Actividad de aprendizaje 3

MOMENTOS DE VERDAD

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo

oriente para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera

característica para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya

que la atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es
que la actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.
 2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente

llega a la empresa 10 min después, se muestra que no hay claramente
diligencia de atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se
lleva de la empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y
amabilidad en atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma
rápida es por esto que en planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es
brindarle la silla.
 3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para
solicitar información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le
brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa
su disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el

colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para tener un
momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento