L’ACCUEIL DE LA PERSONNE SOIGNEE A L’HOPITAL :

UN SOIN A PART ENTIERE

Accueillir un patient à l’hôpital est une étape importante qui conditionne le bon
déroulement de la prise en charge. L’accueil est le premier temps de la relation, il est
essentiel de prendre la mesure de l’importance de ce moment. C’est dans les 5 premières
minutes que s’instaure un climat de sympathie ou d’antipathie, de bonne ou de mauvaise
opinion. Il est donc indispensable de mettre à l’aise le patient dès son arrivée afin de
favoriser le bon déroulement de l’hospitalisation.

1 DEFINITION DE L’ACCUEIL
L’accueil peut être défini comme le fait de :
Accompagner, être avec
Recevoir une personne de l’extérieur, être l’hôte.
Ouvrir ses portes, tendre la main, faire une place, mettre à l'aise, permettre à
quelqu'un d'entrer dans une structure, dialoguer

C’est donc une façon d’être et un état d’esprit fondé sur la disponibilité, l’attention
à l’autre.

"L'accueil en milieu hospitalier ou médical est une relation entre deux personnes
qui n'ont pas choisi de se rencontrer, mais dont l'une va à l'aventure dans un monde qui
lui est inconnu et l'autre, connaissant ce monde, est susceptible de satisfaire à la
demande de la première."

Extrait de l'article "L'évaluation de la qualité de l'accueil en milieu hospitalier "L'Aide-soignante n° 11,

décembre 1997, page 20

L'accueil est avant tout un mode de communication verbal et non verbal, de rencontre et
d'échanges. Pour des professionnels de santé, l’accueil est partie intégrante des soins.
C’est un acte professionnel réfléchi, qui s’analyse, s’apprend, se développe dans une
finalité de qualité des soins.

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2 DESCRIPTION D’UN ACCUEIL DE QUALITE

2.1 La 1ère étape de l’accueil : la présentation

Le rituel de saluer une personne est un principe fondamental, un automatisme social et
culturel qui organise la vie sociale. Ceci définit la relation de civilité considérée
comme le 1er niveau de communication. Cette relation permet l’observation des
convenances, des bonnes manières en usage dans un groupe social. Elle est synonyme
de courtoisie, politesse, affabilité, amabilité, sociabilité.
Le patient est généralement très sensible à ce type de relation de la part du soignant. Il
est indispensable de mettre à l’aise le patient dès son arrivée. Le contact humain doit
être chaleureux, sécurisant et respectueux. L’écoute, la disponibilité la patience et le
sourire doivent être de rigueur.
Cette relation participe donc à la création du fameux « climat de confiance ».

Même si sur la tenue professionnelle, le nom et la fonction sont écrits, il est important de se présenter
auprès du patient.

2.2 2ème étape de l’accueil : connaître le malade pour le

soigner :

Cette deuxième étape met en jeu la relation fonctionnelle considérée comme le 2ème
niveau de communication. Elle est fonctionnelle car elle répond à une fonction
particulière et permet la connaissance effective de « l’autre » dans un domaine
spécifique comme la pathologie et ses signes, les habitudes de vie, données familiales
et socioprofessionnelles. Les questions posées au patient aident à sa prise en charge,
permettent de connaître ses besoins.
C’est une relation d‘investigation où le soignant est en quête d’informations pour
définir les grandes lignes d’une prise en charge (exemples : recueil de données dans la
démarche de soins).
Dans le cadre de la fonction de soignant, l’être humain étant au centre de l’activité, la
communication fonctionnelle est donc essentielle.
Pour le patient, le soignant est une personne clé dans le cheminement vers le retour à
la santé. Les contacts fréquents du soignant avec le patient doivent rendre les relations
plus personnelles, plus chaleureuses, plus humaines.

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2.3 3ème étape de l’accueil : sécuriser la personne accueillie
Cette étape fait également partie de la relation fonctionnelle.
A son entrée, le patient est souvent anxieux, il s’inquiète pour sa santé. Il ne connaît
ni les lieux, ni les personnes : il est désorienté, il perd ses repères.
L’objectif de cette étape est de donner des repères afin que la personne maîtrise son
environnement et ne soit plus dans une situation d’insécurité. Aucun individu ne peut
s’adapter totalement s’il est en insécurité. L’infirmier(ère) (qui a des connaissances et
des habiletés professionnelles) informera le patient sur les conditions pratiques du
séjour (locaux, installation de la chambre, sonnette, TV, téléphone, heures des repas,
choix des menus…), expliquera les soins. Le cas échéant : donner des informations
permet à la personne de mieux gérer l’attente (informations par rapport à
l’environnement, le déroulement du séjour).

La famille accompagnante a parfois tout autant besoin d'être accueillie que le malade :
besoin d’être informée, de savoir leur proche en sécurité.

Lors de l’accueil, l’infirmier (ère) peut remettre un livret d’accueil. La distribution du

livret d’accueil fait partie intégrante de l’accueil du malade en lui permettant l’accès
aux informations pratiques. Cette remise du livret ne dispense pas les soignants d’être
à l’écoute du besoin d’information des patients.

Répondre aux besoins d’information de la personne soignée permet donc de sécuriser

la personne en l’informant mais aussi en l’écoutant, en lui permettant d’exprimer son
inquiétude, ses craintes.

Il s’agit d’instaurer une relation de compréhension, de réassurance correspondant au

3ème niveau de communication. Elle passe par une écoute attentive (écoute active),
par une tentative de dédramatisation des situations, par la tendance à donner des
conseils. C’est une relation chaleureuse, appréciée par le malade car il redevient une
personne avec ses émotions, ses difficultés, ses craintes, ses hésitations et ses peurs à
dire.

