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clientèle
ANASS HADOUCHI
Matricule : 716010
Réseau : L’oriental
Groupe : Berkane
Agence de stage : Succursale
Berkane Mohammed V (0517)
Responsable d’agence :
Monsieur RACHID TOUIYET
Plan du rapport
Introduction générale
Conclusion générale
Introduction générale
Une formation idéale est celle qui arrive à concilier pratique et théorie, c’est-à-dire
donner au nouvelle recrue la possibilité de mette en œuvre tout ce qu’il a vu durant le stage
d’observation, le stage d’intégration et les formations à l’académie.
Dans le cadre du cursus métier Chargé de clientéle, le stage intérim est un passage qui
nous permet de mieux assimiler notre rôle et nos engagements vis-à-vis des clients et de
l’agence
Plus largement, ce stage d’intérim qui avait lieux dans l’une des meilleures agences dans
la région situé dans un emplacement stratégique (boulevard med 5 ) , a donc été une
opportunité pour moi de découvrir comment une agence dans un environnement hostile,et
avec une concurrence accrue, a pu dépasser ces obstacles pour établir une stratégie par
laquelle elle a pu devenir une agence performante et leader dans son groupe .
En effet ; Le présent rapport représente les fruits des deux lots de formation que nous
avons passés en tant que chargé clientèle, et met l’accent sur l’ensemble des tâches que
nous avons exercées durant notre stage d‘intérim au sein de l’agence « Berkane Mohammed
V » et qui a duré presque 4 semaines ainsi son élaboration à pour principales sources les
différents enseignements tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j'étais
affecté. Enfin, les nombreux entretiens que j'ai pu avoir avec les employés des différents
services de la banque m'ont permis de donner une cohérence à ce rapport.
Pour cela, je vais tout d'abord donner en première partie une présentation del’agence en
relatant son histoire et exposant son organisation administrative. Puis la deuxième partie
sera dédiée à la présentation des principales missions d’un chargé de clientéle.
Nous témoignons notre reconnaissance à M. Rachid touiyet , ainsi qu'à Mme yasmine et
M.jamal pour l'attention particulière qu'ils nous ont accordée lors de notre stage.
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Partie I : Prise de connaissance de l’agence Berkane Mohammed
V et de son portefeuille clients :
Dans cette première partie, nous allons dans un premier lieu présenter l’agence
« Berkane Mohammed V » dont nous avons passé notre stage intérim, et dans un second lieu,
nous allons mettre la lumière sur la segmentation de son portefeuille clients.
A- Présentation de l’agence :
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b- Le personnel de l’agence :
M .RACHID TOUIYET
Responsable de l’agence
M. BOUBBOU ISAM
Responsable Administratif
MRE LOCAUX
39%
61%
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A partir du graphique ci-dessus, nous constatons que la clientèle MRE représente la
part de lion du portefeuille clients de l’agence « Berkane Mohammed V ». Ceci est dû dans un
premier temps au fait que cette agence vient de remplacer une agence de l’ex WafaBank qui a
été reconnu par «la banque des MRE». Et dans un second temps, à la meilleure qualité
d’accueil et de service assurée par l’ensemble des collaborateurs de l’agence traduit par
l’obtention du « prix national de la qualité d’accueil des MRE » en 2012.
En fin octobre 2016, les dépôts de la dite succursale ont était à l’ordre de 1 044000
MAD dont 710 000 Sont des dépôts rémunérés et 334 000 kdh des dépôts non rémunérés.
Ceci montre la présence positive de l’agence « Berkane Mohammed V » au niveau de réseau
de l’oriental.
Figure 4: Répresentation graphique du protefeuille clients de l'agence
Les dépôts
D’après le graphique, nous pouvons dire que l’agence « Berkane Mohammed V » est
performante, du fait que les dépôts non rémunérés représentent 68 % de l’ensemble des dépôts
de la dite agence. A mentionné que ces dépôts sont constitués principalement par les dépôts
MRE avec une proportion de 70%.
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Partie II : Les missions du chargé de clientèle et les
recommandations d’amélioration :
Dans cette deuxième partie, nous allons tout d’abord présenter les tâches
commerciales et administratives assurées par le chargé de clientèle durant, ensuite nous allons
avancer des recommandations en vue d’une amélioration continue de la situation de l’agence.
Une fois le compte est ouvert, nous procédons directement au placement des
différents produits et services en fonction des besoins que nous avons repérés lors de notre
entretien avec le client à savoir :
• Les package :
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• Les produits bancassurances :
Le chargé de clientèle peut commercialiser les cartes bancaires selon les besoins de
chaque client. Plusieurs cartes sont disponibles, à savoir : La carte aisance, la carte Espace, la
carte Premier, la carte FAYDA., les cartes rechargeables telles que Wajda et Rihla etc.
• Les crédits :
«Qui dit un client fidélisé, dit un client équipé». Cet adage est souvent répété au sein
de notre académie, pour ce faire, nous nous appuyons sur l’outil stratégique « Borj CRM » qui
nous donne une vision 360° sur notre portefeuille clients, et nous permet de concrétiser les
opportunités de vente à travers la planification des rendez-vous avec les clients dans le but est
de placer les produits (notamment les crédits), ainsi de rendre fiable notre base de données
(QBD : qualification de base de données) au travers la mise à jour des informations relatives
aux clients.
