INTRODUCTION GENERALE

Le tourisme et l’hôtellerie sont des activités du secteur tertiaire avec le plus de

demande à l’échelle internationale. C’est le domaine du « plus que parfait » caractérisé par
une exigence clientèle très élevée et les différentes normes à suivre dans la production et la
qualité de service. C’est une activité pouvant favoriser l’essor économique d’un pays comme
Madagascar.

C’est dans ce contexte même que j’ai décidé d’intégrer le monde de défi qu’est le
domaine de l’hôtellerie et du tourisme afin de promouvoir la destination Madagascar qui pour
ma part est une attraction touristique de première importance en raison de sa biodiversité, de
sa culture et de son histoire qui intriguent des touristes venant des quatre coins du monde.

Dans le cadre de la formation dispensée à l’Institut National de Tourisme et

d’Hôtellerie, en vue de l’obtention du Diplôme de Technicien Supérieure en Tourisme et en
Hôtellerie, un stage en entreprise est promu à tous les étudiants de la première année. Ce stage
a pour objectif de faire découvrir à l’étudiant le milieu professionnel dans le monde de
l’hôtellerie mais aussi, de réaliser un travail de réflexion permettant de prendre un recul par
rapport à une problématique et de pouvoir s’assurer de sa capacité à proposer des solutions
cohérentes et justifiées. C’est aussi l’occasion pour l’étudiant de réinvestir à l’ensemble des
connaissances théoriques et pratiques, qu’il a pu accumuler durant sa première année de
formation.

Mon choix s’est porté sur l’Hôtel Palissandre & SPA du fait de sa renommée sur le
marché national et international en terme de qualité de service et d’infrastructure que j’ai pu
mettre en évidence lors de mes travaux de recherche dans le cadre de la recherche
d’entreprise de stage.

Ce rapport est le résultat d’un stage de trois mois effectué auprès du service de la
cuisine, le service du restaurant, le service des étages et le service de la réception de l’hôtel
Palissandre&SPA Antananarivo. Les expériences, les relations et les interventions de chaque
employé ont été fortement utiles pour recadrer une étude dans le domaine lié à l’hôtellerie et
au tourisme.
 CHAPITRE I : Connaissance générale de l’entreprise

Se dressant sur une partie de la Haute Ville (Faravohitra), l’hôtel Palissandre&SPA se

confond parfaitement au décor de cette partie de la ville qui reflète l’histoire même de
Madagascar. Elle se différencie par sa taille et son style semi-traditionnel assorti avec les
divers matériaux de construction tels que le palissandre.

1- Historique :

L’hôtel Palissandre fait partie du groupe Grands Hôtels de Madagacar (GHM) :

 Septembre 1998 : ouverture de l’hôtel sous l’enseigne MERCURE PALISSANDRE.

La gestion fut confiée au groupe international ACCOR
 Octobre 1999 : rupture avec ACCOR pour une nouvelle alliance avec le groupe des
hôtels de l’Océan Indien, APAVOU
o L’hôtel pris le nom de ROYAL PALISSANDRE
 Fin 2001 : gestion propre, plus qu’un partenariat de commercialisation avec BLUE
SEASON
 Fin 2002 : autonomie totale
 Premier semestre 2005 : agrandissement du restaurant et ouverture du spa.
o L’hôtel revêt le nom Palissandre Hôtel&spa
 En cours : augmentation de capacité de l’hôtel

2- Activités :

Les principales activités de l’hôtel se définissent par l’hébergement, la restauration, le

SPA, l’aviation et la boutique souvenir.

