Universitatea „Babeș-Bolyai” Cluj-Napoca

Facultatea de Sociologie și Asistență Socială

Departamentul de Asistență Socială – nivel licență
Învățământ la distanță – cu frecvență redusă

Comunicarea interpersonală creativă

Lector universitar doctor Corina Voicu

Cluj Napoca,
Februarie, 2020
 Cuprins

Informații generale 2

Modulul I.
Capitolul 1. Mecanismele subiective ale comunicării 5
Conținutul
Elemente componente
Reguli
Scopul
Factori
Exerciții 11

Capitolul 2. Adaptarea comunicării la situații particulare 12

Transmiterea veștilor proaste
Procesul educațional
Comunicarea organizațională
Exerciții 14

Modulul II.

Capitolul 3. Formele particulare ale comunicării 15

Umorul
Manipularea
Comunicarea persoanelor cu deficiență de văz
Comunicarea prin artă
Comunicarea prin intermediul internetului
Exerciții 19

Capitolul 4. Optimizarea comunicării 20

Antrenamentul comunicării
Condițiile unei bune comunicări
Modalități de eficientizare
Exerciții 27

Aplicații practice 29

1
 Informații generale
Domeniul: Asistență Socială
Forma de învățământ: ID - FR
Denumirea disciplinei: Comunicare interpersonală creativă
Tipul disciplinei: Disciplină opțională
Credite: 4
Număr de ore de curs în cadrul întâlnirilor față în față: 2 întâlniri a câte 2 ore fiecare
Semestrul de studiu: 4, 6

Cadrul didactic:
Curs: Corina Voicu
Program de consultații: joi, 15.40 – 17.20
Birou: sediul Facultății de Sociologie și Asistență Socială, str. Dorobanților, 128, sala 303
Email: corinaiuliav@gmail.com

Organizarea temelor și calendarul activităților

SEMINAR FAŢĂ ÎN FAŢĂ SEMINAR ÎN SISTEM TUTORIAL (ST)

Întâlni (SF)
-rea Tematica abordată Nr. Temă de control Termen de predare
ore
Mecanismele subiective ale
comunicării Realizarea Încărcarea pe
1. 2h
Structuri și tipuri de aplicațiilor platforma elearning a
comunicare uzuale practice de la aplicațiilor practice
Formele neconvenționale de finalul suportului până la data de 15 mai
2. comunicare 2h de curs 2020
Optimizarea comunicării

2
Materiale și instrumente utilizate
 Videoproiector
 Laptop
 Tablă
 Documente informative
 Suport de curs și seminar – în format electronic

Modalitatea de evaluare

Forma de
Teme de control Termen de predare Punctaj
evaluare
Aplicațiile practice de la
Teme de casă 15 mai 2020 50 %
finalul suportului de curs

Din tematica de curs și

Examen În sesiune 50 %
suportul de curs

Bibliografie generală

1. Agabrian, M. (2008). Strategii de comunicare eficientă. Iași: Institutul European.

2. Birkenbihl, V. (1998) Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înțelege,

București: Gemma Pres.

3. Bogathiy, Z (oord). (2004). „Comunicarea organizațională” în Manual de psihologia

muncii și organizațională. Iași: Polirom , pp. 215-228.

4. Bohart, A., Greenberg, L. (2011). Empatia în psihoterapie. București: Editura Trei.

5. Boteanu, M. (2012), Comunicarea interpersonală în asistența socială. București:

Editura Universității din București.

6. Chiru, I. (2003) Comunicarea interpersonală. București: Tritonic.

7. Coman, A. (2008). Tehnici de comunicare, București: C.H.Becke.

3
8. Costopol, C. (2001) „Prima bibliotecă publică pentru deficienţi de vedere” în
Biblioteca: revistă lunară de bibliologie, Nr. 3, 2001, p. 70.

9. Dinu, M. (2008). Fundamentele comunicării interpersonale. București: All.

10. Modrea, A., Silvaș, A. (2016). „Importanța comunicării în procesul instructiv-

educativ” în Managementul intercultural, Vol. XVIII, Nr. 1 (35), pp. 99-104.

11. Nițu, M., Călărașu, C., Olteanu, M., Golli, A., Marinaș, R., Didilescu, C. (2012)
„Comunicarea veștilor proaste în practica medicală” în Revista medicală română. Vol
LIX, nr. 3/2012.
12. Ognev, I., Russev, V. (2008) Psihologia comunicării, București, Editura Ideea
Europeană.

13. Pânișoară, I.O. (2004). Comunicarea eficientă. Iași: Polirom.

14. Pralea, A.R. (2010). „Comunicarea prin Internet: schimbarea comportamentului de

sănătate” în Romanian Journal of Marketing, 2(2010), pp. 126 – 149.

15. Rosenberg, M. (2008). Comunicarea nonviolentă. Un limbaj al vieții. București: Elena

Francisc.

16. Schiau, I. (2014). „Umorul în comunicarea interpersonală” în Ivan, L., Iorga, E.M.,
Stănescu, D.F. Competență emoțională și evaluare interpersonală. București: Ed.
Tritonic, 179 - 198.

17. Watzlawick, P., Bavelas, J.B., Jackson, D. (2014). Comunicarea umană. Pragmatică,
paradox și patologie.

18. Zlate, M. (2004). „Comunicarea organizațională” în Tratat de psihologie

organizațional-managerială, Iași: Polirom, pp. 493-441.

4
Mecanismele subiective ale comunicarii
Dezvoltarea temei

Conținut

Comunicarea este indispensabilă vieții. Ea poate avea un conținut mai bogat sau nu,
diferite forme și direcții de exprimare, dar nu poate lipsi din viața omului.
Ea este definită ca „schimbul de diferite reprezentări, idei, interese, stări de spirit”
(Ognev, Russev, 2008).
Structura de bază a oricărei comunicări include: emițătorul, receptorul, mesajul și
diferite canale de comunicare (Figura 1).

EMIȚĂTOR MESAJ CANALUL RECEPTOR

Codarea
Alegerea canalului
Transferarea simbolică
Încărcătura afectivă
Conotație Bariere externe Perceperea selectivă
Denotație Surse de facilitare Decodarea
Interpretarea
Încărcătura afectivă
Zgomotul intern

RĂSPUNSUL

Figura 1. Schema de bază a comunicării

Emițătorul este persoana care transmite un mesaj. Anterior angajării în comunicare,
emițătorul are o anumită intenție legată de angajarea în comunicare, care determină
construirea mentală a mesajului și alegerea formei și căii de transmitere a lui. Mesajul
mintal, apărut în mintea emițătorului, este transformat de acesta cu ajutorul codării într-un
conținut ușor de direcționat spre receptor. În mod inevitabil, având la bază o anumită
educație, o apartenență socio-culturală, emițătorul va amprenta mesajul cu o conotație și o
denotație, ele fiind parte din valoarea și conținutul mesajului. Nelipsită este și urma stării
afective a transmițătorului asupra mesajului.

5
Mesajul, încărcat cu simbolica dată de emițător, va avea o consistență semantică și una
non-verbală. El poate fi mai structurat sau mai puțin structurat, mai încărcat de
semnificație sau nu, cu o coerență și o coeziune mai mare sau mai mică.

Canalele de comunicare includ spațialitate, forma de transmitere, modul de ajungere al

lui la receptor. În interiorul canalelor de transmitere pot să apară surse de obstrucționare a
comunicării sau de facilitare. Emițătorul încearcă să aleagă canalul de comunicare care
facilitează cel mai bine ajungerea mesajului la receptor, fără a suferi modificări datorate
căii de transmitere. Se vorbește totuși de bariere care pot apărea în transmiterea mesajului,
datorită zgomotelor interpuse sau altor obstacole. Canalul de comunicare se alege în acord
cu conținutul mesajului, scopul comunicării și contextul cadru în care se desfășoară
comunicarea. Astfel, putem vorbi de comunicare orală directă, comunicare simbolică,
comunicare intermediată, comunicare în scris, la telefon etc.

