CHAPITRE I : LA COMMUNICATION INTERNE D’UNE

ORGANISATION

Une organisation est un système en interaction avec son environnement

(interne ou externe). Elle constitue une communauté fédérée qui a une identité
et un système de valeur.
Pour s’affirmer et fonctionner de façon efficace. Elle a besoin de communiquer,
d’échanger avec ses différents acteurs. Il est donc indispensable de développer
pour toute organisation une communication externe mais surtout une
communication interne.
I- DEFINITIONS
1. Communication

Le mot communication tiré du latin a une triple origine :

- Communiactio qui signifie échange.

- Communicare qui signifie mettre en relation.
- Communitas qui est le résultat possible ou attendu de ce qui a été
communiqué.

La communication peut être définie comme un échange dynamique de données

ou d’informations entre deux entités (émetteur-récepteur).
Pour les psychologues, la communication est l’ensemble des processus par
lesquels s’effectuent les échanges d’informations et de signification entre des
personnes dans une situation donnée.
2. Information

L’information est un élément de connaissance susceptible d’être codé pour être

conservé, traité ou communiqué.

II- INTERET DE LA COMMUNICATION INTERNE

Jusqu’à une date récente, l’on pensait qu’il suffisait de bien gérer sur le plan
financier une entreprise pour qu’elle se développe, mais de nombreuses crises
et de nombreuses faillites ont émaillé la vie des entreprises, surtout au cours de
ces vingt-cinq dernières années. Le succès des entreprises japonaises à partir
des années 70 a montré que la gestion financière peut être insuffisante si elle
n’est pas appuyée par la gestion socio-psychologique.
Fruit de cette observation, de ce constat, les sciences managériales qui ont fait
leur apparition dans le monde occidental ont accéléré cette mutation dans la
direction de l’entreprise.
Le travailleur aujourd’hui est perçu comme un être humain ayant ses besoins,
ses motivations, ses objectifs personnels qui peuvent être différents des
objectifs de l’entreprise.
Ignorer ces paramètres, c’est prendre le risque de créer la démotivation, la
frustration, l’indifférence au niveau du personnel.
Ces facteurs en effet, peuvent avoir des effets négatifs sur la production, sur les
ventes et sur l’équilibre financier de l’entreprise. L’élément fondamental de
cette nouvelle approche est la communication interne qui rime avec la gestion
des ressources humaines ou avec le management de l’entreprise.
La communication interne s’adresse au personnel d’une organisation et a pour
objet de renforcer la cohésion interne et motiver le personnel.

III- LES PRATIQUES D’INFORMATION ET DE COMMUNICATION AU

SEIN D’UNE ORGANISATION
La communication occupe de plus en plus une place importante dans la vie des
organisations. Elle apparait comme une condition essentielle de bon
fonctionnement de celle-ci.
La communication dans une organisation peut se concevoir selon une triple
finalité à savoir sur le plan de l’efficacité, psychologique et sur le plan social.
- Sur le plan de l’efficacité,
Il s’agit de faciliter la circulation de l’information, qu’elle soit comprise,
partagée, échangée dans tous les domaines de la vie de l’entreprise avec la
participation de ceux qui en font partie et dans les domaines qui les concerne.
- Sur le plan psychologique,
La communication constitue une source de motivation capable de modifier les
rapports de l’homme à son travail et le rendre plus apte et plus désireux de
participer à la vie de l’entreprise.
- Sur le plan social,
La communication apparait comme un préalable à tout effort de concertation
entre les différents partenaires. Ces différentes finalités de la communication
exigent une amélioration de la circulation de l’information. Cela concerne les
informations techniques nécessaires, pour l’accomplissement d’une tâche, mais
aussi l’information plus générale qui permettra à chacun de se situer par
rapport à l’organisation.
1. La communication descendante (du haut vers le bas)

Cette communication correspond à une vision hiérarchisée de l’organisation

qui consiste à transmettre l’information du haut vers le bas. Elle consiste à
partager l’information avec des collaborateurs en tentant de les convaincre.

