FACULTAD DE INGENIERÍA

CURSO:

PROCESOS COMERCIALES Y APLICACIONES TECNOLÓGICAS

TEMA:

DOCENTE:

JORGE GONZÁLEZ MONTES

INTEGRANTES:

➢ CÉPEDA ALEJO, MARGORYT

➢ CONTRERAS TARAZONA, RODRIGO

➢ LEYVA MENDIZÁBAL, ROSISELA

➢ ORBEGOSO ALVARADO, MAYRA

➢ RIVERA LÓPEZ, LUZBELLA

LIMA – PERÚ

2019
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

La empresa es un taller mecánico llamado AUTOPRESICION S.A.C. Lleva en el mercado

6 años y ofrece servicios de mecánica (cabe recalcar que es el servicio donde más
destaca la empresa), electricidad , planchado y lavado. Actualmente cuenta con dos sedes
uno en el distrito de Barranco y otro en Surco.

Para la realización de este proyecto analizaremos los procesos comerciales del taller
mecánico ubicado en el distrito de Surco, el cual, cuenta con 6 trabajadores.
1.1. UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA EMPRESA

Jr.Roosevelt 164 - Surco

1.2. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

1.3. MAPA DE PROCESOS

​2. ​DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO COMERCIAL EN
LA EMPRESA AUTOPRESICION S.A.C.

Actualmente el cliente ingresa el vehículo al taller, se recepciona al cliente, se revisa el auto,

se presupuesta el trabajo, si acepta el presupuesto se le hace una orden de trabajo, el
vehículo se interna para la reparación, se repara, se hace una inspección final del servicio y
al finalizar se entrega el vehículo y la facturación de dicho servicio.
 2.1. ANÁLISIS DEL MARKETING MIX

PRODUCTO:
➢ CAR WASH
➢ MECÁNICA GENERAL
➢ PLANCHADO
➢ PINTURA o
➢ ESCANEO
➢ PULVERIZADO DE MOTOR
➢ LIMPIEZA Y REGULACIÓN DE FRENOS

PRECIO:

TARIFARIO :

LAVADO BÁSICO LAVADO FULL LAVADO DE SALON AL ABRILLANTAMIENTO DE

DETALLE CARROCERÍA

Silicona de tablero Lavado exterior e Lavado de alfombras Eliminar porosidades de

interior carrocería

Aspirado interior Guardafangos Lavado de techo Lunas y faros

Renovación de jebes Encerrado orbital Lavado de motor Encerado

Brillo de llantas Encerado + silicona

​ S/. 15 S/.35 S/.100 S/.130

 PROMOCIÓN:

Contamos con una promoción durante todo el año para los autos de marca SUZUKI, ya que es
el tipo de vehículos que más ingresan al taller

PLAZA:

Jr. Rooselvet 164 - SURCO

2.2. TI UTILIZADAS EN EL PROCESO COMERCIAL

Desde consultar catálogos electrónicos a comprar recambios online, encontrar información

técnica, usar herramientas de valoración o software de gestión.

Hoy en día ningún taller eficiente es ajeno al uso de estas nuevas herramientas.

2.3. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

La segmentación de mercado en la empresa AUTOPRECISIÓN S.A.C. se desarrolló

con la finalidad de conocer a fondo las necesidades de los grupos específicos de
consumidores, para ello, la empresa identifica los servicios que realiza con el propósito
de obtener mejoras, mediante el desarrollo de procesos más eficaces y eficientes,
utilizando repuestos y herramientas de calidad.
Así mismo, mediante este análisis la empresa pretende:

- Conocer a su cliente para ofrecerle un servicio automotriz adecuado que satisfaga

sus necesidades.
- Conocer a sus competidores directos y competir con aquellas que tienen mayor
participación en el mercado.
- Rediseñar sus procesos actuales.
- Aumentar la fidelización de sus clientes con la implementación de tecnología y
maquinaria que facilite los procesos de reparación y haga la entrega del servicio de
forma eficiente.
- Desarrollar estrategias que contribuyan a la diferenciación del servicio que brinda
AUTOPRECISIÓN frente a otras empresas del cono sur, principalmente del distrito
de Surco, con el propósito de lograr ventaja en el segmento objetivo e incrementar
las ganancias.

SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA:

Edad:

Las edades de los clientes que hacen uso del servicio en la empresa
AUTOPRECISIÓN S.A.C. va desde los 18 años hasta los 60 años
aproximadamente. Su público objetivo lo conforman personas entre los 25 y 45
años, puesto que, requieren con más frecuencia de reparaciones para sus
automóviles.