Receptorul este persoana care primește și interiorizează mesajul, îl decodifică și

construiește mesajul de răspuns. El va folosi în acest scop anumite elemente de percepție,
mecanisme de înțelegere și interpretare a mesajului, putând suprapune peste mesajul
receptat anumite semnificații subiective date de starea emoțională de moment.
Percepția selectivă a mesajelor este determinată de disponibilitatea și intenția
receptorului, de gradul de atenție sau de mecanismele de auto-apărare angajate. Atunci
când dorim să ne apărăm, minimalizăm efectele unui mesaj sau alegem doar acele
informații care ne oferă confort și, uneori, le completăm cu informații pe care ne-am fi dorit
să le auzim sau era necesar sa le auzim, în final putând ajunge să fie interiorizat un mesaj
destul de diferit de cel transmis în fapt. Această filtrare a mesajelor este influențată și de
zgomotul intern al fiecăruia din momentul receptării mesajului, zgomot cauzat de
multitudinea de gânduri, idei, dorințe ce ne asaltează în momentul conversației.
Semnificația este suprapunerea unui înțeles peste un anumit conținut. Noi dăm
semnificație mesajelor în funcție de contextul receptării lor, de succesiunea replicilor, de
experiențele personale și de sistemul propriu de atribuire. Același gest, cum ar fi clătinarea
din cap, poate avea pentru o persoană o anumită semnificație, de aprobare poate, în timp

6
ce pentru alte persoane poate fi considerat un gest de dezaprobare, dezacord. Factorul
cultural are un rol important în aceste situații.
Interpretarea mesajelor se face într-un mod selectiv în funcție de dorințele,
interesele, trăirile fiecărei persoane. Această selectivitate are efect atât în simplificarea și
creșterea vitezei de reacție, deci fluidizarea conversației, dar este și o sursă de eroare în
comunicare, deoarece poate deforma conținutul comunicării, eliminând în mod mai mult
sau mai puțin conștient anumite elemente ale comunicării.
Subiectivitatea este inevitabilă în interacțiunile dintre oameni. Ea are ca efect
încărcarea lumii obiective cu anumite nuanțe personale în interiorizarea ei. Astfel, un mesaj
comunicat poate căpăta alte nuanțe datorită amprentei stărilor personale. Același conținut
pentru o persoană poată părea simpatic, în timp ce pentru alte persoane poate fi lipsit de
sens, arid sau chiar neplăcut.

Răspunsul/feedback-ul este inevitabil oricărei comunicări. În momentul în care

răspunsul nu mai apare e semn că s-a încheiat comunicarea. Răspunsul este de regulă în
acord cu conținutul comunicării. Mecanismele de feedback au fost împărțite de unii autori
(Watzlawick, Bavelas, Jackson, 2014) în două tipuri: pozitive și negative. Aceste două forme
apar cel mai adesea împreună și în forme combinate, uneori alternativ în cadrul
comunicării.
Comunicarea este ca un bumerang: ne așteptăm ca în acord cu mesajele trimise spre
celălalt să apară reacțiile de răspuns. Atitudinea deschisă și spontană va naște în mintea
celuilalt ideea că nu există ascunzișuri și regizări ale conversației, și deci poate fi și el
spontan și deschis.

Elementele componente

Comunicarea este un proces complex ce include, în mod obișnuit, concomitent cele

trei forme de bază ale ei: verbală, nonverbală și para-verbală.
Comunicarea verbală include conținutul semantic al mesajului transmis, fiind în
mod natural sonor. Conținuturile semantice în acord cu situațiile sociale în care sunt
7
angajate sunt construite după anumite modele învățate în copilărie. Ulterior, se realizează
de-a lungul vieții specializări ale acestora, prin învățarea modalităților de adaptare a
răspunsurilor la situațiile sociale variate. Comunicarea verbală are la bază o dorință de a
transmite un mesaj, unei anumite persoane, într-o anumită formă.
Comunicarea nonverbală are la bază perceperea informațiilor transmise de
interlocutor cu ajutorul simțului vizual (gesturi, mimică, pantomimă, schimbări ale
câmpului cutanat, proxemica, aspectul exterior, comportamentul, trăsături fizice care
indică caracteristicile persoanei precum vârsta, genul, rasa), tactil (atingeri, strângeri de
mână, îmbrățișări) și olfactiv (mirosurile din mediul înconjurător), incluzând mesajele care
nu au un conținut verbal explicit, dar transmit informații în mod simbolic. Aici punem în
discuție și micro-expresiile, ca forme involuntare de exteriorizare a trăirilor.
Informația nonverbală face referire la situația, comportamentul și unele trăsături ale
vorbitorului. Ele au la bază un cod universal de interpretare al mesajului, care poate primi
și amprenta culturală.
Comunicarea paralingvistică include acele aspecte ale conținutului verbal ne-
exprimate prin cuvinte, ci prin nuanțe, cum ar fi timbrul, tonalitatea, ritmul, pauzele, fluxul
verbal, rapiditatea exprimării, volumul, calitatea vocii, folosirea interjecțiilor de tipul „ăăă”.
Fiecare din aceste caracteristici ascund un anumit mesaj despre vorbitor, în special ca
stare.

Reguli
Modul de desfășurare al conversațiilor are la bază anumite reguli de comunicare,
dictate cultural, social, educațional și situațional.
La modul general, Dinu (2008) consideră că există trei tipuri de reguli de
comunicare: autoritare, empirice și deduse.
Regulile autoritare se interiorizează în primii ani de viață pe baza coercițiilor și
influențelor din mediul extern, în special din partea persoanelor care reprezintă o
autoritate pentru copil.
Exemplu: Dacă unui copil i se spune în permanență să se adreseze cu
dumneavoastră persoanelor mai în vârstă ca el sau să privească în față
8
 persoana cu care vorbește, el va înțelege că așa este normal să comunice și se
va conforma ulterior acestei reguli în toate situațiile similare.
Regulile empirice sunt interiorizate și generalizate de fiecare persoană pe baza
experiențelor de interacțiune avute. Ele pot avea la bază și experiențe desprinse din
lectură.
Exemplu: Dacă din lectură sau din atitudinea celorlalți ai observat că atunci
când vorbești politicos ești apreciat și părerea ta este luată în considerare cu
mai multă atenție, vei avea tendința să îți formezi un astfel de stil de
conversație pentru a nu pierde aceste beneficii.
Regulile deduse se formează pe baza generalizării situațiilor izolate pe care le-am
trăit. Această generalizare duce la împărțirea oamenilor și situațiilor în categorii și
abordarea lor în funcție de categoria încadrată și de regulile pe care le-am asociat acesteia.
Dacă în cadrul interacțiunilor cu învățătoarea am observat că ea așteaptă să
ne adresăm cu dumneavoastră, vom proceda în același mod cu toată
persoanele care reprezintă o autoritate didactică.

Scopul

Scopul conversației dictează în mare măsură conținutul și modul de desfășurare al

comunicării. Acesta poate fi: de convingere a interlocutorului, de influențare, de schimbare
a unor idei, valori, conduite, atitudini, de informare, de învățare, de suport în plan afectiv
prin consolare, sprijin (Dinu, 2008) etc.
Comunicarea definește relația interumană. Prin comunicare ne exercităm influența
asupra persoanelor din jur (Boteanu, 2012).
În funcție de motivele comunicării se generează forma acesteia și tacticile pe care le
va angaja interlocutorul (Ognev, Russev, 2008). Astfel, printre motivele comunicării (figura
2. ) pot fi:
 cooperarea (dorința de a exista beneficii de ambele părți – cu un grad mare de
deschidere spre comunicare),
 individualismul (când doar persoana în cauză dorește să profite de pe urma
comunicării – comunicarea devine o sursă de profit și folosire),
9
  concurența (în care se dorește confruntarea și evidențierea unei părți),
 altruismul (folosește comunicarea în scopul sprijinirii celuilalt și este o angajare
dezinteresată),
 agresiunea (în care scopul este de a diminua implicarea celuilalt, fără a urmări în
mod evident un profit propriu),
 egalitatea (pozițiile de comunicare sunt uniforme între cei doi, acceptându-se și
respectându-se reciproc).

Motive deschidere opoziție Motive

facilitatoare conciliere rezistență obstrucționare
confort evitare Concurența
cooperare
beneficii nemulțumire Individualism
altruism
egalitate utilitate efort agresiune

Figura 2. Motivele angajării în conversație și consecințele lor

În aceste situații, atitudinea interlocutorului poate fi în funcție de motivele

conversației pe care le resimte, de angajare, de deschidere, conciliantă sau de opoziție,
rezistență, evitare.

