Proiect

Recrutarea, Selecția, Dezvoltarea Personalului

Astoria Banquet Hall

Balți, 2020

0
 Cuprins
Capitolul I: PREZENTAREA COMPANIEI..................................................................................2
1. Date de identificare a complexului Astoria Banquet Hall.......................................................2
2. Mediul în care funcționează Astoria Banquet Hall..................................................................3
3. Descrierea serviciilor prestate de companie............................................................................7
4. Metode manageriale implementate în cadrul Astoria Banquet Hall......................................12
5. Analiza structurii oranizatorice a întreprinderii și delimitarea locului departamentului
resurse umane în cadrul companiei............................................................................................14
Capitolul II: MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE ÎN CADRUL Astoria Banquet Hall
.......................................................................................................................................................18
1.Analiza resurselor umane existente în cadrul Astoria Banquet Hall în dinamică..................18
2. Identificarea posturilor și concordanței dintre deținătorul de post și cerințele postului........18
3.Planificarea strategică a resurselor umane în cadrul hotelului...............................................19
4. Recrutarea şi selecţia resurselor umane.................................................................................20
5.Dezvoltarea resurselor umane................................................................................................21
6.Strategii de gestiune a resurselor umane................................................................................22
Capitolul III: Modalităţi de sporire a eficienţei managementului resurselor umane în cadrul
Astoria Banquet Hall.....................................................................................................................24
Bibliografie....................................................................................................................................27
Anexe.............................................................................................................................................28

Capitolul I: PREZENTAREA COMPANIEI

1
1. Date de identificare a complexului Astoria Banquet Hall
Astoria Banquet Hall ,situat în orașul Bălți și anume într-o zona strategică a orașului, fiind
unul dintre cele mai favorite de clientelă.

Arhitectura complexului este una deosebită, fiind realizată în stil modern și cu un design
interior de o calitate înaltă , fiind în conformitate cu standardele europene.Astoria vine în
întâmpinarea tuturor clienților care sunt interesați de confort, oferind posibilitatea de a descoperi
un loc care încântă chiar de la prima vizită.

Hotelul clasificat după 4 * este renumit datorită serviciilor sale de calitate in sfera hotelieră
cît și a serviciilor de restaurant care ofera un grad competitiv concurenței locale.

Acesta este perfect pentru persoane care pun preţ pe confort și servicii de calitate
superioară. Potrivit atât pentru oameni care caută un loc de odihnă sau un loc în care să își
petreacă o zi importantă din viață, cât şi pentru oameni de afaceri, dornici să organizeze
evenimente de business, dar și de relaxare într-un spaţiu retrâs şi liniştit.

Conform recenziilor obținute de la clienți, Astoria Banquet Hall

este un hotel nou, modern, cu designer, cu o înclinație spre confort și lux.. Echipamente
interioare și camerele sunt frumoase, iar cel mai principal că sunt dotate cu tot de ce ai nevoie.

Complexul dat este situat pe strada Nicolae Iorga 26, aceasta fiind o stradă națională, pe care
sunt amplasate diverse magazine mari, atrăgând un număr cât mai mare de clienți.

2
2. Mediul în care funcționează Astoria Banquet Hall
Astoria Banquet Hall filiala Bălți are ca principal gen de activitate serviciile hoteliere și
de restaurant. Având o experiență bogată, datorită faptului că este un lanț hotelier răspândit în
întreaga lume.

Mediul în care activează Astoria Banquet Hall este compus dintr-o serie de factori:

 factorii politici;
 factorii economici;
 factorii sociali;
 factorii tehnici, tehnologici;
 factorii ecologici;
 factorii legislativi.

Factori politici

În aceasta grupa pot fi incluse ritmurile de dezvoltare ale unei ramuri, optiunile privind
ponderea proprietatii private si publice, politicile de creditare, de sustinere a import-exportului,
impozitarea. Cu cît ritmurile de dezvoltare sunt mai mari, cu atît activitatea hotelului Astoria va
fi influentata favorabil si invers.

O activitate eficienta desfasurata de catre Astoria productive favorizeaza ritmuri înalte de

dezvoltare ale ramurii din care fac parte acestea si invers. Important este ca managerii hotelului
sa sesizeze aceste influențe și să ia deciziile care se impun.

Factorii economici

Între factorii economici ai mediului ambiant extern pot fi mentionati: piata, puterea de

cumparare, nivelul si ritmul dezvoltarii economice, potentialul financiar.

Piata interna si externa influenteaza hotelul productiv pentru ca pe baza studiului cererii
aceasta îsi va stabili serviciile ce urmeaza a fi fabricate, cît va produce, pentru cine, calitatea,
pretul produselor, precum si elemente ale strategiei acesteia.

Dezvoltarea activitatii de marketing presupune o schimbare de optica în sensul orientarii

productiei firmei catre ceea ce se cere pe piata. Prin intermediul pietei interne si externe
întreprinderea influenteaza si ea mediul în sensul schimbarii exigentelor consumatorilor ca
urmare a lansarii pe piata a unor noi produse care satisfac unele nevoi.

3
 Potentialul financiar al unei tari influenteaza activitatea hotelului în sensul ca un potential
ridicat va favoriza activitatea întreprinderilor si invers. Ridicarea activitatii colective,
învatamîntului, culturii, a sanatatii ocrotive influenteaza activitatea firmelor.

Pe de alta parte o activitate eficienta desfasurata în cadrul întreprinderilor, a institutiilor

de învatamînt, în cercetare, contribuie la cresterea potentialului financiar al mediului national
respectiv.

Prin intermediul factorilor economici se realizeaza un schimb permanent organizatie –

firma – mediu; aceasta interdependenta trebuie cunoscuta, analizata si influentata în mod
favorabil de managementul hotelului.

Câștigul salarial mediu lunar brut al unui salariat din economia naţională în 9 luni 2019
a constituit 7203,9 lei şi s-a majorat în termeni nominali cu 15% faţă de 9 luni2018. În termeni
reali salariul s-a majorat cu 10,5%. Exprimat în valută străină acesta a constituit circa 364 Euro
sau 409 dolari SUA. În sfera bugetară câștigul salarial mediu lunar a constituit 6660,4 lei, fiind
în creștere cu 20,4%, iar în sectorul real –7408 lei și s-a majorat cu 13,1%, respectiv(în termeni
nominali).Majorarea salariilor stimulează creșterea cererii interne și, ca rezultat, impulsionează
pe termen scurt creșterea economică, dar, în același timp, creează presiuni inflaționiste.

Conform imaginii 1.2.1. se poate observa că activitățile de recreere și agrement ocupă un

loc mediu în cadrul ocupațiilor persoanelor din Republica Moldova,ceea ce semnifică faptul că
complexul Astoria își desfășoara activitatea în cadrul unei economii favorabile și are parte de
clienți.1

Imaginea 1.2.1. Sfera de ocupare a populației din Republica Moldova

1
https://mei.gov.md/sites/default/files/document/attachments/expres_2019-11.pdf ” INFORMAŢIE OPERATIVĂcu
privire la evoluţia social -economică a Republicii Moldova (conform datelor disponibile la 31.12.2019)” accesat
02.01.2020
4
 Tarifele la serviciile prestate populației s-au majorat cu 3,4%față de decembrie 2018,
fiindcauzată, în mare parte, de majorarea costurilor la serviciile de educație și învățământ cu
6,2% condiționată de majorarea prețurilor pentru creșe și grădinițe,șichirie -cu 5,5%. De
asemenea, s-au majorat tarifele la energie electrică cu 10%, ca rezultat alhotărîrii ANRE din
16.08.2019. Per ansamblu, contribuția tarifelor la servicii asupra IPC general a fost neesențială
(0,9 p.p.), din care 0,4 p.p. revin tarifelor la energie electrică.

Deci majorarea tarifurilor la servicii are un impact mai puțin favorabil asupra activității
desfășurate de complexul Astoria, majorarea tarifelor va aduce cu sine majorarea tarifelor pentru
o noapte de cazare,ceea ce nu va fi acceptat de clienți.

