1Atento

Morales Grados Stefhanie Geraldine - 1524099

Raza Arredondo, Elvis Ronald – 1531616

Sarmiento Borda, Fredy – 1525715

Sancho Navarro, Kevin José – 1521122

Sanjinés Castillo, Álvaro David – 1321077

Universidad Tecnológica del Perú.

Gobierno de TIC
 Índice de Contenidos

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones..............................................................5

CAPÍTULO I:..............................................................................................................................6

1.1. Introducción....................................................................................................................6

1.2. Resumen Ejecutivo..........................................................................................................6

1.3. Acerca de la Empresa......................................................................................................7

1.3.1. Descripción y problemática.............................................................................7

1.3.2. Organización....................................................................................................8
1.3.3. Visión...............................................................................................................8
1.3.4. Misión..............................................................................................................8
1.3.5. Valores.............................................................................................................8
1.3.6. Productos o Servicios que ofrece.....................................................................8
1.4. Estrategias de la Organización........................................................................................9

1.4.1. Análisis ambiental interno...............................................................................9

1.4.2. Análisis ambiental externo...............................................................................9
1.4.3. Objetivos estratégicos......................................................................................9
1.4.4. Estrategias formuladas.....................................................................................9
CAPÍTULO II:..........................................................................................................................10

2.1. Estrategias de las TICs..................................................................................................10

2.1.1. Organización de las TICs...............................................................................10

2.1.2. Planes estratégicos de las TICs......................................................................11
2.1.3. Relación de las TICs y los negocios..............................................................12
2.2. Diagnóstico de la Situación Actual de las TICs............................................................13

2.2.1. Capacidades de las TICs................................................................................13

22
 2.2.2. Valoración de las Capacidades......................................................................15
2.2.3. Requerimientos del negocio...........................................................................16
2.2.4. Requerimientos de las TICs...........................................................................16
2.2.5. Proveedores....................................................................................................16
2.3. Estructura Organizacional de la TIC.............................................................................18

2.3.1. Detalle de las áreas que componen la TIC.....................................................18

2.3.2. Explicación de los motivos del por qué la estructura de la TIC....................19
2.3.3. Procesos y funciones de la organización TIC................................................19
2.3.4. El Chief Information Officer.........................................................................19
2.3.5. Marcos de referencia utilizadas en el gobierno de TIC vs el mapa de
procesos 19
CAPÍTULO III:.........................................................................................................................20

3.1. Conclusiones.................................................................................................................20

3.2. Recomendaciones..........................................................................................................20

3.3. Glosario de Términos....................................................................................................20

3.4. Bibliografia...................................................................................................................20

3.5. Anexos...........................................................................................................................20

3.6. Informe de rendimiento del grupo.................................................................................20

33
Índice de Figuras

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

44
Índice de Tablas

No se encuentran elementos de tabla de ilustraciones.

55
CAPÍTULO I:

I.1. Introducción

Atento es una empresa que se encarga de brindar diversos servicios a distintas empresas

de diferentes rubros, convirtiéndose más que proveedor en un socio estratégico para satisfacer a

sus clientes.

Al cumplir con todos los procesos de servicios podemos garantizar el cumplimento de los

objetivos por los clientes que contratan este servicio convirtiéndolo en la mejor opción de mejora

de los procesos, cumpliendo con la eficiencia y eficacia de los servicios.

Con esta propuesta buscamos implementar un proceso de mejora en toda la organización

buscando que la gestión y el gobierno se ejecuten de manera correcta y con mayor énfasis en el

área de TI donde nos vamos a centrar en todo el desarrollo del proyecto.

Con el éxito del desarrollo de todo el proceso nos permitirá tener diversas mejoras y

beneficios para el cumplimiento de los objetivos de la empresa generando un valor agregado a

toda la organización.

I.2. Resumen Ejecutivo

Atento es una empresa que presta servicio de tercerización a sus clientes como la atención

al cliente, back office entre otros, encargada de procesos que contribuye con el éxito de sus

clientes.

Brinda servicios ventas o atención al cliente a través de diferentes tipos de canales,

asistencia técnica, cobranzas de forma activa o receptiva y el servicio de back office mediante

servicios administrativos y de soporte para ofrecer mejores soluciones; las cuales ofrece a

66
distintos sectores como educación, banca, entidades públicas, etc., convirtiéndose en socios

estratégicos.

I.3. Acerca de la Empresa

I.3.1. Descripción y problemática

Atento Perú es una empresa que presta servicio de tercerización a sus clientes como la

atención al cliente, back office entre otros, encargada de procesos que contribuye con el éxito de

sus clientes.