Factori
Comunicarea poate fi influențată și de gradul de auto-cunoaștere, precum și de
gradul de cunoaștere al celuilalt. Lipsa cunoașterii celuilalt poate atrage după sine în cadrul
comunicării anxietate, prudență, evitare, datorate în mare măsură dificultăților de
anticipare a reacțiilor celuilalt. Acest lucru face dificilă alegerea propriilor forme optime de
angajare în comunicare, atât ca și conținut, cât și ca și formă, în condiții de imprevizibilitate.
Am trăit cu toții momente în care am făcut exces de prudență în comunicare,
deoarece doream să ne auto-protejăm de o posibilă reacție neplăcută a celuilalt, reacție pe
care nu o puteam anticipa din cauza cunoașterii insuficiente a partenerului de conversație.

10
 Înțelegerea situației și poziției celuilalt ne ajută în comunicare pentru a ne stabili
parametrii și poziția proprie, precum și modul de raportare la celălalt.

Autocunoașterea
Preocupările și scopurile proprii sunt un factor de direcționare a atenției și
conținutului comunicării. Cu cât sunt mai bine cunoscute de o persoană, cu atât mai bine
controlată și direcționată va fi comunicarea.
Poziția proprie în raport cu celălalt, așa cum o percepem singuri, este cea care ne
spune cum să ne raportăm la ceilalți și care este atitudinea potrivită în comunicare.
Birkenbihl (1998) consideră că imaginea despre propria persoană, reală sau nu, există
implicit în cazul fiecărei persoane, dar ea se formează și se nuanțează în fiecare moment
prin compararea cu ceilalți. Putem întâlni situații când reprezentarea persoanei are o
consistență total diferită în raport cu realitatea în ochii celor doi interlocutori (Figura 3).

Real imaginea de sine imaginea celuilalt despre sine

Figura 3. Imaginea în raport cu celălalt

De aceea, este foarte important reperul care stă la baza formării acestei imagini. În
felul acesta, modalitatea pe care o angajăm în abordarea celuilalt arată dacă noi ne
percepem mai speciali decât celălalt sau inferior, într-un fel sau altul.

Protejarea stimei de sine este considerată baza acțiunilor noastre (Birkenbihl,

1998). Ceea ce spunem sau nu spunem este pentru a apărea în lumina pe care ne-o dorim
în ochii celorlalți. Cu cât efortul este mai mare în această direcție și libertatea de acțiune
mai cenzurată, cu atât persoana se va simți mai epuizată la finalul comunicării și va evita pe
viitor situațiile de comunicare de acest tip. Intimitatea relațiilor și libertatea în comunicare

11
aduce după sine eforturi mai mici de acest tip și calitatea și consistența mai bună a
comunicării.
Acțiunile noastre sunt consecința gândurilor noastre. Imaginea de sine în fiecare
moment se modelează și modifică în raport cu fiecare persoană și ca urmare a
evenimentelor traversate. După ce tocmai am aflat că am fost promovați și cineva ne-a și
lăudat pentru meritele noastre, în minutele imediat următoare vom avea tendința să ne
vedem proporțional mai mari în raport cu ceilalți, decât în momentele anterioare
promovării.
Cu cât este mai mare diferența între imaginea de sine și realitate, cu atât modul de
raportare la celălalt este mai greșit, și consecințele se vor vedea în calitatea și conținutul
comunicării, acestea devenind mai problematice.
Atunci, întrebările pe care ar fi bine să ni le punem de fiecare data este Cât de
corectă este imaginea de sine? și Cât de corect ne raportăm la ceilalți în cadrul comunicării?
Influența este însă reciprocă: nu doar comunicarea suferă datorită imaginii de sine
deformate ale persoanei care comunică, ci și imaginea de sine suferă ca urmare a
conținutului comunicării. O comunicare disfuncțională sau în neconcordanță cu așteptările
noastre, cel mai adesea, aduce după sine o încărcătură emoțională mai mare, care va
produce deformări în starea și imaginea noastră de moment.
Exemplu: Eu mă simt superior copilului și îi comunic copilului cu reproș
consecințele greșelilor lui. El poate să mă sfideze și să îmi trântească ușa în nas,
ceea ce fie mă va irita și îmi va crește dorința să mă comport mai agresiv ca să
îmi păstrez poziția superioară, fie mă va face să mă simt mai mic, mai
neputincios și să schimb termenii și poziția comunicării. La final, s-ar putea să
nu mă mai simt părintele care poate da oricând lecții copilului, ci această
imagine de început să fie înlocuită cu imaginea părintelui neputincios și
nepriceput.
Angajarea în comunicare este determinată și de ceea ce primim noi în cadrul
comunicării. Dacă vom primi aprecieri, conținuturi pozitive, plăcute, atunci vom fi motivați
să susținem acea relație de comunicare. Când conținuturile sunt mai degrabă negative, ne
putem aștepta la o tendință de evitare a comunicării, de blocare a ei. Așa putem înțelege
nevoia de comunicare a părintelui cu copilul, el întărindu-și în această relație poziția de
12
superioritate, valoarea dovedită în fața unei persoane inferioare, în timp ce pentru copil
apare comportamentul mai degrabă de evitare a comunicării cu părintele, deoarece aceasta
îi induce o stare negativă, de devalorizare, de vinovăție, de inferioritate.
Pentru a înțelege premisele unei bune comunicări, trebuie să ne întrebăm mai întâi
cât de mult ne place să rămânem în sfera sentimentelor în timpul comunicării, și cât de
mult ne dorim transmiterea sau clarificarea unui conținut cognitiv.
O persoană nervoasă poate să dorească foarte mult să comunice pentru
a-și consuma starea negativă și a se descărca, mai puțin fiind interesată
de conținutul efectiv al comunicării și impactul acesteia asupra
interlocutorului.

Exerciții

1. Gândiți-vă la o situație de comunicare în care finalitatea nu a fost dorită. Încercați să

identificați care a au fost barierele care s-au interpus și au perturbat comunicarea și
la ce nivel au apărut acestea.

2. Urmăriți o situație de comunicare și încercați să identificați care sunt pozițiile celor

doi parteneri de conversație unul față de altul. Care sunt indiciile pe care le aveți
pentru a defini pozițiile?

3. Împreună cu un coleg observați o situație de comunicare și definiți elementele de

comportament nonverbal și para-verbal care apar, apoi încercați să le interpretați
conținutul. Comparați rezultatele și încercați să înțelegeți diferențele.

13
Adaptarea comunicarii la situatii particulare
Dezvoltarea temei
Transmiterea veștilor proaste

Anterior transmiterii unei mesaj care va avea un efect negativ asupra celuilalt prin
conținut, este important ca între cei doi să există o anumită relație de încredere și
deschidere, de cunoaștere reciprocă. Empatia este cea care ajută la alegerea formei și
modalității de transmitere cele mai potrivite a mesajului, prin faptul că ea deschide câmpul
de înțelegere a lumii interioare a celuilalt în contextul actual în care se găsește.
Pentru a se putea transmite veștile neplăcute (Nițu et all, 2012) în forma cea mai
potrivită este important să se îndeplinească câteva condiții:
- pregătirea locului conversației – ambientul este important să fie unul familiar și
intim, care să îi permită celuilalt să se simtă confortabil și să se poată ulterior
manifesta emoțional sau să își poată trăi emoțiile fără consum suplimentar de
energie interioară pentru mascarea lor de ceilalți;
- avertizarea prealabilă a celuilalt asupra conținutului conversației care va fi mai
puțin plăcut pentru el, dar important să fie cunoscut;
- folosirea unui limbaj cât mai simplu și mai clar, pentru a evita confuziile care ar
putea amplifica efectele emoționale negative;
- verificarea disponibilității și nivelului de pregătire a celuilalt de a primi vestea
proastă;
- cunoașterea așteptărilor celuilalt și compararea acestora cu conținutului
veștilor, în acest mod putându-se de fapt stabili dacă vestea pentru celălalt este
proastă sau nu;
- împuternicirea unei persoane apropiate, de încredere și care inspiră confort
psihic persoanei în cauză să transmită vestea, sau măcar să fie în compania
persoanei care primește vestea pentru a-i putea oferi sprijin emoțional;
- poziția atât a celui care transmite vestea, cât și a celui care o primește este
important să fie confortabilă, șezândă, să îi ofere siguranță fizică și plus de
disponibilitate și atenție în a recepta mesajul;

14
 - limbajul nonverbal al persoanei care transmite mesajul este important să
transmită căldură, deschidere, liniște, disponibilitate pentru a nu împovăra
suplimentar și a produce îngrijorare suplimentară;
- angajarea ascultării active, în special după transmiterea veștii, pentru a putea
înțelege starea celuilalt și a-l putea ajuta.
Întrebarea care se pune este dacă celălalt dorește să afle astfel de vești? Într-un
studiu realizat în România pe persoanele bolnave de cancer (Popovici apud Nițu et all,
2012) se arată că 95 % dintre pacienți doresc să afle adevărul, cu detaliile aferente legate
de gravitate și perioada de prelungire a vieții.

