TRABAJO MERCADEO

KEVIN DAVID BARÓN CABEZAS

ONCE

JOHANNA DIAZ

INSTITUCIÓN EDUCATIVA MIGUEL DE CERVANTES

SAAVEDRA
2020
 1) Tipos de clientes
1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy
elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en
“embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos
círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión
a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los
Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.
3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de
compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas
experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde
su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.
4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de
conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.
5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos
consumidores que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta
forma, su actitud es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.
6. Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos
con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar,
por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben
alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como
excesivamente costosa la migración a otras alternativas.
7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto”
comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de
compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en
categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones
de permanencia del cliente.

2) Clasificación de los clientes.

1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien
sean empresas o particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu
negocio.
2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia
y que lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido
por la empresa. Este periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o
el producto.
3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera
del periodo establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede
recurrir en algún momento, de cara a que vuelvan a comprarnos, previo
análisis del motivo de la baja, la frecuencia de compra, etc.
4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la
empresa, pero que han mostrado interés a través de la solicitud de
información, petición de presupuesto, y que cuentan con capacidad de
compra pudiendo convertirse en cualquier momento en generadores de
ingresos para la empresa.
5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la
empresa, y que no han manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por
sus características consideramos que podrían convertirse en generadores
de ingresos a futuro.
VOLUMEN DE VENTAS
1. Clientes Top. Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas
muy por encima de la media. Estos deberían ser los menos. Lo interesante
de conocerlos perfectamente, está en que podremos definir nuestros
esfuerzos y recursos en función de dicho criterio.
2. Clientes Grandes. Clientes que generan un volumen de ventas medio-
alto. Son importantes, pero no representan el volumen de los Top.
3. Clientes Medios. Son aquello clientes que generan un volumen de
ventas medio.
4. Clientes Bajos. Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del
promedio.

FRECUENCIA DE COMPRA 
1. Clientes frecuentes. Es muy importante cuidar muy especialmente a los
clientes de compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga
sentirse valorados y mantener de esta forma su nivel de compras.
 2. Clientes habituales. A estos conviene mantenerlos con un excelente
nivel de satisfacción generando actividades que propicien un aumento en
la frecuencia.
3. Clientes ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales
merecen recibir un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y
atención a destinar, será menor que el suministrado a los clientes más
rentables para la compañía.

3) Cuadro comparativo
Cliente Características Necesidades Trato

Apóstol. Un cliente que es Este cliente necesita A la igual que el

muy leal a la de un producto de producto, necesita
empresa, por excelente calidad, en un trato que no es
ejemplo, porque donde el producto diferente al de los
tiene varios que este compre sea demás clientes,
contratos o compra lo que lo impulse a para conservarlo, al
regularmente y está volverse fiel a la ser fiel al producto,
muy satisfecho con empresa. se le podría dar
el producto. Siempre unas excepciones o
hablará bien de los descuentos
productos de esa especiales, quizá.
empresa.
Fiel. Exhibieron patrones Este cliente necesita Al igual que este
de comportamiento un producto de producto, necesita
similares a los excelente calidad, el mismo trato que
apóstoles, pero con donde el producto otros clientes. Para
menor intensidad. que compra es lo que protegerlo y
lo impulsa a ser fiel a mantenerse fiel al
la empresa. producto, es posible
que reciba algunas
excepciones o
descuentos
especiales.

