Tipologia cliențiilor

Clienţii pot fi clasificaţi în următoarele trei mari categorii (grupe):

a) clientul care afirmă: „Eu ştiu tot” (Atotcunoscătorul)

Atitudinea comportamentală a întreprinzătorului față de un client „atotcunoscător” trebuie să

aibă următoarele caracteristici:

modestie, răbdare şi prudenţă. Atât timp cât clientul este „plin de sine” şi îşi adoră,
practic, doar propriile idei, metoda „vânzării serviciilor” este indicat a fi folosită. În
acest sens, este recomandabil să i se satisfacă, clientului, nevoia de a avea, în serviciul
său, o societate comercială competentă, fiabilă şi competitivă;
„agresivitate” redusă, maleabilitate relaţională şi dovedirea, progresiv, a propriilor
calităţi creative.
b) clientul care afirmă: „Cred că ştiu despre ce este vorba, dar rămâne să mai
discutăm” (Neîncrezătorul)

Categoria clienţilor „neîncrezători” este, poate, una dintre cele mai interesante pentru
întreprinzător şi este recomandabil ca acesta să ţină seama de următoarele:

clientul are, deja, propriile idei, s-a gândit la problema a cărei rezolvare o doreşte şi la
soluţiile acesteia, investind bani şi timp pentru studiul lor;
prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce şi/sau releva idei pe care
întreprinzătorul nu le are;
nivelul elevat, sincer şi deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele părţi, fiind
mult mai uşor să creezi şi să menţii raporturi interpersonale foarte solide cu clientul,
decât să te „lupţi” cu indivizi care doresc, practic, să te transforme într-o persoană
întreprinzătoare, dar fără aport de idei;
în multe situaţii apare riscul ca întreprinzătorul să comunice propriile sale idei unor
persoane care se vor servi, individual şi… gratuit de ele. În acest caz este, deci, necesară
o maximă atenţie referitor la modalităţile în care se desfăşoară dialogul şi are loc
„schimbul” de idei, de informaţii;
atât timp cât dialogul a fost acceptat de ambele părţi, este preferabil să fie puse la punct,
foarte clar, toate detaliile afacerii, mai ales în situaţiile în care se manifestă pericolul ca
relaţiile stabilite să se degradeze (spre exemplu, ca urmare a preţurilor şi/sau tarifelor
practicate, a concurenţei existente etc.).

c) clientul care afirmă: „Mai puţin contează cât costă, eu cumpăr rezultate!” (Nababul).

În cazul întâlnirii acestui gen de client, întreprinzătorul să:

abordeze şi să analizeze, complex şi complet, problemele ridicate de client, pentru a se

convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia;
înceapă „apropierea” de client cât mai curând posibil, încă din faza în care acestuia i-a
„încolţit” ideea, astfel încât să se situeze pe poziţia expertului capabil să ia pe cont
propriu afacerea, înaintea altor potenţiali concurenţi;
antreneze clientul în activitate, alături de şi împreună cu el, generându-i o puternică
dorinţă de conlucrare şi cooperare;
 creeze şi să menţină, la client, un permanent şi strâns contact cu responsabilul
proiectului, pentru a sesiza mentalităţile acestuia şi, de asemenea, pentru a putea
reacţiona cu oportunitate, eficient.

Tehnici de comunicare
Cele 10 tipuri de întrebări în funcţie de scopul urmărit, tipologia întrebărilor utilizabile în
relaţiile de afaceri este următoarea:

1. Dacă dorim să obţinem o informaţie precisă, aferentă unui fapt, este util să adresăm
o întrebare „închisă”, de forma: „Nu este aşa că…?”; „Aţi fost, vineri, plecat la…?”; „Credeţi
că este corect să…?”; „Veţi participa la întâlnirea cu Domnul X?”; etc. Răspunsul obţinut la
o asemenea formă de întrebare va avea, de regulă, forma unui energic „DA!” sau „NU!” şi,
drept consecinţă, ne va furniza suficiente elemente necesare adoptării unei decizii în
consecinţă…;
2. În situaţia în care dorim să aflăm noi elemente suplimentare aferente unui anumit fapt,
desfăşurării unei acţiuni etc., este recomandabil să apelăm la o întrebare „deschisă”, de genul:
„Ce?”; „Care?”; „Cum?”; „De ce?”. Spre exemplu, putem apela la o întrebare „deschisă”,
astfel: „Ce rol credeţi că are Doamna Popescu în acţiunea de transfer bancar către beneficiarii
noştri din Austria?”. În mod evident, adresând o întrebare „deschisă”, îl vom determina pe
interlocutor să ne ofere informaţii aferente scopului pe care îl urmărim;
3. Dacă dorim să identificăm o serie de elemente capabile să ne ajute la mai riguroasa
fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la întrebări generalizate (sau,
aşa cum mai sunt acestea denumite, „întrebări deschise în raport cu alte întrebări”). Spre
exemplu, răspunsul la întrebarea „Ce credeţi că gândeşte Domnul Popescu despre acţiunea
Z?…” ne va fi util pentru a identifica factorii decizionali implicaţi în desfăşurarea acţiunii „Z”
şi, de asemenea, rolul fiecăruia dintre ei;

