Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 7: Propuesta “Análisis de la evaluación de desempeño”

YURI MARCELA VERA OSORIO

PROFESOR:

ANGEL LIBARDO MOLINA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

NEGOCIACIÒN INTERNACIONAL

BOGOTÁ D.C

2020
 Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 7: Propuesta “Análisis de la evaluación de desempeño”

Contar con un sistema de evaluación de desempeño le permite al área de

recursos humanos de cualquier empresa u organización, evaluar sus
procedimientos, por esto, requiere de un departamento bien conformado, con la
capacidad de analizar en profundidad y determinar las causas de un alto o bajo
desempeño en un puesto de trabajo.

Para desarrollar esta evidencia, tome como referencia el área de producción, el

área comercial y el área administrativa de la empresa en la que trabaja, o de no
ser así de una empresa que conozca y a la cual pueda tener acceso, luego
seleccione para cada una de estas áreas, tres (3) cargos y para ellos realice lo
siguiente:

 Defina cinco (5) indicadores de gestión que se orienten a la evaluación de

desempeño del talento humano, en los cuales se especifique qué se busca
medir y cuál es la meta o indicador de referencia según el área.

- Gerente de campaña: se encarga de liderar el funcionamiento del call
center, responsable de la planificación de estrategias y la ejecución de
todas las operaciones, sus funciones son la Dirección Operativa, que
incluye cualquier gestión y liderazgo de los procesos para la mejora
continua de la experiencia del cliente, en aspectos como son atención al
cliente la gestión de calidad la planificación de la fuerza de trabajo, la
contratación, el coaching y la formación entre otras.
- Jefe de operación call center: tiene como función principal la
conducción operativa del Call Center, siendo el Jefe Inmediato de los
Supervisores de los diversos proyectos y cuentas, encargado de la
gestión de personal para el cumplimiento de los Indicadores Clave de
Desempeño establecidos por la Dirección General y de Operaciones. Es
también responsable del Servicio al Cliente de cada uno de los
proyectos asignados y su facturación.
Desempeña las funciones como son Administración del Personal a su
cargo, Responsable de definir los objetivos operativos y planes de
incentivos para los agentes y supervisores en conjunto con Recursos
Humanos y la Dirección de Operaciones, Análisis de Indicadores Clave,
establecimiento de causas y Planes de Trabajo para lograr su
Cumplimiento, Presentar en la frecuencia establecida en conjunto con el
Director de Operaciones, los resultados, estrategias y mejoras o
cambios en la operación a la Dirección General, Control de Asistencia
del Personal de Supervisión, Gestoría y mantener la plantilla de trabajo
de acuerdo con el requerimiento de personal autorizado, Establecer
 constantes sesiones de retroalimentación y revisión de resultados con
Agentes y Supervisores entre otras.
- Coordinador de calidad: Dirigir todas las actividades relacionadas con
asegurar la calidad de los procesos dentro de la compañía, analizar y
diseñar planes de mejora que resuelvan los errores detectados.
Responsable de formular y divulgar las políticas de calidad que deben
seguirse dentro de la empresa, así mismo es responsable de hacer que
se cumplan políticas establecidas. Coordinar las actividades de
auditorías correspondientes.

INDICADORES DE GESTION PARA LA GESTION DEL DESEMPEÑO DEL

TALENTO HUMANO

- El absentismo laboral: esta KPI nos permite predecir problemas, bajas,

ausencias y anomalías en el funcionamiento de la compañía, logrando
tener planificado alternativas ante dichas eventualidades.
- Capacitación y formación le los formadores: de esta manera nuestro
colaborador dará un mejor desempeño laboral ayudando a cumplirlos
objetivos de la empresa.
- Calidad de las nuevas contrataciones: esto nos ayuda avanzar en el
proceso de la empresa logrando los objetivos de manera eficaz.
- El tiempo que se tardara en alcanzar los objetivos: nos permitirá
tener un cronograma planificado con antelación.
- La accidentalidad laboral: disminuir los riesgos en el trajo brindando
una oportunidad de mejora.