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Quelques points de repères :
Les attitudes de l’infirmier (ère) qui accueille un malade :
Etre capable d’écouter
Etre capable d’être ouvert à l’autre
Etre capable de se monter disponible
Etre capable d’observer
Etre capable de s’adapter
Etre capable de s’organiser
Etre capable de donner des informations (fiables)

Chaque situation d’accueil est spécifique et: nécessite des qualités d’adaptation de la
part du soignant, mais également des valeurs :
Avoir une perception globale de l’homme
Avoir du respect pour l’homme
Etre tolérant ; accepter les différences par rapport à soi
Discrétion, secret confidentialité
Se sentir concerné par le fait de recevoir l’autre
Respect des règles professionnelles et des droits de patient
Egalité de l’accès aux soins
Maintien et développement des compétences professionnelles

Ces capacités d’adaptation nécessitent que le soignant ait analysé le contexte d’arrivée
du malade à l’hôpital. En effet, différents contextes d'entrée existent et influencent
l’accueil et l’état d’esprit des personnes soignées :
urgence : SAMU, pompiers, ambulance, moyens personnels ;
programmation : traitement, chirurgie, diagnostic... ;
hospitalisation de jour, de semaine ou consultation ;
Entrée en lieu de vie : unité de longue durée ;
le transport : de service à service, d’hôpital à hôpital.
fermetures de lits l’été, le week-end.

Ses différents éléments sont plus ou moins stressants pour la personne qui entre, et
vont conditionner ses comportements et ses besoins. Mais d’autres facteurs entrent en
jeu et influencent l'accueil :
L’état physique
o âge - handicap
o pathologie - appareillage
o fatigue - douleur
l’état psychologique
o peur d'un diagnostic, d’un pronostic : enjeux de ceux-ci ;
o peur de l'hospitalisation, peur de l'inconnu ;
o sentiment de vulnérabilité et d’impuissance ;
o stress ;
o soucis de santé.

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 Le contexte social particulier
o situation sociale (problèmes d’argent, chômage, période d’examen)
o quel rôle abandonne momentanément le malade ? ;
o quelle identité sociale abandonne momentanément le malade ? ;
o situation familiale ;
o rôle au sein de la famille ;
o prise en charge financière ; enjeux financiers.
Le niveau de connaissance et représentations de la structure
o aucune connaissance ;
o vécu antérieur plus ou moins personnel ou familial ;
o informations détenues (rumeurs - image véhiculée, ex : Pontchaillou =
on y meurt !)
o imaginaire.

Le premier accueil est fortement mémorisé. Les premières impressions d’une

rencontre sont déterminantes et imprègnent la mémoire affective. Lorsque nous
sommes en situation de stress, ce phénomène est renforcé, notamment lorsque
l’accueil s’effectue en situation d’urgence ; la personne soignée interprète à sa façon
les paroles du soignant en fonction de l’accueil, et de l’attitude non verbale de celui-
ci. Ces premières impressions peuvent parfois conditionner des comportements et un
vécu de l’hospitalisation pour le patient et sa famille. Pour favoriser un accueil de
qualité, le soignant doit être conscient de ces enjeux.

Mais il doit également connaître les attentes de la personne soignée. Celles-ci peuvent
être variées :
une prise en charge rapide
la considération / la reconnaissance
le chaleur humaine
la cohérence dans l'équipe face à son problème de santé
la confidentialité, discrétion
une aide pour s'adapter
la compétence (technique solide)
la sécurité physique et psychique
des informations claires et précises
des prestations hôtelières satisfaisantes (propreté, une chambre seule...)
des explications simples et adaptées
le respect de ses croyances
…

Le soignant doit toujours avoir en tête que l'entrant est certes un malade, mais avant
tout une personne et aussi un usager du système de soins. Le soignant doit toujours
considérer cette personne dans toutes ses dimensions et caractéristiques. Il doit se

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méfier de ses idées préconçues, de ses stéréotypes afin de ne pas catégoriser la
personne. Sinon, il rencontre une catégorie et non une personne. C'est un risque
important qui guette tout soignant. Les personnes ne sont pas telles qu'on les pense,
mais telles qu'elles sont. Nous sommes tous d'accord sur le fait que l'être humain est
unique. Une posture empathique est inspirée par ces réflexions :
quelles sont les attentes de la personne qui est accueillie ?
comment aimerais-je être traité dans cette situation ?

3 DEFINITION DE L’EMPATHIE :
« L’empathie est la capacité à ressentir età se représenter les émotions et les
sentiments (pour soi et pour autrui), la capacité à adopter la perspective d’autrui et
enfin la distinction entre soi et autrui »Alain BERTHOZ : l’empathie- édition ODILE
JACOB, 2004
Lorsque le soignant reçoit un usager, il parait important de préparer mentalement ce
moment et de prendre le temps d’établir le premier contact de façon positive. On
connaît l’importance des mots et du ton employés, mais il faut également prendre
conscience de son attitude non verbale.

4 CONCLUSION
Avant de définir une procédure d'accueil, il est nécessaire de se questionner sur la
personne accueillie, d'identifier ses besoins et attentes. Accueillir c'est un
comportement professionnel réfléchi en équipe ; c'est aussi un acte individuel envers
un individu. La personne attend d’être considérée.
Chaque personne a des besoins qui lui sont spécifiques et les procédures doivent lui
être adaptées (même s'il y a des procédures de base).
L’accueil est à concevoir comme un acte de soins à part entière qui fait partie du rôle
de chacun. Même si le soignant peut acquérir des comportements pour améliorer la
qualité de l’accueil, seul un désir de professionnel d’humaniser et de personnaliser
l’accueil du patient et de sa famille compte pour réussir vraiment ce moment.