Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cercetare - Model
Cercetare - Model
Bucureşti 2017
Astăzi, o firmă devine adaptată la client atunci când are putinţa să poarte un dialog cu
clienţii individuali şi să reacţioneze la cererile lor prin personalizarea produselor, a serviciilor şi
a mesajelor sale.1
Concurenţa tot mai acerbă a făcut ca firmele să se îndrepte tot mai mult spre tendinţa de a
practica un marketing al relaţiilor cu clienţii. Acesta le oferă posibilitatea de a asigura o servire
promptă şi de înaltă calitate, prin crearea cu fiecare client de valoare a unei relaţii directe, care
devine posibilă prin utilizarea eficientă a informaţiilor individuale despre client. Pe baza a ceea
ce ştiu despre fiecare client, firmele pot să-şi adapteze individual ofertele de piaţă, serviciile,
programele, mesajele şi mijloacele de comunicare.
În anul 1950 a avut loc orientarea pe client, ceea ce a însemnat concentrarea pe cerinţele
clienţilor. Grija principală era de a identifica necesităţile şi dorinţele clienţilor, astfel
întreprinderile să vină în întâmpinarea acestora la cel mai înalt grad de satisfacere a clienţilor.
Conceptul susţine că soluţia atingerii de către o organizaţie a obiceiurilor proprii constă în
determinarea nevoilor şi dorinţelor clienţilor vizaţi şi în furnizarea satisfacţiei aşteptate într-un
mod mai eficient şi mai operativ decât concurenţa.
Anul 1950 reprezintă momentul introducerii acestui concept şi în domeniu bancar, odată
cu dezvoltarea sectorului terţiar (sector al serviciilor). Prin marketing s-a ajuns să se afle multe
lucruri despre client.
O posibilă definiţie a clientului din perspectiva unei bănci este următoarea: „clienţii sunt
cei ce apelează la serviciile băncilor. Astfel, un client este o persoană fizică sau juridică care
beneficiază sau va beneficia de serviciile băncii, cum ar fi, de exemplu cei ce apelează la o bancă
pentru a schimba valuta. Clientul este cel ce are cont la bancă”.
Nu există o definiţie consacrată a “clientului”. Se pot face, însă, câteva precizări despre
clienţi, precizări care ne vor ajuta să schiţăm o definiţie a clientului din punct de vedere al
băncilor.
Relaţia dintre bancă şi client a fost definită prin lege. Aceasta se referă la îndatorirea
băncii de a avea grijă de client şi la responsabilitatea băncilor de a se asigura că sistemul şi
tehnologia folosită protejează atât banca însăşi cât şi proprii clienţi.
1
Philip Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, 2005, p. 48.
În esenţă relaţia care există între bancă şi client este acea relaţie între debitor şi creditor.
Clientul poate fi creditor, iar banca debitor. Reversul acestei situaţii se înregistrează în cazul în
care clientul împrumută bani de la bancă. Banca nu este doar un păstrător al banilor, întrucât ea
poate folosi fondurile în scopul unor afaceri, dar are obligaţia de a restitui la cerere valoarea
depozitelor.
Cheia succesului în câştigarea clienţilor şi în a-şi depăşi în performanţă concurenţii
constă în a îndeplini şi a satisface mai bine nevoile clienţilor.
Clienţii din ziua de azi sunt mai greu de mulţumit. Sunt mai bine informaţi, mai
preocupaţi de preţ, mai pretenţioşi, mai puţin iertători şi abordaţi de mai mulţi concurenţi, cu
oferte de aceeaşi calitate sau mai bune. Dificultatea constă în a avea clienţi încântaţi şi fideli.
Firmele care caută să-şi sporească profiturile şi vânzările trebuie să consume o cantitate
considerabilă de timp şi de resurse pentru a găsi clienţi noi. Însă nu este suficient să atragi clienţi
noi; firma trebuie să ştie şi cum să-i păstreze şi să-i dezvolte, respectiv să-şi majoreze cifra
afacerilor derulate cu ei. Sunt multe firme care au de suferit din cauza ratei ridicate de fluctuaţie
a clientelei.