- Aplique el siguiente formato de evaluación de desempeño, a cada uno

de los cargos elegidos:

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Nombre del trabajador: Juan José Grillo__ Fecha_18_/_05_/_2020_

Departamento/Sección: Gerencia
Puesto:_Gerente de Campaña

Desempeño en la función: se encarga de liderar el funcionamiento del call center, responsable de la

planificación de estrategias y la ejecución de todas las operaciones
Óptimo Bueno Regular Tolerable Malo
Producto ___ ___ ___ ___ ___
Siempre va más Con Satisface lo A veces está Siempre está
Volumen y allá de lo exigido. frecuencia va exigido. por debajo por debajo de
cantidad de Muy rápido. más allá de de lo exigido. lo exigido.
trabajo lo exigido. Muy lento.
ejecutados
normalmente.
x
Cualidad Siempre superior.
x ___ ___ ___
Excepcionalment ___ Siempre Parcialmente Nunca
Exactitud, esmero e exacto en su A veces satisfactorio. satisfactorio. satisfactorio.
y orden en el trabajo. superior. Su exactitud En ocasiones Presenta
trabajo ejecutado. Bastante es regular. presenta gran cantidad

exacto en su errores. de errores.

trabajo.

Conocimiento ___ ___ ___ ___

del trabajo
___ x Sabe lo Sabe Sabe parte Saber poco

Sabe todo lo necesario. suficiente del del trabajo. del trabajo.

Grado de necesario y no trabajo. Necesita
conocimiento del cesa de aumentar capacitación.
trabajo. sus
conocimientos.

Cooperación ___ ___

x ___ ___
Funciona ___ No Es reticente a
Tiene un
Actitud ante la bien en el Normalmente demuestra colaborar.
excelente espíritu
empresa, el jefe y trabajo en colabora en buena
de colaboración.
sus colegas. equipo. el trabajo en disposición.
Gran empeño.
Procura equipo. Sólo
colaborar. colabora
cuando es
muy
 necesario.
Características individuales: considera tan sólo las características individuales del evaluado y su
comportamiento funcional dentro y fuera de su función.

Comprensión de ___ Óptima ___ ___ ___

las situaciones intuición y Buena
___ x Poca Ninguna
capacidad de intuición y intuición y intuición y
Grado en que percepción. capacidad de Satisfactoria capacidad de capacidad de
percibe la percepción. intuición y percepción. percepción.
esencia de un capacidad de
problema. percepción.
Capaz de
plegarse a
situaciones y de
aceptar tareas.

Creatividad ___ ___ ___ ___

___ x Casi siempre Algunas Levemente Tipo rutinario.
Empeño. tiene buenas veces rutinario. No tiene
Capacidad para Siempre tiene ideas y presenta Tiene pocas ideas
crear ideas y ideas óptimas. proyectos. sugerencias. ideas propias.
proyectos. Tipo creativo y propias.

original.

Capacidad de ___ ___ ___ ___

realización
___ x Buena Realiza y Tiene Incapaz de
Capacidad
capacidad pone en dificultad poner en
óptima para
Capacidad para para concretar práctica para práctica una
concretar
poner en práctica nuevas ideas. nuevas ideas concretar idea o
nuevas ideas.
ideas y con habilidad nuevos proyecto
proyectos. satisfactoria. proyectos. cualquiera.

Realizando el análisis de los resultados nos da 4, 14 que se encuentra dentro el

rango satisfactorio pero se puede retroalimentar en los aspectos como son
comprensión de las situaciones y aceptación de tareas, mejorando la actitud con
sus colegas.
 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Nombre del trabajador: Juan David Navarro Fecha_18_/_05_/_2020_

Departamento/Sección: Call Center
Puesto:_Jefe de operacion

Desempeño en la función: tiene como función principal la conducción operativa del Call Center,
siendo el Jefe Inmediato de los Supervisores de los diversos proyectos y cuentas, encargado de la
gestión de personal para el cumplimiento de los Indicadores Clave de Desempeño establecidos por la
Dirección General y de Operaciones. Es también responsable del Servicio al Cliente de cada uno de
los proyectos asignados y su facturación.

