Clase 4: La Gestión y Revisión de la Gestión de Clientes

1.1 La Gestión y Revisión de la Gestión de Clientes

Clase 4: La Gestión y Revisión de la Gestión de Clientes

1.2 Introducción

DESPUÉS DE ESTA CLASE LOS PARTICIPANTES PODRÁN:

 Captar la importancia de un proceso de gestión y revisión eficaz para las actividades de gestión de clientes
de la OACI;
 Evaluar las áreas del Plan de Apoyo a la Exportación que deben ser revisadas por un Gerente de Cliente
 con una empresa- cliente;
 Entender las características más importantes de un sistema eficaz de Gestión de Relaciones con el Cliente
(CRM) y evaluar cómo se relaciona dicho sistema con el proceso de gestión y revisión;
 Vincular varias situaciones problemáticas potenciales con las acciones correctivas que pudieran requerir; y
 Entender los beneficios de un proceso eficaz de gestión y revisión para las empresas clientes, los Gerentes
de clientes y las OACI.

1.3 Los Procesos de Gestión y Revisión y su Importancia

Los Procesos de Gestión y Revisión y su Importancia

1.4 Responder la pregunta

X Asegurar que no haya sorpresas para la OACI ni para la empresa cliente.

X Aprender de la experiencia y seguir aplicando buenas prácticas para desarrollar un proceso

eficaz de gestión de clientes.

X Asegurar que el proceso de gestión del cliente esté funcionando de manera efectiva y ofreciendo
los resultados deseados.

X Para permitir a la OACI una gestión de recursos efectiva.

X Asegurar que los resultados del proceso de gestión de clientes sean apropiadamente capturados
y registrados.
1.5 ¿Qué se entiende por un proceso de gestión y revisión?

En términos de gestión de clientes, un proceso de gestión y revisión eficaz incluye cuatro elementos clave:

1.La gestión continúa de la relación con el cliente por parte del Gerente del cliente de la OACI.
2.La gestión y revisión de la entrega del Plan de Apoyo a la Exportación establecido.
3.El registro de los resultados del proceso de gestión de clientes a través del Sistema de Gestión de la
Relación con el cliente (CRM) de la OACI.
4.La reunión formal de revisión anual con el cliente.
5.
Cada uno de estos elementos será explorado en mayor detalle en las siguientes diapositivas.
1.6 La gestión de la relación con el cliente

Un Gerente de Clientes desempeña el papel clave en la gestión de la relación con el cliente al asegurar que
la relación de la OACI con su empresa-cliente es productiva y efectiva para producir los resultados deseados.

Esto debe llevarse a cabo de acuerdo con los términos del compromiso (véase en clase 3) que establecen
los principios básicos de la relación entre la OACI y su empresa-cliente.
Otros detalles, como la regularidad y el formato de las reuniones o contactos entre el Gerente de clientes y la
empresa- cliente, se basarán en el procedimiento operativo estándar de la OACI o en un acuerdo mutuo
entre las dos partes.
En general, la gestión de las relaciones con el cliente debe tener como objetivo principal la resolución de
cualquier problema que surja durante la entrega del Plan de Apoyo a la Exportación convenido.

1.7 Responder la pregunta

(Pick One, 10 points, 1 attempt permitted)

Falso.

Para cada empresa cliente, el proceso de gestión de clientes debe ser gestionado y revisado
consistentemente durante el período del compromiso. Incluso si la relación parece estar funcionando bien,
las nuevas oportunidades de exportación o los problemas que deben abordarse a través del Plan de Apoyo a
la Exportación. Por ello, es importante que todo Plan de Apoyo a la Exportación se mantenga siempre al día.
Las reuniones de revisión también permiten capturar de forma efectiva los resultados del apoyo de la OACI a
través de los proyectos de desarrollo acordados.

Las acciones involucradas en este proceso de revisión y registro serán detalladas en las diapositivas
siguientes.
1.8 Revisión y Registro del Proceso de Gestión de Clientes

Revisión y Registro del Proceso de Gestión de Clientes

1.9 Responder la pregunta

Verdad.

