UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

“PROPUESTA DE LA ESTRATEGIA CRM PARA INCREMENTAR

LAS VENTAS DE LA JUGUERÍA DOÑA AURELIA EN EL AÑO
2018”

TESIS

AUTORES

Huaraz Giron, Sharon

Clase: 4131 Fecha: 16 de Abril del 2018

 Huarcaya Cuba, Jazmín

Mamani Velasquuez, Javier

Morante Soria, Alejandra

Osorio Soto, Dante

Yauce Cruz, Yulissa

LIMA - PERÚ
2018

INTRODUCCIÓN

RESUMEN (Abstract)

En el presente trabajo vamos a realizar una investigación sobre la importancia de la estrategia

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT (CRM) que nos ayudará ya entender a los
diferentes clientes que asisten al local, permitiéndonos reconocer su comportamiento y la
elección de productos para incrementar las ventas de la juguería Doña Aurelia ubicada en el
distrito de San Martin de Porres,

El tipo de investigación es no experimental, ya que tan solo vamos a dar una propuesta
innovadora para la solución del problema y que dependerá de la señora Aurelia Velázquez
Muñoz aplicarlo o no a su negocio; es mixta dado que vamos a utilizar enfoques de
investigación tanto cuantitativas, porque obtendremos datos estadísticos, numéricos y
cualitativas, debido a que identificaremos las características de los clientes. Por lo tanto, este es
un estudio correlacional que se analizará el desarrollo del problema.

Los materiales a utilizar serán, encuestas, focus group que nos ayudarán a tener una mejor
visión sobre la demanda de la juguería, asimismo, un análisis de proyección para identificar los
objetivos de la venta de la juguería.

In the present work we are going to carry out an investigation about the importance of the
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT (CRM) strategy that will help us and

Metodología de la investigación
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understand the different customers that attend the site, allowing us to recognize their behavior
and the choice of products to increase the sales of the Doña Aurelia juice store located in the
district of San Martin de Porres.

The type of research is not experimental, since we are only going to give an innovative proposal
for the solution of the problem and that it will depend on Mrs. Aurelia Velázquez Muñoz to
apply it or not to her business; it is mixed since we are going to use both quantitative research
approaches, because we will obtain statistical, numerical and qualitative data, because we will
identify the characteristics of the clients.

Therefore, this is a correlational study that will analyze the development of the problem. The
materials to be used will be surveys, focus groups that will help us to have a better vision of the
demand of the jukebox, as well as a projection analysis to identify the objectives of the sale of
the juices.

OBJETIVOS

Objetivo General:

Demostrar la importancia de la estrategia CRM para incrementar las ventas de la

‘‘Juguería Doña Aurelia’’ en el año 2018

Objetivos Específicos:

 Identificar los tipos de clientes en la Juguería Doña Aurelia en el año 2018

Metodología de la investigación
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  Describir los pasos a seguir del CRM para incrementar las ventas en la Juguería Doña
Aurelia en el año 2018

 Señalar los tipos de venta y de incremento para la Juguería Doña Aurelia en el 2018

Antecedentes:

Internacionales:
La tesis titulada La gestión de relaciones con cliente (CRM) como estrategia de negocio:
Desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hotelero, de Garrido (2008),
publicado por la universidad de Málaga, en España, En este proyecto da a conocer los
principales pasos del CRM para identificar las causas del porque el sector hotelero no avanzó en
sus ventas; analiza cada variable a profundidad como económico, social y tecnológico con el

Metodología de la investigación
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objetivo de fidelizar a sus clientes y dar a conocer una estrategia innovadora ya que el CRM no
era tan conocido por los empresarios y para ella es una teoría de gran importancia, por ende en
el presente trabajo se plasma un concepto al culminar el proyecto. Por ultimo establece una
relación directa entre la estrategia y los clientes permitiendo un crecimiento de sus activos que
sea valioso si es que saben utilizar la propuesta. Por consiguiente, este antecedente, contribuye a
reforzar nuestro proyecto ya que es un trabajo de investigación completa con análisis de
variables generales y que profundizó para obtener conocimientos establecidos y resultados
valiosos, las cuales reforzaremos con nuestras ideas para mejorar las ventas y no solo eso
también la fidelización de los clientes de la jugueria Doña Aurelia.