 La réception

Etant la plaque tournante de l’hôtel, la réception se trouve à l’entrée. Elle est animée par
une équipe de réceptionnistes sous la direction du chef réceptionniste. Leurs tâches
quotidiennes se déroulent en deux étapes :
- La procédure matin : elle consiste principalement à :
 la passation de caisse
 la vérification des réveils
 la récupération des listings et marquer les activités de l’hôtel (taux
d’occupation)
 la passation des consignes, la vérification des factures des chambres en
départ
 solder MASTER BILL :
 client d’agences à solder avec voucher / prépaiement
 client société à solder avec un bon de commande et faire signer

 effacer master bill

 faire le check-out : sur ordinateur, téléphone, BAC (regroupe par ordre
alphabétique les fiches de réservation des arrivée du jour et du lendemain)

- La procédure soir :
 Faire la passation de caisse
 Passation des consignes
 Anticiper et vérifier les factures des DAY USE
 Insérer les fiches minibars et les fiches blanchisseries puis vérifier et
classer
 Insérer BAR /RESTO (recettes matin et classer les factures)
 Faires les tâches soirs :
 WD/DP/PC/PDJ du lendemain et préciser le nombre, l’heure
pour les PDJ tôt
 DAY USE du jour avec heure de départ
 Vérifier C/I. BC. VCH. PREP du lendemain
 Faire l’attribution des chambres
 Assurer les check in en se renseignant sur les vols pour les arrivées
tardives, pour le cas de groupes, se renseigner sur leurs positions et l’heure de leurs
arrivées
 Sortir FIN D’OPTION et PROFORMA du lendemain
 Traiter les mails et relancer les FAINS D’OPTIONS
  Ecrire les consignes tels que : LS ; GL ; TPL ; QDPL ; VCH en C/I ;
FAFP ; TRSF et bagages à remettre le lendemain
 Mouvement du parking pour les sécurités
 Vérifier SPA
 Jeter les ordures
 Justifier les appels téléphoniques de la réception (fixe et portable)
 Faire la caisse
 Ecrire les réveils et les programmer
 Passer les consignes sur les PDJ tôt au restaurant avec les bons pour les
boissons chaudes
 Faire la passation

Organigramme

chef réceptionniste

standardiste

réceptionnisre réceptionniste

 Le service des étages :

Constitué par 48 chambres dont 28 chambres doubles, 2 suites juniors, 2 suites, 2

appartements , 2 chambres triples et 2 chambres quadruples .Le service des étages
est assuré par les femmes de chambres et les équipiers sous la direction de la
gouvernante et du premier équipier
 a) Fiches de poste :
 La gouvernante :

- Répartition des tâches en fonction de l’activité de l’hôtel

- Recueil des informations nécessaires à la réception
- Informe la réception sur l’état des chambres
- Supervise les tâches des femmes de chambre et des équipiers
- Fait le rapport des activités du jour de la veille à la direction
- Vérifie les chambres après les travaux des équipiers et des femmes de chambre
- Etablit un planning hebdomadaire de son équipe

 Le premier équipier

- répartition des tâches des équipiers à partir du listing

- assure la gestion des linges à monter aux étages selon les activités de l’hôtel
- Il vérifie les bagages des clients à leurs réceptions et lors du le check-out
- Il supervise les tâches des équipiers et effectue des vérifications

 Les femmes de chambre :

- Elles assurent le nettoyage du SPA et de la réception en début de journée

- Elles nettoient les chambres suivant la répartition des tâches de la gouvernante et ses
instructions
- En fin de journée, elles assurent le repassage des linges clients et du personnel à la
buanderie

 Les équipiers

- Dans la matinée, ils chargent les linges nécessaires aux activités du jour dans les
KGB
- Ils se chargent notamment d’enlever les linges sales et de refaire les lits avant que
les femmes de chambre procèdent au nettoyage
- Ils s’assurent de la propreté des sanitaires clients avant le début du service au
restaurant
- Ils comptent les linges à envoyer à la blanchisserie avant midi
- Ils nettoient les escaliers, les ascenseurs et les vitres extérieures

 La lingère

- Elle lave les linges clients et s’occupe de leurs repassages

- Elle tourne à la machine, les linges des différents services incluant les tenus du
personnel (excluant toutefois les linges à envoyer à la blanchisserie)
 NB :

