Administrator

pensiune

)
turistica
 D
EM

LE NS
O
C TR
}I A
E TI
V
|
INTRODUCERE

„Călător grăbit într-o lume fără rost, opreşte-te puţin.”

Constantin Noica

Tot mai mulţi români şi străini îşi găsesc un loc de refugiu în casele autentice româneşti,
unde se pot bucura de frumuseţea şi liniştea locului, de alimentele naturale şi bucatele
specifice, de obiceiurile şi activităţile tradiţionale. Toţi aceşti turişti sunt dispuşi să
ofere bani în schimbul unor servicii de calitate.
Oferindu-le astfel de servicii, puteţi câştiga sume
considerabile fără a face investiţii impresionante, ci
doar transformând casa bătrânească de la ţară într-o
prosperă pensiune turistică. Succesul este garantat
dacă pensiunea este bine administrată.
Acestea sunt câteva dintre motivele pentru care
EUROCOR a iniţiat cursul de Administrator
pensiune turistică. El este structurat în 12
module şi îşi propune să vă ofere cunoştinţele
necesare pentru a fi un bun administrator de pen-
siune. Cursul se adresează atât celor angrenaţi
deja în activitatea turistică, cât şi celor care sunt
la început de drum, dar au spirit de iniţiativă şi
doresc să-şi deschidă propria pensiune. Primii îşi
vor extinde şi perfecţiona pregătirea, iar cei din a
doua categorie se vor iniţia în tainele profesiei de
administrator de pensiune turistică.
Lecţia de faţă este o lecţie demonstrativă care vă poate da posibilitatea să vă familiarizaţi
cu materialul cursului. Parcurgând toate cele 12 module veţi fi capabili să operaţi cu
noţiunile de bază privind pensiunile turistice şi principalele servicii care au loc în aces-
tea, veţi cunoaşte prevederile legislative în domeniu, veţi dobândi deprinderile organi-
zatorice necesare în cadrul unei pensiuni, veţi fi capabili să lucraţi în echipă şi să aveţi
relaţii corecte şi armonioase cu angajaţii pensiunii şi cu turiştii. De asemenea, vă vom
prezenta noţiuni de bază de contabilitate şi gestiune economico-financiară a pensiunii, dar
şi elemente esenţiale de psihologie a turistului şi a grupului de turişti, absolut necesare
administratorului de pensiune.
Cursul nostru este realizat în conformitate cu standardul ocupaţional în vigoare. El poate
reprezenta o soluţie pentru asigurarea instruirii necesare şi obligatorii (conform
legislaţiei în vigoare) pentru cei care doresc să-şi deschidă o pensiune de 3 sau mai
multe stele. La finalul cursului, veţi avea posibilitatea de a urma un scurt program de
pregătire faţă în faţă, care vă va da posibilitatea, în urma unui examen, să obţineţi un
certificat de absolvire emis împreună cu Ministerul Muncii.
Cursul de Administrator pensiune turistică vă oferă calea spre pregătirea de care aveţi
nevoie pentru a reuşi în această afacere!
Vă dorim mult succes!
 lecţie demonstrativă

Modul de organizare a cursului de

Administrator pensiune turistică
Materialul cursului se compune din 12 module, prezentate sub forma unor caiete. Dorim să
vă atragem atenţia asupra modalităţii speciale de concepere şi prezentare a modulelor,
ce vă va permite parcurgerea cu maximă uşurinţă a materialului de curs:
Fiecare modul are o anumită structură didactică care se păstrează de-a lungul
întregului curs.
Elemente importante ale cursului sunt definiţiile, iar cu ajutorul exemplelor şi
exerciţiilor puteţi aprofunda aspectele teoretice.
În cadrul modulelor de curs veţi regăsi o serie de întrebări de verificare cu ajutorul
cărora vă veţi putea evalua progresele realizate.
Unele informaţii vor fi însoţite de ilustraţii sugestive, menite a vă facilita însuşirea
noţiunilor şi a vă face învăţarea cât mai plăcută.
Recomandările prezente în materialul de curs vă vor ajuta în activitatea practică
de organizare şi conducere a pensiunii turistice.
Fiecare modul se încheie cu un rezumat şi cu o temă pentru acasă, ce constituie
modalităţi eficiente de verificare a gradului de înţelegere a subiectelor prezentate.
Indicaţiile cu privire la rezolvarea temelor pentru acasă şi la colaborarea cu profe-
sorul dumneavoastră sunt prezentate la finalul fiecărui caiet.
Fiecare cursant Eurocor are un profesor personal.
Temele propuse în fiecare modul vor fi expediate pe adresa Institutului Eurocor. Profesorul
personal va aprecia corectitudinea răspunsurilor şi vă va transmite comentariile sale pe
marginea temelor. Vă recomandăm să rezolvaţi tema doar după parcurgerea integrală şi
atentă a materialului prezentat.

Pentru ca studiul dumneavoastră individual să fie uşor şi eficient, pe marginea lecţiilor

au fost introduse diferite simboluri:

Indică definiţiile sau aspectele deosebit de importante

Indică exerciţiile pe care vi le propunem spre rezolvare

Semnalează exemplele

Indică recomandările şi sugestiile de urmat în activitatea dumneavoastră

Lecţia de faţă constituie o lecţie demonstrativă, care doreşte să vă familiarizeze cu

materialul de studiu EUROCOR. Pentru a vă forma o imagine cât mai clară asupra
structurii cursului, am selectat pentru dumneavoastră câteva fragmente din modulele
acestui curs, conţinând secţiuni teoretice, exemple şi exerciţii, imagini sugestive,
recomandări, un model de recapitulare şi de temă pentru acasă. Din punctul de
vedere al numărului de pagini, ea reprezintă mai puţin de jumătate din conţinutul
unui caiet de studiu.

