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Calidad
Calidad en el servicio
Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una organización para
interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia,
un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se
sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y
sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores
ingresos y menores costos para la organización.
Una definición adoptada por Katiuska para orientar su acción, sobre calidad de servicio
al cliente, fue la siguiente: es la orientación que siguen todos los recursos y todos los
empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes.
Importancia
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la
preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos;
siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual
dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización
Conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces más caros que retener al antiguo.
Por eso que se insiste implícita y explícitamente en la importancia exclusiva y definitiva
del cliente. Debido a que en la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con
esmero y amabilidad, conocer las expectativas de los clientes sin duda ayudará a las
empresas a establecer relaciones mas fuertes con ellos. [ CITATION Cat \l 3082 ]
Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir para
un correcto servicio de calidad, son las siguientes:
Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz (citado en
Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en las entidades, ya que
son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto directo con
los clientes, estas pueden ser:
Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para
comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad
Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes
situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.
Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de
superación.
Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto
de aspectos de la vida.
Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender,
ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.
Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas
con los demás, y además, disfrutarlo.
Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar
con otros para la consecución de un objetivo en común.
Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con
optimismo.
Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no
siempre evidentes a todo el mundo.
Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones
comprometidas.
Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los segundos
iniciales para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente.
Beneficios que las empresas pueden llegar a conseguir mediante una buena atención al
cliente:
Modelo SERVQUAL
Servqual es una técnica de investigación comercial que permite realizar una medición
del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qué expectativas tienen
nuestros clientes y cómo ellos aprecian nuestro servicio; también posibilita segmentar el
mercado, saber cuán preparados se está para satisfacer un segmento de mercado
determinado y así buscar el posicionamiento de la entidad en su orientación hacia el
mercado. Además, diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de
estudio.
Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan
una mayor problemática para su estudio pues poseen tres características que los
diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad, heterogeneidad e
inseparabilidad:
Intangibilidad.- Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios por la que
no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o probarlos antes de
entregarlos para asegurar su calidad.
Al cliente le es más difícil de evaluar la calidad del servicio que la calidad de los
productos.
La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación del
cliente con el desempeño actual del servicio.
Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de este, sino
también en el proceso de realización de este.
Como conclusión, el modelo sugiere que este último desajuste se produce como
consecuencia de las discrepancias anteriores como puede verse en la ecuación siguiente,
y que constituye, según los autores del estudio, el único patrón a emplear para la medida
de la calidad del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985).
Una vez localizados y definidos los gaps o deficiencias que son origen de una prestación
de servicio de ausencia de calidad, Parasuraman, Zeithaml y Berry investigan sus causas
con el fin de establecer las acciones a seguir por las empresas de servicios para ofrecer
calidad. Las principales razones que los autores esgrimen que conducen a las
organizaciones hacia los estados de ausencia de calidad descritos con anterioridad, son
las siguientes para cada una de las deficiencias anteriores (Zeithaml, Parasuraman y
Berry 1993):
Esta extensión del primer modelo, que denominaron, en donde la calidad del servicio
percibida por el cliente depende del tamaño y dirección del Gap 5, que a su vez depende
de la naturaleza de los Gaps asociados con la entrega de calidad en el servicio en el lado
del oferente.
El SERVQUAL asume que los clientes establecen la calidad del servicio en función de
la diferencia entre las expectativas acerca de lo que recibirán y las percepciones de lo
que se les entrega.[ CITATION Jos \l 3082 ]
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que el desea.
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso,
pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa
si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero
diferente, todo se va al piso.
Los empleados propios son « el primer cliente» de una empresa, si no se les satisface a
ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican,
si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar