CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ET DÉTERMINANTS DU STRESS :

ETUDE EXPLORATOIRE DU STRESS PERÇU PAR LES INFIRMIERS DE

L'HÔPITAL DS AU MAROC

Widad Cherkaoui, Nathalie Montargot et Zahir Yanat

I.M.C.F | « Question(s) de management »

2012/1 N° 0 | pages 41 à 55
ISSN 2262-7030
Article disponible en ligne à l'adresse :
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 Changement organisationnel et déterminants du stress :
Etude exploratoire du stress perçu par les infirmiers de
l’hôpital DS au Maroc
Organizational change and stress determinants: an exploratory study of the
perceived stress of the nurses at DS hospital in Morocco.

Widad CHERKAOUI, Nathalie MONTARGOT & Zahir YANAT

Résumé n n Summary

Un système de soin performant répondant aux enjeux de
santé publique tout en optimisant les dépenses est un
enjeu partagé par de nombreux pays. Pour atteindre cet
objectif, une remise à plat des systèmes de santé publique
a conduit à des changements techniques, économiques,
organisationnels et sanitaires. Cet article présente une
étude sur la perception du stress des infirmiers dans un
contexte de changement organisationnel. Le stress étant
peu étudié dans le contexte marocain, nous avons choisi
d’y situer notre étude.
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An efficient care system, answering the stakes of public health
while optimizing expenses, is an issue shared by numerous
countries. To address this question, the flattening of public
healthcare systems has led to technical, economic, organizational
and sanitary changes. This article proposes a study on nurses’
stress perception in the context of change management. Stress is
little studied in Morocco so we have decided to lead our research
in this country.
The literature review, in which several theoretical and explicative
models of stress are presented, shows that change management

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Dans un premier temps, avec la revue de littérature,
plusieurs modèles théoriques explicatifs du stress sont
présentés qui mettent en évidence que le changement
organisationnel fait partie des sources de stress. Nous
présentons une étude qualitative exploratoire conduite sur
un échantillon de 25 infirmiers. Le corpus d’enquête traité au
moyen du logiciel d’analyse de données textuelles Alceste
met en évidence quatre classes d’énoncés représentatifs
groupés autour de deux axes permettant des discussions.
En conclusion, des pistes de recherche pertinentes dans le
contexte hospitalier marocain seront envisagées.
is a source of stress. We propose a qualitative and exploratory
study on a sample of 25 nurses. The data are computed through
the Alceste textual data analysis software. Four representative
categories of declarations are revealed around two axes, giving
discussion opportunities. To conclude, relevant research paths in
the context of the Moroccan hospital sector are contemplated.
n Keywords: organizational change, stress, nurses,
Morocco.

n Mots-clefs : changement organisationnel, stress,

infirmiers, Maroc

© Éditions EMS Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012 / 41

 Changement organisationnel et déterminants du stress
Introduction
Un système de soin performant répondant
aux enjeux de santé publique tout en opti-
misant les dépenses est un souci partagé
par de nombreux pays. Pour atteindre cet
objectif, une remise à plat des systèmes
de santé publique a conduit à des change-
ments techniques, économiques, organi-
sationnels et sanitaires. Dans ce cadre, le
Projet d’Établissement Hospitalier (PEH)
veut faire de l’hôpital une entité “mo-
derne” de production de soin. La réforme
engagée affecte directement le niveau
de stress des salariés (Moyle et Parkes,
1999 ; George et al., 1993 ; Roques et
Roger, 2004 ; Loriol, 2004 ; Moisson et
Roques, 2005). Parmi ces employés, les
infirmiers sont parmi les plus exposés aux
situations stressantes (Loriol, 2004 ; Mois-
son et Roques, 2005).
L’objet de notre recherche est de conduire
une étude sur la perception du stress des
infirmiers dans un contexte de change-
ment organisationnel. Pour trouver notre
terrain de recherche, nous nous sommes
basés sur le rapport 2008 de l’Organisa-
tion Mondiale de la Santé qui dénombre
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57 pays connaissant une pénurie aiguë de
professionnels de la santé. Parmi ces pays
figure le Maroc. Nous avons constaté lors
de recherches liminaires que le stress est
peu étudié dans le contexte marocain. Il
nous a dès lors semblé particulièrement
intéressant d’y situer notre étude.
Nous verrons dans un premier temps,
avec la revue de littérature, plusieurs
modèles théoriques explicatifs du stress.
Nous envisagerons différents indicateurs
et mettrons en évidence que le chan-
gement organisationnel fait partie des
sources de stress. (Moyle et Parkes,
1999 ; Ferrie et al., 1995 ; Kivimäki et al,
2000). Nous présenterons enfin notre
étude qualitative exploratoire conduite
sur un échantillon de 25 infirmiers. Le cor-
pus d’enquête traité au moyen du logiciel
d’analyse de données textuelles Alceste
42 / Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012
mettra en évidence quatre classes d’énon-
cés représentatifs groupés autour de deux
axes permettant des discussions. En
conclusion, des pistes de recherche perti-
nentes dans le contexte hospitalier maro-
cain seront envisagées.
1. Les différentes approches de la
notion de stress
Les premières études sur le stress à la fin
du XIXe siècle, ne portaient pas encore ce
nom. Ce n’est qu’en 1878 que le physiolo-
giste Claude Bernard introduit ce concept
toujours d’actualité. Il met en évidence “la
constance du milieu intérieur” qui spécifie
que face aux modifications continuelles
de l’environnement extérieur, tout être
vivant doit préserver une certaine stabilité
interne. Dans son approche biologique,
Hans Selye (1956) note que le stress est
une réponse biologique de l’organisme,
qu’il appelle alors le “syndrome général
d’adaptation” (S.G.A.) qui désigne la ré-
ponse biologique d’un organisme vivant
à une agression ou à une modification du
milieu extérieur (Selye, 1950a). De cette
constatation, il élabore la première théorie
complète du stress “médical”. Il explique
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que ce syndrome évolue en trois étapes
successives : 1) une première phase, en
guise de réaction d’alarme : l’ensemble
des forces de défense sont mobilisées,
ce qui correspond à un choc, un état de
surprise due à une agression soudaine et
un contrechoc qui se traduit par la mise
en jeu de moyens de défense ; 2) une
seconde phase, le stade de résistance
qui correspond à l’étape de compensa-
tion avec une recharge des moyens de
défense, se traduisant par l’adaptation à la
situation ; 3) enfin, une dernière étape qui
survient lorsque l’agression persiste dans
le temps et que l’organisme perd ses res-
sources adaptatives. C’est le stade d’épui-
sement, appelé également épuisement
professionnel ou burnout. Le corps n’est
alors plus capable de s’adapter, le stress
© Éditions EMS

