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FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:

GIOVANNI VALDERRAMA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

2020
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INTRODUCCION AL SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:

GIOVANNI VALDERRAMA

TALLER EJE 1

KAREN VIVIANA NOVOA LEON

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

2020
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INTRODUCCIÓN

En la actualidad el surgimiento de nuevas empresas, modelos de economía moderna

y la constante competencia ha permitido que las compañías reevalúen sus procesos y creen

nuevas estrategias para competir en mercados globales en los que la exigencia de la

tecnología e innovación es cada vez más alta y comprende un sin número de ámbitos con

el fin de mejorar la calidad del servicio que no solo cumpla con el requerimiento sino que

exceda las expectativas de los consumidores, el mayor problema que presentan algunas de

las empresas es la poca disposición que existe para la creación de políticas puntuales que

permitan se creen lazos no solo comerciales si no de acompañamiento en toda la cadena del

proceso.

El reto para estas compañías es grande ya que no es solo satisfacer al cliente externo,

también al interno y en este segmento encontramos el compromiso hacia con las directivas y

en su compañía en general.
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1. Realice una tabla comparativa de los conceptos de servicio, prestación del servicio,

cultura del servicio, calidad en el servicio.

PRESTACION DEL CULTURA DEL CALIDAD EN EL

SERVICIO SERVICIO SERVICIO

DEFINICION Son todas aquellas La podemos definir Consiste en todas

actividades que una como todas aquellas aquellas estrategias y

empresa brinda a sus acciones encaminadas a actividades con el fin

clientes generando concientizar a los de cumplir las

valor agregado a su colaboradores de hacer expectativas que tiene

servicio o producto las cosas, en otras el cliente sobre un bien

superando las palabras, es la forma de o servicio y como este

expectativas del realizar las cosas satisface sus

cliente traducidas en teniendo como eje necesidades

amabilidad , trato y principal al cliente

confianza

DEBE Factores que deben • Permitir una • Debe

intervenir: excelente solucionar

• Amabilidad comunicación necesidades

• Seguridad • Constante • Debe

• Comodidad formación: proporcionar

en la autoaprendizaje, resultados

comunicación
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verbal y no respeto, • Debe cumplir

verbal conocimiento. objetivos

creando un • Conciencia de propuestos

ambiente propósitos: • Debe cumplir

agradable visión, las expectativas

• Rapidez en la liderazgo, para lo que se

atención claridad diseño

• Atención organizacional

personalizada Debe tener:

- Seguridad

- Profesionalismo

- Credibilidad

- Comprensión

- Flexibilidad

- Accesibilidad

ESTRATEGIAS - Crear Crear planes de trabajo - Se debe

PARA estrategias que permitan visualizar realizar un

LOGRAR LOS para la beneficios en el tiempo estudio previo

OBJETIVOS fidelización y respecto a las acciones y e investigar las

atracción de las repercusiones que necesidades y

nuevos están tendrán sobre los expectativas de

clientes objetivos y metas nuestros

corporativas clientes con el

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fin de

interpretar los

indicadores y

mejorar la

atención de los

mismos

- Comunicar

dichos

resultados y

expectativas en

la

organización,

al tener una

comunicación

fluida con los

colaboradores

de la empresa

se activa una

cadena de

reciprocidad ya

que permite

tener

información

importante de

los clientes
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internos lo que

permite

conocer defecto

en los procesos

y mejorar el

servicio en

general (Paz,

2005)

- Medición

constante de la

satisfacción del

cliente

- Motivación y

planes de

mejora, al tener

una buena

comunicación

se mejoran los

procesos por

ende los

colaboradores

se sienten parte

importante del

proceso lo que

permite que
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todos trabajen

por mejorar los

resultados

individuales y

de la compañía
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2. Utilizando una herramienta de uso libre para elaborar líneas de tiempo, realice una que

permita reconocer los diferentes momentos de la prestación del servicio (evolución y

elementos).
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3. Realice un recorrido por el módulo de Fundamentos de servicio al cliente eje I y represente

mediante un esquema gráfico su reflexión acerca del propósito formativo del servicio al

cliente para los colaboradores.

Link de consulta

C:/Users/user/Desktop/GIOVANNI/SERVICIO%20AL%20CLIENTE/SERVICIO%20AL%2

0CLIENTE.html
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CONCLUSION.

De acuerdo con la investigación realizada vemos como cada día aumenta la demanda

de nuevos productos con precios competitivos y cada vez los clientes exigen mayor valor

agregado dentro de los productos que adquieren. En el mercado no basta con ofrecer los

portafolios de alta calidad a bajo precio, es necesario dar valor agregado a cada uno de ellos, y

el servicio al cliente es un valor del cual muchas empresas se olvidan y es uno de los factores

clave que pueden ayudar ventajas a las empresas que sepan ofrecer un servicio de calidad. Lo

mas importante no es que la empresa venda productos, sino más bien la estrategia que se

aplique para diferenciar y mantener a los clientes para su propio desarrollo y éxito de empresa

como una fidelización; la ventaja competitiva es la manera en la que dispone una compañía

para diferenciarse de las demás y que le permita obtener una ganancia con base al valor

agregado percibido por los consumidores de todos los productos o servicio que se están

ofreciendo, además adquirir nuevos clientes resulta mucho más costoso que retener a los

actuales consumidores y esto es todo enfocado a un resultado del servicio al cliente.

Atendiendo a esto toda empresa debe velar por que la prioridad principal sea el cliente

y su servicio y para estos es importante que las estrategias de la organización estén enfocadas

a como satisfacer al cliente interno y externo, pues la satisfacción de un cliente a mediano y

largo plazo genera mayores utilidades siempre “La ventaja competitiva crece

fundamentalmente en razón del valor que una empresa es capaz de generar” (Porter, 1980). La

calidad del servicio al cliente es una estrategia esencial determinante para establecer el éxito o

un fracaso de muchas empresas dentro de una variedad de mercados, las cueles generan que

se desarrollen ventajas competitivas frente a sus competidores, teniendo un posicionamiento

importante dentro del sector económico, social y comercial

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BIBLIOGRAFIA

(2013). Revista arbitrada Venezolana del Nucleo Luz - Col, 264-269.

Paz, R. (2005). Servicio al Cliente. La Comunicacion y la calidad del Servicio en la Atencion

al Cliente. Ideas Propias.

Porter, M. E. (1980). Competitive Strategy.

John Tschohl, (1991). Alcanzando la excelencia mediante el Servicio al Cliente