Mieux vendre
Mieux fidéliser
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b- Les tâches administratives :
♣ La lecture de la réception :
Après le briefing, nous éditons la réception et nous jetons un coup d’œil sur les
écritures initiées par le siège. Ceci, nous permet dans un premier temps de contrôler et de
vérifier les comptes généraux, et dans un second temps, il nous permet de se doter d’une
vision anticipative tout en suivant les entrées et les sorties importantes d’argent.
Le chargé de clientèle est tenu de scanner les signatures figurant sur les spécimens
et de les combiner en cas de procuration (mandataire) ou de compte joint/indivis (plusieurs
titulaires). Sur système, la scannérisation se faite en utilisant l’outil SofiSigna.
En cas de changement de signature, le client doit tout d’abord signer une demande
dans laquelle le chargé de clientèle doit mentionner le nom et le prénom du client, le compte
concerné, le numéro de sa carte d’identité nationale CIN et enfin la date de réception de la
dite demande. Ensuite, le client devra préciser sa nouvelle signature sur un nouveau spécimen.
Dès lors, et après la vérification de la conformité de l’ancienne signature, le chargé de
clientèle procède au changement sur Sofisigna.
Il est à mentionner que nous devons profiter de cette occasion pour demander au
client de faire la souscription d’AttijariNet tout en lui expliquant l’ensemble des avantages
offerts par ce service gratuit.
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♣ La gestion des moyens de paiements : (Cette tâche est assurée par la chargée d’accueil et
la chargée de relation au niveau de la succursale Berkane Mohammed V) :
Pour les cartes guichets, nous réceptionnons tout d’abord les lots relatifs aux
renouvellements et/ou aux nouvelles commandes, ensuite nous faisons un rapprochement
entre le stock physique et le stock existant sur le système (Borj Temps Réel : GOLD). Une
fois le stock est vérifié, nous procédons à la délivrance des cartes et au classement des
accusées de réception et des demandes de recalcule du code.
Si la carte guichet (Hors carte BilaHoudoud) n’est pas retirée dans un délai de deux
mois, nous contactons tout d’abord le client pour qu’il vient à l’agence afin de retirer sa carte.
S’il ne répond pas ou s’il ne peut pas y venir, nous procédons à la destruction des cartes
stockées après l’établissement d’un PV de destruction qui doit être signé par le responsable
d’agence.
En ce qui concerne les chéquiers et les LCN, nous vérifions le listing détaillé qui
accompagne les chéquiers et les LCN reçus tout en faisant un rapprochement avec les
chéquiers et les LCN physiques avec ceux mentionnés sur le bordereau d’expédition. Enfin
nous les réceptionnons sur système (Borj Poste de Travail) après vérification et contrôle des
formules et des séries de chaque carnet de chèque et/ou de LCN.
La destruction des chéquiers et des LCN se faite de la même manière que celle des
cartes, à l’exclusion que les délais ici doivent dépasser les trois mois. Elle se fait également
pour les chéquiers appartenant à des clients avec des incidents de paiement (Interdit de
chéquier).
Ceci est dans le but d’harmoniser et d’organiser le travail et de faciliter nos tâches en
cas de recours à un dossier pour faire de contrôle par exemple.
Nous clôturons notre journée par une petite réunion avec la présence de l’ensemble
de l’équipe de l’agence pour discuter les réalisations de la journée et pour partager les idées
qui peuvent améliorer la situation de notre agence.
Ceci se fait dans un bon climat social qui renforce l’esprit d’équipe et de cohésion
entre les collaborateurs.
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2. Les pistes d’améliorations recommandées :
• Développer la communication et les flux d’échange entre les chargés de compte et les
commerciaux de l’agence en vue de créer un bon climat de partage d’informations.
• Engager une dynamique, qui apporte des succès immédiats et permet d’accroître
durablement la clientèle
• Enfin, De nombreuses PME dans la ville émergents se tournent vers des sources
informelles de capitaux, en empruntant par exemple à des proches, pour répondre à
leurs besoins de financement.. L’agence med 5 doit s’interesser de plus en plus à ce
marché inexploité
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Conclusion générale
En guise de conclusion que nous avons de la chance d’integrer AWB dans cette phase
primordiale dans sa vie ( vision 2020) ,afin d’assister à des mutations majeure sachant que
Depuis quelques années et maintenant ; AWB traverse une vague de transformation sans
précédent, portée par l’arrivée des technologies innovantes adaptées aux nouveaux
comportements de la génération y (Lbankalik) , ainsi que la mise à la disposition des ses
collaborateurs de meilleures outil (borj crm ,n borj poste de travail ...) .
nous pouvons aussi rajouter que Durant mon stage, j'ai été souvent amené à exploiter mes
connaissances tant en comptabilité qu'en finance et techniques bancaires, ce qui a eu le mérite
de les affiner et de les rendre ainsi plus proche de la pratique., L'adaptation à l'atmosphère du
travail et la manière de communiquer avec les clients sont aussi des atouts majeurs dans ma
formation.
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