2 Administrator pensiune turistică

 lecţie demonstrativă

Programa cursului de
Administrator pensiune turistică

Modulul 1 Rolul administratorului de pensiune turistică. Înfiinţarea şi clasificarea

pensiunilor

Modulul 2 Organizarea pensiunilor turistice

Modulul 3 Promovarea produsului turistic şi a imaginii pensiunii

Modulul 4 Comunicarea cu turiştii

Modulul 5 Organizarea sejurului în pensiunea turistică

Modulul 6 Cazarea în pensiunile turistice

Modulul 7 Alimentaţia în cadrul pensiunilor turistice. Alte tipuri de servicii

oferite de pensiunile turistice

Modulul 8 Organizarea programelor turistice şi oferirea de informaţii de interes

turistic

Modulul 9 Climatul favorabil în cadrul pensiunii turistice. Rezolvarea

reclamaţiilor clienţilor

Modulul 10 Potenţialul turistic al României

Modulul 11 Particularităţile activităţilor turistice în pensiunile agroturistice

Modulul 12 Aspecte economico-financiare ale activităţii în pensiunile turistice

Administrator pensiune turistică 3

 lecţie demonstrativă

Fiecare modul debutează cu o introducere, în care sunt prezentate pe

scurt temele abordate în cadrul acestuia. Am ales spre exemplificare
introducerea modulului 1, în care sunt prezentate aspecte legate de
înfiinţarea şi clasificarea pensiunilor.

MODULUL 1
Rolul administratorului de pensiune
turistică. Înfiinţarea şi clasificarea
pensiunilor

Introducere
Turismul reprezintă un domeniu de activitate cu un potenţial de dezvoltare foarte ridicat,
însă prea puţin valorificat în prezent. În general, turiştii sunt atraşi de ospitalitatea şi pri-
etenia gazdelor, calităţi pentru care românii sunt renumiţi. Aceste calităţi, combinate cu
relieful deosebit de diversificat al României, atrag turişti din ţară şi din afară, care însă pen-
tru a rămâne mai mult timp într-un loc doresc să beneficieze de condiţii corespunzătoare
de cazare, odihnă şi recreere şi, în general, de servicii de un înalt profesionalism.

Pensiunea turistică, rurală sau urbană, îşi propune să acopere toate aceste cerinţe pentru
a satisface nevoile tuturor turiştilor din România şi din străinătate.

De aceea ne-am propus ca, prin parcurgerea primului modul din cursul de
Administrator de pensiune turistică, să atingem următoarele obiective:
să vă familiarizaţi cu terminologia de bază folosită în industria turistică;
să cunoaşteţi atribuţiile de bază ale administratorului de pensiune
turistică;
să puteţi să realizaţi dosarul pentru acreditarea unei pensiuni;
să puteţi pune în aplicare criteriile de clasificare a unei pensiuni
turistice.

Termeni utilizaţi în turism

În turism se utilizează o serie de termeni ale căror semnificaţie şi conţinut trebuie să le
cunoaşteţi, deoarece îi veţi utiliza în dialogul pe care, în calitate de administratori de
pensiune, îl veţi purta cu turiştii sau îi veţi regăsi în diferite acte normative, legi şi lucrări
care vă vor fi utile în activitate.

turism Turismul este cuvântul utilizat cel mai frecvent. Termenul de turism provine din termenul
englezesc to tour – a călători, a colinda, având deci semnificaţia de excursie. Termenul
are semnificaţii asemănătoare şi în franceză (tour), greacă (tournos) şi ebraică (tur).

4 Administrator pensiune turistică

 lecţie demonstrativă

Definiţiile şi exemplele sunt prezente pe tot parcursul cursului. Definiţiile

vă semnalizează aspectele deosebit de importante, pe care ar trebui să le
aveţi în vedere, iar exemplele facilitează înţelegerea aspectelor teoretice.
Mai jos aveţi câteva exemple din modulul 6 şi din modulul 3.

Noţiuni teoretice (Modulul 6)

Cazarea, împreună cu celelalte servicii oferite turiştilor în cadrul unei pensiuni determină
calitatea de ansamblu a produsului turistic.

Capacitatea de cazare reuneşte totalitatea modalităţilor de găzduire a turiştilor

dintr-un teritoriu, oferite atât celor aflaţi în tranzit, cât şi acelora care preferă un
sejur mai lung într-un loc diferit de cel de reşedinţă.

Dezvoltarea fenomenului turistic contemporan a dus la necesitatea lărgirii şi diversificării

capacităţilor de cazare, concomitent cu ridicarea standardelor de calitate. Cazarea con-
stituie în general principala sursă de venit pentru o pensiune; în multe cazuri veniturile
realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obţinute din toate celelalte
servicii la un loc. Prin închirierea camerelor se realizează, de asemenea, cea mai mare
rată a profitului.
Cazarea nu este însă un serviciu de
sine stătător. El trebuie asociat cu o
calitate corespunzătoare a celorla-
lte servicii (alimentaţie, agrement,
servicii suplimentare) pentru a da o
calitate de ansamblu corespun-zătoare
produsului turistic.
Pensiunile, în scopul creşterii
competitivităţii şi atragerii unui
număr tot mai mare de turişti, îşi
adaptează serviciile oferite după
cerinţele specifice clientelei lor şi se
ocupă permanent de creşterea gradului
de atractivitate şi de personalizarea unităţii respective, printr-o gamă diversă de servicii,
prestate prompt şi la un nivel ridicat.
Potrivit normelor actuale în vigoare pentru România, serviciile de cazare sunt asigurate de:
hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
moteluri de 3, 2, 1 stele;
vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
cabane de 3, 2, 1 stele;
bungalow-uri de 3, 2, 1 stele;
sate de vacanţă de 3, 2, 1 stele;
campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
pensiuni şi pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 margarete;
ferme agroturistice de 3, 2, 1 stele;

Administrator pensiune turistică 5

 lecţie demonstrativă

camere de închiriat la particulari de 3, 2, 1 stele;

nave fluviale şi maritime pentru croaziere;
tabere, cămine, internate.