4. În situaţia în care dorim să stabilim data unei întâlniri sau, spre exemplu, dacă dorim să
antrenăm o anumită persoană într-o acţiune, fără a îi crea impresia că o obligăm, putem apela
la una dintre întrebările „alternativă”. Scopul acestora constă în a propune alegerea unei
soluţii, în raport cu alta/altele. Iată, spre exemplu, cum este eficient să adresăm o întrebare care
are ca scop obţinerea unei întâlniri: „Când preferaţi să ne întâlnim, pentru maximum 15 - 20
de minute: miercuri la orele 1145, sau joi la orele 1515?”. În acest exemplu, scopul urmărit este
dublu: pe de o parte, el constă în obţinerea întâlnirii prin oferirea unei alternative în alegerea
unei soluţii de către interlocutor; pe de altă parte, textul întrebării are scopul de a-i demonstra
acestuia că timpul său (la fel ca al nostru) este extrem de preţios şi, mai mult, nu avem obiceiul
de a ne stabili întâlnirile de afaceri din „oră-în-oră”…;

5. În tentativa noastră de a evita „obstacolul” creat printr-o întrebare adresată de unul dintre
interlocutori, dar şi pentru a flata respectiva persoană, este util să apelăm la o întrebare
„flatantă” (cu „întoarcere” sau de tip „trimitere cu flori”) ca, spre exemplu: „Dar
dumneavoastră, care aveţi, deja, experienţă în domeniul supus discuţiei, ce părere aveţi
despre…? Mai mult, îndrăznesc chiar să vă cer sfatul referitor la…”. Cu certitudine,
informaţiile furnizate vor fi de natură să ne confere şanse suplimentare în demersul nostru către
reuşită, mai ales că oamenii adoră (şi) să le cerem sfatul…;

6. Dacă dorim să valorificăm prezenţa unei alte persoane decât cea implicată, direct, în discuţie,
putem apela la o întrebare-„releu”(„cu trimitere la terţi”). Astfel, spre exemplu, putem apela
la o întrebare de genul: „Dar Doamna Ionescu, cunoscând mai bine decât noi situaţii similare,
ce ne poate sfătui asupra…?”. În exemplul dat, trimiterea la terţi este asociată unei întrebări
„flatante”, lucru recomandabil a fi apelat în majoritatea situaţiilor;

7. În situaţiile în care interlocutorul are tendinţa de a divaga de la subiect sau chiar de a se

îndepărta de la acesta, este benefic să apelăm la o aşa-numită întrebare-
„ricoşeu” („tăierea” cuvântului) ca, spre exemplu: „Apropo de subiectul abordat, care
este părerea dumneavoastră referitor la…?” şi/sau: „Dar, pentru a reveni la subiectul supus
discuţiei, ce credeţi despre…?”...;

8. În unele situaţii, atunci când este necesar să îl determinăm pe interlocutor să vorbească mai
mult, foarte utilă se poate dovedi apelarea la un „ricoşeu” simplu, urmat de tăcere, în maniera
următoare: „Iertaţi-mă că îmi permit să revin, ce spuneaţi despre…?”. Avem, astfel, ocazia să
cunoaştem, cât mai bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru;

9. În tendinţa noastră de a-l determina pe cel aflat în faţa noastră să vorbească şi mai mult, este
eficient să îi adresăm acestuia o reformulare, urmată de tăcere. Spre exemplu, putem formula
una dintre următoarele două întrebări: „Dacă am înţeles bine, apreciaţi că…?” sau: ‚Să înţeleg,
din cele spuse de dumneavoastră, că…?