devient chronique avec un impact majeur
sur la santé. L’approche de Selye se limite
à une approche médicale et biologique et
son modèle peut être critiqué, du fait qu’il
est mécaniste et ne prend pas en compte
les caractéristiques individuelles.
Réfutant la dimension unidimensionnelle
médicale de Selye, Richard Lazarus ex-
plique que le stress fait référence à “une
demande qui dépasse les ressources dis-
ponibles auprès de la personne concernée
même de façon non consciente” (1998).
Lazarus est le premier à avoir étudié le
stress et l’émotion en utilisant une ap-
proche psychologique et psychosociolo-
gique. En 1984, Lazarus et Folkman défi-
nissent donc le stress comme “une tran-
saction entre la personne et l’environne-
ment dans laquelle la situation est évaluée
comme débordant les ressources d’un
individu et pouvant mettre en danger son
bien-être ”. Cette nouvelle approche intro-
duit donc la dimension cognitive, intermé-
diaire interactive entre le stimulus aversif
et la réponse de l’individu et représentée
par la capacité de l’individu à interpréter la
situation, à l’évaluer et à l’ajuster par ses
propres ressources pour y faire face. L’en-
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vironnement individuel fait de pression,
responsabilité ou contrainte peut donc
provoquer le stress. Dès lors, ce qui est
stressant, c’est “la discordance ressentie
entre les ressources existantes et perçues
comme insuffisantes et les contraintes
de la situation”. Pour Lazarus, la capacité
d’anticipation peut être un médiateur du
stress. L’individu peut s’imaginer et se
projeter dans des situations futures et
évaluer la situation de manière à mettre
en place des stratégies pour faire-face (co-
ping). Cette stratégie peut être positive ou
négative quand elle prend des formes de
“rumination”. A la longue elle peut entraî-
ner un épuisement psycho-physiologique
(dépressions, burnout, etc.). Dans la lignée
de Lazarus et Folkman, Karasek s’est ins-
crit dans une lignée transactionnelle qui
prend en compte l’environnement mais
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Widad CHERKAOUI & Nathalie MONTARGOT
ne permet tout de même pas d’expliquer
le processus d’adaptation des travailleurs.
(1979). Un peu plus tard, il se place dans
une approche interactionnelle. Dès lors,
Karasek et Theorell (1990) ont montré
que le stress et ses conséquences néga-
tives (épuisement professionnel, dépres-
sion, détresse psychologique) sont liés à
un manque d’autonomie décisionnelle et
de “soutien social au travail”, ce dernier
regroupe l’ensemble des interactions so-
ciales utilitaires disponibles sur le lieu de
travail, tant de la part des collègues que
des supérieurs hiérarchiques. Ces cher-
cheurs concluent que le stress dépend
alors moins des caractéristiques de l’en-
vironnement de travail que de celles de
l’individu. Le stress professionnel renvoie
aussi à un “état de tension, de préoccupa-
tion ou d’activation rapporté par une multi-
tude de gens”. (Lemyre et Tessier, 2003).
Les nouveaux modes de travail pour
Karasek (1992) entraînent complexité,
contrainte de temps et quantité de travail.
Albert (2006) met en évidence le lien entre
nouveaux modes d’organisation et fac-
teurs de stress. Il conclue que l’évolution
des structures plus floues favorise les ten-
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sions entre individus du fait d’une moindre
régulation et d’une mise en compétition
des personnes. Il met l’accent sur le rôle
de l’audit et de l’évaluation permanente
des performances, sur la discontinuité
des tâches qui contribuent également au
sentiment de pression et de stress. Nous
pouvons donc conclure, selon l’approche
psychologique que le stress est déterminé
par la perception qu’a l’individu des inte-
ractions spécifiques avec son environne-
ment.
1.1 Du syndrome d’adaptation à
l’épuisement professionnel.
Nous avons vu que Selye (1956) définit
l’épuisement professionnel comme étant
la troisième phase du stress, lorsque le
corps n’est plus capable de s’adapter, il
Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012 / 43
 Changement organisationnel et déterminants du stress
s’agit donc d’un stade d’épuisement qui
“est considéré comme le résultat d’un
stress chronique non surmonté”. (Neveu,
2006). L’épuisement professionnel fait
l’objet d’un nombre considérable d’études
scientifiques (Maslach, Schaufeli et Leiter,
2001). D’après Neveu (1995), un millier
de publications entre 1974-1983 et 1.500
entre 1983 et 1990 traitent de l’épuise-
ment professionnel. Ce rythme a d’ailleurs
doublé ces dix dernières années.
Dans les années soixante-dix, Freuden-
berger (1974) et des psycho-sociologues
américains ont ainsi travaillé sur la notion
d’épuisement professionnel ou burnout.
Le terme anglais burnout est emprunté
au secteur aérospatial. Il s’agit d’une
métaphore qui traduit l’épuisement du
carburant qui entraîne surchauffe et ex-
plosion du réacteur. “Je me suis rendu
compte que les gens sont parfois victimes
d’incendie, tout comme les immeubles.
Sous la tension produite par la vie dans
notre monde complexe, leurs ressources
internes en viennent à se consommer
comme sous l’action des flammes, ne
laissant qu’un vide immense à l’intérieur,
même si l’enveloppe externe semble plus
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ou moins intacte”. (Freudenberger, 1987).
Neveu (1995) pour sa part évoque les
conséquences de l’épuisement profes-
sionnel comme “un stress non surmonté
qui, sur le temps, produit chez l’individu
des troubles psychologiques profonds
et engendre des comportements orga-
nisationnels dysfonctionnants (mauvais
service au client, absentéisme important,
atomisation de l’équipe de travail, etc.) ”.
Pour Bruchon-Schweitzer et Rascle (2006),
l’épuisement professionnel peut être envi-
sagé “comme un ensemble de réponses ;
émotionnelles, cognitives, physiologiques
et comportementales, au stress profes-
sionnel chronique”. L’individu subira alors
une fatigue extrême et perdra ses moyens
physiques ou/et moraux, suite à l’exposi-
tion prolongée à des contraintes émotion-
nelles et interpersonnelles au travail. Il se
44 / Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012
sentira alors “vidé de toute son énergie,
comme s’il avait été victime d’un incendie
intérieur”. (Freudenberger, 1985). Ce syn-
drome d’épuisement physique, émotion-
nel et mental implique le développement
d’une image négative de soi-même et des
attitudes défavorables envers le travail.
Pour Levinson (1996), l’individu qui en est
victime ne pourra plus jamais faire ce qu’il
a fait.
Selon Neveu (1995), l’idée que l’on peut
se faire de l’épuisement professionnel
dépend étroitement de la manière dont on
