4.1.

ESTRUCTURA BÁSICA DE UNA LÍNEA DE ESPERA

Una línea de espera esta constituida por un cliente que requiere de un servicio (proporcionado por
un servidor) en un determinado periodo. Los clientes entran aleatoriamente al sistema y forman
una o varias colas (o líneas de espera)  para ser atendidos. Si el servidor esta desocupado, de
acuerdo a ciertas reglas preestablecidas, conocidas con el nombre de disciplina del servicio, se
proporciona el servicio a los elementos de la cola. El cliente será atendido en un periodo
determinado de tiempo, llamado tiempo de servicio. Al finalizar este, el cliente abandona el
sistema. Los clientes que se forman en una cola lo hacen en un área de espera.

Las líneas de espera se pueden clasificar de acuerdo a:

a)    El numero de clientes que pueden esperar en la cola. Estos pueden ser finitos o infinitos. En la
realidad solo existen los primeros; matemáticamente se facilitan los cálculos si se supone lo
segundo.

b)    La fuente de genera la población de clientes. Esta fuente puede tener una producción finita o
infinita (no confundir con la población que espera, también puede ser finita o infinita)

c)    A la manera como esperan los clientes (en una cola o en varias, con o sin opción a cambiarse
de la cola.)

d)    El tiempo transcurrido entre la llegada de un cliente y el inmediatamente anterior. Este

intervalo de tiempo puede ser una constante o una variable aleatoria independiente, cuya
distribución de probabilidad se puede o no conocer. El enfoque de análisis matemático de las
líneas de espera, esta muy bien desarrollado para el caso constante y variable, cuando la
distribución  de llegada es poisson. Para otras distribuciones se utiliza el enfoque de simulación.
Cuando las llegadas no son independientes (como seria el caso de la llegada de un grupo de
pacientes a un centro de emergencia, cuando estos sufrieron el mismo accidente), se utiliza el
enfoque de la simulación.

e)    El tiempo de servicio. Este intervalo de tiempo puede ser una constante o una variable
aleatoriamente, dependiente, cuya distribución de probabilidad se puede o no conocer. El
enfoque matemático ha proporcionado resultados de las líneas de espera cuando el tiempo de
servicio es constante, tiene una distribución exponencial negativo o una distribución de ERLANG.
Para otras distribuciones. Se utiliza el enfoque de simulación. Se dice que el tiempo de servicio es
dependiente, cuando varias (se alarga o se corta) por factores de presión del sistema (por ejemplo,
las quejas de la gente que espera); es independiente cuando la duración del servicio no se afecta
por este tipo de presiones.

f)     La disciplina de la cola. Se puede utilizar una política en la cual el primero que llegue ala cola
es el primero al que se le proporciona servicio; existen políticas de prelación o prioridad, como es
el caso de los servicios médicos de emergencia, en donde las características del cliente indican que
orden se le proporciona el servicio.            En los servicios médicos de emergencia, por ejemplo, los
casos críticos (donde tratamiento es vital para sobrevivir) son los primeros que se entienden; los
serios (donde el tratamiento inmediato previene el deterioro de la salud) se atienden en segundo
orden y los estables (donde el tratamiento se puede postergar por un corto periodo de tiempo sin
poner en peligro la vida del paciente) en tercer orden. La disciplina puede ser también “ultimo que
entra primero que sale” (el caso de inventario acumulado en columnas, en las cuales la parte
superior es la ultima acomodarse y la primera en salir) o bien, aleatoria.

g)    El numero de servidores uno o mas

h)   La estructura de las estaciones de servicio. Estas pueden estar en serie, en paralelo, o mixtas.

i)     La estabilidad del sistema, que pueden ser estable o transitoria. Aquí  se cubre solo la
condición estable, y específicamente aquellos casos donde en un periodo determinado solo puede
ocurrir una entrada al sistema (nacimiento) y una salida del mismo (muerte). De ahí que
matemáticamente se conozca a estos procesos estables como procesos de nacimiento y muerte.

Se ilustraran a continuación varios sistemas:

1.    Una cola –un servidor. La taquilla de un cine en donde se venden boletos de acuerdo a como
llegan los espectadores.