10. În fine, cu scopul de a ne influenţa cât mai mult interlocutorul (tendinţa de manipulare este,
în situaţia de faţă, cea mai evidentă!…), îi putem formula acestuia o întrebare „orientată”
(insinuantă), al cărei conţinut poate fi exemplificat astfel: „Să înţeleg, din cele spuse de
dumneavoastră, că pe piaţa românească vom avea un alt succes dacă vom renunţa la schemele
pe care le adoptă unii comercianţi din zona Z?”. Chiar dacă acest tip de întrebare seamănă cu
precedentul, fiecare dintre noi a putut constata că el este frecvent uzitat de reporteri şi de
politicieni, mai ales de cei care vor să dovedească, cu orice preţ, că ştiu să obţină ceea ce şi-au
propus.

Ascultarea
Forme de ascultare
Ascultarea pasivă
La ascultarea pasivă interlocutorul ascultă în tăcere, dar semnalizează pe cale non-verbală că
este atent şi interesat.
Exemplu: prin dat din cap, privire directă, rotirea şi apropierea trunchiului către vorbitor.
Ascultarea activă
La ascultarea activă interlocutorul confirmă vorbitorului nu numai că este atent şi interesat, ci
şi că a înţeles cele spuse. Comunicarea cu vorbitorul este mult mai intensă.
Caracteristicile ascultării active cuprind:
- încercarea ascultătorului de a se pune în situaţia vorbitorului, de a vedea cele expuse din
punctul acestuia de vedere, ceea ce se poate indica în pauzele făcute de vorbitor:
Exemplu: „Cred că pot să înţeleg punctul Dvs. de vedere”
- vorbitorul şi subiectul discutat sunt acceptate; vorbitorul se bucură de respect şi apreciere;în
pauzele făcute aceasta se poate indica prin remarci de tipul:
Exemplu:„Înţeleg ce vreţi să spuneţi”
- se urmăreşte concentrat, cu atenţie neîntreruptă expunerea; acesta se semnalizează mai ales
non-verbal, printr-o privire directă, vie, gesturi care semnalizează participarea (nu neapărat
acordul), luarea de notiţe.
- nu se întrerupe şi nu se bruiază vorbitorul; în pauze se încurajează continuarea expunerii prin
remarci de tipul:
Exemplu: „Foarte interesant; puteţi să ne spuneţi mai multe despre aceasta?”
Cele 10 reguli pentru a asculta eficient
1. Ascultați, întotdeauna minin 70% din timp!
2. Nu întrerupeți interlocutorul!
3. Ascultați, întotdeauna, activ!
4. Ascultarea pasivă conduce la comunicare ineficientă!
5. Ascultarea eficace generează un climat favorabil comunicării!
6. Ascultați real și total!
7. Nu acceptați să fiți întrerupți!
8. Ascultarea ineficace generează demotivarea interlocutorului!
9. Ascultați cu tot corpul ...
10. Adresați cele mai adecvate întrebări!

Relansări
O tehnică de comunicare la care se apelează, de regulă, atunci când interlocutorul a dat un
răspuns „tangenţial” („pe lângă”), incomplet şi/sau inadaptat, deci nesatisfăcător.
Relansări pasive:
➢ succinte orientări comprehensive: exemple: ,,Înțeleg ce spuneți”; ,, Da, așa este”;
,,OK”; etc.
➢ propoziții (fraze) neutre: exemple: ,,Îmi puteți furniza și alte detaii despre produs”
etc.
➢ interogații interpretative: exemple: ,,Ce să înțeleg prin faptul că rămâne să veden?”
etc.
➢ limbaj nonverbal aprobator, încurajator: exemple: ,,aprobarea din cap”, ,,privirea
direct” ; etc.
➢ utilizarea eficientă a pauzelor: exemple:,,...Deci, dacă înțeleg bine vreți să spuneți că
...”; etc.
Relansări active:
 ➢ rezumatul unei idei, fraze sau mesaj;
➢ reexprimarea sentimentelor față de ideea sau părerea altei persoane;

Filtrele fiziologice si psihologice care pot influenta calitatea comunicarii:

Calitatea comunicarii verbal interpersonale poate fi influentata de o serie de bariere de natura

fiziologica si psihologica, cele mai frecvent intalnite fiind:

a. Filtrele fiziologice:
- Oboseala
- Neplăcerea generată de inconfortul locului de desfășurare a întîlnirii
- Capacitatea auditivă a interlocutorului
- Jena olfactive generate de parfurmuri stridente
- Dificultatea de a vedea sau a citi și de a înțelege o imagine
b. Filtre psihologice:
- Demotivarea interlocutorului
- Dezinteresul manifestat față de interlocutor
- Indispoziția interlocutorului
- Emoția
- Limbajul utilizat
- Prejudecățile
- Experiența în afaceri, dar și cea de viață
- Memoria