envisage la notion de stress en général. La
définition de Maslach (1981, 1986) consi-
dérée comme la plus générale évoque
ainsi trois dimensions. Le sentiment d’as-
sèchement émotionnel appelé “emotional
exhaustion” considéré comme un désin-
térêt pour le travail, une fatigue, une non-
chalance. Cet état peut coexister avec des
sentiments de frustration et de tension ou
bien peut se manifester par une absence
d’émotion (Hollet, 2006). La dépersonnali-
sation “depersonalization” qui désigne l’in-
sensibilité au monde environnant, la rup-
ture par rapport aux collègues, aux clients,
le désinvestissement psychologique, le
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repli sur soi, une attitude négative par rap-
port aux autres. Enfin, le sentiment de non-
accomplissement personnel “personal
non-accomplishment” est un sentiment
souvent accompagné d’insatisfaction,
d’un sentiment d’échec, de fatalité, d’in-
compétence, d’incapacité à répondre aux
attentes de son entourage (Neveu, 2005).
Le burnout peut être alors être considéré
comme une pathologie résultant de cer-
tains types d’agressions au travail (Gil-
Monte, Moreno, et Neveu, 2006). Abord
de Chatillon et Neveu (2009) se basent sur
la théorie de conservation des ressources
et mettent en avant trois dimensions : 1) la
lassitude cognitive qui manifeste l’incapa-
cité des individus à pouvoir construire des
raisonnements élaborés ; 2) l’épuisement
émotionnel qui conduit les individus à se
trouver dans l’incapacité de ressentir ce
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qui se passe autour d’eux ; 3) et l’épuise-
ment physique. L’épuisement profession-
nel est donc le produit d’une situation pro-
longée dans laquelle l’individu est débordé
et se sent impuissant face aux problèmes
de son environnement professionnel, et
plus particulièrement à l’occasion de ses
relations sociales.
1.2 Typologies des facteurs de stress
De nos jours les individus sont confrontés
simultanément à plusieurs stresseurs, ce
qui entraine épuisement et réduction de
la capacité d’adaptation. (Pépin, 1991).
Les typologies des facteurs de stress au
travail ont fait l’objet de nombreux travaux
(Gaussin, Karnas et Sporcq, 1998 ; Coo-
per, 1998 ; Pépin, 1991; Chanlat, 1986).
Certaines études sur les sources de stress
ont porté leur attention sur les différentes
interactions avec l’organisation mais plus
rares sont celles qui mettent en lumière
l’importance des interactions dans les
relations de l’individu avec son environne-
ment (Fuhrer, Moisson et Cucchi, 2011).
Bruchon-Schweitzer et al. (1997) ont pré-
senté quatre éléments stresseurs ou inte-
ractions. Il s’agit des caractéristiques de la
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tâche, des caractéristiques relationnelles,
de carrière et d’interface travail/famille.
Interactions interpersonnelles au sein
de l’organisation : Les différentes inte-
ractions de l’individu au sein de l’organi-
sation peuvent concerner les usagers-
clients, la hiérarchie ou les collègues.
Le haut niveau de contact avec les
clients, patients et usagers : Les pro-
fessionnels à fortes sollicitations men-
tales, émotionnelles et affectives sont les
plus exposés à l’épuisement profession-
nel. Tandis que le modèle du stress était
réservé autrefois au monde industriel,
il se concentre désormais sur le tertiaire
(Edey-Gamassou, 2006). Parmi les mé-
tiers les plus exposés, ceux à haut niveau
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de contact (infirmières, chauffeur de bus
par exemple (Fuhrer et al. 2011). Ce haut
niveau de contact avec la clientèle ou les
patients constitue un facteur de stress et
d’épuisement professionnel. Loriol (2004)
remarque que ces métiers relationnels
ne produisent souvent rien d’autre qu’un
service qui disparaît aussitôt accompli. Le
haut niveau de contact direct avec la clien-
tèle ou les patients peut prendre différent
aspects dont l’agression et la violence phy-
sique ou verbale (coup de poing, insultes,
propos inappropriés ou blessants). La vio-
lence peut également être directe ou indi-
recte (propagation d’une rumeur).
Les relations au sein de l’organisation
avec le supérieur : Des travaux signalent
qu’un lien direct existe entre compétences,
comportements du manager et santé
mentale des collaborateurs (Channuwong,
2009, Donaldson-Feilder, Lewis and Yar-
ker, 2009, Quick, Macik-Frey and Cooper,
2007, Robertson et Flint-Taylor, 2009).
L’étude de Brun (2009) permet d’identifier
sept pratiques managériales qui modèrent
le stress : La reconnaissance, le soutien
social des collaborateurs, le respect des
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collaborateurs, la conciliation entre le tra-
vail et vie personnelle, la régulation de la
(sur)charge de travail, la participation aux
décisions, la clarification des rôles.
Les relations avec les collègues : La rela-
tion du salarié avec ses collègues ou col-
laborateurs est souvent appelé relation in-
terpersonnelle. Cette relation peut influen-
cer la qualité du travail, et éventuellement,
la dégrader. En revanche, le soutien social
et le soutien organisationnel peuvent être
des modérateurs de stress. Pour Hobfoll et
Shirom (1993), selon la théorie de conser-
vation de ressources le fait de se tourner
vers un tiers permettrait de surmonter les
situations difficiles du travail. Moisson et
Roques (2005) soulignent également l’im-
portance du rôle du soutien social au sein
des services d’urgences.
Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012 / 45
 Changement organisationnel et déterminants du stress
1.3 Interactions avec l’organisation et son
fonctionnement
Les conditions organisationnelles : Les
nouveaux modes de travail entraînent
complexité, contraintes de temps et quan-
tité de travail (Karasek, 1992). En consé-
quence, l’impossibilité de contrôler son
rythme de travail et la quantité de tra-
vail exigés par le poste sont considérés
comme étant des stresseurs importants
(Smith, 2001 ; Roques, 2001; Sekiou,
1998; Pépin, 1991; Chanlat, 1986). De
fait, les longues heures passées au travail
ou encore le travail de nuit (Pépin, 1991)
sont facteurs de stress (Smith, 2001;
Messing et Prévost, 1998). Albert (2009)
pointe également des modes nouveaux.
Ainsi, des situations floues et stressantes
peuvent influer sur des plans de carrière
qui ne sont plus visibles ou manquent de
stabilité (Chanlat, 1986). En conséquence,
les messages contradictoires ou les pro-
messes non tenues, les objectifs irréa-
listes (Roques, 2001) ou incompris (Chan-
lat, 1986) sont autant de stresseurs au tra-
vail. S’y ajoutent la pression de l’atteinte
des objectifs, les nouvelles technologies
de communication chronophages et intru-