Género:

Los clientes que solicitan el servicio de reparaciones en la empresa

AUTOPRESICIÓN S.A.C. son en su mayoría de género masculino.

FUENTE: ​Alberto Morisaki, gerente de Estudios Económicos de la Asociación

Automotriz del Perú (AAP), Diario Correo.

Elaboración: Propia.
SEGMENTACIÓN DE COMPORTAMIENTO:

La conducta del cliente al requerir los servicios de AUTOPRESICIÓN S.A.C. se

caracteriza por ser exigente, ya que, lo que buscan y esperan de la empresa es una
reparación en el menor tiempo posible. Por el contrario, al momento de recibir su medio
de transporte reparado, el cliente espera resultados eficaces, la utilización de piezas de
calidad que perduren en el tiempo y haga más llevadera su vida al volante.

SEGMENTACIÓN CULTURAL:

La ubicación del establecimiento en el distrito de Surco hace favorable su permanencia

en el mercado, ya que su público se encuentra acorde con el servicio y precios de
reparaciones que brinda. Así mismo, su actividad publicitaria carece de mayor
relevancia, ya que no realizan un marketing digital adecuado, el cual les permitiría
crecer y posicionarse más competitivamente en el mercado automotriz.

SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA:

Los clientes de AUTOPRECISIÓN S.A.C. son aquellas personas que desean mantener
la apariencia de sus vehículos en buen estado, para lo cual buscan el mejor servicio de
chequeo y reparación con el objeto de tener en regla su funcionamiento y sentir la
seguridad al conducir.

Dentro de sus clientes más jóvenes, se destaca aspectos como la rebeldía, libertad y
amistad, debido a que sus carros son utilizados mayormente como medio para
socializar con su entorno.

Por otro lado, cabe señalar que los clientes del taller automotriz, son en su mayoría,
personas independientes y activamente laborales, las cuales, utilizan el medio de
transporte vehicular como medio para ir a trabajar y como herramienta o recurso de
trabajo.

Nivel socioeconómico:

El nivel socioeconómico de los clientes va desde D+ hasta A/B, ya que en la

actualidad la compra de un vehículo es accesible, el cual se puede adquirir no solo
en tiendas de las propias marcas, sino también mediante remate y compra de
carros usados.
Distribución de zonas APEIM por niveles.

FUENTE: APEIM - NSC - 2018

Distribución de hogares según nivel socioeconómico, perfil de hogares y gastos por

Nivel Socio Económico.

FUENTE: APEIM - NSC - 2018

 FUENTE: Autoprecisión S.A.C.

ELABORACIÓN: Propia.

FUENTE: AAP, 2018.

​EMBUDO DE VENTAS

2.4. ​PLANEAMIENTO DE VENTAS

AUTOPRESICIÓN, tiene capacidad para atender a 20 carros al día, durante 26 días al

mes. Las reparaciones y mantenimiento que pueden realizar es de 520 carros al mes y
6240 carros al año.

OBJETIVO DE VENTA:

Usualmente, las operaciones que se realizan en el taller llegan a 10 carros en promedio al

día, siendo la mitad de estas, reparaciones con un tiempo de entrega en horas. Esto quiere
decir, que la otra mitad de autos que son entregados en días posteriores, no ocupan ni la
tercera parte del aforo del taller mecánico. Por ende, lo que se espera con el análisis de
los procesos comerciales en AUTOPRESICIÓN es que para los próximos 6 meses se
atienda en el taller a 15 carros al día y posteriormente, se utilice todo el aforo de 20 carros
diarios.

CONDICIONES DE VENTA:

Al contado para el público en general; con tarjeta de crédito el abono se realiza a las 48
horas. En caso de reparaciones a vehículos de empresas concesionarias se les da crédito
de 30 días útiles.

ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS:

En AUTOPRECISIÓN se cuenta con un Jefe de Taller, 2 especialistas en mecánica y uno

en electricidad automotriz.

Dentro de los servicios que deja más margen de ganancia en AUTOPRECISIÓN se

encuentran los servicios de reparación de mecánica general, de planchado y pintura. Para
ello, se utilizan diversos tipos de repuestos en su mayoría importados.

FUENTE: AAP - IMPORTACIÓN DE SUMINISTROS 2018.

En el cuadro se visualiza la tendencia de importaciones de suministro para empresas y

talleres vehiculares, durante el año 2019.

