ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

PRESENTADO POR
JUAN CARLOS RUIZ MOLINA

FICHA DE CARACTERIZACION
1852661

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO GESTION LOGISTICA
MAYO 2020
 INTRODUCCION

En este trabajo se quiere plasmar la importancia que es tener un excelente

servicio al cliente y las ventajas de cumplir con todas las solicitudes que
demandan los consumidores, por lo cual se emplea diferentes procesos
relacionados al compromiso que se tiene con el consumidor a la hora de entregar
su producto en los tiempos de entrega acordados, con una excelente calidad y
llevando un adecuado seguimiento de los vehículos para contra restar novedades
durante el recorrido y para ellos tambien se cuenta con diferentes canales de
comunicación para contarles a los consumidores como va el proceso de entrega
de su producto
DEFINA EL TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN, LA POLÍTICA
ORGANIZACIONAL DE LAEMPRESA Y EL SISTEMA DE INFORMACIÓN.

Casa luker: es una empresa que se encarga del almacenaje y distribución de

mercancía para el consumo humano los cuales son:
 Aceites
 Mantequillas
 Aseo personal
 Aseo para el hogar
 Chocolates ferrero
 Chocolate sol y quesadas
 Café
 Coberturas
 Snacks
 enlatados
El centro de distribución cuenta con una infraestructura y una capacidad de
almacenamiento de1650 metros cuadrados, donde se manejan paletizados y
mercancía suelta, el centro de distribución se encuentra ubicada en Funza zona
industrial sol Funza kilómetro 1.5 vía el cerrito la florida

POLITICA ORGANIZACIONAL

Es una compañía orgullosamente colombiana con más de 110 años de historia,

dedicada a la fabricación, comercialización y distribución de productos
de consumo masivo.

Nuestros líderes empoderados, responden a las necesidades

del mercado cumpliendo los compromisos de los grupos de interés en términos de
rentabilidad, calidad, seguridad, responsabilidad social, sostenibilidad ambiental y
cumplimiento legal.

Para lograrlo contamos con una cultura orientada al logro y centrada en el cliente,

apalancándonos en nuestros valores, la Innovación, el mejoramiento continuo de
nuestros procesos y la gestión de riesgos.
SIATEMA DE INFORMACION

La organización cuenta con un extenso sistema de informacion que ayuda a tener

una mejor visibilidad del producto y sobre todo se encuentra plasmados en
documentos que ayudan a la cadena de suministro, así como datos estadísticos y
monitoreos

WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los
inventarios manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto,
ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de radio frecuencia

RASTREO SATELITAL

La empresa cuenta con transportadores terceros (QUICK, VOLCARGA E

ICOLTRANS) que se encargan de la distribución del producto por los diferentes
lugares del territorio nacional y adicionalmente la compañía contiene su cadena de
transporte propio que se encarga de llevar mercancía a cadenas masivas, cada
vehículo tiene instalado un sistema de seguimiento GPS

MEDIOS DE TRANSPORTE

incoltrans

Quick
 Volcarga

INCOLTRANS
Este medio de transporte es utilizado únicamente para los traslados de mercancía
que vienen directamente de chocolates ferrero, promedio de cargue por pedido
depende al material, cuando se solicita nutelas llegan de 7 a 8 tonelas por
vehículo, y cuando son chocolates en caja se transportan de 400 a 450 cajas

QUICK
Este medio de transporte es utilizado para la entrega de pedidos tienda a tienda
por las diferentes zonas del territorio colombiano en vehículos carris con una
capacidad máxima de dos toneladas por viaje