Óptimo Bueno Regular Tolerable Malo

Producto ___ ___ ___ ___

___ x Con Satisface lo A veces está Siempre está
Volumen y Siempre va más frecuencia va exigido. por debajo por debajo de
cantidad de allá de lo exigido. más allá de de lo exigido. lo exigido.
trabajo Muy rápido. lo exigido. Muy lento.
ejecutados
normalmente.
___
Cualidad Siempre superior.
x ___ ___ ___ ___
Excepcionalment veces Siempre
A Parcialmente Nunca
Exactitud, esmero e exacto en su superior. satisfactorio. satisfactorio. satisfactorio.
y orden en el trabajo. Bastante Su exactitud En ocasiones Presenta
trabajo ejecutado. exacto en su es regular. presenta gran cantidad

trabajo. errores. de errores.

Conocimiento ___ ___ ___ ___
del trabajo Sabe lo
___ x Sabe parte Saber poco
Sabe todo lo
necesario. Sabe del trabajo. del trabajo.
necesario y no
Grado de suficiente del Necesita
cesa de aumentar
conocimiento del trabajo. capacitación.
sus
trabajo.
conocimientos.

Cooperación
x ___ ___ ___ ___ ___

Tiene un Funciona Normalmente No Es reticente a

Actitud ante la excelente espíritu bien en el colabora en demuestra colaborar.
empresa, el jefe y de colaboración. trabajo en el trabajo en buena
sus colegas. Gran empeño. equipo. equipo. disposición.
Procura Sólo
colaborar. colabora
cuando es
muy
necesario.
Características individuales: considera tan sólo las características individuales del evaluado y su
comportamiento funcional dentro y fuera de su función.

Comprensión de ___ ___

x ___ ___
las situaciones Buena Poca Ninguna
Óptima intuición
intuición y ___ intuición y intuición y
y capacidad de
Grado en que capacidad de Satisfactoria capacidad de capacidad de
percepción.
percibe la percepción. intuición y percepción. percepción.
esencia de un capacidad de
problema. percepción.
Capaz de
plegarse a
situaciones y de
aceptar tareas.

Creatividad ___ ___ ___ ___

___ x Casi siempre Algunas Levemente Tipo rutinario.
Empeño. tiene buenas veces rutinario. No tiene
Capacidad para Siempre tiene ideas y presenta Tiene pocas ideas
crear ideas y ideas óptimas. proyectos. sugerencias. ideas propias.
proyectos. Tipo creativo y propias.
original.

Capacidad de ___ ___ ___ ___

realización
___ x Realiza y Tiene Incapaz de
Capacidad
pone en dificultad poner en
óptima para
Capacidad para Buena práctica para práctica una
concretar
poner en práctica capacidad nuevas ideas concretar idea o
nuevas ideas.
ideas y para concretar con habilidad nuevos proyecto
proyectos. nuevas ideas. satisfactoria. proyectos. cualquiera.

Se puede evidenciar que el rango de calificación es de 4, 14 siendo un desempeño

satisfactorio pero se puede mejorar y reforzar aspectos como son profundizando
mas en el conocimiento del trabajo y comprensión ante las diferentes situaciones.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Nombre del trabajador: Marcela Lievano__ Fecha_18_/_05_/_2020_

Departamento/Sección: Calidad
Puesto:_Coordinadora de calidad

Desempeño en la función: Dirigir todas las actividades relacionadas con asegurar la calidad de los
procesos dentro de la compañía, analizar y diseñar planes de mejora que resuelvan los errores
detectados. Responsable de formular y divulgar las políticas de calidad que deben seguirse dentro de
la empresa, así mismo es responsable de hacer que se cumplan políticas establecidas. Coordinar las
actividades de auditorías correspondientes.
Óptimo Bueno Regular Tolerable Malo

Producto ___ ___ ___ ___

Siempre va más
___ x Satisface lo A veces está Siempre está
Volumen y allá de lo exigido. exigido. por debajo por debajo de
cantidad de Muy rápido. Con de lo exigido. lo exigido.
trabajo frecuencia va Muy lento.
ejecutados más allá de
normalmente. lo exigido.

