VALIDACION DEL CONTENIDO DE LA ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

Nombre original : ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

Año : 2014
Objetivo : Valorar la satisfacción de los usuarios del módulo de atención en
adicciones.
Forma de aplicación : Individual.
Duración de la prueba : 15 minutos aprox.
Ámbito de aplicación : Usuarios del módulo de atención en adicciones.

Definición conceptual de Satisfacción del Servicio:

Grado de satisfacción relativa a la percepción de la excelencia de un servicio por parte del usuario en
relación a sus expectativas sobre la ACCESIBILIDAD, INSTALACIONES, TRÁMITES ADMINISTRATIVOS,
PROFESIONAL ESPECIALISTA, y TRATAMIENTO.

Con respecto a la definición anterior, se han destacado cinco aspectos:

1. Accesibilidad: Ítems de la escala relacionados con la ubicación geográfica del Centro de Salud.
2. Instalaciones: Ítems que evalúan la percepción de las instalaciones del Centro de Salud.
3. Trámites administrativos: Ítems de la escala que responden a aquellos procesos administrativos
necesarios, así como el personal encargado del mismo.
4. Profesional especialista: Evalúa aspectos vinculados al trato personal y profesional por parte del
especialista.
5. Tratamiento: Brinda referencias sobre cómo el usuario percibe el tratamiento con relación a su
eficacia y seguimiento por parte de la institución.

Determinación de las puntuaciones dadas a las categorías de ítems:

Una vez validada la encuesta, los ítems serán respondidos por los usuarios del módulo con relación al
grado de satisfacción que experimentan para cada área, teniendo en consideración cuatro alternativas
(Muy satisfecho, Satisfecho, Insatisfecho, y Muy insatisfecho).

Todos los ítems son directos (a mayor satisfacción, mayor puntaje)

Ver anexo.

INSTRUCCIÓN PARA EL JUEZ EXPERTO

Se busca saber en qué medida los ítems presentados a continuación son representativos del constructo
que pretenden medir (satisfacción del servicio).

Para ello se les pide que califiquen los reactivos/ ítems de la escala de acuerdo con el siguiente sistema
de calificación:
MyR : Muy representativo
R : Representativo
MdR : Medianamente representativo
PR : Poco representativo
NR : No representativo

Su criterio permitirá valorar la representatividad del ítem para evaluar el constructo deseado.
 ESCALA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

DEFINICION ITEMS SELECCIONADOS REPRESENTATIVIDAD SUGERENCIAS

CONCEPTUAL
DIMENSIONES MyR R MdR PR NR
Accesibilidad: Aspecto de El lugar donde está el Centro de Salud
la escala relacionados con La distancia que está de tu casa el Centro de
la ubicación geográfica del Salud
Centro de Salud La facilidad para llegar al Centro de Salud

Instalaciones: Situaciones La comodidad de los consultorios, salas, etc. del

que evalúan la percepción Centro de Salud
de las instalaciones del La ventilación de los consultorios, salas, etc. del
Centro de Salud. Centro de Salud
Satisfacción del La limpieza de los consultorios, salas, etc. del
Servicio: Centro de Salud
La disponibilidad de los espacios del Centro de
Grado de Salud para actividades de apoyo al tratamiento
satisfacción (charlas, reuniones, etc.)
relativa a la Trámites administrativos: El tiempo que demoran los trámites
Corresponden a aquellos administrativos
percepción de la procesos administrativos
excelencia de necesarios, así como el
un servicio por personal encargado del El horario de atención de las consultas con el
mismo. especialista
parte del
Profesional especialista: El trato recibido por el especialista
usuario en Evalúa aspectos vinculados
El interés del especialista por entender y
relación a sus al trato personal y
solucionar tu problema
expectativas profesional por parte del
especialista. La discreción con la que el especialista trata tus
sobre la problemas
ACCESIBILIDAD, La claridad de la información que te proporciona
el especialista
INSTALACIONES Las respuestas a tus dudas por parte del
, TRÁMITES especialista
ADMINISTRATIV
El tiempo que te dedica el especialista
OS,
PROFESIONAL El trabajo realizado hasta ahora con el
especialista
ESPECIALISTA, y Tratamiento: Brinda Los resultados del tratamiento para el problema
TRATAMIENTO referencias sobre cómo el que presentas
per se. usuario percibe el La duración del tratamiento
tratamiento con relación a
La forma como el Centro de Salud hace
su eficacia y seguimiento
seguimiento el tratamiento
por parte de la institución.