RECLAMATIA

În practică, apar însă, o serie de dificultăţi în derularea contractelor , care pot constitui
cauza primirii sau înaintării de reclamaţii.

O scrisoare de reclamaţie trebuie:

să fie înaintată imediat ce a apărut situaţia de reclamat;
să prezinte politicos, clar şi concis situaţia reclamată
să ceară în mod ferm, dar politicos să se soluţioneze reclamaţia conform prevederilor
contractuale şi uzanţelor comerciale;
să prezinte pretenţiile de despăgubire şi să propună căi de soluţionare a reclamaţiei;
să exprime încrederea că reclamaţia se va rezolva în mod satisfăcător.
să fie scrisă pe un ton impersonal şi constructiv, să evite tonul acuzator;
să indice baza legală a reclamaţiei;
să indice documentul pe care se fundamentează reclamaţia;
să indice termenele de executare a reparării prejudiciilor sau plata
despăgubirilor;

Răspunsul la reclamaţie trebuie să fie prompt şi redactat pe un ton cât mai calm şi politicos.
Răspunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaţiei.
Răspunsul de acceptarea a reclamaţiei trebuie:
să prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului, să exprime regretul pentru cauza
care a generat reclamaţia;
să prezinte o scurtă explicaţie în legătura cu apariţia cauzelor reclamaţiei şi să solicite timp
pentru studierea reclamaţiei, atunci când este cazul;
să prezinte căile de soluţionare a reclamaţiei, să specifice
despăgubirile oferite;
să utilizeze formula de politeţe care exprimǎ posibilitatea restabilirii relaţiilorÎn practică, apar
însă, o serie de dificultăţi în derularea contractelor , care pot constitui cauza primirii sau
înaintării de reclamaţii.
Refuzul de acceptare a reclamaţiei trebuie:
să cuprindă motivele obiective pe care se întemeiază refuzul;
să precizeze cui îi aparţine vina producerii situaţiei reclamate;
să aibă un stil moderat şi politicos;
să exprime în încheiere regretul şi dorinţa de a continua şi în viitor bunele relaţii.
Studiu de caz : Analizarea unei reclamaţii

S.C.MINERAL QUANTUM S.A.

Sâncrǎieni, Str.Gării,.12 Nr.înreg. 612.16.11.2007
C.U.I : RO241563
Tel/fax : 0266 / 332630
Ref. voastre : MD/576/18.10.2007
Ref. noastre:PG/ 548/ 28.10.2007
CATRE
S. C. PET STAR GRUP SRL
Căzăneşti – Ialomiţa
Ref. reclamaţie privind întârzierea în livare

V-am solicitat sǎ ne livraţi o anumitǎ cantitate de flacoane PET, prin comanda nr. 548/28
Octombrie 2007, în conditiile precizate în oferta dumneavoastră.
 Până la data de 15 noiembrie 2007, specificată în comandă, nu am primit decât 30000 de
flacoane PET de 1,5 l şi 23000 de flacoane PET de 2 l, deşi factura care a însoţit marfa este completată
pentru întreaga cantitate solicitată.
Ştiţi că avem nevoie urgentă de întreaga cantitate de butelii PET comandate, pentru a ne onora
la timp contractele pentru clienţii noştri.Vă rugăm să ne telefonaţi pentru a ne anunţa dacă vom primi
restul de produse nelivrate, până la sfârşitul acestei săptămâni. Dacă din diferite motive, nu veţi putea
onora în întregime comanda, până la data de 25 noiembrie 2007, vom anula comanda şi vom plăti doar
cantitatea livrată efectiv. Solicităm în acest caz şi refacerea facturii pentru acestă cantitate.
Mulţumimdu -vă anticipat, pentru rezolvarea în bune condiţii a reclamaţiei noastre, vă adresăm
respectuoase salutări.

DIRECTOR, Director comercial,

Pandele George Dumitru Carmen

CERINŢE:
1.Identificaţi elementele obligatorii existente într-o reclamaţie.
2.Redactaţi o scrisoare de acceptare a reclamaţie, asumându-vǎ culpa în calitate de furnizor.
3.Redactaţi o scrisoare de respingere a reclamaţiei, indicând culpa transportatorului, care nu a
preluat la timp întreaga cantitate de mǎrfuri disponibile pentru livrare.