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sives. (Häfner et Stock, 2010).
Les changements organisationnels :
Plongées dans un marché globalisé, les
organisations ne cessent de subir de pro-
fonds changements organisationnels.
(Autissier et Bensebaa, 2012). Plusieurs
études ont mis en évidence combien ces
changements peuvent altérer le bien-être
des salariés (Moyle et Parkes, 1999) et leur
santé physique (Ferrie et al., 1995 ; Kivi-
mäki, et al., 2000). Concernant les consé-
quences engendrées par le changement,
plusieurs études se sont consacrées à la
flexibilité (Hudson, 2002) et à l’intensifica-
tion du travail (Burchell, 2002). Mack et al.
(1998) conçoivent le changement organi-
sationnel en lui-même comme un facteur
de stress potentiel. C’est ainsi que Mack
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et al. (1998) ont adapté le modèle transac-
tionnel du stress de Lazarus et Folkman
(1984) dans leurs études. Ce modèle ac-
corde une importance centrale au sens
donné aux événements de l’environne-
ment dans lequel un individu est en inte-
raction. Dans cette perspective, les résul-
tats d’une étude de De Zanet et al. (2004),
précisent qu’à l’instar de la majorité des
recherches empiriques, les salariés rap-
portent une augmentation du stress, une
détérioration de leur vie privée et familiale,
ainsi que de leur santé. Ce qui a pour ré-
sultat de détériorer les principales clés de
voute du changement (Mishra et Spreit-
zer, 1998). En conséquence, la crainte du
changement, diminue la capacité d’adap-
tation et entraîne même un refus de la part
des salariés stressés (Albert, 2009).
1.4 Interactions avec le domaine privé
Les difficultés d’une conciliation vie
privée/vie professionnelle.
La profession d’infirmier est un des
contextes professionnels où les moyens
de concilier vie professionnelle et privée
sont parmi les plus faibles (Tremblay et
Larivière, 2009, 2010 ; Tremblay, 2010c).
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Ainsi, Landrieux-Kartochian (2003) sou-
ligne que les relations entre ces deux
valeurs sont souvent évoquées au travers
d’un conflit travail-famille. Ce conflit a pour
résultat deux formes de tensions (Duxbu-
ry et al., 1999) : 1) la surcharge de rôle, qui
s’accentue davantage lorsque la quantité
de travail est trop importante ; 2) l’interfé-
rence des rôles. Cette forme de tension
est plus intense lorsque les exigences
des deux sphères sont incompatibles et
rendent difficiles l’accomplissement d’un
rôle, c’est comme pour le cas des parents
d’enfants malade où la personne doit être
à deux endroits différents au même mo-
ment. Cette dernière forme de tension
est encore plus vécue par des parents
d‘enfants en bas âge et particulièrement
par les femmes qui ont beaucoup de diffi-
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culté à trouver un équilibre vie familiale/vie
professionnelle (Roques, 2001 ; Chanlat,
1986 ; Priscilla, 2000; Messing et Prévost,
1998). Le fait de vouloir conjuguer en per-
manence, rôle familial et rôle profession-
nel, amène son lot de conséquences :
stress professionnel (Guérin et al., 1997),
épuisement professionnel des femmes,
diminution de l’engagement, augmenta-
tion du roulement, de l’absentéisme et
des retards au travail (Paris, 1989 ; Prévost
et Messing, 2001 ; Tremblay, 2007 ; Trem-
blay et al., 2006, Truchot, 2004).
2. Les indicateurs et conséquences
du stress et de l’épuisement
professionnel
Plusieurs études ont cherché à identifier
les causes et les conséquences du stress
et de l’épuisement professionnel (Neveu,
1995 ; Edey-Gamassou, 2006). Ces consé-
quences négatives sur les individus sont
d’ordre affectif, cognitif, physique et com-
portemental (Schaufeli et Buunk, 2002).
De nombreux indicateurs du stress et
d’épuisement professionnel ont été iden-
tifiés, Schaufeli et Enzmann (1998) en
recensent 132. Le stress et l’épuisement
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professionnels ont des effets néfastes
sur le bien-être physique, émotionnel et
psychologique (Beehr et Newman, 1978).
D’un simple rhume qu’on n’arrive pas à
soigner (Freudenberger, 1987), à l’infarc-
tus (Gumpert et Boyd, 1985 ; Bourque et
Charlebois, 1990 ; Pépin, 1991 ; Gaussin,
Karnas et Sporcq, 1998)
Indicateurs Physiques : Ils sont associés à
des douleurs ou plaintes symptomatiques
telles que : faible appétit, fatigue exces-
sive, maux de tête, maux de ventre, mal
aux yeux, douleurs musculo-squelettiques,
mal de dos, désordres psychosomatiques,
ulcères et troubles gastro-intestinaux.
(Burisch 1994). De même, des troubles
du sommeil ou risques cardio-vasculaires
sont évoqués. Des troubles tels que l’os-
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Widad CHERKAOUI & Nathalie MONTARGOT
téoporose, la sensibilité aux maladies aller-
giques, le diabète, l’obésité, les troubles
cutanés, l’augmentation du cholestérol
dans le sang, l’arthrite ou encore le cancer
(Stora, 1988 ; Roques, 2001; Pépin, 1991 ;
Bourque et Charlebois, 1990).
Indicateurs Psychologiques : De nom-
breux auteurs se sont intéressés aux
indicateurs psychologiques (Spector et
O’Connel, 1994 ; Leong et al., 1996 ;
Burke, 2004 ; Beehr et Newman, 1978). La
liste des symptômes associés est longue :
anxiété, tension, dépression, fatigue psy-
chologique, colère et faible estime per-
sonnelle. Un manque de concentration
est également observé, provoquant des
fautes d’inattentions et laissant à penser
que de nombreuses erreurs profession-
nelles (accidents, mauvais diagnostic,
violence à l’égard de clients ou patients)
peuvent être la conséquence directe de
ces déficits (Van der Linden, Keijsers, Eling
et Van Schaijk, 2005).
Les conséquences comportementales
et attitudinales : Les recherches se sont
longtemps consacrées aux conséquences
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interpersonnelles, attitudinales et organi-
sationnelles de l’épuisement profession-
nel (Burke et Richardsen, 2000 ; Schaufeli
et Enzmann, 1998). On les observe tant
au niveau de l’individu, que des relations
collectives, sous la forme de conflit avec
les collègues dans un environnement de
travail. A titre d’exemple, en voulant réagir
contre l’épuisement et essayer de réduire
la pression, les individus vont exercer sur
eux divers comportements dysfonction-
nels, tels l’agressivité (Gumpert et Boyd,
1985), la colère (Roques, 2001), la vio-
lence (Dompierre et Lavoie, 1998). Des
études longitudinales révèlent que les
individus atteints de burnout sont moins
impliqués. On observe alors une baisse de
productivité et de rendement, de perfor-
mance ou une hausse de l’absentéisme
(Pépin, 1991 ; Stora, 1988 ; Sekiou, 1998).
Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012 / 47