- le planning hebdomadaire est effectué par la gouvernante et soumis aux membres

de la direction (possibilité de changement selon les activités)
- Les membres du personnel ont droit à un jour de repos (possibilité de requête après
soumission d’une demande au préalable)
- Le planning du premier équipier et des équipiers peuvent se répartir entre matin (de
6 heures à 16heures 30), coupé (de 6 heures 30 à 10 heures et de 16 heures jusqu’à
la fin du service soir) et soir (de 15 heures jusqu’à la fin du service soir)

Organigramme

gouvernante

premier
équipier

femmes de
équipier lingère
chambre

b) Matériels d’exploitation

Chaque chambre est douée généralement d’un lit, de deux lits ou de trois lits
(possibilité de réaménagement à la demande du client), d’une télévision, d’un mini bar, d’un
sèche-cheveux, de deux tables de chevet en dessus desquelles se dressent des lampes de nuit,
d’une armoire servant d’espace de rangement avec un coffre et des fauteuils. Divers linges
 sont notamment mis à la disposition des services des étages (des draps twin ou doubles, des
couettes, des taies d’oreiller, des pieds de lit).

La buanderie pour sa part possède deux machines à laver, deux espaces pour le
repassage avec 4 fers à repasser, des seaux et des cuvettes. Elle dispose également d’un
espace de stockage des linges et des matériels ainsi que des produits de nettoyage

c) Les produits
L’hôtel Palissandre&SPA met à la disposition de ses clients 48 chambres avec
un service des étages et une buanderie pour le traitement de leurs linges.

d) Les clients des chambres

Les clients des chambres sont à majorité européennes dont des touristes en groupe venant de
diverses agences de voyage, des clients d’affaire, ou des particuliers. Les clients locaux sont
les plus souvent les clients d’entreprise et les clients fidèles

 La restauration

Le restaurant La Table des Hautes Terres comporte une salle de restaurant (espace
non-fumeur) et une terrasse (espace fumeur) ainsi qu’un bar, l’Amphore, spécialisé
dans la vente de boissons locales. Le bon déroulement du service est assuré par la
brigade du restaurant et la brigade de cuisine.

 La brigade du restaurant

Elle regroupe le maître d’hôtel, l’assistante du maître d’hôtel, la première serveuse,

le barman, la caissière et les commis pour donner un maximum de satisfaction client. Les
tableaux suivants illustrent leurs fiches de poste suivant le déroulement du service.

- Le service du petit déjeuner

Intitulé Avant le service Pendant le service Après le service

du poste
Maître - Supervise le - Accueil des clients - Assure la vérification
d’hôtel nettoyage et la - Prise en charge avec l’économat lors du
mise en place des clients lors du débarrassage du buffet
- Vérifie les produits buffet - Supervise le nettoyage
à servir pour le - Prend les de la salle pour la mise
petit déjeuner commandes en place du service du
- Met à jours les déjeuner
documents de vente
- Partage des tâches
lors du service
- Fait les rapports de
l’activité de la
veille à la direction
Assistant - Assiste le maître - Prise en charge - Supervise le
e maître d’hôtel dans la des clients en débarrassage et le
d’hôtel supervision du l’absence du nettoyage de la salle
nettoyage et la maître d’hôtel pour la mise en place du
mise en place - Prend les déjeuner
- Vérifie les produits commandes
à servir pour
Première - Prend note des - Veille à ce que les - Débarrassage du buffet
serveuse directives du maître commis suivent avec les commis
d’hôtel les directives du - Nettoyage et mise en
- Participe au maître d’hôtel place pour le déjeuner
nettoyage et la - Sert les
mise en place commandes des
clients
Caissière - Vérifie le fond de - Assure que tous - Vérifie minutieusement
caisse et ouvre la bon de les ventes réalisées au
main courante commandes soient petit déjeuner
enregistrés
- Valide les bons de
commande
Barman - Nettoyage de - Réalisation des - Vérifie si toutes les
l’environnement commandes des ventes ont été
 bar clients enregistrées auprès de la
- Vérifie tous les caisse
boissons à servir - Nettoyage de
- Effectue des l’environnement bar
commandes à pour le service du
l’économat en cas déjeuner
de besoins
Commis - Nettoyage de la - Assurent le service - Ramènent les linges
salle et de la de la direction salles à la buanderie
terrasse - Servent les - S’occupe du
- Mise en place de la commandes des débarrassage du buffet
table clients sous la supervision du
maître d’hôtel et de
l’économat
- Nettoyage de la salle et
mise en place des tables
pour le déjeuner