VOLCARGA
Este medio de transporte es utilizado para la entrega de pedidos tienda a tienda
por las diferentes zonas del territorio colombiano en vehículos carris con una
capacidad máxima de dos toneladas por viaje
TIPO DE MERCANCIA: consumo humano
TIEMPOS DE ENTREGA: en las localidades cercanas el tiempo esta entre 2 a 3
horas cuando es un solo cliente, para la tienda a tienda se tiene un en cuenta una
hora de entrega por cliente durante en dia, y por último cuando el transporte es
para ciudades principales se cuenta con unos horarios de 10 a 12 horas
SISTEMA DE SEGUTIDAD: cada vehículo cuenta con un sistema operativo de
rastreo GPS
EMPAQUES Y EMBALAJES

El material para el empaque depende al producto y de igual forma para el

embalaje tales como:
 café se utiliza una bolsa debidamente procesada para conservar la
consistencia y aroma, empacado con diferentes gramajes tales como, 125gr,
250gr, 500gr, 25000gr embalados en 24 unidades por paca
 chocolate se utiliza una bolsa debidamente procesada para conservar textura y
aroma, el empacado es con diferentes gramajes tales como 500gr embalados
por 50 unidades por caja. 250gr embalados por 100 unidades por caja y 125gr
embalados por 48 unidades por caja
 mantequilla se utiliza un empaque procesado con la finalidad de cuidar la
textura y aroma del producto utilizando un embalaje con los diferentes
gramajes tales como, 500gr embalados por 20 unidades por caja, 4 displays de
125gr embalados por 20 displays por caja, 4 displays de 20 unidades de 125gr
embalados 2 por caja, promoción 4 displays por 250gr embalados en 10
displays por caja y 1000gr embalados por 9 unidades por caja
 aceite se utiliza cajas con diferentes tamaños y capacidades dependiendo el
tamaño del aceite tales como, (garza, familia, oliosoya, girasoli) de 250gr
embalados por 48 unidades por caja, (garza, familia, oliosoya, girasoli) de
1000gr embaladas por 12 unidades por caja, (familia, oliosoya, garza, girasoli)
de 2000gr embalados por 6 unidades por caja, (familia, oliosoya, garza,
girasoli) de 3000gr embaladas por 6 unidades por caja, (familia, oliosoya,
garza, girasoli) de 5000gr embalados por 3 unidades por caja y Oliosoya y
garza de 420gr embaladas por 24 unidades por caja
 chocolates ferreros se utiliza una caja pequeña debidamente procesada para
conservar la textura y aroma del producto tales como, corazones ferreros de
50gr embalados por 24 unidades por caja, chocolates oro embalados 20
unidades por caja, chocolates T10 embalados por 10 unidades por caja,
chocolates T9 embalados por 5unidades por caja, chocolates rafaelos 4
displays por 16 embalados por 64 unidades por caja, estuche rafaelos
embalados por 6 unidades por caja, chocolates kínder displays embalados por
8 unidades por caja
 snack se utiliza bolsa y cajas debidamente procesados para conservar textura
y aroma del producto tales como, tubito leche condensada de 100gr embalados
por 72 unidades por caja, tubito leche condensada de 300gr embalados por 24
unidades por caja, tubito display por 45gr embalados por 12 displays por caja
 jabones aseo personal se utiliza bolsas y cajas debidamente procesados para
mantener textura y aroma del producto tales como jabones, piropos granadas,
mora, manzana, cristalinos avena, frutos rojos, embalados por 48 unidades por
 caja, promoción de jabones de 3 por 125gr (avena, manzana, frutos rojos)
embalados por 16 unidades por caja
TECNICA DE CONTACTO
En este caso el vendedor se compromete a entregar la mercancía en las
diferentes tiendas en los tiempos estipulados y en el punto acordado, en el
momento que el transportador hace entrega de la mercancía el vendedor se hace
a cargo de la mercancía

FORMULE LOS ÍNDICES DE GESTIÓN QUE SERÁN UTILIZADOS Y REALICE

UNA SIMULACIÓN DONDE SE EVIDENCIE LA UTILIZACIÓN DE LOS MISMOS
Y LA TOMA DE DECISIONES DE ACUERDO A LOS RESULTADOS, TANTO
POSITIVOS COMO NEGATIVOS.

