UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONOMICAS Y

DE NEGOCIOS

SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 3 FASE 4 – IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN

DEL SERVICIO

TUTOR:
ALEXA MILENA NEIRA

PRESENTADO POR:
OSCAR JAVIER DELGADO Código: 80217860

102609_40

INGENIERIA DE SISTEMAS
CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ
BOGOTA D.C MAYO DE 2019
 INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como finalidad la actividad de la Fase 4 de la Unidad 3,

de acuerdo con los parámetros establecidos en la guía.

De acuerdo con lo anterior se identificará en el escenario propuesto el

acontecimiento precipitante y dar respuesta a los interrogantes planteados para
la actividad.
 OBJETIVOS

Objetivo General

Identificar el acontecimiento precipitante del escenario planteado en cuanto al

servicio al cliente se refiere.

Objetivos Específicos

Elaborar un mapa conceptual con los conceptos principales de la unidad 3.

Dar respuesta a los interrogantes planteados para la actividad.

 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el ciclo de la calidad total y la
fidelización del cliente, para posteriormente realizar un mapa conceptual con los principales conceptos
identificados, mínimo 15 conceptos.
a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el
acontecimiento precipitante del escenario propuesto?
Con respecto a la calidad del servicio, teniendo en cuenta el acontecimiento
precipitante del caso de la óptica LM, podemos evidenciar que en cuanto a las
prestaciones que el cliente espera las expectativas no fueron cumplidas, el cliente
estaba totalmente defraudado por la actitud de los empleados de la óptica y por
el error ocurrido en el laboratorio. De igual forma la imagen y reputación de la
óptica de cara al cliente fue deteriorada en cuestión de minutos por la falta de
calidad del servicio y de profesionalismo desencadenando una pésima percepción
del cliente con respecto a la óptica.
b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?
Cuando hablamos de productos y servicios de calidad, es claro que tendremos
clientes satisfechos. En este caso si tenemos calidad en el servicio que prestamos
de esta forma tendremos clientes a los cuales les hemos cumplido con sus
necesidades y expectativas y de esta forma los podremos fidelizar. Es decir, estos
clientes volverán una y otra vez a solicitar productos y servicios en el mismo
lugar y también referenciarán de forma positiva a la compañía que presta el
servicio con una percepción de cliente final indudablemente favorable de cara al
mundo.
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los
acontecimientos precipitantes del escenario?
Es importante por que en los momentos de acontecimientos precipitantes es en
donde se puede cuantificar los momentos de verdad del servicio. Es decir que en
este momento es en donde la compañía que presta el servicio se enfrenta a dar la
cara al cliente teniendo como principal objetivo hacer sentir al cliente como único
e importante con actitud, imagen positiva, comunicación asertiva, conocimiento
sobre el tema y efectividad en la información que trasmite al cliente, tiempos de
espera, resolución de quejas y reclamos. De esta forma podremos asegurar el
valor intangible del servicio al cliente pero que es de vital importancia para el
posicionamiento frente a la competencia.
d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del
servicio?
Los procedimientos de control y evaluación de calidad del servicio sirven para
cuantificar las oportunidades de mejora, realizar planeaciones estratégicas en las
cuales se plasmen objetivos aterrizados al resultado de la cuantificación, luego
aterrizar el cómo se ejecutarán dichos objetivos con planes de acción enfocados a
indicadores reales que permitan mitigar las oportunidades de mejora con una
visión innovadora y con calidad.

CONCLUSIONES

Se identificaron técnicas de evaluación del servicio al cliente, el ciclo de la

calidad total y la fidelización del cliente.

Se elaboró el mapa conceptual donde se presentan los principales

conceptos en cuento a la calidad total, fidelización del cliente y la
evaluación del servicio.
 BIBLIOGRAFIA

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Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La

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OVI Unidad 3. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del Servicio,

modelos y métodos de evaluación
Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado.
[Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18254