos clientes e as receitas dos vários pontos de venda;
5. Manter em boa ordem o “serviço de cofres”(guarda de valores).
O Caixa terá sempre presente que estes objectivos têm que ser rigorosamente cumpridos,
porque quando as despesas não são bem registadas, quando as contas estão actualizadas ou se
há falta de controlo, os problemas surgem inevitavelmente na altura em que a conta vai ser
paga.
O Caixa desempenha, ainda, outras tarefas, como fazer câmbios de moeda estrangeira, aceitar
valores para guardar nos cofres, etc., mas a sua preocupação principal deve ser, a de que o
check-out seja para o cliente o colorário de uma estadia bem passada.
Lançamentos despesas
Sistemas Manuais (Main-Courant, etc.)
Todos os comprovantes chegados à recepção devem ser imediatamente lançados no diário e
anexados à factura no carro de facturas;
Sistema Electromecânico
Mais usado na restauração, e praticamente em desuso na hotelaria, onde apenas é utilizado
as pequenas unidades ou de suporte nas informatizadas.
Sistemas Computorizados
Normalmente on-line, permitem imputações imediatas na factura da recepção das despesas
realizadas nas secções.
As Contas (existem sete tipos de contas):

1. Conta do quarto (guest folio) – esta conta é aberta com o nome do cliente, mas a sua
referência é o número do quarto. Todas as transacções feitas, invocando o cliente do
quarto nº “x” são lançadas nesta conta.

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2. Conta Principal (Master Folio) – recebe as transacções de um grupo feitas

individualmente. Por exemplo, num grupo com vários quartos, todas as despesas feitas,
por cada quarto vão “desaguar” nesta conta.
3. Conta de Extras – Conta onde são lançadas as transacções de clientes cujo quarto vai ser
pago por terceiros, seja agência de viagens ou qualquer outra unidade.
4. Conta Passante (Non Guest folio) – Conta onde são lançadas transacções feitas por um
cliente que não está hospedado no hotel e que por conseguinte não tem quarto.
5. Conta de Controlo (Controle folio, Voucher ou Bon – também conhecido como
comprovante) – conta aberta em cada ponto de vendas do hotel. Esta conta tem por fim
facilitar o controlo da auditoria, mas também regista e informa a transacção feita pelo
cliente.
6. Conta Permanente (Permanet Folio) – Conta aberta a uma firma que tem negócio
permanente com o hotel. Por exemplo, a Unicre para os cartões de crédito aceites como
forma de pagamento.
7. Conta Especial (Paid-Out – Desembolsos) – Conta aberta para necessidades especiais.
2.5.1. FUNDOS DE CAIXAS
No sector caixa deve existir uma importância em dinheiro, que será individual, ou seja cada
caixa possui o seu fundo de caixa ou de maneio, para lhe facilitar os trocos e lhe dar a
possibilidade de efectuar câmbios. Também pode haver um fundo de caixa colectivo, para
todos os caixas. Contudo, este processo é pouco recomendável por ser ineficaz e morosa a sua
transferência.
Arrumação de caixa:
Os funcionários da caixa devem ter as suas gavetas dispostas de maneira a permitir-lhes ter
divisórias para cada tipo de notas e moedas e para a arrumação das diferentes notas
estrangeiras, que lhe foram entregues para pagamentos.
Transferência de caixa:
Quando existe uma caixa única com um só fundo de maneio, e um funcionário deixa o serviço
para dar lugar a outro, deve haver de parte aparte um controlo de caixa, a fim de cada um
prestar contas individualmente e responsabilizar-se pelos seus eventuais erros.

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Entrega de fundos:
Os fundos de caixa ou de maneio, apesar de ficarem na posse dos funcionários de caixa, são
pertença do hotel. Poderão efectuar-se periodicamente conferências de caixa pelo responsável
dos serviços de controlo e assistidas pelo chefe do sector a fim de evitar que os funcionários
utilizem este fundo para outros fins.
Caixa da noite:
Só em hotéis de grande capacidade existe este funcionário. Geralmente quem se ocupa da caixa
durante a noite é o recepcionista ou o porteiro da noite, o qual possui também um fundo de
caixa, que é transferido todas as manhãs para o 1º caixa a entrar de serviço.
Depósitos antecipados ou pré-pagamentos:

Os depósitos antecipados ou pré-pagamentos devem ser anotados na factura do cliente e o
dinheiro enviado à contabilidade. Não é boa política administrativa guardar essas quantias até
que o cliente pague a sua conta.
Cofres:
Depósitos de jóias e valores em cofre próprio: após a chegada ao hotel, o cliente pode
pretender guardar um certo número dos seus bens (dinheiro, jóias, documentos, etc.).
Alguns hotéis oferecem a possibilidade de guardar esses bens com uma certa segurança no
próprio quarto que o cliente vai ocupar. Esses hotéis dispõem de um pequeno cofre ou
gaveta/forte instalados no quarto, dentro do guarda-fato ou noutro local bastante discreto
obedecendo a certas normas de segurança. Ao cliente será entregue uma chave, que
devolverá aquando da sua saída, responsabilizando-se pela mesma, caso venha a perder-se
ou extraviar-se.
Depósito de jóias e valores no cofre do hotel: Os hotéis geralmente dispõem de um cofre
que poderá ser Cofre-Forte ou “Caixa/Cacifos” que será colocado à disposição dos clientes
para guarda dos seus valores de maior ou menor dimensão. Estes cofres estão instalados em
local próximo da recepção sendo o pessoal de caixa (Recepção ou Portaria) responsável
pelos mesmos.
Os dois sistemas mais conhecidos para fechar e abrir certos cofres individuais são os
seguintes:
1. Cada cofre individual possui 2 fechaduras com 2 chaves distintas (uma chave fica em
poder do hóspede, outra fica na recepção/caixa).
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2. Cada cofre individual possui uma fechadura com duas chaves (uma chave individual
por cada cofre que é entregue ao hóspede e uma chave “passe”, comum a todos os
cofres individuais que fica na posse da recepção/caixa.
3. Para abrir o cofre, o caixa dá a primeira volta e o hóspede a segunda. Para fechar, será
em ordem inversa, primeiro o hóspede, depois o caixa. Nenhum poderá abrir o cofre
sem o outro portanto.
Documentação de depósitos:
Os objectos de valor, jóias e dinheiro serão depositados pelos clientes no cofre do hotel, sendo-
lhes passado um recibo. O caixa ou o recepcionista terá o cuidado de colocar esses objectos ou
dinheiro num envelope, que fechará, pedindo ao cliente que o assine, colocando por cima fita
adesiva transparente, ou então lacrá-lo-á. Os recibos que se passam aos hóspedes deverão ser
passados em duplicado, a fim de que o caixa saiba o que guardou.
2.6. IMPRESSOS UTILIZADOS NO REGISTO.
Informação SEF (polícia)

As unidades recolhem a informação quando da reserva (cardex) e conferem o passaporte na
chegada do hóspede (check-in), o sistema emite a listagem electrónica a enviar à policia.
O cartão de hóspede, key-card, key-pass

É um cartão entregue ao hóspede no Check-in, as unidades aproveitam, este cartão para
indicarem que o hotel não se responsabiliza por valores deixados no quarto e de que dispõe de
casa forte, ou cofres individuais, bem como os limites de responsabilidade do hotel em relação
aos bens dos clientes. Alguns indicam as formas de pagamento aceites pela unidade, bem como
a informação dos diversos serviços e facilidades de que a unidade dispõe.
Características do cartão:
Nome do hóspede;
Número e preço do quarto;
Data de entrada;
Data prevista de saída;
Número de pessoas (pax) que ocupa o aposento;
Modalidade de hospedagem;
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No cartão deve ainda constar textualmente a seguinte menção: "Conserve este cartão
para utilizar no caso de reclamação perante os serviços oficiais de turismo." O texto
do cartão deve ser escrito em português e se possível em inglês, francês e alemão, (em
função da nacionalidade que constitui a frequência dominante da unidade).
A factura.
Assim que o hóspede é registado, o recepcionista deve proceder à abertura de uma factura ou
conta, onde serão registados os débitos e créditos que possam ocorrer durante a estadia do
cliente.
A factura indica normalmente o nome do hóspede, endereço, empresa, datas de ck-in/out, nrº de
quarto, nrº. de pax e preços. Para efeitos legais, todas as facturas são numeradas, e podem ter
diversas cópias, de acordo com as necessidades da unidade. Se a estadia do hóspede é curta, ou
se ocorrem poucos débitos, uma factura torna-se suficiente. Em caso contrário utilizam-se
múltiplas facturas, devendo sempre fazer-se referência à factura anterior (sistema manual ou
mecânico), nos actuais sistemas informatizados a emissão sequencial é automática.
No ck-out solicita-se a factura do hóspede ao sistema, que por sua vez solicita a forma de
pagamento. O método do pagamento é introduzido de acordo com as formas solicitadas ao
cliente - cash, cartão de crédito, moeda estrangeira, outros .
Exemplos da abertura no Diário/Sistema Informático (antiga Main-Courant)

Cliente normal;
Cliente com pagamento através de Empresa;
Cliente com Voucher de Apresentação;
Cliente com Voucher Full Credit;
Cliente com Voucher Estadia;
Cliente com Contas diversas;
Cliente de Grupo;
Cliente com Depósito antecipado;
Cliente com Voucher de Depósito;

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2.7. POLITICA DE CRÉDITO
Um dos objectivos do processo do registo no check-in é o de assegurar quanto possível a boa

cobrança das facturas. Uma das formas de cumprir este objectivo é estabelecer políticas de
créditos adequadas para os clientes a serem alojados.
Pagamentos antecipados
Os clientes pagam, por vezes, antecipadamente a sua estadia.
Print do cartão de crédito

Este print deve sempre ficar em anexo ao boletim de reserva e restantes dados no fólio do
cliente.
Recebimentos de cheques pessoais

Neste tipo de recebimento devem seguir-se algumas regras básicas:
Durante o horário de funcionamento bancário certificar-se se o cheque tem provisão.
Solicitar a identificação do cliente, indicando no verso o nrº do B.I., ou outro
documento de identificação, o local de emissão, o nrº de telefone/contacto ou a morada.
Atenção à devolução de depósitos antecipados, se a transacção original foi feita por
cheque.
Se os caixas estiverem autorizados a trocar cheques, recorrer sempre ao elemento
autorizado, para visar o pagamento a efectuar.
Nunca devem ser aceites cheques endossados, mas apenas os emitidos pelo próprio
cliente.
A direcção deve decidir sobre a aceitação de cheques estrangeiros.
Nunca aceitar cheques pós-datados.
Os cheques devem ser aceites para pagamentos de débitos ao hotel, nunca como forma
de levantamento de dinheiro. Mesmo se tal for autorizado, pedir ao hóspede que indique
no cheque essa finalidade, é que no futuro o hóspede pode vir a afirmar que o cheque se
destinou ao pagamento de despesas.
A maioria dos cheques sem provisão é de valores pouco elevados.
Sempre que haja dúvidas acerca da aceitação de um cheque, deve obter-se o máximo de
informações possíveis, para evitar o problema.

Back Office
“Traveller’s cheques” ou cheques de viagem

Os cheques de viagem são um meio de pagamento, de carácter internacional, que permite ao
viajante, sem grandes riscos, transportar dinheiro.
Foi a forma de pagamento mais utilizada pelos estrangeiros até à generalização dos cartões de
crédito. Esta forma de pagamento é segura, pois representa o valor facial que foi previamente
pago no agente vendedor (banco ou agência de viagens). Não temp prazo de validade.
Pagamento com traveller’s cheque:

Sempre que um cliente, com um cheque de viagens pretenda pagar uma conta ou apenas
cambiar esse mesmo cheque, deve-se ter em atenção os seguintes pontos:
O cliente deverá contra-assinar em local próprio do cheque, diante do recepcionista;
O recepcionista deverá conferir esta contra-assinatura com a já existente, que foi aposta
quando da compra do cheque;
Deverá pedir-se a identificação do cliente e conferir a assinatura com o documento de
identificação;
No verso do cheque é anotado a lápis o nº do passaporte, local e data de emissão;
O cheque é negociado ao preço de compra ao câmbio do dia;
Deverá verificar-se com o máximo cuidado o valor facial, pois há países com a mesma
moeda mas de valores diferentes. Por exemplo não confundir dólar americano com o
canadiano, libra inglesa com irlandesa, etc.
Cartões de crédito
Existem vários tipos de cartões de crédito - Visa, Amex, Master, JCB, etc. A sua aceitação
mesmo em unidades com políticas bem definidas pode ser confuso. Muitos hotéis estabelecem
procedimentos por fases, sobre a forma correcta da aceitação do cartão de crédito.
Podem mencionar-se alguns princípios básicos para a correcta aceitação de um cartão:

Verificar a data de validade, devolver ao cliente e solicitar uma outra forma de
pagamento (se data expirada);
Em caso de dúvida, ligar para os respectivos números de telefone para obter
informações sobre o cartão, ou até obter autorizações conforme regra estabelecida pelo
banco responsável pelo cartão, ex:. unicre.