Să dispui de un serviciu bun pentru clienţi este unul dintre cele mai mari avantaje în
calitate de antreprenor. Mai ales în această epoca moderna a high-tech-ului, unde business-urile
impersonale sunt într-o mare dezvoltare.
Întreprinzătorii gândesc în general, că este uşor ca cineva să fie client, deoarece nu are
decât de aşteptat formularea ofertelor, urmând să alegă soluţiile care vor apărea ca fiind cele mai
avantajoase. Un asemenea mod de a gândi este complet fals şi are la geneză fie neştiinţa de a
întreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaşterea comportamentului şi a aspiraţiilor
clientului.
Întotdeauna trebuie să fii pe aceeaşi poziţie cu clientul, adică aceea de învingător-
învingător. Doleanţele clientului sunt satisfăcute intr-o anumită măsura de către un ofertant şi de
aceea el riscă mai mult. Cel aflat în postura de client este “elementul” determinant, “vital” al
oricărui gen de afacere.
Pentru evaluarea relaţiilor cu clienţii BRD&GSG – Sucursala Militari, a fost elaborată o
cercetare, în urma cărei a fost întocmit un chestionar destinat clienţilor persoane fizice şi juridice.
Menţionăm că şi cei 15 angajaţi ai sucursalei au fost şi ei rugaţi să răspundă la o parte din
întrebările chestionarului.
Proiectarea cercetării
1. Alegerea problemei
Vom încerca să efectuam un studiu în rândul clienţilor persoane fizice şi juridice, dar şi în
rândul angajaţilor BRD&GSG pentru a trage o primă concluzie cu privire la motivele care stau la
baza renunţării clienţilor la serviciile băncii.
2. Documentarea teoretica
În prezenta cercetare, se urmăreşte identificarea principalelor motive care determină
clienţii să renunţe la serviciile BRD&GSG – Sucursala Militari.
3 Obiective
Obiective principale
- Identificarea motivelor care stau la baza renunţării clienţilor la serviciile BRD&GSG
– Sucursala Militari.
- Obţinerea sugestiilor de fidelizare a clienţilor persoane fizice şi juridice
Obiective secundare
- Cercetarea imaginii băncii în rândul clienţilor
În urma cercetării vom cunoaşte motivele pentru care clienţii ar renunţa la serviciile
BRD&GSG – Sucursala Militari şi vom avea o imagine mai clară asupra acestei situaţii care ar
trebui luată în considerare de conducerea sucursalei. Statisticile pieţei artă că rata de dezertare a
clienţilor bancari este foarte mare pe piaţa locală.
În primul rând această cercetare are o valoarea metodologică.
5.Stabilirea variabilelor
a. Variabile de bază
– numărul de clienţi care renunţă la serviciile sucursalei
– fidelitatea faţă de bancă;
b. Variabile situaţionale
– motivul dezertării
– posibilităţi de îmbunătăţire
– banca preferată
b. Variabile categoriale
– genul;
– pregătirea;
– venitul individului.
7. Alegerea metodei
8. Alegerea subiecţilor
9.Stabilirea instrumentelor
Pentru aceast experiment o sa folosesc chestinarul, care va ţine cont de variabilele de mai
sus, astfel încat să putem afla dacă ipotezele formulate sunt adevarate.
35
30
25
20
15
10
80
70
60
50
40
30
20
10
a. un produs bancar b. două produse bancare c. trei produse bancare d. peste trei produse bancare
Cea mai mare parte a respondenţilor clienţi persoane fizice folosesc un singur produs
bancar oferit de sucursala Militari (66,67%) sau două produse bancare (32,50%), în schimb
persoanele juridice folosesc în principal două (40,00%), trei (31,67%) sau peste trei produse
bancare (25%).
