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Resumo
Este artigo de caráter descritivo baseado em um estudo de caso enfoca sobre o Planejamento
e Controle da Produção - PCP na área de serviços. É feita uma apresentação sobre o
funcionamento do PCP na prestadora de serviços SEBRAE - Serviço de Apoio às Micro e
Pequenas do Estado do Ceará, descrevendo as atividades realizadas por tal função e a
importância das mesmas no dia a dia da empresa. O estudo foi desenvolvido analisando o
sistema de PCP e as ferramentas utilizadas para a elaboração do plano plurianual da
Instituição. Os resultados obtidos possibilitaram encontrar, etapas do PCP cumpridas nas
operações dos serviços, constatando-se a adequação das técnicas empregadas na empresa
observada com aquelas recomendadas na literatura.
Palavras-chave: PCP; Serviços; SEBRAE.
1. Introdução
O setor de prestação de serviços tem crescido continuamente na economia mundial, sendo
responsável, conforme dados do IBGE (2005), por mais de 50% do produto interno bruto e
pela maior taxa de ocupação.
Diante desse contexto, os empresários estão direcionando suas atenções para as especialidades
da gestão de serviços. A busca de melhoria da qualidade, tão presente em empresas
industriais, passou a ser prioridade também nas empresas prestadoras de serviços. Assim, a
gestão dos processos passa a ter papel relevante nas organizações de serviços.
A necessidade das empresas disponibilizarem uma infra-estrutura física e de serviços de
qualidade é essencial para satisfazer os clientes. Os gestores das prestadoras de serviços
devem estar conscientes de que a estrutura de suas empresas está adaptada para atender a
demanda dos seus clientes, através da aplicação apropriada de instalações, materiais, trabalhos
e informações e que há sempre a necessidade de melhorias contínuas dos métodos e processos
de prestação dos serviços para acompanhar os avanços tecnológicos e as mudanças no
mercado e assegurar a competitividade.
Conforme Paladini (1995), em serviços é essencial que se controle ou realimente os processos
em função das necessidades dos clientes. Em serviços são destacadas as relações diretas com
os clientes e o processo deve ser flexível, porque o cliente participa do processo produtivo de
forma efetiva e assim as organizações precisam ser flexíveis e possuir capacidade para
mudança e renovação constantes.
Grönroos (1990) comenta que os clientes escolhem prestadores de serviços comparando as
percepções que têm do serviço recebido com o serviço esperado. Bons resultados na
qualidade percebida são alcançados quando os serviços recebidos ou experimentados atendem
às expectativas dos clientes. Logo, no setor de serviços é indispensável à qualificação dos
seus servidores para a qualidade do atendimento.
O grande diferencial competitivo do setor de serviços está na qualidade do atendimento e
serviços prestados aos seus clientes. Para que a empresa possa promover atendimento de alta
qualidade é importante que se tenha uma equipe de excelente performance, já que a qualidade
do atendimento depende diretamente da qualidade dos servidores, os quais necessitam ser
IV SEPRONe – Fortaleza, CE, Brasil - 2009
qual o cliente é considerado como fator significativo para o êxito empresarial. Conforme
Albrecht (1998, p.32), esses elementos são:
− Foco do serviço: refere-se aos procedimentos e ações que devem ser planejados e
implementados para que retratem os reais desejos e necessidades do cliente.
− Funcionários: envolve todas as pessoas que fazem parte da empresa que, uma vez
conhecido o foco do serviço, devem estar preparadas para realizá-lo.
− Suporte técnico: consistem em sistemas, técnicas e procedimentos que auxiliam a
prestação dos serviços.
6. Caracterização da prestadora de serviços SEBRAE
O SEBRAE, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, surgiu em 1972
como resultados de iniciativas pioneiras de diversas entidades que estimularam o
empreendedorismo no País. Desde então, o SEBRAE vem apoiando a abertura e a expansão
dos pequenos negócios e assim contribuindo significativamente para o desenvolvimento do
Brasil, na medida em que dá suporte a um segmento responsável por 99,23% dos negócios do
país e que gera 28,7 milhões de empregos: as micro e pequenas empresas. São cerca de 14,9
milhões de empreendimentos, sendo 4,5 milhões formais e mais de 10,3 milhões informais.
Nesse ambiente, o SEBRAE tem papel primordial no sentido de proporcionar capacitação em
gestão empresarial, apoio à comercialização e ao crédito, aspectos fundamentais à obtenção
do êxito empresarial.
É uma instituição privada sem fins lucrativos, formada pela junção do setor público e privado,
governo e entidades empresariais, com a participação de entidades de pesquisas, agências de
fomento e bancos que compõem o seu Conselho Deliberativo. Como agência de
desenvolvimento o SEBRAE ocupa-se com a orientação, o apoio e a defesa dos interesses das
pequenas empresas, definindo e gerenciando programas que visam fortalecê-las.
É composto por 27 unidades descentralizadas, uma em cada Estado da Federação, e pelo
SEBRAE Nacional-SEBRAE/NA, em Brasília, formando, assim, uma completa rede de mais
de 600 postos de atendimento em todo o país. O SEBRAE é responsável por formular o
direcionamento estratégico do sistema, definindo diretrizes e prioridades de atuação e pela
distribuição financeira que são oriundas de contribuição dos empresários.
As unidades estaduais executam os programas e projetos adequados à realidade de cada
região. Nas unidades estaduais, a administração está a cargo de uma Diretoria Executiva,
cujas estratégias são definidas e fiscalizadas pelos Conselhos Deliberativo e Fiscal.
O SEBRAE/CE conta atualmente com 185 colaboradores, distribuídos entre a sede em
Fortaleza e os nove escritórios regionais. O seu propósito é trabalhar de forma estratégica,
inovadora e pragmática para fazer com que o universo das micro e pequenas empresas no
Ceará tenham as melhores condições possíveis para uma evolução sustentável, contribuindo
para o desenvolvimento do Estado como um todo.
7. O planejamento da produção dos serviços do SEBRAE/CE
O processo de planejamento do SEBRAE/CE caracteriza-se como uma atividade contínua e
sistematizada, cujo objetivo é manter atual a estratégia definida para a organização frente à
dinâmica da realidade. A estratégia está expressa no documento Direcionamento Estratégico
2009/2015, e cada ação executada pela Instituição deve estar em consonância com as
diretrizes e prioridades lá descritas.
IV SEPRONe – Fortaleza, CE, Brasil - 2009
Resultados
Projetos e Atividades
Decisão Execução SEBRAE e Público alvo do SEBRAE
Parceiros
Interpretação Mensuração