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CASO ZARA

ESTUDIANTES
MANUELA RIOS MONTOYA
NATALIA PÉREZ QUINTERO

DOCENTE
MARIO EUSSE

ASIGNATURA
MODELOS GERENCIALES

MEDELLÍN, 13 DE MARZO DEL 2020


FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AUTÓNOMA DE LAS AMÉRICAS

Preguntas del caso:

1. Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus
clientes

Zara crea experiencias memorables para sus clientes; mediante un enfoque que
busca no solo vender moda, sino impactar los sentidos de los clientes. Buscan que
se pase mucho tiempo dentro de sus tiendas. El olor, la música, las luces, todo fue
pensado cuidadosamente para dar una experiencia agradable en la tienda,
impactando todos los sentidos.

2. Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de Inditex,


cuál es la estrategia de cada una de las marcas, el target y su
diferenciación.

Cada una de las marcas tiene una personalidad, imagen y oferta única e
independiente. Sin embargo, comparten un modelo de negocio único, en donde
siempre coloca al cliente en el centro de todas sus decisiones. Cada una las ocho
marcas cuentan con un equipo de diseño propio, independencia para desarrollar
los estilos y prendas que más encajan con sus clientes, y comparten el modelo de
negocio sostenible de Inditex.

 Pull & Bear: su propósito es satisfacer las necesidades de los jóvenes


amantes de la moda; con instalaciones creativas, generalmente hechas con
objetos reciclados, con el objetivo principal de crear un espacio cómodo
donde los clientes jóvenes puedan disfrutar de pasar el tiempo. Es una
marca centrada en la moda juvenil, comprendida entre los 14 y los 30 años,
con un estilo muy urbano. Pull & Bear ha dejado de ser un simple punto de
venta para convertirse en un estilo de vida.
 Bershka: Es una tienda para adolescentes 100%. Sus tiendas tienen el
propósito de crear un punto de encuentro donde los clientes pueden
encontrar moda callejera, música y arte. El target va dirigido principalmente
al público femenino más joven. Es un estilo juvenil, pero sin llegar a ser tan
urbano como Pull & Bear. Se trata de una moda más sexy, más
provocadora.
 Stradivarius: vende ropa informal para hombres y mujeres (clientes
jóvenes ocasionales); dentro de las tiendas, el ambiente está hecho
exactamente para eso: música fuerte, olores fuertes. No es importante tener
clientes dentro de estas tiendas durante mucho tiempo. El objetivo es que
vean los productos, los prueben y los compren.
 Massimo Dutti: Es moda de mayor calidad que transmite la imagen de
elegancia clásica. En cuanto al mercado potencial, Massimo Dutti seguirá
creciendo, poniendo especial atención en la expansión en China y
potenciando su negocio on-line. Su target está destinado a satisfacer
tramos de mayor standing, clase media-alta, tanto masculinas como
femeninas, y más recientemente infantil. Se observa que Massimo Dutti se
ha sabido amoldar a toda clase de culturas adaptando sus diseños a las
necesidades y gustos de sus consumidores, pero sin renunciar a su
modelo. La diferenciación que maneja del resto son sus objetivos de
aumentar la rentabilidad, aumentar el volumen de ventas, conseguir mejor
rendimiento, mejorar la imagen y la notoriedad de la marca, aumentar la
participación en el mercado, alcanzar la posición de líder.
 Oysho: Se especializa en diseñar y vender ropa interior divertida, sexy y
femenina, así como prendas casuales, deportivas, ropa para estar por casa
cómoda e informal, y originales accesorios y complementos. Almacenes
que ofrecen diferentes marcas y tienen un departamento exclusivo de ropa
interior. Va dirigido a las mujeres entre 20 a 35 años, con un NSE B, C Y
C+. Con gusto por las nuevas tendencias, colecciones y comodidad en ropa
interior, de descanso y deportiva. El sistema de alta rotación de productos,
Inditex ha conseguido inculcar a sus clientes una filosofía nueva en España
y nada habitual en los demás países, consistente en comprar en el
momento porque los modelos se retiran si no se venden para sustituirlos
por otros nuevos
 Uterqüe: Esta especializada en complementos y accesorios, productos que
se han convertido en el salvavidas de las principales marcas de lujo. Una
marca elegante caracterizada por una simplicidad, atemporal a la vez que
actual y cosmopolita. Es la marca más cara de Inditex, pero mantiene todos
los demás rasgos diferenciadores del grupo, beneficiándose de la estrategia
de integración vertical por medio de Tempe. Su target es en mujeres de 30
a 65 años con poder adquisitivo medio-alto que buscan la calidad de un
Loewe en versión asequible. Este target valora casi tanto el producto
adquirido como la experiencia de compra. Su diferenciación es que todos
los productos están realizados en materiales de primera calidad y se
garantiza un alto cuidado en la fabricación.
 Zara Home:
La nueva estrategia de Inditex con Zara Home pasa por vender productos
que no son propios. Concretamente, las novedades en estos términos
llegan a la cocina. Y es que la multinacional ha comenzado a vender
menaje para el hogar y pequeños electrodomésticos. Inditex se arriesgó a
la extensión de su línea de negocio hacía un producto completamente
diferente centrado en colecciones para el hogar. Con esta enseña, cambió
de posicionamiento, ya que es en este formato comercial donde se aprecia
la evolución en el escalado de precios, ya que Zara Home no es
considerado “barato” sino “buen precio”. Zara Home este postulado para las
personas que necesiten diseño, calidad y artículos novedosos para el hogar
a precios competitivos.
 Lefties: El objetivo de esta marca esta dedicadas a vender ropa de saldo,
restos de campañas anteriores o prendas a precios muy bajos y en general
también de calidad baja, por lo tanto, su target es para personas de estrato
bajo. Inditex la creó para vender los restos de producción de sus otras
marcas. Ahí estuvo el secreto de sus precios bajos y su diferenciación.
Incluso el grupo Inditex decidió cerrar locales de ropa de Zara para
reemplazarlos por tiendas outlet y se encuentra desarrollando colecciones
exclusivas a precios verdaderamente agresivos.

3. Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran


anticipar sus deseos y expectativas.

Zara tiene tanta información de sus clientes y de su propia red, que capta las
tendencias mientras se están produciendo. Al resto de empresas este proceso les
cuesta entre un mínimo de 3 a 6 meses, Zara es capaz de analizar toda la
información de su red, clientes y tendencias, y en 15 días tenerlo en sus tiendas.
Este “just in time”, es la clave de su éxito.
El grupo estableció un sistema de distribución capaz de reaccionar rápidamente
ante los cambios en la tendencia del mercado; están pendiente de escuchar
atentamente al cliente las modas que desean con una estructura organizativa que
cubre todas las etapas de la cadena de valor. Tienen un gran sistema logístico de
eta manera se logra atender más rápidamente las necesidades y expectativas de
los clientes.

4. Cómo es la relación de Zara con sus clientes, cuáles son los factores que
hacen que los clientes regresen a sus tiendas.

La relación de zara con sus clientes se basa en la anticipación de los deseos de


los consumidores por medio de las redes y las tendencias que se manejan.
También crea un espacio propicio con espacio olores sonidos e infraestructura
agradable para pasar el tiempo. Por lo tanto, los factores que hace que el cliente
regrese es principalmente la rapidez, que se logra con una logística robotizada en
las propias tiendas haciendo el factor tiempo lo más importante.

5. Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo hace Zara para


generar reconocimiento de marca

Un elemento fundamental a destacar de esta empresa es que ha conseguido


penetrar en las mentes de los consumidores sin apenas publicidad, esto se debe a
que desde sus inicios la marca ha decidido invertir en otros asuntos que
consideran más relevantes que la publicidad, como por ejemplo colocar sus
tiendas en el centro de las grandes ciudades o en calles muy transitadas; diseñar
y montar buenos escaparates, y muchos más. Zara y todas las marcas de su casa
matriz, Inditex, tienen un monopolio en este modelo de negocio; la ausencia de un
competidor permite que pueda subsistir sin hacerse mucha promoción. Su
estrategia de marketing más importante supone la explotación al máximo de su
concepto y de la presencia física en todos los centros comerciales, avenidas y
calles más importantes del mundo.
6. Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara.

El punto de venta de la marca Zara es lograr un equilibrio entre el exterior y el


interior del establecimiento; con tiendas espaciosas, cómodas y cuidadas hasta
el último detalle con una distribución estudiada al milímetro, cumpliendo su
estrategia y objetivo con las ventas, es decir, para la sección de hombres se
exponen piezas combinadas para que estos no tengan que buscar. En cambio,
en la sección mujeres las prendas se colocan por colores para que ellas
combinen a su gusto. La distribución interior va cambiando para que el
consumidor experimente la sensación de “nuevo” cuando vuelve a la tienda.

7. Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación
de experiencias y comunicación

Lo más importante para el proceso de generación de experiencias y


comunicación es el desarrollo profesional de sus empleados; la formación del
personal es clave para la actividad de Zara está basada en un modelo de
negocio que requiere innovación constante y trabajo en equipo.
Adicionalmente agregan esfuerzo y dedicación que crea una experiencia de
empleado positiva contribuye a una mayor motivación y a ir más allá en el
desarrollo de sus funciones y poder desarrollar mejores resultados en el puesto
de trabajo.

8. Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de


experiencias de la marca Zara

Inditex a través de ZARA cuenta con un guía logístico único donde El modelo
se da la vuelta y la tienda se convierte en el corazón, que recoge toda la
información recibida de los clientes y que, a su vez, se comunica a la central.
Esta información pasa a los equipos comerciales que hablan entre ellos para
determinar lo que puede gustar y lo que no. Se diseñan nuevos modelos y se
envían a fábrica y así una y otra vez: ellos son los que determinan los gustos
de cada país o región, si el cliente prefiere vestidos a modelos de dos piezas,
si se escogen más faldas que pantalones, si buscan más tendencia rabiosa o
elegancia, etc. Las tiendas realizan un análisis diario de lo que el cliente está
eligiendo y de esta forma hay una permanente modificación de la colección en
función de la demanda.

9. Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer crecer el
valor de la marca

Actualmente el posicionamiento de la marca cuenta con 3 pilares fundamentales


para hacer crecer su valor, estos son:

 Altísima rotación de productos


 Generación de una experiencia en las tiendas físicas
 Adaptación de nuevas tecnologías en sus espacios.

Zara cuenta con mucha información de los consumidores en una red propia de la
marca la cual capta la moda y tendencia mientras se produce, Zara tiene la
capacidad de analizar toda la información de los clientes e identificar las nuevas
colecciones para tenerlo a la venta en menos de 15 días.

10. En resumen, cuáles son los factores de éxito de Zara.

 En este sentido, su estrategia se basa principalmente en la diferenciación y


sus principales fortalezas son:
 Producto de calidad y diseño novedoso: los ojeadores repartidos por todo el
mundo buscan las tendencias más de moda tanto en la calle como en las
pasarelas que después los diseñadores plasmarán en sus diseños y que estarán
en los escaparates más o menos en dos semanas.
 Control exhaustivo del proceso de creación: se integran verticalmente todas
las tareas de la cadena de valor. Así, desde el diseño hasta la producción y la
logística se realiza en la empresa. Esto hace que aumente la flexibilidad y los
tiempos de producción.
 Alta capacidad de innovación: los procesos de producción, logística y
distribución están totalmente automatizados para hacerlos más eficientes. Internet
además tienen un uso muy importante a la hora de la promoción de la marca y de
la venta de sus productos. De hecho, cuentan con tiendas online de sus marcas.
 Alta rotación de productos: los clientes saben que Zara hace una pequeña
tirada de todos sus productos y tan sólo los que triunfan en ventas son los que se
siguen fabricando. Por ello, los clientes saben que si hay algo que les gusta lo
tienen que comprar inmediatamente porque puede que la próxima vez no lo
encuentren.
 No almacenamiento: debido a los escasos tiempos de producción y a la
reducida tirada de colección que se realiza, Zara ahorra tanto en tiempo como en
almacenamiento y en inventarios. Se trata de un sistema a corto plazo, ya que se
produce solo lo que se va a vender, disminuyendo así los riesgos.
 Colecciones todo el año: cada dos semanas van cambiando las prendas
que tienen. Las diferentes colecciones se ajustan a los gustos, tendencias y el
tiempo que hace. Así, ya no se crean dos colecciones como antaño: primavera-
verano y otoño-invierno, sino que están en creación continua de micro
colecciones.
 Estrategia mundial fija: su estrategia de alta rotación de productos forma
parte de la idiosincrasia de la empresa y está instaurada globalmente, da igual que
la tienda esté en Madrid o en Pekín.
 Estética de tienda global: todas las tiendas de Zara tienen la misma
distribución, decoración y con escaparates muy atractivos. Todas están en las
ciudades más importantes de cada país y en las mejores ubicaciones, ya sea
geográficamente o por ser las más comerciales.
 Alta reputación: Zara está considerada como una marca prestigiosa. La
imagen a transmitir es lujo para todo tipo de públicos. Trasladar las tendencias de
las pasarelas a la calle.

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