Procesul educațional

În activitatea didactică comunicarea este baza și esența desfășurării procesului

educativ. Ea însăși trebuie educată ca să poată servi la rândul ei cât mai bine procesului
educativ (Modrea, Silvaș, 2016). Pentru a crește eficiența actului de învățare este important
să existe o comunicare deschisă și armonioasă, bazată pe disponibilitatea ambelor părți de
a participa la schimbul de informații. Influența în actul comunicării este reciprocă, chiar
dacă fluxul de informații circulă mai frecvent într-un sens, decât în celălalt.
În actul didactic se inserează mai multe forme de comunicare: orală, scrisă,
atitudinală, referențială. Eficientizarea comunicării în actul didactic se poate face dacă:
- limbajul profesorului este adaptat nivelului de înțelegere a cursanților,
așteptărilor și resurselor legate de receptivitate,
- conținutul informațiilor transmise să fie bogat,
- forma de transmitere să fie una clară și explicită,
- toți participanții la ore sunt implicați,
- există o stare de spirit generală bună,
- comportamentul nonverbal este adecvat conținutului comunicării și specificului
elevilor,
- există a înțelegere reciprocă a mesajelor.

15
 Comunicarea organizațională
În organizații comunicarea are rolul de a menține funcționalitatea acesteia, făcând
legătura între obiectivele personale ale angajaților și cele ale organizației (Bogathy, 2004).
Calitatea comunicării și eficiența transmiterii informațiilor influențează în mod direct
funcționalitatea și, în mod indirect, performanța unei organizații.
Funcțiile pe care comunicarea organizațională le are sunt:
- de motivare a angajaților înspre colaborare pentru realizarea obiectivelor,
- de informare și luarea deciziilor,
- emoționale, implicând detensionarea relațiilor și stărilor angajaților,
- de unificare a activităților și integrare managerială.
În organizații este extrem de importantă analiza atât a rețelelor de comunicare
formale și informale, cât și a direcțiilor de comunicare și căilor de comunicare alese.
Direcțiile de comunicare pot fi:
 ascendente - când nivelele ierarhice superioare receptează și sunt interesate
de informațiile care vin dinspre nivelele ierarhice subordonate. Folosirea
acestei direcții de comunicare indică deschiderea conducerii față de angajați,
dar mai ales lipsa de inhibiție și teamă a angajaților față de conducere.
 descendente – are loc dinspre nivelele ierarhice superioare spre cele
inferioare și este indispensabilă în orice organizație.
 orizontale – este forma întâlnită între angajații situați pe aceleași nivele
ierarhice.
 pe diagonală - există diferență ierarhică între cei doi care comunică, însă
subordonarea nu e directă.
Căile de comunicare dintr-o instituție pot fi în scris, incluzând, email, fax, rapoarte;
telefonic, care are un grad mai mare de spontaneitate, dar e privată de anumite elemente
nonverbale; interpersonal direct, care este de preferat, având bogăția cea mai mare de
informații, însă este consumatoare de timp și bani.
În orice organizație întâlnim concomitent comunicarea formală și informală. Ele de
obicei se cristalizează diferit (Zlate, 2004). Cea formală este varianta oficială de comunicare

16
în orice organizație, forma ei fiind stabilită și reglementată prin norme, ea fiind cunoscută
și respectată de toți membrii organizației. Ca forme ale rețelelor formale putem întâlni:
 roata – în care fiecare membru comunică direct cu liderul, fiind un sistem
supracentralizat;
 lanțul – în care fiecare membru comunică doar cu nivelele ierarhice învecinate, ele
fiind cele care intermediază comunicarea cu celelalte nivele;
 cercul – persoanele comunică cu persoanele alăturate;
 cristalul – există o libertate mare în comunicare și interacțiune .
Ca rețele informale putem întâlni: linie unică – în care informația trece din om în
om, bârfă – o persoană devină sursă de răspândire a informației, probabilitate – persoanele
își aleg la întâmplare partenerii de conversație, în funcție de persoanele întâlnite, ciorchine
– în care comunicarea se realizează preferențial, prin omisiunea intenționată a anumitor
persoane și favorizarea altora.

Exerciții

1. Gândiți-vă care este forma (rețea, direcție, mijloc) de comunicare preferată în

organizația în care lucrați și încercați să analizați gradul de corelare al ei cu
specificul locului de muncă. Ar fi altul mai potrivit?

2. Analizați următoarea situație și stabiliți, direcția, calea și tipul de rețea folosite în

comunicarea organizațională:
Directorul unui serviciu social trimite sarcinile de lucru spre angajați
exclusiv prin intermediul șefiilor de serviciu în cadrul ședințelor
săptămânale.

17
Forme particulare ale comunica rii
Dezvoltarea temei

Umorul
Umorul este văzut ca o formă agreată și de dorit a comunicării, însă dacă privim la
latura lui negativă care include ironia, sarcasmul, batjocora, ridiculizarea, el poate fi o sursă
de disfuncționalitate în comunicare. În aceste situații, umorul își are originile în
sentimentele de superioritate pe care o persoană le resimte în raport cu cel pe seama
căruia râde. Diferența între valențele pozitive ale umorului – a râde cu cineva – și valențele
negative – a râde de cineva, garantează gradul de funcționalitate și confort al unei
conversații. De interes și util pentru facilitarea comunicării umane este să dezvoltăm
valențele pozitive ale umorului și să le evităm pe cele negative.
La baza comunicărilor încărcate de hilaritate stau ambiguitatea, natura duală a celor
comunicate, incongruența și elementul de surpriză angajat. Incongruența poate să apară
între așteptări și realități transmise, între ceea ce se transmite verbal și non-verbal, între
situație și conținutul verbal sau comportamental.
Comunicarea va fi de succes, doar dacă cei doi interlocutori dau același valențe și
interpretări conținutului comunicării. Pentru generarea unei comunicări hilare și
confortabile pentru interlocutori este important ca cei doi să se situeze pe poziții de
egalitate
Umorul, ca formă de comunicare, capătă nuanțe și valențe diferite în funcție de
nivelul educațional, specificul cultural, valorile și așteptările persoanei (Schiau, 2014).
Printre consecințele angajării umorului în relațiile interumane se numără:
- abundența lui este determinată de prezența altor persoane – în singurătate oamenii
râd mai puțin decât în comunitate
- efectul de contagiune – oamenii tind să se molipsească de la semeni

18
 - are efecte terapeutice – reduce nivelul de tristețe, produce oxigenarea mai
abundentă a creierului și un tonus mai bun al persoanei în cauză
- creează mimica – râsul antrenează anumiți mușchi ai feței care folosiți în mod
repetat la intervale scurte de timp duc la modificarea fizionomiei feței. Persoanele
care râd mai mult vor avea o mimică mai deschisă, cu sprâncenele ridicate și dungi
orizontale pe frunte.
- detensionare interumană sau auto-descărcare
- crește capacitatea de tolerare a durerii și de întărire a sistemului imunitar
- relaxează musculatura, îmbunătățește respirația
- facilitează comunicarea și întărirea relațiilor sociale, apropie oamenii.
În ansamblu, umorul este văzut ca o caracteristică de flexibilitate a minții, pentru
care unele persoane au abilități înnăscute, abilitatea de detașare de situație. El menține
armonia și înțelegerea între oameni. În mod obișnuit compania unei persoane este mai
plăcută dacă angajează o comunicare încărcată de umor și relaxare. El poate salva situațiile
conflictuale dintre indivizi și poate ajuta la detensionarea unor relații, cu condiția să fie
angajat prin valențele sale pozitive, în care cei doi se poziționează pe picior de egalitate.
În folosirea umorului este importantă nu doar forma de angajare, ci conținutul și
tema comunicată asupra căreia sunt angajate situațiile hilare. În egală măsură în
comunicare cu umor este importantă atât persoana care generează conținutul, cât și
persoana care receptează și consumă umorul. Dacă interlocutorul respinge sau
desconsideră conținutul ilar, atunci situația se poate transforma din una de relaxare și
facilitare a comunicării, într-una stânjenitoare, de îngreunare a comunicării.