- Le service du déjeuner

Intitulé du Avant le service Pendant le service Après le service

poste
Maître - Supervise le - Accueil des clients - Effectue le débriefing et
d’hôtel nettoyage et - Prend les vérifie la caisse avec la
vérifie la mise en commandes des caissière
place clients - Fait l’analyse des ventes
- Effectue le partage - Fait le rapport d’activité
des tâches et le à la direction
briefing
Assistante - Supervise le - Prend les -
maître nettoyage et commandes des
d’hôtel vérifie la mise en clients
place avec le
maître d’hôtel
Première - Nettoyage et mise - Sert les - Débarrassage et
serveuse en pace commandes des nettoyage
 clients - Passation avec le
- S’assure que les personnel soir
commis suivent
les directives du
maître d’hôtel
Caissière - Nettoyage de - Valide les bons de - Vérifie si toutes les
l’environnement commande ventes ont été
caisse et mise en - Enregistre les enregistrées
place des vente - Effectue la passation de
documents de caisse pour le personnel
vente soir
Barman - Nettoyage de - Réalise les - Nettoyage de
l’environnement commandes des l’environnement bar
bar clients - Vérifie si toutes les
- Vérifie les ventes de boissons ont
boissons été enregistrées auprès
de la caisse
Commis - Nettoyage de la - Service du - Nettoyage et mise en
salle et mise en déjeuner de la place pour le dîner
place direction
- Service des
boissons et des
plats

Le service du dîner :

Intitulé du Avant le service Pendant le service Après le service

poste
Maître - Supervise le - Accueil des clients - Effectue le débriefing et
d’hôtel nettoyage et - Prend les vérifie la caisse avec la
vérifie la mise en commandes des caissière
place clients - Fait l’analyse des ventes
- Effectue le partage
des tâches
Assistante - le nettoyage et - Prend les
maître vérifie la mise en commandes des
d’hôtel place avec le clients
maître d’hôtel
Première - Nettoyage et mise - Sert les - Débarrassage et
serveuse en pace commandes des nettoyage
clients
- S’assure que les
commis suivent
les directives du
maître d’hôtel
Caissière - Nettoyage de - Valide les bons de - Vérifie si toutes les
l’environnement commande ventes ont été
caisse et mise en - Enregistre les enregistrées
place des ventes
documents de
vente
Barman - Nettoyage de - Réalise les - Nettoyage de
l’environnement commandes des l’environnement bar
bar clients - Vérifie si toutes les
- Vérifie les ventes de boissons ont
boissons été enregistrées auprès
de la caisse
Commis - Nettoyage de la - Service du dîner - Nettoyage de la salle
salle et mise en de la direction
place - Service des
boissons et des
plats

NB :
- L’assistante maître d’hôtel peut le remplacer en l’absence de ce dernier
- le planning hebdomadaire est effectué par le maître d’hôtel et soumis aux membres
de la direction (possibilité de changement selon les activités)
- Les membres du personnel ont droit à un jour de repos (possibilité de requête après
soumission d’une demande au préalable)
- Le restaurant comporte notamment une salle de conférence pouvant accueillir ….
personnes
a) organigramme

Maître d’hôtel

Assistante maître
d’hôtel

Première serveuse

Barman Caissière
Commis
 b) Matériels d’exploitation :
Le restaurant dispose de 71 chaises dont 46 classiques et 25 pliables (à la terrasse) de
26 tables, 2 espaces de rangement et de 5 Guéridons. A cela s’ajoutent 5 parasols, les nappes
de table et les chemins de table (adapter selon le service du petit-déjeuner, du déjeuner ou du
dîner que ce soit dans la salle ou à la terrasse) les vaisselles, les couverts et les verreries.