3. De regulă obişnuiţi să utilizaţi pentru produse bancare distincte:
60
50
40
30
20
10
În general clienţii persoane fizice (45,83%) preferă să lucreze cu o singură bancă atunci
când are nevoie să apeleze la diverse servicii bancare, cu două bănci (32,50%) sau cu mai multe
bănci (21,67%).
În ceea ce priveşte persoanele juridice acestea preferă să lucreze cu două bănci atunci
când aplelează la servicii bancare distincte (63,33%) sau chiar cu mai multe bănci (31,67%).
4. Care este părerea dvs. despre politica comisioanelor oferite de BRD&GSG Militari?
a) BRD&GSG practică o politică a comisioanelor ridicate
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Putem observa că, în general, aprecierea clienţilor atât persoane fizice, cât şi cele juridice
sunt de acord cu afirmaţia că BRD&GSG – Sucursala Militari practică o politică a comisioanelor
ridicate.
b) BRD&GSG practică o politică a comisioanelor transparente
80
70
60
50
40
30
20
10
50
40
30
20
10
Între programele de fidelizare preferate de clienţii persoane fizice, pe primul loc stau asigurările
de sănătate gratuite asociate anumitor produse bancare (29,17%), cadourile în bani (28,33%) şi
discounturile la plata prin card (24,17%).
Persoanele juridice preferă comisioane bancare preferenţiale drept programe de fidelizare
(91,67%).
Angajaţii consideră că asigurările de sănătate şi comisioanele bancare preferenţiale sunt
politici de fidelizare pentru clienţii persoane fizice şi juridice.
În ceea ce priveşte vârsta persoanelor fizice, marea majoritate (51%) au vârsta între 25-30
ani, au venitul între 1000 lei şi 1500 lei, şi sunt de gen masculin şi studii superioare.
Poziţia clienţilor în raport cu sucursala BRD&GSG Militari a fost aceea că:
- BRD&GSG – Sucursala Militari dispune de un personal amabil;
- BRD&GSG – Sucursala Militari nu oferă programe de fidelizare care să aducă avantaje
semnificative pentru clienţii băncii
- BRD&GSG – Sucursala Militari este o unitate bancară cu un amplasament comod;
- BRD&GSG – Sucursala Militari nu este o unitate bancară aglomerată;
- BRD&GSG – Sucursala Militari oferă siguranţă în faţa tentativelor de fraudă;
- BRD&GSG – Sucursala Militari are un orar de lucru potrivit.
- Ofertele mai atrăgătoare ale concurenţei duc la creşterea ratei dezertărilor în rândul clienţilor
BRD&GSG – Sucursala Militari.
4. Care este părerea dvs. despre politica comisioanelor oferite de BRD&GSG Militari?
b) BRD practică o politică a comisioanelor ridicate
Acord total
Acord
Indiferent
Dezacord
Dezacord total
5. Care sunt motivele care ar sta la baza renunţării dvs. la serviciile oferite de BRD&GSG
Sucursala Militari?
Bibliografie
1. Psihologie experimentala –Anitei M., Editura Polirom, Iaşi, 2007;
2. Tratat de psihologie sociala –Dumitru C., Ed.Trei 2015
3. Psihologie experimental pdf– Chraif M.
4. Managementul cercetării ştiinţifice, Brătianu C., Curaj, A., Vasilache S., Bălţei, C.
Editura Economică, Bucureşti 2007
5. Business management- Brătianu C., Vasilache S., Jianu I.;Editura ASE, Bucureşti,2006
6. Comportamentul consumatorului- Cătoiu, I., Teodorescu N ;Editura Uranus,
Bucureşti, 2003.
7. Arta de a comunica-- Popescu D., Chivu I Editura Economică, Bucureşti, 2003
8. Management- Nicolescu O., Verboncu I, Editura Economică, Bucureşti, 2008
9. Analiză economică financiară- Vâlceanu G., Robu V., Georgescu N.,Editura
Economică, Bucureşti, 2004
10. Managementul marketingului- Kotler P., Editura Teora, Bucureşti, 2008
11. www.brd.ro
12. www.capital.ro