Manipularea
Manipularea este o formă de influențare a celuilalt fără a lăsa să se vadă intențiile
reale existente în acest sens. Ea are atât valențe negative, cât și pozitive, depinzând de
situația în care este angajată și de intenția celui care o angajează.

19
 Exemplu: În relația parentală poziția celui care manipulează poate fi
luată pe rând de cei doi participanți la comunicare. Uneori copiii
încearcă să îi influențeze pe adulți pentru a obține anumite favoruri,
alteori părinții încearcă să îi determine pe copii să realizeze anumite
acțiuni, lăudându-i și arătându-se uimiți de realizările lor, întrebându-i
totodată dacă pot realiza mai mult.
Pașii angajării acestei strategii se bazează pe crearea unei iluzii (Ognev, Russev,
2008), prin inducerea la celălalt a unor scopuri, dorințe, intenții, pe care nu le-ar avea în
acel moment în mod normal, astfel încât celălalt să nu fie conștient de scopul propus al
partenerului de conversație.
Printre strategiile care stau la baza actului de manipulare se numără în mod
frecvent :
 interesul față de planurile și personalitatea interlocutorului,
 dorința de a cunoaște motivele și intențiile celuilalt,
 încercarea de a schimba optica celuilalt față de un anumit subiect,
 stimularea anumitor direcții în comunicare,
 folosirea informațiilor despre valorile celuilalt pentru a le potența,
 creșterea imaginii de moment a poziției celuilalt,
 conturarea unei imagini dramatice asupra situațiilor,
 prezența dorinței de a se face util pentru celălalt,
 transferul de responsabilitate,
 supraîncărcare de informații pentru a crea o imagine falsă,
 folosirea câmpurilor emoționale pentru a-l provoca pe celălalt la anumite reacții,
 crearea sentimentului de vinovăție,
 aducerea spre un anumit grad de dependență a celuilalt,
 provocarea și stârnirea unor reacții necontrolate,
 inducerea conștiinței de recunoștință din partea celuilalt.
Pentru a putea elimina situațiile de a fi manipulat, atunci când ele sunt angajate cu
intenții ostile, se recomandă în primul rând încercarea de înțelegere a intențiilor celuilalt,
oferirea informațiilor în cadrul comunicării în acord cu necesitățile reale ale comunicării și

20
nu cu cele induse, angajarea unor mecanisme de apărare activă sau defensivă, păstrând o
distanță care să ofere confort și siguranță.
Este, de asemenea, foarte importantă verificarea surselor informațiilor pe care
ceilalți le vehiculează, pentru a nu duce în eroare prin folosirea informațiilor false.

Comunicarea pentru persoanele cu deficiență de văz

Limbajul Braille este o formă de comunicare scrisă, folosită pentru persoanele cu
deficiență de vedere, care are la bază proeminența unor puncte pe pagină, în funcție de
modul de poziționare al acestora stabilindu-se literele. Cele șase puncte (Figura 4) care
formează o literă pot fi poziționate în variate feluri pentru a genera variate litere, numere și
semne de punctuație. Lectura este sprijinită pe contactul tactil al persoanei care citește cu
foaia pe care sunt evidențiate literele.

Figura 4. Alfabetul Braille

Această metodă este extrem de utilă pentru lectură în cazul persoanelor cu

deficiență de văz, însă are dezavantajul că necesită un volum mare de hârtie pentru
desfășurarea lui, iar timpul de lectură este destul de larg și viteza de parcurgere a
materialului destul de lentă.

21
 Dificultățile întâmpinate în folosirea limbajului Braille, au făcut să fie tot mai mult
înlocuită această formă de comunicare cu variante de limbaj computerizat, capabile să
transforme imaginile și textele scanate în conținut audio, apărând astfel bibliotecile sonore
pentru persoanele nevăzătoare (Costopol, 2001), extrem de utile și la îndemână. La note-
book-urile electronice actuale s-a construit o tastatură care este bazată pe limbajul Braille.
În acest fel au dispărut tomurile de hârtie, dar s-a păstrat utilitatea limbajului Braille, care
prin eficientizare, permite comunicarea scrisă și în lumea persoanelor nevăzătoare.

Comunicarea prin artă

Arta a reprezentat forma cifrată, simbolică de transmitere a mesajelor. Începând cu
primele picturi rupestre oamenii au încercat să comunice cu divinitatea, să comunice cu
ceilalți, să își exteriorizeze stările, dând o mare importanță
conținutului mesajului și mai puțin formei.
De-a lungul timpului, însă, reprezentarea artistică s-
a transformat într-un mijloc educativ, având un bogat
conținut narativ sau o amplă încărcătură emoțională. În
Grecia și Roma Antică sculpturile erau reprezentări ale
divinităților sau ale eroilor, în formă idealizată,
transmițând idealurile umane. În forme mai mult sau mai
puțin conștiente, prin artă oamenii au transmis valorile și
dorințele proprii.
După secolul XIX, arta a devenit o formă de
influențare a maselor, folosită în cadrul comunicării sociale
Toulouse Lautrec - Afiș
într-un mod asumat. Perioada comunistă a obligat artiștii la
exprimări creative cu vădită tentă politică ideologizantă. Toate domeniile artistice:
literatura, teatrul, artele vizuale, muzica, etc., au fost puse astfel și în slujba politicului.
Afișele au fost o combinație între un mijloc de informare și o formă de exprimare
artistică. Apariția lor la începutul secolului XX prin Toulouse Lautrec a însemnat un nou
liant între publicul larg și lumea frumosului.
Arta a fost folosită și ca formă de protest politic sau social, mesajele din cadrul
manifestărilor artistice devenind mai explicite în epoca noastră.
22
Comunicarea prin intermediul internetului
Internetul reprezintă una din cele mai mari provocări ale lumii moderne, mai ales
dacă ne referim la sfera interacțiunilor umane și a comunicării interumane. El a deschis noi
ferestre de socializare și interacțiune umană și, totodată, noi forme de transmitere a
mesajelor, ca formă și conținut.
Mult controversată această formă de comunicare interumană a adus cu sine
avantaje, dar și dezavantaje în sfera interacțiunilor umane. Printre avantajele acestei forme
de comunicare (Pralea, 2010) se numără:
- posibilitatea de adresare unui public mai larg,
- rapiditatea comunicării,
- prețul accesibil,
- grad mare de control asupra canalului și mesajului transmis,
- impact major asupra receptorilor,
- flexibilitate mare a comunicării
- foarte atractive.
Printre dezavantajele acestei forme de comunicare se numără:
- excluderea categoriilor care nu au acces la aceste canale,
- forma superficială a comunicării,
- depersonalizarea comunicării,
- vulnerabilitate mare,
- expunere socială mare,
- sărăcirea de componenta nonverbală a comunicării,
- socializară ascunsă,
- posibilitatea de a falsifica informații și dificultatea de a le verifica,
- atractivitatea aduce după sine angajarea pe termen lung în astfel de comunicări.
Deși prezintă multe dezavantaje această formă de comunicare a cunoscut cea mai
spectaculoasă răspândire din istoria omenirii, ajung la o creștere cu peste 300% pe an în
2009, față de anul anterior, iar utilizarea ei este în continuare în creștere.

23
Exerciții

1. Încercați să vă gândiți la o situație în care ați manipulat pe cineva. Care a fost

strategia adoptată și ce v-a asigurat succesul?