Le bar est composé par un comptoir de bar entièrement recouvert de marbre, de trois
chaises longues, d’un espace de stockage pour les boissons froide, d’un présentoir linéaire,
d’un robot mixer et de deux machines. Il est notamment doté d’un lounge constitué de trois
tables basses, de trois canapés et de trois fauteuils.

 La brigade de cuisine

Hygiène et qualité définissent les plats servis au restaurant La Table des

Hautes Terre. Pour ce faire, les étapes de la préparation sont assurées par
une brigade composée par le chef, le sous-chef, le chef chaud, le chef froid,
le chef pâtissier et les commis de cuisine.
 Fiche de poste

Intitulé Avant le service Pendant le service Après le service

du poste
Chef - Supervise le - Annonce les - Met à jour le
traitement des commandes mouvement des
matières premières des clients matières premières
- Dirige la - Effectue un rapport
- Décide sur le menu brigade pour auprès de la direction
du jour chaque étape - Fait l’analyse des
- vérification lors de la de la ventes
réception des préparation - Fait le débriefing avec
denrées - S’assure du la brigade de cuisine
- Recueil les respect de et la brigade du
informations l’hygiène restaurant
nécessaires au
service auprès de la
réception et de la
direction
- Donne les consignes
à respecter au cours
du service

Sous- - Supervise le - Met à jour le

chef traitement des - supervise la mouvement des
matières premières section matières premières
avec le chef chaude et la avec le chef
section - Résume les points
 - Elabore le menu du froide au essentiels du service
jour avec le chef cours de la avec le chef
- vérification lors de la préparation - Fait le débriefing
réception des - vérifie les
denrées dressages et
- briefing avec les réalisation
membres de la des
direction dressages
complexes
-
- S’assure que
la brigade
suive les
directives du
chef
-
Chef - Vérifie les - Mène la - Nettoyage de la
chaud ingrédients section section chaude
nécessaires à la chaude dans - Débriefing avec la
préparation la brigade de cuisine
- Vérifie les denrées préparation
au cours de la des mets
réception sous la
- Recueil les supervision
informations du chef
nécessaires à la - S’assure du
préparation auprès respect des
du chef règles
- Réalise un prototype d’hygiène et
pour la mise en des
place consignes de
sécurité
Chef - Vérifie les - Mène la - Nettoyage de la
froid ingrédients section section froide
nécessaires à la froide dans - Débriefing avec la
préparation la brigade de cuisine
- Vérifie les denrées préparation
au cours de la des mets
réception sous la
- Recueil les supervision
informations du chef
nécessaires à la - S’assure du
préparation auprès respect des
du chef règles
- Réalise un prototype d’hygiène et
pour la mise en des
place consignes de
sécurité
Chef - Vérification des - Réalisation - , effectue l’analyse
pâtissier stocks des des ventes avec le
 - Soumet au chef une entremets chef
liste des produits sucrés - Débriefing ave la
nécessaires à - Mise à jour brigade de cuisine
recueillir à du
l’économat mouvement
- Mise en place des des matières
pâtisseries vitrines premières
au restaurant
Commis - Recueil des - Réalisation - Débarrassage et
informations auprès des nettoyage
de leurs chefs de commandes - Débriefing avec le
section des clients chef
- Nettoyage de - Dressage des
l’environnement mets et des
chaud, froid ou entremets
pâtisserie
- Traitement et mise
en place des
matières premières
Plongeur - Nettoyage de la - Débarrassage - Débarrassage et
cuisine en suivant des miettes nettoyage
les normes de et nettoyage - Débriefing avec le
nettoyage chef
- Nettoyages des
batteries de cuisine,
des ustensiles, des
couverts