Los gerentes de clientes mantienen un registro de cada reunión que tienen con sus empresas-clientes y
revisan cualquier problema pendiente con ellos para asegurarse de que todos los problemas, comentarios y
resultados se registran como parte del proceso de gestión del cliente. Esto permite a la OACI tener registros
actualizados de su relación sus empresas clientes, lo cual es particularmente importante si el Gerente de
Clientes cambia de role o abandona la OACI. Además, los registros ayudan a las OACIs a remediar cualquier
preocupación o deficiencia en el apoyo que proporcionan, y pueden proporcionar una buena justificación
para seguir desarrollando y refinando la cartera de servicios de la OACI.

1.10 La gestión y revisión del Plan de Apoyo a la Exportación

La gestión y revisión del Plan de Apoyo a la Exportación es el principal mecanismo de gestión y revisión en
todo el proceso de gestión del cliente de una OACI. En resumen, asegura que la OACI y la empresa estén
trabajando colectiva y efectivamente para entregar el Plan de Apoyo a la Exportación desarrollado y
acordado con la empresa.
El Gerente del Cliente y su empresa-cliente deben poseer una copia del Plan de Apoyo a las Exportación y
revisarla regularmente, formal e informalmente durante el período de entrega (en la mayoría de los casos, 1
año).

Las áreas de un plan de Apoyo a la Exportación que el Gerente de clientes debe revisar con una empresa-cliente:

AVANCES INDIVIDUALES EN PROYECTOS DE DESARROLLO-LO QUE SE HA LOGRADO Y LO QUE SE HA

PLANEADO
El Gerente de Cliente y la empresa deben revisar cualquier proyecto de desarrollo que se haya realizado, y
discutir y registrar los resultados obtenidos. El Gerente de Clientes también querrá saber si el apoyo de la
OACI se entregó de manera efectiva y satisfactoria a la empresa, tomando nota de posibles áreas de mejora.
Durante la revisión, ambas partes deben también mirar hacia el futuro cualquier proyecto de desarrollo
próximo para asegurar que las acciones apropiadas son tomadas.

EL RENDIMIENTO GENERAL DE LAS EXPORTACIONES DE LA EMPRESA

Una parte importante de la función de los Gerentes de clientes es comprender las operaciones y las
necesidades de las empresas que gestionan. Por ello, los gerentes de clientes deben tener un buen
entendimiento del desempeño de estas empresas y ser capaces de detectar cualquier señal de advertencia
de una potencial baja de rendimiento, así como cualquier problema que pueda afectar el plan de apoyo a la
exportación o la provisión de apoyo de la OACI.

NUEVAS OPORTUNIDADES DE EXPORTACIÓN QUE HAN SURGIDO Y QUE LA EMPRESA DESEA

PERSEGUIR
Una parte importante de la función de los Gerentes de clientes es comprender las operaciones y las
necesidades de las empresas que gestionan. Por ello, los gerentes de clientes deben tener un buen
entendimiento del desempeño de estas empresas y ser capaces de detectar cualquier señal de advertencia
de una potencial baja de rendimiento, así como cualquier problema que pueda afectar el plan de apoyo a la
exportación o la provisión de apoyo de la OACI.

1.11 Registro de los resultados del proceso de gestión del cliente

Es importante que los Gerentes de Clientes mantengan registros precisos y completos durante todo proceso
de gestión del cliente. De hecho, si se les solicita, deberían ser capaces de proporcionar registros de cada
reunión y revisiones que han realizado con las empresas clientes, no importa por breve que sea.

REGISTRO DEL RENDIMIENTO DE LOS PROYECTOS DE DESARROLLO

Es particularmente crítico que los Gerentes de Clientes registren los resultados de cada proyecto de
desarrollo, ya que éstos son necesarios para evaluar el grado de éxito o fracaso, según sea el caso. Sin
embargo, los Gerentes de Clientes también pueden registrar otra información relacionada que podría ayudar
a su OACI en su prestación de servicios, tales como comentarios sobre su relación con la empresa, personas
clave de contacto dentro de la empresa, nueva información de mercado que puede ser útil para apoyar a la
empresa. Así como cualquier comentario sobre la ejecución en curso del Plan de Apoyo a las Exportación, ya
sea directamente relacionado con la OACI o, de manera más general, con los socios de la Red de Apoyo al
Comercio.
Tales registros son particularmente importantes para que en caso que la OACI cambie al gerente de Clientes
o este deje sus funciones cambie de role, se pueda asegurar la capacidad de la organización para continuar
proporcionando servicios sin interrupción. Además, el mostrar a la OACI qué partes de sus servicios fueron
bien recibidas, es un componente crucial para dar a la organización la capacidad de corregir cualquier déficit
o preocupación en la(s) forma(s) en que proporciona apoyo, así como ayudar a expandir y desarrollar su
cartera de servicios.