a) Les canaux traditionnels

Ces canaux correspondent au canal syndical qui est la pratique qu’une
entreprise peut utiliser pour diffuser l’information à son personnel.
Pour la hiérarchie, développer son rôle de communication est cohérent avec
des pratiques de réalisation de son rôle.
Pour les représentants du personnel, cela signifie souvent le passage d’une
situation d’antagonisme à des relations de coopération et de confiance
nécessaire pour assurer le développement et le service de l’entreprise.
b) La présentation de l’entreprise sous forme écrite
(plaquette) ou audio-visuelle (vidéo, film, montage
diaspos)
Cette présentation fournit des informations sur la situation de l’entreprise à un
moment donné. Elle permet d’exposer la situation de l’entreprise aux
collaborateurs et attirer leur attention sur les tendances d’évolution. C’est
pourquoi, cette pratique est importante en cas d’évolution rapide dans une
organisation complexe. (Grande entreprise). Elle peut être aussi utile pour
l’extérieur.
c) Les documents institutionnels ou légaux. (rapport
d’activité ou de fin d’année)
Ces documents répondent à un souci d’information interne mais aussi externe.
Le soin apporté au rapport annuel témoigne du souci de faire comprendre aux
collaborateurs l’évolution de la situation de l’entreprise.

d) L’élaboration livret d’accueil

Il présente l’entreprise dans de multiples aspects (activités, structure, mode
fonctionnement, valeurs fondamentales, avantages sociaux…) au nouvel
embauché. A ce titre, il doit susciter de la part de ce dernier un intérêt, des
interrogations et une curiosité que l’entreprise se doit de satisfaire.
e) Les formes de présentation des informations à caractère
général
Cette forme de communication descendante est très développée dans les
entreprises car elle répond aux soucis d’informer en permanence les
collaborateurs des petits et grands événements concernant leur structure
L’entreprise peut utiliser dans ce cas :

- Un journal d’entreprise,
- L’affichage,
- Les notes de services,
- Les revues de presse… I
Il y a de nos jours des formes plus sophistiquées faisant appel à l’audiovisuel.
(Numéro d’appel téléphonique, informations internes télévisées, logiciel de
communication…)
L’essentiel est d’emmener les collaborateurs à comprendre l’évolution au jour
le jour de leur entreprise et d’identifier les enjeux et difficultés éventuelles
auxquelles elle doit faire face. Sans avoir la prétention d’être exhaustive cette
liste de pratique d’information descendante montre bien que l’entreprise peut
utiliser une ou plusieurs d’entre elles en perspective de développement de ses
ressources humaines.
Si la fonction GRH peut utiliser des pratiques d’information descendantes
pour faire évoluer les relations à l’intérieur de l’entreprise, elle est aussi amenée
à provoquer des actions d’informations ascendantes.

2 - La communication ascendante (du bas vers le haut)

Ce type de communication permet de transmettre l’information d’un palier

hiérarchique inférieur vers un palier supérieur. Cette communication dite
salariale part des salariés pour remonter vers la hiérarchie ou la direction.
Par exemple, un employé désirant communiquer avec un supérieur immédiat
représenterait bien ce type de communication.

Selon Katz et Kahn, les messages généralement transmis dans cette forme de
communication sont relatifs aux problèmes et au rendement des employés,
touchant les politiques et les méthodes organisationnelles ou bien les directives
pour effectuer une tâche.
La « communication ascendante » permet de vérifier et de détecter
d'éventuelles anomalies en matière de communication interne dans l'entreprise
et faire remonter par la suite à la direction les réclamations et les attentes des
salariés, à travers un dialogue et une écoute active.
Ce type de communication peut passer par la forme de :
- Représentants syndicaux ou délégués du personnel (rôle de remontée
d’information)
- Tracts,
- Dialogue,
- Boîte à idée,
- Journal syndical,
- D’affichage,
- Lettres ouvertes,
- Débats,
- Réunions d'expression,
- Politique de la porte ouverte
- Sondages (enquête d’opinion)
- Instances d’expression directe sous toutes ces formes
- Politique de la porte ouverte …
Traditionnellement, ce style de communication est plus fréquent auprès des
gestionnaires que les non-gestionnaires. Cette communication est moins
utilisée que la communication vers le bas et plus fréquente que la
communication horizontale.

3- La communication latérale

Cette forme représente une communication inter- ou intra-départementale

correspondant à un même palier hiérarchique. Elle est importante car elle
permet de transmettre des informations visant à résoudre des problèmes
communs. Pour illustrer, il serait possible de prendre l’exemple de deux
supérieurs communiquant ensemble sur les objectifs de vente à atteindre. La
communication horizontale est plus présente auprès des non-gestionnaires. Par
contre, cette communication est la moins utilisée au sein d'une entreprise. Les
moyens utilisables sont :

- Le téléphone
 - Les réunions
- Les notes de services…

La communication avec les collaborateurs représentent un domaine où

intervient effectivement la fonction sociale. Elle constitue à ce titre un outil de
gestion sur lequel la GRH peut construire des actions d’acquisition, de
stimulation et développement des ressources humaines. Cependant cela ne doit
conduire à perdre de vue l’impérieuse nécessité pour une entreprise de
communiquer avec ses partenaires externes.