Clasificarea de la noi din ţară nu diferă mult de clasificarea recomandată de OMT

(Organizaţia Mondială a Turismului) şi adoptată pe plan internaţional.

Capacitatea de cazare a unei baze, indiferent de tipul şi destinaţia sa, deci şi pentru
o pensiune turistică, reprezintă un indicator de mare importanţă în practica turistică.
El exprimă gradul de receptivitate a infrastructurii la cererea turistică pe care, pentru o
unitate dată şi într-un timp determinat, o dimensionează.

Întâlnim două expresii ale acestui parametru, şi anume: capacitatea de cazare existentă
(Cce) şi capacitatea de cazare folosită sau utilizată (Cef).

Capacitatea de cazare existentă este egală cu numărul locurilor (paturilor)

disponibile pentru înnoptare în timpul unui an şi se obţine din produsul:

Cce = Np x 365

Capacitatea de cazare folosită reprezintă fracţiunea integral utilizată din ca-

pacitatea de cazare existentă.

Coeficientul de utilizare a unei baze se exprimă prin raportarea înnoptărilor

realizate la nivelul unui an la capacitatea de cazare existentă:

Cu = (Cef/Cce) x 100

Aceşti indicatori determină fenomenul turistic şi exprimă gradul de ocupare a unei

anumite capacităţi de cazare. De fapt, aceşti indicatori cantitativi dau măsura calităţii
serviciilor din pensiune. Un indicator de utilizare cât mai apropiat de sută la sută este
ideal, dar aproape imposibil de obţinut. În cursul unui an există sezoane de vârf, dar şi
alte perioade moarte din punctul de vedere al activităţii turistice.

Cunoaşterea valorilor acestor indicatori este utilă în marketingul pe termen lung al

pensiunii respective.

Dacă sunt calculaţi în pensiune indicatorii de utilizare pentru mai mulţi ani, se
poate ajunge la o tendinţă generală a acestora. Se va şti în aceste condiţii care
este potenţialul de ocupare a bazei de cazare, iar dacă rămân spaţii libere, poate
fi realizată curăţenia. Astfel, se poate eşalona cazarea în întreaga pensiune,
fără a mai exista timpi morţi în sezonul de vârf sau fără a perturba în vreun fel
activitatea pensiunii respective. Este bine ca eşalonarea să se realizeze pe etaje
sau aripi, fără ca gălăgia să fie prea mare pentru turiştii care locuiesc în acel
moment în pensiune.

Majoritatea pensiunilor turistice din România au un coeficient de utilizare de

100% în timpul sărbătorilor de iarnă, în sezonul iulie-august şi un coeficient sub
50% primăvara şi toamna, cu excepţia weekendurilor.

6 Administrator pensiune turistică

 lecţie demonstrativă

Produsul turistic (Modulul 3)

Produsul turistic este un complex de bunuri materiale şi servicii, în cadrul căruia

serviciile sunt preponderente, dar numai reunite asigură caracterul unic al pro-
dusului.

Produsul turistic nu este altceva decât totalitatea serviciilor pe care le oferiţi

(cazare, alimentaţie) plus anumite servicii suplimentare, care conferă caracter per-
sonalizat şi calitate (adică valoare adăugată), de aici rezultând diferenţierea.

La mare produsul turistic va fi constituit din însăşi marea, dar şi din toate celelalte
activităţi presupuse de aceasta: plajă, animaţie, comercianţi, spaţii de cazare,
restaurante, informaţii turistice, servicii diverse (poştă, bancă, farmacie, doctor).
Dacă se va afla la ţară, turistul aşteaptă să găsească un ansamblu de prestaţii sau
de posibilităţi comparabile cu acelea pe care le-a visat, dar mai puţin pretenţioase
decât cele de pe litoral.

Produsul turistic bun este cel care se cumpără. În acest sens trebuie să fie organizată
activitatea pensiunilor turistice. Din acest punct de vedere, ofertanţii serviciilor turistice
trebuie să ţină cont de mişcările pieţei, conturate prin examinarea ofertei şi a cererii din
cadrul acesteia.

structura Produsul turistic poate fi structurat astfel:

produsului
turistic elemente corporale (atractive): reprezintă preponderent suportul material al
activităţii turistice (patrimoniul de resurse naturale, culturale, istorice, artistice
specifice unei regiuni; infrastructura generală a unei regiuni turistice, formată din
reţeaua căilor de transport, telecomunicaţii, electricitate, canalizare; echipamente
turistice: baza materială de cazare, alimentaţie publică, tratament, agrement);

Administrator pensiune turistică 7

 lecţie demonstrativă

Mănăstirea Suceviţa
elemente acorporale (funcţionale): reprezintă totalitatea serviciilor puse la
dispoziţia turistului de către ofertantul produsului turistic. Acestea pot fi: servicii
de transport, telecomunicaţii, servicii de cazare, alimentaţie, tratament, servicii
de ghizi şi elemente psihologice (ambianţă, animaţie, confort, lux, apartenenţa la
o clasă socială, peisaje).

Componentele produsului turistic

Elemente din categoria factorilor naturali

Elemente din categoria factorilor generali ai existenţei şi activităţii umane

Elemente ale infrastructurii generale: căi şi mijloace de comunicaţii,
reţele tehnico-edilitare
Obiective de interes turistic

Elemente ale bazei tehnico-materiale a turismului (echipament turistic)

Elemente corporale atractive:

Patrimoniu istorico-
Resurse naturale Manifestări culturale
artistic
Peisaje Monumente Folclor
Climă Arhitectură populară Gastronomie
Parcuri naturale Castele Sărbători religioase
Arii de recreere Sculpturi Festivaluri artistice
Drumuri, poteci, Artizanat: ceramică,
Carnavaluri
şosele fierărie
Faună Zăcăminte Obiceiuri şi tradiţii populare
Floră

8 Administrator pensiune turistică

 lecţie demonstrativă

Exerciţiile şi întrebările de verificare sunt instrumente utile de

verificare a cunoştinţelor teoretice dobândite. Mai jos, am selectat
câteva exerciţii din modulul 2 şi din modulul 7, legate de analiza
pieţei turistice şi servirea clienţilor.

Planul de afaceri
Planul de afaceri reprezintă un plan financiar şi de marketing pe termen mediu
(3-5 ani), conţinând scopurile firmei sau companiei.

Planul financiar este foarte important în evaluarea unei oportunităţi de afaceri

şi reprezintă estimările întreprinzătorului cu privire la activitatea viitoare. Prin
intermediul lui se poate observa care este potenţialul financiar al firmei. Cele mai
importante aspecte cuprinse în planul financiar se referă la necesarul de finanţare,
veniturile şi cheltuielile previzionate.

Completaţi tabelul următor cu analiza pieţei şi definirea portretului clienţilor-

ţintă:
Analiza pieţei

Care sunt trăsăturile clienţilor actuali şi ale celor potenţiali? .........................

Schiţaţi portretul clienţilor dumneavoastră ţintă. .........................
Care este piaţa dumneavoastră? Cui vă adresaţi? .........................
Există diferenţe majore între cei care cumpără produsul
şi cei pe care i-aţi considerat iniţial ca reprezentând piaţa-
ţintă? .........................
Care este numărul celor mai importanţi cumpărători? .........................
Ce loc ocupă serviciile dumneavoastră pe piaţă? .........................
Care sunt tendinţele pieţei în domeniul dumneavoastră de
........................
activitate?
Cât de frecvent sunt introduse pe piaţă servicii noi? .........................
De unde cumpără clientul servicii similare? .........................
Care este piaţa-ţintă a concurenţei? .........................

Ce canale de distribuţie sunt folosite de către concurenţă?

.........................
Ce preţuri practică concurenţa? .........................
Cum află clientul despre existenţa serviciului oferit de
.........................
concurenţă?
Cât de bine credeţi că satisfac concurenţii dorinţele
clienţilor-ţintă. .........................
Care sunt punctele tari şi punctele slabe ale concurenţilor
........................
privind satisfacerea preferinţelor clienţilor?
Este recomandabil să pătrundeţi pe piaţă cu un nou serviciu
(produs)? .........................

Administrator pensiune turistică 9

 lecţie demonstrativă

Încercaţi să formulaţi răspunsuri sumare legate de următoarele aspecte ce

vizează modalităţile prin care vă puteţi diferenţia faţă de concurenţă.

Stabiliţi ce anume este cu adevărat deosebit la produsul/

serviciul pe care îl vindeţi.
Identificaţi ce beneficiu oferă serviciul dumneavoastră şi
pentru care aspecte consumatorii vizaţi îl vor considera
important (calitate, preţ, servicii).
Stabiliţi care este piaţa-ţintă.
Stabiliţi cum şi unde poate fi utilizat produsul/serviciul.
Verificaţi dacă dispuneţi de suficiente resurse pentru a
provoca un concurent.
Analizaţi-vă produsul/serviciul comparativ cu cel al
concurenţei.
Identificaţi deosebirile dintre produsul dumneavoastră şi
cel al concurenţei.
Stabiliţi caracteristicile pieţei-ţintă.
Elaboraţi trei strategii de diferenţiere faţă de concurenţă,
punând accentul pe avantajele oferite de serviciul propriu,
beneficiile oferite clienţilor-ţintă şi pe punctele slabe ale
concurenţilor.
Comparaţi strategiile între ele şi decideţi care este cea mai
bună.
Treceţi în revistă clienţii dumneavoastră ţintă.
Comparaţi caracteristicile produsului dumneavoastră cu
nevoile şi dorinţele clienţilor-ţintă.
Analizaţi nevoile şi dorinţele clienţilor-ţintă comparativ cu
ceea ce le oferă concurenţa.
Stabiliţi cum puteţi adapta caracteristicile produsului/
serviciului dumneavoastră la nevoile şi dorinţele clienţilor-
ţintă.

Aduceţi-vă aminte din modulul 4 care sunt tipurile de turişti, după diferite
criterii. Pentru fiecare dintre aceste tipuri, detaliaţi cum trebuie să fie com-
portamentul personalului de servire din pensiunea turistică.

priorităţile În sevirea clienţilor, priorităţile ar trebui să fie următoarele:

la servirea
femeile sunt servite primele, în ordinea vârstei, ultima fiind servită persoana care a
clienţilor
comandat masa;
obişnuiţi
bărbaţii sunt serviţi după femei, tot în ordinea vârstei, ultimul fiind servit cel care
a comandat masa;
copiii şi adolescenţii sunt serviţi ultimii, în ordinea vârstei, de la mare la mic sau
după indicaţiile date de părinţi;

10 Administrator pensiune turistică

 lecţie demonstrativă

în cazul unor eventuale incidente sau accidente, se cer scuzele de rigoare şi se încearcă
remedierea acestora. Dacă faţa de masă s-a pătat sau s-a udat, aceasta se acoperă sau
se schimbă, la fel şi vesela sau tacâmurile;
este necesar ca în salon, în prezenţa clienţilor, să se ia măsuri pentru ca lucrătorii ce
asigură serviciile să evite discuţiile cu colegii, fumatul şi mâncatul în salon, consumul
de băuturi alcoolice, aranjarea ţinutei;
personalul de serviciu nu va părăsi locul de muncă, nu va purta discuţii în contra-
dictoriu, va evita gesticulările şi râsul forţat, căscatul, scărpinatul, jocul cu diverse
obiecte.

