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CONSTRUYENDO UN MAPA ESTRATEGICO

YADIL JOSE SANGUINO MANZANO

JOHANN SERRANO QUINTERO

ANDRES FRANCISCO VILLAMIZAR RANGEL

Tarea presentada como requisito para optar una nota en el eje 2. Aseguramiento de la calidad e

indicadores de gestión

Profesor

SERGIO HUMBERTO SANCHEZ ROJAS

FUDANCIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS

ADMINISTRACIÒN DE EMPRESAS

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÒN

Ocaña 2020
 2

Contenido

Introducción

Capítulo 1. Mapa Estratégico

1.1 Mapa con las diferentes estrategias

Capítulo 2. Indicadores

2.1 Desarrollo de indicadores por cada estrategia

Capítulo 3. Plantilla manual de indicadores

3.1 Diligenciamiento de la planilla con base al manual de indicadores con su respectiva

estrategia

4. Conclusiones

Referencias Bibliográficas
 3

INTRODUCCIÒN

La comercializadora de alimentos Gran Señora, comprometida en mejorar su aceptación y

posicionamiento en el mercado del municipio de Ocaña y la provincia, nos ha permitido realizar

un mapa estratégico con su respectivo manual de indicadores con la finalidad de analizar el

cumplimiento de los objetivos misionales evaluando su desempeño y resultados, contemplando

indicadores cuantitativos de diferentes variables de productos primarios y secundarios, servicios

de atención al cliente, rentabilidad, optimización de procesos, incursión en nuevos mercados,

factores para la aceptación, posicionamiento y desarrollo de nuevos mercados, información

obtenida de datos internos de la empresa en la vigencia 2.018 y 2.019 como mecanismo de

responsabilidad de la empresa con sus grupos de referencia.

 4

Tarea Eje 2. Construyendo un mapa estratégico.

Una vez efectuada lectura crítica sobre referentes del eje 2 y demás recursos (López S. 2020)

Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión; se toma como referencia las

instrucciones dadas en el taller haciéndose necesario fortalecer la temática con información que

reposa en textos complementarios como libros, internet o experiencias propias.

Capítulo 1. Mapa estratégico.

1.1 Mapa con las diferentes estrategias

El siguiente mapa representa estrategias para la Empresa Gran Señora del Municipio de

Ocaña Norte de Santander, enmarcadas en relaciones de causa y efectos para el cumplimiento de

objetivos.

a. Cultura organizacional orientada al usuario

Cultura organizacional Adecuada atención al usuario Eficiencia y Eficacia

Orientada al usuario en procedimientos
Y Métodos

Satisfacción de
necesidades del
Usuario
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b. Incrementar la rentabilidad.

Mejoras en la
Incrementar la Optimizar la gestión Administración de
Rentabilidad de costos y Gastos Flujos de Caja

Liquidez Financiera

c. Innovación a través de la generación de valor

Innovación a través Conciencia, Uso de

Inversión de recursos capital para la
de la generación de
para generar riqueza rentabilidad de la
valor
empresa

Aceptación y
Posicionamiento de la
empresa en el
Mercado
 6

d. Gestionar y optimizar los procesos

Gestionar y
optimizar los Perfeccionar los Fortalecer el
procesos procesos de la desarrollo de
Empresa productos Propios

Aumento demanda
y oferta

e. Mejorar la comunicación con los clientes.

Mejorar la
Comunicación con Utilización de Redes Escuchar y Atender
los Clientes Sociales recomendaciones del
cliente

Comunicación
asertiva y Amena
Cliente - Empresa
 7

f. Mejorar las competencias de los colaboradores

Mejorar las
Competencias con Plan de Aprendizaje y Rotación de Puestos
los colaboradores Desarrollo de Trabajo

Clima Organizacional
adecuado y óptimo

g. Incrementar el valor a los accionistas.

Incrementar el
Rentabilidad
Valor de los Aumento del
Económica y
Accionistas beneficio
Financiera

Solidez y Crecimiento
de la empresa
 8

h. Cumplir y superar estándares de calidad.

Cumplir y superar
Adecuado sistema de Software ISO 9001
estándares de
gestión de Calidad
calidad

Cumplimiento
Sistemas de Calidad

i. Incursionar en mercados internacionales.

