1servicio y Atencion Al Cliente Clase1 PDF

Cultura de servicio
y atención al cliente
Objetivo del Curso
Aplicar los conceptos básicos de

calidad y servicio que permitan
eficientar la atención personal
brindada a los clientes y con ello
determinar estrategias para
contribuir a su satisfacción, para así
lograr la recompra de los productos.
Cultura de servicio y atención al cliente
Contenido
Tema 1. El Cliente
Tema 2. El Servicio
Tema 3. El rol del personal de atención y servicio
Tema 4. Momento de la verdad
Tema 5 . El proceso para la atención de clientes difíciles

Tema 1. El Cliente
Tema 1: El Cliente
Es un ser indescifrable, incomprensible,

que difícilmente sabemos lo que quiere,
que a veces sabe lo que quiere y cambia
permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros
salarios, aumenta nuestras utilidades, el
que compra nuestros productos, el que
hace que nuestra empresa permanezca
en el mercado... En definitiva el cliente
es EL REY.
Tema 1: El Cliente
El Cliente es….
 Quien recibe el servicio
 Quien tiene una necesidad
 Quien decide
 El que define la calidad
 El que inconscientemente evalúa
nuestro servicio
 El que tiene derecho a reclamar y exigir
 El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad
 El que hace uso de mis servicios
 El que no siempre tiene la razón, pero
es el que va primero.
Tema 1: El Cliente
Cliente Externo:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa
satisfacer una necesidad.
Cliente Interno:
Es el compañero de la empresa
que utiliza mi trabajo para
realizar el propio.
Tema 1: El Cliente
Satisfactores Satisfactores
Cliente Externo Proveedor Cliente Interno
Esfuerzo
Tema 1: El Cliente
Lo que valoran los clientes en los servicios y atención

personal
 Seguridad
 Credibilidad
 Comunicación
 Comprensión
 Accesibilidad
 Cortesía Cliente
 Profesionalismo Satisfecho
 Capacidad de respuesta
 Fiabilidad
Tema 1: El Cliente
Satisfacción del cliente
• Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra

que el producto o servicio brindado ha cubierto sus
necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999)
Lealtad del cliente
• Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se

demuestra en términos de recompra y/o recomendación.
(Bases del P.N.C. Edición 1999)
Tema 1: El Cliente
¿Cómo son los Nuevos Clientes?
 Más exigentes e incisivos.

 Saben que quieren y que no.
 Tienen más información que
antes.
 Todo esto exige un nivel de
servicio más competente.
Tema 1: El Cliente
¿Cómo se pierde a un cliente?
 15 % CALIDAD
 15 % PRECIO
 70 % TRATO HUMANO
Tema 1: El Cliente
¿Cómo se pierde a un cliente?

 Tenga siempre excusas.
 No sobresalga.
 Respire por la competencia.
 Evite riesgos.
 Nunca se entusiasme.
 Póngase siempre de primero.
 Si algo sale mal échele la culpa al
otro.
 Gaste su tiempo agradando a sus
amigos.
 No aprenda nada nuevo.
 Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
Tema 1: El Cliente
¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Por qué sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes insatisfechos, otra

parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10

regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.
• Apatía
ERRORES Y • Desaire
HORRORES DEL • Frialdad
• Aire de superioridad
SERVICIO
• Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.
Tema 1: El Cliente
¿Cómo percibe el cliente?

El principal motivo por el que se alcanza el descontento del cliente:
NO
MOSTRAR
INTERES !
Tema 2. El Servicio
Tema 2: El Servicio
¿Qué es el Servicio?
 Servir es hacer algo en favor
de otra persona.
 El servicio es como lo ve el
cliente, no como lo ve el
proveedor de dicho servicio.
Tema 2: El Servicio
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio

satisface las necesidades o
requerimientos del consumidor, y en
lo posible excederlos, lo que implica
hacer las cosas necesarias bien y a
la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.
Tema 2: El Servicio
¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?

El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como
en procedimientos.
•Puntualidad
Procedimientos •Eficiencia
•Buena presencia (uniforme,
arreglo personal, buen trato)
•Amistosos
Personal •personal con interés
•Con tacto
Tema 2: El Servicio
Frases prohibidas y su reemplazo en la atención al cliente:
PROHIBIDAS SUSTITUTA
•No lo sé • Lo voy a investigar