2. Calculați timpul pe care îl acordați într-o comunicare online și interacțiunilor

directe? Stabiliți apoi raportul, precum și avantajele și dezavantajele pe care vi le
aduce acest raport. Încercați să identificați schimbările care se impun în consecință
și modul de implementare a lor.

24
Optimizarea comunicarii
Dezvoltarea temei

Antrenamentul comunicării

Spre deosebire de multe alte domenii, mulți oameni pot spune că în tainele
comunicării s-au antrenat suficient. Însă, de multe ori, exercițiul suplimentar nu duce la
rezolvarea problemelor de comunicare, ci la adâncirea lor. Dacă ne certăm în mod
sistematic cu cineva, cu cât continuăm comunicarea pe pârghiile deja exersate, cu atât
riscăm să ne adâncim în neputință.
Sesizarea erorilor care se fac în mod sistematic în angajarea în comunicare este
posibilă nu atunci când ne adâncim mai mult în comunicare, ci atunci când reușim să avem
acea viziune din avion, din afară relației cu încărcătura ei negativă și intenționalitatea
sentimental determinată. Obiectivitatea în comunicare este dificil de obținut, însă este
traseul spre eficientizarea comunicării.
Este important să găsim acel moment în comunicare în care să stopăm încărcătura
emoțională negativă angajată, pentru a lăsa loc conștientizării conținutului și scopului dorit
al comunicării. De multe ori spunem: Eu mi-am dorit să mă înțeleg cu el, dar el m-a înțeles
greșit.
Atunci când se încearcă căutarea vinovaților, a țapului ispășitor pentru
disfuncționalitatea comunicării, șansele de remediere a direcției de comunicare se anulează
și impasul este iminent.
Pentru un antrenament veritabil, care să nu însemne bătătorirea unei căi greșite,
este necesar ca mai întâi să fie inclusă învățarea unor noi modalități de implicare în
comunicare, a tehnicilor eficiente de comunicare.

25
 Condițiile unei bune comunicări:

1. Cunoașterea celuilalt
Unii autori pun în discuție cunoașterea celorlalți din punct de vedere al
caracteristicilor statice și dinamice (Dinu, 2008). Cele statice sunt considerate cele care au
durabilitate în timp, cum ar fi: genul, naționalitatea, profesia, etnia, apartenența, religia
etc.). Pentru cunoașterea acestora cel mai adesea este nevoie de mai multe interacțiuni
desfășurate de-a lungul timpului, iar aflarea lor aduce cu sine o anumită nuanțare a
conținutului comunicării cu solidificarea pozițiilor partenerilor de conversație, înșelarea
celuilalt.
Trăsăturile dinamice ale persoanei vor varia în timp și vor fi definite contextual, ele
vizând caracteristici precum vârsta, temperamentul, aptitudinile personale, preferințe etc.
Descoperirea trăsăturilor celuilalt va influența cursul și conținutul comunicării, va
semnala participantului la conversație cum să își adapteze discursul pentru a păstra
anumite avantaje ca urmare a conversației și o anumită imagine în fața celuilalt.
Cunoașterea partenerului de discuție implică și cunoașterea dorințelor și nevoilor
lui. Angajarea în comunicare este recomandat să se facă respectând în cât mai mare măsură
aceste trebuințe și dorințe.

2. Crearea unui cadru care să îi inspire sentimentul de libertate de acțiune

partenerului de comunicare facilitează simțitor comunicarea.
Este de preferat ca atunci când ne adresăm partenerului să nu îi
spunem: „Sper că nu vei întârzia și astăzi acasă, mai ales de ziua fiului
nostru!”,
ci să îl întrebăm:
„Sarcinile de la serviciu îți permit să ajungi la timp acasă pentru a-l
sărbători pe Alex?”

26
 3. Autocunoașterea
Această condiție implică atât cunoașterea limitelor proprii și surselor de neputință
în comunicare, cât și posibilitatea de a evita situațiile neplăcute și de a căuta întărirea și
folosirea trăsăturilor care ne avantajează.

4. Perceperea corectă a poziției în raport cu ceilalți

Poziția de egalitate este dificil de întâlnit între oameni datorită diversității prea
mari, atât în ceea ce privește achizițiile sociale, cât și pe cele personale. Poziția de egalitate
se dorește a exista în privința rolurilor din cadrul comunicării, de emițător și receptor
(Dinu, 2008), astfel încât cele două poziții să alterneze între participanții la conversație și
nimeni să nu monopolizeze unul din roluri în defavoarea participării celuilalt la
conversație.
Respectarea reciprocă a dreptului de a participa la conversație pe ambele poziții
este baza unei comunicări sănătoase. Asigurarea egalității se bazează și pe respectarea
temei de discuție care intră în interesul ambelor părți, folosirea unui limbaj accesibil
ambilor, a formelor de adresare comune.
Sigur că un grad mai crescut de similaritate (educațională, de gen, etnică, valorică,
de interese și preocupări, veniturile, etc.) între participanții la conversație sporește șansa
eficientizării comunicării.

5. Disponibilitatea de a înțelege mecanismele defensive ale celuilalt (testarea

disponibilității veritabile, nu declarative) are la bază un plus de interes față de
partenerul de conversație și o cunoaștere a naturii umane.

6. Onestitatea
Inducerea în eroare, manipularea, lipsa de confidențialitate, ascunzișurile sunt
modalități de tulburare a comunicării, care închid căile de acces către celălalt. Ele pot să
apară în proporții diferite și să fie mai mult sau mai puțin conștientizate, ceea ce va
determina gradele diferite ale calității comunicării.

27
 7. Atitudinea pozitivă
Se poate manifesta atât verbal, cât și nonverbal și este modul prin care se arată
partenerului de conversație intenția pozitivă, bucuria angajării în actul comunicării.

8. Încrederea
Încrederea în celălalt presupune moralitatea dovedită în experiențele anterioare și
bunăvoința afișată (Dinu, 2008). Cumulul de informații despre interlocutor ajută la
clarificarea și stabilizarea gradului de încredere. Există un nivel inițial de credibilitate
acordat persoanei cu care comunicăm anterioare inițierii conversației, pe baza poziției pe
care persoana o ocupă în cadrul comunicării, însă acesta se modifică pe măsură ce
evoluează relația (credibilitate derivată).
Spre exemplu, când ne adresăm prima dată unui coleg nou, vom adopta
conținutul și stilul de comunicare în acord cu pregătirea pe care acesta o are și
poziția pe care o ocupă. După cunoașterea lui treptată vor apărea modificări în
modul de adresare și conținutul comunicării și în funcție de credibilitatea mai
mare sau mai mică pe care acesta a dovedit-o în timp.

9. Scopul comunicării este cunoscut de ambele părți și este general acceptat pentru a
fi o pârghie de facilitare a comunicării.

10. Cunoașterea deprinderilor și tehnicilor de comunicare eficientă

Este important mai întâi să fie cunoscut nivelul de însușire a deprinderilor de
comunicare și lacunelor în dezvoltarea lor, iar apoi să fie testată disponibilitatea veritabilă,
nu declarativă, de învățare de noi deprinderi. Găsirea strategiei optime de învăța a noilor
tehnici este următorul pas, iar repetiția și exersarea acestora este calea de garantare a
succesului în angajarea lor.

11. Avertizarea celorlalți asupra stării de spirit în care te afli (auto-conștientizarea

de moment)
Aceasta nu va afecta comunicarea atunci când la o simplă atenționare din partea
celuilalt asupra reacției neadecvate, reușim să ne recunoaștem greșeala și să o reparăm,
28
dacă însă atenționarea generează o reacție mai turbulentă, este semn că nu avem control
asupra stărilor noastre și nici nu avem însușite corect tehnicile eficiente de comunicare.
Poți fi obosit și epuizat, ceea ce să îți determine o reacție vulcanică, de reproș,
supărare, refuz atunci când un coleg îți cere să îi țin locul în sală. Dacă însă,
colegul îți semnalează că reacția a fost exagerată, iar rugămintea justificată și
atitudinea mea ulterioară una de corectare a erorii, atunci e semn că abilitățile
de comunicare sunt bune și la schimbarea stării generale va apărea
comunicarea eficientă. Dacă însă reacția va fi una de supărare și revoltă în
continuare, atunci este semn ca pentru îmbunătățirea comunicării este nevoie
de o angajare conștientă și susținută pentru însușirea unor deprinderi de
comunicare.