Incursionar en
Mercados Acuerdos de
Internacionales Exportación Directa
Cooperación

Desarrollo de Nuevos
Mercados
 9

j. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.

Mejorar el tiempo
Escuchar y tener en
de respuesta a los Capitalizar el
cuenta quejas y
reclamos Recurso Humano
sugerencias

Efectividad y mejoras
en los procesos

k. Implementar TIC en los puestos de trabajo.

Implementar TIC Capacitación a los

en los puestos de colaboradores en el uso
trabajo. Diseño Plan de TICs
de las herramientas
TICs.

Fortalecimiento y
Desarrollo del Capital
Humano
 10

l. Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos.

Mejorar la asesoría
técnica para los Crear una campaña de Fortalecer métodos y
procedimientos
productos vendidos marketing adecuada a diseñados e
la empresa implementados

Satisfacción de
necesidades del
cliente
 11

Capítulo 2. Indicadores

2.1 Desarrollo de indicadores por cada estrategia

a. Cultura organizacional orientada al usuario.

Índice de efectividad en la atención al cliente

Nivel del Servicio efectuado

b. Incrementar la rentabilidad.
Liquidez de la empresa
Nivel Endeudamiento de la empresa

c. Innovación a través de la generación de valor

Número de productos innovadores expuestos en el portafolio de productos
Número de proyectos innovadores realizados

d. Gestionar y optimizar los procesos

Resultado Previsto en los procesos diseñados
Resultado alcanzado en los procesos efectuados

e. Mejorar la comunicación con los clientes

Número de medios de comunicación utilizados para interactuar con el cliente
Número de estrategias comunicacionales diseñadas para mejorar la comunicación con el cliente

f. Mejorar las competencias de los colaboradores.

Número de capacitaciones efectuadas
Número de Resultados esperados por el talento humano de la empresa
 12

g. Incrementar el valor a los accionistas.

% Valor de las acciones del periodo

% Rendimiento de las acciones

h. Cumplir y superar estándares de calidad.

Número de procedimientos de gestión de calidad diseñados
Número de procedimientos con nuevas tecnologías implementados

i. Incursionar en mercados internacionales

Número de países incursionados en el mercado
Número de clientes internacionales que adquieren los productos

j. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos

Número de quejas efectuadas
Número de quejas y reclamos atendidos

k. Implementar TIC en los puestos de trabajo.

Número de trabajadores capacitados en las TIC
Número de productos producidos con nuevas tecnologías

l. Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos

Número de productos producidos con nuevas tecnologías

Número de productos ofertados en el mercado con tecnología de punta

 13

PLANTILLA DILIGENCIAMIENTO MANUAL DE INDICADORES

Manual de Indicadores

Nº Nombre Formula Tendencia Vigencia Efectividad Nivel Nivel Umbral Umbral Meta Descripción
Generación Aplicación SUP INF

1 Índice de Evaluación Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 90% 10% 100% Una adecuada y
efectividad nivel de efectiva atención al
en la atención al cliente es factor
atención al cliente clave de éxito para
cliente vigencia la empresa Gran
2.018 Señora
/Evaluación
Nivel de
atención al
cliente
vigencia
2.019

2 Nivel del Evaluación Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 90% 10% 100% Una adecuada y
Servicio del Servicio efectiva atención al
efectuado efectuado cliente es factor
Vigencia clave de éxito para
2018/ la empresa Gran
Evaluación Señora
del Servicio
efectuado
Vigencia
2019
 14

3 Liquidez de Rentabilidad Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Estratégico 90% 10% 100% Generar altos
la empresa de la Eficacia índices de
empresa rentabilidad y
vigencia liquidez inciden en
2018/ la solidez y
Rentabilidad posicionamiento de
de la Gran Señora
empresa
vigencia
2019

4 Nivel Nivel de Decreciente Temporal Efectividad Estratégico Estratégico 70% 30% 100% Obtener Bajos
Endeudamie endeudamien niveles de
nto de la to presentado endeudamiento
empresa vigencia evitando el pago
2018/ Nivel desmesurado de
de intereses
endeudamien
to presentado
vigencia
2019