Factorii sociali

 raportul dintre populatia urbana si cea rurala;

 nivelul de dezvoltare al învatamîntului;
 nivelul de ocrotire al sanatatii;
 ponderea si calitatea activitatilor cultural artistice;
 mentalitatea

În cadrul societatilor în care ponderea cea mai mare o detine populatia rurala, în general cu
un nivel de calificare redus, activitatea hotelului este influentata negativ sub aspectul calitatii
productiei, nivelul productivitatii muncii, în general prin prisma eficientei economice si invers.

Nivelul de dezvoltare al învatamîntului favorizeaza pregatirea fortei de munca si implicit

eficienta activitatii unei întreprinderi. (Ex: un învatamînt tehnic înalt calitativ reprezinta premisa
favorabila cresterii numarului de inventii, inovatii si aplicarea acestora în activitati productive si
invers).

Un rol decisiv îl joaca învatamîntul, care contribuie atît la îmbunatatirea structurii socio-
profesionale a populatiei, cît si, mai ales, la amplificarea nivelului cultural al acesteia, la
formarea unei mentalitati specifice economiei de piata. În acest domeniu trebuie actionat
gradual, în sensul ca, pe de o parte, se impune pregatirea de specialisti de catre firmele romînesti
pentru rezolvarea unor probleme realmente noi, derivate din tranzitia la economia de piata si, pe
de alta parte, amplificarea ponderii populatiei cu studii superioare, prin sporirea corespunzatoare
a cifrei de scolarizare în învatamîntul superior, cu deosebire economic si juridic.

Asemenea transformari, corelate cu altele din sfera stiintei, culturii si ocrotirii sanatatii
vor da noi dimensiuni rolului factorilor socio-culturali în functionarea managerului Astoria.

5
Tabelul 1.2.1 Numărul persoanelor care lucrează în hoteluri și restaurante

Potrivit tabelului 1.2.1. putem observa că un număr mare de persoane fac parte din sfera
turismului , și cel mai des lucrează în hoteluri și restaurante.

Factorii tehnologici

Factorii tehnologici sunt reprezentati în principal de nivelul tehnic al echipamentelor,

masinilor, utilajelor, instalatiilor furnizate hotelelor din tara sau din strainatate, nivelul
tehnologiilor folosite, numarul si nivelul licentelor si brevetelor înregistrate, capacitatea de
documentare si inovare s.a.

Mediul ambiant tehnic, tehnologic prin ansamblul factorilor specifici influenteaza nivelul
productivitatii, costului de productie, calitatea productiei, nivelul profitului; în general rezultatele
economice finale ale complexului.

În conditiile impactului rezultatelor cercetarii stiintifice, acesti factori au o influenta

crescînda ca urmare a accelerarii uzurii morale a tehnologiilor, a reducerii duratei de aplicare a
cunostintelor în toate domenii de activitate.

Factorii ecologici

Factorii ecologici sunt reprezentati de componentele mediului înconjurator omului: relief,

clima, flora, fauna, resursele subsolului, în general cadrul natural de desfasurare a vietii
materiale.

Înca din faza de proiecatre a unei întreprinderi si apoi în faza de constructie se tine seama
de conditiile de relief, clima, de necesitatea amplasarii în apropierea surselor de materii prime,
functionarea întreprinderii depinzînd în primul rînd de resursele de materii prime.

Astfel, existenta unor materii prime indigene reprezinta conditiile favorabile dezvoltarii
unei întreprinderi dintr-un anumit domeniu prin influenta favorabila asupra eficientei. De
asemenea, alegerea mijlocelor de transport care se vor utiliza într-o anumita zona geografica va
depinde de conditiile de relief, de clima.
6
 Dintre factorii ecologici, resursele naturale în special, apele au cea mai mare influenta
asupra întreprinderii.

Caracterul practic neregenerabil al unor resurse, combinat cu cresterea galopanta a

preturilor influenteaza costul productiei, rentabilitatea și pretul de vînzare.

Tabelul 1.2.2. Formarea deseurilor de productie si consum in profil teritorial si ani pe

Raioane/Regiuni si Ani

Prin activitatea desfasurata firma influenteaza si ea mediul înconjurator în sensul

mentinerii si protectiei mediului înconjurator sau prin degradarea si poluarea lui. În acest
context, se impune o crestere a preocuparilor pentru actiuni pe termen mediu si lung în vederea
cunoasterii si protejarii mediului înconjurator: folosirea unor tehnologii care reduc poluare,
mentinerea echilibrului ecologic, elaborarea de strategii bazate pe resurse regenerabile.

Factori legislativi

Factorii juridici reprezinta ansamblul reglementarilor de natura juridica prin care este
vizata direct sau indirect activitatea complexului.

Cei mai semnificativi factori juridici sunt: legile, decretele, hotarîrile guvernamentale,
ordonantele, ordinele ministrilor, deciziile prefecturii ce cuprind o serie de norme de drept de a
caror realizare raspund agentii economici. Influența factorilor juridici se manifesta atît în ceea ce
priveste constituirea firmelor cît si functionarea si dezvoltarea lor (Legea nr.31/1990)

Astoria Banquet Hall respectă legile puse în vigoare referitoare la dotări și prestarea
serviciilor la ceea ce se referă activitățile turistice:
- „LEGE Nr. 352 - XVI din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii
turistice în Republica Moldova”;
- „HOTĂRÎRE Nr. 643 din 27.05.2003 cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi
criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de
servire a mesei”;
- „HOTĂRÎREA Guvernului Nr. 1209 din 08.11.2007 cu privire la prestarea serviciilor de
alimentaţie publică”;

7
 - „HOTĂRÎRE Nr. 851 din 21.12.2009 pentru aprobarea Regulamentului privind
organizarea şi funcţionarea unității de turism, a structurii şi efectivului - limită ale
acesteia”;
- „L E G E cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi nr. 845-XII din 03.01.92”;
- „HOTĂRÎRE cu privire la impulsionarea dezvoltării turismului în mediul rural nr. 979
din 12.08.2008”.

3. Descrierea serviciilor prestate de companie

Principiul de bază al Astoria Banchet Hall este o abordare individuală și profesională.
Această regulă se aplică absolut pentru orice ține de acest complex.

 Boutique - Hotelul oferă oaspeților: 6 camere - fiecare cu un design unic. Camerele

spațioase pline de lumină și aer îndeplinesc cele mai noi standarde.

 Trei săli de banchet proiectate în stil fusion cu elemente din alte stiluri mixte. Fiecare dintre
ele este localizat pentru diverse evenimente, atât pentru programe de spectacole, cât și pentru
banchete de nuntă.

 Restaurantul - își așteptă zilnic oaspeții, nu numai pentru a gusta din cele mai deosebite
bucate,dar și pentru a se distra bine și a asculta muzica live. Meniul - Astoria Banchet Hall, a
implementat o nouă abordare a gătitului - „Crossover” - care înseamnă o combinație de
stiluri și tradiții, experimente cu componente și zborul imaginației bucătarului.

În tabelul 1.3.1 vor fi prezentate sălile și serviciile de care dispune complexul Astoria.

Restaurant - Atmosfera sălii permite petrecerea

Astoria Banchet întâlnirilor plăcute, precum și petrecerea
Hall timpului liber distractiv în cercul de
prieteni. A fost implementă o nouă
abordare a gătitului - „Crossover”, care
înseamnă o combinație de stiluri și tradiții,
experimente cu componente. Acesta este
cazul în care ingredientele obișnuite,devin
ceva neobișnuit.

8
VIP - Hall Aceasta este o sală de bal modern
premium.Designul interior este proiectat
în stil de fuziune cu elemente din alte
stiluri mixte. În acest spațiul de lux există
mobilier uimitor care vă va face șederea
confortabilă și memorabilă. Un nivel
ridicat de confort și eleganță unică de stil
se armonizează în acest hall. De
asemenea, holul poate fi împărțit în patru
zone separate.

Premium – Hall Sala premium este realizată în stil italian

neoclasic. Scena premium este ideală
pentru orice eveniment. Este suficient de
spațioasă pentru a plasa un grup muzical
în spatele scenei. Loc de concert,
prezentare, modă - spectacole, banchete
de nuntă, toate acestea sunt posibile, dar
acest lucru nu este totul, probabil toată
lumea a văzut în circ cum aerianii
efectuează cascadorii incredibile. Acum,
cu suspensii speciale, se poate efectua
un spectacol de neuitat care vor adăuga
solemnitate și importanță evenimentului.

