um amplo conjunto de boas praticas para serem aplicadas continuamente nos processos de suporte a Infra-estrutura da Tecnologia da Informação provendo uma grande melhoria nestes. Citando o site official do ITIL: “ITIL é a unica documentação consistente e compreensível das melhores praticas de gerenciamento de serviço em TI
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
O que é ITIL?
ITIL foi criado pela CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) que se fundiu à OGC (Office of Government commerce) que é uma instituição do governo britânico. Atualmente é mantido pela OGC e alguns parceiros como o APM Group.
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
Por que surgiu? No começo da década de 90, as empresas começaram a perceber que a área de TI não era um mero provedor de serviço, e sim faziam parte do negócio. Com essa dependência dos serviços de TI para os negócios, ambientes mais complexos de TI, redução de custos e riscos, conformidade com leis e regulamentos exigidos e o zelo pela segurança da informação foram os fatores que motivaram a criação dos frameworks de suporte a TI.
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
Frameworks de Suporte a TI
1990 até 1999: ITIL e HP ITSM
2000 até 2004: ITIL V2 e BS15000 2005 até 2009: ISO 20000 e ITIL V3
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
Certificações ITIL Na versão V2 do ITIL temos as seguintes certificações:
ITIL Foundation ITIL Practitioner ITIL Manager
(básica) (intermediária) (avançada)
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
ITIL V2
A diretiva principal da versão 2 do ITIL e fazer com que
o departamento de TI da empresa não trabalhe focado na tecnologia e sim no cliente e para isso aconteça são estabelecidos processos que não respeitam os limites dos departamentos estabelecidos na empresa. “80% da indisponibilidade não-planejada é devido as falhas de pessoas e processos” Instituto Gartner
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
ITIL V2
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
ITIL V2 O framework ITIL todo é estruturado nas pessoas, processos e tecnologia.
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
Estrutura ITIL V2
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
Processos do ITIL V2 Entrega do Serviço: 1-Gerenciamento do Nível de Serviço 2-Gerenciamento de Suporte ao serviço: Capacidade 1-Gerenciamento de 3-Gerenciamento de Incidente Disponibilidade 2-Gerenciamento de 4-Gerenciamento da Problema Continuidade dos Serviços 3-Gerenciamento de de TI Mudança 5-Gerenciamento Financeiro 4-Gerenciamento de Liberação 5-Gerenciamento de terça-feira, 4 de janeiro de 2011 Certificações ITIL Na versão V3 do ITIL temos as seguintes certificações:
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
Migrando Certificações
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
ITIL V3
A ultima versão do ITIL Estratégia do Serviço
(V3) condensou os Transição do Serviço vários processos da versão anterior (V2) em Design do Serviço 5 grandes processos: Operação do Serviço Melhoria Continua do Serviço
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
Estrutura ITIL V3
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
Referencias Bibliográficas
Site Oficial do ITIL : www.itil-officialsite.com
Documentos: ITIL Service Management V2 Qualifications Scheme itSMF - An Introductory Overview of ITIL V3