12. Respectarea distanței personale în acord cu tipul relației și comunicării

Distanța fizică dintre oameni are o anumită încărcătură de confort și siguranță, ea
variind de la o persoană la alta, de la o situație de comunicare la alta, de la un context
cultural la altul. Distanța fizică este de obicei mai mare între persoanele din mediul urban
când comunică, față de cele din mediu rural (Coman, 2008). De asemenea, persoanele din
spațiul asiatic au nevoie de un spațiu social mai mare decât cele din zona balcanică. Dacă
sunt transmise vești bune tendința persoanei care comunică este de a se apropia de
interlocutor, în timp ce comunicarea veștilor proaste sau a conținuturilor cu caracter
negativ, ostil presupune distanțarea. Nevoia de distanțare apare și atunci când persoanele
au valori și opinii contradictorii.
Distanțele dintre interlocutori au fost împărțite în funcție de situațiile sociale în
următoarele tipuri, enumerate după mărimea lor spațială:
- Distanța intimă: 0 – 45 centimetri – este spațiul folosit în situații sociale care
implică contact direct între cele două persoane și este prezent în situații precum:
dansul, lupta, comunicarea secretelor, mângâiere. Astfel, comunicarea aceasta
duce la crearea unui univers rupt de lumea din jur între cei doi parteneri la
comunicare. Încălcarea acestui spațiu de persoane mai puțin apropiate
generează reacție de iritare și respingere, uneori insecuritate și teamă.

29
 - Distanța personală: 46 – 122 centimetrii – este distanța care în mod obișnuit se
agreează în cadrul comunicărilor sociale standard, între persoane cunoscute, dar
nu foarte apropiate.
- Distanța socială : 123 cm – 3.5 m. Prezența unor obstacole fizice între
interlocutori în astfel de situații este acceptată ca un plus de confort în
comunicare (ex. biroul, masa de lucru etc.). Cu cât poziția socială sau ierarhică
dintre partenerii la discuție este mai mare, cu atât distanța socială preferată de
interlocutori este mai mare.
- Distanța publică: peste 3,5 metri – aici se încadrează de regulă vorbirea
mulțimilor, caz în care nu mai este important contactul cu fiecare interlocutor. Se
preferă o distanță mai mare pentru a putea fi acoperit un câmp vizual mai larg și
pentru a marca diferența de putere.

Modalități de eficientizare

Pentru eficientizarea comunicării este utilă angajarea unor elemente și moduri de

transmitere a mesajelor care să clarifice, obiectiveze și susțină comunicarea.

1. Ascultarea activă
Receptarea mesajelor emițătorului în cadrul conversației depinde și de gradul de
implicare în conversație și de atenția angajată în percepția mesajelor. Există niște trepte pe
care receptorul le poate urca în receptarea mesajelor până la a ajunge la eficientizarea
comunicării: auzirea, înțelegerea, interpretarea, acordarea de semnificație, oferirea de
răspuns congruent. Se poate urca pe aceste trepte ale receptării mesajelor, dacă există o
mare disponibilitate de angajare în conversație.
Situațiile în care ascultarea activă aduce un aport pozitiv consistent conversației
(Chiru, 2003) sunt cele de:

30
  informare, în care abundența de informații receptate este importantă,
necesitând surprinderea cât mai multor detalii într-un mod cât mai clar și
corect;
 confirmare, în care partenerul de conversație așteaptă o confirmare a celor
spuse și dorește în foarte mare măsură să primească un răspuns la cele
comunicate
 iritare, în care este necesară reducerea tensiunii prin mecanisme perfect
adaptate situației.
Această componentă a comunicării poate fi mascată sau mimată. Pentru a avea o
consistență autentică este necesar exercițiu și disponibilitate. Util în antrenamentul acestei
deprinderi este exersarea formulării întrebărilor și a parafrazării.
Ascultarea activă are la bază un anumit antrenament conștient, care să excludă
comportamentul de mimare a ascultării din politețe, dar să includă înțelegerea și
interpretarea mesajelor și oferirea unui răspuns corespunzător celuilalt.
Pentru a fi un bun ascultător, persoana trebuie să:
- privească cu atenție partenerul de dialog
- ceară clarificări dacă este cazul, dar fără a bombarda cu întrebări de tip
interogatoriu, ci folosind întrebări deschise
- nu întrerupă conversația
- nu fie centrat pe el însuși, ci atent la conținutul mesajelor partenerului de
conversație
- nu răspundă precipitat și prematur
- nu interpreteze prematur
- nu subestimeze sau supraestimeze importanța și gravitatea celor spuse de
interlocutor
- fie atent
- să își controleze reacțiile non-verbale și cele afective
În funcție de gradul de receptare al informațiilor și de riscul de a fi distrat, se pot
întâlni următoarele tipologii de ascultători (Chiru, 2003 apud Charles, Williame, 1994):

31
 a. surdul – nu receptează nici zgomotele din jur și nici informațiile noi sau vechi
din jur
b. distratul – nu este atent la mesajele care se transmit, dar în schimb zgomotul din
jur îi atrage atenția
c. copilul – toate informațiile sunt absorbite, în egală măsură cu factorii
perturbatori care pot interveni
d. conformistul - poate să facă abstracție de zgomotele din jur, dar pare să aibă un
impact asupra lui doar informațiile deja cunoscute, fără a da importanță
lucrurilor noi
e. ascultătorul obișnuit – este cel atent într-o oarecare măsură la toate informațiile
și zgomotele din jur
f. ascultătorul atent – poate să facă abstracție de factorii perturbatori din mediu și
să recepteze corect și detaliile informațiilor noi și vechi care vin spre el
g. ascultătorul selectiv – alege doar informația nouă, eliminând din spectrul
receptiv informația deja cunoscută și zgmotele.
Ascultarea activă poate fi influențată în sens negativ sau pozitiv de prezența sau
absența anumiți factori (Agabrian, 2008) cum ar fi: prezența unui sistem auditiv deficitar,
prezența unor factori perturbatori în locul de desfășurare al comunicării, cadru de referință
diferit între vorbitor și ascultător, lipsa de interes, atitudinea argumentativă sau critică,
desfășurarea altor activități concomitente, oboseala sau lipsa posibilității de concentrare.

2. Empatia
În consiliere și psihoterapie este adesea angajată empatia în scopul creării unui liant
între partenerii de conversație. Ea este văzută ca modalitate de înțelegere a celuilalt și
oferire a unei atitudini calde și suportive, în care cu un mic efort conștient orientat se
dovedește interesul și implicarea în conversație. Astfel, empatia ne ajută să cunoaștem
diferite realități umane și universuri interioare ale celor din jur, să intrăm în lumea celuilalt
cu încărcătură ei emoțională.
Bohart și Greenberg (2011, p. 31) defineau empatia ca „amabilitate, înțelegere
globală și acceptare într-un mod tolerant al emoțiilor și a cadrului de referință” ale celuilalt.
Ea este adesea confundată cu mila, iubirea, altruismul, grija, disponibilitatea.
32
 Un frecvent exemplu de comunicare empatică este cea dintre mamă și copil,
mama, atentă și preocupată de starea copilului, reușește cu ușurință să
înțeleagă trăirile copilului, cauzele comportamentului lui, dorințele lui. Putem
înțelege că cel mai adesea în spatele capacității empatice stă disponibilitatea
pentru celălalt, dorința de a-l înțelegere și o anumită obiectivitate și ieșire din
universul propriu.
Se pune întrebarea cum se poate măsura nivelul de empatie al unei persoane, mai
ales când acea persoană este nevoită conform profesiei (terapeut, asistent social, preot,
etc.) să manifeste empatie față de persoanele din jur. Printre modalitățile angajate până în
prezent se numără: autoevaluarea și autoaprecierea; evaluarea făcută de partenerul de
conversație, față de care se manifestă empatia; folosirea unor evaluatori obiectivi, care
observă conversația, folosirea unor instrumente specializate.
Empatia devine extrem de importantă în profesiile care implică un contact
interuman mai profund și construirea relației de încredere. Ea este dificil de angajat atunci
când îl simțim superior pe partenerul de conversație din punctul de vedere al resurselor,
statutului sau puterii (Rosenberg, 2008).
Tehnica învățării răspunsului empatic poate fi comprimată în trei pași (Nițu et all,
2012):
1. ascultarea activă și înțelegerea emoțiilor celuilalt – este importantă
corectitudinea și claritatea informațiilor culese pentru a putea avea o imagine
clară asupra lumii afective interioare celuilalt din momentul respectiv.
Rosenberg (2008) considera că ascultarea sentimentelor și nevoilor din spatele
lor în tăcere ne va ajuta să ajungem la adevărata empatie.
2. identificarea cauzelor emoțiilor și contextului care le-a generat – pentru a avea o
viziune mai amplă asupra situației celuilalt
3. construirea unui mesaj de răspuns – în care să îi transmiți celuilalt că ai înțeles
situația și starea lui și că ai disponibilitate să îi fii aproape și să îl ajuți
Empatia manifestată pe termen lung față de cineva aflat în suferință, poate să ducă
spre scoaterea din starea de suferință psihologică. Ea ne ajută să reducem sau să eliminăm
posibilele situații tensionate, să însuflețim o conversație plictisitoare sau neinteresantă.