Back Office
A fase seguinte deve ser a da verificação pelos boletins de cancelamentos enviados

regularmente aos hotéis, se o cartão foi roubado ou não pode ser utilizado por qualquer
outro motivo.
Respeitar os valores máximos autorizados a serem utilizados pelos utentes, sempre que
excedam esses valores, solicitar a autorização respectiva.
Cumprida esta formalidade, preencher devidamente impresso, e nunca esquecer a
assinatura do cliente que deve estar de acordo com a do cartão.
Facturação directa
Muitas unidades autorizam que as despesas possam ser pagas posteriormente pelas empresas,
ou outras entidades relacionadas com os hóspedes. Estes créditos devem ser aprovados pela
direcção. No ck-out solicita-se ao cliente a assinatura da conta que por sua vez deve ser enviada
de imediato para a respectiva empresa/entidade pagadora.
Vouchers/programas especiais
Muitas vezes os clientes apresentam-se no F.O., com vouchers emitidos por agências de viagens,
companhias aéreas, etc. O F.O. deve estar informado dos acordos estabelecidos para honrar tais
documentos. Na aceitação de vouchers deve ter-se especial atenção sobre eventuais
divergências no acordado previamente; preços, serviços, data, condições. O voucher é uma
forma de pagamento que exige a mesma atenção dispensada a outras formas de pagamento
(recomendação, voucher de depósito, estadia, ful- credit”)
Outras: E ainda Eurocheques, etc.
Recusa de concessão de crédito

A recusa de concessão de créditos deve ser tratada com diplomacia. Nunca se deve falar alto
ou mencionar que o cartão é falso ou não tem valor. Quando um cheque não puder ser trocado
por numerário, refira-se apenas que não é política da unidade tal procedimento. Nunca se deve
demonstrar agressividade, mesmo que o cliente adopte tal atitude. È importante recordar que
um hóspede tem direito a saber porque:
Não aceitam o seu cheque pessoal;
Não aceitam o seu cartão pessoal;

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2.8.A RECUSA DE ALOJAMENTO (INDISPONIBILIDADE DE QUARTOS).
É uma situação que ocorre com frequência em quase todas as unidades, especialmente com
passantes. Mas por vezes acontece, também, com hóspedes de reservas confirmadas. É
imperativo que o hotel tenha políticas estabelecidas, para que o pessoal do F.O. saiba reagir em
tais situações.
Quando uma unidade não pode alojar um passante ou cliente que diz ter uma reserva, devem
considerar-se algumas soluções, sobretudo como já referimos se o cliente está mesmo
convencido de ter efectuado a reserva:
Perguntar ao cliente pela confirmação da reserva;
Averiguar a possibilidade de o cliente ter efectuado a reserva em outra unidade, (o nome
pode ser semelhante);
Confira na frente do cliente; a agenda de reserva, nos sistemas informatizados é muito fácil
verificá-lo, o planning nos sistemas mais antigos;
Confirme as datas, nomes, quem efectuou a reserva;
Confirmar o arquivo de reservas, telex, fax, correspondência;
Se a reserva foi efectuada através de agência de viagens, contactá-la em horário laboral para
possíveis esclarecimentos.
Se é evidente que o cliente não efectuou a reserva, procure chegar a uma solução de acordo
com as possibilidades que se oferecem internas ou em alternativa procurar encontrar na área
hotéis semelhantes.
O objectivo deste trabalho é promover as boas relações com os clientes. O apoio, a boa
vontade, a simpatia, são alguns dos elementos que podem ser usados como factores positivos.
Por vezes, e por erros cometidos, um cliente com reserva garantida ou confirmada, não pode ser
alojado na unidade.
Em situações críticas de ocupação, alguns princípios devem ser estabelecidos, para evitar
situações desagradáveis:
Nomear um elemento do F.O. Para se encarregar e tomar as decisões necessárias, quando se
prevê uma situação de overbooking. Este funcionário deve, interromper todas as transacções no
F.O. e determinar o curso da acção.

Back Office
Ter acesso a todos os dados relevantes e proceder a uma apurada contagem dos quartos
disponíveis. Verificar se não há “sleepers”, quartos vagos, que por erro se encontram
mencionados como ocupados (situações mais frequentes nos sistemas mais antiquados).
Comparar o relatório da governanta com o room rack (ocupação na recepção);
Comparar o room rack com as contas, se não conferirem, quais são os erros?
Telefonar para os quartos que deveriam ter sido desocupados. Procurar “acelerar” os chek-
out ainda não efectuados;
Verificar os quartos em manutenção, “out-of-order”;
Todos os elementos devem ser consistentes quando discutirem a falta de alojamento com os
hóspedes, de preferência atendidos em local separado do F.O.
Dar a melhor atenção a estas situações na recepção, pode ser uma excelente oportunidade de
promover a unidade seja para individuais ou grupos:
As verificações de disponibilidades e esforços para encontrar soluções devem ser
“percebidos” pelo cliente;
Convidar o hóspede a voltar no dia seguinte, quando hotel já disponha de vaga;
Incluir este hóspede na lista VIP,
Oferecer uma lembrança ao hóspede ou uma outra cortesia
3. LIVROS EXISTENTES NA RECEPÇÃO
3.1 OFICIAIS:
Livro de Reclamações:
Encontra-se à disposição dos clientes, e apresenta-se com folhas pautadas em 35 linhas e
numeradas. É obrigatório o termo de abertura e outro de encerramento, o registo da numeração,
assim como é obrigatório estar rubricado pelos serviços de Turismo da Região. As unidades
devem enviar aos mencionados serviços, em carta registada dentro de 48 horas, a cópia integral
das reclamações apresentadas.
A INDICAÇÃO DA EXISTÊNCIA DESTE LIVRO, DEVE ESTAR EM LOCAL BEM VISIVEL NA RECEPÇÃO.
Relação diária a enviar à polícia:

Relação diária do movimento dos hóspedes. Deve ser previamente acordado com a polícia o
envio desta listagem emitida pelo sistema informático (ou outro modelo aprovado/legislação).
Back Office
3.2 LIVROS NÃO OFICIAIS:

Livro da Recepção:
É um livro informativo de todo o movimento de hóspedes do hotel. Para além de historial do
movimento de hóspede, este livro serve de elemento de controlo com o diário.
Este livro será constituído por folhas fixas ou volantes todas numeradas.
O livro divide-se em:
Chegadas
Saídas
Mudanças
A página esquerda serve para a inscrição de chegadas;
A página direita serve para a inscrição das partidas;
Em baixo estão mencionadas as mudanças.
Na página das entradas encontramos as seguintes indicações em colunas verticais:

Hora de chegada
Nrº do quarto
Nrº da factura
Nome do cliente
Nacionalidade
Mod. de Hospedagem
Preço diário
Ventilação do P.D.C ( Ap. Caf. Coz. )
Agencia
Data de saída
Visto do recepcionista que deu entrada do cliente
Obs.
A parte inferior da página das chegadas serve para o resumo do movimento.
Encontramos as seguintes indicações em linhas horizontais.
Total de chegadas do dia
Saldo anterior
Total
Saídas do dia
Total do dia
Back Office
Na folha das saídas encontramos os mesmos dado que na folha de entradas.

Na parte inferior da página de saídas encontramos as seguintes colunas.
Total de saídas
Quartos livres
Prolongamentos de estadias
Mudanças
Nota: As inscrições no Livro de Recepção (entradas e saídas) efectuam-se a partir das facturas.
Livro de Ouro
Livro com encadernação cuidada, que deve ser posto à disposição do cliente, quando este
pretende assinalar a sua passagem no estabelecimento.
Livro de Ocorrências (Log Book)

Geralmente este livro é para uso interno da unidade. O recepcionista de serviço deve relatar de
alguma situação fora do normal que se tenha passado durante um determinado horário (turno).
Livro de Comunicações
É o livro em que o chefe de recepção anota todas as comunicações e ordens de serviço
consideradas importantes para conhecimento do seu staff.
Mudança de quartos;
Mudança de preço de quarto;
Mulher/Marido que chega para se juntar ao conjugue;
Instruções especiais para grupos que a chegar;
Clientes sem bagagem;
Clientes que chegam sem voucher;
Etc.
Livro de Achados
Nele se inscreve pelo número de ordem, a descrição do objecto, local onde foi encontrado, dia e
hora, pessoa que o encontrou e as observações.

Back Office
3.3. IMPRESSOS OFICIAIS
Os dados estatísticos (tudo por nacionalidades)

Número de hospedes que dormiram durante o mês;
" " " " entraram no mês;
" " dormidas;
Capacidade de alojamento;
Pessoal ao serviço do hotel;
Receitas e encargos;
Etc.
Todos os hotéis, hotéis-apartamentos, apartamentos turísticos, motéis, aldeamentos, pousadas,

estalagens e pensões que se encontram em funcionamento, são obrigados a enviar mensalmente
e de modo a dar entrada no I.N.E. até ao dia 7 de cada mês, um boletim relativo à permanência
de hóspedes verificada no mês anterior. Para os hotéis de pequena e média capacidade, utiliza-
se como base de informação o livro de registo de hóspedes. Para unidades de grande
capacidade, onde se registam grande número de entradas e saídas, é aconselhável a utilização
de folhas/mapas próprios para este fim, em que o seu preenchimento deve ser diário.
3.4. IMPRESSOS NÃO OFICIAIS

(é uma lógica pedagógica, pois os modernos sistemas informáticos incorporam estas
documentação)
Ficha de Cliente (CARDEX)

É a ficha onde se inscrevem todas as referências pessoais do hóspede. No fundo, é uma ficha
informativa do historial do cliente na unidade. Estes elementos podem conduzir a uma relação
cliente/hotel muito positiva. As fichas são arquivadas por ordem alfabética, num local próprio e
de acesso limitado, são dados confidenciais. Em hotéis de média e grande capacidade e
principalmente aqueles que trabalham com clientes habituais, este arquivo poderá dividir-se
em:
ficheiro de hóspedes a chegar
" " " presentes
" geral de hóspedes

Back Office
Na preparação das chegadas e mediante a agenda de reservas, retiram-se as fichas de cliente

(cardex’s) do ficheiro geral e colocam-se por ordem alfabética no dossier de hóspedes a
chegar (FILE). No dia de chegada estas fichas (cardex’s) e as que se fizerem de novo para os
hóspedes que vêm pela primeira vez, são arquivados no ficheiro de hóspedes presentes até a sua
saída.
Aviso de Chegada
É um boletim emitido pela recepção, para transmitir às secções a chegada de um hóspede ou
grupo. Normalmente o departamento de reservas/recepção, envia diariamente ou nas vésperas
uma lista de chegadas previamente elaborada manualmente ou retirada do sistema informático.
A transmissão verbal destas listas não devem ser aceites.
Na lista de chegadas/partidas constam normalmente as seguintes informações:

Nº de quarto
Nome do cliente
Nacionalidade
Hora prevista de chegada
Modalidade de hospedagem
Nrº de Pax
Preço diário
Obs
Agencias
Nota: estes dados podem variar de unidade para unidade
Aviso de Mudança
Quando se efectua qualquer mudança, deve ser dado conhecimento às secções interessadas.
Deste modo o departamento de reservas ou recepção, deve emitir o aviso de mudança que fará
circular pelos departamentos e secções. Deve-se ter em conta o motivo da mudança, quer seja o
preço, tipo de alojamento, avaria no quarto, limpeza, e outros factos dependentes. Devemos ter
em atenção a sua alteração no room rack, sistema informático, livro da recepção, etc., (em
função do sistema implantado na unidade).