Întrebări de verificare

1. Cum trebuie să fie comportamentul personalului în raport cu clienţii?

2. Detaliaţi cum ar trebui să fie exprimarea şi mimica personalului în raport cu
clienţii.
3. Care sunt priorităţile la servirea clienţilor?
4. Ce se întâmplă în cazul unor diferite tipuri de incidente sau accidente care pot apărea
în timpul servirii mesei?

În textul de mai jos, semnalaţi care sunt greşelile făcute de personalul de servire într-o
unitate de alimentaţie publică şi cum ar fi trebuit să se procedeze în mod corect:
„Turiştii au intrat în salonul pensiunii pentru a servi cina. Ei erau înfometaţi, după
o zi de traseu pe munte şi, în plus, şi murdari. Ospătarul a venit şi i-a întâmpinat la
uşă, dar le-a atras imediat atenţia că murdăresc localul. Era foarte contrariat şi vorbea
tare, întrebându-i cum de sunt atât de murdari şi pe unde au fost. După aceea, le-a
adus meniul şi le-a indicat, pe un ton rece şi sever, ce produse pot servi. Era parcă
grăbit şi bătea nervos din picior până când turiştii şi-au ales preparatele. După un
timp le-a servit (fără a conta ordinea) şi imediat le-a adus nota de plată. Cum au
terminat de mâncat, a dat semne că ar dori banii, fără a-i întreba pe turişti cum a
fost mâncarea sau dacă mai doresc altceva.”

Care din formulele de adresare de mai jos vi se par potrivite pentru a fi folosite de
către lucrătorul din pensiunea turistică şi care nu ar fi potrivite?
 Bună seara.
 Vă rugăm să mai veniţi pe la noi.
 Ia nota de plată mai repede.
 Permiteţi-mi, poftiţi nota de plată.
 Oricând vă stăm la dispoziţie.
 Grăbiţi-vă, că mai avem şi alţi clienţi.
 Mai poftiţi pe la noi.
 V-au plăcut bucatele noastre?
 Vă aşteptăm cu drag.
 Atenţie că aţi murdărit faţa de masă.

Administrator pensiune turistică 11

 lecţie demonstrativă

Pe parcursul întregului curs veţi găsi recomandări utile din partea

autorului, care vă pot ajuta în organizarea practică a pensiunii
dumneavoastră. Am selectat astfel de recomandări legate de atribuţiile
administratorului de pensiune turistică din modulul 6.

Atribuţiile administratorului de pensiune turistică pentru buna

desfăşurare a cazării
Administratorul de pensiune turistică este supervizorul întregii activităţi ce se desfăşoară
în pensiune şi, deci, şi a activităţii de cazare ca activitate de bază în cadrul pensiunii.
Legat de aceasta, administratorul, alături de personalul recepţiei şi personalul de etaj,
are toată răspunderea pentru realizarea în bune condiţii a cazării.
Administratorul pregăteşte pensiunea pentru sosirea clienţilor programaţi sau
neprogramaţi. De aceea, el trebuie să verifice funcţionarea corespunzătoare a tuturor
echipamentelor şi instalaţiiilor şi pregătirea camerelor corespunzător cu specificul
pensiunii.
În acest sens, munca adminis-tratorului începe cu verificarea rezervărilor şi realizarea împărţirii
pe camere a clienţilor cu rezervări,
în funcţie de disponibilităţile din
momentul respectiv şi de prefe-
rinţele acestora. Sectorul recepţie
trebuie pregătit pentru asigurarea
serviciilor specifice de înregistrare.
Administratorul verifică listele cu
clienţii programaţi şi face confir-
marea acestora periodică, pentru
cunoaşterea gradului de ocupare
a pensiunii. Sosirile neanunţate
trebuie tratate de administrator cu multă operativitate, iar clienţii trebuie cazaţi în funcţie
de disponibilităţi sau îndrumaţi către cea mai apropiată pensiune.

Nu vă fie teamă că vă pierdeţi clienţii. Îndrumaţi-i cu corectitudine către cea mai

apropiată pensiune. Turiştii vor aprecia corectitudinea dumneavoastră şi poate
vor reveni. Nu îndrumaţi clienţii către o altă pensiune preferenţial, pentru că îl
cunoaşteţi personal pe proprietar sau pentru că are condiţii mai proaste, care
ar putea face ca aceştia să nu se fidelizeze la acea unitate. Înainte de a pleca
spre o altă unitate, nu ezitaţi să oferiţi turiştilor cartea de vizită şi invitaţia de
a-i revedea cu multă plăcere. Dacă au venit întâi la pensiunea dumneavoastră,
înseamnă că au referinţe bune despre ea.

Activitatea de cazare este permanent monitorizată de administrator, în scopul

îmbunătăţirii calităţii şi creşterii diversităţii acesteia. Acesta urmăreşte realizarea
curăţeniei în camere şi băi, precum şi păstrarea acesteia. De asemenea, este atent la
schimbarea permanentă a lenjeriei, prosoapelor şi a materialelor consumabile.
În mod permanent administratorul trebuie să verifice aceste stocuri şi să ia legătura
cu furnizorii pentru realizarea unui flux continuu în cadrul pensiunii. Nu este permisă
nicio sincopă în acest sens.

12 Administrator pensiune turistică

 lecţie demonstrativă

Curăţenia desăvârşită este cartea de vizită a unei pensiuni şi în funcţie de aceasta,

îşi creează turiştii prima impresie. Totul trebuie să fie curat, dezinfectat şi să
lucească de curăţenie.