9
 Atrium Hall Designul original și elegant creează un
mediu confortabil în care se crează
sentimentul de relaxare.După dorință
clientului, sala este amenajată pentru
desfășurarea de programe de spectacole.
Are un set complet de echipamente de
iluminare și sunet.
Astoria Boutique - hotelul oferă camere superioare
Boutique Hotel care respectă standardele europene.
Interiorul este realizat în culori calde, cel
mai potrivit pentru relaxare, singurătate și
somn odihnitor, iar echipamentul
îndeplinește toate cerințele moderne.
Tabelul 1.3.1. componența complexului Astoria

Hotelul boutique „Astoria Boutique Hotel” combină confortul într-un cadru modern,
fiecare dintre cele 6 camere cu un design unic. La fel ca toate camerele destinate oaspeților
hotelului boutique Astoria Boutique Hotel, camera Premium are propria atmosferă specială,
exclusivitatea camerei asociate cu prezența băii finlandeze și hammam turcesc.

Camerele sunt dotate cu aer condiționat , TV prin satelit cu ecran plat, ceainic, duș,
uscător de păr și birou. Îm baia comună sunt puse la dispoziție articole de toaletă gratuite.
Fiecare cameră are un dulap și o baie privată.

ASTORIA Boutique Hotel servește un mic dejun continental à la carte.

În tabelul 1.3.2. este prezentată tipologia camerelor din hotelul Astoria.

 Premium room

 Deluxe plus

10
  Standard room

Tabelul 1.3.2. Tipologia camerelor din hotelul Astoria

În tabelul 1.3.3 pot fi urmărite facilitățile și serviciile - ASTORIA Boutique Hotel

- Bar  În aer liber

- Animale de companie
- Sport și recreere
- Alimente și băuturi
- Internet
- Parcare
- Recepţie
 Facilități de grătar la terasă
 Animalele de companie nu sunt permise.
 Karaoke
 Cafenea la fața locului
 Ciocolată sau prăjituri plătite separat
 Fructele plătite separate
 Sticlă cu apă /Vin / șampanie plătit separate
 Bar
 Restaurant
 Gratuit! Wi-Fi este disponibil gratuit în întregul hotel.
 Gratuit! Parcarea privată gratuită este disponibilă pe site
(este necesară rezervarea).
 Parcare acoperită
 Parcare stradală
 Parcare securizată
 Check-in / out privat
 Depozitare bagaje
 Check-in / check-out expres
11
  Recepție 24 de ore
- Servicii de curățenie  Curățare zilnică
 Stralucirea pantofilor
 Serviciu de călcat
 Spălătorie plătită separate
- Servicii bussines  Fax / Copiator
centru  Săli de conferință și petreceri
- Comun  Transfer de la aeroport (taxă suplimentară)
 Zona pentru fumători
 Aer condiționat
 Fumatul pe tot teritoriul este interzis
 Încălzire
 Camere izolate fonic
 Suite pentru luna de miere
 Facilitati camera VIP
 Camere de familie
 Camere nefumători
 Room service
- Personalul vorbește  în engleză
în:  în română
 în rusă.

Tabelul 1.3.3. Facilitățile hotelului Astoria

4. Metode manageriale implementate în cadrul Astoria Banquet Hall

Managementul în hotel sau restaurant este o operaţiune complexă care implică activităţi
diverse şi elaborate, abilităţi de leadership şi în mod obligatoriu, experienţă vastă în acest
domeniu.
Pentru realizarea unui management de calitate Astoria Banquet Hall utilizează
următoarele metode.

Managementul prin obiective, și anume:

12
  Obținerea unui control mai bun și o coordonare mai bună atât a hotelului cât și a
restaurantului, pentru a atinge obiectivele propuse prin o imagine mai clară despre
sarcinile fiecarui subordonat, oferind posibilitatea de a vedea care dintre subordonați
produc în mod consecvent și care nu își îndeplinesc funcțiile la cel mai înal nivel. Astfel
se crează o viziune mai bună, asupra realizărilor pe o perioadă stabilită.
 Obținerea unei capacitati crescute de a ajuta persoanele din subordine să se dezvolte.
 Depistarea punctele lor forțe, dar si a punctelor slabe în exploatare pe un obiectiv
specific.

In cadrul complexului Astoria Banquet Hall se foloseste o abordare de management care

învață subordonații să gândească în termeni de rezultate în viitor - o abordare care îi învață să
încerce să anticipeze schimbarea, să definească obiective clare și specifice, și pentru a delimita
rezultatele concrete care le vor spune când au și-au îndeplinit obiectivele.

Ședințele regulate cu angajații pot oferi o grămadă de idei despre cum poatefi îmbunătățit
hotelul și chiar despre modul în care poate genera mai multe rezervări și crește satisfacția
clienților.  

Managerul de top al complexului turistic stimuleaza, motiveaza, deleaga sarcini si

responsabilitati tinind cont de punctele forte ale fiecarui individ. Acesta, in cele din urma
motiveaza, si anume, prin definirea clara a rezultatului ce trebuie realizat, oferind libertatea de
actiune si incurajind rezultatele pozitive.

Managerii Astoria au capacitatea de a defini clar obiectivele si sistemul de evaluare a

rezultatelor si prin urmare, le fac cunoscute urmatoarelor niveluri ierarhice. Ei organizeaza si
motiveaza subordonatii pentru a-i implica activ in sarcini, oferind feedback continuu si
monitorizeaza rezultatele, evalueaza performanta si asigura conditiile optime pentru evolutia
tuturor membrilor organizatiei.

Astfel, Managementul prin Obiective din cadrul complexului, ajută la:

 imbunatatirea procesului managerial prin folosirea inensiva a planificarii orientata
catre rezultate, catre alocarea resurselor, prin simplificarea activitatilor presupuse
de control;
 clarificarea structurii si rolurilor organizationale prin definirea posturilor in jurul
rezultatelor asteptate, prin delegarea autoritatii;

13
  implicarea personalului prin stabilirea clara a obiectivelor so oferirea sansei
subordonatului de a-si alege propriile cai de atingere a rezultatelor --- cresterea
gradului de angajament al salariatilor;
 dezvoltarea mijloacelor de control eficiente prin definirea clara a elementelor ce
trebuie supravegheate (urmarite) prin control .

- Feedback-ul privind nivelele de performanţă are de asemenea o influenţă benefică

asupra îmbunătăţirii performanţelor angajatilor din cadrul organizatiei Astoria. Pentru ca
feedback-ul să aibă un impact pozitiv, acordat periodic şi este relevant modului în care
sarcinile sau obiectivele au fost îndeplinite.Acestora li se mai acordă ocazia să participe
la stabilirea obiectivelor pe care trebuie să le atingă.

Aici, este foarte important ca managerul să aplice efectiv sugestiile subalternului, dar nu
să îi dea doar impresia că îl ascultă. Implicarea activă a angajaţilor în stabilirea de obiective
creşte productivitatea din două motive:

 participarea va determina stabilirea de obiective cu care angajatul este de acord şi

pentru a căror atingere este dispus să depună efort
 participarea îl motivează pe angajat să stabilească obiective mai greu de atins, care
conduc la performanţe mai ridicate.

Managementul unui hotel ar trebui insa sa aiba actiuni concrete in sensul cresterii implicarii
angajatilor in inovatie. Nu toata lumea este capabilă de inovație, asa ca ar trebui sa răsplătiți
repede și în mod public personalul care poate să livreze inovație masurabilă în afacere.

Gradul de realizare al obiectivelor are influență și asupra salariilor angajaților. Astfel,

angajatii, care iși exercită corespunzator sarcinile, li se ofera bonus, in caz contrar, are loc
diminuarea veniturilor salariale.

5. Analiza structurii oranizatorice a întreprinderii și delimitarea

locului departamentului resurse umane în cadrul companiei
Pe parcursul activității sale Astoria Banquet Hall și-a a crescut echipa managerială, Toți
angajații acestuia sunt uniți și dețin o competență deosebită în ceea ce privește soluționarea unor
dificultăți ce pot apărea pe parcursul activității hotelului.
Angajații dispun și de o pregătire specială în domeniul fiecăruia în care activează, sunt
creativi, flexibili, comunicativi și atenți cu clientul său.
Astoria Banquet Hall dispune de un personal puternic, bine pregătit, dinamic şi
perseverent în ceea ce privește îndeplinirea sarcinilor ce ține de postul fiecăruia. Aceștia au
14
scopul de a satisface nevoile clienților la un standard înalt și a obține un renume pe piața
națională.
În ceea ce urmează vom prezenta structura organizatorică pentru Astoria Banquet Hall,
care este de tip funcțională.