Back Office
Aviso de Saída
Este boletim é uma cópia do boletim de chegada, a única diferença é que serve para as secções
terem em conta os consumos de última hora que o cliente possa efectuar nesse dia, informado a
recepção de imediato. Isto acontece sobretudo nas unidades em que o sistema continue a ser
ainda manual, podendo inclusive estes consumos cobrados directamente na secção. Se a
unidade estiver informatizada podemos proceder normalmente na medida em que os POS, em
rede, garantem os débitos na conta do hóspede até ao check - out.
Relatório da Governanta
Após os quartos terem sido controlados pela governanta de andares, esta deve preencher um
relatório de controlo de quartos a enviá-lo para a recepção, posteriormente este documento vai
ser comparado com o room-rack. Verifica-se assim, os quartos livres, ocupados, manutenção,
limpeza e se o nrº de pax por cada quarto, está de acordo com a lista de hóspedes. Deste modo
quando a recepção verificar alguma divergência, deve tomar as medidas adequadas (nos novos
sistemas informatizados todo este trabalho é executado on-line).
Lista de Hóspedes
A lista de hóspedes é uma lista elaborada diariamente pela recepção, tendo em vista informar
todas as secções dos hóspedes alojados na unidade. Esta lista é elaborada manualmente a partir
do room rack, caso exista sistema computorizado, basta solicitar essa mesma informação que
está disponível em qualquer sistema informático com um programa de front office.
Algumas particularidades da lista:

Nrº de quarto
Nrº de pax
Nome do cliente
Modalidade de hospedagem
Data de saída
Data de entrada
Nacionalidade
Agência
Obs.

Back Office
Algumas das secções a quem se deve fornecer estas lista:

Administração
Direcção
Andares
Recepção
Portaria
Telefones
Controlo
Restaurante / bares
Animação
Room service
Animação
Cozinha/Pastelaria
Outros.
Very Important Guest (VIP)

É um boletim que a recepção/reservas utiliza para efectuar um pedido a um determinado
departamento (normalmente F&B), para a preparação e colocação de uma oferta a um hóspede
a quem pretendemos manifestar especial deferência. Também conhecido por “Tratamento
VIP”, este pedido pode variar de unidade para unidade, de tipo de cliente, tipo de serviço a
prestar, etc. Este serviço consiste na colocação de flores, frutas, vinhos, bebidas diversas, mini-
bar aberto, água etc. no quarto do hóspede. A direcção deve ter conhecimento diário de todos os
VIP`s presentes no hotel.
Resumo Diário (Daily Report)

É um boletim diário, no qual se indica todos os totais referentes às receitas efectuadas em cada
secção. Este boletim deve ser preenchido diariamente no fecho do dia, após o recepcionista da
noite verificar os valores registados na máquina registadora. Em sistema informático, estas
listas são retiradas no fecho do dia (estes relatórios apresentam valores diários, mensais e até
anuais).
Nota: Devemos registar que todas as unidades tem o seu próprio sistema, manual, mecânico ou
informático, a sua origem e o seu objectivo é o controlo das operações facilitar o trabalho de
cada secção de acordo com a política da unidade.

Back Office
Relatórios - resumo
Uma das grandes vantagens dum sistema computorizado de Front Office é a produção de
relatórios que servem para o verdadeiro conhecimento tanto do serviço como da operação,
tornando-se por isso óptimos auxiliares da gestão do departamento.
A Auditoria Nocturna produz uma grande gama de relatórios, dos quais se devem
antecipadamente seleccionar, apenas, os que interessa obter. Caso contrário, a sua diversidade e
quantidade pode confundir em vez de esclarecer e informar.
Exemplos:
Lista de Hóspedes
Lista de Chegadas
Lista de Saídas
Lista de Grupos
Lista de Anulações de Reservas
Lista dos Depósitos
Lista de discrepâncias nos preços de quartos
Relatório dos Caixas
Relatório da Governanta
Lista de No Shows
Relatório das Estatísticas
Lista de Clientes VIPs
Relatório do Director
Lista de quartos disponíveis
Lista de quartos 000 (bloqueados/fora de serviço)
Lista de Mudanças
Lista de Receitas
Lista dos limites de Crédito
Lista de Contas

Back Office
4. ESTUDO DE CASO - “HOTEL MARAZUL”
SITUAÇÃO DOS QUARTOS
Para fácil identificação de cada quarto, indicam-se os códigos que definem a situação em que se
encontram os mesmos (exemplo):
1- Quarto livre e pronto VR
2- Quarto livre e limpo VC
3- Quarto livre e sujo VD
4- Quarto ocupado e pronto OR
5- Quarto ocupado e limpo OC
6- Quarto ocupado e sujo OD
7- Quarto em manutenção (bloqueado) VM (000)
CHECK-IN
Processo de Check-in
(Etapas Básicas)
Preparação para a chegada dos hóspedes (pré - registo);
Criação de um registo;
Atribuição de quarto e seu respectivo preço;
Estabelecimento de método de pagamento;
Entrega de chave ao hospede;
Satisfazer os pedidos especiais;
Acompanhando e dando direcções essenciais ao hospede.
Preparação para a chegada dos hóspedes

Para uma correcta gestão das operações, os recepcionistas devem possuir determinadas
informações tais como:
Lista de chegadas/ partidas
VIP´s/ outros hóspedes importantes
Hóspedes com necessidades especiais (deficientes, com crianças, etc.)
Saber de uma forma global qual o estado dos quartos e sua disponibilidade

Back Office
Chegadas antecipadas
O que fazer em caso de chegadas antecipadas, ou chegadas que mesmo previstas, não haja
alojamento disponível:
• Ver se há alojamento alternativo disponível;
• Se não, pedir desculpa pelo facto. Fazer registo, mas sem atribuir alojamento;
• Pôr bagagem em local próprio;
• Oferecer bebidas comidas;
• Obter alojamento o mais rapidamente possível.
RECEPÇÃO (TURNOS/TAREFAS)
TURNO DA MANHÃ (07:3OH - 15:30)
Tirar listas de recepção (chegadas, VRs, house account display);

Imprimir fichas de check-in;
Conferir reservas do dia;
Dar 0K aos assuntos da agenda de recepção para o dia. Tirar listas de grupos in-house;
Conferir quartos VIP a entrar.
Inspecção de quartos.
Tirar listas para restaurante e governanta. fazer requisições necessárias.
Confirmar todas as saídas do dia.
TURNO DA TARDE (15:30H - 00:00)
Passagem de serviço do turno da manhã. Tirar novas listas para a recepção.

Confirmar possíveis late check-outs.
Conferir entradas do dia.
Tirar novas listas para a recepção.
Fazer lista de controlo de grupos.
Tirar listas para restaurantes.
Preparar todo o trabalho para o dia seguinte.
Bloquear quartos.
Fazer listas VIP e de camas extras.
Preparar envelopes de grupos a entrar.
Conferir chegadas actuais.
Pedir governanta camas abertas e informá-la dos walk-ins dessa noite.
Passar o serviço ao director da noite.
Back Office
TURNO INTERMÉDI0 (12:00H - 20:30H)
Apoia recepção e reservas.

*Fazer o possível para não deixar serviço pendente dum turno para outro, se necessário, passar
o mesmo com todos os dados.
TURNOS (PLANO DE ACTIVIDADES)
TURNO DA MANHÃ
Durante este turno deverá ser verificado e preparado o trabalho desse dia.
7:15 - Verificação de todas as reservas do dia e pedidos especiais.
Listagem de quartos prontos e chegadas previstas.
Se os quartos ainda não estiverem bloqueados pelo recepcionista é necessário faze-lo de
imediato dando prioridade aos VIP
9:00 - Verificação do relatório de andares e se necessário preenchimento do relatório de
discrepância.
11:30 - Tirar relatório ocupação, meias pensões, grátis para Restaurantes.
12:00 - Conferir o relatório da governanta.
12:30 - Verificar se já foram efectuadas as saídas previstas, se não, contactar clientes.
15:00 - Tirar relatórios para governanta.
15:15 - Verificação de todo o trabalho feito nesse turno.
TURNO DA TARDE
15:30 - Conferir as reservas do dia; verificar as saídas previstas; actualização das listagens
(quartos vagos, chegadas).
16:30 - Conferir o ocuppancy report por segmento de mercado e regime de alojamento.
17:30 - Elaboração da previsão dos vips para o dia seguinte.
18:00 - Tirar relatórios para as caixas de Restaurantes.
18:30 - Conferir o último relatório da governanta.
20:00 - Conferir reservas para o dia seguinte.
22:30 - Tirar e conferir listagens de grupos in-house.
23:00 - Verificar todo o trabalho feito nesse turno.
23:30 - Actualização de listagem para o turno da noite.
No caso de chegarem clientes sem reserva deve-se informar a governanta.
Verificar se ficam sempre quartos limpos.

Back Office
TURNO DA NOITE
Este turno tem como função principal conferir e corrigir o trabalho feito durante o dia e como
tal tem que:
Conferir nomes e preços no ocupancy report
Conferir processos arquivados na caixa da recepção
Confirmar regime de alojamento
Verificar alterações de preço
Todo este trabalho tem de ser efectuado antes do encerramento do computador.
Além disso tem que preparar o trabalho do dia seguinte:
Verificar todas as reservas
Bloquear quartos se possível
Elaborar a lista de vips
Tirar as fichas de registo na impressora
Preencher cartões de identificação
Verificar se os clientes já tem histórico e atribuir o mesmo quarto que na estadia
anterior ou similar
Elaborar lista de cots e camas extras
Estas rotinas tem que ser efectuadas todas as noites podendo-se corrigir e evitar erros
desnecessários.
ACOLHIMENTO – CHECK-IN
O primeiro contacto que um hóspede estabelece com o Hotel, é com um recepcionista, como tal
a sua imagem deverá de ser bastante cuidada, demonstrando eficiência, cortesia e simpatia. O
recepcionista deverá de estar familiarizado com a disposição do Hotel, suas facilidades e
tarifas, de modo a não ser somente aquele que recebe mas também aquele que vende, para isso
necessita de dispor de motivação suficiente para poder propor ao cliente serviços que vão de
encontro aos seus desejos, conforme a sua personalidade, posição social nacionalidade ou
possibilidades financeiras.
A memória do recepcionista em relação a fisionomia, nome, gostos de clientes é factor

essencial para o desempenho das suas funções, nada de mais agradável se poderá fazer a um
hóspede habitual do que o reconhecer, tratando-o pelo seu nome tendo já o seu tipo de quarto
preferido preparado.