COMPARTIENDO REGISTROS DE RESULTADOS

Si bien los Gerentes de Clientes son responsables de la creación de registros para los resultados del proceso
de administración de clientes, también pueden ser puestos a disposición de otros miembros del personal de
la OACI, por ejemplo, en cualquier análisis del desempeño general de la OACI. En aras de la transparencia,
las empresas clientes siempre deben ser conscientes, tanto de la forma en que la OACI utilizará la
información que le es revelada, como de los funcionarios de la OACI que tendrán acceso a esa información.

CÓMO TRATAR LA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL

Por último, si bien las condiciones del compromiso establecen la información específica que las empresas
clientes deben proporcionar a la OACI (principalmente en relación con sus actividades de exportación y otras
áreas en las que la OACI presta apoyo), algunas empresas pudieran no desear revelar información
confidencial sobre sus operaciones o discutir áreas de actividad no relacionadas con las exportaciones con
la OACI. Ésta es su prerrogativa y, como tal, siempre debe entenderse que los registros de gestión de
clientes de la OACI no son una visión integral de las actividades empresariales de una empresa cliente, sino
más bien un reflejo muy detallado de la forma en que se proporcionó y recibió su apoyo.

1.12 Responder la pregunta

X El progreso individual de proyecto(s) de desarrollo

El desempeño y la experiencia de otras empresas clientes en el (los)

mismo (s) mercado (s) de exportación
X El rendimiento general de las exportaciones de la empresa

X Nuevas oportunidades de exportación que han surgido y que la empresa

desea perseguir

1.13 El Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes de la OACI / Client Relationship Management (CRM)

El Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes de la OACI / Client Relationship Management (CRM)
1.14 Responder la pregunta

Falso.

Al revisar y registrar el proceso de gestión de clientes, las OACI deben implementar un sistema de Gestión de
Relaciones con el Cliente (CRM) en el que todas las interacciones con sus clientes se registren de acuerdo
con un modelo común. De esta manera, los registros de las relaciones de cada Gerente de clientes con sus
empresas clientes no sólo se centralizarán, sino que también se sistematizarán.

1.15 El Sistema de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) de la OACI

DEFINICION
El sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) de la OACI es el sistema dentro de la OACI en el
que se registran todas las interacciones con sus clientes. Si funcionan eficazmente, los sistemas de CRM
deben funcionar como los sistemas centrales de gestión para la organización.

1. El software del Sistema de Gestión de la Relación con el cliente (CRM por sus siglas en inglés) puede ser
desarrollado "internamente por la OACI" por la OACI o puede ser comprado a un tercero. Algunos ejemplos
de software para CRM incluyen “Salesforce”, “Microsoft Dynamics CRM” y “Zoho”. El software de CRM
normalmente viene en tres tipos: operativo, de venta y analítico, con algunos sistemas (más costosos)
capaces de combinar las tres funciones.

2. En esencia, el propósito básico de las funcionalidades de un software de CRM es reunir toda la

información registrada con respecto a un cliente en particular en un único archivo útil o ubicación que puede
ser visto fácilmente por la OACI y su personal.

1.16 Un Sistema eficaz de Gestión de Relación con el cliente para la OACI

PARA QUE UNA OACI PUEDA IMPLEMENTAR SU SISTEMA DE GESTIÓN DE CLIENTES (CRM) DE MANERA
EFECTIVA, DEBE TENERSE EN CUENTA LO SIGUIENTE.

DEBERÍA HABER UN PROCESO CONSISTENTE EN TODA LA OACI PARA INGRESAR Y USAR

INFORMACIÓN COMERCIAL EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)
Un sistema eficaz de CRM necesita ser manejado correctamente y consistentemente; Imagine si todo el
mundo registra información/datos como lo decidan y en el formato que deseen! Sería imposible reunir
información y resultados del sistema de manera efectiva, y haría muy difícil el uso compartido y el uso de la
información en la OACI. En la mayoría de las OACIs, hay un proceso concertado para identificar qué tipo de
información debe ser ingresada en el CRM, cómo y por quién debe ser ingresado, así como la forma en que
usará la información. A menudo, las OACI designan a un Gerente de CRM, a quien se le asigna la
responsabilidad general del CRM y que administra y monitorea su uso en toda la organización.
SÓLO CIERTOS MIEMBROS DEL PERSONAL DEBEN TENER ACCESO PARA INGRESAR INFORMACIÓN EN
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)
Para evitar errores potenciales y desorden, la mayoría de las OACIs sólo permiten que ciertos miembros
específicos del personal ingresen información en el Sistema CRM. Estos suelen incluir Gerentes de clientes,
miembros del personal encargados de la entrega de un producto o servicio específico o los administradores
de las diferentes funciones de la OACI. Naturalmente, todos estos miembros del personal deben ingresar la
información siguiendo procesos y formatos consistentes.

TODOS LOS MIEMBROS DEL PERSONAL DEBEN ENTENDER CÓMO FUNCIONA EL SISTEMA CRM
Debido a que un sistema CRM eficaz funciona como el sistema central de administración de la OACI, es
importante que todos los miembros del personal de OACI entiendan cómo usarlo y así obtener
eficientemente información de él, ya sea para reportar, identificar y desarrollar nuevos productos y servicios
de la OACI o atraer empresas a algún servicio particular de la OACI.
Aquí, es importante tener en cuenta la distinción entre la entrada de información y la obtención de
información de un sistema de CRM. Si bien todos los miembros del personal de la OACI deben poder
acceder y usar la información de CRM, la mayoría de las OACI tienen protocolos que limitan cómo y por
quién se puede ingresar información en el Sistema de CRM. Esto asegura que la información pueda ser
utilizada eficazmente por la OACI.

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) DEBE MANTENER LA INFORMACIÓN

RELATIVA A TODAS LAS EMPRESAS CLIENTE DE LA OACI
Las OACI interactúan con una gama de empresas a través del tiempo. Por supuesto, las empresas más
importantes para las OACIs son sus empresas-clientes permanentes. Sin embargo, como hemos visto en la
clase 1, las OACI también tienen clientes que sólo acceden a un producto o servicio específico, o que desean
acceder a los servicios de OACI pero que no desean ser gestionados permanente por un Gerente de Clientes.
Debido a esto, la información sobre las empresas no administradas por los Gerentes de Clientes también
debe ser capturada en un sistema de CRM para permitir que el uso completo y el impacto de los servicios de
OACI sean capturados e reportados.

LOS SISTEMAS CRM DEBEN LIMITARSE A UN NÚMERO RELATIVAMENTE PEQUEÑO DE CAMPOS DE

INFORMACIÓN/DATOS
Por lo general, cuanto más simple es introducir información y utilizar un sistema de CRM, más eficaz es el
sistema. La adición de demasiados campos de datos a causa de detalles innecesarios hace más difícil para
los miembros del personal de la OACI, tanto ingresar información como para encontrar la información
relevante que necesitan. Las OACI deben determinar un número limitado de campos de datos que requieren
obligatoriamente en su CRM, basado en sus objetivos generales en términos de sus interacciones con sus
clientes.
1.17 Protocolos básicos para un sistema de Relación con el Cliente (CRM)

Siguiendo los protocolos básicos

Todos los sistemas de CRM para una OACI deben seguir algunos protocolos básicos:
1.Todas las empresas que figuran en el sistema de Relación con el Cliente (CRM) de la OACI, incluidas las
empresas-clientes, deben recibir un número de identificación único para el cual se deben realizar todas las
entradas relacionadas con dicha empresa.
2.El sistema CRM debe organizarse de manera que refleje todos los diferentes grupos de clientes de la OACI.
3.Los gerentes de clientes de la OACI deben ser responsables de los registros del sistema CRM de las
empresas con las que trabajan.
4.El sistema CRM debe capturar tanto las actividades relevantes como los resultados para cada empresa-
cliente.
1.18 Protocolos básicos para un sistema CRM