ÍNDICE DE GESTION
Objetivo general
La norma tiene por objetivo controlar la calidad del producto o de cualquier
material recibido teniendo en cuanta la puntualidad de la entrega de los
proveedores
Objetivo específico
Llevar el debido control de calidad de cada producto recibido y dar cumpliendo a
los tiempos de entrega según el contrato de la mercancía recibida
Definición
Numero y % de productos y pedidos por línea que no cumplan con la normatividad
de calidad y servicios establecidas por desglose del proveedor

formula
 INDICADOR ENTREGA PERFECTA RECIBIDAS

Pedidos Total de ordenes Valor %

rechazados
enero 3 35 9%
febrero 8 28 29%
Marzo 2 5 45%
Abril 6 25 24%
Mayo 2 30 7%
Junio 3 60 5%
Julio 4 65 6%
Agosto 3 40 8%
Septiembre 2 25 8%
Octubre 5 65 8%
Noviembre 2 65 3%
diciembre 1 85 1%

DEFINA EL SISTEMA DE TRAZABILIDAD A UTILIZAR PARA CADA UNO DE

LOS TRASLADOS

Casa luker es una organización que analiza cada uno de sus procesos y utiliza
diferentes sistemas de trazabilidad en cada producto lo cual lo ayuda a rastrear el
producto en cada etapa esos sistemas son
 códigos QR
 código de barras
 códigos RFID
nivel nacional
 bodega
 peso
 etiquetado
 solicitud de transporte
 elaboración de documento
 orden de remisión
 factura de la empresa
 recibo de mercancía
 planilla de cargue
 factura de venta
 factura de transporte

internacional
 precio de venta
 producto
 calidad
 tiempo de entrega
 remisión del documento
 cotización
 factura
 bodega
 documento de transporte
 documento de DIAN
 remisión
TECNICA DE COMUNICASION
La organización tiene una respuesta eficiente, empresa tiene una estrategia en
cooperación para dar solucionar y satisfacer las necesidades de los consumidores
de manera rápida con un costo menor utilizando medios tales como, intercambio
electrónico de datos, transferencia electrónica de fondo y catálogos electrónicos
PROCESO DE SERVUCCION DE LA NEGOSIACION
 trato amistoso
 conocimiento
 habilidades
 experiencia
 rapidez y conveniencia
 precio fijado
 calidad

SIMULE QUE OCURREN LAS SIGUIENTES SITUACIONES:

O PARA LA ENTREGA NACIONAL, HAY UN DERRUMBE EN LA VÍA,
GENERADO POR LAS MALAS CONDICIONES CLIMÁTICAS LO QUE
OCASIONA UN POSIBLE RETRASO DE 20 HORAS.

La organización cuenta con rutas alternas para no tener demoras en la entrega de

la mercancía y en este caso severo primero se debe realizar un estudio antes de
que el transporte salga de la empresa sobre las condiciones climáticas y posibles
derrumbes en zonas vulnerables, por ende se generan vías terceras para
transporte del producto y si es necesario enviar los vehículos con mucho más
tiempo para cumplir con los tiempo de entrega, pero si es necesario casa luker
envías mercancía vía aérea para evitar contra tiempos en carreteras
PARA LA ENTREGA INTERNACIONAL, SE PRESENTAN DEMORAS EN LA
ADUANA Y ERROR EN EL DILIGENCIAMIENTO DE LOS DOCUMENTOS
INTERNACIONALES, OCASIONANDO UN RETRASO DE 2 DÍAS.

La empresa de casa luker provee estos contras tiempos y tiene asegurada la

mercancía y de todas las cargas que transporta el cual la organización asumirá los
costos que tenga la entrega en caso de una cancelación o por demoras de entrega

ANEXO LINK DEL VIDEO

https://youtu.be/LCXw6Aoket8
https://youtu.be/LCXw6Aoket8