Back Office
Algumas das regras simples:

Acolher o cliente e olhando-o antes de este se aproximar do balcão.
Se o recepcionista estiver ocupado (ao telefone ou com outro cliente) deve fazer um sinal
com a cabeça de maneira a indicar que vai dar ao cliente que chegou a máxima atenção o
mais rápido possível.
Nunca fazer o cliente pensar que ainda não foi visto.
Logo que o cliente chega deve procurar saber o seu nome e utilizá-lo.
Conferir dados do cardex obtidos quando da reserva com dados do documento apresentado
pelo cliente (passaporte, etc) (excepção são o walk-in).
Confirmar sempre com o cliente os elementos da reserva, (data de entrada, saída, tipo de
quarto, número de pessoas, regime de hospedagem, método de pagamento).
Informar o cliente do número de quarto, piso e o preço de modo a evitar confusões,
acompanhá-lo ao quarto ou providenciar quem o acompanhe, dando de seguida instruções
aos bagageiros para o envio da bagagem.
Tentar sempre estabelecer diálogo com o cliente (ex.: sobre como decorreu a viagem).
Desejar sempre ao cliente uma boa estadia, pondo-se ao seu dispor para o que for
necessário.
Cumprindo estas regras o recepcionista cumpre o seu papel principal, que é o de acolher os
hóspedes e dar uma boa imagem do Hotel.
CHECK-OUT
O check-out é a parte final do ciclo do cliente. É talvez, a última oportunidade que temos para
interagir face a face com o hóspede. Como sempre é também uma outra oportunidade para
demonstrar o nível de serviço da unidade.
Os objectivos principais no check-out são:
Fazer o balanço da conta do hóspede;
Actualizar os registos do front-office após a saída (inclui o “room status”);
Causar uma última impressão.
RECLAMAÇÕES - Como atender uma reclamação
Chamar o chefe de departamento

Não entrar em pânico
Mostrar-se interessado

Back Office
Dar-lhe razão
Falar o indispensável não criticar
Ser amável e atencioso
Pedir desculpa
Prometer melhores serviços
Lidando e resolvendo os problemas dos hóspedes

Normalmente as reclamações dos hóspedes tendem a enquadrar-se em 4 áreas:
Mecânicas (problemas com ar-condicionado, TV, luzes, etc...);
Atitude (o hóspede pode sentir-se insultado com algum funcionário);
Relativamente ao serviço (quarto sujo);
Reclamações fora do comum (o bar fecha muito cedo).
Mesmo que as reclamações não possam ser resolvidas na recepção, à que dar a máxima atenção
aos clientes.
Relativamente a problemas que sabemos “à priori” que o hóspede vai seguramente reclamar
(ex: uma hora à espera do room service), à que estar preparado para lidar de forma cortês e
paciente.
RESUMOS DOS IMPRESSOS EM VIGOR SÃO OS SEGUINTES:
☻ Ficha da Polícia ☻ Folhas de Memos
☻ Passaporte Control ☻ Impressos de Telex (Clientes)
☻ Cartão de Identificação ☻ Impressos de Fax (Clientes)
☻ Cartão de Registo ☻ Previsão de Refeições
☻ Folha de Reserva ☻ Pedidos de Camas Extras e
☻ Folha de Alteração Cots
☻ Folha de Anulação ☻ Alterações de Serviços

(Grupos)
☻ Folha de Atendimento V.I.P.
☻ Folha de Pedidos Especiais

☻ Controle de Grupos
☻ Impressos de Mensagens
☻ Impressos de Declaração De
Responsabilidade (Animais)
(Clientes)
☻ Clientes sem Crédito
Back Office
☻ Inspecção aos Quartos
☻ Folha de Previsão de Ocupação
☻ Folha de Maintenance Rooms
☻ Envelopes de Grupo
☻ Impressos de Discrepâncias
☻ Relatório das Governantas
☻ Registo da Mudança de Quartos
☻ Impresso para o Casino de

Clientes com o Package
☻ Instruções de Grupo
☻ Relatório Diário de No-Show
☻ Impresso de Night Stop
☻ Impresso de Room Statistics
☻ Impresso de Estatísticas de
Segmento de Mercado
☻ Impresso de Origem Geográfica

de Clientes
☻ Impressos de Resultados de
Exploração
☻ Estatísticas Mensais de
Nacionalidades

Back Office
5. OS CONTRATOS HOTELEIROS.
Espécies de contratos hoteleiros:
1º - Os contratos para viajantes individuais
2º - Os contratos para viajantes em grupo/s
Regras comuns aos dois géneros de contratos:

1º - Todo o contrato hoteleiro deve ser procedido dum pedido de reserva de um agente de
viagens ou outro agente dirigido a uma unidade hoteleira.
2º - Todo o pedido de reserva, deverá ser confirmado por um documento escrito (carta,
telegrama, telex, fax, mail, etc.)
3º - Todo o pedido de reserva deve indicar os serviços a fornecer. O contravalor destes pode ser
mencionado no mesmo documento. Neste caso o pagamento não será garantido pelo agente de
viagens para além do valor previamente acordado.
4º - O contrato hoteleiro só se tornará definitivo depois do hoteleiro ter aceite o pedido de
reserva.
5º - Esta concordância deve consistir num documento escrito, referindo-se expressamente ao
pedido e mencionando o preço dos serviços reservados.
6º - Esta confirmação deve ser dada de imediato, ou o mais tardar, nos três (3) dias que seguem
à recepção do pedido pela unidade.
Depósitos antecipados.
1º - O hoteleiro poderá condicionar a aceitação da reserva ao montante de um depósito
antecipado (sinal ou depósito de garantia). O montante antecipado terá sempre a característica
de depósito de garantia salvo se o hoteleiro especificar previamente que se trata de sinal.
Se o hoteleiro pediu um depósito antecipado, a conclusão do contrato hoteleiro só se tornará
definitiva a partir de efectivação desse depósito ou da apresentação de um documento
comprovativo.
2º - Após a sua recepção o hotel deverá acusar a recepção do depósito antecipado o mais rápido
possível.
3º - O montante do depósito antecipado será igual ao preço dos serviços reservados (quarto,
refeições, extras, etc.) para uma estadia de uma noite na estação baixa, e de três noites para uma
estadia na estação alta.
J. Caetano – Operações Hoteleira I 185

Back Office
5.1. RETRIBUIÇÃO DEVIDA AO HOTELEIRO

1º - Os preços fixados pelo hoteleiro ao agente de viagens pelos serviços que constituem o
contrato hoteleiro não serão, em caso algum, superiores aos da tarifa do hotel em uso para os
clientes directos, quer a factura seja paga pelo agente de viagens quer directamente pelo cliente.
2º - O hoteleiro é obrigado a respeitar os preços convencionados por contrato. Em caso de
modificação de preços, é previsto um prazo de adaptação de 30 dias para a aplicação dos novos
preços. Esta modificação de preços não terá, porém, qualquer efeito sobre as reservas já
efectuadas ou confirmadas.
3º - Os serviços a pagar pelo agente de viagens são os que figuram no documento de reserva
dirigido ao hoteleiro.
4º - O agente de viagens tendo concluído o contrato hoteleiro será devedor do montante da
factura, salvo se for convencionado que a factura seja paga directamente pelo cliente, neste
caso a comissão da agência pode ser enviada pela unidade hoteleira.
5º - O pagamento da factura far-se-á no prazo estipulado por ambas as partes.
6º - Para as estadias prolongadas, ao agente de viagens poderá ser pedido pelo hoteleiro a
liquidação parcial durante a estadia, de parte dos serviços entretanto fornecidos (facturas
semanais).
7º - No caso da reserva efectuada pelo agente de viagens de serviços hoteleiros a pagar
directamente pelo cliente, o hoteleiro terá de garantir a comissão ao agente.
5.2. RETRIBUIÇÃO DEVIDA AO AGENTE DE VIAGENS

Principio da comissão.
1º - Todo o contrato hoteleiro dará lugar ao pagamento pelo hoteleiro ao agente de viagens
duma percentagem sobre o preço dos serviços fornecidos (quarto e por vezes refeições). O hotel
pagará essa comissão à agência que fez a reserva, excluindo-se todas as outras intervenientes na
mesma.
2º - A taxa da comissão deve ser fixada de comum acordo pelas partes contratantes.
3º - A comissão é devida por todo o prolongamento de estadia aceite pelo hoteleiro ou por
reservas concluídas no local pelo cliente para um período futuro.
4º - Toda a nova ocupação das instalações hoteleiras pelo cliente no decurso da mesma viagem
será considerada como prolongamento de estadia.
5º - O hoteleiro deduzirá do montante total da sua factura a comissão devida ao agente de
viagens.

Back Office
6º - Em caso de anulação da reserva nos prazos, quer contratual, quer convencional, e sempre
que tenha sido feito um depósito ou pré-pagamento, o hoteleiro reembolsará esse montante, nos
30 dias que seguirem à data de anulação.
5.3. ANULAÇÕES
Principio da anulação escrita
Toda a anulação deve ser feita por escrito e datada (carta registada, fax, telex, mail, etc.)
1º - Toda a anulação verbal ou telefónica feita pelo agente ou outros, está sujeita a uma
confirmação escrita do mesmo. Para que esta anulação à data da sua comunicação verbal, tenha
efeito, a confirmação escrita deve referir-se expressamente a essa data.
Toda a comunicação escrita partindo do hoteleiro e referindo-se à anulação verbal dispensa o
agente de viagens de uma reconfirmação escrita.
2º - As condições e prazos de anulação total ou parcial do contrato hoteleiro assim como o
montante da indemnização eventual, devida em caso de anulação fora do respectivo prazo,
serão objecto de um acordo especial para cada tipo de contrato.
5.4. OBRIGAÇÕES GERAIS RECIPROCAS (resumo)

Convencionais.
1º - O agente de viagens obriga-se a fornecer informações julgadas necessárias, completas e
detalhadas sobre as reservas pedidas.
2º - Os serviços fornecidos pelo hoteleiro aos viajantes, clientes dum agente de viagens, de
acordo com o contrato hoteleiro (quer seja clientes individuais ou grupos) serão da mesma
qualidade que os fornecidos, nas mesmas condições, aos clientes directos.
3º - O hoteleiro terá os quartos reservados à disposição dos clientes a partir das 14 horas, no dia
da chegada, e até às 12 horas do dia de partida.
4º - Por toda a reserva aceite e confirmada, nas condições estabelecidas, o hoteleiro é obrigado
a respeitar os compromissos contratuais. Em caso contrário terá de indemnizar o agente de
viagens pelos prejuízos. A titulo excepcional, se esta possibilidade estiver prevista, desde a
aceitação da reserva e com a condição de informar o agente de viagens com 3 semanas de
antecedência, o hoteleiro poderá alojar os clientes no hotel mais próximo, da mesma categoria
ou superior, sem que o agente de viagens possa reclamar qualquer indemnização só por esta

Back Office
substituição. A diferença de tarifa que pode resultar desta troca é da responsabilidade do

hoteleiro.
5º - Sempre que o hoteleiro ou o agente de viagens se encontrarem na impossibilidade de
cumprir as suas obrigações, têm a obrigação de prevenir imediatamente a outra parte, por todos
os meios ao seu alcance, de maneira a diminuir os prejuízos desta.
5.5. PRINCÍPIOS DEONTOLÓGICOS

1º - O hoteleiro abster-se-á a incitar, por qualquer forma, o cliente de uma agência de viagens, a
tornar-se seu cliente directo.
2º - Quando uma agência de viagens se dirigir a diferentes unidades para conseguir reservas de
quartos, deverá abster-se de estabelecer contratos simultâneos para uma mesma estadia, com a
intenção de anular posteriormente os de não interesse, embora dentro dos prazos convencionais.
3º - O hoteleiro e o agente de viagens abster-se-ão, em relação aos seus clientes, de qualquer
declaração que ponha em dúvida a qualidade dos serviços prestados pela outra parte
contratante, ou que prejudique a sua reputação profissional.
5.6. CONTRATOS PARA VIAJANTES INDIVIDUAIS

Definição
O contrato para viajantes individuais é o concluído com viajantes que não beneficiem das
condições estabelecidas para os grupos.
Prazos de anulação
1º - Salvo condições contratuais contrárias, os prazos mínimos que devem ser respeitados pelos
agentes de viagens, para notificar as anulações à hotelaria, são:
Nos locais onde e quando, notoriamente haja grande procura de quartos, os mesmos
prazos que acordados à clientela directa, mas o mais tardar na véspera do dia de
chegada.
Nos hotéis principalmente de estadia turística; 30 dias antes da data de chegada na
estação alta, e 14 dias antes da data de chegada, na estação baixa.
2º A indemnização devida pode ser fixada por base o preço do FORFAIT para cada viajante cuja
reserva seja anulada, como segue:
O contravalor dos serviços reservados equivalente à estadia de uma noite, no caso de
estadia inferior a 3 noites.

Back Office
O contravalor dos serviços reservados equivalentes a estadia de uma noite, em caso de

estadia superior a 3 noites em estação baixa.
O contravalor dos serviços reservados equivalente à estadia de 3 noites, em caso de
estadia superior a 3 noites em época alta.
3º Em caso de partida prematura ou de não utilização dos serviços reservados, o agente de

viagens é obrigado a indemnizar o hotel do prejuízo realmente sofrido, salvo no caso em que a
partida prematura ou não utilização dos serviços se deva ao facto de não prestação dos mesmos
pelo hoteleiro.
Se o depósito antecipado, feito pelo agente de viagens não cobrir a totalidade da factura, o hotel
cobra directamente ao cliente o saldo da mesma.
Estas disposições aplicam-se igualmente aos clientes directos do hotel se for uso agir assim
face a esta clientela.
4º No caso de NO SHOW, cliente que faltou a uma reserva confirmada e que não teve o cuidado
de anular, nem deu indicação quanto a uma chegada tardia, o agente é obrigado a indemnizar o
hotel.
O hotel informará imediatamente o agente de viagens do NO SHOW.
5.7. CONTRATOS PARA CLIENTES EM GRUPO/S

Definição
Define-se como grupo, um número de pessoas viajando em conjunto, sendo considerado pelo
agente de viagens e pelo hotel como uma entidade à qual são acordadas condições e tarifas
especiais fixadas por contrato.
Os serviços a prestar darão origem a um único documento de reserva e a uma confirmação,
especificando cada um destes documentos, serviços idênticos a cada viajante e um preço global
a que corresponderá uma factura.
1º - O agente de viagens enviará ao hotel a lista da divisão dos clientes por quarto - ROOMING
LIST - antes da sua chegada, o hotel responsabiliza o agente pelas dificuldades que poderão
surgir no caso do não cumprimento desta obrigação.
As condições de pagamento são normalmente fixadas por acordos prévios de ambas as partes.
2º - É recomendada ao hotel a concessão de uma gratuitidade ao representante da agência
(normalmente para o guia do grupo).

