HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO

ELABORADO POR:

JOSE DAVID PINZON COY

LEYDY JOHANNA ORTIZ AGUILAR

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE TECNOLOGIAS
PROGRAMA TECNOLOGIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
SANTIAGO DE CALI - VALLE DEL CAUCA
2020
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO

ASIGNATURA:
SERVICIO AL CLIENTE

PROFESOR:
EDWAR HENRY VALDES GARCIA

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE TECNOLOGIAS
PROGRAMA TECNOLOGIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
SANTIAGO DE CALI - VALLE DEL CAUCA
2020
 1. SINTESIS

El artículo se basa en el modelo SERVQUAL, creado a mediados de los años

ochenta por el autor junto a valarie zeithaml y leonard Berry, que posteriormente
ha actualizado gracias a sus investigaciones sobre el papel de la tecnología en la
prestación de servicios. El resultado es e-servqual, una herramienta que permite
valorar la percepción del cliente sobre el servicio ofrecido en una web. El creciente
protagonismo de la tecnología y el auge de las compras en Internet hacían
necesario adaptarla a la experiencia online. En concreto, se propone medir la
eficiencia y calidad del proceso de visita, adquisición y entrega que ofrecen las
webs para mejorar el servicio. El resultado es e-Servqual y un índice de
preparación tecnológica que segmenta a los clientes. Las empresas que apuestan
por nuevos formatos de venta, como la integración de los servicios online y
tradicional, son las primeras interesadas en saber qué es lo que más valoran sus
clientes. Sin embargo, muchas solo utilizan las nuevas tecnologías para reducir
costes o para hacer acopio de datos que después almacenan sin más. El autor
explica en este artículo cómo aprovechar las nuevas herramientas de medición
para dar a los servicios el foco y la orientación que necesitan en la era del big
data.

Para ello se utilizan las siguientes herramientas:

 La herramienta "Identifique los problemas con el modelo Servqual
clásico"
Aspecto: apariencia de las instalaciones, mobiliario, personal y materiales de
comunicación.
Fiabilidad: capacidad de la empresa para realizar el servicio con la garantía y
precisión que promete.
Capacidad de respuesta: disposición de la empresa y sus empleados para
ayudar a los clientes y servirles rápidamente.
Profesionalidad: conocimientos y amabilidad de los empleados, así como su
capacidad para transmitir confianza y seguridad.
Empatía: hasta qué punto el servicio que ofrece la empresa es individualizado y
atento.
Esta permite comprobar las diferencias entre las expectativas del cliente y su
percepción real del servicio ofrecido por la empresa, además de estimar su
importancia según el valor que atribuye el cliente a cada dimensión.
La herramienta "El toque tecnológico: e-Servqual y e-Recovery Servqual"
incluye dos cuestionarios para hacer un seguimiento de la percepción global de la
calidad del servicio online en comparación con otras tiendas online.

A través de cuatro dimensiones que son el reflejo de otras tantas del servicio
tradicional:
Eficiencia: facilidad y rapidez del acceso y uso de la web.
Fiabilidad: grado de cumplimiento de las promesas sobre disponibilidad de
productos y entrega de pedidos.
Operatividad: correcto funcionamiento técnico de la web. Privacidad/seguridad:
Grado de seguridad y protección de datos.

La tabla "Denominador común" muestra las correspondencias entre las

dimensiones del servicio tradicional del modelo Servqual en cinco dimensiones
como es el aspecto, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la profesionalidad y la
empatía; y las de la experiencia online de e-Servqual en otras cinco dimensiones
como la eficiencia, la fiabilidad, la operatividad, la privacidad/seguridad y el rostro
humano. Este puede ayudar a las empresas a identificar las brechas en la calidad
del servicio online en cinco dimensiones parecidas.

En conclusión, la calidad en el servicio es una métrica dentro las organizaciones

que buscan la diferenciación y competitividad en el mercado. El objetivo principal
es identificar los atributos de calidad en el servicio y evaluar la relación entre la
calidad percibida y la satisfacción del cliente; lo cual se traduce en lealtad hacia la
marca y se refleja en un incremento en las utilidades de la organización. El modelo
SERVQUAL es uno de los modelos de medición de calidad en el servicio de mayor
aplicación práctica en las organizaciones, ya que permite detectar las expectativas
generales de los clientes a partir de cinco dimensiones, para así detectar las áreas
de oportunidad dentro del proceso del servicio.
 2. Ejemplo de empresas que aplican el modelo SERVQUAL

Por parte del departamento del servicio al cliente de JARDIN PLAZA se realiza
encuesta de la calidad del servicio y así aplicar modelos SERVQUAL en los
locales, a personas de 18 años en adelante, hombres y mujeres de distintos
niveles socio económicos y que adquieren productos de los locales del centro
comercial.

Como se observa en los datos presentados hay factores que son claves con
respecto a la calidad de servicio y que sin duda definen el comportamiento y
decisión de compra una vez en la tienda. Entre estos aspectos están el deseo de
ayudar y cortesía con un15% cada una, seguido de personal capacitado con un
12%, esfuerzo por conocer necesidades un 10%, y el resto de los factores por
debajo del 8%.
Estos resultados muestran que, si un empresario se preocupara por mantener el
personal que se esfuerce por atender bien, con una sonrisa, atento a las
necesidades de los clientes, cortés, y sobre todo que conozca el producto y esté
dispuesto siempre a asesorar a los clientes, cumpla lo prometido y dé confianza
tendría el 68% asegurada la venta, es decir, trabajar en la actitud del personal de
la tienda.

Para una mejor clasificación y entendimiento de los indicadores antes

mencionados, se definieron 4 factores donde responden cada uno de los
indicadores seleccionados por los clientes. Estos factores son: Atención Empatía
Infraestructura Servicios de apoyo En su clasificación se ha tomado en cuenta el
peso de cada factor para su planteamiento.

 Atención
 Empatía
 Infraestructura
 Servicios de apoyo

En su clasificación se ha tomado en cuenta el peso de cada factor para su

planteamiento.
 Quedando así:

Con este antecedente se plantea el MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE

SERVICIO, el mismo que su aplicación está destinada para cualquier tipo de
negocio o empresa.

De esta manera jardín plaza organiza la evaluación las 5 dimensiones que utilizan
los clientes para valorar la calidad del servicio con el método SERVQUAL

 Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

 Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
 Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza.
 Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus
clientes.
 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Se le da un valor de importancia ponderado a cada factor para así saber en donde
se deben enfocar mas los comerciantes y tener una mejor calidad de servicio.