NB :
- Le planning hebdomadaire est effectué par le chef et le sous-chef et soumis aux
membres de la direction (possibilité de changement selon les activités)
- Les membres du personnel ont droit à un jour de repos (possibilité de requête après
soumission d’une demande au préalable)
- La rotation des employés se divise en trois : matin (de 8 heures à 17 heures) coupé
(de 8 heures 30 à 15 heures 30) soir (de 15 h 30 jusqu’à la fin du service soir)

a) organigramme

Chef
 Sous-chef

Chef chaud Chef froid Chef pâtissier

Commis

Plongeur

b) Matériels d’exploitation :

La cuisine est dotée de de 8 plans de travail (2 dans la section froide, 4 dans la section
chaude et 2 à la pâtisserie). Elle dispose de 3 réfrigérateurs (un deux portes et une avec une
porte dans la section froide et un réfrigérateur avec une porte à la pâtisserie) et un frigo. Un
four à gaz est également à la disposition du personnel de la cuisine, à cela s’ajoutent diverses
batteries de cuisine, les ustensiles, les vaisselles et les couverts). L’espace nettoyage est
constitué par deux plonges dont l’une est pour les lavages à haute pression. La communication
avec les autres services ou à l’extérieur sont assurés par un téléphone fixe et un ordinateur mis
à la disposition du chef et du sous-chef.

c) les produits
Le restaurant La Table des Hautes Terre est spécialisé sur la cuisine du monde et les
plats gastronomiques locaux. Il offre ainsi à sa clientèle un menu des plus variés et
promet une aventure gastronomique. D’autre part, le bar l’Amphore propose une carte
 de boissons chaude (thé, café, infusion…) et une large gamme de vin et de liqueur
allant des boissons locaux jusqu’aux boissons réputés à l’échelle mondiale

d) Clients

Les principaux clients du restaurant sont les clients des chambres, les clients fidèles
(en majorité étranger) et les désireux de faire une aventure culinaire

Chapitre II : déroulement du stage

Mon stage s’est déroulé du 12 Août 2019 au 31 Octobre 2019. Durant le premier mois,
j’ai été affecté au service de la cuisine pour ensuite continuer avec le service du restaurant
durant un mois avant de terminer avec le service des étages et la réception durant le dernier
mois
 Le service de la cuisine

Les tâches quotidiennes à la cuisine se définissaient par la mise en place dans la

matinée la préparation et le dressage durant le service du déjeuner et du dîner, le nettoyage
après chaque service et la mise en place du petit déjeuner (pour les plannings matin et soir)

- La mise en place :
Elle commence par le nettoyage de l’espace de travail et le recueil des matières
premières à l’économat. Une fois les matières premières récupérées, on procède au nettoyage
suivant les diverses normes prescrites pour chaque produit. Ensuite vient les processus de
découpages et le traitement des matières premières pour qu’elles soient prêtes pour la cuisson
en cours de service. La mise en place donne notamment lieu à la réalisation d’un prototype de
dressage pour servir de repère au cours du service (pour le menu du jour)
- Le dressage :
Une fois les commandes annoncées par le chef, la brigade procède à la cuisson et
l’assemblage avant de terminer avec le dressage (réservé à la section chaude pour les mets et
la section froide pour les entremets)

- Le nettoyage :
Le nettoyage pour sa part est assuré par le plongeur au cours du service. En fin de
service, toute la brigade s’applique au nettoyage de toute la cuisine
 - La mise en place du petit-déjeuner :
La mise en place du petit déjeuner donne lieu au découpage des fruits, du fromage et
du jambon à servir au buffet, la préparation des crêpes et des pancake (sans gluten)