Back Office
CAPITULO III
A GESTÃO DA RECEPÇÃO
A função de management inclui um número de funções, que incluem:
PLANEAMENTO
Decidindo quais os objectivos a perseguir e como distribuir os recursos para os alcançar. Entre
as tarefas de planeamento da recepção podem incluir-se o aumento do preço médio por quarto
ocupado e a redução do tempo exigido para o check-in dos clientes:
ORGANIZAÇÃO
Coordenando autoridade e indicando as relações das funções. O desenvolvimento do
organograma do departamento é importante.
PESSOAL
Preenchendo as posições criadas pelo organograma. Inclui o recrutamento e selecção dos
candidatos qualificados.
DIRECÇÃO
Inclui a orientação dos empregados para as metas e objectivos do hotel, treinamento para o
desempenho eficiente das funções, e motivação dos membros do pessoal para a execução dos
serviços com entusiasmo e confiança.
CONTROLO
Avaliando e corrigindo as actividades do pessoal. Estas funções constituem uma rede
interligada.
RELATÓRIOS
Os relatórios têm várias finalidades, entre as quais poderão ser mencionadas:
Revisão das operações;
Isolamento das áreas de problemas, para indicar onde as acções comparativas se tornam
necessárias;
Indicação de índices aceitáveis ou não.
Back Office
Um relatório com o qual o chefe de recepção deve trabalhar diariamente é o relatório do dia
(daily report). Este relatório indica a actividade financeira de um período de vinte e quatro
horas (actualizado com a conciliação do caixa, contas bancárias, receitas e contas a receber,
para os diários do hotel). Fornece os dados de input, se já está implantado um sistema
informatizado, constitui uma fonte de informação estatística para a direcção e administração,
fornecendo elementos comparativos das operações com outros exercícios económicos
anteriores.
Os relatórios diários contêm informações sobre as vendas globais, vendas a dinheiro, contas a
receber e estatísticas gerais das operações. Normalmente incluem informações acumuladas no
mês e comparações com outros períodos (mês anterior e mesmo mês do não anterior).
1.1. CÁLCULO DE ESTATÍSTICAS OPERACIONAIS
Uma das mais importantes informações do relatório diário é o das estatísticas operacionais.
1. Percentagem de ocupação:
Indica a percentagem de quartos vendidos em relação ao total de quartos disponíveis.
NÚMERO DE QUARTOS VENDIDOS

% de OCUPAÇÃO = -------------------------------------------------------- X 100
NÚMERO DE QUARTOS DISPONÍVEIS
Admitindo que um hotel tem 400 quartos para serem alugados a hóspedes, e que, durante o
ano foram ocupados 116.800 quartos, a percentagem de ocupação anual será de 80%.
116.800
% DE OCUPAÇÃO ANUAL = ------------------------------------- X 100 ........ = 80%
400 QUARTOS X 365 DIAS

Back Office
A percentagem de ocupação é importante para todas as categorias da indústria de serviços

hoteleiros, porque mede a utilização das facilidades instaladas, onde a receita é gerada pela
ocupação de espaço. Igualmente os restaurantes usam a percentagem de ocupação, definida
habitualmente como rotação ou número de turnos.
2. Percentagem de ocupação múltipla:
Os hotéis devem conhecer a percentagem de ocupação múltipla diariamente, porque fornece

uma informação bastante útil para as previsões de vendas de alimentação e bebidas. Além do
que este rácio é um importante indicador do uso rentável dos activos do hotel, na medida em
que os preços médios de quartos e o total de receitas de quartos aumentam com a ocupação
múltipla ou ocupação dupla.
Há duas formas de calcular a ocupação dupla:
1ª fórmula
Nº. DE HÓSPEDES – Nº. DE QUARTOS VENDIDOS

% OCUPAÇÃO = -------------------------------------------------------------------------- X 100
MÚLTIPLA NÚMERO DE QUARTOS VENDIDOS
Nota: esta fórmula indica a ocupação dupla em termos percentuais.
2ª fórmula
NÚMERO DE HÓSPEDES
NÚMERO DE HÓSPEDES = ---------------------------------------------------
POR QUARTO OCUPADO NÚMERO DE QUARTOS VENDIDOS
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Back Office
Exemplos práticos:
Se nos exemplos anteriores, os 116.800 quartos vendidos tivessem sido ocupados por 137.400
hóspedes, os valores da ocupação múltipla seriam:
137.400 – 116.800
% OCUPAÇÃO = ------------------------------------------------------ X 100 ....... = 17,6 %
MÚLTIPLA 116.800
Nota: esta fórmula indica a ocupação dupla em termos percentuais.
137.400
NÚMERO DE HÓSPEDES= ------------------------------------- = 1.176
POR QUARTO OCUPADO 116.800
Nota: esta fórmula indica um ratio de ocupação dupla.
Os hotéis devem escolher uma das fórmulas de ocupação múltipla e aplicá-la, de uma forma
consistente, nos seus relatórios.
Estes rácios da hotelaria fazem parte de um grupo designado de “rácios de actividade”.
3. Preço médio diário/anual, etc contratado:
Este rácio representa a receita média obtida por cada quarto ou unidade vendida, e obtém-se
pela aplicação da seguinte fórmula:
RECEITAS LÍQUIDAS DE QUARTOS
PREÇO MÉDIO POR = ----------------------------------------------------------------------
QUARTO OCUPADO NÚMERO DE QUARTOS VENDIDOS OU OCUPADOS
No exemplo anterior, se as receitas líquidas anuais de quartos tivessem sido de 9.344.000,00€,

o preço médio diário, por quarto ocupado seria de 80,00 €.
9.344.000,00€ (receitas líquidas anuais) : 116.800 (quartos vendidos) = 80,00€ (P.M.A)

Back Office
4. Receita média diária/anual/etc, por hóspede
Especialmente nos hotéis de “resort” há interesse em conhecer a receita média por hóspede,
baseada no número de hóspedes no hotel, incluindo crianças. A fórmula de o calcular é a
seguinte:
RECEITAS LÍQUIDAS DE QUARTOS
RECEITA MÉDIA = ----------------------------------------------------------------------------
POR HÓSPEDE NÚMERO DE HÓSPEDES NO HOTEL
9.344.000,00€ (receitas líquidas) : 137.400 (hóspedes) = 68,00€ (Receita Média Hóspede.)
1.2.A ANÁLISE DA INFORMAÇÃO
As estatísticas operacionais constantes do relatório diário, devem ser analisadas pelo chefe de
recepção para determinar e comparar os indicadores globais e mais relevantes da actividade
desta área de negócio.
Assim, quando se analisam as estatísticas das receitas obtidas, deve ter-se presente a ocupação
múltipla registada. Quando aumenta (verifica-se no rácio), a receita média por quarto vendido
normalmente também aumenta, deve-se ao facto de os quartos terem sido ocupados por mais de
uma pessoa, pagando o preço de ocupação dupla em norma superior ao de ocupação individual.
Em contrapartida a receita média hóspede tem tendência a descer à medida que aumenta a
ocupação dupla na unidade hoteleira, tal facto, deve-se à norma de praticar um preço superior
mas não o de duplicar o preço do quarto quando se verifica a ocupação dupla.
1.3. RECEITAS REAIS VERSUS RECEITAS POTENCIAIS
Uma outra técnica na análise de receita de quartos é a comparação da receita real com a receita
potencial – (o total máximo de receita que poderia ter sido realizada pela unidade hoteleira).

Back Office
Antes de analisarmos esta técnica, convém ter presente que normalmente as unidades
hoteleiras integram várias categorias de quartos, essas diferenças são baseadas nas áreas,
vistas, qualidade dos equipamentos e decorações, tipos de camas, etc.
As tarifas mais baixas praticadas são normalmente designadas por preço standard, e as de
nível mais elevado de “luxo”.
Cada categoria de quarto tem um preço normal (ou de balcão) baseado no número de
pessoas que o ocupam. Este preço normal, de balcão ou de rack, é estabelecido pela
direcção/administração, e deve constar do rack de quartos ou, em sistema informatizado da
respectiva memória do computador.
Os recepcionistas esperam vender os quartos a esses preços. Salvo quando, por motivos
especiais, não é possível conseguir a sua venda por tais tarifas.
A alteração da política de tarifas de balcão varia de unidade para unidade e deve-se às

dificuldades particulares deste negócio, campanhas promocionais, períodos de baixa estação,
concorrência, entre outras causas, poderão determinar esse desvio da política já referida.
Há outras razões para a prática de preços a níveis inferiores ao de balcão:

Os preços oferecidos a grandes empresas, praticando-se as tarifas comerciais de empresa;
Os preços especiais oferecidos a grandes operadores turísticos;
Os preços especiais para guias de grupos, organizadores e delegados de convenções;
Os oferecidos a organizações filiadas e a membros de companhias aéreas e agências de
viagens, pelo volume potencial de negócio que podem trazer para o hotel;
Os oferecidos a famílias com crianças;
Os planos de packages, considerando preços especiais de quarto num conjunto de serviços
que incluem; transporte, alimentação, etc. como parte de um serviço total.
A utilização de preços especiais deve ser rigidamente controlada. Devem ser observadas as
condições que levaram à prática desses preços.
1.4. RECEITA POTENCIAL DE QUARTOS
Uma das formas de avaliação da eficiência de venda da recepção de um hotel é a comparação

entre as receitas obtidas e as que potencialmente poderiam ter sido conseguidas.

Back Office
Para calcular a receita potencial máxima de quartos deve multiplicar-se o número de quartos de
preço de determinada categoria, pelo preço de ocupação dupla dessa categoria. Quando estes
cálculos forem aplicados a todas as categorias, os resultados finais exprimem a receita máxima
potencial.
Considere-se, por exemplo, um hotel com a seguinte configuração:
RECEITA MÁXIMA
150 quartos duplos, preço de 80,00 €......................................12.000,00 €
150 quartos duplos, preço de 90,00 €......................................13.500,00 €
17 suites, preço duplo de 120,00 €...................................... 2.040,00 €
Total potencial de receita máxima........................................27.540,00 €
O hotel dispõe de 317 quartos disponíveis, obtendo uma ocupação de 76% = 240 quartos
ocupados – e uma percentagem de ocupação múltipla de 36% = 326 hóspedes. Tendo a sua
receita real atingido 18.040,00 €.
RECEITA LÍQUIDA QUARTOS 18.040,00 €

----------------------------------------- = -------------------------------- = 66%
RECEITA MÁXIMA POTENCIAL 27.540,00 €
Realizado 66% do máximo potencial diário (a preços de balcão)
1.5. PREÇO MÉDIO IDEAL
A firma Laventhol and Horwath desenvolveu o cálculo da diária média ideal, o ponto de
qualquer hotel no qual os quartos são vendidos ao melhor preço para o tipo de cliente.
É calculado utilizando a ocupação actual e a ocupação dupla para um específico período de

tempo (mês, estação, ano) e determina a receita média que deveria ter sido obtida. O número é
baseado na média da receita obtida pela venda dos quartos mais económicos (em ocupação
single em primeiro lugar mais ocupação dupla), e dos mais elevados em preço (ocupação single
mais ocupação dupla).