 Changement organisationnel et déterminants du stress
D’autres comportements dysfonctionnels
nuisant au bon fonctionnement de l’orga-
nisation vont jusqu’à l’alimentation d’une
rumeur, le vol, le sabotage ou la réduction
délibérée de la qualité (Pépin, 1991). Les
premières recherches qualitatives avaient
montré que les professionnels souffrant de
burnout avaient plus de comportements à
risque provoquant une augmentation de
la consommation de substances psychos-
timulantes telles que le tabac et le café,
de substances psycholeptiques telles que
les tranquillisants, les barbituriques, les
substances illicites et l’alcool (Gaussin,
Karnas et Sporcq, 1998 ; Bourque et Char-
lebois, 1990). On y ajoute les troubles des
comportements alimentaires, boulimie et
anorexie et l’absence d’activité physique
(Maslach, 1982).
3. E
 tude qualitative exploratoire : la
perception du stress des infirmiers
de l’hôpital DS au Maroc
Nous avons choisi le secteur hospitalier
comme terrain de recherches en raison
du nombre de contraintes qu’il rencontre
à savoir la charge physique, mentale et
psychique (Sainsaulieu, 2003 ; Macrez et
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Bonnet, 2004). Il nous a semblé également
intéressant de prendre en compte les per-
ceptions du stress des infirmiers, une
profession reconnue internationalement
comme étant très affectée. Pour étudier
les déterminants du stress, nous avions le
choix d’utiliser des échelles génériques ou
spécifiques couplant un aspect quantita-
tif (fréquence des problèmes) et qualitatif
(retentissement de l’intensité). Cependant,
d’après plusieurs études ce sont surtout les
aspects qualitatifs qui affectent le stress et
l’épuisement professionnel (Koleck et al.,
2000 ; Laugaa et al. 2005). Notre démarche
exploratoire sera donc qualitative.
3.1 Démarche de réalisation
Nous avons décidé d’interroger des infir-
miers en poste dans un même établisse-
48 / Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012
ment concerné par un changement orga-
nisationnel. Notre choix s’est porté sur le
centre hospitalier que nous nommerons
“DS” d’une grande ville marocaine. Cet
établissement a depuis cinq ans pris une
série de mesures à caractère organisation-
nel, managérial et financier visant à rendre
l’établissement plus compétitif. Ce chan-
gement a entraîné une réorganisation des
services, une compression de personnel
et une surcharge de travail. D’une capa-
cité d’environ 120 lits répartis en unité de
8 à 12 lits autonomes, il compte 196 in-
firmiers et comporte plusieurs spéciali-
tés. Nous avons choisi d’interroger des
infirmiers travaillant dans les services les
plus en tension dans l’établissement. La
détermination des services les plus expo-
sés a été rendue possible par une étude
préalable auprès de 8 cadres hospitaliers.
Nous avons fait le choix d’une étude qua-
litative par entretiens semi-directifs. Notre
échantillon se compose de 25 répondants
(9 hommes et 16 femmes) que nous pré-
sentons en Annexe A, ce qui correspond
à la composition sexuée de la population.
Les entretiens semi-directifs individuels se
sont déroulés de jour et de nuit, en fonc-
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tion des horaires de travail. Chaque entre-
tien, d’une durée moyenne d’une heure
et demie, a été intégralement retranscrit
24 heures au maximum après qu’il ait été
mené. Les interrogés ont parlé en français
simple et les entretiens se sont déroulés
suivant quatre étapes (Giannelloni et Ver-
nette, 2001) : la présentation, le dévelop-
pement, l’approfondissement et la conclu-
sion. Le guide d’entretien établi a visé à
laisser un maximum de liberté à la per-
sonne interrogée. La première question
ouverte, “Parlez-moi de votre travail”, a
laissé au répondant la liberté de répondre
aussi longtemps qu’il le souhaitait, sans
interruption pour le mettre à l’aise et en
confiance. Par la suite, des thèmes ont
porté sur les différents déterminants du
stress perçu relevé dans la revue de litté-
rature ainsi que les impacts sur leur santé.
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3.2 Méthode d’analyse
Nous précisons qu’après 8 entretiens,
une analyse de mi-parcours a été menée
qui a donné lieu à un premier pré-codage
manuel Grawitz (1996). Cette analyse à la
fois verticale et transversale, a été utilisée
comme méthode de traitement (Giannel-
loni et Vernette, 2001). Après atteinte du
point de saturation, les 25 entretiens re-
transcrits ont ensuite été compilés dans
un fichier texte commun qui a fait l’objet
d’une analyse par logiciel.
3.3 Traitement des données par un
logiciel de données textuelles
Nous avons choisi de traiter les données
avec le logiciel Alceste (pour Analyse des
Lexèmes Concurrents dans un Ensemble
de Segments de Texte) afin de découvrir
l’information essentielle contenue dans
les données textuelles et de dégager des
univers sémantiques. La méthode utili-
sée procède par fractionnements succes-
sifs du texte. Elle repère les oppositions
les plus fortes entre les mots du texte
et extrait ensuite des classes d’énoncés
représentatifs. Le corpus constitué a été
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analysé en utilisant un paramétrage stan-
dard. Nous avons alors obtenu une classi-
fication hiérarchique descendante mettant
en évidence quatre univers sémantiques
stables.
3.4 Les classes identifiées permettent
de mettre en évidence quatre univers
sémantiques
73 % des unités de contexte élémentaires
(unités textuelles du corpus) ont été répar-
ties en quatre groupes comme le montre
l’arbre de classification issu du traitement
par le logiciel Alceste présenté en annexe
B. La présence significative de mots mar-
qués par un Khi2 et un effectif élevé,
l’absence d’autres, les concordances et
proximité permettent d’étudier les quatre
univers sémantiques dégagés.
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Classe 1, univers sémantique de la vie
privée : Le carré des spécificités nous
indique qu’elle représente 16 % des uni-
tés textuelles classées. Elle est caracté-
risée par des formes telles que  “mari”,
“maison”, “horaires”, “dormir”. Nous
observons également la présence mar-
quée des termes “vivre” et “pleurer”.
Ces présences renvoient au quotidien des
professionnels à leur difficulté à gérer leur
vie professionnelle conjointement avec
leur vie privée. Nous notons parallèlement
l’absence significative des mots “patient”,
“médecin” et “conflit”.
Classe 2, univers sémantique du stress
et de l’épuisement professionnel : elle
représente 14 % des unités textuelles
classées. Ses formes significatives sont
“travail”, “stress”, “sens”, “urgence”
“épuisé” et “fatigué”. Nous sommes bien