33
 3. Comunicarea asertivă
Ideal este în cadrul comunicărilor obișnuite dintre oameni ca fiecare să își poată
exprima gândurile fără să aducă încărcătură negativă în cadrul comunicării, fără a genera
stânjeneală asupra interlocutorului, indiferent că exprimă un dezacord, un refuz, o
solicitare. Acest lucru este posibil prin intermediul comunicării asertive, care are la bază
capacitatea de a exprima propriile trăiri și opțiuni într-o manieră în care stima de sine și a
celorlalți să nu fie lezate (Coman, 2008, p. 120).

Răspunsul asertiv presupune și adoptarea unui comportament asertiv,

caracteristicile non-verbale și atitudinale fiind o sursă de sprijin în exprimarea conținutului
comunicării. Astfel, în concordanță cu conținutul verbal este important (Coman, 2008):
- să se cunoască drepturile și nevoile celorlalți și să se respecte,
- să exprime prin gestică și postură o anumită degajare,
- să fie onest și exprimat direct conținutul comunicării,
- să existe un acord între emoțiile exprimate și conținutul cognitiv,
- să inducă respect față de interlocutor,
- să reziste la presiunile anturajului,
- să aibă o imagine cât mai reală despre sine,
- să se simtă bine în compania interlocutorului.
În construirea conținutului comunicării asertive se recomandă parcurgerea unor
pași, care să asigure obiectivitatea răspunsului și excluderea încărcăturii emoționale
negative.
Pentru solicitarea asertivă pașii sunt:
1. Comportamentul nonverbal dorit: în timpul transmiterii mesajului partenerul de
discuție este privit în față, iar poziția corpului este bine să exprime deschiderea și
tratarea cu calm a interlocutorul
2. Comportamentul verbal:
I. Descrierea problemei, a situației asupra căreia se dorește o intervenție
II. Exprimarea sentimentelor pe care le are persoana care vorbește în
raport cu acea situație, denumindu-le cât mai precis și concis
III. Formularea solicitării dorite într-un mod clar și specific
34
 IV. Prezentarea consecințelor cooperării celuilalt
Exemplu:
Am observat că nu am fost trecut pe listele beneficiarilor de bursa socială și
acest lucru mă îngrijorează, deoarece am promovat toate examenele cu media
9.30. Ați putea verifica vă rog dacă nu este cumva o greșeală, deoarece lipsa
bursei îmi va face imposibilă continuarea studiilor.
Pentru refuzul asertiv pașii sunt următorii:
A. Comportamentul nonverbal se va adapta situației ca și cazul solicitării asertive
urmărindu-se să fie cât mai onest, deschis, direct
B. Conținutul verbal al mesajului va include:
1. repetarea solicitării pe care v-a făcut-o partenerul de conversație, într-un mod
succint
2. prezentarea motivelor refuzului
3. exprimarea efectivă a refuzului
4. propunerea unei alternative convenabile pentru ambele părți de soluționare a
situației.
Exemplu:
Îmi cereți să vă aduc raportul anual, dar acesta nu a fost întocmit de mine,
motiv pentru care nu am cum să îl listez. Ar fi bine să îl cereți colegilor de la
departamentul resurse umane, care l-au întocmit.

4. Comunicarea nonviolentă
Modelul comunicării nonviolente a fost propus de Rosenberg (2008), care considera
că problemele se pot rezolva într-un mod pașnic prin schimburi de informații pozitive,
lipsite de încărcătura emoțională dată de proiecțiile mentale și interpretări.
Construirea modelului include ca și condiții obligatorii:
 folosirea sincerității
 lipsa acuzațiilor și criticilor
 exprimarea sentimentelor și gândurilor
 acceptarea cu empatie a celuilalt
 observarea atentă a propriei persoane și a lumii din jur
35
  conștientizarea propriilor sentimente și nevoi, precum și pe ale celuilalt
 exprimarea solicitărilor legate de lucrurile care îmbogățesc viața
 angajarea unor acțiuni concrete care să fie în acord cu dorințele ambilor
parteneri de conversație.
La baza acestui model stă idea că îmbogățirea vieții este motivația indispensabilă
pentru angajarea într-un stil de comunicare nonviolent, excluzând din ecuație sentimentele
care fac imposibil acest lucru, precum: frica, învinovățirea sau rușinea. Pentru a se ajunge la
o comunicare nonviolentă este necesar să avem în vedere dorința de a întâmpina anumite
nevoi nesatisfăcute ale celuilalt, prin cooperare, prin libertate de acțiune.
Finalitatea angajării acestui model de comunicare nonviolentă este:
 stabilirea unor relații bune,
 respectarea valorilor celorlalți în acțiunile de satisfacere a nevoilor proprii,
 vindecarea și soluționarea relațiilor și traumelor anterioare generate de
interacțiuni violente,
 depășirea sentimentelor de vină, deprimare, rușine, frică,
 ajungerea la soluții ce au la bază respectul reciproc.

Exerciții

1. Formulați răspunsuri asertive pentru următoarele situații:

A. Tocmai ați fost examinat de un medic care este foarte grăbit și nu v-a explicat prea
bine ceea ce vă interesează. Încercați să îi solicitați informații suplimentare despre
tratamentul pe care trebuie să îl urmați.

B. Ești într-un restaurant și comanzi o pizza vegetariană, dar îți este adusă una cu carne
pe care nu ai comandat-o, iar chelnerul îți cere s-o plătești. Încearcă să îi oferi un refuz
asertiv.

36
2. Autoanaliză: Gândiți-vă care din condițiile de eficientizare ale unei comunicări vă
sunt familiare și pe care nu vi le-ați însușit încă. Încercați să găsiți modalități de
angajare conștientă a acestora.

3. Care este modalitatea de eficientizare a comunicării în următoarea situație?

Încercați să formulați un răspuns adecvat situației:

O situație în care o persoană apropiată vă spune: „A fost foarte urât din partea ta că
nu ai ținut cont de rugămintea mea. Te-am așteptat cu toții până târziu, voiam să
sărbătorim împreună, dar tu nu ai mai apărut. Cum crezi că m-am simțit?”

37
Aplicatii practice

Tema 1. (2 puncte)
Analiza unei situații disfuncționale de comunicare, incluzând:
a. descrierea situației disfuncționale de comunicare,
b. identificarea barierelor de comunicare care au apărut,
c. prezentarea modalității de optimizare a comunicării după
producerea incidentului (reparatoriu),
d. prezentarea schimbărilor care se impun în comportamentul propriu
pentru a îmbunătății comunicarea în mediu profesional și modul de
realizare al acestor schimbări.

Tema 2. (2 puncte)
Prezentați o situație în care ați (sau altcineva a) manipulat pe
cineva, descriind:
a. situația de manipulare,

b. strategia adoptată pentru a manipula,

c. rezultatele angajării acestei strategii,

d. etica încălcată sau care justifică folosirea manipulării.

Tema 3. (1 punct)
Prezentați două situații de la locul de muncă în care ați fost
nevoit(ă) să oferiți răspunsuri asertive (o solicitare și un refuz),
formulând corect răspunsurile aferente fiecărei situații.
a. descrieți fiecare situație în parte,
b. formulați corect cele două răspunsuri în acord cu cele două situații.
38