5 Número de Número de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 70% 30% 100% Fortalecer el
productos productos Eficacia portafolio de
innovadores innovadores productos de la
expuestos en diseñados empresa para
el Portafolio año 2018/ desarrollar nuevos
de productos Número de mercados buscando
productos la aceptación y
innovadores posicionamiento de
diseñados la empresa
año 2019
 15

6 Número de Número de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 70% 30% 100% Diseñar e
proyectos proyectos Eficacia implementar
innovadores innovadores nuevos proyectos
realizados realizados que propendan por
año 2018/ mejoras
Número de institucionales en
proyectos Gran Señora
innovadores
realizados
año 2019

7 Resultado Resultado Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% Los procesos
Previsto en Previsto en Eficacia diseñados son
los procesos procesos articulados con los
diseñados diseñados procesos finales
2018/
Resultados
previstos en
proceso
diseñados
2019

8 Resultado Resultado Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% Los procesos
alcanzado en alcanzados Eficacia diseñados son
los procesos en los articulados con los
efectuados procesos procesos finales en
diseñados pro del alcance de
2018/ los objetivos
Resultados alcanzados
alcanzados
en los
proceso
diseñados
2019
 16

9 Número de Número de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% La efectividad en
medios de medios Eficacia los medios de
comunicació utilizados en interacción social
n utilizados el 2018 para son esenciales
para interactuar para el
interactuar con el cliente
reconocimiento
con el cliente / Número de
medios de la empresa y
utilizados en por ende para su
el 2019 para posicionamiento
interactuar
con el cliente

10 Número de Número de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% La efectividad en
estrategias estrategias Eficacia los medios de
comunicacio comunicacio interacción social
nales nales y las estrategias
diseñadas utilizadas en
comunicacionales
para mejorar el 2018 para
la interactuar
son esenciales
comunicació con el cliente para el
n con el / Número de reconocimiento
cliente estrategias de la empresa y
comunicacio por ende para su
nales posicionamiento
utilizadas en
el 2019

11 Número de Capacitacion Creciente Temporal Efectividad Estratégico Estratégico 90% 10% 100% Fortalecer el
capacitaciones es efectuadas talento humano
efectuadas 2018/ factor
Capacitacion fundamental para
es efectuadas la presencia de un
2019
adecuado clima
organizacional
 17

12 Número de Resultados Creciente Temporal Efectividad Estratégico Estratégico 90% 10% 100% Fortalecer el
Resultados esperados talento humano
esperados por el talento factor
por el talento humano fundamental para
humano de la 2018/ la presencia de un
empresa Resultados
adecuado clima
esperados
por el talento organizacional y
humano para el alcance de
2019 resultados
óptimos para el
cumplimiento de
objetivos
previstos

13 Valor de las Número de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% El incremento en
acciones del acciones Eficacia las acciones
periodo emitidas emitidas por gran
2018/Númer señora van
o de acciones creciendo de
emitidas
manera paulatina
2019
en cada vigencia
fiscal

14 Rendimiento % de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% El rendimiento
de las rendimiento Eficacia en las acciones
acciones de las emitidas por gran
acciones señora van
vigencia creciendo de
2018/ % de
manera paulatina
rendimiento
de las en cada vigencia
acciones fiscal
vigencia
2019
 18

15 Número de % Número Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% Innovar en el
procedimient de Eficacia mercado en la
os de gestión procedimient utilización de
de calidad os de gestión nuevos
diseñados de calidad procedimientos
diseñados
para mejorar la
2018/ %
Número de calidad de los
procedimient productos
os de gestión ofertados
de calidad
diseñados
2019
16 Número de Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Estratégico 70% 30% 100% Innovar en el
procedimient Eficacia mercado en la
os con utilización de
nuevas nuevos
tecnologías
procedimientos
implementad
os
para mejorar la
calidad de los
productos
ofertados

17 Número de Número de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 50% 50% 100% Desarrollar
países países Eficacia nuevos mercados
incursionado incursionado internacionales
s en el s en el 2018/ para mejoras
mercado Número de
administrativas y
países
incursionado
financieras en
s en el 2019 Gran Señora

18 Número de Número de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 90% 10% 100% Desarrollar
clientes países Eficacia nuevos mercados
internacional incursionado internacionales
es que s en el 2018
 19

adquieren los que para mejoras

productos adquieren los administrativas y
productos/ financieras en
Número de Gran Señora
países
incursionado
s en el 2019
que
adquieren los
productos