•No podemos hacer eso • Le ofrezco esta alternativa
•Un segundo o un momento • Estoy con usted en un
momento
•“No” al inicio de una frase • Brindar una alternativa…..
•Tiene que….. • Le sugiero o usted necesita
Tema 2: El Servicio
Tipos de Servicios
• Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El
cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos
extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es
leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción.
Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase
Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros mismos se lo
llevamos a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por
preferirnos!!!”
• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas

de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del
cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese
aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior
puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede,
vuelva por él a las 5:00 pm”.
Tema 2: El Servicio
Tipos de Servicios
• Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del
cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy
esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega
a volver, pero generalmente no regresa y recomienda
negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría,
pero mejor regrese mañana”.
• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo

lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no
vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se
expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” ,
“No se puede”.
Tema 2: El Servicio
Factores del Servicio (Evaluación del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de
instalaciones, del personal, baños,
equipos, exhibidores.
2. Cumplimiento de promesa: Entrega
correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposición para
escuchar y resolver problemas
4. Competencia del personal: Sí es cortés,
conocimiento de la empresa y productos,
si domina condiciones y políticas.
5. Empatía: Facilidad de contacto,
comunicación, gustos y necesidades.
Tema 2: El Servicio
Importancia del Servicio al Cliente
Un buen servicio al cliente

puede ser un elemento
promocional tan poderoso
como descuentos, publicidad
o venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más

caro que mantener uno. Pero es diez veces más
caro recuperar un cliente que atraer uno.
Tema 2: El Servicio
Las 4 A´s del Servicio (Etapas)
1. Atender al cliente: Identificación

de las necesidades del cliente.
2. Aclarar la situación:
Identificación de las necesidades
del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las
necesidades.
4. Asegúrese de la satisfacción:
Cierre del proceso.
Tema 2: El Servicio
Tipos de servicios en las empresas
1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
Tema 2: El Servicio
AUTOEVALUACIÓN ORGANIZACIONAL SOBRE EL SERVICIO

TAMAÑO DE LA EMPRESA TIPO DE EMPRESA
Fecha: ____________________
Item Criterio de evaluación Rango Puntuación

1.a ¿Tienen establecidos mecanismos para ofrecer a Si (5 ptos.)
sus clientes oportunidades de expresar sus
necesidades no satisfechas?
No (0 p.)
1.b ¿Los mecanismos mencionados en el punto Siempre (10 ptos.)

. anterior demuestran ser funcionales?
.
Frecuentemente (5 p.)
Pocas veces (2 p.)
Nunca (0 p.)
Puntuación TOTAL
Resultados:
20 puntos o menos: Organización ajena al servicio
21 a 40 puntos: Organización con un servicio mediocre
41 a 60 puntos: Existe una conciencia de la importancia del servicio
Tema 2: El Servicio
Niveles de Calidad en el Servicio
100 100 El servicio como arte
80 80 Hacen serios esfuerzos por

servir con excelencia
60 60 Hay conciencia de la
importancia del servicio
40 40 Organización con un servicio

mediocre
20 20 Organización ajena al servicio

Tema 3. El rol del personal de atención

¿Qué es Personal de Atención
Es quien enfrenta las diversas situaciones que

se presentan con el cliente o los momentos de
verdad. El personal de contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia
 La Calidad de Servicio depende de las

personas que están en contacto con el
cliente.
 Ellas tienen el poder y la
responsabilidad de satisfacerle.
 Las herramientas más importantes
están en su capacidad de aprendizaje,
comunicación, creatividad y
negociación.
 Es importante que entre ellas
mantengan la misma disposición que
ante el cliente.
• Percepción: modelo a seguir,

supuesto o marco de referencia
que se acepta como válido y que
marca el modo en que percibimos
las cosas.
• Nuestra forma de pensar define
cómo hacemos las cosas.
• Son actitudes definidas por la
forma en que se han venido
desarrollando las actividades.
La Actitud
La actitud por si sola no da resultados.
La actitud no orientada, no logra
resultados.
La actitud sin ayuda de la empresa, no
da resultados.
La actitud del personal se pierde con el
paso del tiempo.
El personal con la actitud de servicio
cambia de empleo cuando no logra los
resultados ante el cliente, o cuando
siente que su esfuerzo no es valorado.
¿ Cuál es tu actitud ?
¿Quién eres tú ?.
¿Cómo quieres que te perciban ?

¡Tú eres la mejor carta de presentación de la empresa!
OTROS La Pirámide del Éxito

FACTORES
Personal, que se muestra a
la izquierda, representa una
realidad ampliamente
aceptada en el ámbito del
servicio al cliente:
ACTITUD 85% del éxito de cualquier

programa depende de la
actitud de los individuos que
lo ponen en práctica. Sólo el
15% depende de otros
ACTITUD
factores como
conocimientos, equipos y
recursos.
35
Quizás no podemos
cambiar las características
con
las cuales nacimos,
pero sí podemos cambiar
nuestra ACTITUD.
Las 3 E
fectividad
Competitivid
ad
ficiencia ficacia
Las 3 E
ficiencia: En la administración de
recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.
fectividad: Comprobada para generar

impacto en el entorno.
“Cualquier cambio involucra una transformación de las

actitudes del personal”.
Motivación Personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades
relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a
trabajar deberíamos motivarnos y llenarnos de energía.
A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno

de alegría y energía y donde se sientan valorados.
•Valoración del trabajo.