O altă atribuţie a administratorului de pensiune turistică este asigurarea confortului

turiştilor pe toată perioada desfăşurării sejurului. Acest lucru se realizează prin asigurarea
permanentă şi prin metode adecvate a stării de spirit a acestora. De asemenea, administratorul
este cel care se ocupă de soluţionarea disfuncţionalităţilor minore, care se face cu operativitate
şi discreţie, fără a afecta starea de spirit a turiştilor.
În scopul prevenirii evenimentelor nedorite se asigură securitatea turiştilor pe toată durata
sejurului. Administratorul are ca obligaţie instruirea turiştilor privind utilizarea diverselor
ustensile şi obiecte de uz gospodăresc în mod adecvat, în scopul evitării accidentelor.
Este bine ca administratorul să fie preocupat de găsirea unor modalităţi de păstrare a
obiectelor de valoare ale turiştilor care solicită acest lucru, în scopul evitării pierderii
sau deteriorării acestora.
Administratorul întâmpină şi înregistrează clienţii, verifică detaliile privind rezervarea
împreună cu clienţii şi completează formularele corect şi complet.
Dacă există o nedisponibilitate a locurilor de cazare, aceasta se face în acord cu politica pensiunii.
El va monitoriza şi verifica sosirile în mod permanent în raport cu rezervările. Administratorul
va verifica situaţia referitoare la plecările clienţilor, care se va face prin confruntarea listelor de
plecări cu cele de înregistrare. Trebuie completate formularele de plată pentru cazare şi servicii
ale clienţilor, corect şi în conformitate cu serviciile de care clientul a beneficiat. De asemenea,
administratorul întocmeşte documentele de decontare cu alte compartimente sau unităţi
care au asigurat servicii a căror plată se face prin recepţie.
Administratorul trebuie să prezinte clienţilor contractul-cadru în detaliu, în funcţie de
solicitarea clientului, explicându-i clauzele contractuale. Prezentarea acestor contracte
se face clar, evidenţiind drepturile şi obligaţiile părţilor. Această prezentare se face
într-un limbaj accesibil clientului, fără a utiliza termeni de specialitate. Dacă este ca-
zul, administratorul este persoana abilitată în a negocia clauzele contractuale în mod
cordial, dar ferm, folosind un limbaj politicos, clar, concis. Contractul i se citeşte turis-
tului clar sau îi este lăsat timp pentru a-l consulta.
Contractul trebuie verificat cu atenţie, pentru a fi completat corect şi complet. Se urmăresc
sumele înscrise şi semnarea cu atenţie de către client, pentru a fi evitate contestaţiile
ulterioare. De asemenea, trebuie ca verificarea să se realizeze prompt, pentru a putea
remedia eventualele erori în timp util.

Niciodată să nu grăbiţi turistul la semnarea contractului. I se va putea părea

suspect şi, chiar dacă îl va semna, îi va scădea încrederea în pensiunea
dumneavoastră. Contractul trebuie citit clar, rar şi cu lămuririle necesare, fără
utilizarea unor termeni complicaţi de specialitate.

Administratorul îndrumă şi controlează activitatea fiecărui lucrător de la recepţie, semnalează

prompt orice neregulă sau defecţiune în sistemul informaţional, starea tehnică a aparaturii
din dotarea recepţiei. Verifică dacă la nivelul recepţiei sunt afişate toate informaţiile ob-
ligatoriu de adus la cunoştinţa clienţilor (tarife, numere de telefon, informaţii legate de
pensiune, de acţiunile organizate de aceasta).

Administrator pensiune turistică 13

 lecţie demonstrativă

Pentru facilitarea însuşirii de noi cunoştinţe lecţiile cuprind

imagini sugestive. Vă oferim asemenea fragmente din modulul 3
şi din modulul 5.

Scopul şi obiectivele promovării imaginii pensunii (Modulul 3)

Imaginea pensiunii este „faţa” pe care aceasta o prezintă lumii înconjurătoare.

De aceea, este vital ca această imagine să fie cât mai atractivă, pentru a convinge
clienţii vizaţi că se află la firma care le va satisface aşteptările.

Imaginea pensiunii include tot ce reflectă personalitatea acesteia:

denumirea pensiunii înscrisă pe firma aflată la intrarea în pensiune;
autovehiculele firmei;
papetăria firmei (cărţi de vizită, foi cu antet, plicuri, oferte, scrisori comerciale,
alte documente emise de firmă);
materialele publicitare (reclamele, listele de preţuri, pliantele, cataloagele);
îmbrăcămintea angajaţilor;
alte simboluri ale firmei (sigla, mascota).

Un rol foarte important în crearea imaginii pensiunii îl are modul în care se realizează
întâmpinarea clienţilor. Pentru o pensiune, sosirea clienţilor este cea care oferă prile-
jul întâlnirii pentru prima dată între clienţi şi personalul pensiunii. O primire în bune
condiţii impresionează în mod plăcut clienţii pensiunii respective. Acest fapt va ajuta la
crearea imaginii şi reputaţiei pensiunii, precum şi la încurajarea revenirii la pensiune a
clienţilor.

Pentru a oferi clienţilor o impresie favorabilă şi de durată, personalul pensiunii trebuie

să fie eficient şi să aibă bune abilităţi sociale. El trebuie să aibă un comportament plăcut,
cordial, afectuos şi să fie gata în permanenţă să vină în ajutorul clienţilor. De asemenea,
este important să aibă un aspect îngrijit şi uşurinţă în comunicarea cu clienţii.