 Le service du restaurant :
La journée au restaurant débute avec la mise en place du petit déjeuner (de 5heures 30
à 6heures 15) ensuite vient le service du petit déjeuner (de 6heures à 10 heures) le
débarrassage, le nettoyage et la mise en place pour le déjeuner (de 10 heures à 11heures 30).
Le service du déjeuner commence à midi et se termine à 15 heures 30 où commence la mise
en place du dîner avant le service qui commence à 18heures 15

- La mise en place du petit déjeuner :

La brigade se partage les tâches entre la mise en place de la salle et la mise en place de
la terrasse. Elle se traduit par le nettoyage de la salle et de la terrasse avant de procéder au
nappage et la mise en place du buffet et des tables. Elle se termine par l’animation de la salle

- Le service du petit déjeuner :

Les clients viennent de l’extérieur ou descendent de leurs chambres à partir de 6

heures. Au restaurant, le personnel va les accueillir et les amené à se servir au buffet, sauf
pour les boissons et les œufs qui sont servis par le personnel

- La mise en place pour le déjeuner :

Elle suit les directives du maître d’hôtel selon qu’il y a des clients des conférences ou
des touristes en groupe. La mise en place du déjeuner commence par le débarrassage du
buffet et le nettoyage de la salle et de la terrasse avant la mise en place des tables et des
chaises dans la salle et à la terrasse avant de poursuivre avec le nappage et la mise en place
des couverts, des vaisselles, des verreries pour terminer avec les ménages, les numéros de
table et le menu du jour (le plats principal est soumis au choix du plat poisson ou plat viande)
- Le service du déjeuner :
Un briefing avec la brigade de cuisine a lieu avant le service avant un briefing entre la
brigade du restaurant. Les commis sont chargés de s’assurer de la température et du
rafraîchissement des paou. Le service commence généralement avec le service de la direction
à la table n°1 pour une mise en évidence de la qualité du service et des plats servis au
restaurant. Ensuite vient le service des clients qui commence par la prise des commandes par
le maître d’hôtel ou l’assistante maître d’hôtel qui passe l’annonce à la cuisine. Les commis
récupèrent les plats au bruit de la cloche de service. Durant le service, toute la brigade a le
devoir de veiller au bien être des clients d’où la nécessité d’observer et d’être attentif à leurs
besoins (verser les boissons, débarrasser leurs tables, écouter et bien répondre à leurs
questions)

- La mise en place du dîner :

Une fois le service du déjeuner terminer, la brigade du restaurant s’applique au
débarrassage et au nettoyage de la salle. Des nappes et des chemins propres vont remplacer
ceux qui ont été au cours du service. La brigade effectue ensuite la remise en place
- Le service du dîner :
Il commence à 18 heures 15 jusqu’à la fin du service

Chapitre III : Les acquis du stage

Mes acquis durant les trois mois de stage que j’ai passé à l’hôtel Palissandre&SPA
se traduisent par mes acquis sur le plan professionnel, moral et physique

 Les acquis sur le plan professionnel :

Tout le personnel de l’hôtel s’est appliqué pour me transmettre les savoir-faire
nécessaires au métier de l’hôtellerie. A la base de ses savoir-faire figure un bon accueil des
clients en se basant sur la question : «  qu’est-ce qu’ils attendent de nous ? ».

Mes premières semaines à la cuisine m’ont permis d’améliorer mon niveau en termes
de traitement des matières premières (nettoyage, taillage, mode de stockage), la préparation de
quelques plats et l’organisation générale de la brigade dans une cuisine. Elles ont rendu
palpables notamment les enseignements sur les diverses normes relative au nettoyage et la
préparation.