Aquí hay algunos ejemplos de los tipos de información, desglosados en productos y actividades, los cuales
deben ser ingresados en el Sistema CRM de la OACI:

PRODUCTOS
1.Capacitación de cuatro miembros del personal de la empresa por la OACI en procedimientos de
documentación de exportación.
2.Ganancia de 100 mil dólares en contratos por una empresa durante en un merca do de exportación en un
período de 3 meses gracias al apoyo de la OACI.
3.Asistencia de dos miembros del personal de la empresa en una exposición internacional con apoyo de la
OACI.
4.Completion by the OACI of an Export Audit for a client-managed enterprise. 4. Finalización por la OACI de
una Evaluación a la Exportación para una empresa administrada-cliente.

ACTIVIDADES
1.Conclusión de la reunión de revisión mensual con una empresa-cliente
2. Asistencia de una empresa-cliente a su reunión anual de revisión.
1.19 Responder la pregunta

Cualquier miembro del personal de la OACI debe tener la libertad de ingresar información útil en el
Sistema CRM sobre empresas que conozcan o con las que estén trabajando directamente.

Sólo los Gerentes de clientes de la OACI necesitan comprender y utilizar el sistema CRM.

X El sistema CRM debe mantener información relacionada con todas las empresas clientes de la
OACI.

Cuantos más campos de datos tenga un sistema de CRM, mejor funcionará el sistema.

X Debe haber un proceso consistente en toda la OACI para ingresar y usar información comercial en
el sistema CRM.
1.20 Llevar a Cabo Medidas Correctivas Como Parte de los Procesos de Gestión y Revisión de la OACI

Llevar a Cabo Medidas Correctivas Como Parte de los Procesos de Gestión y Revisión de la OACI

1.21 Responder la pregunta

X Se considera que una empresa-cliente no ha cumplido con sus

compromisos para lograr/finalizar un proyecto de desarrollo especifico.
X Un proyecto de desarrollo no ha proporcionado los beneficios previstos
para una empresa-cliente

X Una empresa-cliente ha iniciado una nueva actividad de exportación o ha

encontrado una nueva oportunidad de exportación que aún no se ha
incluido en el Plan de Apoyo a la Exportación.

X Las circunstancias de mercado o de negocio han cambiado a tal punto

que el Plan de Apoyo a la Exportación ya no es válido

X Una empresa-cliente no ha logrado sus ventas de exportación

esperadas/programadas y/o de desarrollo de mercado.
1.22 Los Gerentes de clientes de la OACI y las acciones correctivas

Los Gerentes de Clientes de las OACIs se enfrentan a retos que deben manejar simultáneamente con
respecto a la relación de su OACI con sus empresas clientes al mismo tiempo que debe asegurar la entrega
oportuna del apoyo de la OACI a estas empresas de acuerdo a lo acordado en sus respectivos Planes de
Apoyo a la Exportación.
Dado que las circunstancias cambian inevitablemente con el tiempo, es importante que los Planes de Apoyo
a las Exportación se gestionen activamente y que los Gerentes de Clientes puedan anticipar y responder a
los cambios en la relación entre sus OACIs y sus empresas clientes.
Cualquier acción correctiva normalmente será identificada e implementada con el común acuerdo entre la
empresa y el Gerente de Clientes de la OACI después de una reunión de revisión. Las medidas correctivas
adoptadas deben registrarse y actualizarse en el sistema CRM de la OACI.
1.23 Ejemplos de situaciones que requieren acciones correctivas

Los ejemplos a la derecha establecen las principales circunstancias en las que puede ser necesaria una acción correctiva.
Si un Gerente de Clientes en particular se reúne regularmente con sus empresas clientes y tiene una buena relación con
ellos, entonces ninguno de estos problemas debe convertirse en un problema importante y, en caso de surgir, debería ser
posible resolverlos de una manera que se asegure que la relación con el cliente se mantiene y que la OACI es capaz de
agregar valor y ofrecer apoyo al cliente de manera apropiada.

