Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MÓDULO
- Los costes de fallos externos: por corregir los errores experimentados por los
clientes. Dentro de esta categoría se distinguen:
- Costes de fallos verificables: el cliente lo pone en conocimiento de la
empresa.
- Costes de fallos no verificables: el cliente no lo comunica a la empresa.
Costes de la buena calidad: para detectar y evitar que ocurra los costes de la
mala calidad.
- Los costes de evaluación: para conocer y detectar los errores.
- Los costes de prevención: para evitar los errores: originados por corregir los
errores antes de que el producto o
Costes polémicos. Hay algunas partidas que presentan cierta dificultad por
diversas razones, entre ellas se encuentran:
• Los costes de desechos: que cuando son inherentes al proceso no deberían
ser considerados un coste de la calidad.
• Las inspecciones: que cuando son por primera vez corresponden a los
costes de evaluación y cuando se realizan por segunda vez después de un
reproceso, es decir reinspecciones, corresponden a los costes de fallos
internos.
• Los costes de pérdidas de clientes: los cuales son muy difíciles de
cuantificar.
• Elaboración de informes que contengan las ratios necesarias para llevar a cabo
el análisis:
- Ratios representativos de peso de cada componente del coste de calidad sobre
el total (por ejemplo: Costes de fallos internos/Coste total de calidad).
- Ratios de porcentajes que representan los costes de calidad en relación a otros
datos de la empresa (coste de calidad/ventas x 100).
Departamento de Administración/Personal
Departamento de Compras
Departamento de Desarrollo/Producción
Absentismo
........................................................ 1.920 horas
Departamento de Mantenimiento
Los costes de prevención cuando el nivel de calidad es del 100% no son ∞, a partir de
Los sistemas de garantía pretenden incentivar a los clientes para que, por un lado,
ofrezcan datos de los fallos de la organización y, por otro, para que no dejen de hacer
negocios con la organización.
Las garantías para que sean eficaces tienen que cumplir con unas serie de
características:
• Carácter incondicional: sin peros, condiciones o letra pequeña de los contratos.
• Centrada en las necesidades de los clientes: que garantice el cumplimiento del
atributo del producto o servicio más importante para el cliente.
• Una declaración de compromiso: comunica un claro estándar de actuación: de
tal forma que se pueda conocer cuando se incumple las condiciones de la
garantía.
• Fácil de invocar: no necesita aportar pruebas, hablar con muchas personas o
procedimientos engorrosos.
Beneficios operativos.
• Hace los costes por pérdida de clientes explicito: de otra forma sería difícil
cuantificar el beneficio cesante, a través de las garantías sabemos cuanto nos
cuesta retener a los clientes descontentos.
• Origina una evaluación del sistema de prestación: para ofrecer una garantía lo
primero que debe hacer la organización es evaluar si el sistema de
prestación/producción es capaz de funcionar si cometer fallos, si no se hiciera
así el coste de las garantías harían inviable la organización.
Beneficios de marketing.
• Anima a los clientes reduciendo el riesgo: las garantías aumentan la confianza
del cliente pues sabe que la empresa va a responder en caso de un fallo, pero
este fallo no puede ser habitual.
• Valora las necesidades de los clientes: para diseñar una garantía la empresa
tiene que conocer cuales son las necesidades más importante del cliente e
incluir en el contrato de garantía.
• Retiene a los clientes actuales y consigue referencias positivas: los clientes se
ven compensado por las molestias que les supone un falla por lo que siguen
haciendo negocios con la empresa y, más aun, la recomiendan.
• Engaños de los clientes: algunos clientes pueden hacer un uso abusivo y poco
honesto de las garantías, aumentando los costes de las garantías. Se estima
que aproximadamente un 5% de los clientes hacen un mal uso de las garantías.
• Altos costes del programa de garantía: las garantías suponen un coste, pero
este coste ya se incurre en él cuando se pierden clientes; asimismo, el coste de
la garantía es rentable pues retiene a los clientes actuales y atrae a nuevos
cliente.,
BBBK, al contrario del resto del sector que hablan de "controlar" plagas y mantenerlas a
un "nivel aceptable", establece un estándar para su personal que no es ambiguo y no
necesita interpretación. Mientras que un empleado podría tener dudas razonables sobre
cuántas cucarachas son "algunas" cucarachas, no cucarachas es bastante fácil de
entender. Además, es un estándar que no varía. Para garantizar la "satisfacción del
cliente" muchas empresas siguen la filosofía: "Nosotros hacemos tan poco como usted
nos lo permita y tanto como usted nos lo demande". El cliente puede estar feliz, pero el
trabajo del empleado de ruta es confrontado con un estándar que varia de un cliente a
otro, lo que no es un estándar del todo. No existe nada que les hagan responsables,
sólo esperar el capricho de las quejas de los clientes.
