UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTROAMERICANA

Análisis de sistemas

Sección: 1280

Trabajo: Caso SEARS

Catedrática: Tania Meza

Grupo 3

Integrantes:

José René Hernández – 106 110 55

Fecha: 18 de mayo del 2020

Tegucigalpa M. D. C.
 Caso: uso de Big Data

1. Elabore un diagrama del proceso existente

2. ¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia operacional de Sears y las

relaciones con el cliente?

El impacto que tiene el proceso es negativo puesto que este es demasiado largo y

llegar a tomar hasta 5 semana para resolver el problema. El proceso es demasiado

redundante teniendo que llamar programar hasta 2 citas para un proceso de reparación.

Esto se traduce también en una experiencia insatisfactoria para el cliente ya que si el cliente

llama es porque le urge la reparación de su electrodoméstico y esperas mas de un mes para

que le resuelvan su problema dejara al cliente muy insatisfecho y con una muy mala

imagen del servicio al cliente de la empresa.

3. ¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más eficiente?

En mi opinión es necesario rediseñar el proceso con el que el departamento de

reparaciones gestiona los desperfectos en los artículos. Por ejemplo, tener a disposición las

piezas que estadísticamente sufren mas desperfectos. Esto se puede conseguir a través de un

sistema de información de uso interno en la empresa que monitoree que electrodomésticos

suelen presentar mas desperfectos lo que permitiría a la empresa siempre contar con stock

de las piezas para nunca quedarse sin inventario lo que ayudaría en gran medida a agilizar

el proceso de reparación. Otro punto importante es que la pieza no tiene porque llegar a la

casa del cliente en cuestión pues esto presenta que se presenten situaciones en las que el

proceso tome más tiempo en caso de que el cliente pierda la pieza o se la mande la

equivocada.

En caso de que sea imposible para la empresa manejar tantas piezas en stock se le

recomendaría a la empresa implementar un sistema de visitas por prioridad a aquellos

clientes que se les tenga que visitar por segunda vez para realizar la reparación un máximo

de 2 días laborales para tratar de minimizar en lo posible la insatisfacción del cliente. La

fecha tiene que ser puesta por la empresa y esta es la que se debe encargar en llamar al

cliente cuando la pieza ya se encuentre de nuevo en inventario para evitar mas posibles

retrasos en caso que al cliente se le olvide llamar.

 Bibliografía
LAUDON, KENNETH C. Y LAUDON, JANE P.
Sistemas de información gerencial
Decimosegunda edición
PEARSON EDUCACIÓN, México, 2012