19 Número de Número de Decreciente Temporal Efectividad Estratégico Estratégico 80% 20% 100% Diseñar
quejas quejas mecanismos
efectuadas efectuadas en estratégicos para
el 2018/ disminuir las
Número de
quejas presentes
quejas
efectuadas
por clientes reales
2019 y potenciales es
herramienta
fundamental para
expansión de
Gran Señora

20 Número de Número de Decreciente Temporal Efectividad Estratégico Estratégico 80% 20% 100% Diseñar
quejas y quejas y mecanismos
reclamos reclamos estratégicos para
atendidos atendidos en disminuir las
el 2018/
quejas presentes
Número de
quejas y
por clientes reales
reclamos y potenciales es
atendidos herramienta
2019 fundamental para
expansión de
Gran Señora.
 20

21 Número de Número de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% Fortalecer el
trabajadores trabajadores Eficacia capital humano de
capacitados capacitados la empresa en
en las TIC en las TIC nuevas
2018/ tecnologías es
Número de
factor
trabajadores
capacitados fundamental para
en las TIC la eficiencia,
2019 eficacia y
productividad
organizacional

22 Número de Número de Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% Fortalecer el
puestos de puestos de Eficacia capital humano de
trabajos trabajo la empresa en
utilizando las capacitados nuevas
TIC en TIC tecnologías es
vigencia
factor
2018/
Número de fundamental para
puestos de la eficiencia,
trabajo eficacia y
capacitados productividad
en TIC organizacional
vigencia
2019
23 Número de Número de Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% La utilización de
productos productos Eficacia nuevas técnicas
producidos producidos en tecnología
con nuevas con nuevas posicionan a la
tecnologías
tecnologías empresa gran
vigencia
señora como una
2018/
Número de organización
productos sólida,
 21

producidos competitiva y
con nuevas reconocida en el
tecnologías mercado
vigencia
2019
24 Número de Número de Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Estratégico 80% 20% 100% La utilización de
productos productos Eficacia nuevas técnicas
ofertados en ofertados en en tecnología
el mercado el mercado posicionan a la
con con
empresa gran
tecnología de tecnologías
punta de punta
señora como una
vigencia organización
2018/ sólida,
Número de competitiva y
productos reconocida en el
ofertados en mercado
el mercado
con
tecnologías
de punta
vigencia
2019
Fuente. Johann Serrano Quintero – Yadil José Sanguino Manzano – Andrés Francisco Villamizar Rangel
 22

CONCLUSIONES

Gracias a la implementación del BSC (balance scorecard) se pudo cuantificar el desempeño

de la comercializadora de alimentos La Gran Señora, se buscó mejorar los puntos más críticos de

la empresa.

Al observar los resultados del manual de indicadores, se puede determinar que ninguna de las

estrategias alcanzó el umbral SUP del 100%

Existe 6 metas con el 90% de los logros alcanzados que es bastante bueno; La empresa deberá

procurar establecer estrategias para garantizar la sostenibilidad récord en el cumplimiento de los

objetivos.

Hay 13 objetivos con 80% de las metas alcanzadas, por lo que se debe hacer ajustes a sus

estrategias para mejorar para subir su porcentaje por los menos al 90%:

Existen 4 objetivos del 70% que se hacen necesarios prestar atención especial para subir su

promedio de éxito: Es necesario que la empresa se centre en el diseño de nuevos productos que

llamen la atención de los clientes, copiando de otras empresas o creando un nuevo concepto. Por

lo que la empresa no usa herramientas de innovación de productos y estrategias para prevalecer

sobre los competidores, se recomienda hacer una investigación de mercado y procesos internos

profundos con la finalidad de optimizar cualquier detalle que se pueda pasar por alto.
 23

Dentro del Umbral del 50% la empresa no ha estado interesada en abrir sus puertas, al comercio

exterior, esto se puede con plataformas web y alta publicidad cibernética, de agencias de

publicidad como Google y Facebook.

 24

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

López S. 2020 Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión. Eje 2. Fundación

Universitaria del Área Andina. Bogotá D.C. 2.020

López R. Representante Legal Empresa Gran Señora E. Ocaña Colombia 2.020.