UN PROYECTO DE DESARROLLO NO HA PROPORCIONADO LOS BENEFICIOS PREVISTOS PARA UNA

EMPRESA-CLIENTE.
En tal caso, el Gerente de Clientes debe evaluar claramente por qué los beneficios previstos no se han
logrado/entregado. Esto significa que el Gerente de clientes debe estar preparado para desafiar a la empresa
si está claro que no pudo beneficiarse con respecto a su propio fracaso. Sin embargo, el Gerente de Clientes
también debe estar preparado para proporcionar retroalimentación interna a otros miembros del personal de
la OACI si es el producto o servicio de la OACI en sí mismo el que no puede ofrecer los beneficios que se
pretenden para las empresas. En tal caso, la retroalimentación conjunta de la empresa- cliente también
podría ser útil para garantizar que el producto o servicio se puede mejorar, refinar o detener.

SE CONSIDERA QUE UNA EMPRESA CLIENTE NO HA CUMPLIDO CON SUS COMPROMISOS PARA
LOGRAR UN PROYECTO DE DESARROLLO ESPECÍFICO.
En tal situación, el Gerente de clientes debe evaluar las razones por las cuales la empresa no ha cumplido
sus compromisos con el proyecto de desarrollo según lo acordado en el Plan de Apoyo a la Exportación. Si
la empresa es capaz de proporcionar una explicación aceptable, tanto ella como el Gerente de clientes
pueden optar por continuar el proyecto de desarrollo posteriormente (si es posible). Por el contrario, si la
empresa no puede proporcionar una buena explicación, se debe anotar el fallo en el sistema CRM y advertir
a la empresa que una recurrencia de dicho evento podría afectar su estado en proceso de Gestión de
clientes.

UNA EMPRESA-CLIENTE HA INICIADO UNA NUEVA ACTIVIDAD DE EXPORTACIÓN O HA ENCONTRADO

UNA NUEVA OPORTUNIDAD DE EXPORTACIÓN QUE AÚN NO SE HA INCLUIDO EN EL PLAN DE APOYO A
LA EXPORTACIÓN.
Esto es muy probable que ocurra durante el curso de cualquier Plan de Apoyo a la Exportación. Cuando
ocurre, la nueva actividad u oportunidad potencial debe ser evaluada de la misma manera que cualquier otro
proyecto de desarrollo dentro del Plan y debe ser agregada a este si existe una razón válida y la OACI tiene
los recursos necesarios para apoyar la actividad.

LAS CIRCUNSTANCIAS DE MERCADO O DE NEGOCIO HAN CAMBIADO A TAL PUNTO QUE EL PLAN DE
APOYO A LA EXPORTACIÓN YA NO ES VÁLIDO.
Tal situación puede requerir que el Gerente del Clientes programe la reunión de revisión anual antes de lo
normal y lo use como una oportunidad para decidir, junto con la empresa-cliente, si debe salir o no del
proceso de gestión del cliente por completo o si requiere un nuevo Plan de Apoyo a las Exportación que
pueda reflejar mejor su posición y planes actuales.

UNA EMPRESA-CLIENTE NO HA LOGRADO SUS VENTAS DE EXPORTACIÓN

ESPERADAS/PROGRAMADAS Y/O DE DESARROLLO DE MERCADO.
Una vez más, en este caso, el Gerente de clientes necesita entender completamente las razones del error.
Esto significa entender los problemas que deben abordarse dentro de la empresa, el Plan de Apoyo a la
Exportación o la cartera de servicios de la OACI para corregirlos y contribuir al logro posterior de los
resultados esperados. Sin embargo, en algunos casos, el Gerente de clientes puede llegar a la conclusión de
que una empresa-cliente en particular no estaba preparada para ser parte de proceso de gestión de clientes.
En tal caso, el Gerente de clientes debe referir esa empresa en particular a otros socios de la Red de Apoyo
al Comercio y eliminarla del proceso de Gestión de clientes.