2.    Una cola-servidores múltiples en paralelo. Una peluquería con 5 millones (5 peluqueros), que
presentan su servicios siguiendo una política de atender a los clientes en el orden con que llegan al
establecimiento( no se aceptan reservaciones)

3.    Filas múltiples-servidores múltiples en paralelo, con cambio de colas. Es el caso de un banco,

donde existen 18 cajas y los clientes se forman en la cola que mas les convenga, con la opción de
cambiarse de una cola a otra.

4.    Filas múltiples-servicios múltiples en paralelo, sin cambio de colas. Es el caso de cualquier

tramite burocrático, por ejemplo la oficina de prestamos a corto plazo del BUCUPEDE (burócratas
cumplidos pensantes y dedicados) donde existen 5 ventanillas de recepción de documentos, de
acuerdo ala inicial del apellido paterno(A-E, F-J, K-O, P.T, U-Z).

5.    Una fila-servidores múltiples en serie. En una embotelladora, las botellas usadas se esterilizan,
después pasan al llenado del liquido, encorcholatado, etiquetado y empaquetadora.

6.    Filas múltiples-servicios múltiples en sistema mixto. El mismo ejemplo anterior, pero con mas
de una unidad de las diferentes maquinas que se mencionaron.
4.1.1 Un servidor una cola Es el tipo más sencillo de estructura y existen fórmulas directas para
resolver el problema con distribución normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las
distribuciones no son normales se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automático de
autos, muelle de descarga de un solo lugar, etc.

4.1.2 N servidores una cola Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más
canales deservicio que se supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad. En el
sistema de canales múltiples, las unidades que llegan esperan en una sola línea y luego pasan al
primer canal disponible para ser servidas. La operación de un solo canal de Burger Dome puede
expandirse a un sistema de dos canales al abrir un segundo canal de servicio. La siguiente figura
muestra un diagrama de la línea de espera de dos canales de Burger Dome.
Análisis de costo. Una de las decisiones habituales en el uso de este modelo puede serlo el de
definir la cantidad de servidores necesarios. Por ejemplo, la cantidad de ascensores en un edificio,
la cantidad de escritorios para un equipo de trabajo, etc. La decisión se deberá basar en una
relación entre dos costos básicos: el costo de proveer servidores adicionales versus el costo de
demorar o no prestar el servicio. Se asume que el costo de demorar el servicio es un monto
definido por cliente, por unidad de tiempo insumida en el sistema. Si bien es relativamente
sencillo conocer el costo de un servidor, el costo de hacer esperar a un cliente puede resultar, a
veces, intangible y generalmente difícil de establecer. Hay que aclarar que los costos por la espera
existen y en ciertos casos pueden ser muy significativos, por lo que deben ser estimados, si es que
se desea realmente diseñar un sistema de colas inteligente y controlable. Los costos a los que nos
acabamos de referir deben estar presentados por unidad de tiempo, a los efectos de realizar
cálculos comparables. Si por ejemplo, el costo de un servidor consiste en el salario que debe
pagarse a quien lo atiende, deberá anualizarse, para incluir aguinaldo, vacaciones, etc., y luego
convertirlo en la misma unidad de tiempo que se use para determinar el tiempo de servicio o de
espera. Si se define: Cd = Costo de demora por cliente por unidad de tiempo Cs = Costo por unidad
de tiempo para agregar otro servidor L = Número promedio en el sistema, el costo total por unidad
de tiempo para una estación con c servidores es: L Cd + c Cs A medida que c aumenta, la capacidad
adicional incrementará la velocidad del servicio y L irá disminuyendo. Por consiguiente, una
información útil que debe brindar el sistema es el número de servidores que minimice el costo
total. En el caso que la sala de espera tenga una capacidad limitada, surgen otros análisis posibles.
Así se relacionan el costo de servidores adicionales versus el costo de perder el negocio con
clientes que se retiran antes de ser atendidos, más el costo de la demora para los clientes
atendidos. Definiendo:

Cr = Costo de no brindar el servicio a un cliente A = Tasa de llegadas P = Probabilidad que un

cliente se vaya de la cola sin ser atendido El costo total será L Cd + c Cs + p A Cr
4.1.3. N servidores N colas El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es
característico de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden
separarse los servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto
sería válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas.

Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un banco, la separación
no sería válida.