Au restaurant, les différentes techniques de mise en place et de service étaient en

vigueur. D’autres parts mon stage auprès de ce service m’a aidé à mieux cerner la clientèle et
à mettre en valeur la relation humaine qui reste très important dans un restaurant
gastronomique pour garantir la qualité du service.

Mon stage auprès du service des étages m’a été d’une grande aide dans la mesure où le
personnel des étages m’a formé sur les techniques de nettoyage et l’aménagement des
chambres, la lingerie allant de la sélection des linges à leur mode de nettoyage. Ils m’ont ainsi
initié à l’art des détails qui garantit la qualité des chambres et ainsi le bien être des clients
 A la réception, j’ai pu faire l’expérience du contact direct avec les clients locaux et
étranger, Le remplissage de divers document à l’accueil des clients et à leur départ et
le traitement des mails et des appels venant de l’intérieur et de l’extérieur.

 Les acquis sur le plan moral

Responsabilité et initiatives définissent tout le personnel de l’hôtel Palissandre& SPA.
Durant ces trois mois de stage, j’ai pu acquérir des valeurs morales applicables dans le
monde professionnel et dans la vie quotidienne :

- Une notion de leadership : mon stage auprès de la cuisine m’a beaucoup appris sur
l’art de diriger tout une équipe pour œuvrer en faveur d’un objectif commun. Cette
notion se base sur une reconnaissance des potentiels et des qualités des personnes
qu’on dirige et une bonne discipline pour qu’elles puissent travailler ensemble et
mener à bien leurs missions
- L’esprit d’équipe : ces trois mois de stage m’ont conscientisé sur l’importance de
l’esprit d’équipe que ce soit entre l’équipe d’un même service ou entre les divers
services
- La notion de responsabilité : j’ai pu acquérir durant mon stage une notion de
responsabilité qui se traduit par l’initiative et la prise de décision

 Les acquis sur le plan physique :

Travailler dans le domaine de l’hôtellerie requiert un savoir-faire et un savoir être
associé à des bonnes conditions physiques :

- L’endurance : une bonne endurance est nécessaire dans la mesure où le monde de

l’hôtellerie est le monde du plus que parfait d’où l’importance de s’adapter aux
différents horaires et aux différentes tâches.
- Une bonne capacité d’écoute : elle favorise une bonne communication avec le
personnel et surtout avec la clientèle

Chapitre IV : Analyse et suggestions

Un établissement hôtelier, comme les autres entreprises doit se focaliser sur certains
points pour favoriser sa compétitivité sur le marché. En l’occurrence, nous allons procéder
dans le présent chapitre à l’analyse de la place de l’hôtel Palissandre&SPA sur le marché en
insistant sur ses points forts, ses faiblesses, ses opportunités et les menaces auxquels il doit
faire face.

Points forts Faiblesses

- Une bonne gestion des Ressources - Désaccords entre les services sur
humaines quelques points
- Une infrastructure qui se distingue - La taille du parking n’est pas
 par sa qualité
- Un bon leadership et un personnel
dévoué et qualifié ont été constatés
au niveau de chaque service
- Des services centrés sur la
satisfaction de la clientèle
- Une direction qui s’assure de près
et de loin à la bonne gestion de
l’hôtel
conforme au nombre de chambre
- l’organigramme n’est pas bien
instauré dans quelques services
- Une standardisation de l’accueil
des clients a été constatée au
niveau du restaurant

Opportunités
- Une bonne localisation en centre-
ville et en haute altitude
- L’ouverture de Madagascar aux
clients asiatiques
Menaces
- La taille du parking n’est pas
conforme au nombre de chambre
- La présence de certains
établissements aux alentours qui
proposent les mêmes services avec
un prix assez compétitif

Suggestions

- Afin de hausser la qualité du service, un team building entre les services doit
s’opérer
- Une formation en termes de communication avec la clientèle devrait favoriser la
personnalisation du service
- Concernant le problème de parking, une extension vers le jardin à l’arrière de l’hôtel
pourrait résoudre ce problème