RESUMEN
Como demuestran estos puntos, las circunstancias de los mercados de exportación individuales y las
empresas no son estáticas y tampoco lo es el Plan de Apoyo a la Exportación. Un proceso eficaz de gestión
y revisión para la gestión de clientes permite a las OACI tomar las medidas correctivas necesarias para lograr
los resultados deseados, siempre que sea posible, para todas sus empresas -clientes.

1 (Slide Layer)

1.24 Responder la pregunta

(Pick One, 10 points, 1 attempt permitted)

1.25 Las Ventajas de un Proceso de Gestión y Revisión Eficaz

Las Ventajas de un Proceso de Gestión y Revisión Eficaz

1.26 Responder la pregunta

X La OACI incrementará su habilidad de reunir información y mayor certeza

del impacto de sus servicios y productos.

X Las empresas clientes mejoraran su compromiso con la OACI en el

desarrollo de sus actividades de exportación.
X La OACI y sus empresas clientes podrán responder mejor a las
oportunidades del mercado de exportación.

X La OACI estará en mejores condiciones para desarrollar su cartera de

servicios en función de las necesidades de sus clientes más importantes.

1.27 Las ventajas para la empresa-cliente

En resumen, un proceso eficaz de gestión y revisión de la relación con el cliente ayudará a las empresas
clientes de la OACI a tener un enfoque claro para el desarrollo de sus negocios de exportación, les permitirá
a su vez planificar sus actividades futuras con más confianza y aprender de la experiencia pasada para el
desarrollo de sus exportaciones y tener acceso al apoyo y ayuda apropiados por parte de su OACI.
Los beneficios de un proceso eficaz de gestión y revisión para la empresa cliente de la OACI son los
siguientes:
1.La OACI responde eficazmente a las oportunidades y necesidades del mercado de exportación de la
empresa cliente.
2.La empresa-cliente tiene una comprensión clara con respecto al apoyo que le será dado por la OACI, así
como cuándo y cómo se llevará a cabo.
3.Si las circunstancias de la empresa cambian, el Plan de Apoyo a la Exportación puede adaptarse a sus
nuevas necesidades y/o requerimientos.
4.La empresa cliente puede sentir que tiene un socio legítimo para expandir sus exportaciones que puede
apoyarlo eficazmente.

1.28 Los beneficios para el Gerente de Clientes de la OACI

Los beneficios de un proceso efectivo de gestión y revisión para un Gerente de Clientes de una OACI son los
siguientes:

1.El Gerente de clientes puede implementar el apoyo de la OACI, confiado en que cumple con las
necesidades de las empresas clientes.
2.El Gerente de clientes es capaz de anticipar y responder adecuadamente a los cambios en las
circunstancias de las empresas clientes.
3.El Sistema CRM proporciona un registro completo del trabajo del Gerente de Clientes con sus empresas
clientes, el cual puede ser usado durante su evaluación anual.
4.El Gerente de Clientes puede asegurar que la OACI trabaje con empresas que quieran desarrollar su
actividad de exportación de manera estructurada.
1.29 Los beneficios para la OACI

Los beneficios de un proceso efectivo de gestión y revisión para una OACI son los siguientes:

1.La OACI puede pronosticar y planificar con mayor exactitud la demanda de sus productos y servicios,
basándose en todos los Planes de Apoyo a la Exportación establecidos con sus empresas-clientes.
2.La OACI puede recopilar todos los productos resultados de las empresas-clientes al final del año para
demostrar el impacto del apoyo ofrecido por la OACI.
3.La OACI puede adaptar y mejorar su cartera de productos y servicios basándose en los comentarios y
retroalimentación de los clientes a lo largo del año.
4.La OACI puede identificar los mercados de exportación prioritarios y las oportunidades de exportación a
través de una revisión de todos los Planes de Apoyo a las Exportaciones desarrollados con sus empresas-
clientes.
5.La OACI puede observar y medir el desempeño de los productos y servicios de sus empresas-clientes.
6.La OACI puede estar segura de que sus clientes más importantes están recibiendo los servicios de la OACI
de forma proactiva y consistente y que es probable que las encuestas/evaluaciones de satisfacción de los
clientes aumenten el grado de satisfacción.
1.30 Responder la pregunta
1.31 Pregunte al experto

 https://youtu.be/lcOPwrbEGMM

1.32 Gracias por terminar la clase