Atento Perú es la empresa más importante de la industria en el país, con 4 sedes de

relacionamiento, más de 8.000 estaciones de trabajo y 14,500 número de empleados, teniendo un

importante número de compañías en diferentes sectores entre los cuales destacan las servicios

financieros, aseguradoras, telecomunicaciones, banca entre otras.

Atento Perú cuenta con una Dirección de Sistemas y Tecnología que es la encargada de

todo el área de TI donde se pueden encontrar la Gerencia de Sistemas y Tecnología despues el

área de Soporte Tecnológico, Infraestructura Tecnológica y Soluciones.

77
 I.3.2. Organización

I.3.3. Visión

Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a

medida y calidad sostenible, proporcionando una presencia multinacional apoyada en una Marca

de confianza a través de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar.

I.3.4. Misión

Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus clientes.

I.3.5. Valores

 Compromiso.

 Pasión.

 Integridad.

 Confianza

I.3.6. Productos o Servicios que ofrece

Atento Perú ofrece soluciones personalizadas y de calidad para aquellas áreas de negocio

de sus clientes que conllevan interacción con usuarios finales. Asimismo, trabajan en estrecha

colaboración con las compañías que contratan e invierten un tiempo sustancial en obtener una

88
comprensión clara de su negocio para conseguir la completa integración de sus productos en los

procesos internos de éstos.

I.4. Estrategias de la Organización

I.4.1. Análisis ambiental interno

I.4.2. Análisis ambiental externo

I.4.3. Objetivos estratégicos

I.4.4. Estrategias formuladas

99
CAPÍTULO II:

II.1. Estrategias de las TICs

II.1.1. Organización de las TICs

Atento Perú presenta un área de TI que brindará el soporte necesario para que pueda tener

una continuidad de negocio ante un eventual problema.

División de sistemas y tecnologia:

o Gerencia de sistema y tecnologia:
 Sección de Infraestructura tecnológica: Encargado de dar soporte a distintas
plataformas utilizadas.
 Sección de Soporte Tecnológico: Encargado de brindar soporte de 1er nivel a
la organización
 Sección de soluciones: Encargado de la administración y control de servicios
de correo electrónicos, cuentas de usuario entre otros.
Permiten la comunicación de forma eficaz y permanente entre clientes internos
y externos.

La matriz FODA es una herramienta situacional que nos permitirá conocer la empresa

Atento Perú para un correcto planeación estratégica

1 10
 Fortalezas Debilidades

 Personal calificado para su rubro.  Carencia del estándar en los sistemas

 Experiencia diferenciada de la
competencia.
 Presencia operacional en
América Latina y España.
operativos de los equipos del área de
logística.
 El sistema de gestion de ticket (SGTR) no
es escalable con los nuevos requerimientos
del área de soporte tecnologico..
 Aplicaciones desarrolladas no uniformes por
el área de soluciones debido al apremio de
nuevas implementaciones.
 Mala gestion de incidentes en la área de
soporte tecnologico.

Oportunidades Amenazas

 Nuevas tecnológicas en el  Alza de costos por parte de los proveedores

mercado para la automatización
de servicios.
 Atracción de clientes
potenciales.
 Marcos de trabajos innovadoras
disponible en el mercado.
 Oferta de servicios TI
especializados en el mercado.
en adquisicion de estaciones de trabajo.
 Politica de estado que interfiera con la
comunicación de los servicios de venta al
cliente.
 Implementacion de inteligencia artificial
en los software de atencion de cliente de los
competidores.
 Competidores con nuevos productos de
soluciones financieras que reduce el indice
de morosidad en la área de cobranza.

II.1.2. Planes estratégicos de las TICs

 Desarrollo e implementación de nuevos servicios integrados.

Generar resultados financieros cubriendo las expectativas del accionista, mediante un

crecimiento rentable y la optimización de la generación de caja.

 Brindar un servicio de calidad con el uso de las nuevas tecnologías.

1 11
 Alcanzar los niveles de satisfacción propuestos, generando ofertas de valor añadido, con

una clara orientación al cliente y alineada con la evolución del mercado.

 Desarrollar un ambiente agradable en la organización.

Gestionando el desarrollo, rendimiento y reconocimiento de los empleados para conseguir

ser el mejor sitio para trabajar.

II.1.3. Relación de las TICs y los negocios

 Procesos de gestión

Las TIC son capaces de simplificar cualquier trabajo, tanto en su dificultad como

en el tiempo. Permite a la empresa crear una estructura organizacional más horizontal.

 Toma de decisiones

Con las TIC, se simplifica el modo y el tiempo de recolección y análisis de datos,

ya sean del cliente final o de los mismos trabajadores, lo que permite tomar decisiones

estratégicas de manera ágil que beneficien a la organización.