Cele 10 elemente ale mecanicii exprimarii

Problemele majore care trebuie solutionate in cadrul comunicarii ocazionale de sustinerea unui
discurs se refera la mecanica exprimarii orale si sunt urmatoarele :

- Volumul – acesta trebuie adaptat distantei care ne desparte de interlocutor, precum si

eventualul zgomot Ambiental
- Debitul verbal – trebuie micsorat si modern, fapt care denota atentia speciala acordata
auditorului
- Articularea cuvintelor – este necesar sa vorbim extrem de clar, evitand astfel situatia
neplacuta in care ni se solicita sa repetam ceea ce deja am spus
- Inflexiunea – este important sa dam “culoare “ discurusului nostrum, context in care
intrebarile, afirmatiile, sugestiile pe care la formulam trebuie sa fie pronuntate cu tonalitati
diferite, adecvate scopului urmarit
- Intonatia - trebuie sa reflecte un ton dinamic, sugestiv si interiorizat, precum a denota
entuziasmul, fermitatea si certitudinea exprimarilor noastre, astfel determinand auditorul
sa perceapa, cat mai fidel, sentimentele si intentiile
- Accentul – este necesar sa srim sa accentuam cuvintele care dorim sa dea o anumita
semnificatie frazelor pe care le formulam
- Ritmul – o alocutiune poate devein, repede, obositoare si / sau plictisoare daca nu exista
variatii in volum si mai ales in debit. Atentia auditorului trebuie permanenet reinnoita si de
asemenea, ritumul trebuie schimnat in functie de interesele urmarite in discurs
 - Mimica si gesturile – insotesc in mod cat mai natural discrusul si constituie un mijloc
extrem de important pentru a-l determina pe interlocutor sa ne inteleaga. In acelasi timp,
mimica si gesturile sunt o dovada elocventa a capacitatii noastre de exprimare in dialogul
cu clientul
- Privirea – constituie cel mai puternic vector al comunicarii. Privirea este cea care
nunateaza atat atentia cordata interlocutorului cat si forta intentiei mesajului, sporind,
totodara receptivitate celui cu care dialogam
- Pauzele – sunt indispensabile unei comunicari eficiente. Pauzele valorifica cee ace s-a
spus, conferind “greutate” si credibilitate cuvintelor cu conditia sa fie insotitre de privire.

Grila de autoevaluare S.O.N.C.B.S.

S - securitate; O - orgoliu; N - noutate; C - confort; B - bani; S – simpatie se constituie, asa

cum experienta a dovedit-o, în principalele motivații pe care le poate avea un interlocutor în
dorința sa de a avea o relație partenerială cu noi și/sau de a cumpăra un anumit
produs/serviciu. Astfel:
de securitate - dorinta de a fi siguri ca vor obtine o diploma universitara ii determina, pe din
ce in ce mai multi tineri (si nu numai) – incurajati si de mediul ambiant favorizant - , sa se
inscrie la anumite universitati si/sau facultati, in functie (si) de posibilitatile financiare pe care
le au sustinatorii lor;
orgoliul - de a avea o relatie numai cu anumite (tipuri de) persoane si/sau de a cumpara numai
anumite produse si/sau servicii. In acest context, brand-ul sau imaginea de marca joaca un rol
determinant in formularea si exprimarea optiunii fiecaruia dintre noi;
de noutate - putem dori o relatie cu noi clienti, cu noi persoane, in general, dupa cum putem
dori cumpararea a noi produse si/sau servicii;
de confort - asa dupa cum relatia cu cineva ne poate asigura de anumite privilegii, tot asa este
foarte posibil ca aceasta sa ne creeze o stare de confort psiho-relational;
banii - fapt dovedit, nu rareori, banii (cuiva) sau pretul/tariful unui produs/ serviciu se
constituie in tot atatea motive, de regula, decisive in si/sau pentru optiunea fiecaruia dintre noi
de a fi cu cineva si/sau de a cumpara un anumit produs/serviciu;
simpatia - un element din ce in ce mai atent si fin „educat”, la si pentru fiecare dintre noi… In
acest sens, unele persoane stiu sa se faca (sau nu) agreabile, simpatice, placute. Sau, cum se
mai spune, „… sa aiba carisma”. La fel, anumite produse si/sau servicii ne pot placea mai mult
decat altele, fapt care ne determina sa cumparam, uneori, asa,… pur-si-simplu („ca mi-a parut
simpatic”).