La tesis titulada Estudio de factibilidad para la implementación de las estrategias CRM en el

asadero y restaurant rey pollo de la ciudad de milagro de Cabezas, Coloma (2013), publicado
por la universidad estatal de milagro en Milagro, Ecuador, en el estudio de esta investigación
permite ver el fondo de una problemática para la identificación de las necesidades y
preferencias de los clientes, el propósito es llegar a saber cuáles son las causas por las que las
empresas comerciales de la ciudad de Milagro tienen problema en la identificación de las
necesidades y preferencias de los clientes, lo cual las estrategias del marketing no siempre están
enfocadas a desarrollar modelos idóneos para brindar un buen servicio a los clientes con el fin
de fidelizar al cliente. Por ende la propuesta plantea un estudio de factibilidad para la
implementación de estrategias de marketing de CRM en una empresa comercial de alimentos y
bebidas que conlleve a mantener una relación comercial con los clientes de manera permanentes
y así lograr su fidealización.
Por consiguiente, este antecedente, contribuye a reforzar nuestro proyecto ya que es un trabajo
de investigación que nos ayudara a plantear esta estrategia CRM a la jugueria Doña Aurelia para
poder mantener una buena relación con los clientes y lograr fidelizarlos, no solo eso, si no que
también los clientes tendrán muchas ventajas, de igual manera los empleados serán beneficiados
y el negocio incrementara sus ventas.

RESUMEN TESIS "ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE

LAS ESTRATEGIAS CRM EN EL ASADERO Y RESTAURANT REY POLLO DE LA
CIUDAD DE MILAGRO DE CABEZAS", MILAGRO - ECUADOR

Nacionales:

La tesis titulada Estrategia “Customer Relationship Management – CRM” para Servicios de

Alimentación de Mariscos y su influencia en la fidelidad de los comensales de la cadena
restaurantes de Brisa Marina, Riobamba Ecuador, de Carrillo (2017) publicado por Universidad
Mayor de San Marcos, en lima, Perú, La presente investigación tuvo como objetivo establecer el
grado de influencia de la Estrategia “CRM” para Servicios de Alimentación de Mariscos en la
fidelidad de los clientes de la Cadena de Restaurantes de Brisa Marina de la ciudad de
Riobamba-Ecuador. El tipo de investigación es descriptiva, porque se hizo un diagnóstico de las
variables de estudio, es explicativa porque se identifica las causas de los niveles de la fidelidad
de los clientes, y es propositiva, porque se plantea una Estrategia de CRM adaptada a sector de
los servicios de alimentación para mejorar la fidelidad de los clientes. El diseño de investigación
es pre-experimental, puesto que se hizo un pre test y pos test de la fidelidad de los clientes para

Metodología de la investigación
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ver el grado de influencia de la Estrategia CRM. La población estuvo conformada por todos los
clientes que han consumido en los restaurantes por lo menos una vez en el tiempo que se hizo la
investigación. Al aplicar la prueba Mann-Whitney para muestran independientes de la fidelidad
que tienen los comensales del restaurante en estudio. Por lo tanto, se concluye que la estrategia
CRM para Servicios de Alimentación de Mariscos influye positivamente en la fidelidad de los
comensales de la cadena de restaurantes de Brisa Marina. El antecedente contribuye así a
reforzar el tipo de procedimiento que realizaremos para con la jugueria doña Aurelia, como
consecuencia reforzar la fidelización de los clientes, usando la estrategia CRM.