Figura 1. Organigrama complexului turistic Astoria Banquet Hall

Manager general
Managerul general este managerul general al hotelului Astoria și este în cele din urmă
responsabil de organizarea acestuia. Această persoană colaboreaza cu toți managerii de
departamente și cu echipele acestora pentru a se asigura că proprietatea funcționează fără
probleme, că problemele sunt gestionate și că echipele lucrează împreună.

In primul rind, el are grija de:

• planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea şi controlul activităţilor hoteliere;
 • elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
• dezvoltarea şi promovarea imaginii hotelului prin planificarea şi coordonarea activităţilor de
marketing şi publicitate;
• asigurarea unei bune promovări şi vânzări de servicii hoteliere;
• dezvoltarea relaţiilor cu agenţiile de turism;
 • rezolvarea reclamaţiilor clienţilor;

15
• crearea si mentinerea unui climat de lucru care sa faciliteze formarea unei forte de munca
stabile si eficiente;
• coordonarea si conducerea tuturor activitatilor de resurse umane (planificarea resurselor
umane, recrutare si selectie, orientare, instruire, stabilirea sistemelor de beneficii si de
recompense, protectia muncii)
• prospectarea pieţei de profil în vederea optimizării continue a serviciilor oferite, având ca scop
final realizarea obiectivelor asumate.
Departamentul economic:
 organizează, îndrumă, conduce, controlează şi răspunde de desfăşurarea în mod eficient a
activităţii financiar-contabile a societăţii;
 întocmeşte documentele finaciar-contabile necesare;
 răspunde de efectuarea inventarierii generale a patrimoniului la începutul activităţii, cel
puţin odată pe an;
 gestionează numerarul
 plata salariilor
 răspunde de efectuarea plăţilor pe feluri de cheltuieli
 răspunde de depunerea în termen la bancă a tuturor sumelor provenite din încasări care
depăşesc plafonul legal.
Şef recepţie:
 evalueaza sarcinile specifice de recepţie,
 indrumeaza echipa de lucru pentru a asigura o primire satisfacatoare a oaspetilor;
 vinde produsul turistic;
 verifica efectuărea plăţilor;
 Recepţioner:
 executa operaţii corespunzatoare pentru sosirea şi plecarea clienţilor,
 rezolva si pune in aplicare plingerile clienţilor,
 promoveaza imaginea hotelului.
 Guvernanta:
 planifica şi organizeaza activităţi de housekeeping şi spălătorie;
 asigurarea starea de utilizare a instalaţiilor din cadrul hotelului si a anexelor sale;
 este receptiva la cererile clientilor.
Camerista:
 aranjarea camerelor din hotel
 servicii de curăţenie în camere 
16
  oferirea clienţilor de servicii suplimentare ale hotelului.

 Spălătoreasă:
 pregătirea obiectelor textile pentru spălare/călcare
 spălarea/călcarea obiectelor textile;
 pregătirea pentru livrare a obiectelor spălate/călcate.
 Barman:
 preluarea comenzilor clienţilor;
 servirea clienţilor la bar;
 curăţarea şi depozitarea obiectelor de inventar;
 menţinerea unui mediu de muncă sigur şi curat;
 gestionarea stocurilor de băuturi şi materiale necesare.
 Bucătar şef:
 organizează activitatea personalului: funcţii, atribuţii, program, relaţii etc;
 participă împreună cu directorul la recrutarea echipei, decizia finală de angajare fiind
luată de director;
 elaborarea meniului în funcţie de sezon şi costuri,
 elaborarea meniului pentru evenimente.
Ajutor bucătar:
 pregăteşte mâncărurile;
 montează preparatele pe obiectele adecvate pentru servire şi realizează elementele
estetice ale preparatelor;
 participă cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat şi la
realizarea comenzilor de aprovizionare;
 preia comenzile de la ospătari şi asigură servirea acestora;
 debarasează şi asigură curăţenia bucătăriei.

Capitolul II: MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE ÎN

CADRUL Astoria Banquet Hall
1. Analiza resurselor umane existente în cadrul Astoria
Banquet Hall în dinamică
O activitate, indiferent de genul acesteia, poate avea un rezultat eficace doar în cazul în
care complexul hotelier dispune de un număr de personal suficient și bine pregătit.

17
 În urma analizei efectuate în perioada anilor 2016 – 2018, observăm că numărul de
personal deține 18 de persoane în anul 2016 și 2018, astfel se menține o stabilitate la nivel de
echipă. Anul 2018 înregistrează o scădere a numărului de personal, astfel făcînd o comparație cu
anii precedenți, observăm că numărul acestuia scade pînă la 16 de persoane. Reducerea
personalului a fost afectată de un factor important – criza economică.
Efectuînd o analiză pentru ultimii 3 ani de activitate a Compexului hotelier „Astoria”,
putem observa o creștere a numărului de angajați din cadrul acestuia, astfel, în anul 2019 s-au
înregistrat 17 angajați.

Analiza echipei manageriale a Compexului hotelier „Astoria” în funcție de vîrstă:

- pînă la 25 ani;
- 26 - 40 ani;
- 41 - 55 ani.
Analiza echipei manageriale a Compexului hotelier „Astoria” în funcție de sex:
- bărbați;
- femei.
Analiza echipei manageriale a Compexului hotelier „Astoria” în funcție de studii:
- liceale;
- medii;
- superioare.

2. Identificarea posturilor și concordanței dintre deținătorul de

post și cerințele postului
Fișele de post a echipei manageriale a hotelului se găsesc în Anexa 1.
Examinarea posturilor în incinta Compexului hotelier „Astoria” marchează etapele de
determinare și procesul de transmitere a datelor ce au la bază cerințele postului (aptitudini,
cunoștințe, abilități și responsabilitățile necesare la postul de muncă). Activitățile nu pot fi
desfășurate fără a parcurge următoarele etape esențiale: recrutarea, selecția.
În urma studiului cerințelor postului de Director General, putem face o analiză a
funcțiilor îndeplinite de Directorul General al Compexului hotelier „Astoria” și să deducem dacă
acestea corespund cerințelor postului.

Cerințele postului – Director General

 studii superioare economice, obligatoriu de specializare în domeniu;

18
  experiență relevantă de minim 3 ani în funția de director hotel;
 experiență în coordonarea unei echipe numeroase;
 cunoașterea pieței de produse hoteliere și a particularităților ei;
 cunoștinte avansate de limba engleză, franceză și/sau germană;
 abilități foarte bune de comunicare și negociere;
 capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente și responsabile;
 foarte bune abiliăți de planificare și organizare.

3. Planificarea strategică a resurselor umane în cadrul

hotelului
Planificarea resurselor umane este realizată prin analiza postului și estimarea necesarului
de personal. Mai întîi de toate fiecare post este bine definit, pentru ca toți angajații să-și cunoască
sarcinile, atribuțiile și responsabilitățile. Pentru aceasta este folosită metoda intervievării
identificînd astfel: atribuțiile și responsabilitățile, abilitățile necesare, condițiile de muncă
specifice, dar și caractristicile personale.
Compexului hotelier „Astoria”apelează la cea mai eficientă metodă de recrutare, și
anume recrutarea online, fiindcă dispune de multe avantaje, precum: economisirea și
eficientizarea timpului, viteza maximă în utilizare, atragerea mai multor candidați. Anunțurile de
recrutare sunt în permanență postate online pe site-ul oficial al hotelului, cît și pe alte site-uri de
angajare:
 http://www.astoria.md/
 http://www.lucru.md/
 http://www.moldovajob.md/
 http://www.rabota.md/
 http://topjobs.md/

Apariția unui post vacant se datorează anumitor factori, cum ar fi eliberarea din funcție a
pensionarilor și înlocuirea acestora cu forța de muncă tînără. În urma recrutării, mergem spre
etapa de selecție, care durează orientativ o perioadă de două săptămîni.
O așa metodă de recrutare influenţează favorabil integrarea în cîmpul de muncă, precum
și perioada scurtă de familiarizare a candidatului cu hotelul, aceasta va ușura candidaţii în
deciderea unui post de muncă. Recrutarea on-line ne va permite să oferim mai multe opțiuni în
ceea ce prevede alegerea candidatului potrivit.
La baza oricărui anunţ postat pentru angajare se va afla specificaţia de personal precum şi
fişa de post. Atunci cînd oferta de forţă de muncă este deficitară, anunţurile trebuie să aibă şi
19
puterea de a-i atrage pe potenţialii candidaţi, nu doar de a-i informa asupra principalelor
caracteristici ale postului în cauză.