Back Office
Exemplo prático:
ESTRUTURA DE PREÇOS
Tipo de quarto Número Single Double
Duplo (double-bed) 150 70,00€ 80,00€
Duplo (double-double) 150 75,00€ 90,00€
Suite 17 100,00€ 120,00€
Percentagem de ocupação: 76% (240 quartos ocupados)

Ocupação dupla: 1.36 (86 duplos)
CÁLCULOS:
1ª FASE
Quartos mais económicos vendidos em Ocupação Single:

150 duplos 70,00€ 10.500,00€
90 duplos 75,00€ 6.750,00€
17.250,00€
Mais: Ocupação Dupla

86 duplos 10,00€ 860,00€
TOTAL 18,110,00€
Preço Médio Diário 18.110,00€ / 240 quartos 75,46€

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2ª FASE
Quartos de preços mais elevados vendidos em Ocupação Single
17 suites 100,00€ 1.700,00€
150 duplos 75,00€ 11.250,00€
73 duplos 70,00€ 5.110,00€
18.060,00€
Mais: Ocupação Dupla (86 quartos)
17 suites 20,00€ 340,00€
69 duplos 15,00€ 1.035,00€
1.375,00€
TOTAL 19.435,00€
Preço Médio Diário 19.435,00€ / 240 quartos 80,98€
3ªFASE
Média dos Preços (mais económicos e mais elevados):
75,46€ + 80,98€
---------------------- = 78,22€ (PREÇO MÉDIO IDEAL)
2
Nota: o preço médio actual era de 75,17€ (18.040,00/240 = 75,17€)
O preço médio diário actual, comparado com o preço médio diário ideal constitui uma medida
de avaliação da eficiência de venda dos quartos a clientes de maior capacidade económica. Na
hotelaria considera-se como valor aceitável a obtenção de 95 % do preço médio ideal.
Não sendo obtido tal valor, os preços não se encontram estabelecidos de acordo com a procura
ou os recepcionistas estão subalugando os quartos. O efeito provável dos grupos, pelos preços
especiais praticados, pode ser avaliado por selecção de períodos em que tal prática mais afecte
as receitas obtidas.

Back Office
1.6. RELATÓRIOS
Em hotéis com sistemas informatizados, estes relatórios são hoje facilmente obtidos, indicam
os quartos que não foram vendidos ao preço estabelecido pela direcção. Na posse destes
relatórios, o director pode analisar e determinar as causas da prática de preços de venda
inferiores aos fixados.
1.7. DEMONSTRAÇÃO DE RESULTADOS
Um segundo relatório usado pela direcção de quartos é a demonstração de resultados. As

receitas obtidas por este departamento constituem, na maioria dos hotéis, a parcela mais
importante das suas receitas totais. A rendibilidade é também das mais elevadas no conjunto
das operações.
A demonstração de resultados é a fotografia da situação financeira em determinado período de
tempo.
Embora este assunto tenha desenvolvimento em outras disciplinas mais específicas, indica-se o
formato de apresentação da demonstração de resultados do departamento de acordo com o
“Uniform System of Accounts for Hotels”

Back Office
QUARTOS
Data
Receitas
Hóspedes Temporários:
Individuais
Empresas
Grupos
Convenções
Organismos Oficiais
Hóspedes residentes
Outras receitas
Total Receitas
Descontos
Receitas Líquidas
Despesas
Ordenados e salários
Outras despesas com o Pessoal
Total de despesas com Pessoal
Outras despesas:
Comissões a intermediários
Contratos de limpeza
Transporte de clientes
Lavandaria e limpeza a seco
Roupas
Artigos operacionais
Reservas
Uniformes
Despesas diversas
Total de outras despesas
Total de despesas
Lucro departamental

Back Office
ESTATÍSTICA DE QUARTOS
1 Quartos no Hotel 500

2 Quartos ocupados pelo hotel (house use) 21
3 Quartos disponíveis 479
Quartos ocupados
4 Individuais 25
5 Grupos 30
6 Residentes 45
7 Total quartos ocupados 100
8 Ocupados por convidados 24
9 Quartos ocupados por hóspedes 124
10 Ocupados pelo hotel (temporariamente) 35
11 Quartos utilizados 159
12 Quartos vagos 341
13 Quartos disponíveis para venda 341
14 Quartos em manutenção 38
15 Quartos disponíveis 303
Percentagem de ocupação
16 Individuais % 5%
17 Grupos % 6%
18 Residentes % 9%
19 Ocupados com facturação % 21%
20 Ocupados por convidados % 5%
21 Ocupação de hóspedes % 26%
22 Ocupados pelo hotel % (temporariamente) 7%
23 Ocupação total % 33%
Preço médio diário:

24 Individuais
25 Grupos
26 Residentes
27 Geral
Número de hóspedes
28 Individuais
29 Grupos
30 Residentes
31 Hóspedes facturados
32 Hóspedes convidados
33 Total de hóspedes
34 Número de hóspedes por quarto
35 Número de quartos com ocupação múltipla
36 Ocupação múltipla %
37 Chegadas
38 Estadia média
"UNIFORM SYSTEM OF ACCOUNTS FOR HOTELS"

Back Office
A estatística sobre quartos é também mencionada no Uniform System, e deve ser anexa à
demonstração de resultados ou apresentada em mapa separado. No entanto deve ser elaborada
de forma consistente.
A classificação das receitas deve obedecer às filosofias de análise de composição do mercado,

podendo ser a indicada ou de número mais reduzido de rubricas de acordo com o volume de
negócios realizado por cada segmento do mercado.
Os descontos representam abatimentos às receitas e que não eram conhecidos ao tempo da

venda, sendo corrigidas em data posterior. Podem também referir-se a promoções e serviços
oferecidos pelo hotel. As despesas com o pessoal são apresentadas de forma sintética, uma vez
que o seu desenvolvimento departamental é apresentado em demonstração específica. A conta
de artigos operacionais pode ser mais desenvolvida, de acordo com as características e
exigências de análise do hotel, em artigos de limpeza, artigos para clientes e impressos e
material de escritório.
As estatísticas, além das mencionadas em capítulo anterior, incluem também a estadia

média dos clientes, que se obtém dividindo o número dos hóspedes (dormidas) pelo
número de chegadas: o número obtido representa o número médio de dias da estadia dos
clientes. A demonstração de resultados deve ser analisada atenciosamente. As estatísticas
provocam sempre ansiedade nas pessoas que as consultam. No entanto, e por si só não podem
substituir um julgamento geral da situação a analisar.
As estatísticas permitem a tomada de decisões em bases "científicas", e a maioria das utilizadas

analisam, tradicionalmente, as despesas do departamento em relação às receitas líquidas
obtidas.
Muitas das estatísticas hoteleiras relacionam as despesas do hotel com as receitas dos quartos:
como por exemplo, as despesas de manutenção serem 4% das receitas de quartos. Baseado
neste princípio quando as receitas diminuem, muitos dos custos e despesas também devem
decrescer ou, caso contrário, a percentagem aumentará. Uma das técnicas utilizadas é a de
considerar os custos por quarto ocupado, em euros: por exemplo, as despesas com o pessoal
serem de 1000,00 € (ano) por quarto ocupado. Outros relatórios consideram esse princípio, mas
em relação ao número de quartos disponíveis.

Back Office
Todas estas estatísticas, se não forem comparadas, têm um interesse bastante limitado. É a sua
comparação com orçamentos, resultados anteriores e suas variações que podem alertar a
direcção para as acções correctivas que se tornam necessárias.
A comparação com padrões estabelecidos, desde que aceitáveis, permitem melhorar a

produtividade e a eficiência das operações.
1.8. TÉCNICAS DE PREVISÃO:

A previsão é um resumo de informação relacionada com o volume de negócios que se espera
realizar.
As previsões devem ser elaboradas por todos os chefes de departamento, indicando o volume
estimado de negócio e o número de empregados necessário para o realizar.
Muitos hotéis dispõem de uma equipa de quadros, que normalmente reúne semanalmente, com
o director, para discutir as previsões de chegadas e saídas de hóspedes, volume de serviços de
alimentação, bebidas e banquetes.
A capacidade de prever números de ocupação para um determinado dia é uma das tarefas mais
difíceis de desenvolver. Torna-se mais fácil e mais precisa quando se utilizam números
acumulados, factos e fórmulas.
Assim, constituem dados de auxílio às técnicas de previsão:

O exacto conhecimento do hotel, suas facilidades e serviços;
Lista de acontecimentos especiais para o período em questão;
Ocupação histórica de vários meses, bem como os números para o mesmo dia do ano
anterior e da semana anterior;
Rácios desenvolvidos, como por exemplo, as percentagens de saídas antecipadas,
passantes, no-shows, overstays, etc.
Análise de tendências, como, por exemplo, os períodos mais importantes em recebimento
de reservas;
O perfil dos grupos reservados;
O número de reservas garantidas e sem garantia feitas para o período em análise;
A percentagem de quartos já bloqueados e respectivas datas limite;

Back Office
Previsões de serviços de manutenção que obriguem a não dispor de um determinado

número de quartos.
PROJECÇÃO DOS NÍVEIS DE OCUPAÇÃO

Data: de 01 a 09 de Março de 200?
Quartos disponíveis: 180
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Os hotéis que disponham de sistema informatizado têm à sua disposição uma base de dados,
que lhes permite, com facilidade, produzir vários gráficos, indicando os níveis futuros de
ocupação.
Utilizando estes recursos, pode estimar-se com certa segurança o número de quartos
disponíveis e a ocupar em determinado período.
1.9. FÓRMULA PARA PREVISÃO DE DISPONIBILIDADE DE QUARTOS

Uma vez obtidos os elementos informativos sobre a habitual utilização dos quartos, pode
ser usada uma fórmula para determinar o número de quartos disponíveis para venda:
Quartos disponíveis para venda?

= Total de quartos disponíveis
- Quartos em manutenção
- Número de stayovers
- Número de reservas
+ Número de reservas X factor de no-show
+ Understays
- Overstays
Back Office
Aplicando estas fórmula a um hotel de 300 quartos considerando os seguintes elementos

informativos:
Quartos em manutenção 0
Stayovers 150
Reservas 30
Factor no-show 10%
Understays 12
Overstays 0
Cálculo:
TOTAL (quartos disponíveis hotel/dia) 300,00
(-) Quartos em manutenção 0
(-) Stayovers (hóspedes presentes no hotel) 150
(-) Número de reservas 30
(+) Factor no-show: 30x10% 3
(+) Understays 12
(-) Overstays 0
(=) Quartos Disponíveis venda, ____/____/____ 135
Portanto teria 135 quartos disponíveis no dia que foi analisado para a previsão.
Outras estatísticas utilizadas em serviços de recepção, são a seguir indicadas:

Número de no-shows
Percentagem de no-shows = ------------------------------------ x 100
Número de reservas
Número de saídas antecipadas

Percentagem de understays = ------------------------------------------------ x 100
Número de saídas previstas
Número de overstays
Percentagem de overstays = -------------------------------------------------- x 100
Número de saídas previstas
Número de passantes
Percentagem de passantes = --------------------------------------------------- x 100
(walk-ins) Total de chegadas

Back Office
De acordo com as exigências do hotel, podem ser preparados diferentes relatórios de previsão.
As previsões de receitas e despesas são preparadas em bases anuais e trimestrais, como parte
integrante do processo orçamental do hotel.
As previsões de quartos a ocupar e de número de hóspedes são geralmente elaborados em base

mensal, a utilizar pelos sectores de alimentação e bebidas, para as suas projecções de serviços e
despesas. Além disso, as previsões são habitualmente elaboradas em períodos de 10/14 dias,
com previsão suplementar de 3 dias.
1.10. ALGUMAS NOÇÕES SOBRE PREÇOS

O preço como elemento integrante dos P's do marketing é uma das características do nosso
produto. Actualmente alguns autores sugerem que a importância do preço no contexto global
dos P's tem vindo a diminuir, sendo para outros, uma condicionante importante.
Seja como for, no negócio hoteleiro, como noutros, a actualização de preços por via dos
fenómenos da concorrência, da inflação e de novos produtos é uma constante, pelo que é ainda
uma área bastante debatida.
De uma forma global há uma série de elementos que concorrem para a fixação de um
determinado preço, no nosso negócio destacam-se:
Histórico;
Previsão sobre evolução do nosso mercado;
Experiência de quem dirige sobre a situação em análise;
O nosso produto face aos concorrentes (ou seja, o que temos realmente para oferecer)
Assim sendo, o chamado preço de balcão é cada vez mais incerto, sendo o preço real a aplicar
decorrente de um sem número de variáveis que podem afectar a operação (concorrência,
contratos, causas externas, etc.).
Ainda assim, podemos entender o preço de balcão como o elemento básico, que nos permite
iniciar uma abordagem sobre a questão das tarifas. Durante muitos anos a fórmula aplicada na
determinação do preço de venda do quarto baseou-se na proporção de 1,00 € de preço médio,
equivaliam a 1000,00 € de custo de investimento.