dans un univers d’épuisement profession-
nel et de changements professionnels en-
visagés. Nous notons parallèlement l’ab-
sence significative des mots “collègue”
et “compétence”.
Classe 3, univers sémantique du métier
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et de la remise en cause profession-
nelle : elle représente 15 % des unités
textuelles classées. Ses formes significa-
tives sont “études”, “infirmier”, “métier”,
“aimer”, “quitter”, “salaire” et “chan-
ger”. Nous sommes bien dans un univers
du questionnement autour de l’identité
professionnelle et de la poursuite de son
propre parcours. Nous notons parallèle-
ment l’absence significative des mots
“famille” et “médecin”. Nous sommes
donc dans un questionnement sur le par-
cours professionnel. Ce troisième univers
sémantique est celui de la diversité et de
la communication.
Classe 4, univers sémantique des ten-
sions et des conflits : elle représente
55 % des unités textuelles classées. Ses
formes significatives sont “situation”,
Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012 / 49
 Changement organisationnel et déterminants du stress
“explication”, “famille”, “patient” et
“médecin”. Nous sommes bien dans l’as-
pect du métier à haut niveau de contact
avec les patients, leur famille et les mé-
decins et des difficultés relationnelles qui
en découlent. Nous notons parallèlement
l’absence significative des mots “expé-
rience” et “métier”.
Pour aller plus loin, l’analyse factorielle de
correspondances présentée en Annexe C
(Analyse factorielle des correspondances
en coordonnées) propose une présenta-
tion spatiale des classes. Les deux axes
sont interprétés comme des variables ten-
sives qui orientent les valeurs. Le graphe
se structure donc autour d’eux en prenant
en compte des parts d’inertie à peu près
équilibrée : 41 % pour l’axe horizontal 1 et
32 % pour l’axe vertical 2. La très grande
proximité visuelle des classes 1 et 3 qui ap-
paraissent sur l’axe horizontal (quasiment
de manière superposée) n’a pas manqué
d’attirer notre attention. Nous nommons
cet axe : vie privée/vie professionnelle.
Concernant l’axe vertical, il concerne plus
spécifiquement les classes 2 et 4. Nous le
nommons : stress et interactions interper-
sonnelles et en tirons les principaux ensei-
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gnements de cette étude.
4. Résultats
Parmi les sources de stress, la surcharge
de travail, l’ambiguïté des rôles, les pres-
sions, les tensions avec les familles, les
patients, les médecins ressortent plus par-
ticulièrement de l’analyse des discours. De
grandes difficultés à concilier vie privée et
vie professionnelle sont des éléments par-
ticulièrement saillants.
4.1. S
 tress, conflits et remise en cause
professionnelle
L’ensemble des répondants décrit le stress
vécu lors de sa pratique professionnelle.
Si certains parlent de stress, de pression,
de tension, d’autres évoquent plus direc-
tement l’épuisement professionnel chro-
50 / Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012
nique et ses manifestations. Ainsi, pour le
répondant 7, le stress se manifeste “sur-
tout au cours des opérations, il faut être
très rigoureux et très attentif, c’est énor-
mément de responsabilité, c’est la vie des
patients qui est entre nos mains”. Pour
d’autres, le stress est permanent, c’est le
cas pour le répondant 9, infirmière avec
6 ans d’expérience “le stress je le vis à
200%, ah ! Oui c’est très stressant ! C’est
épuisant !”. De quel type de stress les
infirmiers parlent-ils ? Certains infirmiers
n’hésitent pas à parler d’épuisement pro-
fessionnel et de le relier directement à la
pression organisationnelle qui s’est inten-
sifiée depuis le changement organisation-
nel. Ainsi, le répondant 14, infirmier avec
10 ans d’expérience l’évoque. “L’épui-
sement professionnel c’est ce qu’on vit
tous les jours, tout le monde le vit. On est
en sous-effectif et la surcharge de travail
nous fatigue”.
Si le stress est relié à une pression organi-
sationnelle, les contraintes économiques
poussent les infirmiers à accepter heures
supplémentaires ou gardes aux urgences.
Ainsi, un tiers des répondants avouent
malgré la fatigue devoir travailler plus afin
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de subvenir à leurs besoins. C’est le cas
du répondant 16, “je fais des gardes en
plus de mes heures de travail, j’ai des
problèmes financiers”. Pourtant, la réor-
ganisation des services a entraîné une
augmentation de la charge de travail, une
réorganisation des services qui n’a pas
toujours été bien vécue”. Le répondant 13
indique qu’à aucun moment le personnel
n’a été consulté et que les situations ont
entrainé une dégradation des conditions
de travail et un stress plus important.
Le stress est perçu en augmentation de-
puis la mise en place de la réforme. Dans
ce contexte, les manifestations physiques
mais aussi psychologiques ressortent for-
tement du discours et les infirmiers de
retour chez eux se sentent “vidés”. “Le
soir, je suis fatigué, vidé”. Ce que confirme
cet autre répondant, “Je suis très fatiguée
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le soir quand je sors d’ici. Je me sens à
bout de force. Je ne suis plus capable de
faire quoi que ce soit”. Certains pleurent
à la fois au travail et chez eux, comme le
répondant 17, “Je ne pleure pas à cause
des douleurs des patients, mais c’est ce
que je vis, c’est le stress, on est sur nos
nerfs”. Pour d’autres enfin, c’est l’aspect
psychologique qui est le plus dur à gérer.
Côtoyer la mort, même après six ans
d’expérience est toujours aussi difficile à
gérer et impactant émotionnellement. “Je
n’en peux plus. C’est lourd à vivre. Vivre
avec les malades, vivre chaque jour leur
douleur, leur souffrance, leur panique, leur
peur, leur angoisse, leur mort, leur santé
qui se dégrade, cette routine me tue”.
Répondant 9.
Les infirmiers reconnaissent les symp-
tômes dont ils souffrent. C’est le cas de
cette infirmière qui s’est retrouvée dans
une situation critique. “J’ai eu une maladie
due au stress de mon travail, et à cause de
ça j’ai eu des complications pendant ma
grossesse, j’ai dû quitter au 7e mois”. “J’ai
quelquefois mal à la tête, mal aux yeux et
j’ai des problèmes au niveau de l’intestin,
je crois que c’est le travail”.
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Si les tensions entre collègues ne res-
sortent pas de l’analyse des discours, les
conflits interpersonnels avec les patients,
leur famille et les médecins font l’objet
de nombreuses tensions. Les infirmiers
relatent leurs fréquentes difficultés
rencontrées avec les patients et leur
famille, notamment lorsqu’ils sont lais-
sés en première ligne par les médecins
et qu’ils doivent pallier au manque d’infor-