4. Recrutarea şi selecţia resurselor umane

Necesarul de personal este stabilit în dependență de personalul existent în Compexul
hotelier „Astoria”. Informațiile privind numărul de salariați și tipul de posturi sunt disponibile în
cadrul sistemului de analiză și evidență a personalului.
Asigurarea Compexului hotelier „Astoria” cu resurse umane se realizează prin recrutare
atît internă cît și externă.
Prima metodă de recrutare presupune selectarea angajaților din interiorul hotelului care
ar putea ocupa un post vacant nou, care dețin abilități, cunoștinte mai profunde în comporație cu
postul ocupat la moment.
A doua metodă presupune selectarea angajaților din exteriorul hotelului care se
efectuează prin intermediul anunțurilor de informare despre postul vacant, recrutare directă din
universități, agenții specializate de recrutare.
Apoi are loc selecția în cadrul Compexului hotelier „Astoria” , care necesită parcurgerea
următoarelor etape, și anume:
1. Selecția preliminară – îmbină examinarea documentelor înaintate de candidați și
anume: cereri de angajare, CV-uri, scrisori de intenție, diplome de studii, certificate
de cunoaștere a limbilor străine, pentru a-i selecta pe cei potriviți postului vacant din
cadrul hotelului.
2. Interviul preliminar – presupune o convorbire dintre candidați și angajatorul hotelului
care face parte din departamentul „Resurse umane”.
3. Testarea – este o metodă care presupune observarea comportamentului candidaților
prin diverse tipuri de teste, precum: de personalitate, de aptitudini, de cunoștințe și de
inteligență.
4. Interviul de angajare – este un proces mai detaliat care are loc între candidați și
managerul hotelului. Acesta include o serie de întrebări structurate și nestructurate.
5. Decizia de selecție – este ultima etapă a procesului de selecție care presupune
alegerea candidaților potriviți pentru postul vacant din cadrul hotelului.

5.Dezvoltarea resurselor umane

Hotelul Astoria depune destul efort pentru a menține și a dezvolta resursele umane. Prin
aceasta dezvoltare profesională se urmărește creșterea experienței și în același timp îmbogățirea
20
cunostințelor teoretice și ale celor practice de care cadrele de conducere au nevoie. Fiecare
angajat are motivația de a depune efort datorită unei echipe manageriale prietenoase, indiferent
de postul care îl ocupă, ei comunică și se ajută reciproc. Vreau să menționez faptul că
conducerea acordă o atenție mai scăzută formării profesionale, angajînd personalul calificat și
destul de pregătit, deja cu o experiență de lucru în domeniu. Motivarea acestora se realizează
prin recompense financiare directe, precum și indirecte − bonusuri pentru rezultate deosebite.
Criteriile de baza ale promovării reprezintă meritul personal, performantele și capacitatea de a
îndeplini cu succes sarcinile unui post. De asemenea, se ia în considerație studiile, cunoștințele,
vechimea în munca, competența, atitudinile și calitățile personalului.
Formarea şi perfecţionarea
personalului din cadrul complexului Astoria
se realizează doar o dată în an, și anume prin
anumite programe specializate. Astfel încît
hotelul face parte dintr-un lanț hotelier, unii
din angajati, periodic fac schimb de
experienta la Hotelul Astoria din capitala
Chisinau, toate cheltuielile fiind achitate de
către compania propriu-zisă. Astfel, angajații
pot învața destul de multe lucruri noi de la
colegi, îşi pot îmbogăţi arsenalul de cunoştinţe, deprinderi în domeniile în care au deja o
calificare de bază și să-și petreacă timpul într-o companie prietenoasă.
Pentru obținerea unor rezultate optime, satisfacatoare, personalul complexul Astoria este
motivat în permanența într-un mod pozitiv, prin acordarea de facilitati, promovari, cresterea
prestigiului prin recunoașterea de către nivelurile superioare șimai puțin mărirea salariului.
Acordarea de facilitati consta în :
  acordarea unei mese pe zi în mod gratuit ;
  posibilitatea de pregatire în munca prin cursuri de formare profesionala;
 organizarea de evenimente pentru angajati cum ar fi : birthday party (o data la
doua luni pentru angajatii care îsi sarbatoresc ziua de nastere), petrecere de
Craciun pentru toti angajatii.
Aceste privilegii sunt oferite doar salariaţilor care lucrează în complexul Astoria de cel
puţin 1 an, timp în care nu s-a făcut nici o notificare de încetare a contractului de muncă.

21
 Programul de instruire al managerilor are un conţinut amplu, datorită faptului că un
conducător trebuie să deţină cunoştinţe vaste de management, contabilitate,economie, psihologie,
și nu în ultimul rînd - limbi străine.
Activitatea de pregătire şi dezvoltare profesională este mai costisitoare, iar angajaţii nu
lucrează, ori lucrează mai puţin în perioada de învăţare.
Atunci când programul de instruire ia sfârşit, şefii ierarhici urmăresc îndeplinirea
obiectivelor și scopurilor în creşterea performanţei fiecărui angajat.

6. Strategii de gestiune a resurselor umane

Resursele umane constituie în mod evident cel mai important factor pentru activitatea de
cercetare ştiinţifică de performanţă.

Pentru anul 2020, conducerea complexului Astoria și-a propus o strategie de dezvoltare,
care vizează obținerea unor performanțe calitative și cantitative superioare, prin întărirea
capacitatii competitive a hotelului, care se bazeaza pe o situatie economica buna, dublata de un
potential tehnic si comercial apreciabil. Strategia de dezvoltare adoptata în cadrul complexului se
diferențiază în funcție de faza de viață a acestuia, care se află în perioada de creștere, căutând să
ocupe o poziție bună pe piață, care să-i permita obținerea de profit.

Acest lucru se poate realiza prin constituirea

unei echipe de conducere bine organizate și
competența, care să poată îmbunatați valoarea
serviciilor și să vină cu idei noi, precum și
performanțe, dar care să se bazeze și pe un
personal bine pregătit, perfecționat și nu în ultimul
rînd specializat, care să poată duce hotelul spre o
dezvoltare competitivă.

Astfel, analizînd situaţia în care se află

Complexul „Astoria”, pe baza punctelor forte şi
slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu
situaţia concurenţilor, pentru obţinerea unei cote bune pe piaţa şi a unei notorietăţi ridicate, se
propune următoarea strategie de dezvoltare, în cadrul departamentului de resurse umane a
hotelului, și anume: strategia de diferenţiere.

22
 Strategia de diferenţiere care trebuie folosită continuu, este cea a personalului, astfel
hotelul putînd să obţină un puternic avantaj competitiv prin angajarea şi pregătirea unui personal
cu calităţi superioare celor ale personalului concurenţilor.
Criteriile impuse de această strategie, pe care trebuie să le îndeplinească angajaţii
hotelului sunt următoarele:
- competenţă, să posede cunoştinţele şi aptitudinile necesare postului ocupat;
- amabilitate, angajaţii trebuie să fie atenţi, respectuoşi şi prietenoşi;
- credibilitate, să fie demni de încredere;
- siguranţă, trebuie să-şi îndeplinească cu promptitudine şi cu consecvenţă obligaţiile;
- spirit de răspundere, să acţioneze şi să răspundă urgent la cererile şi problemele
clienţilor;
- comunicativitate, angajaţii trebuie să-i înţeleagă pe clienţi şi să se exprime pe înţelesul
acestora.
Strategiile de recrutare şi
selectare a personalului impun
angajarea unui personal cu calităţile
necesare ale postului vacant din punctul
de vedere al pregătirii, calităţilor fizice
şi celor morale. Strategiile date se
adoptă în special pentru personalul care
intră în contact cu clienţii.
O altă strategie importantă pe
care și-a propus-o complexul “Astoria” este strategia economică, care prevede toate activitatile
din hotel, de oferire a salariilor care să menţină personalul, să-l stimuleze şi să-l motiveze
corespunzător, acesta fiind acordat şi în funcţie de cerinţele postului pe care-l ocupă fiecare
angajat şi în funcţie de performanţele fiecăruia.