 Satisfacción de los clientes

Las TIC permiten a la organización estar más cerca a las necesidades del cliente. La

correcta recogida y ordenación de la información que se deriva de esta interacción

constituye una estrategia de negocio. Todo esto se debe a que, si se conocen las

necesidades del cliente, se pueden adaptar los servicios según sus intereses.

 Gestión de Datos

La organización genera miles de datos de distintos clientes cada día, cada una de

distintas fuentes, la empresa reúne toda esa información y la utiliza para beneficio propio,

1 12
 identificando cada patrón de comportamiento y mostrando la información mediante un

software propio de la manera más conveniente.

 Automatización de Procesos

Las TIC impulsan la automatización de procesos, integran tareas rutinarias es muy

común en muchas organizaciones, disminuyendo el tiempo de respuesta en cada proceso

en el que se implementa. En el caso de ATENTO, podemos tomar como ejemplo las que

permiten generar el informe de producción de un trabajador en concreto.

 Tecnología de almacenamiento

Bajo la perspectiva de la enorme cantidad de datos que la empresa debe gestionar,

el almacenamiento de estos es imprescindible. Las TIC se mueven hacia la consolidación

de la transformación digital y el almacenamiento mediante la nube.

II.2. Diagnóstico de la Situación Actual de las TICs

II.2.1. Capacidades de las TICs

A) Hardware

 Capacidad media disponible en servidores de base de datos y de aplicaciones (on-

premises y cloud)

 Obsolescencia de equipos de telefonía y perdida de garantía

 Puntos de acceso antiguos sin red 4.5 g
B) Software

 Cobertura media de los procesos de la organización con software

 No se realiza seguimiento de las instalaciones de software.

 Ausencia de metodologías ágiles para el desarrollo de software.

 Incumplimiento de las buenas prácticas de desarrollo de software.

 Buena parte de los sistemas informáticos usan tecnología rezagada y sin soporte

1 13
  Poca integración entre los sistemas de la organización
C) Procesos

 Indicadores de calidad (ausencia de guías y protocolos en la gestión de la seguridad

informática)
 Ausencia de procedimientos para la gestión de cambios
 Formalización e implementación de políticas y procedimiento en el departamento de

sistemas
 Falta de complemento asistencial en el desarrollo de funciones y nuevos proyectos

(falta de innovación)
 Falta de gestión de riesgos (plan de contingencia)
D) Recursos Humanos

 Se cuenta con poco personal, solo con lo muy necesario

 Falta de gestión de personal, poca coordinación.

 Deficiencia en el área de formación(capacitaciones)
 No se cumplen los procedimientos y las políticas.

 Personal medianamente motivado

 No se cuenta con personal especializado

II.2.2. Valoración de las Capacidades

a) Hardware

Elemento observado  Capacidad 

Capacidad utilizada de servidores de 60% 
bases de datos on-premises/cloud 
Capacidad utilizada de servidores de 72%
aplicaciones y middlewares
Obsolescencia de equipos de telefonía y 16% 

1 14
pérdida de garantía 
Capacidad utilizada de los dispositivos de 69%
red: switchs, routers, modems, hubs, etc.

b) Software

Elemento observado  Capacidad 

Cobertura de los procesos de la 65% 
organización con software 
Seguimiento de las instalaciones de 73% 
software 
Uso de metodologías ágiles en los No 
procesos de desarrollo de software 
Uso de tecnología rezagada y sin soporte 40% 
en sistemas informáticos 
Nivel de integración entre los sistemas 38% 
informáticos de la organización 

c) Procesos

Elemento observado Capacidad

Empleo de marcos de referencia, guías y 80%
estándares de calidad en procesos 
Empleo de políticas y procedimientos 80%
en el área TI 
Mejora continua - Innovación  78%

d) Recursos Humanos

Elemento observado Capacidad

Nivel de coordinación entre sub- 70% 
áreas de TI 
Frecuencia y calidad de capacitaciones  50% 
Uso de procedimientos y políticas  75% 
Nivel de motivación del personal  Medio 
Capacidad humana especializada  17% 

1 15
 II.2.3. Requerimientos del negocio

II.2.4. Requerimientos de las TICs

II.2.5. Proveedores

Atento Perú cuenta con socios estratégicos que apoyan el reto de ser una de las empresas más

importantes de tercerización de la región.

EMPETEC

Nuestra apuesta empresarial comienza el 2005 cuando iniciamos operaciones siendo parte de la

empresa BERMIT SAC, encargándonos principalmente del desarrollo de soluciones a medida.

Con la evolución de los modelos de negocio y sobre la base de la experiencia adquirida en la

Gestión, Consultoría, Arquitectura e Ingeniería de Software; nace AETOS Perú, teniendo como

valores diferenciales la velocidad y flexibilidad en la entrega de cada uno de nuestros servicios.

 Hardware

 Licencias de software

 Desarrollo de software a medida

 Capacitaciones en TI

TEAMSOFT

Contamos con un equipo integrado y motivado que nos permite ofrecer capacidad de servicio

con un alto nivel de competencias tecnológicas. Asumimos los retos de nuestros clientes como si

fueran nuestros, ya que no sólo tenemos el deseo de ayudar, sino el compromiso total para

alcanzar el máximo rendimiento. Nuestros más de 15 años en el mercado nos han dado un

sentido de existencia muy claro y una base sólida para innovar en nuestros servicios.

 Desarrollo de software a medida

1 16
  Inteligencia de negocios

 Calidad de software

 Desarrollo de aplicaciones

 Outsourcing

 Capacitaciones en TI

SGS

El año 1986 empezamos a operar en la ciudad de Lima con un pequeño equipo de 40 empleados.
Hoy, la sede peruana de SGS es una de las más importantes, donde todas las actividades de la
región sudamericana son centralizadas y coordinadas.

En la actualidad, estamos presentes en 28 ciudades del Perú, con cerca de 2,000 empleados,
ofreciendo un rango amplio de soluciones a prácticamente todo sector e industria existente,
incluyendo medioambiente, agricultura, minería, industrial, pesca, certificación de sistemas de
gestión, productos de consumo, automotriz y, petróleo, gas y productos químicos.

 Certificación de procesos

 Certificación de servicios

 Certificación de sistemas

PAGE CONSULTING

Page Consulting Information Technology es la línea de servicio de ITaaS (IT as a service) que

permite cubrir las necesidades de talento IT especializado en nuestros clientes bajo modalidad de

servicios de outsourcing.

Nuestro objetivo es acompañar a las áreas de tecnología en los planes de implementación,

desarrollo y mantenimiento de sus proyectos tecnológicos ofreciéndole soluciones a la medida

para las diferentes fases de sus proyectos y con la flexibilidad, agilidad y dinamismo requeridos

en tiempos y contratos necesarios para cumplir con el objetivo.

1 17
El equipo de Page Consulting Information Technology te acompaña durante todo el proceso que

requiera tu organización, entregando la mejora solución, en el mejor tiempo.

 Recursos humanos de TI especializados

II.3. Estructura Organizacional de la TIC

II.3.1. Detalle de las áreas que componen la TIC

División de sistemas y tecnologia:

o Gerencia de sistema y tecnologia:
 Sección de Infraestructura tecnológica: Encargado de dar soporte a distintas
plataformas utilizadas.
 Sección de Soporte Tecnológico: Encargado de brindar soporte de 1er nivel a
la organización
 Sección de soluciones: Encargado de la administración y control de servicios
de correo electrónicos, cuentas de usuario entre otros.
Permiten la comunicación de forma eficaz y permanente entre clientes internos
y externos.

II.3.2. Explicación de los motivos del por qué la estructura de la TIC

II.3.3. Procesos y funciones de la organización TIC

II.3.4. El Chief Information Officer

II.3.4.1. Funciones y responsabilidades

II.3.4.2. Perfil

II.3.5. Marcos de referencia utilizadas en el gobierno de TIC vs el mapa de procesos

Entre los marcos de referencia que cuenta Atento Perú son:

Scrum

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 Es una Metodología ágil y flexible para gestionar el desarrollo de software, cuyo principal

objetivo es maximizar el retorno de la inversión para su empresa. Se basa en construir primero la

funcionalidad de mayor valor para el cliente y en los principios de inspección continua,

adaptación, auto- gestión e innovación.

RUP

Es una metodología cuyo fin es entregar un producto de software. Se estructura todos los

procesos y se mide la eficiencia de la organización. Es un proceso de desarrollo de software el

cual utiliza el lenguaje unificado de modelado UML, constituye la metodología estándar más

utilizada para el análisis, implementación y documentación de sistemas orientados a objetos. El

RUP es un conjunto de metodologías adaptables al contexto y necesidades de cada organización.

Describe como aplicar enfoques para el desarrollo del software, llevando a cabo unos pasos para

su realización. Se centra en la producción y mantenimiento de modelos del sistema.

CAPÍTULO III:

III.1. Conclusiones

III.2. Recomendaciones

III.3. Glosario de Términos

III.4. Bibliografia

Atento. (s.f.). Atento. Obtenido de https://atento.com/es/

Great Place to Work. (s.f.). greatplacetowork. Obtenido de

https://www.greatplacetowork.com.pe/los-mejores-lugares-para-trabajar/las-mejores/2018/atento

1 19
III.5. Anexos

III.6. Informe de rendimiento del grupo

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