14 Administrator pensiune turistică

 lecţie demonstrativă

Sejurul propriu-zis (Modulul 5)

servicii de În cadrul serviciilor de agrement se pot organiza, cu puţin efort şi imaginaţie, multe
agrement activităţi care vor avea darul să-i încânte pe turişti.
Organizarea unor degustări de vinuri: dacă în zona în care se află pensiunea
există crame, merită efortul să-i conduceţi pe oaspeţi acolo, pentru a degusta vi-
nurile specifice. La fel de atrăgătoare pentru turişti ar putea fi vizita la alte ferme
agricole recunoscute pentru diferite produse, care se pot comercializa fie pe loc, fie
în magazine specifice. Nu este neapărată nevoie de un autocar pentru organizarea
acestor vizite. Deplasarea se poate face cu maşinile oaspeţilor sau se poate merge
pe jos sau cu bicicleta, îmbinând astfel latura sportivă cu cea culinară.
Vânzarea de produse din propria gospodărie: clienţii preferă produsele naturale
obţinute direct de la faţa locului şi sunt încântaţi să vadă tehnicile de cultivare sau
de producere. Adesea, la sfârşitul vacanţei doresc să cumpere unele produse pentru
acasă. Este vorba mai ales despre: brânzeturi, cârnaţi, vin şi alte băuturi alcoolice
făcute în casă, dulciuri, biscuiţi şi miere. Avantajul este că aceste produse pot fi
vândute cu preţul de pe piaţă. În plus, există posibilitatea scutirii de taxe şi avantajul
vânzării imediate.
Iniţerea în activităţi de creaţie artistică şi artizanală – oferă posibilitatea practicării
unui turism de sejur în cadrul căruia, în ateliere special amenajate, sub îndrumarea
unor artişti şi meşteri populari renumiţi, turiştii s-ar putea iniţia în artă şi tehnici
arhaice populare: icoane pe sticlă, pictură naivă, sculptură în lemn şi piatră, ţesătorie
populară, confecţii şi cusături populare, broderii, ceramică.
Valorificarea elementelor etnofol-clorice se poate face în aşezările rurale ce deţin mu-

zee etnografice, arhitectură populară,

port tradiţional şi folclor. Pensiunile
pot oferi turiştilor servicii de cazare şi
masă în condiţii autentice (mobilier,
decor şi lenjerie în stil popular,
meniuri ţărăneşti servite în veselă
şi cu mijloace specifice, farfurii şi
străchini de ceramică, linguri de

Administrator pensiune turistică 15

 lecţie demonstrativă

lemn, ceea ce nu exclude şi posibilitatea utilizării tacâmurilor moderne). Aceste

pensiuni pot organiza expoziţii artizanale permanente şi cu vânzare, iar pentru turiştii
în trecere, un muzeu etnografic în aer liber (pentru acestea se pot asocia câteva
pensiuni).
Practicarea sporturilor de iarnă – este
specifică zonelor montane, cu strat de zăpadă,
condiţii de pantă. Pensiunile situate în astfel
de condiţii atrag turişti din rândul tineretului,
sportivi amatori iniţiaţi în practicarea sportului
(bob, schi), dar şi turişti neiniţiaţi, dornici
să înveţe aceste sporturi. Aceste pensiuni
trebuie să recruteze neapărat instructori de
schi, bob, din rândul populaţiei locale, atunci
când personalul pensiunii nu poate realiza
acest lucru. De asemenea, pensiunile trebuie
să dispună de un minimum de echipament
sportiv pentru închiriere (schiuri, săniuţe).
Participarea la activităţi tradiţionale – ocupaţiile principale ale locuitorilor din
zonele montane (creşterea vitelor) pot aduce turiştilor alte satisfacţii în timpul se-
jurului. Alimentaţia bazată pe produse lactate, completate şi cu produse din carne
poate oferi meniuri cu putere de atracţie, iar pentru divertisment se organizează
ospeţe ciobăneşti (batal la proţap, berbec haiducesc, balmuş, urdă şi jinţită), pe-
treceri specifice.
Cunoaşterea obiectivelor de
interes ştiinţific, ecologic,
religios, monumente istorice
de artă şi arhitectură – atrag
numeroşi turişti străini, autoh-
toni, specialişti în domeniile
respective. Situaţia este va-
labilă pentru pensiuni din
Subcarpaţii Getici, Moldova,
Mănăstirea Moldoviţa
sudul Transilvaniei.

Mănăstirea Curtea de Argeş Mănăstirea Agapia

În regiunile montane se pot amenaja pârtii de schi (alpin şi fond) dotate cu mijloace de
transport pe cablu (teleschi), terenuri de sport multifuncţionale (tenis, volei, patinoar),
teren de tenis adaptat pentru a fi utilizat ca patinoar pentru iarnă, lacuri pentru agrement
nautic, plajă şi înot, echitaţie, popicărie.

16 Administrator pensiune turistică

 lecţie demonstrativă

Fiecare modul conţine la final un rezumat al cunoştinţelor prezentate în

cadrul său. Am ales pentru exemplificare rezumatul modulului 4, care
tratează aspecte legate de comunicarea cu turiştii.

REZUMATUL MODULULUI 4

4.1 Comunicarea este un proces social care constă într-o relaţie între doi sau mai
mulţi oameni, prin care se transmit mesaje. Comunicarea înseamnă acţiunea de
a comunica ceva cuiva, mesajul care se comunică, acţiunea de a comunica cu
cineva.

Comunicarea este un proces compus din trei faze:

formularea (conceperea) şi codificarea (exprimarea) mesajului de către

emiţător;
transmiterea mesajului de la emiţător la receptor printr-un mijloc de comuni-
care;
captarea şi decodificarea (perceperea) mesajului de către receptor.

4.2 Există mai multe metode de comunicare: comunicarea verbală directă, comuni-
carea nonverbală, comunicarea scrisă.

Comunicarea verbală directă este cea mai răspândită metodă de comu-

nicare în cadrul pensiunilor turistice şi are loc fie între indivizi, fie între
grupuri şi este bidirecţională.
Comunicarea nonverbală se produce în majoritatea cazurilor în timpul
comunicării verbale directe. Pentru comunicarea unui mesaj complet, lim-
bajul nonverbal trebuie să se îmbine armonios cu cel verbal.
Comunicarea scrisă permite o bună viteză de transmitere a mesajului,
datorită unui câmp larg de acţiune, dar eficienţa ei este condiţionată de
abilitatea de exprimare clară şi concisă în scris, de capacitatea de stimulare
a interesului şi de transmiterea mesajului în timp util.