Activitatea complexului hotelier este influenţată de caracteristicile populaţiei în funcţie

de vîrstă, venituri şi pregătire. Din acest punct de vedere conducerea complexului hotelier a
adoptat o strategie organizatorică, care se bazează pe existenţa unui număr mare de cadre bine
pregătite din domenii diferite care să perfecţioneze activitatea hotelului şi să reușească să facă
faţă concurenţei prin prestarea unor servicii de calitate înaltă.

23
 Capitolul III: Modalităţi de sporire a eficienţei
managementului resurselor umane în cadrul Astoria
Banquet Hall
Complexul hotelier  “Astoria” a devenit un hotel din categoria lux care poate răspunde
exigenţelor celor mai ridicate şi diversificate ale tuturor categoriilor de persoane. Caracteristicile
date se datorează schimbărilor care au avut loc în structurarea şi organizarea
mediului intern al hotelului, reorientării politicii de personal, fiind recunoscută importanţa
factorului uman în sectorul serviciilor.

Transformările la nivelul Complexul hotelier  “Astoria” de ridicare a calităţii ofertei,

precum și de modernizare a prestaţiilor specifice, acestea au indus necesitatea modificărilor şi în
ceea ce priveşte politica de resurse umane, pentru a preîntâmpina cât mai bine cerinţele tot mai
mari şi diverse ale oamenilor de afaceri, iar modul de realizare al serviciului şi calitatea acestuia
vor continua să fie puternic dependente de relaţia cu personalul existent.
Am remarcat faptul că în cadrul complexului
este angajat personalul bine instruit, pentru ca
hotelulul să nu investească prea mult timp și
cheltuieli pentru instruirea acestora, însă pentru
succesul activității hotelului aceștia trebuie să
motiveze suficient și să le ofere posibilitatea să
participe la programe de dezvoltare profesională.
Astăzi atît personalul cît şi recompensele lui
se află în centrul preocupărilor strategice şi operative ale complexului hotelier.
Referitor la cele studiate, se propun următoarele măsuri de sporire a eficientei
managementului resurselor umane în cadru Complexul hotelier  “Astoria”:
- îmbunătăţirea pregătirii angajaţilor prin cursuri de instruire sau perfecţionare;
- motivarea prin salarii;
- selecţia spre angajare doar a candidaţilor pe post care prezintă calificările cele mai
bune;
- reproiectarea posturilor pentru realizarea concordanţei acestora cu angajaţii;
- să se bazeze pe rcrutarea din domeniul intern și doar în cazuri excepționale din mediul
extern.

În acord cu prevederile legale şi posibilitatile financiare, se accentuează politica de

motivare pozitivă a salariaţilor, astfel încât realizările acestora să crească. Se va pune accent pe
protejarea elitei profesionale, inclusiv prin rezolvarea unor deziderate de ordin profesional, dar şi

24
unor cerinţe materiale sau socio-umane. Unul din obiective este acela că toate categoriile de
salariaţi trebuie să răspundă corespunzător, să respecte strict disciplina muncii, legislaţia,
normele şi reglementările din domeniul lor de activitate, să acţioneze în interesul organizaţiei.

Politica recompenselor în organizaţie urmăreşte retenţia specialiştilor şi este determinată

de valorile de bază ale acesteia. Valorile morale, respectarea eticii profesionale, respectarea
muncii, cinstea şi integritatea, spiritul inovativ, înţelegerea necesităţilor umane şi ajutarea
colegială vor fi si in continuare recunoscute în sistemul de valori şi în atitudinea salariaţilor,
conservate fiind aici datorită profilului activităţii, nivelului ridicat de pregătire profesională şi de
cultură generală a personalului.

Programele de instruire din cadrul Complexul hotelier  “Astoria” este necesar să fie
dezvoltate pentru a creşte productivitatea angajatului, eficienţa, capacitatea şi nu în ultimul rînd
stabilitatea sa. Pe lîngă orientarea generală a noului angajat şi instruirea iniţială pe post, funcţia
de instruire presupune organizarea de programe speciale care să servească nevoilor angajaţilor de
îmbunătăţire a capacităţii lor actuale şi de deprindere de abilităţi suplimentare.

Întrucât organizația activează într-un mediu dinamic, atât intern, cât mai ales extern, se
recomandă ca efectuarea analizei tuturor posturilor să se facă periodic, pe o perioadă de cel mult
cinci ani, sau ori de câte ori este nevoie, având în vedere modificările permanente ce se pot ivi în
numeroase posturi din structura organizatorică

O altă abordare şi o cale complementară angajării din exterior, care vizează

managementul cunoştinţelor şi declanşarea unui proces de învăţare organizaţională. În complexul
dat ste în atenţia conducerii obiectivul de creştere a nivelului de performanţă al organizaţiei. Se
apreciază tot mai intens importanţa managementului cunoştinţelor.

25
 Principiile care stau la baza dezvoltării tuturor proceselor de managementul resurselor
umane în,cadru Complexul hotelier  “Astoria” sunt:
1. Profesionalismul. Toţi angajaţii au obligaţia de a-şi îndeplini sarcinile de serviciu cu
responsabilitate, competenţă, eficacitate, eficienţă şi corectitudine.
2. Responsabilitatea. Acest principiu implică asumarea răspunderii cu privire la formele,
metodele, tehnicile şi procedeele folosite pentru îndeplinirea obiectivelor şi misiunilor specifice
managementului resurselor umane.
3. Eficienţa. Dezvoltarea soluţiilor informatizate de gestiune a datelor de personal.
Asigurarea necesarului de resurse umane de calitate, cu costuri cât mai mici.
4. Respectarea cadrului legal. Monitorizarea aplicării prevederilor actelor normative în
activitatea de management al resurselor umane.
5. Continuitatea. Activităţile de management al resurselor umane au caracter permanent
şi se bazează pe experienţa anterioară.
6. Coerenţa. Dezvoltarea unor politici şi proceduri de resurse umane coerente, unitare, şi
nediscriminatorii.
7. Transparenţa. Implementarea Strategiei şi managementul resurselor umane se fac în
mod transparent, cu informarea şi participarea tuturor factorilor interesaţi.
8. Acţiunea proactivă. Gestionarea corespunzătoare a culturii organizaţionale şi
impunerea unui comportament modern, proactiv, eficace şi eficient al angajaţilor.
9. Asigurarea confidenţialităţii. Datele personale privind salariaţii sunt confidenţiale.
10. Atitudinea pozitivă. Se va acţiona pentru menţinerea unei atitudini favorabile faţă de
unitate.
Dacă managementul hotelului va ține cont de motivare, recompensare, instruire continuă,
meditația zilnică, rotația pe posturi, pregătirea angajatului pentru postul viitor, precum și restul
elementelor menționate mai sus, acestea vor contribui la eficiența managementului resurselor
umane al Complexul hotelier  “Astoria”, iar acesta va reuși astfel să dobîndească încrederea și
interesul personalului pentru o activitate mai îndelungată.