Back Office
Exemplo:
Num hotel de 200 quartos com um custo total de 16.000.000,00 €, o preço de custo de
investimento por quarto seria de 80,000,00 €, e por conseguinte o preço médio de venda balcão
de 80,00 €.
Esta fórmula de 1/1000, de custo de cada quarto foi estabelecida em face de determinados
parâmetros, correctos para a época (taxas de ocupação estabilizadas, taxas de retorno bem
definidas, baixa ou nenhuma inflação, etc.) que com o tempo vieram a ficar bastante
desajustados.
A American Hotel & Motel Associatinon definiu um método para a fixação dos preços
mínimo por quarto, conhecida como Fórmula Hubbart.
1ª Fase:______________________________________________________________________
1. RESULTADO LÍQUIDO
(Capitais Próprios X (% ROI ou ROE desejável))
2. RAI
(Resultado Líquido: (1 - Taxa IRC))
(+)
3. Despesas Financeiras
(Empréstimo Bancário X Taxa Juro %)
(+)
4. Previsão para Amortizações e Reintegrações + Impostos + Seguros
(Custos Fixos)
=
5. TOTAL RECEITA ANTES IMPOSTOS E JUROS
(+)
6. Previsão de Custos Operacionais
(não distribuídos pelos departamentos)
(=)
7. (TDERI)
(Total de Despesas Estimadas e Retorno do Investimento)

Back Office
2ª Fase:______________________________________________________________________
7. TDERI
(-/+)
8. Contribuição dos Outros Departamentos
(excluídos Alojamentos)
(=)
9. (TRRQ)
(Total que deve ser Realizado em Receitas de Quartos)
3ª Fase:______________________________________________________________________
9.TRRQ
(+)
10. (*) Custos Directos Alojamentos
(Quartos Ocupados Anualmente (X) Custo Directo por Quarto)
(*) Quartos Ocupados anualmente = (nº quartos hotel x 365) x Taxa ocupação
(=)
11. RECEITA/PROVEITOS ALOJAMENTOS
(:)
(*) Quartos Ocupados Anualmente
=
12. PREÇO MÉDIO QUARTO (necessário)
2. DETERMINAÇÃO DO PONTO MORTO (Break Even Point)
A Gestão previsional deverá conduzir, necessariamente, à determinação do «ponto morto».
Dá-se o nome de «ponto morto», ou ponto de equilíbrio económico, ao ponto em que as

receitas igualam, exactamente, os custos fixos e variáveis (custos totais).
Neste ponto, como é lógico, o estabelecimento não tem lucro, nem prejuízo.

Back Office
Nestes termos, verifica-se lucro a partir do momento em que as vendas excedam o total dos
custos correspondentes ao «ponto morto», ou prejuízo, quando o total das receitas for inferior
aos referidos custos.
Para a determinação do «ponto morto», deverão considerar-se os elementos que concorrem para
o resultado final:
As receitas e os custos.
Relativamente aos custos, haverá que distinguir, ainda, entre custos fixos e custos variáveis.
Exemplo prático cálculo Ponto Morto (break even point)

Qual será o B.E.P. de uma exploração hoteleira em que as receitas totais foram da ordem
de 2.500.000,00€, os custos variáveis atingiram 750.000,00€, enquanto os custos fixos
somaram 1.250.000,00€?
O estabelecimento registou 50.000 dormidas.
Utilizando os valores fornecidos pela exploração, calcular o break even em número de

dormidas?
A receita média, por dormida foi de 50,00 €.
(receita) 2.500.000,00 €
--------------------------- = 50,00 € (receita média dormida)
(dormidas) 50.000
A despesa média variável, por dormida foi de 15,00 €
(custos variáveis) 750.000,00 €

-------------------------------------- = 15,00 €
(dormidas) 50.000

Back Office
Substituindo a equação geral:
1.250.000,00 + 15,00 X = 50,00 X
E resolvendo em ordem a X, temos:
1.250.000,00 = (50,00 – 15,00) X
1.250.000,00 €
X= ---------------------------------- = 35.715 dormidas
35,00 €
Podemos assim verificar que o ponto morto será atingido às 35.715 dormidas.
Se considerarmos, por outro lado, que a unidade em questão dispõe de 180 camas, esse mantém
aberto todo o ano, verificamos que às referidas 35.715 dormidas corresponde a taxa de
ocupação de 54,5%.
180 camas x 365 dias = 65.700 dormidas
35.715
X= ------------------ x 100 = 54,5 %
65.700 (potencial)

Back Office
3. YIELD MANAGEMENT
O Yield Management é uma estratégia de negócios que foi inicialmente implantada pela
indústria de aviação, nomeadamente pela American Airlines e United Airlines, na tentativa de
optimizar as suas receitas. Desde então tem sido adoptado pelos hotéis, empresas de rent-a-car
e até restaurantes. Basicamente o Yield Management pode-se definir como:
Vender o inventário certo, ao cliente certo, na altura certa, ao preço certo. Portanto, o
Yield management para os hotéis é a capacidade de vender o quarto certo, ao cliente
certo, na altura ou pelo período de tempo certo, e ao preço certo. É a possibilidade de
vender uma capacidade fixa com o maior lucro possível.
Esta estratégia de gestão orienta a decisão de como atribuir unidades indiferenciadas de

capacidade à procura disponível de forma a maximizar o lucro ou receita. Depois surge o
problema de determinar quanto vender, a que preço, e a que segmento de mercado. O objectivo
principal do Yield Management é maximizar as receitas por unidade de produto
disponível.
Os conceitos por detrás do Yield Management podem facilmente ser analisados na indústria da
aviação. O retorno poderá ser rendimento por “lugar sentado/milha” ou rendimento por
“passageiro/milha”, sendo que as companhias aéreas habitualmente oferecem várias classes
diferenciadas pelo preço: 1ª classe, bussiness class, world traveller (classe económica). Se as
companhias aéreas não conseguem preencher os seus aviões com clientes de 1ª classe, tentam
fazê-lo oferecendo as tarifas mais reduzidas.
É criado um balanço entre o desejo de preencher todos os lugares e o desejo de vender lugares
ao preço mais elevado. Devido à natureza do produto das companhias aéreas, um lugar vazio
representa uma oportunidade que é perdida. As companhias aéreas têm que decidir quantas
tarifas com desconto podem vender, tendo a certeza que têm lugares suficientes para vender a
clientes de última hora ao preço de venda inicial e sem desconto.
Nas companhias aéreas este problema tem sido resolvido através do Yield Management
(conceito com maior sucesso utilizado em indústrias de capacidade fixa), utilizando uma
combinação de gestão do produto - lugar sentado e as ferramentas de preço para atingir o

Back Office
máximo rendimento. Outras empresas de serviços, tais como hotéis, os rent-a-car, os cruzeiros
e as empresas de logística, têm percebido o sucesso do conceito Yield Management na indústria
de aviação e têm tentado adaptá-lo ás suas empresas. Em cada uma destas indústrias, Yield é o
rendimento conseguido por cada unidade de produto disponível.
Por exemplo:
Yield para um cruzeiro é o rendimento que se consegue por cada cabine disponível (unidade de
produto), enquanto que na indústria hoteleira o Yield é o rendimento que se consegue por cada
cama disponível.
Estas indústrias têm uma capacidade fixa, todas têm os seus mercados segmentados e uma
procura definida para os serviços oferecidos. Quando as empresas de serviço estão limitadas
pela capacidade, o sucesso financeiro fica mais dependente da habilidade do gestor na sua
utilização.
Vejamos o caso da indústria hoteleira:

Será que não faz todo o sentido vender um conjunto de quartos (quartos que de outra forma
ficariam vagos) por um preço que embora baixo, mas em todo o caso com um rendimento
superior ao custo de ocupação (preparação/arrumação)?
Todavia as empresas que aplicam as práticas de Yild Management têm de ser cuidadosas. É que
esta técnica concentra-se basicamente na maximização do lucro, sendo que as empresas que o
utilizem poderão fixar-se nos lucros a curto prazo, ignorando os lucros a longo prazo que
podem resultar da melhoria do serviço, ou do ajustamento do produto. Os resultados podem ser
desastrosos, dado que o gestor ao concentrar-se unicamente no uso eficiente dos recursos,
poderá esquecer o serviço, o que levará à perda de clientes e consequentemente a uma perda
financeira considerável a médio longo prazo.
A prática de preços diferenciados praticados pelas companhias aéreas, é melhor aceite pelo
facto de a concorrência ser restrita neste negócio, o que de facto não acontece na generalidade
da indústria hoteleira. Um cliente que descobre que está a pagar um preço superior por um
serviço (quarto idêntico ao de outro cliente), que reservou umas semanas antes, poderá
simplesmente recorrer a outra unidade; contrariamente a um cliente de uma companhia aérea

Back Office
que, depois de estar no ar, não pode por razões óbvias alterar a sua reserva ou mudar de
companhia aérea.
Os desafios na indústria hoteleira são gerir a incerteza das chegadas dos clientes e o período de
tempo da sua estadia, por isso existe a necessidade de utilizar instrumentos de gestão
sofisticados, tais como, a previsão, a programação linear, e a utilização de modelos
probabilísticos.
3.1. ASPECTOS ECONÓMICOS
Uma economia em que as questões o quê, como e para quem, relativas à afectação de recursos
são essencialmente determinadas pela oferta e pela procura nos mercados. Esta forma de
organização económica as empresas motivadas pelo objectivo da maximização dos lucros,
compram factores de produção, produzem e vendem bens. As “famílias”, de posse dos seus
rendimentos, dirigem-se aos mercados e determinam a procura de bens. A interacção da oferta
das empresas hoteleiras e da procura das “famílias”determina então preços e as quantidades de
bens.
De acordo com Samuelson & Nordhaus (1993), os preços coordenam as decisões dos
produtores e dos consumidores num mercado. Os preços mais elevados tendem a reduzir as
compras dos consumidores e a retrair a produção. Os preços mais baixos estimulam o consumo
e estimulam produção. Os preços são o pêndulo do mercado.
A função da procura
Tanto o senso comum como uma cuidadosa observação científica demonstram que a
quantidade que as pessoas procuram de um bem depende do seu preço. Quanto maior for o
preço, mantendo-se o restante constante, menor a quantidade que a pessoas pretendem comprar.
Quanto menor é o preço do mercado maior é a quantidade comprada. Existe uma relação
definida entre o preço do mercado de um bem e a quantidade procurada desse bem.
Nesta perspectiva existe um grande número de operadores hoteleiros a actuarem com diferentes
valores para o produto que oferecem e com as diferentes capacidades financeiras do cliente. A
esta realidade chamamos a elasticidade preço da procura.

Back Office
A elasticidade preço da procura quantifica qual a variação procurada de um produto quando

varia o seu preço. A elasticidade significa uma sensibilidade (Samuelson, 1993). A elasticidade
preço da procura é a sensibilidade da quantidade procurada de um produto às variações do
preço do produto, mantendo-se o restante constante.
O cálculo da elasticidade preço da procura é a medida mais usada no Yield Management pois o
seu resultado representa a “movimentação” do mercado face ao preço do produto.
Podemos calcular numericamente o coeficiente da elasticidade preço de acordo com a

fórmula seguinte:
Variação na quantidade procurada
Elasticidade preço da Procura = ----------------------------------------------------
Variação percentual no preço
As procuras dos produtos diferem na sua elasticidade. Quando a uma variação de 1% no preço
corresponde uma variação superior a 1% na quantidade procurada, então temos uma procura
elástica em relação ao preço. A uma variação de1% no preço corresponde uma variação inferior
a 1% na quantidade procurada, então temos uma procura rígida em relação ao preço.
A hotelaria tem todas as condições para aplicar o sistema de Yield Management pois os seus
custos variáveis sã normalmente baixos, os custos fixos altos, tem padrões de procura variáveis,
tendo a capacidade para criar novos padrões e segmentar os clientes consoante as suas
necessidades.
Na indústria hoteleira, habitualmente adoptam-se medidas práticas e aplicam-se políticas que

visam a maximização do lucro, tendo a sua maior aplicação na venda de quartos, dada a
percentagem de ocupação constituir a primeira medida de actividade de um hotel. Nesta
indústria não se podem armazenar serviços, nem promover a gestão dos níveis de existência
desses serviços. Além de que os quartos de um hotel ou os lugares de um restaurante serem
relativamente fixos.
Yield Management é a gestão de várias técnicas aplicadas por muitas indústrias, que tem como
função a maximização dos recursos, tentam maximizar o lucro através da gestão de vários
factores, que incluem o preço, volume de vendas, etc.

Back Office
Na indústria hoteleira as práticas de Yield Management incluem:

Decisões sobre tabelas de preços e descontos;
Prazos para ofertas;
Prazos para aceitar reservas;
Práticas de overbooking;
Que clientes aceitar.
Em alguns casos estas decisões são tomadas devido à baixa ocupação e então os descontos são
oferecidos para atrair os clientes em época baixa. Noutros casos as decisões são tomadas devido
ao excesso de procura e também devido ao comportamento dos clientes, sobretudo na
frequência de no-shows.
O Yield Management é considerado pelo sistema informático dos hotéis como um rendimento
estatístico, como forma de obtenção da receita máxima. Existem variados métodos de obtenção
do rendimento estatístico, pretendendo-se adoptar o mais adequado para os objectivos
pretendidos:
Fórmulas que podem ser utilizadas nas unidades hoteleiras:

% de ocupação diária/quarto;
% de ocupação anual/quarto;
% de ocupação múltipla;
Preço médio diário quarto;
Receita média hóspede;
Receita potencial de quartos;
% potencial de receita máxima.
3.2. POLÍTICA DE PREÇOS DA INDÚSTRIA DO TURISMO

As empresas podem adoptar uma variedade de formas de atribuição de preços, mas estas devem
ser avaliadas segundo o contexto do seu objectivo final. Os consultores McCarthy e Perreault
(1988) afirmaram o seguinte: “Os gestores desenvolvem políticas de preços, tendo em conta o
contexto dos objectivos da empresa. Esta política explica a flexibilidade dos preços, os seus
máximos e mínimos consoante a sazonalidade do produto, e quando e a quem os descontos são
permitidos”.

Back Office
3.3. UMA JUSTA PERCEPÇÃO DE YIELD MANAGEMENT

À medida que o Yield Management ganha popularidade em muitas indústrias de serviços, a
questão de como os clientes reagem a esta técnica continua uma incógnita. Os clientes
aparentemente aceitam a aplicação de Yield Management na da aviação, mas pouco se sabe
sobre a aceitação desta política em relação a outras indústrias.
As companhias aéreas aplicam o Yield Management há muito mais tempo que as outras
indústrias, e os clientes estão habituados a pagar diferentes tarifas pelo mesmo voo, e de que
irão receber benefícios especiais se aceitarem certas restrições. Neste sentido apesar de estarem
a comprar um lugar no voo semelhante, estão a comprar produtos diferentes, devido às
restrições associadas.
Noutras indústrias tais como hotéis e cruzeiros, as restrições óbvias podem não estar em
questão, apesar dos clientes poderem pagar diferentes preços dependendo da altura em que
fazem a sua reserva.
Um cliente que paga mais por um serviço similar e que não consegue perceber a diferença no
serviço, poderá considerar a situação injusta, logo se os clientes considerarem o Yield
Management como injusto, o elevado rendimento resultante desta política poderá ser de curto
prazo.
3.4. INFORMATIZAÇÃO DO SISTEMA DE YIELD MANAGEMENT

A técnica de Yield Management pode ser gerida manualmente. Contudo com as novas
tecnologias a análise é muito mais precisa e rápida se for tratada informaticamente com um
software adequado. Através dos meios informáticos há a possibilidade de melhor tirar
conclusões dos números obtidos bem como fazer previsões neste campo.
Um sofisticado software para Yield Management poderá perfeitamente relacionar os preços dos
quartos com a procura dos mesmos e a partir daí simular cenários de venda.
A utilização informática tanto nesta área como em qualquer outra não tem capacidade de
decisão, é antes um forte instrumento de apoio a qualquer gestor que depois ele sim tomará

Back Office
decisões. A técnica Yield Management baseia-se muito em decisões, tomadas à medida que
surgem as situações.
O Yield Management é complexo, e torna-se difícil, no caso da hotelaria o processamento dos

dados sem um bom software que permita armazenar e tratar uma extensa quantidade de dados
que influenciam as receitas dos quartos. Com a ajuda da informática os gestores poderão criar
modelos de decisão, estes modelos são baseados em dados históricos, previsões e registos de
vendas.
Na indústria hoteleira onde os sistemas foram implementados observam-se os seguintes

resultados:
Uma análise contínua dos negócios;
Consistência da informação, com resposta ás mudanças específicas do mercado;
Informação mais precisa, mais aperfeiçoada e ajustada que conduz a decisões mais
rápidas e mais correctas;
Maior capacidade em analisar os desvios ocorridos entre os objectivos previstos e os
atingidos.
3.5. SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES E DIFERENCIAÇÃO DE PREÇOS

Práticas mais comuns na hotelaria:
Preços de balcão;
Preços para operadores turísticos;
Preços para grupos
Preços para vários segmentos de mercado;
Preço conforme a época do ano (estação, datas festivas, etc.)
3.6. RAZÕES PARA A APLICAÇÃO DO YIELD MANAGEMENT

No passado as unidades hoteleiras não realizavam análises progressivas de negócios ou
previsões sobre a procura. A sua principal preocupação era a ocupação e a tarifa média, mas
ambas são pouco significativas na gestão moderna.

Back Office
Actualmente a gestão enfrenta vários problemas, nomeadamente:

Como melhorar o rendimento através do aumento da ocupação durante os períodos de época
baixa, sem diminuir demasiado a média das tarifas;
Quais os conceitos, ferramentas e métodos a utilizar para atingir uma maximização de

rendimentos;
As unidades hoteleiras de cinco estrelas enfrentam uma grande pressão tarifária causada pelos
preços das unidades de quatro e três estrelas;
Muitas unidades hoteleiras obtêm todos os anos elevados volumes de vendas, contudo não têm
capacidade para evitar perdas de potenciais receitas durante os períodos de maior procura.
O Yield Management pode ajudar a identificar oportunidades de receitas e suas causas,

colocando a gestão à frente do manuseamento do inventário, com vista a um aperfeiçoamento
das receitas totais.
Onde se aplica o Yield Management?

É essencialmente no alojamento que as técnicas de Yield Management são mais aplicadas.
Contudo em certos eventos, como por exemplo a passagem de ano, também o são. Sendo o
principal produto hoteleiro a venda de alojamento, é natural que seja neste departamento que
recaiam as maiores decisões de aplicação do Yield Management. Na indústria hoteleira como já
referimos, o grande desafio é gerir a incerteza das chegadas dos clientes e o período de tempo
da estadia, dado que nesta indústria não se podem armazenar serviços.
A decisão da utilização da técnica de Yield Management pertence à estrutura de topo das

organizações, o seu sucesso depende da aplicação de estratégias tais como:
Sempre que tenhamos já uma boa ocupação num determinado mês, os quartos restantes
devem ser vendidos ao preço mais alto;
Na época baixa oferecer preços mais atractivos para vender mais quartos e aumentar o
volume de vendas;
Na época baixa oferecer um upgrade, como por exemplo, quartos com vista mar pelo
preço vista terra;

Back Office
A contabilização dos custos e receitas inerentes à aplicação do Yield Management, bem com a
análise dos resultados das diferentes variáveis a curto e médio prazo, de forma a saber se é
compensador ou não a utilização desta estratégia é fundamental.
Exemplos práticos da aplicação de Yield Management
Companhias aéreas
Duas pessoas no mesmo voo, sentadas na mesma classe, podem ter pago preços diferentes,
dependendo de quando adquiriram a passagem aérea.
Telefones
Tarifas diferentes para determinados horários.
Vídeo Clube
Alugue dois filmes em dias de semana, leve um grátis.
Cinema
À Segunda-feira o preço do bilhete é mais barato.

Back Office
BIBLIOGRAFIA
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E.U.A: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.
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Institute of the American Hotel & Motel Association.
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Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.
EI – AH&MA (1995). Yeld Management - Concepts And Application. Michigan, E.U.A: The
Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.
MATA, Américo (2003). Front Office – Operação e Gestão – Lisboa: Perfácio Lda. Editora
MARTINS, Pedro (1987). Gestão de Alojamentos. s.l.: s.e. Não publicado.
MATTOSO, João (1996). A Informática na Hotelaria e Turismo. Lisboa: Plátano Editora.
SERRA, Francisco (1996). Manual de Técnica Hoteleira. Faro: ESGHT/Ualg. Não publicado.
STEADMON, Charles E. e Kasavana, Michael (1995). Managing Front Office Operations (3rd.
Ed.). Michigan, E.U.A: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.

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ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO HOTELARIA E

CURSO SUPERIOR DE GESTÃO HOTELEIRA

DOCENTE: JOSÉ CAETANO

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 0

4. AS CATEGORIAS PROFISSIONAIS DA HOTELEIRA (LINHAS GERAIS) 45

5. A ESTRUTURA DOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS 50

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 2

10. ABREVIATURAS, SINAIS CONVENCIONAIS E TERMOS TÉCNICOS 88

11. ASPECTOS DE LEGISLAÇÃO HOTELEIRA

12.A CORRESPONDÊNCIA HOTELEIRA 94

13. DEFINIÇÕES CONVENCIONAIS

4. RESERVAS: PLANOS & DOCUMENTAÇÃO

15. OS MODERNOS SISTEMAS INFORMÁTICOS (FRONT & BACK OFFICE) 108

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 3

2.A CHEGADA – “O CHECK IN”

3. LIVROS EXISTENTES NA RECEPÇÃO

4. ESTUDO DE CASO - “HOTEL MARAZUL” 163

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 4

5. OS CONTRATOS HOTELEIROS 184

2. DETERMINAÇÃO DO PONTO MORTO (Break Even Point) 208

3. YIELD MANAGEMENT 211

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 5

1.A EVOLUÇÃO DA HOSPITALIDADE

1.1. A HISTÓRIA DA HOSPITALIDADE

Daí nasceu a HOSPITALIDADE.

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 6

1.2. A HOTELARIA ATRAVÉS DAS ÉPOCAS

Na segunda metade do século XIX com o aparecimento dos caminhos-de-ferro e com o

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 7

A primeira Guerra Mundial 1914/18, veio bruscamente impedir o desenvolvimento hoteleiro na

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 8

Companhias como a “Hilton Internacional” ligada à TWA, ou por exemplo à “Internacional

A INDÚSTRIA HOTELEIRA tornou-se mundial, porque a civilização estende-se por toda a

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 9

industriais) e para terminar os locais de peregrinação. A concepção restrita da indústria

O desenvolvimento das tecnologias da informação e comunicação, em especial no domínio da

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 10

1.3. O QUE PRETENDE A CLIENTELA ACTUAL

a) Para os turistas muito ricos

b) Para os homens de negócios

c) Para os turistas de classe média

d) Para o turista social

2.A EMPRESA HOTELEIRA

2.2. DEFINIÇÃO DE HOTEL

Os hotéis podem ser classificados segundo:

Dimensão – normalmente associado ao número de quartos.

A clientela – as unidades são definidas pelo tipo de clientela que os frequenta.

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 12

Turismo balnear (sol e praia)

Áreas de actuação do Turismo de Portugal:

Estudos e Planeamento Estratégico visa monitorizar e avaliar a actividade turística nacional e

Operacionais, que agregam a actividade operativa do Turismo de Portugal, I.P. nomeadamente

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 13

Classificação oficial dos estabelecimentos:

Na classificação de um estabelecimento deverá ter-se em conta:

2.3. CLASSIFICAÇÃO DOS EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 14

Categorias dos Hotéis:

Hotéis Residenciais são estabelecimentos de 4,3,2, e 1 estrelas, que ofereçam apenas

Os Hotéis – Apartamentos (Aparthotéis)

J. Caetano – Operações Hoteleiras I 15

b) Meios complementares do alojamento turístico