Valorar el trabajo personalizado.
•Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.
•Actitud.
Positiva o negativa.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Generar Credibilidad
La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra

realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que ayuden a que las
personas nos perciban creíbles en distintas áreas.
 Interesarse en su contexto
 Mostrar Competencias
 Afinidad
 Interés e Intención
 Humanizar la relación: el público no es
un número
Principios de la comunicación
El “emisor” es el único
responsable de que el mensaje
se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado según
su intención.
Debe ser:
Clara, Precisa y Oportuna.
TODO en la vida humana es lenguaje.

Principios de la comunicación
Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El

mensaje está sujeto a la comprensión del “receptor”.
Toda comunicación tiene un componente verbal y uno paraverbal (el

que demostramos con actitudes y gestos).
Conocer al
Cliente
Conocer los Comunicación

Servicios al Cliente
Asesor
Conocer la Medir lo
Estructura Importante
Generar
Credibilidad
Conocer al
Asesorarlo
Cliente
Hacer
Resolver
Seguimiento
 ¿Quién es?
 Identificar el perfil
 Conocer su contexto. ¿Qué

hace?
Qué VENTAJAS posee la empresa

para transformarse en la mejor
Conocer al opción para solucionar sus
Cliente problemas.
 Determinar las necesidades

tipo.
 ¿Cuáles son las principales

características?
 Relacionar cada
característica con un
beneficio genérico
Conocer los
Servicios  ¿Qué problemas del Cliente
resuelve?
 ¿Cómo está conformada?
 ¿Qué relación existe entre

estratos?
 ¿Qué beneficios ofrecen?

Conocer la
Estructura  ¿Qué restricciones existen?
 ¿Quiénes la conforman?
Pasos en la atención
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más

Pasos en la atención – Reconocer al Cliente
 Quiénes son
 Qué es lo más importantes
para ellos
 Cómo estamos para satisfacer
estas necesidades
 No entenderlos implica pérdida
de eficiencia y eficacia
– Altos costos
– Tiempos improductivos Reconocer al Cliente
– No alcanzar los resultados. Identificar sus necesidades
Dar un paso más

Pasos en la atención - Requisitos
Mal determinados Bien determinados
• Entrega rápida. • Entregas dentro de los 3 días de

recibida la orden.
• Tratar a los clientes como • Saludar a los clientes.

familia.
• Llamar a todos los clientes por
Sr. o Sra. y apellido.
• Que los productos sean fácil • Todos los modelos R1200 de

de ensamblar y sin requerir bicicletas posibles de ensamblar por
mucha técnica un adulto en 15 min o menos,
empleando sólo una llave y un
destornillador
Pasos para la atención - Identificar sus necesidades
 Escuchar activamente
 Percibir que nos quiere
transmitir
 Confirmar haber entendido.
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Dar un paso más

Tema 4. Momentos de la Verdad

Tema 4. Momento de la Verdad
Definición
Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en
contacto con nuestra empresa y que da como resultado su
impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma 11 impresiones en los

primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.
El resultado del momento de contacto depende de:
Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos
Lo que “escucha” en función de lo que decimos o hacemos
Lo que percibe en función de cómo se los decimos

¿Cómo percibe el cliente?
Por la
• Gestos, Posturas y
Vista: 40
Expresiones
%
Por lo
que
• Aromas y Sabores.
siente: 25
%
Por lo
que oye: • Vocabulario y Tono
35%
Experiencia plenamente
satisfactoria.
Capturan al cliente.
Generan credibilidad.
Experiencia insatisfactoria.
Alejan al cliente.
Generan descrédito en la tienda.
Los momentos de contacto con el cliente requieren…..
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
Escuchar con atención.

Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.

Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
Proceso para manejar los momentos de la verdad
Superación
de
Atender la solicitud de servicio. expectativas
Aclarar la solicitud de servicio.
Dar el servicio.
Verificar la percepción o evaluación Expectativas
de los
del servicio.
100% clientes
Tema 5. El proceso para la atención de clientes difíciles

Tema 5. El proceso para la atención de clientes
difíciles
Cómo atender
Escuchar
una Queja ?
Disculparse
Resolver
Dar seguimiento
difíciles
 Identificación de alternativas
de respuesta.
 Manejo de lenguaje corporal.
 Aceptación de las fallas.
 Persistencia.
 Manejo de críticas.
difíciles
Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras:
Agrediendo
Actuando
pasivamente
Asertivamente
difíciles
Manejo de situaciones especiales
 Trátalos con el mismo respeto que a

cualquier cliente, pero no acceda a
sus demandas.
 Concéntrese en sus necesidades y
no en sus modos.
 Sus exigencias suelen ser sus
necesidades.
difíciles
Diríjase al cliente por su nombre (sí

lo sabe).
Hable a una velocidad normal.
No están molestos con usted sino con la
situación.
Maneje un tono de voz entre medio y
bajo.
difíciles
 El quejoso habitual no le gusta nada, “es

su personalidad”.
 No permita que este individuo lo
desaliente o deprima.
 Si el cliente tiene la razón, maneje la
situación tal y como lo haría con
cualquier otro cliente.
 Intente separar las quejas legítimas de
las falsas.
 Evite ponerse a la defensiva.
 Déjelo hablar.
difíciles
Son personas que se sienten solas e inseguras.

Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
Sea amable, excepcionalmente amable.
difíciles
Considere las razones por las cuales hablan tanto.

Posiblemente son personas solitarias.
Muestre compasión e interés.
 Sea cortés y mencione que cuenta con
otros clientes a quien atender.
difíciles
 Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible

responder.
No pierda la ecuanimidad.
Observe más allá del enojo.
Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
Anticipe situaciones potencialmente irritables.
Mantenga a raya sus emociones.
Calme el enojo.
No haga promesas que no pueda cumplir.
Sea solidario.
Analice el problema.
Dé seguimiento.
difíciles
Ayúdelos a encontrar lo que están

buscando.
Muestre compasión y calidez.
 Tal vez no cambie su estado de ánimo,
pero puede determinar lo que busca.
“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.
difíciles
Hable suavemente.
Pídale su opinión.
“Cuente hasta diez”.
 Concéntrese en los puntos que estén de
acuerdo.
Sea paciente.
Ayúdelo a que se relaje.
No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
difíciles
Cree un ambiente relajado.

Limite las posibilidades.
Ofrezca una salida “alternativa”.
Sea paciente.
difíciles
La curva de la ira Violencia
Ira
Colera
Indignado
Enojado
Molesto
Conflicto
difíciles
Los siete pecados del servicio
1. Tratar a los clientes con apatía.

Tratarlos con un “me vale”.
2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”
3. Ser frío con los clientes.

Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”
difíciles
Los siete pecados del servicio
4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”
7.Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo
distinto.

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Cultura de servicio

Aplicar los conceptos básicos de

Tema 3. El rol del personal de atención y servicio

Tema 4. Momento de la verdad

Tema 5 . El proceso para la atención de clientes difíciles

Es un ser indescifrable, incomprensible,

Cliente Externo Proveedor Cliente Interno

Lo que valoran los clientes en los servicios y atención

Satisfacción del cliente

• Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra

Lealtad del cliente

• Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se

¿Cómo son los Nuevos Clientes?

 Más exigentes e incisivos.

¿Cómo se pierde a un cliente?

¿Cómo se pierde a un cliente?

Por qué sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes insatisfechos, otra

En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10

¿Cómo percibe el cliente?

¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio

¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?

Frases prohibidas y su reemplazo en la atención al cliente:

•No lo sé • Lo voy a investigar

• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas

• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo

Factores del Servicio (Evaluación del cliente)

Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más

Las 4 A´s del Servicio (Etapas)

1. Atender al cliente: Identificación

Tipos de servicios en las empresas

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

AUTOEVALUACIÓN ORGANIZACIONAL SOBRE EL SERVICIO

Item Criterio de evaluación Rango Puntuación

1.b ¿Los mecanismos mencionados en el punto Siempre (10 ptos.)

Pocas veces (2 p.)

Niveles de Calidad en el Servicio

100 100 El servicio como arte

80 80 Hacen serios esfuerzos por

40 40 Organización con un servicio

20 20 Organización ajena al servicio

Tema 3. El rol del personal de atención

¿Qué es Personal de Atención

Es quien enfrenta las diversas situaciones que

 La Calidad de Servicio depende de las

• Percepción: modelo a seguir,

¿Cómo quieres que te perciban ?

¡Tú eres la mejor carta de presentación de la empresa!

OTROS La Pirámide del Éxito

ACTITUD 85% del éxito de cualquier

fectividad: Comprobada para generar

“Cualquier cambio involucra una transformación de las

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno

•Valoración del trabajo.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

La credibilidad existe solamente en la mente del otro, no en nuestra

 Humanizar la relación: el público no es

TODO en la vida humana es lenguaje.

Ningún mensaje es captado como intenta decirlo el “emisor”. El

Toda comunicación tiene un componente verbal y uno paraverbal (el