VENTAS AÑO 2019:

FUENTE: AUTOPRECISIÓN S.A.C.

 MÉTRICAS SEGÚN EL TIPO DE SERVICIO:

FUENTE: AUTOPRECISIÓN S.A.C.

MARGEN DE MANTENIMIENTO DE AUTOS:

FUENTE: AUTOPRECISIÓN S.A.C.

2.4.1. ESTRATEGIA DE VENTAS:

Las estrategias de ventas que se deben llevar a cabo en la empresa, están alineadas
hacia las metas planteadas en el planeamiento de ventas. Por ello, es importante
ofrecerle a nuestro mercado objetivo, un servicio diferenciador en el que se haga
aprovechamiento de la tecnología mediante canales de venta:

- Herramientas que optimicen la gestión de todas las áreas del taller mecánico.
- Redes sociales; para realizar campañas de promoción dirigido a nuestro público
objetivo, en los que se refuercen algunos aspectos destacables del taller, por
ejemplo: un nuevo servicio que se ofrece deberá ser promocionado.
 - Página web, donde los clientes puedan separar una cita para su vehículo,
accedan a través de una clave personal a información privada sobre su historial
de reparaciones, visualicen el catálogo de promociones, repuestos utilizados y
realicen la compra de los mismos de manera online.
- Tarjetas para clientes; mediante la cual estos puedan acceder a diversas
ventajas, como descuentos, promociones y ofertas en la reparación de su
vehículo.

AUTOPRECISIÓN persigue el reconocimiento y no ve muy lejana la oportunidad de

brindar sus servicios no sólo a público particular, sino también ofrecer sus servicios a
empresas y compañías de seguros vehiculares, en la modalidad de “service”. De
esta manera pretende tener mayor participación de mercado.

2.5. PROBLEMAS COMERCIALES ENCONTRADOS:

➢ La empresa no interactúa a través de su página de facebook.

➢ No hay una buena gestiòn en el control de inventario
➢ Incorporación de un nuevo taller mecánico al frente de Autoprecisión
➢ En horas puntas, un cliente puede esperar hasta 4 horas para que sea su
turno.
➢ La orden de trabajo que emite Autopresición es física, por ende, siempre
hay pérdidas y la empresa no cuenta con una impresora.

3. PLANEAMIENTO DE MEJORAS EN EL PROCESO COMERCIAL

3.1. Breve Descripción:

● Plan de Marketing Digital.

El usuario se tiene que sentir atraído por la interacción que genera el sitio web o fan
page, el cual debe captar la atención, una vez entablada la relación no hay que dejarlo
escapar. Para ello se debe buscar un compromiso.

● Gestión de inventario eficaz.

Es aquí donde la implementación de la tecnología juega un papel fundamental, porque

el enfoque en esta área debe ser el de mantener un nivel óptimo para no generar costos
innecesarios, tener un buen control en el inventario.

● Dispositivo localizador y llamado de clientes.

 Este dispositivo ayudará a que los clientes reciban un llamado al momento que estará
listo su vehículo , quiero decir que al momento que deje el vehículo en el taller recibirá
uno de estos dispositivos que fácilmente puede caber en un bolsillo y recién 15 minutos
antes el llamado de que el vehículo ya está listo con el servicio que el cliente pidió .

● Orden de trabajo virtual.

Esta solución , es ideal para mantener los datos del clientes en una plataforma y así
mismo mantener la información necesaria del vehiculas para próximas mejoras , cada
orden de trabajo realizada virtualmente se enviará automáticamente por el correo , para
que pueda tener registro y seguimiento del vehículo.

4. GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

4.1. Servicios TI aplicados en la atención de clientes.

4.2. Diagrama de flujo.

5.

5.1. TI aplicadas en la fuerza de ventas.

-​ ​Pagos mediante Yape.

- ​Whatsapp empresarial para mantener al día a los clientes con información importante sobre
el mantenimiento de su auto, promociones y recordatorios.

-​ ​Reportes detallado de las ventas diarias mediante el sistema Autosys.

-​ ​Seguimiento de clientes afiliados, control de morosidades y pagos a proveedores.

-​ ​Chatbots en la página web.

-​ ​Software Autosys, para llevar el control detallado de los vehículos que ingresan.

-​ ​Facturación electrónica CFDI y almacenamiento en un servidor espejo.

- ​Software simulador para brindar asesorías sobre tu vehículo e incentivar las ventas de
repuestos.