La tesis titulada Mejora del área de logística mediante la implementación de Lean six sigma en
una empresa comercial, de Yuiján (2014), publicado por la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, en Lima, Perú, señala que por medio de la implementación de la metodología Lean six,
se mejoró la administración logística de una pequeña empresa nacional, que esta acarreaba una
serie de problemas en incrementar la venta de sus productos de consumo masivo, para ello se
diseñó un modelo de sistema logístico, con el fin de optimizar operaciones, minimizar costos y
agilizar entregas de pedidos, para ello, se hizo estudios y análisis de la propuesta, que permita
mejorar el desempeño y de esta manera disminuir costos. Por lo tanto, el autor llega a la
conclusión de que dicha metodología fue exitosa para la empresa y permitió mejorar la calidad
de servicio para los clientes, reducción de los costos de los materiales y reducción del tiempo de
entrega. Por último, este antecedente, contribuye a reforzar el mejoramiento mediante
estrategias para el aumento de las ventas de la juguería Doña Aurelia, como se propone en la
presente tesis.

Implementación de estrategias de marketing para una empresa que compite en el sector

industrial de productos de pintura en Lima, la cual realiza la producción y comercialización de
pinturas en el mercado nacional Moreno (2015), Universidad Ricardo Palma Lima – Perú.
Demostró que los problemas más relevantes del servicio se identificó que la marca no están
conocida ,las ventas bajas ,reclamos de clientes para mejorar la gestión se emplearon diversas
metodología como las 4P-BTL-ATL, equipo de ventas, 5S-Lean Office Es una metodología para
organizar el trabajo de una manera que minimice el desperdicio, asegurando que las zonas de
trabajo estén sistemáticamente limpias y organizadas, mejorando la productividad, la seguridad
y proveyendo las bases para la implementación de procesos esbeltos. De esta manera El autor
concluye que estos métodos permitieron mejorar el orden y la limpieza, aumentar la motivación
del personal y mejorar el desempeño del área de ventas. Las propuestas de mejora presentadas
en la presente tesis no son independientes una de la otra, por el contrario, se logra una sinergia
entre ellas, en el cual se traduce en mayores ventas, mayores ingresos, mejor posicionamiento
de marca y por lo tanto, mejora de la gestión del área de ventas.

Justificación:

Realizaremos este trabajo ya que tenemos acceso a la jugueria, a datos confidenciales como sus
ingresos, costos, gastos y con el personal. Así mismo nuestras carreras nos permitirán analizar
diferentes aspectos del negocio y con la ayuda del CRM tenemos una visión hacia los objetivos

Metodología de la investigación
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de la dueña que mejoraremos y ampliaremos las ventas, sobre todo la fidelización de los
clientes.
En la actualidad en el mundo empresarial la competencia es más arriesgada en la toma de
decisiones con la finalidad de desaparecer a sus competidores, por otro lado estudiar a la
competencia nos permite conocer sus debilidades y fortalezas mejorando nuestra capacidad de
estrategias ante ellos; por consiguiente nosotros ayudaremos a realizar un estudio de las
competencias de la jugueria Doña Aurelia dándonos a conocer los factores que ayuda a los
demás negocios y hacerles un frente ante ello.
La jugueria tiene una visión empírica ante el mercado, sus productos son comunes ante otras
juguerias y la atención puede mejorar, con la teoría del CRM queremos cambiar y plasmar un
plan innovador sosteniéndolo ante proyectos concretados tanto internacional como nacional, así
mismo fijándonos de manera global en los cambios de la sociedad y sus gustos, en el avance
económico como estatus social y tecnológico son variables fundamentales para toda empresa
que quiere sobresalir en este mercado competitivo; Por consiguiente aplicaremos la herramienta
innovadora que es el CRM de manera eficiente para alcanzar resultados beneficiosos y con
éxito.
Por ello en el presente trabajo de investigación nos planteamos como objetivo profundizar en la
importancia de la estrategia CRM para incrementar las ventas de la jugueria Doña Aurelia en el
año 2018.

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