Cualidad ___ ___ ___ ___

Siempre superior.
___ x Siempre Parcialmente Nunca
Exactitud, esmero Excepcionalment veces satisfactorio. satisfactorio. satisfactorio.
A
y orden en el e exacto en su superior. Su exactitud En ocasiones Presenta
trabajo ejecutado. trabajo. Bastante es regular. presenta gran cantidad

exacto en su errores. de errores.

trabajo.

Conocimiento ___ ___ ___ ___

del trabajo
___ x Sabe lo Sabe Sabe parte Saber poco
necesario. suficiente del del trabajo. del trabajo.
Grado de Sabe todo lo trabajo. Necesita
conocimiento del necesario y no capacitación.
trabajo. cesa de aumentar
sus
conocimientos.
___
Cooperación ___ Funciona
x ___ ___
Tiene un bien en el No Es reticente a
Actitud ante la excelente espíritu trabajo en ___ demuestra colaborar.
empresa, el jefe y de colaboración. equipo. Normalmente buena
sus colegas. Gran empeño. Procura colabora en disposición.
colaborar. el trabajo en Sólo
equipo. colabora
cuando es
muy
necesario.
 Características individuales: considera tan sólo las características individuales del evaluado y su
comportamiento funcional dentro y fuera de su función.

Comprensión de ___ __ ___ ___

las situaciones Óptima intuición
___ x Poca Ninguna
_
y capacidad de intuición y intuición y
Satisfactoria
Grado en que percepción. Buena capacidad de capacidad de
intuición y
percibe la intuición y capacidad de percepción. percepción.
esencia de un capacidad de percepción.
problema. percepción.
Capaz de
plegarse a
situaciones y de
aceptar tareas.

Creatividad ___
x ___ ___ ___

___ Algunas Levemente Tipo rutinario.

Empeño. Siempre tiene Casi siempre veces rutinario. No tiene
Capacidad para ideas óptimas. tiene buenas presenta Tiene pocas ideas
crear ideas y Tipo creativo y ideas y sugerencias. ideas propias.
proyectos. original. proyectos. propias.

Capacidad de ___ ___ ___

realización Capacidad
__ x ___ Tiene Incapaz de
óptima para _ Realiza y dificultad poner en
Capacidad para concretar Buena pone en para práctica una
poner en práctica nuevas ideas. capacidad práctica concretar idea o
ideas y para concretar nuevas ideas nuevos proyecto
proyectos. nuevas ideas. con habilidad proyectos. cualquiera.
satisfactoria.
Según el resultado de esta evaluación de desempeño el resultado es 4
encontrándose dentro del rango satisfactorio, pero se puede trabajar en reforzar
y retroalimentar aspectos como son mejorando la actitud ante la empresa y los
jefes.
Fuente: (Chiavenato, 2008)1
1
Chiavenato, I. (2008). Gestión del talento humano. McGraw Hill.
 Analice los resultados obtenidos en dicha evaluación y diseñe una propuesta
de mejoramiento que incluya las acciones para mantener o mejorar el
desempeño de dichos cargos; esta propuesta debe ser presentada con
normas APA.

Análisis de resultados

Estos resultados nos permiten alinear los objetivos desde el área de recursos
humanos, de los colaboradores con los de la empresa en nuestro caso nos
sirve para la disminución de rotación, para que los gerentes estén mas
involucrados con la fuerza de trabajo teniendo objetivos y metas claras,
ayudando a despejar dudas para la planificación de estrategias para lograr la
eficacia abarcando la organización y la competencia laboral de los cargos,
mejorando el desarrollo integral del colaborador mediante planes de acción con
el jefe, esto con el fin de mejorar o pulir su perfil encaminando al crecimiento
laboral, reforzando la conducta, solución de conflictos, efectividad, objetivos,
desarrollo personal, trabajo en equipo, habilidades y tácticas.

Analizando en este caso el rendimiento individual para así establecer objetivos

específicos y estratégicos alineando las labores de los colaboradores
reconociendo las fortalezas y debilidades para poder crear programas de
capacitación para llegar a un resultado satisfactorio de la operación,
proporcionando oportunidades de aprendizaje y entregas de incentivos si
obtiene calificaciones altas.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta de su preferencia y en