26
 Bibliografie
1. https://www.raten.ro/documente/Strategia_de_Dezvoltare_a_Resurselor_Umane_RATE
N_2016-2025.pdf
2. https://www.facebook.com/ASTORIAcomplex/
3. https://www.virtualtur.md/ro/pages/client/astoria/
4. https://www.booking.com/hotel/md/restoranno-gostinichnyi-kompleks-quot-astoria-
quot.ro.html
5. https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g777835-d14890531-Reviews-
Astoria_Banquet_Hall-Balti.html
6. https://voiaj.md/rom/moldova-hotels/astoria-hotel-3
7. http://www.rauflorin.ro/dezvoltarea-resurselor-umane-dru/
8. https://www.business-academy.ro/ce-face-un-manager-de-resurse-umane
9. https://ru.scribd.com/document/259000990/Recrutarea-%C8%98i-Selec%C8%9Bia-
Resurselor-Umane-in-cadrul-unui-hotel
10. http://antreprenoriat.upm.ro/
11. http://www.manager.ro/
12. https://www.business-academy.ro/human-resource-management?
gclid=Cj0KCQiArdLvBRCrARIsAGhB_swe7FKvNhiePow2bttu5ynTaUcsN-
b52h8GVcuXtnxUqtkDowA6gr0aAjouEALw_wcB
13. https://www.google.com/maps/place/Astoria+Banquet+Hall/@47.7600822,27.9405939,1
5z/data=!4m2!3m1!1s0x0:0xb02c988bccdce26c?
sa=X&ved=2ahUKEwiriLiUiLbmAhVsw4sKHchbCPIQ_BIwGXoECCIQCA

27
 Anexe
Anexa 1

Fișa postului - MANAGER GENERAL

1.Denumirea compartimentului:
Direcție
2. Denumirea postului:
MANAGER GENERAL
3. Numele și prenumele salariatului:
____________
4. Subordonează:
- activitatea tuturor angajaților prin intermediul directorilor de departamente
5. Relații funcționale:
- cu angajații departamentelor
6. Pregătirea și experiența:
- studii superioare economice, obligatoriu de specializare în domeniu;
- experiență relevantă de minim 3 ani în funcția de director hotel;
- experiență în coordonarea unei echipe numeroase;
- cunoașterea pieței de produse hoteliere și a particularităților ei;
- cunoștințe avansate de limbă engleză, franceză și/sau germană;
- abilități foarte bune de comunicare și negociere;
- capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente și responsabile;
- foarte bune abilități de planificare și organizare.
7. Autoritate și libertate organizatorică:
- conduce și coordonează întreaga activitate a hotelului.
- întocmește statistici și rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului hotelier.
8. Responsabilități si sarcini:
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura funcționarea optimă a hotelului.
Activități principale:
- planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea și controlul activităților hoteliere;
- elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
- dezvoltarea și promovarea imaginii hotelului prin planificarea și coordonarea activităților de
marketing și publicitate;
- asigurarea unei bune promovări și vînzări de servicii hoteliere;

28
- dezvoltarea relațiilor cu agențiile de turism;
- supervizarea utilizării corespunzătoare a metodelor de fidelizare a clientelei;
- mobilizarea personalului din subordine în vederea menținerii standardelor înalte ale serviciilor
hoteliere oferite;
- urmărirea soluționării eficiente a solicitărilor clienților.
Sarcini și îndatoriri specifice:
- stabilirea unor relații optime cu furnizorii, pentru rezolvarea în timp util și în bune condiții a
tuturor problemelor ocazionale.
- prospectarea pieței de profil în vederea optimizării continue a serviciilor oferite, avînd ca scop
final realizarea obiectivelor asumate.
Responsabilități ale postului:
- răspunde pentru calitatea activității personalului aflat în subordine și pentru fluxul operațional
la nivelul hotelului.

9. Sancțiuni pentru nerespectarea fișei postului sau a anexelor acestora:

Sancțiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor
prevăzute în fișa de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern.

10. Semnături:

11. Data semnării:

29
 Fișa postului - CONTABIL ȘEF

1. Denumirea compartimentului:
Economic
2. Denumirea postului:
CONTABIL ȘEF
3. Numele și prenumele salariatului:
________________
4. Se subordonează:
Managerului General; 
5. Numele șefului ierarhic:
_________________
6. Subordonează:
Personalul compartimentului economic 
7. Relaţii functionale:
- are relații de serviciu cu toate serviciile, birourile și alte entități funcționale; 
- are relații cu persoane juridice și persoane fizice care au tangență cu sfera sa de activitate.
8. Pregatirea și experiența:
Studii: 
- absolvent al învățămîntului superior economic de specialitate; 
Vechime: 
- să probeze o vechime de cel puțin 3 ani în domeniu, cuprinzînd toate aspectele activității
financiar-contabile. 
Cunoștințe: 
- să posede cunoștințe temeinice în ceea ce privește sistemul organizatoric și financiar-contabil; 
- să posede cunoștințe solide în ceea ce privește legislația în vigoare privind domeniul financiar-
contabil; 
- să probeze o bună cunoaștere a conducerii contabilității computerizate. 
Aptitudini: 
- inteligența (gîndire logică, memorie, capacitate de analiză și sinteză); 
- capacitate de organizare și conducere a activității serviciului; 
- capacitate de a prelucra informațiile, de a le interpreta și de a le valorifica prin luarea de decizii
sau prin furnizarea de date prelucrate altor factori decizionali; 
- corectitudine, tenacitate, seriozitate, atitudine principială în relațiile cu oamenii. 
Atitudini: 
30
- obiectivitate în aprecierea și analiza situațiilor economice, financiare și sociale, receptivitate,
spirit de echipă (sincer, dispus la colaborare).
9. Responsabilități și sarcini:
- organizează, îndrumă, conduce, controlează și răspunde de desfășurarea în mod eficient a
activității financiar-contabile a societății în conformitate cu dispozițiile legale în vigoare; 
- urmărește respectarea principiilor contabile și ale evaluării patrimoniului (prudenței,
permanenței metodelor, continuității activității, independenței exercițiului, intangibilității
bilanțului de deschidere, necompensării); 
- organizează și coordoneaza controlul financiar preventiv, stabilind operațiunile și documentele
ce se supun controlului financiar preventiv, precum si persoanele care exercită acest control; 
- răspunde de stabilirea corectă a documentelor care se întocmesc și de circuitul lor în cadrul
societății. Pe document se va trece în mod obligatoriu numele, prenumele și functia celui care îl
întocmește, semnează și răspunde de realitatea datelor trecute în acestea; 
- organizează controlul asupra operațiilor patrimoniale; 
- supravegheaza reconcilierea și închiderea conturilor; 
- asigură și răspunde de elaborarea balanței de verificare la termenele stabilite de legislația în
vigoare; 
- efectuează analiza financiar contabilă pe baza de bilanț, pe care o prezintă în consiliul de
administrație și respectiv adunării generale a asociaților; 
- răspunde de eficiența și calitatea lucrărilor executate în cadrul serviciului la termenele stabilite
prin reglementări interne sau prin alte acte normative; 
- răspunde disciplinar, civil, material și penal, pentru pagubele provocate unității prin executarea
defectuoasă a atribuțiilor sau prin neexecutarea acestora.

10. Semnîturi:

11. Data semnării:

31
 Fișa postului– ȘEF RECEPȚIE

1. Denumirea compartimentului:
Cazare
2. Denumirea postului:
ȘEF RECEPȚIE
3. Numele și prenumele salariatului:
_________________
4. Se subordonează:
Managerului general
5. Numele șefului ierarhic:
_________________
6. Subordonează:
Recepționer
7. Relații funcționale:
- cu toți angajații organizației
8. Pregatirea și experiența:

- Experiența anterioară obligatorie (diplomă de recepționer necesară);

- Bune abilități de comunicare, rezistență la stres;
- Rigurozitate în îndeplinirea procedurilor hotelului;
- Cunoașterea limbii engleze la nivel conversational;
- Nivel avansat de cunoaștere a Microsoft Excel, Word, Fidelio, Tars, Internet.

9. Responsabilități și sarcini:

Responsabil pentru buna operare a tuturor departamentelor din subordinea sa, asigurînd o
bună relație între clienți și hotel.

Sarcini:

1. Asigură calitatea serviciilor oferite clienților de către recepție.

2. Asigură un serviciu rapid și amabil, și rezolva cu tact și diplomație plîngerile și obiecțiile
clienților.
3. Se implică în primirea și menținerea clienților fideli hotelului.
4. Este responsabil de plata facturilor și limita de creditare.
5. Organizează programul de lucru pentru recepție.
6. Menține disciplina în rîndul angajaților (cu privire la păstrarea uniformelor în bune

32
condiții), procedurile de siguranță (referitoare la clienți, bunurile lor și proprietatea
hotelului), ordinea în holul recepției.
7. Răspunde în scris solicitărilor referitoare la cereri de informații de camere și de asemenea
și plîngerilor.
8. Pregătește fișa postului pentru fiecare post din recepție.