mation, comme l’indique le répondant 1.
“C’est quand ils sont mal informés et ne
sont pas préparés psychiquement à une
opération, ils rentrent au bloc et une fois à
l’intérieur ils commencent à crier (…) Nor-
malement, quand les médecins ont bien
expliqué le processus de déroulement
de l’opération, les patients sont calmes
et même s’ils paniquent c’est à nous de
faire notre travail et de les calmer ”. Les
© Éditions EMS
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rapports avec les familles sont également
souvent cités comme sources de tension
et mal supportés comme l’indique le ré-
pondant 15. “Les patients je supporte leur
agression, je les comprends les pauvres
(…). Par contre, je ne supporte pas les
familles des patients, elles m’énervent et
les membres sont agressifs, ils pensent
que les infirmiers sont des torchons et
à la place de parler avec les médecins
et de régler les problèmes avec eux, ils
viennent vers nous nous crier dessus”.
Ce que confirme son collègue qui avoue
même s’en prendre aux familles. “Elles
nous stressent beaucoup, on essaye de
comprendre. Quelquefois quand on est
nous-mêmes stressés et tendus, surtout
si la journée a été épuisante, je craque et
je me comporte mal avec eux et c’est plus
fort que moi”. Répondant 1.
En ce qui concerne les rapports avec les
médecins, ceux appartenant à l’établisse-
ment sont généralement appréciés pour
leurs qualités humaines et les rapports de
confiance qu’ils établissent avec les infir-
miers. Le discours est beaucoup moins
positif concernant les médecins externes
jugés fortement sources de conflit.
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Concernant les médecins internes, ils
semblent à l’écoute et bienveillants. “Hor-
mis les moments d’opération dans le bloc
ou d’intervention d’urgences, ils sont très
gentils, ils ne sont pas du tout comme
ça même quand ils ont un problème, ils
essayent toujours de maitriser et de se
contrôler et de rester calme”. Pourtant,
cette même relation avec les internes
pose problème dans deux cas. Ainsi, un in-
firmier avec trois ans d’expérience avoue
être ouvertement en conflit avec un méde-
cin “C’est beaucoup de stress, trop. Sur-
tout à cause du médecin X, je ressens une
pression insupportable de sa part, c’est un
de mes supérieurs, il me met beaucoup
de pression, et cela me donne envie de
quitter”. Le répondant 3 vit également ce
conflit interpersonnel. “Il m’est même ar-
rivé une fois d’avoir arrêté mon travail au
Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012 / 51
 Changement organisationnel et déterminants du stress
cours de l’opération à cause de lui, je n’en
pouvais plus”. Concernant les médecins
externes, les rapports semblent globale-
ment tendus. Les infirmiers remettent en
cause leur compétence, leurs manières
et même leur honnêteté. “Je me dispute
avec les médecins externes, ils ne tra-
vaillent pas en permanence à la clinique et
n’ont pas la mentalité de nos médecins.
Et en plus ils ne sont même pas compé-
tents”. “Ils manipulent les familles, sur-
facturent des actes ou en prescrivent qui
ne sont pas utiles”. Répondants 7 et 5.
4.2 La difficile conciliation vie privée/
vie professionnelle
La visualisation des classes 1 et 3 prati-
quement superposées dans l’analyse fac-
torielle des correspondances en coordon-
nées (annexe C) montre le lien très fort
entre vie professionnelle et vie privée. Si
certains infirmiers arrivent à cloisonner
ces deux univers de manière hermétique
comme le répondant 18 “concernant ma
vie personnelle je gère dès que je sors des
salles d’opérations et du bloc, j’oublie mes
soucis”, pour d’autres (15 répondants) les
moments passés au travail influent négati-
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vement sur leur vie privée. Par exemple, la
déconnexion avec le monde professionnel
ne peut s’opérer “J’ai l’image du patient
décédé (…) j’ai toujours l’image la voix, les
rires, les discours. La nuit je me réveille, je
pense à eux”. Ce sont également la sur-
charge de travail, les horaires décalés qui
empêchent de consacrer suffisamment
du temps à sa famille. Ainsi cette maman
de deux filles avoue sa souffrance et son
sentiment de culpabilité, “J’ai mes deux
filles qui sont chez ma mère, mais là ça
commence à devenir sérieux, soit je quitte
mon boulot et je m’occupe de ma maison,
de mes filles et de mon mari, soit je risque
de divorcer, je me sens mal”. Répon-
dant 23.
En conséquence, la question d’un chan-
gement de métier revient dans le dis-
cours. Il y a ceux qui estiment qu’il est trop
52 / Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012
tard pour changer, “Je suis fatiguée, c’est
usant le métier d’infirmier mais je n’ai plus
le choix c’est trop tard pour changer de
métier. Je ne sais pas si j’aime encore mon
travail ou pas, je ne sais pas”. Répondant
16. D’autres gardent encore une haute
opinion de leur travail et souhaitent pour-
suivre. “Mon métier est un métier noble,
vous savez le métier d’infirmier a toujours
eu une place importante dans l’Histoire, on
doit beaucoup aux infirmiers pendant les
guerres c’est comme des soldats, même
les religions nous donnent une place privi-
légiée, c’est un métier noble”. Répondant
12. Pour d’autres, un changement profes-
sionnel s’impose. Il peut s’agir de changer
de service, d’employeur ou plus radicale-
ment de changer de métier. “Ce service,
c’est moins de pression et moins stressant
que le bloc. Je travaillais avant au bloc, je
n’en pouvais plus et j’ai changé ”. Répon-
dant 19. Il s’agit pour certains de changer
d’employeur tout en gardant le même mé-
tier, “Je compte quitter l’établissement
prochainement, mais je ne veux pas chan-
ger de métier, je veux rester infirmière tout
en ayant la possibilité d’avoir une vie plus
calme, plus normale, avec des horaires qui
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soient adaptés”. Répondant 6. Enfin, dans
six cas, il s’agit tout simplement de chan-
ger de métier voire d’arrêter toute activité,
“Je n’ai pas envie de faire ça toute ma
vie, ni je n’ai envie de changer de métier
refaire des études non non jamais. Dès
que je me marie je reste à la maison pour
mes enfants”. Répondant 21. Deux répon-
dants qui souhaitent poursuivre leur vie
active n’envisagent pas de continuer dans
le métier d’infirmier car “c’est fatiguant,
c’est beaucoup d’émotion, ça m’épuise
émotionnellement. Je veux changer de
métier, de secteur carrément. Même pas
délégué médical, rien qui me fasse rap-
procher aux maladies et au secteur des
hôpitaux je veux un changement radical”.
Cet autre répondant confirme. “Je suis en
train de préparer actuellement un Master
en marketing, (…) C’est un autre monde le
© Éditions EMS