La información de campo del empleado de ruta es comprobada, no una vez sino varias
veces por los gerentes en los diferentes niveles. Los gerentes de distrito llaman a cada
cliente un día o dos después de cada servicio mensual. Los gerentes de distrito,
gerentes regionales y los vicepresidentes divisionales emplean gran parte de su tiempo
en visitar las instalaciones de los clientes, llevando consigo unas salidas de ordenador
con el informe de los empleados de ruta y las quejas de los clientes recibidas en Miami.
(Cuando los clientes llaman a BBBK desde cualquier ciudad en el país, excepto
Honululu, utilizando el número local o el número gratuito que aparece en el listín
telefónico, el teléfono suena en la central corporativa en Miami, no en la casa del
empleado de ruta o en la oficina local). Y para mantener a todos esos gerentes
honestos, un equipo revisa las llamadas de los clientes y completa sus propios
informes. Los empleados de ruta desconocen cuándo y con qué frecuencia sus clientes
serán llamados por algunos de los gerentes. Lo único cierto es que serán llamados y
que si hay quejas se oirán primero en Miami. Naturalmente, los gerentes de la
compañía insisten en que sus comprobaciones se realizan para beneficiar al empleado
de ruta. "Nuestro trabajo", dice Tom Schafer, vice presidente de servicio técnico, que
incluye el control de calidad "es apoyar al departamento de servicio". El empleado de
ruta "aprecia" la ayuda de estos informes, asegura Schafer.
Los empleados de ruta de BBBK ocupan un único nivel medio. Ellos controlan la parte
Se pide: ¿La garantía de BBBK posee las características necesarias para ser eficaz?.
La acogida.
A continuación se presentan las necesidades básicas que experimenta el cliente a s
llegada a la empresa, propón una respuesta que satisfaga cada una de dichas
necesidades:
• Necesidad de ser visto.
• Respuesta:
• En la acogida también hay que tener en cuenta el lenguaje silencioso que también
comunica un mensaje al cliente:
- Las miradas hablan: cruce de miradas al entrar y mirar a los ojos de vez en
cuando durante la conversación.
- Las distancias hablan: respetar el espacio vital del cliente y al mismo tiempo evitar
diluir la relación por una distancia excesiva.
- Los gestos hablan: impaciencia (se balancea sobre ambos pies).
- Las indumentarias hablan: identificar inmediatamente al personal.
• El diálogo con el cliente. Cuando los intercambios con los clientes no sean breves,
se necesita entablar una entrevista que tenga:
- Un verdadero comienzo: son las palabras de acogida, de bienvenida.
- Un verdadero contenido: el objeto de la entrevista es claro y preciso.
- Preguntas sobre el contexto: características, circunstancias personales,
entorno.
- Preguntas sobre los problemas: se refiere a los problemas o
necesidades que el cliente tiene. ¿Qué es lo que usted precisa? ¿Qué es
lo que no encuentra satisfactorio en la situación actual?
- Un verdadero fin: con una doble verificación, verificar que he captado bien lo que el
cliente quería decirme y verifico que él ha comprendido bien mi mensaje.
- Redacte unos ejemplos de preguntas de los tres tipos de categorías para el tipo
de prestación que usted conozca bien.
En los servicios que se prestan en presencia del cliente el error ocasional es inevitable.
El sistema de quejas es eficaz para estos problemas ocasionales, en cambio no es la
solución para los errores de tipo crónico.
En segundo lugar, se debe conferir a los empleados autoridad para complacer a los
clientes.
En tercer lugar facilitar apoyo material, para que los empleados puedan resolver con
eficiencia las quejas (sistema telefónico, sistemas de información); y apoyo psicológico,
para aliviar las tensiones propias de atender a clientes disgustados y poco inclinados a
la cordialidad.
• Debemos, por supuesto, investigar el asunto. Por lo tanto, le rogamos que nos
envíe el producto antes de ocho días en la misma caja en la que venía
empaquetado.
6.5. Bibliografía.
Decreto 168/1996, de 4 de julio, por el que se regulan las características de las hojas
de reclamaciones y el procedimiento de tramitación de las reclamaciones. BOCA de 22
de Julio de 1996.