4.3 Procesul rezervării reprezintă primul contact important între client şi pensiune.
Abilităţile de comunicare ale agenţilor de rezervări sau ale administratorului de pensiune
turistică şi modul în care decurge procesul rezervării determină, în general, primele
impresii ale clientului în legătură cu o pensiune.

Pentru a satisface aşteptările clienţilor, este esenţial ca personalul departa-mentului

rezervări să răspundă oricărei solicitări rapid, precis şi politicos.

În cadrul rezervării directe turistul trebuie să afle următoarele:

ce servicii şi facilităţi îşi doreşte clientul;

ce alte nevoi şi dorinţe are clientul;
cum doreşte să comunice.

Administrator pensiune turistică 17

 lecţie demonstrativă

În cadrul rezervării telefonice:

trebuie răspuns în intervalul primelor trei apeluri, prezentând numele pen-

siunii şi al lucrătorului;
se ascultă clientul;
se răspunde la întrebările acestuia;
se oferă toate informaţiile utile privind amplasarea, căile de acces, tipurile
de camere disponibile, tarifele practicate, precum şi celelalte facilităţi;
se notează datele rezervării: numele clientului, numărul de persoane, perioada
sejurului, tipul de camere dorit, numărul de telefon al clientului şi, eventual,
numărul cărţii de credit.

4.4 Atunci când administratorul îşi cunoaşte bine echipa cu care lucrează se poate
realiza o comunicare eficientă. Membrii echipei sunt identificaţi în funcţie de
particularităţile activităţii pe care urmează să o desfăşoare şi de experienţele lor
în activităţile similare. În cadrul echipei sunt facilitate schimburile de informaţii şi
menţinerea unei legături permanente între membrii echipei. În cadrul echipei sunt
transmise informaţii şi date într-un timp optim şi într-o formă clară şi accesibilă.

4.5 Rolurile într-o echipă sunt: creativul, realizatorul, investigatorul de resurse, fi-
nalizatorul, monitor-evaluatorul, modelatorul, lucrătorul în echipă, coordonatorul,
specialistul.

4.6 Tipurile de clienţi se împart după mai multe criterii: introvertit şi extravertit;
coleric, flegmatic, sangvin şi melancolic; dificil, atotştiutor, econom, entuziast,
metodic, tăcut, timid, neîncrezător, pesimist, prudent, nehotărât, gentil, lunatic,
grăbit, impulsiv, agresiv, competent, vorbăreţ, important, încrezător, comerciant,
fandosit, impacientat şi nemulţumit.

4.7 Pentru a putea satisface cât mai bine nevoile clienţilor pensiunii respective, ad-
ministratorul de pensiune trebuie să aibă cunoştinţe minime privind evaluarea
turiştilor care se găsesc în pensiunea respectivă, fie că sunt indivizi sau grupuri.

Administratorul de pensiune turistică poate utiliza două tipologii de evaluare a

grupului de turişti din cadrul pensiunii. În prima tipologie de evaluare conform
momentului de evaluare, raportat direct la evenimentele concrete, evaluarea poate
fi: spontană sau punctuală (programată cu mult timp înainte). În a doua tipolo-
gie de evaluare conform eşantionului pe care se face evaluarea, aceasta poate fi:
evaluare individuală, în subgrupuri sau într-un singur grup.

4.8 Animaţia presupune o analiză şi o evaluare permanentă a operaţiilor întreprinse de

membrii grupului de turişti şi a comportamentelor lor. Poziţia şi rolul administra-
torului depind de tipurile de obiective urmărite în cadrul procesului de animaţie:
a discuta, a informa, a decide, a explora, a munci, a se forma, a destinde etc.

18 Administrator pensiune turistică

 lecţie demonstrativă

Toate modulele sunt însoţite de o temă pentru acasă, care are rolul de a
verifica însuşirea cunoştinţelor. Iată ca exemplu tema modulului 4.

TEMA PENTRU ACAS| 4

1. Comunicarea este:
a) un proces social care constă într-o relaţie între doi sau mai mulţi oameni,
prin care se transmit mesaje;
b) o formă de discuţie între două persoane;
c) un mijloc prin care oamenii îşi pot exterioriza gândurile.

2. Comunicarea scrisă prezintă ca avantaje:

a) viteza de transmitere mare şi eficienţă în cazul unui număr mare de recep-
tori;
b) dependenţa de abilitatea personală de a comunica a emiţătorului;
c) impactul direct asupra persoanelor.

3. Ce presupune munca în echipă într-o pensiune? Ce roluri trebuie să

îndeplinească membrii acesteia?

4. Clasificarea turiştilor după temperament este următoarea:

a) introvertit, extravertit;
b) coleric, flegmatic, sangvin, melancolic;
c) dificil, atotştiutor, metodic, tăcut, grăbit.

5. În calitate de administrator de pensiune turistică, cum aţi proceda pentru

următoarele categorii de clienţi: clientul introvertit, clientul temperamental
coleric, clientul dificil, adolescenţii şi femeile?

6. Cum se realizează evaluarea grupului de turişti de către administrator?

7. Obiectivele urmărite în programul de animaţie sunt:

a) a discuta, a informa, a explora, a munci, a decide, a se forma, a evalua, a

destinde;

b) a discuta, a informa, a explora;

c) a decide, a se forma, a evalua, a destinde.

Administrator pensiune turistică 19

Temele se rezolvă pe formularele speciale pe care le găsiţi
în interiorul caietelor de curs.

Cu prezentarea formularului de temă pentru acasă

se încheie lecţia demonstrativă a acestui curs.
În speranţa că materialul prezentat v-a convins
de accesibilitatea şi atractivitatea cursului nostru,
vă aşteptăm să deveniţi cursant al Institutului Eurocor,
înscriindu-vă la cursul de Administrator pensiune turistică!

021/33.225.33; www.eurocor.ro