marketing. Je n’ai pas l’intention de vivre
avec les malades, dans un environnement
pareil pendant longtemps”.
5. Discussions et recommandations  entretiens annuels qui pourraient évaluer
Cette étude menée par entretiens semi-di-
rectifs individuels auprès de 25 infirmiers
révèle des difficultés liées à la conciliation
vie privée/vie professionnelle ainsi que des
tensions provenant de différents acteurs
et vécues quotidiennement. Ces difficul-
tés entrainent pour certains une remise en
question professionnelle et une intention
de départ.
5.1 La conciliation vie privée/vie
professionnelle
Pour certaines des infirmières interro-
gées, les horaires de travail empêchent
de consacrer du temps à leur famille et
influencent l’intention de départ. Ces ré-
sultats s’inscrivent dans le même sens
d’un grand nombre d’études. En effet la
profession d’infirmier est un des métiers
où la conciliation entre la vie profession-
nelle et la vie privée sont parmi les plus
faibles (Tremblay et Larivière, 2009, 2010 ;
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Tremblay, 2010c). Il semble donc néces-
saire de repenser l’organisation, sur des
variables organisationnelles comme par
exemple le soutien des supérieurs qui
doivent être plus compréhensifs dans la
mise en place de politiques de gestion
favorables à la conciliation des activités
professionnelles et familiales (Tremblay,
2005). D’ailleurs, Tremblay et Larivière
(2009) soulignent que les données d’une
enquête portent à croire qu’il faudrait sen-
sibiliser les gestionnaires au cours de leur
formation à la conciliation emploi-famille.
Selon les discours analysés les infirmières
souffrent de l’insuffisance de temps pour
amener leur enfant à la garderie, donc une
mise en place d’aide à la garde d’enfants
au sein de l’établissement, ainsi que des
horaires flexibles comme par exemple le
choix des plages horaires, ou horaires à la
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carte peuvent s’avérer être des solutions
pertinentes pour fidéliser les infirmières et
améliorer leurs bien-être. Ils seraient inté-
ressant d’étudier l’effet que peut avoir les
la compatibilité de concilier vie profession-
nelle et privée au cours de la carrière et
permettre d’envisager l’aide adéquate.
Concernant les conditions matérielles de
travail, des aménagements pourraient être
prévus, des salles de repos par exemple.
C’est différentes pistes sont à explorer.
5.2 Les tensions vécues au quotidien
Les tensions engendrées dans les rapports
avec les collègues, les patients, la famille
des patients, les médecins et autres supé-
rieurs hiérarchiques… peuvent influencer
l’intention de départ. Selon Shore et Tetrick
(1991), Eisenberger et al. (1997) et Allen et
al. (2003), le soutien organisationnel a un
effet modérateur de stress. Il est aussi pré-
senté par plusieurs autres auteurs comme
étant une stratégie d’ajustement du stress
(Lazarus et Folkman, 1984 ; Latack, 1986).
Ce soutien social prend deux formes sui-
vant qu’il est issu du milieu professionnel
ou de l’entourage. Pour sa forme issue du
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milieu professionnel, il peut correspondre
au soutien des médecins ou des collè-
gues. Manque d’échange et d’écoute, à
l’origine d’incompréhensions par rapport
aux choix thérapeutiques, dont un senti-
ment d’acharnement, assorti d’un malaise
du personnel. Dans les rapports avec les
familles qui apparaissent conflictuels, ils
nous semblent qu’une supervision assu-
rée par un psychologue, des séances de
speed Shrinking et une formation conti-
nue adéquate du personnel seraient bé-
néfiques. De même, la mise en place de
groupes de parole, de réunions de travail
pour stimuler les échanges interprofes-
sionnels libéreraient la parole et seraient
l’occasion de pratiques professionnelles
réflexives amenant à une prise de recul
salutaire.
Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012 / 53
 Changement organisationnel et déterminants du stress
Il est apparu dans les propos des infir-
miers interrogés que la discussion et les
moments de partage passés avec les col-
lègues, les discussions avec les médecins
étaient appréciés mais non généralisés à
l’ensemble des services. Un renforcement
de la proximité pourrait être étudié pour
permettre de faire émerger des éléments
modérateurs de stress. Des moments de
partage, de fête, de solidarité, des occa-
sions de créer du lien entre membres du
service ou plus généralement à l’intérieur
de l’établissement pourraient renforcer
les liens interindividuels. D’autres élé-
ments modérateurs du stress, tels que
la confiance organisationnelle pourraient
renforcer ce sentiment (Campoy et Ne-
veu, 2004). A ce titre, une démarche par-
ticipative et une présence des infirmiers
dans les instances pourraient améliorer
leurs conditions.
5.3 Le rapport au métier
Compte-tenu de la remise en question
du métier, nous notons que l’intention
de départ est fréquemment soulevée à
propos des infirmiers (Odis, 2002). Des
actions de sensibilisation au métier et au
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secteur, ainsi qu’une représentation plus
juste des contraintes du métier pourraient
donc mieux préparer l’intégration des per-
sonnels soignants. Il apparaît selon des
études qu’une formation offerte en conti-
nu au sein de l’organisation, aux infirmiers,
à l’équipe interdisciplinaire, ainsi qu’aux
gestionnaires de soins de santé, pourrait
avoir un effet bénéfique sur la rétention
de la main-d’œuvre infirmière (Dupuis et
al., 2009). Des formations managériales
introduites dans la formation initiale des
personnels et inexistantes à ce jour, de
type team building, des jeux de rôles,
des ateliers de pratiques professionnelles
réflexives par exemple, pourraient aider
ces professionnels à mieux supporter un
quotidien souvent fait de tensions et pour-
raient compléter ces dispositifs.
54 / Question(s) de Management ? / N°0 / Septembre 2012
Conclusion
L’objet principal de cette étude était
d’explorer la question du stress et de
l’épuisement professionnel dans un
contexte de changement organisation-
nel. En effet, mieux connaître le stress
et l’épuisement professionnel des pro-
fessionnels permet à l’établissement de
préserver la santé des salariés, de dimi-
nuer les accidents du travail, les mala-
dies professionnelles ainsi que les coûts
qu’ils engendrent. Il permet également
d’agir sur les dysfonctionnements qui
perturbent la production d’un système
de santé de qualité et d’améliorer tout
à la fois les soins délivrés aux patients
et le climat social. Cette étude explora-
toire comporte de nombreuses limites
dues à un manque de validité interne
ou externe. Le fait par exemple d’avoir
sélectionné des services les plus en
tension peut être remis en cause. Une
étude longitudinale et plus représenta-
tive de l’ensemble des services pourrait
être conduite. Enfin, cette recherche
n’avait pas pour but de valider des hy-
pothèses ou un modèle de recherche,
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néanmoins la discussion finale éclaire
sur des pistes de réflexion à explorer,
dans des recherches empiriques et
théoriques qu’il conviendrait de mener
au futur. Nous pouvons en tirer aussi
des conclusions qui peuvent s’adresser
aux gestionnaires d’établissements hos-
pitaliers confrontés à un taux élevé de
stress. La conciliation vie privée/vie pro-
fessionnelle joue un rôle majeur dans
la perception du stress. Le besoin de
proximité avec les médecins internes,
le respect et des règles du jeu claires
avec les externes, le besoin de soutien
organisationnel, de reconnaissance ap-
paraissent jouer un rôle dans la modéra-
tion du stress et de l’épuisement profes-
sionnel. Dans ce sens, des recherches
ultérieures pourraient mobiliser comme
cadre théorique, un de ces besoins, à
© Éditions EMS

savoir, le soutien organisationnel, la re-
connaissance, la confiance organisation-
nelle en vue de tester et d’analyser son
impact sur la modération de la percep-
tion du stress au travail.
Bibliographie
(la bibliographie complète ainsi que les
annexes sont présentées dans les actes
du colloque du 20 septembre 2012).
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