10. Semnături:

11. Data semnării:

33
 Fișa postului - RECEPȚIONER

1. Denumirea compartimentului:
Cazare
2. Denumirea postului:
RECEPȚIONER
3. Numele și prenumele salariatului:
_________________
4. Se subordonează:
Managerului general și șef recepție
5. Numele șefului ierarhic:
_________________
6. Subordonează:
-
7. Relații funcționale:
- cu toți angajații organizației
8. Pregătirea și experiența:
a) studii medii sau superioare;
b) cunoștințe de limba engleză sau franceză, operare pe calculator, dactilografiere, telefonie;
c) disponibilități de dialog, comportament civilizat.
9. Responsabilități și sarcini:
- asigură păstrarea registrului unic de intrări / ieșiri al organizației;
- asigură activitatea de telefonie centrală a organizației;
- asigură activitatea de informații generale pentru public;
- întocmește planul fondului necesar protocolului;
- păstreaza confidențialitatea tuturor informațiilor referitoare la organizație;
- răspunde de preluarea corespondenței sosită pe adresa firmei (plicuri, faxuri, oferte etc);
- răspunde de buna circulație a corespondenței (corespondența este înmînată numai
destinatarului, iar în cazul în care nu este precizat un destinatar, se înmînează șefului direct;
- asigură și răspunde de expedierea în bune condiții a tuturor faxurilor și scrisorilor;
- ține o evidență a tuturor numerelor de telefon, fax, precum și a adreselor care îi sunt aduse la
cunostință în diferite moduri;
- asigură informarea asupra oricărui număr de telefon cerut de către angajații firmei în funcție de
cererea interlocutorului, aflînd identitatea acestuia pe care trebuie să o comunice;
- ține evidența solicitărilor directe și a apelurilor telefonice în absența persoanelor căutate și
34
asigură operativ informarea acestora;
- primește persoanele din afară și le îndrumă spre departamentele competente sau sală de
întîlniri;
- furnizează cu amabilitate informațiile solicitate;
- răspunde de redactarea de adeverințe, cereri diverse, delegații respectînd formatele utilizate în
firmă;
- răspunde de înregistrarea documentelor redactate și de evidența lor;
- face copii XEROX pentru documentele care îi sunt înmînate.

10. Semnături:

11. Data semnării:

35
 Fișa postului - GUVERNANTĂ

1. Denumirea compartimentului:
Cazare
2. Denumirea postului:
Guvernantă
3. Numele și prenumele salariatului:
____________
4. Se subordonează:
Manager general
5. Numele șefului ierarhic:
____________
6. Subordonează:
- cameristele, spălătoresele
7. Pregatirea și experiență:
- Minim 2 ani experiență în domeniu și studii medii;
- Cunoașterea regulilor interne;
- Cunoașterea fișei postului;
- Să cunoască normele de protecția muncii și regulile care se aplică în cazul incendiilor;
- Să cunoască regulile de igienă.
8. Responsabilități și sarcini:
1. Să asigure și să verifice standardele de curățenie în camerele de oaspeți, oficiile de etaje
corespunzător cu procedurile.
2. Să se asigure că totul este păstrat în siguranță toate echipamentele funcționează în condiții
bune, aria publică și camerele sunt pregătite la standard.
3. Să asigure și să verifică programul de activități al subordonaților (cameriste, hauseman).
4. Să asigure necesarul de chei și de provizii pentru cameriste și houseman.
5. Să controleze stocurile de materiale și să le realimenteze dacă este necesar.
6. Să se prezinte la locul de muncă în uniformă curată și călcată.
7. Să asigure siguranța oaspeților și siguranța proprietăților din cadrul societății.

9. Semnături:

10. Data semnării:

36
 Fișa postului - CAMERISTĂ

1. Denumirea compartimentului:
Cazare
2. Denumirea postului:
Cameristă
3. Numele și prenumele salariatului:
____________
4. Se subordonează:
Guvernantă
5. Numele șefului ierarhic:
____________
6. Subordonează:
-
7. Pregatirea și experiența:
Studii necesare: școala elementară
8. Responsabilități și sarcini:
Munca unei cameriste este aceea de a avea grijă și de a pune la dispoziție tot ceea ce este
necesar pentru camerele de hotel și în alte zone din hotel, destinate oaspeților.

Sarcini:
- să curețe camerele, holurile și alte încăperi, manual sau folosind echipament de curățenie;
- să curețe și să dezinfecteze băile;
- să schimbe așternuturile în camere;
- să schimbe săpunuri, șampoane, geluri de duș, prosoape, precum și alte produse necesare;
- să furnizeze mîncare și băuturi incluse în serviciile hotelului;
- să facă alte eventuale servicii oferite de hotel oaspeților.

Responsabilitățile postului:
În raport cu apărătura și materialele utilizate: aspiratoare, mături mecanice, ștergătoare de
praf, prosoape, detergenți etc.

9. Semnături:

10. Data semnării:

37
 Fișa postului - BARMAN

1. Denumirea compartimentului:
Alimentație
2. Denumirea postului:
BARMAN
3. Numele și prenumele salariatului:
____________
4. Se subordonează:
Șefului de sală
5. Numele șefului ierarhic:
____________
6. Subordonează:
-
7. Relații funcționale:
- cu personal de deservire , șeful de sală, chelnerii, angajați contabilitate.
8. Pregatirea și experiența:
a) studii medii;
domeniul de activitate: restaurant, bar, club;
b) vechimea în specialitate: min. 2 ani, cu recomandări de la cel puțin un loc de muncă anterior;
c) alte cerințe specifice:
- limbi străine: Engleză, (nivel - mediu);
- abilități de comunicare foarte bune, flexibilitate, amabilitate, dorința de a fi pe placul clientului.
9. Responsabilități și sarcini:
- deservire de băuturi alcoolice și nealcoolice conform retetarului propriu al unității;
- politețe și profesionalism în servirea clienților;
- păstrarea igienei și a curățeniei la locul de muncă;
- dozarea judicioasă a băuturilor servite în conformitate cu retetarul aprobat;
- admninistrarea corectă a stocului de băuturi;
- înregistrarea vînzărilor;
- întocmirea listei de vînzare de peste zi.
10. Semnături:

11. Data semnării:

38
 Fișa postului– AJUTOR DE BUCĂTAR

Denumirea compartimentului:
Alimentație
2. Denumirea postului:
BUCĂTAR
3. Numele și prenumele salariatului:
____________
4. Se subordonează:
Bucătarului șef 
5. Numele șefului ierarhic:
____________
6. Subordonează:
-
7. Relații funcționale:
- cu șefii de birouri, personal administrativ, șoferi de aprovizionare, contabilitate; 
- cu personalul de deservire a clienților. 
8. Pregatirea și experiența:
- studii medii;
- diploma de calificare în domeniu;
- vechimea în specialitate: min. 3 ani, cu recomandare scrisă de la cel puțin unul dintre locurile
de muncă anterioare;
- cunoștințe medii de limbă engleză;
- rigurozitate în ceea ce privește regulile de igienă în alimentația publică;
- imaginație culinară, ordonat și disciplinat;
- capabilitatea să pregătească produse alimentare reci și calde în conformitate cu meniul
restaurantului;
- atitudine orientată către client - politețe, abilități bune de comunicare, persoană energică și
amabilă;
- rezistență mare la stres; 
- atitudine pozitivă și conciliantă în relațiile cu clienții și colegii;
- disponibilitate de a lucra în ture.

39
9. Responsabilități și sarcini:
- pregătește mîncărurile din retetarul unității în conformitate cu standardele în vigoare;
- montează preparatele pe obiectele adecvate pentru servire și realizează elementele estetice ale
preparatelor;
- participă cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat și la
realizarea comenzilor de aprovizionare;
- preia comenzile de la clienți și asigură servirea acestora;
- debarasează și asigură curățenia bucătăriei;
- asigură implementarea și menținerea standardelor de păstrare și depozitare a produselor,
semipreparatelor și preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare în vigoare;
- răspundere pentru respectarea standardelor de calitate a preparatelor realizate și respectarea
termenelor de execuție a acestora;
- păstrarea în bune condiții a ustensilelor și apărăturii;
- respectarea normelor de igienă și securitate a muncii; 
- utilizarea resurselor existente, exclusiv în interesul firmei.

10. Semnături: 

11. Data semnării:

40