Terroristas. Se caracterizan por Este cliente necesita Un trato igual al de

un compromiso muy quizá darle una los demás clientes
 bajo con el futuro. A segunda oportunidad porqué en general
menudo al producto, quizá al el trato debe ser
experimentan una o llegar este rumor, la excelente, solo que
más malas empresa pueda se tiene mucho más
experiencias en mejorar el producto en cuenta su
productos o que le causo disgusto opinión para futuras
servicios, y una gran a este cliente y quizá modificaciones al
parte de ellos se retracte de lo que producto.
difunden "malas ha dicho.
voces" con alta
eficiencia. Dicho de
otra manera, son los
que atacan y hablan
mal del producto.
Potencialmente Exhiben un patrón Tal vez el cliente El trato es el mismo
Desertores. de comportamiento necesite darle una que el de otros
similar al de los segunda oportunidad clientes, porque en
terroristas, aunque a al producto general, el trato
menor intensidad. igualmente al debe ser excelente,
anterior cliente, tal pero deben
vez cuando surja el considerarse más o
rumor, la compañía menos (igual que el
puede mejorar el anterior) cuando el
producto que causó producto se
que el cliente no esté modifique.
satisfecho y tal vez
retomar lo que dijo y
retirar el mal
comentario.
Indiferentes Exhiben un patrón Este segmento Aquí los clientes son
de comportamiento agrupará a los muy imparciales, les
similar al de los consumidores que da lo mismo
terroristas, aunque a son neutrales al comprar o no
menor intensidad. producto. Hasta comprar el
cierto punto, su producto en la
actitud "no es empresa, por ende
correcta o incorrecta, se debe manejar de
sino todo lo algún modo con lo
contrario". que ellos piensan,
publicidad por
 ejemplo, para hacer
que el producto
resalte ante los
demás.
Rehenes Son aquellos que De cierto modo hay Se les debe dar un
conservan su marca que encontrar una trato muy resaltado
a pesar de estar variable para que pero no tan
insatisfechos con la esta situación diferente a los
empresa. Por cambie, no es justo demás, hay que
ejemplo, esta para el cliente verse hacer que se
situación puede obligado a comprar sientan más
ocurrir en mercados un producto solo por cómodos
semimonopolio las variables comprando el
donde creen que no económicas, producto, así no se
hay alternativas realmente valdría la sentirá tan obligado
viables, o en la pena ajustar todo a comprar sí o sí y
categoría en la que para que este cliente quizá lo empiece a
estos clientes pueda tener una hacer por gusto.
consideran que la experiencia mucho
transición a otras más agradable.
alternativas es
demasiado costosa.
Mercenarios Se caracterizan por Se debe hallar un Hay que intentar
un "encanto" correcto equilibrio establecer ese nexo
relativamente alto para hacer que este restante entre el
pero poca intención cliente se vuelva un cliente y el
de comprometerse cliente apóstol, ya producto,
con los productos. que creería que es de mejorando quizá el
Estos en general los que más cerca servicio (sin
aparecen está de conseguir exagerar en la
claramente en la esto. personalización de
categoría de tipo de atención) o buscar
producto, donde el estrategias
precio del producto similares, podría
determina la funcionar para
condición volver a este cliente
permanente del un apóstol del
cliente. producto.
1) Que entiende por cliente potencial.
Un cliente potencial es cualquier persona que pueda ser un verdadero
comprador o consumidor de nuestra marca porque tiene una serie de
características que son fáciles de comprar. Dicho de otra manera, es
aquel que le compra a la competencia el mismo producto que yo vendo.

2) Características.
Características personales de clientes potenciales.
Estas son todas las condiciones que un individuo debe cumplir para
cumplir con los requisitos del comprador de nuestros productos.
En este grupo, tenemos género, edad, raza y condición física, altura y color
de piel. Todas esas características que están completamente relacionadas
con las personas. Además de los sensibles al contexto, también comienza
a nivel individual, como el poder adquisitivo o el pronóstico económico.
Características socioculturales de clientes potenciales.
Por otro lado, también tenemos un segundo conjunto de características
importantes, que se relacionan con las condiciones sociales y culturales
específicas de cada persona. La importancia de establecer características
potenciales del cliente basadas en factores sociales y culturales es que
esto nos proporcionará un espectro más amplio que el campo personal.
Características ambientales de clientes potenciales.
La tercera categoría importante que clasifica las características de los
clientes potenciales es el medio ambiente. En este sentido, es importante
determinar claramente las condiciones ambientales reales de los clientes
potenciales o estándar.

3) Mis clientes potenciales.

En este caso mis clientes potenciales son personas entre 10-25 años
aproximadamente porqué usualmente este tipo de personas, prefiere otro
aroma para tener “encima”, un claro ejemplo de esto, son aquellas
personas que compran perfumes a otro tipo de empresa en lugar de a la
mía solo por el olor que tienen sus perfumes que son añadidos a su forma
de ser, sus gustos personales, a que les gusta oler, entonces se piensa en
esa población y se hace una segmentación y se otro producto que aún
esta en proceso. Retomando, el cliente potencial serían las personas que
le compran a vendedores naturistas, quizá el mismo producto que yo
vendo. Lo que varía aquí es la calidad, el proceso. Al variar esto,
obviamente varía el aroma. Pero sí, los hombres entre esa edad, serían los
más grandes clientes potenciales.